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文檔簡介

1、 深州市水廠深州市水廠禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)入導(dǎo)入具備出色的服務(wù)態(tài)度、樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念:水廠是一個定位于服務(wù)性的行業(yè),其本質(zhì)就是對自來水用戶的服務(wù)。作為水廠的從業(yè)人員,首先要有“服務(wù)至上”的意識,因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是以“服務(wù)至上”為基礎(chǔ)的。有人說過:“服務(wù)是一種氣質(zhì)的加深”。因此不管每個人在水廠中的地位如何,每個人都有責(zé)任致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù),通過提供良好的管理和服務(wù)技能,來提升我們自身的形象和在行業(yè)中的地位,為提高公司效率和名譽(yù)做出貢獻(xiàn)。水廠的員工在工作中,應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人,親切、熱情的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。 服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過程其實(shí)就是一個充分理解

2、服務(wù)本質(zhì),正確定位服務(wù)工作,確立良好的服務(wù)意識,并在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。導(dǎo)入導(dǎo)入課程目標(biāo):課程目標(biāo): 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象建立服務(wù)意識并達(dá)成共識規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)打造服務(wù)職業(yè)化、專業(yè)化形象一、形象禮儀一、形象禮儀儀表儀表q 儀容q 著裝二、形象禮儀二、形象禮儀儀態(tài)儀態(tài)q 站姿q 語言q 微笑q 眼神四、投訴的處理四、投訴的處理三、接待禮儀三、接待禮儀五、辦公室禮儀五、辦公室禮儀q 恭迎q等候區(qū)服務(wù)q柜臺接待禮儀q恭送q如何處理投訴q如何處應(yīng)對刁蠻無理的客戶六、維修禮儀六、維修禮儀q維修人員禮儀q保修流程q入戶維修禮儀q施工現(xiàn)場 q 交際距離q營業(yè)廳服務(wù)用語(詳見

3、word文檔)九、禮儀小常識九、禮儀小常識q辦公室的環(huán)境 q與上司相處的禮儀q與同事相處的禮儀q電話禮儀 七、酒桌禮儀七、酒桌禮儀q敬酒q酒桌禮儀q酒桌常識八、社交禮儀八、社交禮儀q介紹禮儀q握手禮儀q名片禮儀一一 、 形象禮儀形象禮儀-儀表儀表(一)儀容(二)著裝(一)儀容(一)儀容眼手鼻耳口面部個人衛(wèi)生發(fā)飾女職員化妝禮儀個人衛(wèi)生、發(fā)型、化妝要求個人衛(wèi)生:1、眼-注意眼角及眼尾是否清潔干凈2、手-不蓄長指甲,涂指甲油只能為透明色3、鼻-不可當(dāng)眾清潔鼻孔,革除陋習(xí),男士可購買鼻毛器4、耳-用棉簽清潔耳部5、口-保持口腔清潔,上崗前不飲酒,不吃異味食品發(fā)型:男士-前不及眉,后不及領(lǐng),側(cè)不掩耳男士

4、頭發(fā)一個月修剪2-3次女士-盤發(fā),不可戴太多發(fā)飾女職員化妝要求:女營業(yè)員應(yīng)施淡妝,色彩自然(詳見視頻文件)(二)著裝(二)著裝1、著裝規(guī)范2、鞋襪、飾品、工牌1 1、符合所在崗位身份、符合所在崗位身份服飾整體要求:穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便服飾整體要求:穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便2 2、整潔美觀、整潔美觀整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外,還要穿著得體;整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外,還要穿著得體;得體是指服飾的穿著要合身、合時、合適得體是指服飾的穿著要合身、合時、合適1 1、著裝規(guī)范、著裝規(guī)范2、鞋襪、飾品、工號牌、鞋襪、飾品、工號牌飾品:1、不得配帶夸張的戒指、項鏈2、不得配帶耳墜,可以選擇耳

5、釘工號牌:1、營業(yè)員必須佩戴單位統(tǒng)一的工號牌上崗2、工號牌別在左胸處,離肩部約20公分3、工號牌只限本人使用二二 、形象禮儀、形象禮儀儀態(tài)儀態(tài)(一)站姿(一)站姿(二)語言(二)語言(三)微笑(三)微笑(四)眼神(四)眼神迎賓式站姿交流式站姿1、女士站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、沉肩、腳位、手位幾種錯誤的站姿:駝背、塌腰、含胸、斜肩2、男士站姿基本站姿開立式站姿后搭手式站姿 以客戶習(xí)慣的交談方式談話以客戶習(xí)慣的交談方式談話談話措辭日?;?,與不太懂行的客戶交談盡量不用專業(yè)語言談話語氣日?;?,不用平板的、機(jī)械的話調(diào)與客戶交談 用委婉、商量的語氣與客戶交談用委婉、商量的語氣與客戶交談當(dāng)需要請求對

6、方幫助配合時:“請您好嗎”、“能不能請您”當(dāng)向客戶建議時應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接的虛擬語氣:“您最好” 靈活使用敬語靈活使用敬語職員在與客戶交談時要多用敬語在交談過程中適當(dāng)稱呼對方的名字或姓也會讓對方感覺到受尊重 避免使用否定性的消極語言避免使用否定性的消極語言以肯定或暗示的方式間接、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的否定意思,不直接拒絕對方,而是找出一個理由與對方意思相抵觸。如“你今晚能出來嗎?”“能出來是能出來,只是媽媽一個人生病在家買,來了沒人照顧她。” 認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽多理解少評論,不可隨意打斷別人講話,傾聽比交談更重要傾聽可以使從業(yè)人員更好的了解客戶需求,提供針對性服務(wù),在傾聽 的過程中,可以適當(dāng)作出反應(yīng)如“嗯”

7、、“是嗎”、“后來呢”、“太好了”。語調(diào)自然柔和,語氣平穩(wěn)適宜,稱呼恰當(dāng),口齒清晰語調(diào)自然柔和,語氣平穩(wěn)適宜,稱呼恰當(dāng),口齒清晰稱呼用語:先生、女士稱呼用語:先生、女士忌美女、帥哥、小姐忌美女、帥哥、小姐禮貌用語:歡迎語、問候語、禮貌用語:歡迎語、問候語、送別語、征詢語、應(yīng)答語、送別語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、答謝語、指引用語道歉語、答謝語、指引用語服務(wù)過程用語服務(wù)過程用語服務(wù)禁忌語服務(wù)禁忌語“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。面部表情最傳神表意的是笑容微笑的四要四不要 四要: 1.要口眼鼻眉肌結(jié)合,要發(fā)自內(nèi)心的笑; 2.要神情結(jié)合,顯出氣質(zhì); 3

8、.要聲情并茂,相輔相成; 4.要與儀表舉止的美和諧一致。 四不要: 1、不要缺乏誠意,強(qiáng)裝笑臉; 2、不要露出笑容,隨即收起; 3、不要為情緒左右而笑; 4、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。微笑的三種類型:微笑的三種類型:一度-笑不露齒二度-微微露出幾顆三度-八顆牙齒(標(biāo)準(zhǔn))微笑的好處:微笑的好處: 1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶; 2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”,敞開雙方的心 扉; 3.笑使你的外表更迷人; 4.笑可以消除雙方的戒心與不安,以打開僵局; 5.笑能消除自卑感; 6.你的笑能感染對方也笑,制造和諧的交談基礎(chǔ); 7.笑能建立準(zhǔn)客戶對你的信賴感; 8.笑能除去自

9、己的哀傷,迅速地重建信心; 9.笑是表達(dá)愛意的捷徑; 10.笑會增進(jìn)活力,有益健康。 三種目光凝視區(qū)域三種目光凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域 雙眼到前胸雙眼到前胸社交凝視區(qū)域社交凝視區(qū)域 雙眼到唇心雙眼到唇心-大三角大三角公務(wù)凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域 雙眼到額頭雙眼到額頭-小三角小三角恰當(dāng)運(yùn)用眼神恰當(dāng)運(yùn)用眼神注意目光注視部位:對方臉部的注意目光注視部位:對方臉部的下三角部位和脖子部位,即眼部以下三角部位和脖子部位,即眼部以下、領(lǐng)部以上部位下、領(lǐng)部以上部位注意目光注視的角度:正視、平注意目光注視的角度:正視、平視或仰視視或仰視注意目光注視的時間長短:占全注意目光注視的時間長短:占全部談話的部談話的

10、30-60注意目光注視的兼顧注意目光注視的兼顧提高用戶提高用戶滿意度滿意度(一)恭迎(一)恭迎(二)等候區(qū)服務(wù)(二)等候區(qū)服務(wù)(三)柜臺接待禮儀(三)柜臺接待禮儀(四)恭送(四)恭送三三 、接待禮儀、接待禮儀 營業(yè)時間的營業(yè)廳應(yīng)保持整潔,大廳接待員每一小時營業(yè)時間的營業(yè)廳應(yīng)保持整潔,大廳接待員每一小時對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查。地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查。地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、痰跡、痰跡、水漬、煙頭及紙屑,垃水漬、煙頭及紙屑,垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無污物?;皯?yīng)保持清潔、桶外干凈無污物。 客戶走進(jìn)營業(yè)廳時,大廳接待員要立即主動熱情起立客戶走進(jìn)營業(yè)廳時,大廳接待員要立即主動熱情起立

11、 微笑相迎,并致以問候,如正在接待客戶,則只需對新來微笑相迎,并致以問候,如正在接待客戶,則只需對新來客戶微笑致意??蛻粑⑿χ乱狻?如有必要可為客戶開門,引領(lǐng)時走在客戶左前方。如有必要可為客戶開門,引領(lǐng)時走在客戶左前方。三聲三笑三聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲三笑:用戶到營業(yè)廳要微笑著迎接用戶詢問業(yè)務(wù)時要微笑著回復(fù)用戶離開營業(yè)廳時要微笑著送別 大廳接待人員接待過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正;行姿步幅適度,一般為1-1.5只腳的距離;“請”的手勢應(yīng)柔美流暢,簡潔明快,協(xié)調(diào)大方;站姿穩(wěn)重大方,優(yōu)雅挺拔。大廳接待人員要求:大廳接待人員要求:為了舒緩客戶等待過程中的焦急心情,大廳接待人員應(yīng)做好接待服務(wù)。

12、1、為客戶奉茶:斟滿七分即可。 所謂“茶七酒八”, 即“從來茶道七分滿,留下三分是人情”。茶道文化中有“酒滿敬客,茶滿欺客”之說,是因?yàn)榫茮霾锜?,茶倒七分滿,才不會水溢燙手。 2、為客戶提供報刊雜志。 應(yīng)主動詢問是否需要閱覽刊物,如暫時不需要可提醒其報刊架的位置,方便客戶自取。3、提醒客戶不要著急,耐心等候。 在此過程中,對客戶的提問有問必答百問不煩。1、用戶來到營業(yè)廳當(dāng)距離受理臺2.5米,便應(yīng)行點(diǎn)頭示意微笑禮,當(dāng)客戶來到受理臺時,伸出右手,手指自然并攏,示意客戶入座,“您好,請坐?!保o窗口)2、雙手遞接客戶物品。收付錢款時唱收唱付。將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶,并說:“收您XX元,找您XX元,

13、這是您的票據(jù)及找零”。3、業(yè)務(wù)操作熟練,減少客戶等待時間,當(dāng)本臺席辦理業(yè)務(wù)客戶較多 時,注意先后次序,適當(dāng)引導(dǎo),避免發(fā)生糾紛。4、服務(wù)過程中精神飽滿,舉止自然大方。來有迎聲、問有答聲、走有送聲。5、對客戶提出的問題真誠解答,實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問題,要立即向客戶致歉,待確認(rèn)答案后立即回復(fù)。6、當(dāng)辦理客戶所需的業(yè)務(wù)不屬于本臺席時,應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明辦理臺席的位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明的手勢敷衍客戶。7、在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中上,營業(yè)人員做到熱情、耐心、及時、準(zhǔn)確。8、營業(yè)人員工作有差錯時應(yīng)及時糾正,誠懇接受批評,主動道歉。9、完成業(yè)務(wù)受理時,應(yīng)主動詢問:“還有什么可以幫助您嗎?”10、工作期

14、間注意“十不準(zhǔn)”。工作期間工作期間“十不準(zhǔn)十不準(zhǔn)”n 坐著時不仰靠椅背,不得將腿翹在桌椅上,不得趴在工作臺上,不得坐在桌子或臺席上n 站立時不叉腰,不抱胸,不斜倚他物n 不準(zhǔn)擅自離崗,不準(zhǔn)交頭接耳,不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊,不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧n 不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事n 不做不雅觀的小動作n 不隨地吐痰、擤鼻涕,咳嗽時要注意衛(wèi)生n 生病時盡量不要與客戶接觸n 不得冷淡對待客戶,對客戶的詢問不理不睬n 服務(wù)過程中不得精神萎靡不振n 不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙,不準(zhǔn)酒后上班四、投訴的處理四、投訴的處理(一)投訴處理的流程(二)如何應(yīng)對刁蠻無理的客戶1010種錯誤處理投訴種錯

15、誤處理投訴的方法的方法處理投訴的基本方法處理投訴的基本方法正確看待投訴正確看待投訴&歡迎客戶&投訴客戶是企業(yè)忠誠客戶&感謝客戶&對客戶心存歉意&理解客戶&信任客戶&耐心傾聽客戶的投訴&表示同情理解并致歉&認(rèn)真做好記錄&提出解決方案并征得同 意立即執(zhí)行 &跟進(jìn)實(shí)施&詢問客戶的滿意度&記錄檔案以備后用&日常會議作為案例分析& 只道歉沒有行動& 推卸責(zé)任& 沒有跟蹤處理& 置之不理& 粗魯無禮& 質(zhì)問用戶& 忽視用戶感情 (二)如何應(yīng)

16、對刁蠻無理的客戶(二)如何應(yīng)對刁蠻無理的客戶1.1.接受現(xiàn)實(shí):接受現(xiàn)實(shí): - - 不要再公共場所處理矛盾。不要再公共場所處理矛盾。 - - 不要奢望不友善雇客性情好轉(zhuǎn)。不要奢望不友善雇客性情好轉(zhuǎn)。 - - 先做好心理準(zhǔn)備,作最壞打算。先做好心理準(zhǔn)備,作最壞打算。2.2.了解分析:了解分析: - - 對事不對人。對事不對人。 - - 認(rèn)定不友善客戶的類型。認(rèn)定不友善客戶的類型。 - - 設(shè)身處地,了解客戶情緒失控原因。設(shè)身處地,了解客戶情緒失控原因。3.3.對癥下藥:對癥下藥: - - 以柔制剛。以柔制剛。 - - 不同人用不同溝通方法。不同人用不同溝通方法。 - - 聆聽、作出補(bǔ)償方法。聆聽、

17、作出補(bǔ)償方法。1 1、應(yīng)付刁蠻無理客戶的、應(yīng)付刁蠻無理客戶的3S3S原則原則u S = Soft S = Soft 軟軟 態(tài)度柔和。u S = Skin S = Skin 皮皮 小故事:甲乙因?yàn)檎禺a(chǎn)生矛盾,一天甲站在乙門前大聲喊罵,乙出門滿臉堆笑說:“大娘,怎么了,跟誰生這么大氣?”甲說:“丫的,我罵你呢。”乙說:“這么熱的天,進(jìn)屋歇會吧?!奔磳蛻舻闹櫫R要心平氣和的處理。u S = Snake S = Snake 蛇蛇 靈活應(yīng)對、能屈能伸、圓滑處理2 2、對刁蠻無理客戶的處理技巧、對刁蠻無理客戶的處理技巧 客戶之所以會刁蠻無理,原因是他認(rèn)為我們的做法損害了他的利益,如果是我們的錯要主動承

18、認(rèn)并改正,如不是則應(yīng)調(diào)查清楚還自己清白。關(guān)心關(guān)心行動行動目標(biāo)效果反饋、記錄目標(biāo)效果反饋、記錄補(bǔ)償方法補(bǔ)償方法u 聆聽聆聽u 道歉道歉u 建議建議u 關(guān)懷關(guān)懷u 補(bǔ)償補(bǔ)償u嚴(yán)肅對待嚴(yán)肅對待u主動主動u友善友善u說多謝說多謝u眼神眼神 (焦急)(焦急)u禮貌禮貌應(yīng)付方法應(yīng)付方法3 3、對刁蠻客人的應(yīng)付及補(bǔ)償方法、對刁蠻客人的應(yīng)付及補(bǔ)償方法表示關(guān)注點(diǎn)頭以示明表示關(guān)注點(diǎn)頭以示明 白或同意白或同意澄清式發(fā)問以助理解澄清式發(fā)問以助理解設(shè)身處地以作諒解設(shè)身處地以作諒解發(fā)言時不作打擾發(fā)言時不作打擾不必爭論和批評不必爭論和批評總結(jié)對方重點(diǎn)總結(jié)對方重點(diǎn)5 5、溝通形式對投訴效果的影響、溝通形式對投訴效果的影響 儀

19、表儀表 姿勢姿勢 手勢手勢 眼神眼神 面部表情面部表情 身體接觸身體接觸l身體語言身體語言 = 55%l語氣、態(tài)度語氣、態(tài)度 = 38% l語言內(nèi)容語言內(nèi)容 = 7%6 6、處理刁蠻客戶投訴成敗關(guān)鍵、處理刁蠻客戶投訴成敗關(guān)鍵1.摸不清客戶投訴原因,捉不到客戶目的。2.不能為客戶解訣向題。3.處理投訴時不足夠友善,不能使客戶平復(fù)情緒。4.不懂滑頭地應(yīng)付不友善或火爆客戶,化敵為友。5.不懂得應(yīng)付及處理技巧。6.容易開罪客戶。7.不懂得向最高領(lǐng)導(dǎo)反映客戶投訴和心聲,從中改善服務(wù)。8.不懂得授權(quán)或被授權(quán),讓員工在不同情況下,為客戶提供最好的處理方法。五、辦公室禮儀五、辦公室禮儀一(一)辦公室環(huán)境(一)

20、辦公室環(huán)境辦公桌上,切忌雜亂無章地堆放各種物品(如食品、個人照片、卡通飾物等)辦公室內(nèi)禁止吸煙,禁止大聲喧嘩,注意音量控制。辦公室內(nèi)地面干凈整潔。(二)與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀(二)與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀1、絕對尊重:在職場,下屬應(yīng)當(dāng)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴(yán),充分尊者領(lǐng)導(dǎo)。任何詆毀和藐視上司的言行都是必須禁止的。上級要禮遇下屬,尤其對于比自己年長的下屬,要尊敬有加,虛心請教。2、服從命令上級對下屬有工作指揮權(quán),對上級布置的任務(wù)要及時完成并有效反饋完成結(jié)果及質(zhì)量。下屬要忠誠于領(lǐng)導(dǎo),支持上級,與上級意見相左,應(yīng)在私下與上級有效溝通。3、擺正位置下屬應(yīng)做到對上級既熱情又不過火,既大度相處又不縮手縮腳。4、分憂解難對工

21、作中出現(xiàn)的問題,下屬要積極主動地尋求處理方法,先上級之憂而憂。如遇非直接上司派給自己上級的任務(wù),下屬也應(yīng)幫助上級完成任務(wù),真正做到團(tuán)結(jié)集體。5、誠懇認(rèn)錯如果工作出現(xiàn)失誤,不應(yīng)遮掩、隱瞞。6、講究方法在工作中給領(lǐng)導(dǎo)建議時,一定要考慮場合,注意方式方法,維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信。(三)與同事相處的禮儀(三)與同事相處的禮儀一、真誠合作二、公平競爭三、異性交往有度(四)電話禮儀(四)電話禮儀1 1、打電話、打電話 (1)通話時間:1)雙方事先約好的時間2)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn),選擇對方空閑時間3)避開對方休息時間,如:早8:00之前、晚10:00以后、午休、用餐、節(jié)假日。4)堅持3分鐘通話原則(2)通話規(guī)范 說好“第一

22、聲”,自報家門,包括單位、部門、職務(wù)、姓名。如:“您好,這里是職教中心招生辦,我是接線員梁亞秋?!保?)注意儀態(tài) 儀態(tài)會影響通話質(zhì)量,在接待禮儀中強(qiáng)調(diào)“對著電話微笑”就是強(qiáng)調(diào)儀態(tài)與聲音之間的關(guān)系。(4)控制音量正對話筒,話筒距離口部3-5厘米,不影響他人。 2、接電話、接電話1)鈴響過“一”不過“三” 如果電話是在響了5聲后才接起,應(yīng)說“不好意思,讓您久等了。”。2)妥善處理非常電話 遇到接起無聲、騷擾電話等特殊情況,禮貌當(dāng)先,告誡在后。遇到打錯的電話,可詢問是否幫其查詢。如接到不是找水廠而是找自來水公司的電話,可詢問是否需要幫其查詢自來水公司的電話。3)不能忽略其他電話 通話時如果自己在開會

23、、會客,不宜長談,或者當(dāng)兩部電話同時響起,或有另一部電話打進(jìn)來時,應(yīng)禮貌說明,再接聽另一部,不可同時拿起或置若罔聞。如“不好意思,一有空,我馬上打給您?!?一般上級先、長輩先、主叫先。如遇故意糾纏的顧客不宜說:“你說完了沒有?我還有事呢。”應(yīng)說:“好吧,我不再占用您寶貴的時間了?!被蛘摺罢娌幌M痛说绖e,不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)?!?)請對方掛斷電話4)做稱職的“傳話手” 下達(dá)命令類留言:5W1H原則:who何人、what何事、where何地、when何時、why為什么、how如何做。普通留言:4W原則:who何人、what何事、where何地、when何時。溫馨提示:溫馨提示: 不說“不知

24、道”,不做“包打聽”,不當(dāng)“順風(fēng)耳”,不做“長舌婦”。六、維修禮儀六、維修禮儀(一)維修人員禮儀(一)維修人員禮儀按單位規(guī)定著裝,工牌戴在左胸處對講機(jī)佩戴在右側(cè)腰帶上,統(tǒng)一用左手持對講機(jī)、戶內(nèi)維修時,將聲音調(diào)低工作期間保持良好的精神面貌不佩戴金銀首飾,體態(tài)符合禮儀規(guī)范要求不吃異味食物服務(wù)及時,不拖沓,赴約提前到達(dá)時間不超過5-10分鐘遵守“六不準(zhǔn)”:不準(zhǔn)喝用戶水、不準(zhǔn)抽用戶煙、不準(zhǔn)吃用戶提供的食物、不準(zhǔn)收用戶禮品、不準(zhǔn)打用戶電話、不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨、大聲談笑值夜班人員,如遇未解決的遺留問題,做好記錄和白班人員做好交接1. 跑水等緊急情況,必須15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修不過夜,其他保修30分鐘內(nèi)到

25、達(dá)現(xiàn)場。(二)保修流程(二)保修流程交付第二聯(lián)與客服部用戶維修(電話)填寫維修單一式三聯(lián)通知工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施用戶驗(yàn)收簽字(交付第一聯(lián))交付第三聯(lián)與財務(wù)部(三)入戶維修流程(三)入戶維修流程維修禁忌:維修禁忌:1、敞開外衣、卷起褲腳、衣袖2、滿臉疲倦,不時打哈欠,一副無精打采的樣子;3、冷淡,過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情4、忌語言不規(guī)范,隨便,比如:“我是搞維修的”等5、探頭探腦,用戶還沒說話就往屋里張望。 6、不清楚要服務(wù)的內(nèi)容7、主動伸手和客戶握手8、與用戶聊天,未經(jīng)允許抱用戶的小孩9、接聽私人電話10、不經(jīng)允許幫客戶接聽電話11、以職務(wù)之便謀取私利,以任何形式吃、拿、卡、要12、亂收費(fèi),收

26、饋贈,向用戶提無理要求維修禁忌:維修禁忌:13、忘記帶必要的維修工具14、隨便扔掉用戶的東西,品嘗用戶的食品,使用用戶的用品15、坐在用戶家里16、在用戶家中東張西望,亂摸用戶家中物品17、請用戶簽單時,沒有帶筆18、對用戶提出的不滿意進(jìn)行辯解19、損壞用戶物品刻意進(jìn)行隱瞞20、服務(wù)工具沒有收拾好21、沒有幫用戶關(guān)門22、剛出用戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。23、遺漏物品在客戶家中維修完畢,整理工具并清理現(xiàn)場 開始維修 材料是否齊全? 是否發(fā)生費(fèi)用? 詢問并核實(shí) 經(jīng)客戶允許穿好鞋套進(jìn)入客戶家中 按門鈴(敲門)并出示證件及維修服務(wù)單 取出軟布墊鋪在地面開始檢查 收取維修發(fā)生的費(fèi)用 客戶應(yīng)答沒有后

27、,主動講“再見”。 通過電話,上門等方式 維修人員應(yīng)準(zhǔn)時赴約,早到不超過5-10分鐘。敲門力度中,三聲為宜,如無人應(yīng)答,停頓10秒鐘再次敲門。如目的是送水費(fèi)單到用戶家里,則禮貌將水費(fèi)單遞交到用戶手里,對用戶的疑問進(jìn)行耐心細(xì)致的回答。 叩門 進(jìn)門客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動、態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/女士,你好!”出示證件及維修服務(wù)單并聲明“我是水廠的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修嗎?”了解 主動詢問用戶或核實(shí)服務(wù)內(nèi)容,經(jīng)用戶確認(rèn)無誤后要說:“謝謝” 以維修為主要目的,盡量避免更換零件,如需更換零件,必須征得用戶同意,并言明不更換零件的后果 準(zhǔn)備向用戶出示收費(fèi)價目表,并征得用戶同意 是否 準(zhǔn)備材料

28、 否是在向用戶出示由公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)價目表并詳細(xì)說明需要收費(fèi)的項目,征得用戶同意后開始維修,如果用戶不同意,技術(shù)人員應(yīng)委婉告知用戶:“很抱歉,這是水廠規(guī)定,我無權(quán)擅自決定,如果您對此有疑問,可以向我們客戶中心進(jìn)行核實(shí),謝謝?!?如檢查中發(fā)現(xiàn)沒有合適的材料或零件時,應(yīng)告知用戶:“非常抱歉,這個問題我們沒有預(yù)見到,身邊沒有合適的材料進(jìn)行維修,維修工作無法開展,如果您不介意,我可以替您準(zhǔn)備一下這些材料,并盡快再次上門為您服務(wù)?!?清場 維修完畢后,要對維修現(xiàn)場徹底清理,不可遺漏:整理工具時,要將工具按照要求逐一在工具箱中放置,不可隨意擺放:之后將布墊疊好放入工具包中 收費(fèi)收取維修費(fèi)用時,要主動給用

29、戶開具收據(jù),用戶付費(fèi)時要說“謝謝”。 告別拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意,替用戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。 回訪 客服前臺應(yīng)通過電話,上門等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪,如有服務(wù)質(zhì)量問題或客戶對服務(wù)不滿意時,應(yīng)及時向上級匯報并處理。 (四)施工現(xiàn)場(四)施工現(xiàn)場1、放置施工現(xiàn)場相關(guān)標(biāo)識牌,注意安全防護(hù)2、禮貌文明的接待參觀和檢查人員,提醒參觀、檢查人員注意安全3、正確操作施工工具,禁止私自將施工工具拿出現(xiàn)場,私自借用施工工具4、語言文明,忌打架罵人、說話粗魯。不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧,不用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等5、與公司各相關(guān)施工單位配合良好,及時

30、溝通6、對施工監(jiān)督嚴(yán)格,不講私情,嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),忌故意懈怠,影響工作進(jìn)程。7、保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損8、加強(qiáng)維修設(shè)備以及專用工具的操作保養(yǎng),確保人身和設(shè)備安全七七 、酒桌禮儀、酒桌禮儀(一)敬酒(二)酒桌禮儀(三)酒桌常識談起喝酒,幾乎所有的人都有過切身體會,“酒文化”也是一個既古老而又新鮮的話題。現(xiàn)代人在交際過程中,已經(jīng)越來越多地發(fā)揮了酒的作用。 的確,酒作為一種交際媒介,迎賓送客,聚朋會友,彼此溝通,傳遞友情,發(fā)揮了獨(dú)到的作用,所以,探索一下酒桌上的“奧妙”,有助于你與人交際的成功 。(一)敬酒(一)敬酒 敬酒也就是祝酒,是指在正式宴會上,由主人向來賓提議,提出某個事由

31、而飲酒。在飲酒時,通常要講一些祝愿、祝福類的話。甚至主人和主賓還要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。 1、敬酒的時機(jī)、敬酒的時機(jī) 可隨時在飲酒的過程中進(jìn)行。祝酒詞在賓主入座后、用餐前開始。2、敬酒者注意事項、敬酒者注意事項 1) 提議干杯時,應(yīng)起身站立,目視其他特別是自己的祝酒對象,同時說祝福語。 2)充分體諒對方,在對方請人代酒或用飲料代替時,不可強(qiáng)制對方喝酒。 3)在毫無準(zhǔn)備的情況下,被推舉出來提議祝酒時最好的解決辦法就是說出你的感受。可用簡單的語言擺脫困境,如 “向出色的朋友和偉大的老板*致意”。 4)如滴酒不沾,可向眾人說明情況并用其他飲料代替 。1、眾歡同樂,切忌私語 忌跑題

32、;忌侃侃而談,唯我獨(dú)尊;忌竊竊私語。2、瞄準(zhǔn)賓主,把握大局 大多數(shù)灑宴都有一個主題,也就是喝酒的目的。赴宴時首先應(yīng)環(huán)視一下各位的神態(tài)表情,分清主次,不要單純地為了喝酒而喝酒,而失去交友的好機(jī)會,更不要讓某些嘩眾取寵的酒徒攪亂東道主的意思。 3、語言得當(dāng),詼諧幽默 酒桌上可以顯示出一個人的才華、常識、修養(yǎng)和交際風(fēng)度,有時一句詼諧幽默的語言,會給客人留下很深的印象,使人無形中對你產(chǎn)生好感。 4、勸酒適度,切莫強(qiáng)求 5、敬酒有序,主次分明 按照年齡大小、職位高低、賓主身份的順序敬酒。如不熟悉對方身份, 應(yīng)事先打聽對方身份或留意別人如何稱呼。 6、察言觀色,了解人心 7、鋒芒漸射,穩(wěn)坐泰山 酒席宴上要

33、看清場合,正確估價自己的實(shí)力,盡量 保留一些酒力和說話的分寸,既不讓別人小看自己又不要過分 地表露自身,選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會,逐漸放射自己的鋒芒,才能穩(wěn)坐泰山,不致給別人產(chǎn)生“就這點(diǎn)能力”的想法,使大家不敢低估你的實(shí)力。 (二)酒桌禮儀(二)酒桌禮儀不可將 “感情深,一口悶;感情淺,舔一舔”掛在嘴上。領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬??梢远嗳司匆蝗耍豢梢蝗司炊嗳?,除非是領(lǐng)導(dǎo)。自己敬別人,如不碰杯,自己喝多少可視情況而定,不可比對方喝的少。如碰杯,一句“我喝完,您隨意?!狈斤@大度。身為下級,應(yīng)為領(lǐng)導(dǎo)添酒,在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代酒時,可替領(lǐng)導(dǎo)代酒,還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。敬酒時自己的杯子低于對方。自己如果是領(lǐng)導(dǎo),不要放太低,不然怎么叫下面的做人?如果沒有特殊人物在場,碰酒最好按時針順序,不要厚此薄彼。碰杯,敬酒,要有祝詞。桌面上不談生意。說錯話,辦錯事,不要申辯,自覺罰酒才是硬道理。假如遇到酒不夠的情況,酒瓶放在桌子中間,讓人自己添,不要一個一個倒酒,不然后面的人沒酒怎么辦?最后一定還有一個悶杯酒,所以,不要讓自己的酒杯空著。注意酒后不要失言,不要說大話,不要失態(tài)(禁吐沫橫飛,禁筷子亂甩,1. 禁手指亂指,禁用湯類時發(fā)出聲響,禁當(dāng)眾打嗝)。 (三)酒桌常識(三)酒桌常識 花生米對喝酒人來說,是個好東西。保持清醒的頭腦,酒后噓寒問暖是少

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