發(fā)達針織股份公司員工關系管理培訓教材

1、1引子引子 發(fā)達針織股份有限公司是地處郊縣的一家中外合資企業(yè)，生產(chǎn)的針織產(chǎn)品絕大部分出口，有員工1000人。由于地處郊縣，有90%的員工來自農(nóng)村。凡招聘的員工，公司均與其個人簽訂勞動合同，并在進公司前，都在指定的醫(yī)院進行體檢，只有體檢合格，才被錄用。 鄭英是該公司上月錄用、正在試用期的一名女廚工。前天，她突然病倒，住進了醫(yī)院。張明是該公司人事部經(jīng)理，今天一上班就被公司外方總經(jīng)理王宏叫去。王宏是生于臺灣的美籍華人，大學畢業(yè)后，繼承父業(yè)，從事企業(yè)管理。在改革開放的大潮中，像許多熱戀故土的華人一樣，到大陸投資辦廠。他在美國接受教育，主張企業(yè)要有嚴格的規(guī)章制度，從嚴管理。在總經(jīng)理辦公室里，王宏對張明說

2、：廚工鄭英已生病住院，生什么??？病情如何？你先到醫(yī)院去了解一下，張明聽后，回想起上月剛從當?shù)剞r(nóng)村招進一名女青年，才分到伙房不久，怎么就病倒了呢？張明走出總經(jīng)理辦公室，連忙趕到醫(yī)院，找到了主治醫(yī)生。醫(yī)生告訴張明：鄭英患的是病毒性心肌炎，需要住院治療。即使出院以后，也不能從事體力勞動，需要休息較長時間。張明問醫(yī)生：此病是否第一次發(fā)生？醫(yī)生回答：這病是舊病復發(fā)。張明立即回公司向王總經(jīng)理匯報。王總經(jīng)理聽后，認為鄭英是進公司體檢時隱瞞病情，在試用期內(nèi)發(fā)病，按規(guī)定應予辭退。張明又查看了上海市中外合資經(jīng)營企業(yè)勞動人事管理條例第二章第十二條，該條明文規(guī)定“：在試用期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，職工患病或非因工負

3、傷，在規(guī)定醫(yī)療期滿后不能從事原工作的，合營企業(yè)可以解除勞動合同、辭退職工。” 2引子引子( (續(xù)續(xù)) ) 下午，張明把鄭英的父母找來，將公司辭退鄭英的意見告訴他們。鄭英的父母認為公司的決定不能接受，因鄭英發(fā)病是由于工作勞累引起的。當張明出示了醫(yī)院病情診斷書，證實鄭英是在體檢時隱瞞病情，以后舊病復發(fā)。鄭英的父母又提出：他們認識醫(yī)院的醫(yī)生，讓醫(yī)生重新開一張所謂“正確”的診斷書。當這一建議遭拒絕后，他們又提出不要辭退，給她更換工種，從事輕松一點的工作的要求。張明回答都不行，引起鄭英父母的不滿，一時火起，謾罵張明是老板的狗腿子，只會欺侮自己人。張明耐著性子說明道理，并拿出有關條例給鄭英父母看，表明作為

4、人事部門會以國家勞動法規(guī)和有關規(guī)定作為準則，客觀、公正、公平的態(tài)度去解決問題。好不容易把鄭英的父母勸回家，張明陷入深思。按規(guī)定在試用期內(nèi)發(fā)現(xiàn)員工隱瞞病情，是可以辭退的。但鄭英被辭退后，沒有固定的收入來源，住院費、醫(yī)療費很難承擔，怎么辦？能不能找出一個既不違反制度，又能使員工可以接受的辦法？張明又拿出合資企業(yè)勞動人事管理條例，翻到第四章第二十八條，條文規(guī)定“：合營企業(yè)在職中國職工患病或非因工負傷，按基本企業(yè)工作時間的長短，給予三個月到一年醫(yī)療期，醫(yī)療期間的生活費用、醫(yī)療費用要參照國營企業(yè)標準，由合營企業(yè)負擔?！睆埫髀砸凰伎迹J為解決的辦法有了。他打算明天向王總經(jīng)理提出自己的處理意見。 3主要內(nèi)容

5、主要內(nèi)容v1 1 員工關系管理概述員工關系管理概述v2 2 基本的員工關系管理基本的員工關系管理v3 3 員工沖突管理員工沖突管理v4 4 員工滿意度管理員工滿意度管理41 1 員工關系管理概述員工關系管理概述v員工關系管理的基礎員工關系管理的基礎員工關系員工關系: :組織與員工、管理方與員工、組織與員工、管理方與員工、員工與員工員工與員工 需要理論需要理論社會交換理論社會交換理論心理契約理論心理契約理論 5自我實現(xiàn)需要尊重需要歸屬與愛需要安全需要生理需要需要層次理論需要層次理論6組織組織個人個人社會交換理論社會交換理論組織與個人組織與個人7心理契約心理契約v雇傭關系中彼此對對方應提供的各種責

6、雇傭關系中彼此對對方應提供的各種責任的知覺任的知覺(Herriot(Herriot，1997)1997)。v分為組織和員工兩個層次分為組織和員工兩個層次v員工：員工：守時、敬業(yè)、忠誠、愛護組織形象、互助v組織：組織：培訓、公正、關懷、友善、安全、薪資、福利、穩(wěn)定的工作81.2 1.2 員工關系管理的主要內(nèi)容員工關系管理的主要內(nèi)容v基本的員工關系管理：基本的員工關系管理：勞動關系、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織與協(xié)調(diào)v員工滿意度管理員工滿意度管理v職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理v員工手冊和新員工引導員工手冊和新員工引導v員工的辭退管理員工的辭退管理v員工沖突管理員工沖突管理91.3 1.3 現(xiàn)

7、代員工關系管理的意義現(xiàn)代員工關系管理的意義v員工關系管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢員工關系管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢v員工關系管理與成功企業(yè)員工關系管理與成功企業(yè)v員工關系管理與核心人才保持員工關系管理與核心人才保持102 2 基本的員工關系管理基本的員工關系管理v勞動關系管理勞動關系管理勞動關系：勞動關系：勞動者與單位、勞動過程 11勞動爭議的特點勞動爭議的特點v勞動爭議案件數(shù)高速增長勞動爭議案件數(shù)高速增長v其他性質(zhì)企業(yè)勞動爭議案件數(shù)明顯其他性質(zhì)企業(yè)勞動爭議案件數(shù)明顯高于國有企業(yè)高于國有企業(yè)v勞動者的申訴率高，勝訴率也高勞動者的申訴率高，勝訴率也高v經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)勞動爭議多于經(jīng)濟發(fā)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)勞動爭議多于經(jīng)濟發(fā)展

8、滯后地區(qū)展滯后地區(qū)v依法裁決比重進一步加大依法裁決比重進一步加大12勞動爭議的原因勞動爭議的原因宏觀原因宏觀原因法律觀念淡薄法規(guī)制定滯后勞動力供過于求長期遺留問題勞動爭議的原因勞動爭議的原因微觀原因微觀原因企業(yè)層次個人層次13解決勞動爭議的基本原則解決勞動爭議的基本原則v調(diào)解、及時處理調(diào)解、及時處理v合法原則合法原則v公正原則公正原則142 2 基本的員工關系管理基本的員工關系管理v勞動關系管理勞動關系管理v法律問題研究與員工投訴法律問題研究與員工投訴152.2 2.2 法律問題研究和員工投訴法律問題研究和員工投訴v法律問題研究和支持法律問題研究和支持勞動法、工會法勞動法、工會法環(huán)境保護法、社

9、會保險法、民事訴訟法環(huán)境保護法、社會保險法、民事訴訟法員工個人問題處理員工個人問題處理為員工提供各項法律文件為員工提供各項法律文件意外事故的處理意外事故的處理16v員工投訴程序員工投訴程序企業(yè)領導部門總監(jiān)部門經(jīng)理直接主管職員企業(yè)人力資源部或者協(xié)調(diào)小組172 2 基本的員工關系管理基本的員工關系管理v勞動關系管理勞動關系管理v法律問題研究與員工投訴法律問題研究與員工投訴v員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工活動的組織和協(xié)調(diào)182.3 2.3 員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工活動的組織和協(xié)調(diào)v建立健全企業(yè)工會組織建立健全企業(yè)工會組織v女工保護和保健女工保護和保健v工會福利活動工會福利活動v開展員工文化娛樂活動開展員工

10、文化娛樂活動v組織豐富多彩的體育活動組織豐富多彩的體育活動v加強工會內(nèi)部溝通加強工會內(nèi)部溝通v組織各類社會公益活動組織各類社會公益活動193 3 員工沖突管理員工沖突管理v沖突的定義與類型沖突的定義與類型沖突：意見分歧、爭論、對抗、關系緊沖突：意見分歧、爭論、對抗、關系緊張張沖突的類型：有效沖突沖突的類型：有效沖突 Vs.Vs.有害沖突有害沖突 201有效沖突有效沖突集思廣益產(chǎn)生較多主意2有害沖突有害沖突損害性阻礙目標實現(xiàn)沖突的類型沖突的類型213.2 3.2 沖突的原因分析沖突的原因分析v目標差異目標差異v資源爭奪資源爭奪v組織分工背景不同組織分工背景不同v工作性質(zhì)差異工作性質(zhì)差異v缺乏溝通

11、缺乏溝通v團體意義團體意義22一個事例一個事例: : 王先生是一家公司的部門經(jīng)理。以下是他的一段親身經(jīng)歷：先生是一家公司的部門經(jīng)理。以下是他的一段親身經(jīng)歷： 他的下屬中有一位李司機，30多歲了，有一個女兒。有一天，他非常尷尬地坐在我面前說：“經(jīng)理，我想跟你說點事兒?！蔽艺f：“你說吧。”“我買了經(jīng)濟適用房，想貸款，但是首付錢不夠?！薄芭?，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好象還缺一萬五千塊錢?！碑敃r我就說了一聲“哦！”結果他馬上青筋直暴，特別生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。 這就造成了我和他之間的一個沖突，事后我才意識到自己錯了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當回事

12、兒。其實我當時就想好解決方案了，方案一是我告訴他一萬五不是個大數(shù)，我自己可以借給他；方案二是我可以先幫他付錢，然后每個月從他的工資里扣錢。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結果導致了沖突的發(fā)生。直到我離職的時候，這個司機也沒理過我。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會好好地完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠，而且是無法修補的。 233.3 3.3 沖突的解決策略沖突的解決策略v強制策略強制策略v妥協(xié)策略妥協(xié)策略v和解策略和解策略v合作策略合作策略v回避策略回避策略24沖突類型與解決策略沖突類型與解決策略策略類型策略類型適用的沖突類型適用的沖突類型強制策略 1.遇緊急情

13、況，必須采取果斷行動時；2.需要采取特殊手段處理重要問題時；3.反對采取不政黨競爭手段的人；4.處理嚴重違紀行為和事故時妥協(xié)策略 1.雙方各持己見且勢均力敵時；2.形勢緊急，需要馬上就問題達成一致時；3.問題很嚴重，又不能采取獨裁或合作方式解決時；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達成一致時和解策略 1.需要維護穩(wěn)定大局時；2.計劃矛盾會導致更大的損失時；3.自己犯了錯誤或不如對方時；4.做出讓步會帶來長遠利益時；5.對方的利益比自己的利益更重要時合作策略 雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時回避策略 1.處理無關緊要的問題時；2.處理沒有可能解決的問題時；3.解決

14、問題的損失可能超過收益時253.4 3.4 幾種典型的沖突與解決幾種典型的沖突與解決v溝通問題引發(fā)的沖突與解決溝通問題引發(fā)的沖突與解決正式渠道溝通正式渠道溝通直接溝通直接溝通積極主動溝通積極主動溝通溝通能力培養(yǎng)溝通能力培養(yǎng)263.4 3.4 幾種典型的沖突與解決幾種典型的沖突與解決v溝通問題引發(fā)的沖突與解決溝通問題引發(fā)的沖突與解決v不同價值觀的沖突與解決不同價值觀的沖突與解決換位思考換位思考求大同存小異求大同存小異距離美距離美273.4 3.4 幾種典型的沖突與解決幾種典型的沖突與解決v溝通問題引發(fā)的沖突與解決溝通問題引發(fā)的沖突與解決v不同價值觀的沖突與解決不同價值觀的沖突與解決v個人主義引發(fā)

15、的沖突與解決個人主義引發(fā)的沖突與解決加強人員甄選加強人員甄選提供團隊精神、奉獻精神提供團隊精神、奉獻精神283.4 3.4 幾種典型的沖突與解決幾種典型的沖突與解決v溝通問題引發(fā)的沖突與解決溝通問題引發(fā)的沖突與解決v不同價值觀的沖突與解決不同價值觀的沖突與解決v個人主義引發(fā)的沖突與解決個人主義引發(fā)的沖突與解決v職責不同引發(fā)的沖突與解決職責不同引發(fā)的沖突與解決加強溝通加強溝通解決關鍵問題解決關鍵問題上級仲裁上級仲裁294 4 員工滿意度管理員工滿意度管理v員工滿意度員工滿意度效果感知效果感知 Vs.Vs.期望值期望值內(nèi)容：內(nèi)在回報與外在回報內(nèi)容：內(nèi)在回報與外在回報304.2 4.2 員工滿意度調(diào)

16、查與評估員工滿意度調(diào)查與評估v員工滿意度調(diào)查：員工滿意度調(diào)查：專業(yè)方法、意見收集與交流、成績與不足、改善企業(yè)管理、提高滿意度31員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容v工作本身滿意度工作本身滿意度v工作回報滿意度工作回報滿意度v工作環(huán)境滿意度工作環(huán)境滿意度v工作群體滿意度工作群體滿意度v企業(yè)滿意度企業(yè)滿意度32員工滿意度調(diào)查的方法員工滿意度調(diào)查的方法v問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法v訪談調(diào)查法訪談調(diào)查法33問卷調(diào)查與訪談調(diào)查問卷調(diào)查與訪談調(diào)查問卷調(diào)查問卷調(diào)查標準化程度高可大規(guī)模實施問卷設計困難調(diào)查分析周期長訪談調(diào)查訪談調(diào)查開放程度高雙向交流標準化程度低規(guī)模小、耗時多34員工滿意度評估的程序員工滿意度評

17、估的程序調(diào)查設計調(diào)查取樣調(diào)查實施調(diào)查統(tǒng)計354.3 4.3 員工滿意度的提升員工滿意度的提升v提供挑戰(zhàn)性工作提供挑戰(zhàn)性工作v建立公平合理的薪酬體系建立公平合理的薪酬體系v創(chuàng)造支持性的工作環(huán)境創(chuàng)造支持性的工作環(huán)境v建立融洽的同事關系建立融洽的同事關系36本章小結本章小結v員工關系管理概述員工關系管理概述v基本的員工關系管理基本的員工關系管理v員工沖突管理員工沖突管理v員工滿意度管理員工滿意度管理37主要內(nèi)容主要內(nèi)容v1 1 員工關系管理概述員工關系管理概述v2 2 基本的員工關系管理基本的員工關系管理v3 3 員工沖突管理員工沖突管理v4 4 員工滿意度管理員工滿意度管理382.3 2.3 員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工活動的組織和協(xié)調(diào)v建立健全企業(yè)工會組織建立健全企業(yè)工會組織v女工保護和保健女工保護和保健v工會福利活動工會福利活動v開展員工文化娛樂活動開展員工文化娛樂活動v組織豐富多彩的體育活動組織豐富多彩的體育活動v加強工會內(nèi)部溝通加強工會內(nèi)部溝通v組織各類社會公益活動組織各類社會公益活動392.3 2.3 員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工活動的組織和協(xié)調(diào)v建立健全企業(yè)工會組織建立健全企業(yè)工會組織v女工保護和保健女工保護和保健v工會福利活動工會福利活動v開展員工文化娛樂活動開展員工文化娛樂活動v組織豐富多彩的體育活動組織豐富多彩的體育活動v加強