現(xiàn)代商務禮儀認知與要求培訓

1、第一章 現(xiàn)代商務禮儀認知與要求 一、禮儀的認知一、禮儀的認知 二、禮儀的構成要素二、禮儀的構成要素 三、禮儀通則三、禮儀通則 四、禮儀與文化四、禮儀與文化 一、禮儀的認知 1、禮儀的起源 有了人類以來就有了禮儀，這種禮儀的形式由于處在原始期就非常簡單，比如打招呼、跪拜、服從、祭事、進貢、恭敬等；這些都是為了保護自己、維護自己的需要。 2、什麼是禮儀 “禮”是治國治民的需要，可以想象一國無禮，一家無禮，一人無禮是個什麼形象，因此有人提出“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。 “禮”與文化、教育、社會、科學、宗教、民俗等都相關。 中國有五千年的文明史，素有禮儀之邦的美稱 中國古代有“三綱五

2、常” “君為臣綱，父為子綱、夫為妻綱” “仁、義、禮、智、信”； 世界各國的禮儀有千百種，不同的國家、不同的種族 、不同的民俗有不同的禮儀； 禮儀是維護社會秩序的工具；禮儀是衡量 社會文明程度和個人修養(yǎng)的標準。 禮儀是有很強的社會性，禮儀必須是大家公認的，個人的習慣不能成為禮儀，生活在社會群體的人們必須懂得禮儀、必須學會禮儀，否則，你就會被別人唾棄，與社會與人群格格不入。所以一個人不要做“非禮之人”不要做“非禮之事”，遠離“粗魯”“不道德”。 不同的社會制度，同一社會制度不同的發(fā)展階段，有著不同的社會禮儀形態(tài)。第六章 通用會務禮儀 一、工作會議禮儀 1、會議紀律 1） 時間 2） 形象 3）

3、秩序 2、會風 要求：會議長短、會議頻率 3、效率：主題集中、匯報簡捷、控制時間、緊抓內(nèi)容、提高效率； 4、明確分工：一個會議召開成功與否的關鍵是組織者，會議的組織者的關鍵是要進行會議的明確分工，責任到位，檢查監(jiān)督，深入了解，聽取匯報。 二、洽談禮儀 即商務談判，這是貿(mào)易活動中的關鍵或重要一環(huán)，成功在此一舉，這對于商務人員來說是至關重要的，每個單位和企業(yè)無不重視的，要培養(yǎng)商務談判的人員，成為商務談判的高手，就是我們所期望的。 那麼，進行商務談判，首先要營造一種氣氛，談判的場所有派頭，談判代表有氣質(zhì)，談判內(nèi)容有內(nèi)涵。 談判有原則： 客觀：作為支撐的材料要客觀；獲取的材料要分析是否客觀； 反復推敲

4、：推敲自己的談判方案；一要報告上級，二要經(jīng)過討論，三要靈活機動； 自主：談判過程中要充分發(fā)揮主觀能動性 多贏：盡可能取得雙贏，在不損自身利益前提下，多考慮對方的利益。 談判有策略 知己知彼 熟悉程序 隨機應變 平等互利 談判方針 要真誠待人 要遵守紀律 要平等相待 要求同存異 要爭取多贏 要公私分明第七章 商務住行禮儀 第一節(jié) 入住賓館的禮儀 一、客房禮儀 1、接待住宿 了解被接待者的生活習慣 選擇被接待者的住宿要求 要仔細、周到 2、本人外出 注意禮貌、注意身份、 注意衛(wèi)生、注意禮節(jié)、 注意風俗、注意尊重、 注意規(guī)范、注意道德 3、樓梯與電梯禮儀 1)上下樓梯有講究： 上樓應單行行進，以前為

5、上；男女同行，女士居后；一般情況下應靠右側(cè)單行行進行；如遇客人不識路，有引導員帶領，引導員在前到不易離得太遠，大約1米1.5米；如遇短裙女士，一般在女士前面。 2)乘電梯的禮儀 有電梯員，客人先進先出； 無電梯員，客人后進先出； 如遇超員，讓客人先行； 到達樓層，讓客人先行； 之外還要注意：打招呼、微笑、按鈕動作不要太粗、禮貌用語。 3)會客禮儀（見教材p142) 二、商務出行禮儀 1、步行 1）遵守交規(guī) 2）遵守路規(guī) 3）注意位次 4）問路禮貌 2、乘車禮儀 公共交通 私駕車 公務車 乘火車、飛機、輪船 3、商務人員攜帶及禮儀 業(yè)務資料、辦公用品、行裝備品 1）業(yè)務資料：推銷員、采購員、洽談

6、員、談判代表等身份的不同的業(yè)務資料，包括推銷樣品、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品圖集目錄、產(chǎn)品價目表、合同、客戶名單等； 2）辦公用品：電腦、名片等第八章商務餐飲禮儀 一、中式餐飲 環(huán)境是關鍵：幽靜、典雅、衛(wèi)生、莊重、派頭； 餐具是點綴：餐桌、臺布、筷子、碗碟、勺子、湯盅、水杯、餐巾； 菜品是重點：品種、烹飪、手藝、色澤； 服務最重要：有好的環(huán)境、精美的餐具、可口的菜點、但沒有好的服務，也會失色。 用餐禮儀 包括入座和進餐 入座：座位、姿勢、用餐先后、敬酒、吃相； 宴會沒有結束不管你是否用餐完畢，都不要離席；等主人餐畢先起身離席方可依次離席；做客者不能搶付賬。 宴請要注意的是： 1、時間的安排 2、菜譜的安

7、排 3、上菜的次序 禮儀：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙簽、 1）準備工作 時間安排： 選日子、提前通知、注意風俗習慣； 地點安排： 按規(guī)格接待、按人頭接待、按習慣接待、按關系的親疏接待、按接待方的意識接待 人員安排：發(fā)請柬 2）菜單安排 菜單有幾種形式：一是按標準事先排定菜單；二是現(xiàn)場看飯店菜譜點菜； 菜單安排要注意：不要鋪張，不要勉強，禁忌飲食（配料、肉制品、海鮮、飲料） 上菜次序：冷菜熱炒大菜湯主食水果 3）餐桌安排（教材P168) 二、西餐禮儀 西餐與中餐有很大的不同，食物、工具都有所不同，首先看食物，西餐的開胃餐一般是色拉，水果和素菜和色拉醬調(diào)制而成；面包、飲料、主菜；第一道程

8、序過后相隔半小時左右，再上甜點。 飲酒禮儀：(P189) 飲咖啡禮儀 時間：早咖啡（濃）、餐后咖啡（淡） 忌餐前、忌睡前、忌空腹； 場合：客廳、辦公室、花園、餐廳、咖啡廳、陽臺、草坪第九章 世界主要國家的禮儀 一、亞洲 人口最多、民族最多、宗教最老、禮儀復雜、占地最大、溫差最大的一個洲。 1、日本 日本的總面積為：379133平方公里，其中土地面積37萬多平方千米，水域面積3,091平方公里，領海面積310000平方公里。日本是世界上填海造陸最多的國家，填海造陸的面積多達1600平方公里。人口127 767 994人。 地形、地勢 日本境內(nèi)多山，山地成脊狀分布于日本的中央，將日本的國土分割為太

9、平洋一側(cè)和日本海一側(cè)，山地和丘陵占總面積的71%，國土森林覆蓋率高達67%。富士山是日本的最高峰，海拔3776米。富士山被日本人尊稱為：圣岳 日本的平原主要分布在河流的下游近海一帶，多為沖積平原，規(guī)模較小，較大的平原有關東平原、石狩平原、越后平原、濃尾平原、十勝平原等。日本平原面積狹小，耕地十分有限，人口生理密度高達337人/平方公里，為世界第二，僅次于埃及（350人/平方公里）。 1）禮儀：習慣和喜惡 2）商務：日本人有很多長處，慎重、耐心、韌性、自信、事業(yè)心、進取心； 談判中往往表現(xiàn)曖昧、表達不爽快；但重視合同的履行；表現(xiàn)很內(nèi)向，尊敬強者； 一般不舉行家宴，商業(yè)宴會也一般不讓女士參加，也沒

10、有帶家眷的習慣；也沒有敬煙、勸酒的習慣 3）禁忌 紫色、綠色、荷花、菊花 二、泰國 全稱泰王國，是全稱泰王國，是東南亞東南亞的一個國家，東臨的一個國家，東臨老撾老撾和和柬埔寨柬埔寨，南面是，南面是暹羅灣暹羅灣和馬來西亞，西接和馬來西亞，西接緬甸緬甸和和安達曼海安達曼海。在。在19491949年年5 5月月1111日以前，泰國的日以前，泰國的名稱是名稱是暹羅暹羅。19491949年年5 5月月1111日，泰國人用自己民族日，泰國人用自己民族的名稱，把的名稱，把“暹羅暹羅”改為改為“泰泰”，主要是取其，主要是取其“自由自由”之意。因為當時的東南亞，只有泰國還是之意。因為當時的東南亞，只有泰國還是獨

11、立的國家。泰國的官方語言是獨立的國家。泰國的官方語言是泰語泰語，用泰語字，用泰語字母，當中約母，當中約50005000萬人視為母語。大多數(shù)泰國人信萬人視為母語。大多數(shù)泰國人信奉奉上座部佛教上座部佛教，佛教徒占全國人口九成以上。泰，佛教徒占全國人口九成以上。泰國全國共有國全國共有7676個一級行政區(qū)，其中包括個一級行政區(qū)，其中包括7575個個“府府”與首都與首都曼谷曼谷。 在世界上素有“佛教之國”、“大象之國”、 “微笑之國 ”，國土面積50萬平方公里。 1、禮儀規(guī)范 2、商務習慣 3、禮儀禁忌 3、新加坡 華族即漢族華人占76.8%，馬來人占13.9%，印度裔占7.9%，而其他族群則占1.4%

12、，新加坡總理是華人。 截至2011年7月，新加坡人口將近518萬人，其中379萬人屬于本國公民和永久居民。新加坡土地面積為710.2平方公里 。 2009年國內(nèi)生產(chǎn)總值（國際匯率） 總計:1,631億美元（第45名），人均:37,293美元（第20名）。 新加坡先后經(jīng)歷英屬、日屬和新馬聯(lián)邦時期。 1965年8月9日，馬來西亞國會以126：0票將新加坡驅(qū)逐出聯(lián)邦。小島無奈的被迫獨立，這時新加坡共和國正式成立，李光耀當任總理，尤索夫賓伊薩克負責總統(tǒng)的事務。 此時新加坡人了解事關國家未來、民族興衰，要靠大家共同來經(jīng)營。 1、禮儀規(guī)范 2、商務習慣 3、禮儀禁忌 4、菲律賓 位于亞洲東南部，是一個群島

13、國家，共有大小島嶼7107個。這些島嶼像一顆顆閃爍的明珠，星羅棋布地鑲嵌在西太平洋的萬頃碧波之中，菲律賓也因此擁有“西太平洋明珠”的美譽。該共和國分呂宋、米沙鄢和棉蘭老三大部分，是東南亞國家聯(lián)盟（ASEAN）主要成員國，也是亞洲太平洋經(jīng)濟合作組織（APEC）的24成員國之一。 1945年10月24日聯(lián)合國建立之時，菲律賓也是其中參與國家。菲律賓大部分是由山地、高原和丘陵構成，北部屬海洋性熱帶季風氣候，南部屬熱帶雨林氣候，年平均氣溫27。菲律賓在二戰(zhàn)后的1950年代至1970年代之間，與日本、緬甸同屬亞洲最富國之一；目前是新興工業(yè)國家及世界的新興市場之一。 1、禮儀規(guī)范 2、商務禁忌 二、歐美國

14、家 即西方國家，現(xiàn)有47個國家，人口10億 白種人為主，大部分信奉基督教，經(jīng)濟較為發(fā)達。 1、法國 巴黎素有時裝之都、香水之都、化妝品之都的美稱。 全稱為法蘭西共和國，位于歐洲西部。是西歐面積最大的國家。國內(nèi)生產(chǎn)總值居世界第6，其首都巴黎是法國政治、經(jīng)濟、文化和交通中心，盧浮宮博物館和巴黎圣母院譽滿全球，香榭麗舍被譽為世界上最美麗的大街，其地上與地下交通四通八達、非常方便，每天客流量達1300萬人。巴黎的標志建筑埃菲爾鐵塔像一個鋼鐵巨人高高地聳立在恬靜的塞納河畔。位于地中海岸邊的戛納，是一座風景秀麗、氣候宜人的小城，每年在此舉辦的戛納電影節(jié)熱鬧非凡，其頒發(fā)的金棕櫚獎被公認為電影界最高榮譽之一。

15、法國的時裝在世界上享有盛譽，選料豐富、優(yōu)異，設計大膽，制作技術高超，使其一直引導世界時裝潮流。在巴黎有2000家時裝店，老板們的口號是：“時裝不賣第二件”。而在大街上，幾乎看不到兩個婦女穿著一模一樣的服裝。 法國是世界主要發(fā)達國家之一，是世界第五大經(jīng)濟體，國內(nèi)生產(chǎn)總值居世界前列，人均GDP達到42747美元。法國是僅次于美國的世界第二大農(nóng)產(chǎn)品出口國，主要工業(yè)部門有礦業(yè)、冶金、汽車制造、造船、機械制造、紡織、化學、電器、動力、日常消費品、食品加工和建筑業(yè)等。核能、石油化工、海洋開發(fā)、航空和宇航等新興工業(yè)部門近年來發(fā)展較快，在工業(yè)產(chǎn)值中所占比重不斷提高。核電設備能力、石油和石油加工技術居世界第二位

16、，僅次于美國；航空和宇航工業(yè)僅次于美國和獨聯(lián)體，居世界第三位。鋼鐵工業(yè)、紡織業(yè)占世界第六位。但工業(yè)中占主導地位的仍是傳統(tǒng)的工業(yè)部門，其中鋼鐵、汽車、建筑為三大支柱。第三產(chǎn)業(yè)在法國經(jīng)濟中所占比重逐年上升。其中電信、信息、旅游服務和交通運輸部門業(yè)務量增幅較大，服務業(yè)從業(yè)人員約占總勞動力的70%。 法國商業(yè)十分發(fā)達，創(chuàng)收最多的是食品銷售，在種類繁多的商店中，超級市場和連鎖店最具活力，幾乎占全部商業(yè)活動的一半。電子商務在法國異軍突起，2009年法國網(wǎng)購銷售額達250億歐元，與2008年同比增長了26%。據(jù)FEVAD預測，2010年電子商務的營業(yè)額有可能超過300億歐元，增長24%，2012年將達450

17、億歐元。巴黎是世界性的消費中心，大量的高檔時裝、香水、化妝品以及波爾多紅酒吸引著世界各地的消費者前來購物消費。 法國鐵礦蘊藏量約為70億噸，但品位低、開采成本高，所需的鐵礦石大部分依賴進口。煤儲量約為210億噸（其中褐煤100億噸），有開采價值的約為14.7億噸。鋁土礦儲量約9000萬噸。有色金屬儲量很少，幾乎全部依賴進口。石油儲量只有3000多萬噸。天然氣儲量2500億立方米，所需石油的99%、天然氣的75%依賴進口。水力資源約為1000萬千瓦，核能，水力資源和地熱的開發(fā)利用比較充分。森林面積約15000萬公頃，占歐盟森林總面積的25%，人均擁有綠化面積0.28公頃，森林覆蓋率為26.7%。

18、 法國農(nóng)業(yè)高度發(fā)達，是世界主要農(nóng)業(yè)大國。主產(chǎn)小麥、大麥、玉米和水果蔬菜。葡萄酒產(chǎn)量居世界首位。有乳、肉用畜牧業(yè)和禽蛋業(yè)。法國是歐盟最大的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)國，也是世界主要農(nóng)副產(chǎn)品出口國。機械化是法國提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率的主要手段，法國已基本實現(xiàn)了農(nóng)業(yè)機械化。農(nóng)業(yè)食品加工業(yè)是法國外貿(mào)出口獲取順差的支柱產(chǎn)業(yè)之一。歐洲前100家農(nóng)業(yè)食品工業(yè)集團有24家在法國，世界前100家農(nóng)業(yè)食品工業(yè)集團有7家在法國，法國的農(nóng)副產(chǎn)品出口居世界第一，占世界市場的11%。 法國平均每年接待外國游客7000多萬人次，是世界第一旅游大國。超過本國人口。2010年，法國連續(xù)五年被評為全球最適合居住的國家。首都巴黎、地中海和大西洋沿岸的風景區(qū)

19、及阿爾卑斯山區(qū)都是舉世聞名旅游勝地，此外還有一些歷史名城、盧瓦爾河畔的古堡群、布列塔尼和諾曼底的漁村、科西嘉島等。法國一些著名的博物館收藏著世界文化的寶貴遺產(chǎn)。 法國也是世界貿(mào)易大國，外貿(mào)進出口總額排名世界第五；其中出口總額位列世界第六，進口總額位居世界第四。進口商品主要有能源和工業(yè)原料等，出口商品主要有機械、汽車、化工產(chǎn)品、鋼鐵、農(nóng)產(chǎn)品、食品、服裝、化妝品和軍火等；另一是非產(chǎn)品化的技術出口增長較快，純技術出口在整個出口貿(mào)易中的地位日益顯要。 1、禮儀規(guī)范 衣著規(guī)范，是身份、地位、修養(yǎng)的象征； 盛行握手禮，相見與告別都要握手；但與女士見面時要注意看女士是不是有意,男士應點頭鞠躬,不能主動去拉手

20、; 在介紹人員時要注意三原則:1.把年少的介紹給年老的;2.把地位低的介紹給地位高的;3.把男士介紹給女士. 自我介紹時,只要通報姓名和公司承擔的職務; 在與對方商務交往時切忌隨意以名字稱呼對方,一定要稱先生” 小姐” 夫人”。同時遞上名片。 初次見面不必送禮,但到法國人的家中作客,可以給女主人送上一束鮮花或小禮品。象畫冊、書籍、好酒、巧克力等也受歡迎;如收到法國人的禮物要當面打開。 2、商務習慣 法國人生性爽朗、熱情、幽默、能交際、善交談； 在與法國人談判時不能急于求成，因為他們有修改的習慣。 法國人講究吃，喜歡晚餐，不喜歡午餐，愛飲酒，但是紅酒、白蘭地、威士忌、杜松子酒等； 喜歡中餐，喜歡

21、鮮、酸、甜。 3、禁忌 P208 二、意大利 切記不要：切記不要： 視線游移或面無表情；視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振；精神萎靡不振； 語速過快；語速過快； 手勢過于夸張；手勢過于夸張； 走路時后仰、搖晃、跳動或走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看用手指他人或做嘲弄、侮辱他人眼向下看用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢的手勢 坐姿懶散、翹腳或抖動。坐姿懶散、翹腳或抖動。 站姿：站姿： 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳立，腳尖分呈字

22、型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。 坐姿： 輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收注意將腿向回收。 蹲姿：蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，蹲，前腳全著地，小腿

23、基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙研討：如何拾起地上的鑰匙 微笑微笑 微笑是一種國際禮儀，能充微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑的好習慣。 電話接聽要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，電話接聽要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；先問好； 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；電話應報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應該致歉，說如接電話稍遲一點，

24、應該致歉，說聲聲“讓您久等了讓您久等了”。 應輕放話筒，并應在對方掛斷后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在托事項填寫在“電話留言便條電話留言便條”上，以口上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。頭形式傳達，或以便條形式傳遞。 在談話開始時，寫下客戶的名字，在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；稱呼； 上司如果不接電話，應設法圓場，上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；不讓對方感到難堪和不安； 對于自己不了解的人或事情不能輕對

25、于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；能的機會的意識； 通話時如果有他人過來，不得目中通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講應講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，小聲，然后捂住話筒，小聲交談；交談； - - 時間與時機的選擇得當；時間與時機的選擇得當； - - 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。打電話之前用筆寫出。 - - 對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題； - -

26、 對不相識的人，先講明自己的身份、目對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；的，再談問題； - - 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 - - 表達全面、簡明扼要。表達全面、簡明扼要。 - - 需談論機密或敏感話題時，電話接通后需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；要先問對方談話是否方便； - - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。間并履行諾言。 - - 如所找對象不在，應委托他人簡要說明如所找對象不在，應委托他

27、人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；姓名； - - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。 3、關系協(xié)調(diào) 4、形象宣傳五、現(xiàn)代禮儀的分類五、現(xiàn)代禮儀的分類 1、政務禮儀：是國家機關工作人員、國家公務員在執(zhí)行國家公務時，為政府服務時所講究的禮儀； 2、商務禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務交往中所講究的禮儀； 3、服務禮儀：是服務行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等服務行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；66 4、社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀； 5、國際禮儀：中國人和外國人打

28、交道時所講的禮儀。五、規(guī)范的禮儀標準規(guī)范的禮儀標準容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。68七、現(xiàn)代商務禮儀七、現(xiàn)代商務禮儀（一）商務禮儀的基本特征 （二）商務著裝基本規(guī)范（三）儀表禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀1、稱呼禮儀；2、鞠躬禮儀；3、握手禮儀；4、擁抱禮儀；5、交換、遞接名片禮儀。（六）辦公禮儀1、接待禮儀；2、電話禮儀；3、辦公場所的6S管理； 4、辦公室其他注意事項；5、拜訪禮儀；（七）商務交往的座次禮儀（八）宴會禮儀69（一）商務禮儀的基本特征（一）商務禮儀的基本特征 基本特征有二：一、是規(guī)范性

29、，規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范性就是強調(diào)我們商務人員待人接物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。 二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關鍵讓對方懂，懂你對他的尊重和友善等。 70（二）商務著裝基本規(guī)范（二）商務著裝基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列四個方面： 、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。 、第二個方面，商務人員的著裝要注意揚長避短。就是身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身

30、的服裝，不僅要強調(diào)揚長避短，而且要把重點放在重在避短上。 、第三個方面，我們強調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務場合講穿衣戴帽各有所好，商務交往中的著裝就是要有標準化正規(guī)化要求。、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應該有所區(qū)別。 71（三）、儀表禮儀（三）、儀表禮儀、員工儀表要求、男士著裝要領、西服的穿法、女士著裝要領、自我形象維護、避免可能引起麻煩和誤會的動作72、員工儀表要求、員工儀表要求男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領帶緊貼領口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋

31、不放物品領口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵73、員工儀表要求、員工儀表要求女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔74、男士著裝要領、男士著裝要領 1）、襯衫 2）、西裝 3）、領帶 4）、服飾 75、西服的穿法、西服的穿法1）、合身： 肩寬：墊肩比自身的肩寬一點； 胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合； 衣長：在手的虎口關節(jié)處，蓋過臀部4/5； 褲長：鞋跟的2/3；2）、襯衫的衣領和袖口應多出西裝的1.5CM；

32、76、西服的穿法、西服的穿法3）、襯衫顏色為白色或淺色；4）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應為相同顏色、相同品牌；5）、襪子顏色為黑色或深色；6）、男士的褲子應有褲縫；7）、西服的口袋不能放東西；8）、尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。77、西服的穿法、西服的穿法西服的種類： 雙排扣：扣子應全部扣上，坐下時應解開。 單排扣：最下面的扣子永遠不扣。 78、西服的穿法、西服的穿法領帶：1）、斜條紋：正直、權威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談的場合2）、方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班 適合初次約會、會見上司和長輩等場合3）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行 適合酒會、宴會、約會等場合.79、

33、西服的穿法、西服的穿法注意事項：1）、忌“梅花鹿”狀：領帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀：領帶、襯衫、西服均為條紋狀3）、正式場合不能系明黃、明藍一色的領帶；4）、領帶尖蓋過皮帶扣，領帶夾領帶結下 3/5處。80、女性著裝要領、女性著裝要領 1）、著職業(yè)套裝 2）、服裝的顏色不宜超過三種 3）、忌太透、太露的服裝 4）、裙子不宜超過膝上三寸 5）、忌穿挑絲的襪子 6）、搭配飾物不要超過四件8182（四）、儀態(tài)禮儀（四）、儀態(tài)禮儀、表情語、動作語、體姿語、體態(tài)禮儀的禁忌、行為有節(jié)度838485、表情語：微、表情語：微 笑笑 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自真正甜美而非職業(yè)化的微笑

34、是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。86微笑87、表情語：目光、表情語：目光在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。88、動作語：手勢語89、體姿語1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習 2）、站姿 3）、坐姿 4）、行姿 5）、蹲姿90 站如松 坐如鐘 行如風優(yōu)雅姿態(tài)的練優(yōu)雅姿態(tài)的練習習91站站 姿姿 男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。92坐坐 姿姿輕輕入座

35、，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。93 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴 謹 謙 虛 恭 敬嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”9495行行 姿姿 女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。96腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。97是否是否類似類似98蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基

36、本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。99正確的蹲姿100身體語言身體語言 一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。101、體態(tài)禮儀的禁忌 1）、忌松垮 2）、忌冷淡 3）、忌傲慢 4）、忌輕佻102、行為有節(jié)度、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時間或事宜，不能失約。103（五）、（五）、基

37、本禮儀基本禮儀、稱呼、鞠躬、握手、遞接名片104 、稱呼1、見客人面要主動問好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、稱呼要得當。3、對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問：我可以稱呼您小姐嗎？4、對國人的稱呼：對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對有頭銜的上司或領導，可稱“*經(jīng)理”、“*局長”等。對不熟悉的長輩可稱“叔叔”、“阿

38、姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對不熟悉的小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。105 鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注意以下事項：1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調(diào) 、鞠 躬 禮106、握手禮、握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。3、握手應遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。4、握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當。107108、遞接名片、遞接名片 接待賓

39、客不應索要名片，但客人主動奉送時應雙手接拿，認真過目、仔細收放。109110交換名片交換名片 一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。敬的嚴重失禮之舉。111（六）、辦公禮儀（六）、辦公禮儀、接待禮儀；、電話禮儀；、辦公場所的管理；、辦公室其他注

40、意事項；、拜訪禮儀。112、接待禮儀、接待禮儀 ）、招呼、寒暄 ）、引路、讓座 ）、遞送茶水 ）、送別客人113、接待禮儀：遞送物品規(guī)范、接待禮儀：遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方。遞送尖物如刀具應刀刃向內(nèi)。114、接待禮儀：迎送禮儀、接待禮儀：迎送禮儀 當客人到達時，接待人員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當客人離開時，接待人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。1152 2、電話禮儀：電話使用的一般準則、電話禮儀：電話使用的一般準則電話中的問

41、候、笑容和姿勢電話的傳達和復誦地位高者先掛電話電話錯打的處理116、電話禮儀、電話禮儀 接、打電話先問好，自報家門 鈴響三遍要接聽 說話語氣委婉，吐字清晰。 使用電話，內(nèi)容簡明扼要。117、電話禮儀：電話接聽口訣玲聲一響立刻接報出公司或部門確認對方要優(yōu)先記錄電話抓重點轉(zhuǎn)告電話要確定比較職務再掛斷118、電話禮儀：撥打電話的順序：準備問候并告知對方自己的姓名確認電話對象電話內(nèi)容結束語放回聽筒1193 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理 什么是6S6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRI

42、TICISM ）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。 1203 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì),革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習慣（認認真真地對待工作中的每一件“小事”、每一個細節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)境整潔明了的良好習慣，養(yǎng)成文明禮貌的習慣。1213 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理6S對安全有保障:寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然 6S形成令人滿意的職場明亮、清潔的工作場所 員工動手做改善、有成就感 能造就現(xiàn)場

43、全體人員進行改善的氣氛 1224 4、拜訪禮儀：拜訪禮儀：遵守約定時間，提前5分鐘到達，調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應對，感謝客戶給予的機會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。123（七）、商務交往的座次禮儀（七）、商務交往的座次禮儀 座次排序的規(guī)則有： 1、遵守慣例； 2、座位有別； 3、中外有別； 4、掌握技巧，就是當事人之間的左和右。124（七）、商務交往的座次禮儀（七）、商務交往的座次禮儀排列座次時的五大技巧 ：1、面門為上； 2、居中為上； 3、以右為上； 4、前排為上； 5、以遠為上。所有的位次，實際上就是這五種情況的組合。125（七）、商務交往的座次禮儀（七）、商務交往的座次禮儀 進出房門的順序： 一般的游戲規(guī)則是，應該讓客人或者貴賓在通過房間的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時候，應該讓長輩讓客人或領導先坐先起。126（七）、商務交往的座次禮儀（七）、商務交往的座次禮儀進出電梯的順序：平面式移動電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時，客人的進出順序是先進先出，陪同人員的進出順序是后進后出，和我們一般走