醫(yī)院全面質(zhì)量管理提升培訓(xùn)課件

1、 醫(yī)院 年月目錄1234全面質(zhì)量管理概念現(xiàn)代醫(yī)院管理概念醫(yī)院全面管理質(zhì)量提升的要素全面質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)與提升 現(xiàn)代醫(yī)院管理概論 就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理” 的概念 （1）全員參與全員參與的質(zhì)量管理（2）全過程全過程的質(zhì)量管理（3）管理對(duì)象對(duì)象的全面性（4）管理方法方法的全面性（5）經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益效益的全面性（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。（4）精確地度量。（5）沒有最好，只有

2、更好。 領(lǐng)導(dǎo)作用 系統(tǒng)管理 互利的供需雙方關(guān)系 過程方法 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 以顧客為中心 以事實(shí)為基礎(chǔ) 全面質(zhì)量管理原 則 框架與內(nèi)涵框架與內(nèi)涵：全過程；全方位全過程；全方位 全過程全過程事先、過程、事后事先、過程、事后 全方位全方位基礎(chǔ)質(zhì)量、專業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量、專業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量工作制度、工作規(guī)范、工作紀(jì)律工作制度、工作規(guī)范、工作紀(jì)律專業(yè)質(zhì)量專業(yè)質(zhì)量專業(yè)機(jī)構(gòu)專業(yè)機(jī)構(gòu) 醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、院醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、院 感、信息、病案、行政、后勤、感、信息、病案、行政、后勤、 科研、教學(xué)科研、教學(xué)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部、外部；病人、員工、社會(huì)內(nèi)部、外部；病人、員工、社會(huì)n 步驟一

3、：步驟一：培訓(xùn)教育培訓(xùn)教育使員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想；n 步驟二：步驟二：制訂單位人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，以衡量運(yùn)作制訂單位人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，以衡量運(yùn)作 過程中資源的過程中資源的有效性和高效性；有效性和高效性；n 步驟三：步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。n 以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性, ,推動(dòng)全員參與；推動(dòng)全員參與；n 步驟四：步驟四：做好計(jì)量工作（測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等），保證做好計(jì)量工作（測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等），保證 計(jì)量的量值準(zhǔn)計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一

4、，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行；確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行；n 步驟五：步驟五：做好質(zhì)量信息工作。建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫；做好質(zhì)量信息工作。建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫；n 步驟六：步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。一把手要親自推動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)，從上到下，逐步向企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。一把手要親自推動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)，從上到下，逐步向下實(shí)施。下實(shí)施。質(zhì)量第一質(zhì)量第一為顧客服務(wù)為顧客服務(wù)質(zhì)量形成于生產(chǎn)服務(wù)全過程質(zhì)量形成于生產(chǎn)服務(wù)全過程質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律質(zhì)量控制要以自檢

5、為主質(zhì)量控制要以自檢為主質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù)質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù) 預(yù)防為主預(yù)防為主科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合8、全面質(zhì)量管理的意義 提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)改善產(chǎn)品設(shè)計(jì) 加速生產(chǎn)流程加速生產(chǎn)流程 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù) 提高市場(chǎng)的接受程度提高市場(chǎng)的接受程度 降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本 減少經(jīng)營(yíng)虧損減少經(jīng)營(yíng)虧損 降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本 減少責(zé)任事故減少責(zé)任事故 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) 現(xiàn)代醫(yī)院管理概論 （一）醫(yī)院是什么?. （二）醫(yī)療服務(wù)的特性醫(yī)患關(guān)系的特殊性醫(yī)患關(guān)系的特殊性醫(yī)療服務(wù)的公益

6、性醫(yī)療服務(wù)的公益性醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性醫(yī)療服務(wù)的共性與個(gè)性醫(yī)療服務(wù)的共性與個(gè)性醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)性與異質(zhì)性醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)性與異質(zhì)性醫(yī)療服務(wù)的直接性與間接性醫(yī)療服務(wù)的直接性與間接性醫(yī)療服務(wù)的無形性與有形性醫(yī)療服務(wù)的無形性與有形性醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性1. 1. 以病人為中心，一切為了病人；以病人為中心，一切為了病人；2. 2. 以質(zhì)量為核心；以質(zhì)量為核心；3. 3. 醫(yī)療技術(shù)是關(guān)鍵；醫(yī)療技術(shù)是關(guān)鍵；4. 4. 人文服務(wù)是基礎(chǔ)；人文服務(wù)是基礎(chǔ)；5. 5. 強(qiáng)調(diào)整體性與協(xié)作性；強(qiáng)調(diào)整體性與協(xié)作性；6. 6. 強(qiáng)調(diào)全程服

7、務(wù)的連貫性；強(qiáng)調(diào)全程服務(wù)的連貫性；7. 7. 強(qiáng)調(diào)隨機(jī)性與規(guī)范性；強(qiáng)調(diào)隨機(jī)性與規(guī)范性；8. 8. 強(qiáng)調(diào)時(shí)間性；強(qiáng)調(diào)時(shí)間性；9. 9. 強(qiáng)調(diào)廣泛的群眾社會(huì)性與個(gè)體性；強(qiáng)調(diào)廣泛的群眾社會(huì)性與個(gè)體性；10. 10. 注重兩個(gè)效益：社會(huì)效益是最高準(zhǔn)則。注重兩個(gè)效益：社會(huì)效益是最高準(zhǔn)則。醫(yī)療服務(wù)特性是醫(yī)療服務(wù)固有的特性，也就是醫(yī)療服務(wù)要達(dá)到的目的，即醫(yī)療服務(wù)滿足患者明示明示的、隱含隱含的需求和期望需求和期望。它包括以下6個(gè)方面： 功能性功能性 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 安全性安全性 時(shí)間性時(shí)間性 舒適性舒適性 文明性文明性（四）現(xiàn)代醫(yī)院管理概論n醫(yī)院管理是指按照醫(yī)院工作的規(guī)律，運(yùn)用管理理論和方法，對(duì)人、醫(yī)院管理是指

8、按照醫(yī)院工作的規(guī)律，運(yùn)用管理理論和方法，對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，充分財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，充分發(fā)揮整體運(yùn)行功能，以取得最佳綜合效益的管理活動(dòng)過程。發(fā)揮整體運(yùn)行功能，以取得最佳綜合效益的管理活動(dòng)過程。n質(zhì)量管理：質(zhì)量管理： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量評(píng)估n現(xiàn)代醫(yī)院管理現(xiàn)代醫(yī)院管理是指用現(xiàn)代自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)及成就等現(xiàn)代化管理手段應(yīng)用于醫(yī)院管理工作，促使醫(yī)院管理現(xiàn)代化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)等一系列活動(dòng)的總稱總稱。n也就是說，用現(xiàn)代科學(xué)的思想、組織、方法和手段現(xiàn)代科學(xué)

9、的思想、組織、方法和手段，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)進(jìn)行有效地管理，使之創(chuàng)造最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 1. 1. 以病人為中心、病人至上的原則；以病人為中心、病人至上的原則；2. 2. 全員參與的原則；全員參與的原則；3. 3. 全程參與的原則；全程參與的原則；4. 4. 全面管理的原則；全面管理的原則；5. 5. 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的原則；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的原則；6. 6. 數(shù)據(jù)化的原則；數(shù)據(jù)化的原則；7. 7. 系統(tǒng)性的原則；系統(tǒng)性的原則；8. 8. 雙效益的原則。雙效益的原則。 1 1、人：、人： 用人育人，活動(dòng)之源用人育人，活動(dòng)之源 2 2、財(cái)：、財(cái)： 理財(cái)、斂財(cái)，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)理財(cái)、斂財(cái)，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)

10、 3 3、物：、物： 物盡其用，杜絕浪費(fèi)物盡其用，杜絕浪費(fèi) 4 4、時(shí)間：速度和效率的標(biāo)尺、時(shí)間：速度和效率的標(biāo)尺 5 5、信息：信息是資源，科學(xué)決策的根據(jù)、信息：信息是資源，科學(xué)決策的根據(jù) 醫(yī)院管理的職能1、計(jì) 劃2、組 織3、決 策4、實(shí)施5、協(xié) 調(diào)6、控 制7、指導(dǎo)（指揮）8、教育9、掌握信息10、發(fā)展與提高提升醫(yī)院全面質(zhì)量管理的要素（一）管理的定義、要?jiǎng)?wù)與任務(wù)管理的定義：管理的定義：質(zhì)量質(zhì)量: : 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。管理管理: : “管理就是界定企業(yè)的使

11、命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。”這就是德魯克德魯克對(duì)管理的定義。使命使命: 使命就是組織存在的原因使命就是組織存在的原因，是該組織認(rèn)為它對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)應(yīng)做出的一種貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)。 n第一項(xiàng)要?jiǎng)?wù)：管理者必須建立一支單一有機(jī)體的團(tuán)隊(duì)第一項(xiàng)要?jiǎng)?wù)：管理者必須建立一支單一有機(jī)體的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)不僅僅是個(gè)體成員能力的簡(jiǎn)單集合，良好的團(tuán)隊(duì)能使全體成員的能力倍增。如果兩個(gè)人齊心協(xié)力，他們的工作績(jī)效將超過十個(gè)單打獨(dú)斗的人。作為管理者，要協(xié)調(diào)大量活動(dòng)。協(xié)調(diào)是管理的精要所在。

12、n第二項(xiàng)要?jiǎng)?wù)：管理者必須權(quán)衡目前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益第二項(xiàng)要?jiǎng)?wù)：管理者必須權(quán)衡目前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 管理者所做的一切必須既有利于當(dāng)前，又有利于根本的長(zhǎng)期目標(biāo)和原則。一種廣慧博愛的思想一種普濟(jì)天下的胸懷一種學(xué)不止步的氛圍一種力行進(jìn)取的能力一種決斷生死的境界一種舍我其淮的態(tài)度一種無私無畏的精神一種穿越時(shí)空的光芒一種潤(rùn)物無聲的影響任務(wù)之一：實(shí)現(xiàn)組織的特定目的和使命任務(wù)之一：實(shí)現(xiàn)組織的特定目的和使命任務(wù)之二：使工作富有成效，員工具有成就感任務(wù)之二：使工作富有成效，員工具有成就感任務(wù)之三：處理對(duì)社會(huì)的影響與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任任務(wù)之三：處理對(duì)社會(huì)的影響與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任第一、要制定目標(biāo)第一、要制定目標(biāo)第二、從事組織工作第

13、二、從事組織工作第三、從事激勵(lì)和信息交流工作第三、從事激勵(lì)和信息交流工作第四、建立績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)第四、建立績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)第五，第五，培養(yǎng)他人（包括自己）培養(yǎng)他人（包括自己）（二）管理的本質(zhì)與原因n管理的本質(zhì)就是追求（組織）效率。管理的本質(zhì)就是追求（組織）效率。 效率是管理的靈魂效率是管理的靈魂，它既是管理所追求的最終目的，也是判斷管理成敗的最終標(biāo)準(zhǔn)，管理就是為了使組織獲得更大的效率，更快更好地達(dá)到組織的目的。 n管理的根本原因在于管理的根本原因在于: : 外部環(huán)境的不確定性外部環(huán)境的不確定性 內(nèi)部資源的有限性內(nèi)部資源的有限性（三）管理的實(shí)施第一：對(duì)下管理第一：對(duì)下管理1. .管理的真諦在于簡(jiǎn)化；管

14、理的真諦在于簡(jiǎn)化；2.2.激發(fā)下屬的智慧；激發(fā)下屬的智慧；3.3.你的上帝是員工；你的上帝是員工；4.4.做個(gè)搭做個(gè)搭“舞臺(tái)舞臺(tái)”的人；的人；5.5.員工的利益就是你的利益；員工的利益就是你的利益；6.6.善待下屬就是善待自己；善待下屬就是善待自己； 1.1.了解上司的人才能被提升；了解上司的人才能被提升；2.2.讓上司知道你的態(tài)度；讓上司知道你的態(tài)度；3.3.與上司交往的細(xì)節(jié)；與上司交往的細(xì)節(jié)；4.4.你的領(lǐng)導(dǎo)是你的主要服務(wù)對(duì)象你的領(lǐng)導(dǎo)是你的主要服務(wù)對(duì)象5.5.必須牢記的十個(gè)原則必須牢記的十個(gè)原則 1.1.把你最短的木板接長(zhǎng)；把你最短的木板接長(zhǎng)；2.2.牢記大雁法則；牢記大雁法則；3.3.從

15、認(rèn)清自己的目標(biāo)開始；從認(rèn)清自己的目標(biāo)開始；4.4.讓對(duì)方說出真實(shí)的想法；讓對(duì)方說出真實(shí)的想法；5.5.懂得和諧與制衡；懂得和諧與制衡；（四）管理工作流程一切為了達(dá)到目標(biāo)醫(yī) 院 目 標(biāo)科 室 目 標(biāo)員 工 目 標(biāo)職 業(yè) 發(fā) 展培 訓(xùn) 計(jì) 劃績(jī) 效 獎(jiǎng) 勵(lì)目標(biāo)管理：培 養(yǎng) 下 屬督 導(dǎo)跟蹤/輔導(dǎo)階段 小結(jié)考 核綜 合 等 級(jí) 評(píng) 定培 訓(xùn) 計(jì) 劃 核 心 結(jié) 果 目 標(biāo) 設(shè) 置 標(biāo) 準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估績(jī)效監(jiān)督指導(dǎo)績(jī)效計(jì)劃醫(yī) 院 目 標(biāo)績(jī) 效 獎(jiǎng) 勵(lì)目標(biāo)管理：培 養(yǎng) 下 屬考 核綜 合 等 級(jí) 評(píng) 定培 訓(xùn) 計(jì) 劃 核 心 結(jié) 果 目 標(biāo) 設(shè) 置 標(biāo) 準(zhǔn)目標(biāo)金字塔妥善利用每一天月/周/日即時(shí)目標(biāo)短期目標(biāo)中期

16、目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)終級(jí)目標(biāo)1-3年3-5年5-10年組織總目標(biāo)分公司目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)（五）高質(zhì)量的核心要素 標(biāo)準(zhǔn)化工作和規(guī)范化1 1、 標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作什么是標(biāo)準(zhǔn)什么是標(biāo)準(zhǔn) 按照我國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的定義，標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則準(zhǔn)則和依據(jù)依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化按照ISO國(guó)際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重

17、復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。最佳秩序和社會(huì)效益。2 2、標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義、標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義通過標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的勞動(dòng)消耗。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)，同時(shí)又起到揭示差距、鞭策后進(jìn)的作用。3 3、標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是結(jié)合結(jié)合企業(yè)的各項(xiàng)工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過制訂制訂和貫徹貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少

18、的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。（三）制定和實(shí)施全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃n推行推行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理前，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃：前，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃：n培養(yǎng)全組織的質(zhì)量和質(zhì)量管理觀念培養(yǎng)全組織的質(zhì)量和質(zhì)量管理觀念n建立內(nèi)部與外部合作伙伴的關(guān)系建立內(nèi)部與外部合作伙伴的關(guān)系n建立以顧客需求為依據(jù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立以顧客需求為依據(jù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n實(shí)施質(zhì)量管理的培訓(xùn)和教育實(shí)施質(zhì)量管理的培訓(xùn)和教育n建立規(guī)范化的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)建立規(guī)范化的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)n測(cè)算質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本測(cè)算質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本（四）嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系n好的戰(zhàn)略只有落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行上，才能真正地發(fā)揮作用好的戰(zhàn)略只有落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行上，才能

19、真正地發(fā)揮作用n制訂或選用醫(yī)教科研等各種標(biāo)準(zhǔn)體系，并要求全員在全方位、全過程中嚴(yán)格執(zhí)制訂或選用醫(yī)教科研等各種標(biāo)準(zhǔn)體系，并要求全員在全方位、全過程中嚴(yán)格執(zhí)行，才能在醫(yī)院整體的運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。行，才能在醫(yī)院整體的運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。n 執(zhí)行的三個(gè)核心流程執(zhí)行的三個(gè)核心流程l人員流程：在戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)之間建立聯(lián)系人員流程：在戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)之間建立聯(lián)系 l 戰(zhàn)略流程：將人員與運(yùn)營(yíng)結(jié)合起戰(zhàn)略流程：將人員與運(yùn)營(yíng)結(jié)合起l 運(yùn)營(yíng)流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系運(yùn)營(yíng)流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系n執(zhí)行的五大關(guān)鍵：職業(yè)理念、目標(biāo)計(jì)劃、溝通協(xié)作、時(shí)間效率、創(chuàng)造性思維是。執(zhí)行的五大關(guān)鍵：職業(yè)

20、理念、目標(biāo)計(jì)劃、溝通協(xié)作、時(shí)間效率、創(chuàng)造性思維是。要幫助員工提升執(zhí)行到位的能力，培訓(xùn)員工實(shí)用、高效的執(zhí)行能力；使醫(yī)院戰(zhàn)要幫助員工提升執(zhí)行到位的能力，培訓(xùn)員工實(shí)用、高效的執(zhí)行能力；使醫(yī)院戰(zhàn)略真正地發(fā)揮作用，同時(shí)又能幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的快速提升，擁有更大的略真正地發(fā)揮作用，同時(shí)又能幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的快速提升，擁有更大的發(fā)展空間。發(fā)展空間。（五）建立有效的質(zhì)量管理體系n質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)。是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)。n質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系（六）規(guī)范化管理n 對(duì)醫(yī)院全員的全

21、面質(zhì)量及其全過程按專業(yè)流程、指南進(jìn)行規(guī)范化管理。對(duì)醫(yī)院全員的全面質(zhì)量及其全過程按專業(yè)流程、指南進(jìn)行規(guī)范化管理。n規(guī)范化的定義是：規(guī)范化的定義是：“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范、規(guī)程和制度等）達(dá)到統(tǒng)一，以獲和概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范、規(guī)程和制度等）達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益得最佳秩序和社會(huì)效益”。n規(guī)范化管理是指在管理的過程中，要充分體現(xiàn)人規(guī)范化管理是指在管理的過程中，要充分體現(xiàn)人 在企業(yè)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)體系在企業(yè)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)體系的價(jià)值，是在對(duì)人的本質(zhì)特性準(zhǔn)確把握的基

22、礎(chǔ)上，通過確立一套價(jià)值觀念體系的價(jià)值，是在對(duì)人的本質(zhì)特性準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，通過確立一套價(jià)值觀念體系來引導(dǎo)下屬員工的意志行為選擇。來引導(dǎo)下屬員工的意志行為選擇。 規(guī)范化的實(shí)施與管理措 施：系系 統(tǒng)統(tǒng) 化化 信信 息息 化化 常常 態(tài)態(tài) 化化 流流 程程 化化 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 化化專專 業(yè)業(yè) 化化 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 化化 表表 單單 化化效率、效益 （七）建立質(zhì)量管理責(zé)任制1 1、建立質(zhì)量責(zé)任制：設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。、建立質(zhì)量責(zé)任制：設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行與提升要求員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐全面質(zhì)量管理的推行與提升要求員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；步向

23、下實(shí)施；TQMTQM的推行必須要獲得一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以取得預(yù)期的推行必須要獲得一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以取得預(yù)期效果，也難以長(zhǎng)期推行、鞏固與發(fā)展。效果，也難以長(zhǎng)期推行、鞏固與發(fā)展。2 2、醫(yī)院高層管理者：要具有強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價(jià)值，確立醫(yī)、醫(yī)院高層管理者：要具有強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價(jià)值，確立醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與病人對(duì)質(zhì)量的要院發(fā)展的目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與病人對(duì)質(zhì)量的要求和病人期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用；求和病人期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用；3 3、中層管理人員：要推動(dòng)醫(yī)院在

24、各方面的改進(jìn)和發(fā)展，要肩負(fù)重任，成為醫(yī)院獲、中層管理人員：要推動(dòng)醫(yī)院在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，要肩負(fù)重任，成為醫(yī)院獲得成功的柱石，并承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)跨職能部門的交流，以及確得成功的柱石，并承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)跨職能部門的交流，以及確保醫(yī)院內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)。保醫(yī)院內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)。4 4、基層管理人員：、基層管理人員：執(zhí)行者：工作在第一線的基層干部是方針政策的執(zhí)行者；執(zhí)行者：工作在第一線的基層干部是方針政策的執(zhí)行者；維護(hù)者：是大眾民生的服務(wù)者，提升自身素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要維護(hù)者：是大眾民生的服務(wù)者，提升自身素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要 對(duì)醫(yī)院的穩(wěn)定起到維護(hù)者的作用；對(duì)

25、醫(yī)院的穩(wěn)定起到維護(hù)者的作用； 穩(wěn)定者：要為群眾辦實(shí)事、解難事，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面、處理穩(wěn)定者：要為群眾辦實(shí)事、解難事，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面、處理 繁重工作的能力，維護(hù)醫(yī)院的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定局面。繁重工作的能力，維護(hù)醫(yī)院的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定局面。（八）提升醫(yī)療管理質(zhì)量的三大時(shí)控 A. 事 先 控 制1 1、制定目標(biāo)、制定目標(biāo)2 2、制定標(biāo)準(zhǔn)、制定標(biāo)準(zhǔn)3 3、制定工作工作制度、崗位職責(zé)、制定工作工作制度、崗位職責(zé)4 4、制定診療規(guī)范、規(guī)程、醫(yī)療流程；操作技術(shù)常規(guī)、制定診療規(guī)范、規(guī)程、醫(yī)療流程；操作技術(shù)常規(guī)4 4、危機(jī)與突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)與演練、危機(jī)與突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)與演練5 5、制定醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)質(zhì)控體系、制定

26、醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)質(zhì)控體系6 6、全員崗前培訓(xùn)、嚴(yán)格考評(píng)員工、全員崗前培訓(xùn)、嚴(yán)格考評(píng)員工7 7、完善各種應(yīng)急預(yù)案與實(shí)施方案、完善各種應(yīng)急預(yù)案與實(shí)施方案8 8、制定工作紀(jì)律、制定工作紀(jì)律9 9、持證上崗、持證上崗B. 過 程（事中） 控 制1 1、病人分診、病人分診2 2、專病專治、?？剖罩?、?？铺幚怼２Ｖ?、?？剖罩?、?？铺幚? 3、規(guī)范診療流程、規(guī)范診療流程4 4、實(shí)施臨床路徑、實(shí)施臨床路徑5 5、單病種管理、單病種管理6 6、落實(shí)核心制度、落實(shí)核心制度7 7、建立與實(shí)施重要病人管理預(yù)案、建立與實(shí)施重要病人管理預(yù)案8 8、強(qiáng)化、強(qiáng)化“三早三早”管理：早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療管理：早發(fā)現(xiàn)、

27、早診斷、早治療9 9、強(qiáng)化各級(jí)診療服務(wù)崗位的責(zé)任心、強(qiáng)化各級(jí)診療服務(wù)崗位的責(zé)任心1010、完善病案管理、完善病案管理1111、及時(shí)、積極應(yīng)對(duì)和處理各種事件、及時(shí)、積極應(yīng)對(duì)和處理各種事件C. 事 后 控 制1 1、完善病歷質(zhì)量質(zhì)控與管理、完善病歷質(zhì)量質(zhì)控與管理2 2、病人隨訪、病人隨訪3 3、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員4 4、重要病歷的討論、總結(jié)、重要病歷的討論、總結(jié)5 5、逐級(jí)接洽、實(shí)時(shí)報(bào)告、準(zhǔn)確記錄、逐級(jí)接洽、實(shí)時(shí)報(bào)告、準(zhǔn)確記錄6 6、按法規(guī)及時(shí)、積極、規(guī)范處理糾紛事件、按法規(guī)及時(shí)、積極、規(guī)范處理糾紛事件7 7、重反思、輕處罰、重反思、輕處罰8 8、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)9 9、建立醫(yī)護(hù)

28、警示制度、建立醫(yī)護(hù)警示制度1010、保留、收集、完善各種證據(jù)、保留、收集、完善各種證據(jù)1111、歸檔管理、歸檔管理 質(zhì) 控 流 程nPlan Plan 計(jì)劃計(jì)劃 醫(yī)院已經(jīng)識(shí)別出的特定服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)有哪些？醫(yī)院已經(jīng)識(shí)別出的特定服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)有哪些？nTeach Teach 培訓(xùn)培訓(xùn) 醫(yī)院（人力資源部門）與員工醫(yī)院（人力資源部門）與員工/ /志愿者之間在承擔(dān)角色和責(zé)任中是志愿者之間在承擔(dān)角色和責(zé)任中是 如何溝通的？如何溝通的？nImplement Implement 執(zhí)行執(zhí)行 為最大限度減少對(duì)患者、訪問者和員工的風(fēng)險(xiǎn)影響，醫(yī)院執(zhí)行流為最大限度減少對(duì)患者、訪問者和員工的風(fēng)險(xiǎn)影響，醫(yī)院執(zhí)行流 程和控制措施

29、（人員、物品）有哪些？程和控制措施（人員、物品）有哪些？nRespond Respond 反饋反饋 醫(yī)院對(duì)某個(gè)醫(yī)院對(duì)某個(gè)FMSFMS事件事件/ /失誤的反饋過程是怎樣的？失誤的反饋過程是怎樣的？ 醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)院內(nèi)部FMSFMS問題、事件和（或）失誤報(bào)告的過程、時(shí)機(jī)和對(duì)象？問題、事件和（或）失誤報(bào)告的過程、時(shí)機(jī)和對(duì)象？nMonitor Monitor 監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè) 醫(yī)院是如何監(jiān)測(cè)醫(yī)院是如何監(jiān)測(cè)FMS FMS 績(jī)效的（包括人員活動(dòng)和物品層面）績(jī)效的（包括人員活動(dòng)和物品層面） 在過去一年中已經(jīng)采取的監(jiān)測(cè)活動(dòng)有哪些？在過去一年中已經(jīng)采取的監(jiān)測(cè)活動(dòng)有哪些？nImprove Improve 改進(jìn)改進(jìn) 現(xiàn)在正在進(jìn)

30、行分析的現(xiàn)在正在進(jìn)行分析的FMS FMS 問題有哪些？問題有哪些？ 針對(duì)針對(duì)FMSFMS監(jiān)測(cè)活動(dòng)結(jié)果已經(jīng)采取的行動(dòng)有哪些？監(jiān)測(cè)活動(dòng)結(jié)果已經(jīng)采取的行動(dòng)有哪些？（九）優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的全過程n醫(yī)療服務(wù)包括醫(yī)療服務(wù)包括對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食伙食等的業(yè)務(wù)。 中華人民共和國(guó)營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則中華人民共和國(guó)營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則（第（第二十六條）二十六條）n醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，包括就診前階段就診前階段、就診階段就診階段和診療診療后階段三個(gè)階段后階段三個(gè)階段所提

31、供的各項(xiàng)服務(wù)。1、優(yōu)化就診前階段的服務(wù)就診前的服務(wù)就診前的服務(wù)是指患者在進(jìn)行治療前所獲得的相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)，主要包括給患者提供本機(jī)構(gòu)充分的信息、預(yù)約服務(wù)及導(dǎo)診服務(wù)等。就診前階段的服務(wù) 提供本機(jī)構(gòu)充分信息 預(yù) 約 服 務(wù) 導(dǎo) 診 服 務(wù) 2、優(yōu)化就診階段的服務(wù)就診階段的服務(wù)就診階段的服務(wù)是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院所提供的各項(xiàng)硬件設(shè)施、專業(yè)技能和人員服務(wù)等全過程服務(wù)的總和。在此階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性、服務(wù)流程的科學(xué)性、溝通方式的有效性是該階段的基本要求。 醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性 服務(wù)流程的科學(xué)性 溝通方式的有效性 就診階段的服務(wù) 3、優(yōu)化診療后階段的服務(wù)診療后階段的服務(wù)診療后階段的服

32、務(wù)主要包括投訴抱怨渠道的暢通性、診療后跟蹤接觸度、對(duì)口頭宣傳的激勵(lì)等三個(gè)方面。 診療后階段的服務(wù) 投訴抱怨渠道的暢通性 診療后跟蹤隨訪接觸度 對(duì)口頭宣傳的激勵(lì) n 醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1、把病人當(dāng)親人；2、對(duì)患者的問題迅速做出反應(yīng)；3、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，可及性服務(wù)，及時(shí)隨訪；4、為患者提供個(gè)性化服務(wù)；5、對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾；6、精誠(chéng)合作，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé)；7、盡力為患者盡善盡美的服務(wù)；8、關(guān)注與尊重每一位病人；9、全員真誠(chéng)、禮貌、文明、體貼對(duì)待每一位患者；10、科學(xué)的處置（診療）避免過度與不足；11、時(shí)時(shí)處處為病人著想，讓病人的錢發(fā)揮最大效用；12、讓病人選擇、參與診療與安全；13、建立長(zhǎng)期互動(dòng)

33、、互信的良好醫(yī)患關(guān)系。（十）優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量的形成過程 結(jié)構(gòu)質(zhì)量（基礎(chǔ)質(zhì)量）結(jié)構(gòu)質(zhì)量（基礎(chǔ)質(zhì)量） 由質(zhì)量要素組合而成由質(zhì)量要素組合而成 過程質(zhì)量（環(huán)節(jié)質(zhì)量）過程質(zhì)量（環(huán)節(jié)質(zhì)量） 由基礎(chǔ)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)運(yùn)作形成由基礎(chǔ)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)運(yùn)作形成 結(jié)果質(zhì)量（終末質(zhì)量）結(jié)果質(zhì)量（終末質(zhì)量） 各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合而成各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合而成 美國(guó)醫(yī)院管理學(xué)者美國(guó)醫(yī)院管理學(xué)者Avedis DonabedianAvedis Donabedian于于19681968年首次提出質(zhì)量評(píng)價(jià)年首次提出質(zhì)量評(píng)價(jià)的三個(gè)層次理論的動(dòng)態(tài)構(gòu)成概念。的三個(gè)層次理論的動(dòng)態(tài)構(gòu)成概念。l 提高結(jié)構(gòu)質(zhì)量要素人員素質(zhì)人員素質(zhì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)功能醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)

34、功能醫(yī)療環(huán)境和設(shè)施空間醫(yī)療環(huán)境和設(shè)施空間醫(yī)療設(shè)備醫(yī)療設(shè)備藥品和物資藥品和物資時(shí)間的掌握和利用時(shí)間的掌握和利用信息信息 提高環(huán)節(jié)質(zhì)量 門急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán) 住院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán) 院內(nèi)行政后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán) 入出院診斷符合率 三日確診率 平均住院日 醫(yī)療轉(zhuǎn)歸情況 院內(nèi)感染率 醫(yī)療費(fèi)用指標(biāo) 病人滿意度（十一）完善醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)容 1 1、基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理、基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理 基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理是指醫(yī)院人力資源、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)院的管理制度、醫(yī)院環(huán)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理是指醫(yī)院人力資源、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)院的管理制度、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、業(yè)務(wù)技術(shù)、藥品供應(yīng)、后勤保障、信息方面的管理，是境、設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、業(yè)務(wù)技術(shù)、藥品供

35、應(yīng)、后勤保障、信息方面的管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理中最基本的一環(huán)和最基本的結(jié)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理中最基本的一環(huán)和最基本的結(jié)構(gòu)。（1 1）制度建設(shè)）制度建設(shè)：建立健全建立健全 1 1）工作制度、崗位職責(zé)；）工作制度、崗位職責(zé)； 2 2）診療規(guī)范、操作技術(shù)常規(guī)；）診療規(guī)范、操作技術(shù)常規(guī)； 3 3）醫(yī)療流程；）醫(yī)療流程； 4 4）醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。）醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。（2）人力資源管理人力資源管理：按照醫(yī)院等級(jí)與規(guī)模要求，合理設(shè)置科室，配置人員與設(shè)備，做到合理、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。（3）服務(wù)臨床一線服務(wù)臨床一線：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室、總務(wù)科、設(shè)備科等科室要經(jīng)常性地深入到一線，服務(wù)到臨床一線，

36、堅(jiān)持下送下收。（4 4）改善服務(wù)流程）改善服務(wù)流程：為病人提供快捷、安全、優(yōu)質(zhì)、高效、價(jià)格合理的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理（2）抓好科室質(zhì)量管理抓好科室質(zhì)量管理： 科室質(zhì)量管理是環(huán)節(jié)管理的中中間環(huán)環(huán)節(jié)、關(guān)鍵關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及糾正醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題。科主任、護(hù)士長(zhǎng)是科室質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，要狠抓落實(shí)。（3）抓好環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)抓好環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)： 1）抓好三級(jí)三級(jí)行政查房、會(huì)診、病例討論、手術(shù)審批、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn) 院、分科收治等制度的貫徹落實(shí)； 2）抓好查對(duì)工作； 3）做好危重病人、圍手術(shù)期病人和特殊病人的管理； 4）抓好臨床輸血管理，確保用血安全； 5）抓好急診急救工作，對(duì)

37、急診科應(yīng)急反應(yīng)、人員、設(shè)備、急 救藥品等情況隨時(shí)抽查；6）落實(shí)好值班制度）落實(shí)好值班制度：節(jié)假日值班技術(shù)力量要保證，做好交接班及報(bào)告書寫，經(jīng)常隨機(jī)抽查 （特別是節(jié)假日夜班間抽查）在崗情況。7 7） 規(guī)范病歷書寫和管理規(guī)范病歷書寫和管理：及時(shí)、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范、完整書寫病歷，上級(jí)醫(yī)師及時(shí)修改簽名，按時(shí)歸檔，妥善保存，歸檔病例不得修改、返回，原則上不借閱。8） 做好醫(yī)患溝通工作做好醫(yī)患溝通工作：一方面做好醫(yī)患醫(yī)患溝通工作并做好談話記錄，另一方面做好院內(nèi)院內(nèi)上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質(zhì)量管理的決定及時(shí)執(zhí)行，工作上能互相協(xié)作，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。9 9）實(shí)施精細(xì)化的）實(shí)施精細(xì)化的“零

38、缺陷零缺陷” 管理：管理：n 對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)管理，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)管理，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。n 菲利浦菲利浦克勞士比克勞士比: : 在在19841984年的年的質(zhì)量無淚質(zhì)量無淚一書中，對(duì)質(zhì)量管一書中，對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行了定義：質(zhì)量就是滿足需要的程度，質(zhì)量來源于預(yù)防，而質(zhì)理進(jìn)行了定義：質(zhì)量就是滿足需要的程度，質(zhì)量來源于預(yù)防，而質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是“零缺陷零缺陷”；n中國(guó)華據(jù)醫(yī)療評(píng)估信息技術(shù)（衛(wèi)生部委托研發(fā)項(xiàng)目）：國(guó)內(nèi)臨床醫(yī)中國(guó)華據(jù)醫(yī)療評(píng)估信息技術(shù)（衛(wèi)生部委托研發(fā)項(xiàng)目）：國(guó)內(nèi)臨床醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理、監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估、療質(zhì)量科學(xué)化、規(guī)

39、范化、精細(xì)化管理、監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估、警示、干預(yù)與監(jiān)控的高度現(xiàn)代化的信息技術(shù)，進(jìn)行精準(zhǔn)醫(yī)療，完善警示、干預(yù)與監(jiān)控的高度現(xiàn)代化的信息技術(shù)，進(jìn)行精準(zhǔn)醫(yī)療，完善與成就醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量精細(xì)化的與成就醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量精細(xì)化的“零缺陷零缺陷” 管理。管理。10）實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入。11）抓好特色科室、重點(diǎn)抓好特色科室、重點(diǎn)科室質(zhì)量管理，提高診斷、治療、護(hù)理質(zhì)量。12） 下環(huán)監(jiān)控上環(huán)下環(huán)監(jiān)控上環(huán)：在醫(yī)療進(jìn)程中，下一個(gè)工作環(huán)節(jié)有責(zé)任監(jiān)督上一個(gè)工作環(huán)節(jié)，如發(fā)生劃價(jià)、發(fā)藥錯(cuò)誤、處方差錯(cuò)，只能由醫(yī)務(wù)人員核對(duì)后糾正。13） 方便病人方便病人：病人出院結(jié)帳時(shí)，帳目核對(duì)由科室內(nèi)部核對(duì)

40、，禁止病人參與核對(duì)工作，杜絕病人往返走動(dòng)。3 3、終末醫(yī)療質(zhì)量管理、終末醫(yī)療質(zhì)量管理（1 1）單病種管理）單病種管理 （2 2）質(zhì)量指標(biāo)管理）質(zhì)量指標(biāo)管理4、做好質(zhì)量量化與全面質(zhì)量信息化管理工作n做好質(zhì)量量化工作：量化工作包括統(tǒng)計(jì)、整理、測(cè)試、檢驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。n做好全面質(zhì)量信息化管理工作：醫(yī)院要建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行常態(tài)化的統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)、反饋和數(shù)據(jù)的挖掘與使用 （十二）嚴(yán)格科室質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)1、依法執(zhí)業(yè)與技術(shù)準(zhǔn)入2、醫(yī)療護(hù)理規(guī)范與安全的服務(wù)質(zhì)量3、病種質(zhì)量控制4、醫(yī)療核心制度5、圍手術(shù)期管理制

41、度6、人力資源配備管理7、合理用藥管理8、合理用血管理9、質(zhì)量管理與質(zhì)量監(jiān)控10、服務(wù)品質(zhì)調(diào)查11、質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)（十三）強(qiáng)化醫(yī)院全面質(zhì)量管理1 1、目的、目的通過科學(xué)的質(zhì)量管理，建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃?，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、綜合管理水平不斷提高，增強(qiáng)醫(yī)院的綜合能力。2 2、目標(biāo)、目標(biāo)逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約，協(xié)調(diào)與促進(jìn)的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到法制化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化法制化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。通過全面質(zhì)量管理，使醫(yī)院綜合質(zhì)量達(dá)到并保持國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院水平。3、健全質(zhì)量管理

42、及考核監(jiān)督組織體系 全程醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的組成分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、職能部門、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員自我管理的3434級(jí)管理質(zhì)控體系級(jí)管理質(zhì)控體系。 （1 1）設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)）設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì) 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門主任及各科科主任組成，院長(zhǎng)任主任，院長(zhǎng)是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、院感辦等為醫(yī)院質(zhì)量管理職能部門，其職責(zé)分述如下： A.醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職責(zé) 1、貫徹執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量管理的法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理制度并組織實(shí)施； 2、組織開展本機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測(cè)、預(yù)

43、警、分析、反饋及考核評(píng)估工作，定期發(fā)布本機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理信息； 3、制訂本機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施； 4 4、制訂本機(jī)構(gòu)臨床新技術(shù)引進(jìn)和醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理相關(guān)工作制度并組織、制訂本機(jī)構(gòu)臨床新技術(shù)引進(jìn)和醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理相關(guān)工作制度并組織實(shí)施，組織開展醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用評(píng)估工作。實(shí)施，組織開展醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用評(píng)估工作。 5 5、對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范的培、對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)和宣傳教育；訓(xùn)和宣傳教育； 6 6、按照衛(wèi)生計(jì)生行政部門有關(guān)要求報(bào)送本機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)信息；、按照衛(wèi)生計(jì)生行政部門有關(guān)要求報(bào)送本

44、機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)信息； 7 7、其他醫(yī)療質(zhì)量管理有關(guān)工作、其他醫(yī)療質(zhì)量管理有關(guān)工作（2）醫(yī)務(wù)質(zhì)控等職能部門的質(zhì)控1）醫(yī)務(wù)、質(zhì)控等質(zhì)量管理控制部門接受主管業(yè)務(wù)院長(zhǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。2）定期組織會(huì)議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。3）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管業(yè)務(wù)院長(zhǎng)或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)匯報(bào)。4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后，通報(bào)相應(yīng)科室人員并提出整改意見。5）每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績(jī)效掛鉤。（3）設(shè)立科室質(zhì)控小組 由各

45、臨床、醫(yī)技、藥劑科室由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控醫(yī)、護(hù)、技、藥師等人組成。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護(hù)理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對(duì)科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理，定期逐一檢查登記和考核上報(bào)。 科室醫(yī)療質(zhì)控小組架構(gòu)與工作內(nèi)容：科主任是第一責(zé)任者科室醫(yī)療質(zhì)控小組架構(gòu)與工作內(nèi)容：科主任是第一責(zé)任者。1）各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護(hù)士長(zhǎng)和其他中級(jí)以上職稱相關(guān)人員3-5人組成。2）結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，與績(jī)效工資掛鉤。3）定期組織各級(jí)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護(hù)理常規(guī)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)。4）參加醫(yī)療質(zhì)控會(huì)議，反映問題。收集與本科室有關(guān)

46、的問題，提出整改措施。 B.科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組主要職責(zé)科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組主要職責(zé) 1 1、貫徹執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和本科室、貫徹執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和本科室 醫(yī)療質(zhì)量管理制度；醫(yī)療質(zhì)量管理制度； 2 2、開展科室醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作；、開展科室醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作； 3 3、制定本科室醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和具體落實(shí)措施；、制定本科室醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和具體落實(shí)措施； 4 4、定期對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)估，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)、定期對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)估，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán) 節(jié)提出整改措施并組織實(shí)施；節(jié)提出整改措施并組織實(shí)施； 5 5、對(duì)

47、本科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)、對(duì)本科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī) 章制度、技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)和宣傳教育；章制度、技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)和宣傳教育； 6 6、按照有關(guān)要求報(bào)送本科室醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)信息、按照有關(guān)要求報(bào)送本科室醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)信息（4）醫(yī)務(wù)人員自我管理 n 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和本機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理制度的學(xué)習(xí)，規(guī)范臨床診療行為，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理的和本機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理制度的學(xué)習(xí)，規(guī)范臨床診療行為，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理的各項(xiàng)要求，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。各項(xiàng)

48、要求，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。n 在醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人行為具有較大的獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、在醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人行為具有較大的獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的醫(yī)療技術(shù)水平對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點(diǎn)?；军c(diǎn)。1 1）門診各級(jí)醫(yī)師；）門診各級(jí)醫(yī)師； 2 2）病房住院醫(yī)師；）病房住院醫(yī)師； 3 3）病房主治醫(yī)師；）病房主治醫(yī)師； 4 4）病房副主任醫(yī)師；病房副主任醫(yī)師； 5 5）病房主任醫(yī)師）病房主任醫(yī)師 。 醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、生產(chǎn)安全管理委員會(huì)、信息化管理醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)

49、、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、生產(chǎn)安全管理委員會(huì)、信息化管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、藥事委員會(huì)、感染管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、藥事委員會(huì)、感染管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會(huì)等。分別負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會(huì)等。分別負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)醫(yī)學(xué)影像管理委員會(huì)醫(yī)學(xué)感染管理委員會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)醫(yī)院病案管理委員會(huì)醫(yī)院藥事管理委員會(huì)醫(yī)院輸血管理委員會(huì)設(shè)備與物資管理委員會(huì)護(hù)理管理委員會(huì)醫(yī)院倫理委員會(huì)各職能部門科室質(zhì)量控制小組35人發(fā)揮質(zhì)量管理委員會(huì)作用 質(zhì)量管理三級(jí)組織結(jié)構(gòu)圖充分發(fā)揮34級(jí)質(zhì)控的作用四 級(jí) 質(zhì) 量 控 制四級(jí)

50、質(zhì)量控制三級(jí)質(zhì)量控制二級(jí)質(zhì)量控制一級(jí)質(zhì)量控制醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì) 目標(biāo)三級(jí)甲等醫(yī)院重點(diǎn)質(zhì)量控制要求臨床醫(yī)技科室質(zhì)控小組 目標(biāo)本科室醫(yī)療質(zhì)量期望值重點(diǎn) 控制環(huán)節(jié)質(zhì)量一級(jí)質(zhì)量控制二級(jí)質(zhì)量控制三級(jí)質(zhì)量控制四級(jí)質(zhì)量控制質(zhì)量考評(píng)小組 目標(biāo) 提高基礎(chǔ)質(zhì)量重點(diǎn) 控制環(huán)節(jié)質(zhì)量 醫(yī)、護(hù)、技專業(yè)人員自我控制目標(biāo) 基礎(chǔ)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo) 重點(diǎn)診斷、治療、操作質(zhì)量依據(jù) 技術(shù)操作規(guī)程4、健全和落實(shí)規(guī)章制度（1 1）制定并嚴(yán)格執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的制定并嚴(yán)格執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度各項(xiàng)規(guī)章制度、認(rèn)真履行、認(rèn)真履行各級(jí)各級(jí)各類人員崗位職責(zé)各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)

51、程常規(guī)；技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)；（2 2）嚴(yán)格的執(zhí)行與督查關(guān)鍵性的重點(diǎn)制度：）嚴(yán)格的執(zhí)行與督查關(guān)鍵性的重點(diǎn)制度：1） 首診負(fù)責(zé)制2） 三級(jí)醫(yī)師查房制度3）會(huì)診制度4）分級(jí)護(hù)理制度5）值班和交接班制度6）疑難病例討論制度7）急危重患者搶救制度8）術(shù)前討論制度9）死亡病例討論制度10）查對(duì)制度11）手術(shù)安全核查制度12）手術(shù)分級(jí)管理制度13）新技術(shù)和新項(xiàng)目準(zhǔn)入制度14）危急值報(bào)告制度（醫(yī)療不良事件報(bào)告制度）15）病歷管理制度16）抗菌藥物分級(jí)管理制度17）臨床用血審核制度18)醫(yī)患溝通告知制度（3）健全醫(yī)技科室的質(zhì)控制度健全醫(yī)技科室的質(zhì)控制度：要建立標(biāo)本簽收、查對(duì)、質(zhì)量隨訪、報(bào)告雙簽字及疑難典型病例（理

52、）討論制度；建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。（4 4）健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。5、加強(qiáng)全面質(zhì)量管理與教育，增強(qiáng)法律意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)（1）實(shí)行醫(yī)技人員執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格按照醫(yī)師法規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。（2）新進(jìn)人員崗前教育，必須進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。（3）定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。（4）對(duì)違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進(jìn)行強(qiáng)化教育與項(xiàng)目培訓(xùn)。（5）各科室醫(yī)療質(zhì)控小組工作到位: 應(yīng)定期組織本科室的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章制度、

53、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。（6）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期對(duì)各類醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“三基”、“三嚴(yán)”強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到人人參與，人人過關(guān)。要把 “三基”能力和“三嚴(yán)”作風(fēng)貫徹到各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護(hù)人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。（7）建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。 建立和完善“6-6-2-3”質(zhì)量控制體系六個(gè)考核方位六個(gè)考核方位醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、質(zhì)管辦、藥醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、質(zhì)管辦、藥 學(xué)部、門診部、院感科展開。學(xué)部、門診部、院感科展開。六個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)六個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí) 間、重點(diǎn)因素、重點(diǎn)對(duì)象、重間、重點(diǎn)因素、重點(diǎn)對(duì)

54、象、重 點(diǎn)制度著手。點(diǎn)制度著手。兩種考核方式兩種考核方式月考核制與年考核制。月考核制與年考核制。三個(gè)考核層次三個(gè)考核層次醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)護(hù)人員、 主任和護(hù)士長(zhǎng)、職能部主任和護(hù)士長(zhǎng)、職能部 門管理人員進(jìn)行全方位質(zhì)量監(jiān)控。門管理人員進(jìn)行全方位質(zhì)量監(jiān)控。 6、建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)測(cè)體系（1）分級(jí)管理及考核（2）職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實(shí)可行的質(zhì)量管理措施及評(píng)價(jià)方法（3）建立質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)及雙向反饋機(jī)制 科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評(píng)；職能部門考核、分析、反饋、提出整改意見、督導(dǎo)、落實(shí)；醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)定期召開全體會(huì)議，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理措施及效果分析，討論存在的問題，交流質(zhì)量

55、管理經(jīng)驗(yàn)，討論、制定整改整改計(jì)劃及措施。 月質(zhì)量管理檢查體系財(cái) 務(wù) 部醫(yī)院績(jī)效工資分 配 方 案人力資源部臨床/職能科室醫(yī) 院反 饋意 見上 報(bào)院質(zhì)管科通知質(zhì)量預(yù)警報(bào)告意 見7、營(yíng)造良好的溝通和互信的氛圍溝通目的：溝通目的：（1 1）說明事物）說明事物陳述事實(shí)陳述事實(shí)引起思考引起思考影響見解影響見解（2 2）表達(dá)情感）表達(dá)情感表示觀感表示觀感流露感情流露感情產(chǎn)生感應(yīng)產(chǎn)生感應(yīng) （希望得到一些好的感覺；或擺脫一些不好的感覺。（希望得到一些好的感覺；或擺脫一些不好的感覺。 在于相互之間感覺良好。）在于相互之間感覺良好。）（3 3）建立問候）建立問候暗示情分暗示情分友善（不友善）友善（不友善）建建 立

56、問候立問候（4 4）進(jìn)行企圖）進(jìn)行企圖透過問候透過問候說明（暗示）說明（暗示）達(dá)成達(dá)成 目標(biāo)目標(biāo) 8、建立質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲制度 建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室、個(gè)人的效益工資、職稱晉升、年度考核、評(píng)優(yōu)、勞動(dòng)聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量重大缺陷的單項(xiàng)否決制度。 （十四）提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 重在確保病人安全1 1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)固有特性滿足患者固有特性滿足患者和法律法規(guī)要求法律法規(guī)要求的程度程度。包括醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者直接接觸時(shí)的質(zhì)量，包括醫(yī)療服務(wù)是否熱情周到；就醫(yī)環(huán)境是否良好

57、；服務(wù)價(jià)格是否合理；有無服務(wù)缺陷；患者滿意程度如何等。醫(yī)療安全醫(yī)療安全是指醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)療保健過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能損害、障礙、缺陷或死亡。其核心是醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量。 2、關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量的概念個(gè)案醫(yī)療質(zhì)量（狹義質(zhì)量）個(gè)案醫(yī)療質(zhì)量（狹義質(zhì)量）群體醫(yī)療質(zhì)量（廣義質(zhì)量）群體醫(yī)療質(zhì)量（廣義質(zhì)量）（1 1）個(gè)案醫(yī)療質(zhì)量（狹義質(zhì)量）個(gè)案醫(yī)療質(zhì)量（狹義質(zhì)量）: : 指一個(gè)具體病例的醫(yī)指一個(gè)具體病例的醫(yī) 療質(zhì)量療質(zhì)量診斷是否正確、迅速、全面診斷是否正確、迅速、全面治療是否有效、及時(shí)、徹底治療是否有效、及時(shí)、徹底治愈住院時(shí)間的療程是長(zhǎng)是短治愈住院時(shí)間的療程是長(zhǎng)是短有無由于醫(yī)療

58、而給病人造成不有無由于醫(yī)療而給病人造成不 應(yīng)有的損傷、危害和痛苦應(yīng)有的損傷、危害和痛苦（2 2）群體醫(yī)療質(zhì)量（廣義質(zhì)量）群體醫(yī)療質(zhì)量（廣義質(zhì)量）: : 醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)人群提供醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)人群提供醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量、終未質(zhì)量和跟蹤質(zhì)量等。過程質(zhì)量、終未質(zhì)量和跟蹤質(zhì)量等。（3 3）醫(yī)院大質(zhì)量醫(yī)院大質(zhì)量 安全、效率、合理費(fèi)用、患者滿意度安全、效率、合理費(fèi)用、患者滿意度反映醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)反映醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)工作效率統(tǒng)計(jì)指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)工作效率統(tǒng)計(jì)指標(biāo)醫(yī)療費(fèi)用合理性的醫(yī)療經(jīng)濟(jì)指標(biāo)醫(yī)療費(fèi)用合理性的醫(yī)療經(jīng)濟(jì)指標(biāo)反映整體服務(wù)

59、質(zhì)量的滿意度指標(biāo)反映整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度指標(biāo) 3 3、影響病人安全的直接因素、影響病人安全的直接因素 世界衛(wèi)生組織世界衛(wèi)生組織(World Health Organization.WHO)(World Health Organization.WHO) 因素多種，相互交叉，一種可能帶出多種。因素多種，相互交叉，一種可能帶出多種。 （1 1）非醫(yī)源性：語言、態(tài)度、行為、表情（加強(qiáng)）非醫(yī)源性：語言、態(tài)度、行為、表情（加強(qiáng) 修養(yǎng)、提升素質(zhì)）修養(yǎng)、提升素質(zhì)） （2 2）醫(yī)療技術(shù)：?？婆c基本技術(shù)水平，三基三嚴(yán)，）醫(yī)療技術(shù)：專科與基本技術(shù)水平，三基三嚴(yán)， 繼教與提升繼教與提升 （3 3）藥）藥 源源 性：加

60、強(qiáng)臨床藥學(xué)，毒副、過敏、不性：加強(qiáng)臨床藥學(xué)，毒副、過敏、不 良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)與處理良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)與處理 （4 4）衛(wèi)生學(xué)因素：院內(nèi)感染、環(huán)境、通風(fēng)、采光、）衛(wèi)生學(xué)因素：院內(nèi)感染、環(huán)境、通風(fēng)、采光、 消毒、隔離、食品、放射線。消毒、隔離、食品、放射線。 4、管理旨在提高質(zhì)量安全（1 1）重點(diǎn)全面規(guī)范實(shí)施醫(yī)療安全核心制度的落實(shí)到位）重點(diǎn)全面規(guī)范實(shí)施醫(yī)療安全核心制度的落實(shí)到位（2 2）樹立問題意識(shí)）樹立問題意識(shí)質(zhì)量安全質(zhì)量安全最重要的是樹立時(shí)時(shí)事事都存在問題的意識(shí)最重要的是樹立時(shí)時(shí)事事都存在問題的意識(shí)問題意識(shí)問題意識(shí)是指思維會(huì)產(chǎn)生疑問、探求的心理狀態(tài)的問題性心理是指思維會(huì)產(chǎn)生疑問、探求的心理狀態(tài)的問題性心