IQS評價培訓精講

1、IQS靜動態(tài)評靜動態(tài)評價方法價方法整車品質科整車品質科一、一、IQS IQS 簡介簡介1. 1. 什么是什么是IQSIQS？2. IQS 2. IQS 的調查方式的調查方式3. IQS 3. IQS 綜合介紹綜合介紹二、自主二、自主IQS IQS 評價和計算方法評價和計算方法1. IQS 1. IQS 評點領域劃分評點領域劃分2. IQS 2. IQS 評點區(qū)分評點區(qū)分3. IQS 3. IQS 評點分值計算公式介紹評點分值計算公式介紹4. IQS 4. IQS 分值統(tǒng)計方法分值統(tǒng)計方法5. IQS 5. IQS 評點領域內容評點領域內容三、總結三、總結1.IQS1.IQS總要性總要性一、一、

2、IQS IQS 簡介簡介1. 1. 什么是什么是IQSIQS ? ?要認識要認識IQSIQS，我們先要了解，我們先要了解J.D.Power J.D.Power JD-POWERJD-POWER 母公司始創(chuàng)于母公司始創(chuàng)于19681968年美國加利福尼亞，年美國加利福尼亞，成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測評服務，成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測評服務，是美國一家全球性的獨立的專業(yè)的消費者調查機構是美國一家全球性的獨立的專業(yè)的消費者調查機構，評價指標和測評結果可以說在歐美如雷貫耳，而，評價指標和測評結果可以說在歐美如雷貫耳，而在中國的業(yè)務從在中國的業(yè)務從20002000年開始，其研究內容包含

3、市場年開始，其研究內容包含市場調查、預測及顧客滿意度，在汽車有調查、預測及顧客滿意度，在汽車有3030年的經(jīng)驗，年的經(jīng)驗，可說是此方面的權威?？烧f是此方面的權威。IQSIQS調查結果被認為是影響調查結果被認為是影響車市的風向標，也是汽車廠商的產品質量和行業(yè)地車市的風向標，也是汽車廠商的產品質量和行業(yè)地直接反映顧直接反映顧客聲音客聲音位演變的體現(xiàn)。位演變的體現(xiàn)。1. 什么是什么是IQS ?Initial (Initial (初期）初期）(Survey)(Survey)（調查）（調查）StudyStudy（研究）（研究）QualityQuality（質量）（質量）中文意思是指（中文意思是指（ 新新

4、車車品品質調質調研研），是），是J.D-Power最核心的最核心的調查項調查項目，旨在目，旨在 評評估消估消費費者者購買購買新新車車35個月內，用個月內，用 車時車時所遇到的所遇到的車輛車輛品品質質方面的方面的問題問題點。點。 結結果果分析以分析以PP100（ Problems Per 100 Vehicles,即每即每100臺臺車輛車輛的的問題問題點數(shù)）表點數(shù)）表示，分數(shù)越低表示品示，分數(shù)越低表示品 質質越佳。越佳。而另一個而另一個項項目是目是CSI(客客戶維戶維修服修服務滿務滿意度意度)， 調查調查方式都是以方式都是以問問卷的形式卷的形式進進行，它的行，它的 調查僅調查僅基于消基于消費費者

5、的反者的反饋饋，排名完全反映消，排名完全反映消 費費者的意者的意見見，其，其 調查結調查結果成果成為為影響汽影響汽車車市市場場的的風風向向標標，也是廠家在汽，也是廠家在汽 車產業(yè)車產業(yè)地位的象征。地位的象征。2. 2. IQSIQS調查方式：調查方式：1. 1. 直接調查直接調查2. 2. 問卷調查問卷調查3. IQS 綜合介紹綜合介紹IQS評價員崗位職責評價員崗位職責1） IQS的品質評價的實施的品質評價的實施；2）IQS的品質評價報告的品質評價報告；3） 匯報匯報IQS的品質評價結果的品質評價結果；4） 對評價不良缺陷進行解析對評價不良缺陷進行解析。3. IQS 綜合介紹綜合介紹IQS整車

6、外觀等級標準（位置）整車外觀等級標準（位置）AABC3. IQS 綜合介紹綜合介紹IQS整車外觀等級標準（位置）整車外觀等級標準（位置）AABCBC3. IQS 綜合介紹綜合介紹評點判斷水準客戶反應客戶發(fā)覺可能性對策目標重要度等級重要度的判斷標準判斷標準4P誰都無法接受1、投訴2、要求修理100%必需源流改善A A1、發(fā)覺到并產生反感2、客戶有投訴，有部分提出修理要求5P不能接受50%必需源流改善在正常使用狀態(tài)下，因產品的結構或裝置的構成方面而產生下列缺陷：不能正常運作，并直接影響車輛的正常行駛，如不能停車，不能正常轉彎直接或間接造成人身傷害、事故或發(fā)生火災5.5P有一部分不能接受1、發(fā)覺到2

7、、有投訴有部分客戶提出修理要求35%判斷能否出荷B B判斷是否進行源流改善在下種車型時研討改善6P能夠接受的最低限可接受但保留投訴權1、發(fā)覺到2、有部分提出修理要求有部分客戶會投訴屬A以外的情況，產品的性能、功能或結構方面有缺陷，影響產品的功能和商品性：不能正常運作但不影響車輛的正常行駛有缺陷，但不會造成人身傷害、事故或發(fā)生火災需要對缺陷原因進行分析20%6.5P5%C CA、B以外的情況二、二、IQSIQS 評價和計算方法評價和計算方法1. IQS 評點領域的劃分評點領域的劃分 評價方法：評價方法：對對8 8大領域大領域227227項進行評價。項進行評價。靜態(tài)靜態(tài)外裝、內裝、間隙、段差、涂裝

8、、操作性等外裝、內裝、間隙、段差、涂裝、操作性等動態(tài)動態(tài)公司內外走行確認：發(fā)動機公司內外走行確認：發(fā)動機/ /變速箱、風切音、雜音和油水變速箱、風切音、雜音和油水泄漏等泄漏等8、發(fā)動機/1、外裝 35IQS（8大領域227項）變速箱 27項項7、內裝 412、行駛/操項IQS-3IQS-3作性能 21項8 8大領域大領域227227項項6、空調 14項3、裝備/控制 41項5、座椅 21項4、音響/導航 27項2. IQS 評點區(qū)分評點區(qū)分1010點評點法點評點法評點評點1P1P2P2P判斷水平判斷水平極端反感極端反感非常反感非常反感顧客反應顧客反應拒絕開車拒絕開車要求修理要求修理3P3P4P

9、4P5P5P6P6P7P7P8P8P10P10P反感反感誰都能發(fā)現(xiàn)該缺陷誰都能發(fā)現(xiàn)該缺陷對于存在的缺陷部分人覺得不好，一部分人認對于存在的缺陷部分人覺得不好，一部分人認為可以接受為可以接受將就能夠接受將就能夠接受能夠接受能夠接受高興程度逐級提升高興程度逐級提升要求修理要求修理提意見，要求修理提意見，要求修理一般屬于該裝而未裝的缺陷一般屬于該裝而未裝的缺陷要求修理（覺得不好的用戶）要求修理（覺得不好的用戶）注意到缺陷的用戶提意見，不要求注意到缺陷的用戶提意見，不要求修理修理能夠接受能夠接受高興程度逐級提升高興程度逐級提升注：注：只對只對4P4P、5P5P、6P6P程度的缺陷進行評點程度的缺陷進行

10、評點計分：只涉及計分：只涉及4P4P、5P5P、6P6P（見（見IQSIQS評價的計算方式表）評價的計算方式表）2. IQS 評點區(qū)分評點區(qū)分評點評點4P判斷水準判斷水準誰都無法接受客戶反應客戶反應1、投訴2、要求修理1、發(fā)覺到并產生反感2、客戶有投訴，有部分提出修理客戶發(fā)覺可能性客戶發(fā)覺可能性100%對策目標對策目標源流改善5P不能接受50%源流改善5.5P1、發(fā)覺到有一部分不能接受2、有投訴，有部分客戶要求修理1、發(fā)覺到能夠接受的最低限度 2、有部分客戶提出修理要求可接受但保留投訴權 有部分客戶會投訴35%判斷能否出荷6P20%判斷是否進行源流改善在下種車型時研討改善6.5P5%3. IQ

11、S 評點分值計算公式介紹評點分值計算公式介紹序號序號1 12 23 34 45 5評點評點4.0P4.0P5.0P5.0P5.5P5.5P6.0P6.0P6.5P6.5P分值計算公式分值計算公式（1.001.000.2a)100/n0.2a)100/n（0.50.50.2a)100/n0.2a)100/n（0.350.350.2a)100/n0.2a)100/n（0.200.200.2a)100/n0.2a)100/n（0.050.050.2a)100/n0.2a)100/nn:n:檢證臺數(shù)檢證臺數(shù)a:a:以現(xiàn)以現(xiàn)227227項項項項目為依據(jù)的發(fā)生目為依據(jù)的發(fā)生項目數(shù)項目數(shù)* *0.20.2：

12、IQSIQS分值分值的模擬系數(shù)的模擬系數(shù)備注備注4. IQS 分值統(tǒng)計方法分值統(tǒng)計方法IQS統(tǒng)計方法設定各領域的目標值，是根據(jù)JDP IQS結果、客戶投訴以及期望、上一年的實績、競爭對手的品質水平等來設定的。各領域每一細項都有目標值的設定各領域每一細項都有目標值的設定。同一臺車只把同領域的同一細分項目當中評點最差的一項計算分值，如果細分項目沒有評點，檢證值則等于該細分項目的目標分值實績分值實績分值 =各細分項目檢證分值的總和各細分項目檢證分值的總和5. IQS 評點領域內容評點領域內容序號序號領域領域IQS評價項目（評價項目（228項）項）1101前門 開/閉困難2102前門 雜音/異音310

13、3前門 拉手/ 門閂動作失效4104前門 拉手/ 門閂操控困難5105滑動門 開/閉困難6106滑動門 雜音/異音7107滑動門 拉手/ 門閂動作失效8108滑動門 拉手/ 門閂操控困難910外裝外裝109后門 開/閉困難110后門 雜音/異音11111后門 拉手/ 門閂動作失效12112后門 拉手/ 門閂操控困難13113貨箱門 /拉手 失效14114貨箱門 /拉手 操作困難15115貨箱載貨功能失效16116貨箱載貨操控困難17117風切音18118漏水序號序號領域領域IQS評價項目（評價項目（228項）項）19119交車時車輪破損 /刮痕/損壞20120加油口蓋開閉困難21121交車時車

14、身凹陷、凹凸22122飾條松 /歪掉/脫落23123油箱蓋 開閉困難24124車身外觀生銹 /腐蝕25125保險杠問題（破損 /裂痕）26126車身件間隙 /段差/配合差27外裝外裝127涂裝 污點28128涂裝 顏色不均 /流痕129涂裝 剝落30130交車時涂裝劃傷 /沙石濺傷31131車外燈 有霧氣 /水氣32132前大燈光軸偏位33133車外燈 破損/刮痕34134車外燈 燈泡燒損35135其他外裝問題5. IQS 評點領域內容評點領域內容序號序號363738394041424344454647484950515253545556領域領域201202203204205206207208

15、209IQS評價項目（評價項目（228項）項）車體跑偏制動時車體跑偏制動時振動 /抖動制動時有噪音駐車制動時車輛無法保持駐車制動太松駐車制動太重駐車制動位置不佳方向盤自由行程大轉向系統(tǒng)異音行駛時方向盤抖動車體底部異音怠速時車體抖動行駛時車體抖動（非制動時）輪胎異常磨損輪胎噪音輪胎其他不良踏板類位置太近制動粉塵過多制動不夠力其他行駛時問題行駛行駛/ /操作操作性能性能2102112122132142152162172182192202215. IQS 評點領域內容評點領域內容序號序號領域領域IQS評價項目（評價項目（228項）項）57301前雨刮/噴洗器 故障/無法使用58302前雨刮/清洗器

16、操控困難59303后雨刮/噴洗器 故障/無法使用60304后雨刮/清洗器 操控困難61305轉向燈/轉向開關 故障/無法使用62306轉向燈/轉向開關 操控困難63307輪胎氣壓監(jiān)控系統(tǒng) 故障/無法使用64308輪胎氣壓監(jiān)控系統(tǒng) 操控困難65309天窗 故障/無法使用6667裝備裝備/ /控控310天窗 操控困難68制制311車窗 故障/無法使用312車窗 操控困難69313遙控鎖 故障/無法使用70314遙控鎖 操控困難71315門鎖 故障/無法使用72316門鎖 操控困難73317車內燈/閱讀燈 故障/無法使用74318車內燈/閱讀燈 操控困難75319巡航控制系統(tǒng) 故障/無法使用7632

17、0巡航控制系統(tǒng) 操控困難77321車外燈開關 故障/無法使用序號序號領域領域IQS評價項目（評價項目（228項）項）78322車外燈開關 操控困難79323后視鏡/外后視鏡 故障/無法使用80324后視鏡/外后視鏡 操控裝置位置不佳81325時鐘 故障/無法使用82326時鐘 調整困難83327燃油表 故障/無法使用84328燃油表 顯示位置不佳85329安全氣囊/SRS警示燈 故障/無法使用86330安全氣囊/SRS警示燈 顯示位置不佳87裝備裝備/ /控控331速度表/轉速表/里程表 故障/無法使用8889制制332速度表/轉速表/里程表 顯示位置不佳333喇叭 故障/無法使用90334喇

18、叭 不易使用91335點火系統(tǒng) 故障/無法使用92336點火系統(tǒng) 不易使用93337活動車頂 故障/無法使用94338活動車頂 操控困難95339停車輔助（倒車雷達、攝像頭等）故障96340停車輔助（倒車雷達、攝像頭等）操控不方便97341其他裝備/控制問題5. IQS 評點領域內容評點領域內容序號序號領域領域IQS評價項目（評價項目（228項）項）98401前座音響/娛樂系統(tǒng) 故障/無法使用99402前座音響/娛樂系統(tǒng) 操控不方便100403后座音響/娛樂系統(tǒng) 故障/無法使用101404后座音響/娛樂系統(tǒng) 操控不方便102405錄音機/卡帶機 插入問題103音響音響/ /導導406錄音機/卡

19、帶機 取出問題104航航407錄音機/卡帶機 播放問題105408單碟CD機 插入問題106409單碟CD機 取出問題107410單碟CD機 播放問題108411多碟CD機 插入問題109412多碟CD機 取出問題110413多碟CD機 播放問題111414后座DVD機 插入問題序號序號領域領域IQS評價項目（評價項目（228項）項）112415后座DVD機 取出問題113416后座DVD機 播放問題114417收音機信號接收不良（AM/FM）115418收音機信號接收不良（衛(wèi)星收音機）116419揚聲器 振動/雜音117420揚聲器 聲音斷斷續(xù)續(xù)118音響音響/ /導導421揚聲器 有靜電或

20、共鳴音119航航422導航系統(tǒng) 死機120423導航系統(tǒng) 無地圖/錯誤路線指示/屏幕位置不佳121424免提系統(tǒng) 無法辨別指令122425免提系統(tǒng) 無法接通123426免提系統(tǒng) 連接丟失/中斷124427其他音響/導航問題5. IQS 評點領域內容評點領域內容序號序號125126127128129130131132133134135136137138139140141142143144145領域領域501502503504505506507508509510IQS評價項目（評價項目（228項）項）前后調整 故障/無法使用前后調整 操控困難腰部支撐調整 故障/無法使用腰部支撐調整 操控困難椅背斜

21、度調整 故障/無法使用椅背斜度調整 操控困難座椅拆疊 故障/無法使用座椅拆疊 操控困難可加熱/可冷卻座椅 故障/無法使用可加熱/可冷卻座椅 操控困難記憶座椅 故障/無法使用記憶座椅 操控困難頭枕調整 故障/無法使用頭枕調整 操控困難安全帶插入 /解除 故障/無法使用安全帶插入 /解除 操控困難座椅安全帶鎖止 /回卷不良交車時座椅損壞 /骯臟座椅材質不良 /凹陷/車縫線松脫座椅雜音其他座椅問題座椅座椅5115125135145155165175185195205215. IQS 評點領域內容評點領域內容序號序號146147148領域領域601602603IQS評價項目（評價項目（228項）項）空

22、調系統(tǒng)控制 故障/無法使用空調系統(tǒng)控制 操控困難空調系統(tǒng)出風口 故障/無法使用149150151152153154155156157158159604605606空調系統(tǒng)出風口 操控困難空調制冷不迅速空調制冷無效加熱器加熱不迅速加熱器加熱無效前除霜器故障/無法使用窗戶易起霧/不能有效除霧鼓風機噪音大后除霜器故障/無法使用送風時有霉味/異味其他空調問題空調空調6076086096106116126136145. IQS 評點領域內容評點領域內容序號序號160161162163164165166領域領域701702703704705706707IQS評價項目（評價項目（228項）項）儀表臺 雜音儀

23、表臺 配合不良/間隙儀表臺 損傷儀表臺 燈不亮門飾板 雜音門飾板 配合不良/間隙門飾板 損傷序號序號181182183184185領域領域722723724725726IQS評價項目（評價項目（228項）項）中控臺 配合不良/間隙中控臺 損傷中控臺 使用困難頂置控制臺 雜音頂置控制臺 配合不良/間隙186187188189190191192193194195196197198199200727728729730頂置控制臺 損傷頂置控制臺 使用困難杯托 雜音杯托 配合不良/間隙杯托 損傷杯托 使用困難遮陽板/化妝鏡 雜音遮陽板/化妝鏡 配合不良/間隙遮陽板/化妝鏡 破損遮陽板/化妝鏡 使用困難踩腳墊不能固定玻璃損傷內裝材料容易弄臟 /磨損點煙器/電源插座 故障/無法使用其他內裝問題1671681691701711721735.5175176177708709710門飾板 燈不亮頂蓬 雜音頂蓬 配合不良/間隙頂蓬 損傷后隔板 雜音后隔板 配合不良/間隙后隔板 損傷地毯 配合不良/間隙地毯 損傷手套箱 雜音手套箱 配合不良/間隙內裝內裝711712713714715716717718內裝內裝7317327337347357367377387397407411781791