禮儀培訓(xùn)(游戰(zhàn)瀾)

1、12 “人無禮則不生，事無禮則人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧不成，國無禮則不寧” 荀子荀子“一個人的成功，一個人的成功，15取決于你的專業(yè)知識，取決于你的專業(yè)知識，85則取決于你的社交能力。則取決于你的社交能力。”卡耐基卡耐基 禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容指南：禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容指南： 形象禮儀形象禮儀 儀表，儀態(tài)，服裝儀表，儀態(tài)，服裝 接待禮儀接待禮儀 語言，接待語言，接待5 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語語氣氣, ,用詞用詞, ,說話速度說話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們

2、應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象 7個人形象儀表儀容禮儀儀態(tài)禮儀服飾禮儀 8您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的9個人形象個人形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅 公共關(guān)系中講的儀容與日常生活中人們談?wù)摰拿利?、漂亮公共關(guān)系中講的儀容與日常生活中人們談?wù)摰拿利悺⑵恋炔⒉皇且换厥?。美麗、漂亮是人的先天條件，而儀容則等并不是一回事。美麗、漂亮是人的先天條件，而儀容則是先天條件加上后天努力共同作用的結(jié)果。人的先天條件是先天條件加上后天努力共同作用的結(jié)果。人的先天條件是血緣遺傳所

3、致，有的人天生麗質(zhì)，有的人相貌平平，具是血緣遺傳所致，有的人天生麗質(zhì)，有的人相貌平平，具有不可選擇性；而人的后天努力則具有一定可塑性。俗話有不可選擇性；而人的后天努力則具有一定可塑性。俗話說，說，“三分長相，七分打扮三分長相，七分打扮”，精心的設(shè)計、修飾可以讓，精心的設(shè)計、修飾可以讓“丑小鴨變成白天鵝丑小鴨變成白天鵝”，可以讓人變得風(fēng)度瀟灑、氣質(zhì)高，可以讓人變得風(fēng)度瀟灑、氣質(zhì)高雅；不修邊幅、衣衫不整的人面容再好，在社交場合也會雅；不修邊幅、衣衫不整的人面容再好，在社交場合也會讓人難以忍受。讓人難以忍受。修飾儀容的重點修飾儀容的重點面部面部手部手部發(fā)部發(fā)部清潔清潔 n不使用醒目的甲彩不使用醒目的

4、甲彩n不蓄長指甲不蓄長指甲n腋毛不外現(xiàn)腋毛不外現(xiàn)n正式場合不穿無袖服裝正式場合不穿無袖服裝 13發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) )遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求 發(fā)型的選擇應(yīng)考慮工作場所、時間、年齡及個性、體發(fā)型的選擇應(yīng)考慮工作場所、時間、年齡及個性、體貌特征等因素，基本要求是長短適當(dāng)、風(fēng)格莊重。貌特征等因素，基本要求是長短適當(dāng)、風(fēng)格莊重。n 前發(fā)不覆額前發(fā)不覆額n 側(cè)發(fā)不掩耳側(cè)發(fā)不掩耳n 后發(fā)不觸領(lǐng)后發(fā)不觸領(lǐng)n 不可長發(fā)披肩不可長發(fā)披肩n 不可梳起發(fā)辮不可梳起發(fā)辮n 也不可剃光頭也不可剃光頭15n女士：女士：前不蓋額，后不過肩前不蓋額，后不過肩n提倡：提倡：盤發(fā)盤

5、發(fā)n大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)16面部修飾n胡子q沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，q養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣n鼻q 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象n耳q注意耳朵的清潔n口q飯后及時刷牙q保持口氣清潔儀態(tài)儀態(tài)-優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止n任何社會交際活動都離不開語言的媒介，語言是社交活動最任何社會交際活動都離不開語言的媒介，語言是社交活動最常見、最普遍的工具形式，是促進人際關(guān)系融洽，互相了解常見、最普遍的工具形式，是促進人際關(guān)系融洽，互相了解、溝通、合作和友誼的橋梁。語言一般分為有聲語言和無聲、溝通、合作和友誼的橋梁。語言一般分為有聲語言和無聲語言兩種形式，交談是有聲語言，體態(tài)語則是一種無聲語言語言兩種形式，交談是

6、有聲語言，體態(tài)語則是一種無聲語言。體態(tài)語是不同于有聲語言和書面語言的一種特殊語言，又。體態(tài)語是不同于有聲語言和書面語言的一種特殊語言，又稱稱“人體語言人體語言”，是指通過表情、動作或體態(tài)來交流感情、，是指通過表情、動作或體態(tài)來交流感情、傳遞信息、協(xié)調(diào)關(guān)系的一種方式，常伴隨著有聲語言來使用傳遞信息、協(xié)調(diào)關(guān)系的一種方式，常伴隨著有聲語言來使用。常見的體態(tài)語有表情語、動作語和空間語等三種形式。常見的體態(tài)語有表情語、動作語和空間語等三種形式。n （2）坐姿的要求）坐姿的要求腿直、腳正n正視n上身端直21 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴嚴 謹謹 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴防嚴防“4 4”型架腿型架

7、腿女性小心女性小心“暴光暴光”（2）標準立姿的要求）標準立姿的要求n端立n身直n肩平n正視 n 勻速、n 直行、n 無聲29n體位體位n手位手位n腳位腳位n禮儀光碟禮儀光碟2.mp4151515度度 行禮行禮行禮的姿勢行禮的姿勢思考：思考：參考：參考：（2）下蹲動作要求）下蹲動作要求思考：思考：上車的動作要求：上車的動作要求： 1、目光語、目光語n 即用眼神、目光來傳遞信息、表達情感的語言形式。即用眼神、目光來傳遞信息、表達情感的語言形式。目光語的禮儀要求是：多用平和、平視的目光與人交流，目光語的禮儀要求是：多用平和、平視的目光與人交流，以體現(xiàn)溫和、大方、親切、友好、謙恭、真誠之感。以體現(xiàn)溫和

8、、大方、親切、友好、謙恭、真誠之感。n (1)從注視的區(qū)域來看：從注視的區(qū)域來看：n 目光的許可空間目光的許可空間n注視對方局部要根據(jù)具體情形而定，如遞接物品應(yīng)注視于注視對方局部要根據(jù)具體情形而定，如遞接物品應(yīng)注視于對方手部，除非特殊需要的理由，不可注視對方頭、腦、對方手部，除非特殊需要的理由，不可注視對方頭、腦、腹、臀或大腿；若是異性，還要特別注意避免對其腹、臀或大腿；若是異性，還要特別注意避免對其“禁區(qū)禁區(qū)”注視。注視。 (2)從注視的角度來看：從注視的角度來看： 正視正視對方表示對人的尊重和重視，即使對方位置在對方表示對人的尊重和重視，即使對方位置在自己平行一側(cè)，也要側(cè)身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ蕉暋Ｗ?/p>

9、己平行一側(cè)，也要側(cè)身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ蕉暋?平視平視對方表示雙方地位的平等和本人的不卑不亢對方表示雙方地位的平等和本人的不卑不亢。 在面對多位公眾對象時，既要保證對其重點對象多在面對多位公眾對象時，既要保證對其重點對象多加注視，又要給予其他對象以適當(dāng)注視，不致使其加注視，又要給予其他對象以適當(dāng)注視，不致使其產(chǎn)生被冷落、被忽視之感。產(chǎn)生被冷落、被忽視之感。在目光眼神運用于社交時，要注意避免一些不當(dāng)注視在目光眼神運用于社交時，要注意避免一些不當(dāng)注視 在社交中還要注意適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換，如交談中雙方緘默在社交中還要注意適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換，如交談中雙方緘默不語時就不要再看對方，以免尷尬；不語時就不要再看對方，以免尷尬； 當(dāng)對

10、方說錯了話或顯得拘謹時應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移視線，以當(dāng)對方說錯了話或顯得拘謹時應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移視線，以免被誤認為是嘲笑或諷刺；免被誤認為是嘲笑或諷刺； 注視時也不要游離不定，以免被認為是漫不經(jīng)心注視時也不要游離不定，以免被認為是漫不經(jīng)心、 輕視對方。輕視對方。n指用不出聲的笑來傳遞信息的表情語。指用不出聲的笑來傳遞信息的表情語。n微笑可以調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，獲取回報，健康身微笑可以調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，獲取回報，健康身心。心。n 微笑也是公關(guān)活動中最具魅力的表情語。微笑也是公關(guān)活動中最具魅力的表情語。41親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微

11、笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。42服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整43 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個禁忌三個禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個三三個三 44A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀45服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時

12、間時間 Place 地點地點 Occasion 場合場合服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制46女士篇1、商務(wù)著裝要求五不準、商務(wù)著裝要求五不準職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿47女士篇3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件48女士篇4、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過

13、細的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋49接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）:誰是介紹人/名片的問題三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：n1.不要使用易生歧義的簡稱，在首次介紹時要準確地使用全稱。n2.不要開玩笑，要很正規(guī)。介紹時要莊重、親切，切勿開玩笑。四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。50居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹

14、位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士51五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀52 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、先遞名片再介紹二、交換名片的順序 先客后主，先低后高53三

15、、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀54六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀55接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、 注意手位注意手位562 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5

16、 5、握手應(yīng)注意時間。、握手應(yīng)注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 57 握手禮儀的禁忌n握手時，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭先恐后n不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來、推去或上下左右抖個不停n長篇大論、點頭哈腰、過度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當(dāng)場搓揩n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀5859

17、引領(lǐng)引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌60微妙的引見技巧微妙的引見技巧n介紹、帶領(lǐng)的要點介紹、帶領(lǐng)的要點o說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向o站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶o走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進o一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座o告知等候的時間告知等候的時間o提供閱讀資料提供閱讀資料61接待禮儀接待禮儀n樓梯的引導(dǎo)禮儀樓梯的引導(dǎo)禮儀n引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，

18、應(yīng)注意客人的安全。 62n接待禮儀接待禮儀n電梯的引導(dǎo)禮儀電梯的引導(dǎo)禮儀n引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 63接待禮儀接待禮儀n走廊的引導(dǎo)禮儀走廊的引導(dǎo)禮儀n接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。64接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到65禮儀三到眼到、口到、意到禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時

19、間時間3-5秒，注視對方的時間是對方與你相處秒，注視對方的時間是對方與你相處時間的時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。66接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。意是否常靠這一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能 “心口合一心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。應(yīng)對自然確當(dāng)。67接電話者的應(yīng)對順序接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，三聲內(nèi)電話鈴響之后，三聲內(nèi)接電話接電話報上接電話人姓名，部門報上