醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)精講

1、 1.禮儀的概念及構(gòu)成要素 2.禮儀的基本內(nèi)容及具體劃分 3.禮儀的特征 4.禮儀的原則 5.護(hù)士應(yīng)具備的形象 人與人打交道的正規(guī)化,人際交往的行為規(guī)范,即稱為禮儀。禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)，處在表現(xiàn)的重要因素。是形成美的標(biāo)準(zhǔn)答案，是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀可以提高人的素質(zhì)，改善個(gè)人和群體形象，增進(jìn)相互間的了解、理解和信任。 從內(nèi)容上講，禮儀是由主體、客體、媒體和環(huán)境四項(xiàng)基本要素構(gòu)成。 禮儀的主體：即禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者，也就是醫(yī)生和護(hù)士。 禮儀的客體：即禮儀活動(dòng)的指向者和承受者，包括病人、病人家屬及相關(guān)亞健康狀況群。 禮儀的媒體：即禮儀活動(dòng)依托的媒介，包括語

2、言、行為、事件等。 禮儀的環(huán)境：即禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定時(shí)間、空間、條件，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。 禮儀的基本內(nèi)容： 自我形象設(shè)計(jì)：即對(duì)自已工作場(chǎng)合、社交場(chǎng)合的舉止進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括：儀表表情、舉止、服飾、化妝、談吐等。 交往應(yīng)酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：聚餐時(shí)賓客的座次，上菜時(shí)順序、盅酒、敬酒、迎送客人的順序、贈(zèng)送禮品時(shí)對(duì)包裝的要求等。 禮儀根據(jù)其運(yùn)用對(duì)象，適用范圍的不同，大致可分為行業(yè)禮儀、非行業(yè)禮儀。 行業(yè)禮儀：如政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀。 非行業(yè)禮儀：社交禮儀、涉外禮儀、國際禮儀。其中與醫(yī)院工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。 什么叫服務(wù)禮儀：是指以服務(wù)對(duì)象，即以病人為中心的人際

3、交往的基本要求和規(guī)范，泛指醫(yī)護(hù)人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，即醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。 禮儀與其它學(xué)科相比，禮儀具有一些自身獨(dú)具的五大特征，主要表現(xiàn)在：規(guī)范性限定性可操作性 五大特征 1.規(guī)范性：禮儀的規(guī)范性不但約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合言談話語,行為舉止使之符合要求;而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語言”,是衡量他人判斷自已是否自律,敬人的一種尺度。 2.限定性：禮儀主要用于交際場(chǎng)合，適用于各種交際場(chǎng)合的交往與應(yīng)酬，在這個(gè)特定范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效，離開了這個(gè)特定的范圍，禮儀則未必實(shí)用。 3.可操作性：禮儀不是紙上談兵，故弄玄虛，而是

4、即有總體上的原則，禮儀規(guī)范又在細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法、仔細(xì)、周詳?shù)貙?duì)禮儀原則，禮儀規(guī)范加以貫徹，并把他們落在實(shí)處，“使之言之有物”，“行之有禮”。 遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 從俗的原則 真誠的原則 適度的原則 1.遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿的遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自已在交際活動(dòng)中的一言一行，一舉一動(dòng)。任何人都有自覺遵守，自覺運(yùn)用禮儀的義務(wù)。 2.自律的原則：從總體上來看，禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求與對(duì)待他人的做法兩大部份構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，學(xué)習(xí)應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我約束，自我控制、自我反省。 3.敬人

5、的原則：就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中，與交往對(duì)象不但要互相謙讓，互尊互敬，友好相待，和睦相處。更要將交往對(duì)象的尊重、恭敬、友好放在第一位，尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ)，對(duì)別人表示尊敬，是現(xiàn)代社會(huì)講究禮儀的表現(xiàn)，只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬。用五句話來概括：尊重上級(jí)是一種天職，尊重下級(jí)是一種美德，尊重患者是一種職業(yè)道德，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。 4.寬容的基本含義：要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于利已，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求，咄咄逼人。 5.平等的原則：平等是禮儀的核心，即在尊重交往對(duì)象做到以禮相待，一視同仁，不

6、允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自已的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面而有所不同。我們沒有權(quán)力來選擇我們的服務(wù)對(duì)象，我們尊重的是生命，因此，我們不能對(duì)官熱，對(duì)民冷，對(duì)富熱，對(duì)窮冷，對(duì)漂亮的人熱，對(duì)相貌平平的人冷，做到以誠相待，一視同仁。 6.從俗的原則：各地的風(fēng)俗語習(xí)慣不同，在人際交往中實(shí)際存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象。對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確認(rèn)識(shí)，不要自高自大，唯我獨(dú)爭，自以為是，以我劃線,必要時(shí)要堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，既要改變別人，又要改變自已。7.真誠的原則：就是在人際交往過程中使用禮儀時(shí)，務(wù)必以誠待人，誠心誠意，言行一致，表里如一，只有如此，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解接

7、收。不要虛偽的客套來敷衍患者，要 “有乎心，發(fā)乎言”，不要表面上吐蓮花，實(shí)際上冷若冰霜。 8.適度的原則:運(yùn)用禮儀時(shí), 必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,適度得體.合適的場(chǎng)合要有適合的語言和行為,即彬彬有禮,又不低三下四,既熱情寬待,又不失莊重, 把握分寸,營造融洽氣氛.護(hù)士是病人心目中的天使，是醫(yī)生助手和合作伙伴，其形象具有多層性和情景性，需要具備豐富的護(hù)理知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)，有完善的性格品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時(shí)還要培養(yǎng)五種意識(shí)： 誠信意識(shí) 溝通意識(shí) 奉獻(xiàn)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 自我保護(hù)意識(shí) 1.誠信意識(shí):誠信和信譽(yù)度是一個(gè)人的第二生命，高度重視并珍惜自已的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知

8、明度，信譽(yù)度是每位護(hù)士應(yīng)具備的基本義務(wù)，也是做人的立身之本，一個(gè)人失去了誠信，則很難挽回良好的影響，也就失去了自已的無形資產(chǎn)。 2.溝通意識(shí)：學(xué)會(huì)與病人，與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，護(hù)士是仁愛的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動(dòng)了解發(fā)病經(jīng)過、想法與要求，建立良好的護(hù)患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此之間的距離，將心比心，以誠待人。3.奉獻(xiàn)意識(shí)；護(hù)理職業(yè)充滿艱辛，風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)和挑戰(zhàn)，作為護(hù)士需要承受各種壓力，各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點(diǎn)，社會(huì)上有些人對(duì)護(hù)士職業(yè)岐視，這就意味著從事護(hù)理事業(yè)要比其它行業(yè)付出要多一些。蠟燭精神，燃燒自己照亮別人。4.服務(wù)意

9、識(shí)：護(hù)士的工作是護(hù)理生病的人，面對(duì)的是疾病纏身，身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護(hù)理人員要設(shè)法了解病人的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要。 5.自我保護(hù)意識(shí)：護(hù)理工作的每一項(xiàng)活動(dòng)都不是簡單的服務(wù)過程，它包含著許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯(cuò)，因此，作為護(hù)士要認(rèn)真研究護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的一般規(guī)律，有針對(duì)性的做好防范工作，按照制度和常規(guī)進(jìn)行操作，尊重病人權(quán)力，保護(hù)患者隱私，防范差錯(cuò)事故。 護(hù)士服務(wù)禮儀與其它服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專業(yè)技術(shù)服務(wù)性階層，在服務(wù)禮儀中需要體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵，尤其是言談舉止符合護(hù)士社會(huì)角色的要求，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理整體形象有深遠(yuǎn)的

10、影響。 病人到醫(yī)院就診，接觸的首先是門診分診護(hù)士，同時(shí)在以后的系列治療過程中也離不開護(hù)士。護(hù)士的儀表和風(fēng)度可以給人以親切和信賴，他不但可以使病人一進(jìn)醫(yī)院就產(chǎn)生安全感和親切感，同時(shí)，她還顯示醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的儀表和風(fēng)度。 病人的儀表和風(fēng)度是護(hù)士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞情感的方式，是人類交往中的第二語言系統(tǒng)即體態(tài)語言，護(hù)士的每一個(gè)有意識(shí)或無意識(shí)的動(dòng)作，甚至護(hù)士的服飾，打扮都在給病人傳播著護(hù)士某些信息和意識(shí)，護(hù)士的儀表和風(fēng)度對(duì)病人有暗示作用，如一個(gè)親切和藹的微笑，可以使病人得到安慰，安心治療；一個(gè)拍病人肩膀的鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療信心

11、和忍受痛苦的毅力，一個(gè)嚴(yán)肅持重的表情可以使病人感受到自已受重視的程度。護(hù)士的儀表和風(fēng)度還具有與病人溝通的媒體作用。護(hù)士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動(dòng)作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護(hù)士配合治療交朋友。 1.文明服務(wù)七聲 2.服務(wù)醫(yī)德規(guī)范 3.病區(qū)文明規(guī)范 4.儀容儀表服務(wù)規(guī)范 5.服飾文明規(guī)范 6.院內(nèi)舉止文明規(guī)范 7.接打電話文明規(guī)范 8.輸液巡視服務(wù)規(guī)范 9.治療處置時(shí)服務(wù)規(guī)范 10.接送手術(shù)病人規(guī)范 11.集合文明規(guī)范 12.會(huì)晤文明規(guī)范患者初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，與患者合作有道謝聲，遇到患者有詢問聲，接電話時(shí)有問候聲，患者出院有送聲。尊

12、重隱私“七不問”，即不問收入、不問家庭和住址、不問個(gè)人經(jīng)歷、不問信仰政見，不問所忙何事、不問年齡、不問婚姻。二、服務(wù)醫(yī)德規(guī)范1.繼承光榮傳統(tǒng)，服從命令，聽從指揮，積極獻(xiàn)身于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。2.救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，積極為病人著想，認(rèn)真地解除病人痛苦，為病人提供方便。 3.尊重病人的人格和權(quán)利，對(duì)待病人不分年齡、性別、民族、職務(wù)穿著，做到一視同仁。 4.文明服務(wù)、禮貌待人、舉止端裝、態(tài)度和藹。熱情關(guān)懷和體貼病人，無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不講服務(wù)忌語。 5.廉潔行醫(yī)，不以醫(yī)謀私，不收病人“紅包”。醫(yī)生收紅包醫(yī)生收紅包醫(yī)生收紅包極為惡劣醫(yī)生收紅包極為惡劣 6.為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)

13、療，不泄露病人的隱私與秘密。 7.在院內(nèi)外模范遵守醫(yī)院文明規(guī)范。 8.互幫互學(xué)，正確處理同行、同事之間的關(guān)系，搞好行政部門與科室，以及同志之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。 9.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高技術(shù)水平。 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范服務(wù)普及率、服務(wù)質(zhì)量合格率、病人滿意率均要達(dá)到90%以上。無醫(yī)療責(zé)任事故，無收受“紅包”現(xiàn)象，無“以物代藥”和收開單費(fèi)現(xiàn)象。 2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)： 四無：無煙、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。 四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。 四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。 3、醫(yī)生便民標(biāo)準(zhǔn)：有請(qǐng)必答，百問不厭；接待病人耐心，解釋病情細(xì)心，經(jīng)常巡視病房，關(guān)心

14、愛護(hù)病人， 4、護(hù)士便民標(biāo)準(zhǔn)： 做好新病人入院介紹； 主動(dòng)幫助病人和家屬排憂解難，特別是老弱病殘重病者排憂解難； 給特困病人代購生活用品；備好針線、剪刀、開瓶器等日常生活用品； 解釋電話的使用方法； 接送病人做到熱情、周到、安全。 1護(hù)士上班統(tǒng)一穿工作服、帽、褲（夏季可著裙服），軟底鞋或坡跟白色工作鞋。醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋。 2. 頭發(fā)長度以不過肩為適度，與耳根平齊，留長發(fā)的女員工在上班前應(yīng)用發(fā)夾將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。 3.醫(yī)務(wù)人員院內(nèi)公共場(chǎng)所不得穿拖鞋、背心、短褲。上班期間化淡妝，不要濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。 4.不佩帶外露首飾，如耳環(huán)

15、、手鏈、戒指、腳鏈等 5.工作服應(yīng)量體裁衣，內(nèi)衣領(lǐng)不可過高， 自已的衣褲裙不得超露出工作服，熨燙整齊，保持衣扣完整，無破損、無污跡，并按規(guī)定佩帶手表和胸卡。穿工作裙時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，絲襪不可破洞或跳絲。 1、舉止端裝，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。 2、遇同事或熟悉的病人以及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)做出禮節(jié)示意或問候。 3、愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品，不隨意張貼告示。 4、對(duì)問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助送去搶救。1.接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。2.要求總機(jī)服務(wù)時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)接請(qǐng)問請(qǐng)轉(zhuǎn).”等等。3.接電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，科室（部門）”

16、，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過會(huì)打來”，“你打錯(cuò)了”等用語，不得生硬、粗暴，嚴(yán)禁污言穢語。 4.接打電話時(shí)，語言精練，不打超時(shí)電話。遇總機(jī)有緊急電話臨時(shí)插進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接受。 5.接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。 6.上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)狀態(tài)，查房及治療操作期間不得接打電話。 1.病人靜脈輸液時(shí)，床邊必須掛輸液卡，巡視卡要求在操作完成后即刻掛好。 2.凡輸液病人應(yīng)遵醫(yī)囑精確調(diào)節(jié)靜脈滴數(shù)。3.及時(shí)巡視并及時(shí)更換液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級(jí)護(hù)理病人至少1小時(shí)巡視一次，二級(jí)三級(jí)護(hù)理病人1-2個(gè)小時(shí)巡視一次。巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發(fā)現(xiàn)局部組

17、織腫脹，及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，并報(bào)告護(hù)士長及護(hù)理部。 4.如病人發(fā)生輸液反應(yīng)，除常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生和護(hù)士長，對(duì)癥狀嚴(yán)重者應(yīng)同時(shí)通知急救科醫(yī)生協(xié)助搶救。 5.對(duì)輸液病人做好心理護(hù)理和生活護(hù)理，對(duì)有困難的病員，協(xié)助病人進(jìn)餐，餐前協(xié)助洗手，安放桌板、餐具，巡視時(shí)還要注意詢問是否需要飲水、用廁等。 6.巡視中如發(fā)現(xiàn)個(gè)別病人用餐后的飯碗，應(yīng)及時(shí)收回。 1.衣帽整齊，提前到崗，檢查各種治療儀器的功能是否完好，保持室內(nèi)安靜整潔。 2.語言文明，熱情主動(dòng)迎接病人到治療室。 3.對(duì)待病人一視同仁，不嫌臟，有問必答，答必耐心，有求必應(yīng)，應(yīng)必?zé)嵝摹?4.根據(jù)各種治療情況，向病

18、人講解儀器對(duì)疾病的作用原理，注意事項(xiàng)。 5.經(jīng)常巡視治療過程，必要時(shí)全程陪護(hù)。 6.掌握各種疾病的治療原則，預(yù)防并發(fā)癥。 7.做好等待病人的安撫工作，必要時(shí)送上一杯熱水。 8.認(rèn)真執(zhí)行消毒隔離制度，避免交叉感染。 （一）接手術(shù)病人 手術(shù)室接手術(shù)病人時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)配合，并做到以下幾點(diǎn)： 1. 按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥，并將皮試結(jié)果及手術(shù)前用藥執(zhí)行醫(yī)囑單夾在病歷中。 2.檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、發(fā)卡、貴重物品。 3.遇接送手術(shù)人員共同去床邊核對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名、手術(shù)名稱等。 4.交待手術(shù)中所帶物品、藥品等，核對(duì)無誤后，雙方在手術(shù)病人的交接單上簽字。 5.給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚o(hù)士必須

19、護(hù)送病人至電梯內(nèi)。 （二）送手術(shù)病人 手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)、麻醉醫(yī)生及護(hù)士陪同護(hù)送回病房，由手術(shù)醫(yī)生攜帶病例到護(hù)士站通知值班護(hù)士。護(hù)士應(yīng)攜帶血壓計(jì)、聽診器等到床邊，核對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名，與醫(yī)生一起穩(wěn)妥安置病人至病床上。測(cè)量血壓、脈搏、呼吸后填寫于手術(shù)病人交接單上，要求做到： 1.麻醉師或手術(shù)醫(yī)生應(yīng)向值班護(hù)士交待病人在手術(shù)中的情況及術(shù)后需要特別注意觀察的事項(xiàng)。 2.檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。 3.認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不會(huì)接時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教手術(shù)醫(yī)生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。4.向病人家屬介紹當(dāng)班護(hù)士姓名，如有情況應(yīng)怎樣呼叫，通

20、知護(hù)士到床邊。認(rèn)真向下一班做好交接工作。5.交接無誤后，在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存與病例內(nèi)。6. 向病人及家屬交待術(shù)后體位、傷口、引流管情況等。針對(duì)病人家屬疑問，給予耐心解答，及時(shí)主動(dòng)幫助解決實(shí)際問題。送手術(shù)病人回病房送手術(shù)病人回病房 古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說過，世界上有兩件東西能治病,一是藥物，二是語言，中國也有句古話:“良言一句三冬暖,惡言一句臘月寒”。對(duì)身體健康的人尚且如此,更何況醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的是身體正忍受著疾病折磨的病人。醫(yī)護(hù)人員一句體貼安慰的話,在病人的治療康復(fù)過程中也許會(huì)起到意想不到的作用。 責(zé)備的語言有時(shí)會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生致病的不良后果，不慎重,不規(guī)范的言語帶給病人的傷害也是

21、發(fā)人深省。實(shí)際上因?yàn)椤安恢新牭脑挕币疳t(yī)療糾紛的例子數(shù)不勝數(shù)。 在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天,同樣級(jí)別的醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的差異日益縮小。因此服務(wù)就成為病人選擇醫(yī)院的重要條件,而服務(wù)又首先體現(xiàn)在醫(yī)院的語言服務(wù)上,所以掌握行為的語言服務(wù)規(guī)范就顯得至關(guān)重要。 一.語言服務(wù)規(guī)范守則: “同志”相稱，“請(qǐng)”字當(dāng)先, “謝謝配合”不離口邊,操作失誤,主動(dòng)道歉“對(duì)不起”，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。 二.醫(yī)務(wù)人員語言規(guī)范的基本規(guī)則: 1.規(guī)范性:語言清晰,詞義準(zhǔn)確，通信易懂。 2.保密性:對(duì)病情視病人具體情況,或直言相告或委婉含蓄,對(duì)病人隱私應(yīng)特別予以保密。 3.情感性:同情、真誠、尊重；忌用刺激性語言、不在指責(zé)訓(xùn)斥病人

22、。 4.注意語言分寸:談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。 （一）接收電話禮節(jié) 電話中應(yīng)有的態(tài)度: a.迅速1-3響之內(nèi)接起電話。 b.把微笑放在聲音里,盡管客戶看不到你的微笑,但從你的聲音能聽出來。 c.盡力提供幫助。 d.尊重客戶：記住患者姓名并稱呼、先讓患者放下電話。 標(biāo)準(zhǔn)用語 A.總機(jī):接聽來電:“您好,醫(yī)院” 結(jié)束來電,“感謝您致電醫(yī)院,再見” ！ B.科室/部門:接聽來電: “您好 科室或部門” 結(jié)束來電:“再見” !接聽基本程序: 迅速拿起電話，問候?qū)Ψ健?報(bào)讀自己的單位、部門姓名。 提供幫助。 記錄。 有條例作答。 重復(fù)要點(diǎn)。 進(jìn)一步確認(rèn)。 再見,待對(duì)方放下

23、電話后,再輕輕放下話筒。打電話的步驟： -問候?qū)Ψ健?-報(bào)讀自己的單位、部門、姓名。 -陳述打電話的原因。 -記錄。 -進(jìn)一步確認(rèn)。 -再見,并輕輕的放下話筒。 接聽標(biāo)準(zhǔn): a.對(duì)準(zhǔn)話筒。 b.耐心傾聽,不要中途打斷。 c.清晰,注意講話的接奏.不能過快或過慢。 d.電話旁隨時(shí)放有筆,以便記錄。 e.注意說話的語調(diào),不能過高.以免影響其他同事工作。 F.回話時(shí),不能喝水,吃東西。 g.不要再同一時(shí)間于兩個(gè)人交談,如患者問到某個(gè)問題時(shí)你不能回答需要問一下同事.你應(yīng)當(dāng)告訴患者你需要查一下,同時(shí)用手捂住話筒。 h.不要讓患者拿著電話等的過久,如果你確定需要患者等待,也應(yīng)當(dāng)致歉?；卮饡r(shí)應(yīng)先“說對(duì)不起,

24、讓你久等了”。 I.掛電話時(shí)請(qǐng)記得要在患者先掛電話后才能掛。 k.在領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),記得要在領(lǐng)導(dǎo)掛電話后才能掛。 （二）接人待物: 多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。 舉例:請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，請(qǐng)不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽我解釋，請(qǐng)慢走等等。 謝謝謝合作,謝謝配合,謝謝理解,謝謝支持,謝謝鼓勵(lì),謝謝等等。 告別時(shí),再見!請(qǐng)走好! 1.不知道去問醫(yī)生。 2.你怎么這么煩；又來了？怎么又按鈴了？ 3.動(dòng)作快點(diǎn)，這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。 4.打針總是痛的,叫啥?你靜脈生得不好,沒有辦法打。 5.家屬陪著干啥?叫家屬做。 1.接待病員入院時(shí)： 病人待入院資料來到護(hù)士站，辦

25、公室護(hù)士應(yīng)在那熱情接待。做到： “小姐” （先生，同志等）您好！有什么需要幫助嗎？接收住院等，同時(shí)說 ：“歡迎您來我科住院！這是病房，您的床位是床”。 “請(qǐng)先測(cè)量體溫”并記錄結(jié)果。 “現(xiàn)在我送您到病房，請(qǐng)跟我來。這是您的病床，請(qǐng)坐，您的床位醫(yī)生是，責(zé)任護(hù)士是，他們現(xiàn)在正忙著，您先休息一下，過一會(huì)兒他們會(huì)看您，并為您做入院介紹，請(qǐng)稍等片刻”。 “責(zé)任護(hù)士（或臨床護(hù)士）接到通知即帶體溫表，血壓計(jì)病員服一套，插床頭卡介紹本人？“同志，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士（或我是護(hù)士），我的名字是，我們的護(hù)士長姓 ，您的主治醫(yī)生姓，請(qǐng)測(cè)量血壓，脈搏，提問（更換并病員服）現(xiàn)在我向您介紹一下有關(guān)情況:環(huán)境，作息時(shí)間，主

26、治醫(yī)生姓名，探視陪護(hù)制度，衛(wèi)生清洗，用餐等管理制度，這是入院介紹，請(qǐng)您進(jìn)一步了解。并能協(xié)助我們搞好病區(qū)管理，有事請(qǐng)隨時(shí)來找我?！?2.護(hù)理治療給藥時(shí)： 護(hù)理時(shí)，晨間護(hù)理“大家早上好！現(xiàn)在我們開始整理病室掃床請(qǐng)大家配合一下，能活動(dòng)的請(qǐng)下床。鋪好床后，請(qǐng)保持病室整潔，謝謝！” 治療操作時(shí)同志，您好！因?yàn)榻忉屩委煵僮髂康默F(xiàn)在給您輸液注射治療請(qǐng)配合一下，您要大小便嗎？（調(diào)整臥位，松解衣褲等）您想打哪只手？請(qǐng)放松，別緊張?！?注射完畢，按操作項(xiàng)目交待注意事項(xiàng)。 服藥前“同志”，請(qǐng)您服藥，我為您倒開水，必須帶服藥本，溫開水。 檢查前；“同志，現(xiàn)在給您做檢查，請(qǐng)別緊張，希望您很好配合（交待如何配合）” 3.

27、操作失誤時(shí)： “同志，對(duì)不起！剛才穿刺沒有成功，請(qǐng)?jiān)谠俅闻浜?，謝謝！” 4.手術(shù)前后： 手術(shù)前日：“同志，明日大夫?qū)槟中g(shù)，現(xiàn)在我為您做術(shù)前準(zhǔn)備” ，“請(qǐng)別緊張，我們會(huì)給您安排好一切的，好好休息，積極配合，將有利于手術(shù)的成功。 手術(shù)后：“同志，手術(shù)已做好了，請(qǐng)放心，現(xiàn)在您需要好好休息，有事請(qǐng)隨時(shí)叫我”?！罢?qǐng)留下一名家屬，其余可回去休息了。傷口疼嗎？一般麻醉過后，傷口都有些疼痛，要堅(jiān)強(qiáng)些，盡量忍耐，疼痛難以忍受時(shí)，可以給您注射止痛劑，但盡量不用或少用。因?yàn)槎嘤弥雇磩┲髮?duì)身體不好?！?隨時(shí)按手術(shù)種類，進(jìn)行病情觀察，康復(fù)指導(dǎo)，訊問腹脹，排氣，排尿，等情況。 5.出院指導(dǎo)時(shí)： 出院前日“同志，明日

28、您要出院了，回去后還要好好休息，現(xiàn)在告訴您回去后應(yīng)注意的一些事情”（包括休息、活動(dòng)、飲食、服藥、檢查等）。在住院期間對(duì)我們的工作有什么意見或建議，請(qǐng)留下，以利于我們改進(jìn)工作”。 出院當(dāng)日：送到門口或電梯口告別：“請(qǐng)回去后好好休息，保重身體，再見（或請(qǐng)走好）！” 五、 門診護(hù)士日常用語 1.接診時(shí)，“您好！請(qǐng)將病歷依次放在這里，請(qǐng)?jiān)诤蛟\椅上休息等待叫您，依次就診，謝謝合作” ！ 2.注射換藥治療時(shí) 注射處置：“同志，請(qǐng)坐下（躺下），別緊張，有點(diǎn)不舒服相信您是能堅(jiān)持的，請(qǐng)注意（交代注意事項(xiàng)）”。 注射處置后：“謝謝配合，請(qǐng)注意下次注射（換藥，換管等）時(shí)間，（或請(qǐng)?jiān)跁r(shí)間再來，）帶好注射單或預(yù)約單，按

29、時(shí)來院治療，再見”！ 六 手術(shù)室護(hù)士日常用語 接病人時(shí) 查對(duì)病人后：“同志，您好！我是這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，請(qǐng)別緊張，我們已為您做好一切準(zhǔn)備，您放心吧。手術(shù)中如有什么不妥，請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。 按手術(shù)種類，簡述注意事項(xiàng)：舉例：“同志，打開腹腔鏡后，可能有點(diǎn)難受，請(qǐng)到時(shí)深吸氣，別緊張，希望您很好配合”。 2.病人術(shù)中疼痛不適時(shí) “同志，請(qǐng)別害怕我們會(huì)馬上給您處理（或堅(jiān)持一下，疼痛馬上會(huì)過去的。多用麻醉劑不好）請(qǐng)堅(jiān)持一下”。 3.手術(shù)結(jié)束后“同志，手術(shù)已順利結(jié)束，謝謝配合，請(qǐng)回病房后好好休息，祝您早日康復(fù)”。 培訓(xùn)工作是推廣服務(wù)禮儀可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。只有進(jìn)行了必要的規(guī)范化培訓(xùn)。護(hù)士的服務(wù)禮儀水平才能

30、在臨床護(hù)理工作中得到充分的體現(xiàn)。 一 、有效運(yùn)用體勢(shì)語言 儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，亦即身體的具體造型。有時(shí)儀態(tài)叫做姿態(tài)。儀態(tài)，具體來講，人們的儀態(tài)又分別表現(xiàn)為其動(dòng)作，表情與相對(duì)靜止的體態(tài)，在日常交往，每個(gè)人都會(huì)以自己的一時(shí)儀態(tài)出現(xiàn)與他人面前，并且以自己的一顰一笑，一舉一動(dòng)向他人傳遞著不同的信息。 鑒于在人際交往中人們的特定儀態(tài)可以在無聲之中向他人傳遞一定信息，所以他也被稱做人的提示語言。有人為強(qiáng)調(diào)其重要性，還將其稱做無聲的語言或有形語言。 1.增強(qiáng)運(yùn)用體式語言的自覺性，護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)觀察各種體勢(shì)語言極其運(yùn)用環(huán)境，比如在不同的精神狀態(tài)下需要溝通時(shí)應(yīng)用相應(yīng)體勢(shì)語言。各種不同體勢(shì)語言之間

31、的伴隨關(guān)系等。在此基礎(chǔ)上，要認(rèn)真體驗(yàn)各種體勢(shì)語言的運(yùn)用方式。 2.提高體勢(shì)語言與社會(huì)角色以及所處情景的對(duì)應(yīng)性，只有這樣，才能使體勢(shì)語言為他人所理解，從而也為他人所接納。 3.運(yùn)用體執(zhí)語言表達(dá)自尊與尊敬之意 ，要真正做到這一點(diǎn)，就必須認(rèn)真改變?cè)趦x態(tài)方面的不良習(xí)慣，努力使之更加文明、優(yōu)雅、禮貌、大方。 二 、標(biāo)準(zhǔn)理解他人體勢(shì)語言： 為了準(zhǔn)確地理解他人提示語言，護(hù)士要認(rèn)真注意以下問題。為了準(zhǔn)確地理解他人提示語言，護(hù)士要認(rèn)真注意以下問題。 1.體勢(shì)語言往往與個(gè)人性格、特定的情況有一定的聯(lián)系。所以理解他人體勢(shì)語言需要因人而異。片面地從某一體勢(shì)語言判斷他人本意，難以產(chǎn)生誤會(huì)。 2.應(yīng)從整體著手確認(rèn)他人提示

32、語言的本意，因?yàn)橐粋€(gè)人體勢(shì)語言的運(yùn)用，都與整體相協(xié)調(diào)，相呼應(yīng)，不可能孤立地出現(xiàn)。 3.只有在真正體驗(yàn)他人內(nèi)心感情的前提下，才有可能準(zhǔn)確地理解其種種體勢(shì)語言。做到這一點(diǎn)，護(hù)士才可能真正的善解人意。 三.體勢(shì)語言訓(xùn)練要點(diǎn)： 目的：通過形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護(hù)士的原始姿態(tài)，外體形象，內(nèi)斂修養(yǎng)。優(yōu)化護(hù)士的職業(yè)形象。建立服務(wù)信任度和吸引力。 原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。 共同要求：目光平視，表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后 1.站立姿勢(shì)：能反映一個(gè)人的外在氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美情趣和身體健康水平。站立姿態(tài)是靜力造型動(dòng)作，正確的站姿不僅體現(xiàn)美，而且可防止身體各個(gè)部位的畸形發(fā)展。站立姿態(tài)：頭微抬、平

33、和、自信；雙眼平視，收腹挺胸；雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。立腰、梗頭，并防止重心偏離的毛病。 雙足靠攏夾角13-20重心在足弓。站立姿勢(shì)站立姿勢(shì) 2.坐：坐是一種靜態(tài)造型，端莊優(yōu)美的坐姿會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。坐姿不正確，顯得懶散無禮貌。 對(duì)坐姿的要求是：腰背挺直，肩放松，兩腿自然彎曲，兩腳平穩(wěn)著地，女性雙膝并攏；兩腿不能交叉或叉開，女生入座將裙子向前攏。面對(duì)病人時(shí)，右手展平工作服后下部，輕坐下，臀坐于椅子1/3或1/2處，不能靠在椅背上；雙手握拳或交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4

34、”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸在老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。3.行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。 4.持物 治療盤：頭角，上身兩腿間行走要求，雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)稱90角，治療盤距胸骨柄前放約5。端治療盤端治療盤 病歷卡：頭、肩、上身、兩腿間行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處。右手輕托病歷卡左下角。5.拾物：頭略低，兩肩，上身同站立要求右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿逐步行走。 6.開關(guān)門：頭肩，上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向口。距門約40.一手輕帶門扶手。另一手微扶門也將門輕輕開關(guān)。

35、 7.推治療車：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車身體前側(cè)約30.兩手扶治療車左右側(cè)扶手，肘部自然放松，約稱135-160角。向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)生的噪聲。 1.護(hù)理人員恰當(dāng)運(yùn)用體勢(shì)語言的意義。 2.通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練，請(qǐng)結(jié)合自己的工作實(shí)際，找出平時(shí)不文明不禮貌的舉止行為和習(xí)慣。 溝通就是將一個(gè)人的思想和觀念傳遞給別人。傳遞方式不僅包括語言文字，也包括其他符號(hào)（表情、動(dòng)作、行為等）其目的在于促進(jìn)雙方相互了解，配和協(xié)調(diào)。 一.護(hù)患溝通的語言要求 護(hù)患溝通時(shí),語言是醫(yī)護(hù)人員與病人及家屬的重要工具。醫(yī)護(hù)人員的語言有時(shí)會(huì)兼有致病或治病的作用。親切，誠懇的語言是心理治療與護(hù)理的重要手段，而粗魯、責(zé)備的語言則可導(dǎo)致病人病情加重。在臨床實(shí)踐中。醫(yī)護(hù)人員首先應(yīng)嚴(yán)格遵守語言文明規(guī)范，其次運(yùn)用特別注意與病人談話的技巧。常用護(hù)患溝通語言可分為以下幾種 1.安慰性