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文檔簡(jiǎn)介

1、管理與銷售管理與銷售阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)部銷售技巧培訓(xùn)教材培訓(xùn)定位培訓(xùn)定位:交流分享交流分享,腦力激蕩腦力激蕩阿里巴巴電話營(yíng)銷概況阿里巴巴電話營(yíng)銷概況電話銷售三步曲電話銷售三步曲銷售信心傳遞銷售信心傳遞需要大家?guī)椭氖切枰蠹規(guī)椭氖? 熱情的參與熱情的參與 主動(dòng)的分享和學(xué)習(xí)主動(dòng)的分享和學(xué)習(xí) 積極的發(fā)問(wèn)積極的發(fā)問(wèn) 手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)手機(jī)震動(dòng)狀態(tài) 分組推選組長(zhǎng)分組推選組長(zhǎng),取組名取組名管理是什么管理是什么?我們的學(xué)習(xí)方法我們的學(xué)習(xí)方法圖中有多少個(gè)正方形?現(xiàn)在又有多少個(gè)正方形?現(xiàn)在又有多少個(gè)正方形?現(xiàn)在這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形?現(xiàn)在這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形?管理是將一切事物有序化管理是將一切事物有序化 營(yíng)銷活

2、動(dòng)是有規(guī)律的 掌握規(guī)律需要實(shí)踐,思考,總結(jié)以及提煉 規(guī)律可以提高效率以及準(zhǔn)確性營(yíng)銷和銷售的概念營(yíng)銷和銷售的概念 營(yíng)銷是對(duì)于新產(chǎn)品的一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程針對(duì)的客戶是未知客戶 銷售是對(duì)于一個(gè)新產(chǎn)品進(jìn)行買賣交易的過(guò)程針對(duì)的客戶是潛在客戶未知客戶(營(yíng)銷) 潛在客戶(銷售) 成交客戶(服務(wù)) 轉(zhuǎn)移客戶(退款,未續(xù)簽)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 清晰掌握電話銷售流程 理解電話銷售三部曲的概念和作用 銷售概念升華到實(shí)戰(zhàn)演練,學(xué)以致用 銷售是需要不斷總結(jié),提煉與創(chuàng)新學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)交流交流培訓(xùn)培訓(xùn)銷售三部曲銷售三部曲:銷售前銷售前:客戶搜集客戶搜集,資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備-磨刀不誤砍柴功磨刀不誤砍柴功銷售中銷售中:銷售五步法銷售五步法-穩(wěn)

3、扎穩(wěn)打穩(wěn)扎穩(wěn)打,步步為營(yíng)步步為營(yíng)銷售后銷售后 :成交成交-明年你還記得我嗎明年你還記得我嗎?分手分手-何日君在來(lái)何日君在來(lái)!售前售前:你的客戶在哪里你的客戶在哪里去哪里找客戶去哪里找客戶客戶提前培養(yǎng)客戶提前培養(yǎng)客戶準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備杭州某代理商的杭州某代理商的sales新開(kāi)發(fā)客戶業(yè)績(jī)分布新開(kāi)發(fā)客戶業(yè)績(jī)分布杭州某代理商的杭州某代理商的sales當(dāng)月業(yè)績(jī)分布當(dāng)月業(yè)績(jī)分布客戶的性格分類客戶的性格分類: 孔雀孔雀:和諧型和諧型 受歡迎的人受歡迎的人,被別人欣賞被別人欣賞,人緣好人緣好,人際開(kāi)創(chuàng)合人際開(kāi)創(chuàng)合格格,做做”大事大事”的人的人,喜歡群體工作喜歡群體工作-PMP,告知利益告知利益,能維持能維持形象形象

4、,引導(dǎo)引導(dǎo),誘惑誘惑 老虎老虎:行動(dòng)型行動(dòng)型 風(fēng)風(fēng)火火風(fēng)風(fēng)火火,有權(quán)利的人有權(quán)利的人,控制能力很強(qiáng)控制能力很強(qiáng),比較直比較直接接,喜歡挑戰(zhàn)喜歡挑戰(zhàn),嘗試新鮮事務(wù)嘗試新鮮事務(wù)-幫他授權(quán)幫他授權(quán),分工分工,專業(yè)專業(yè)PMP.給給建議建議,由他定奪由他定奪 貓頭鷹貓頭鷹:理智型理智型 分析能力強(qiáng)分析能力強(qiáng),理性理性,客觀合理客觀合理,維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀,建立建立未來(lái)未來(lái),討厭被突發(fā)時(shí)間打亂安排討厭被突發(fā)時(shí)間打亂安排,處事謹(jǐn)慎處事謹(jǐn)慎-成功案例成功案例,第三第三方求證方求證,擺事實(shí)擺事實(shí),講道理講道理 無(wú)尾熊無(wú)尾熊:親和型親和型 追求卓越追求卓越,被人看做有價(jià)值被人看做有價(jià)值,有回應(yīng)有回應(yīng),行動(dòng)力行動(dòng)力慢

5、慢,優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷,不善于表達(dá)不善于表達(dá)-需要幫助做決定需要幫助做決定,引導(dǎo)引導(dǎo),壓力銷售壓力銷售案例:你答應(yīng)對(duì)方請(qǐng)客吃飯,走到樓梯說(shuō):你答應(yīng)對(duì)方請(qǐng)客吃飯,走到樓梯說(shuō):“哎呀!哎呀!忘記帶錢了!怎么辦?忘記帶錢了!怎么辦?”4種人是怎樣說(shuō)的?種人是怎樣說(shuō)的?請(qǐng)大家發(fā)言!請(qǐng)大家發(fā)言!四種人的不同回答四種人的不同回答無(wú)尾熊:你沒(méi)帶,吃我的!老虎:我等你,回去拿!貓頭鷹:沒(méi)帶錢是吧,沒(méi)事沒(méi)事,走,我先借給你!孔雀:錢無(wú)所謂,吃我的,走走走!(吃完之后發(fā)現(xiàn)他也沒(méi)有帶錢)售中售中: 銷售五步法銷售五步法銷售五步法銷售五步法開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白話天地話天地入主題入主題異議處理異議處理締結(jié)締結(jié) 行銷概述行銷概述

6、一.銷售三問(wèn): 1.顧客為什么要買 因?yàn)榭蛻粲行枨螅ㄕ页隹蛻粜枨蟛M足) 2.顧客為什么跟你買 因?yàn)槟憧梢詽M足效益(顧客得到利益和好處) 3.顧客為什么會(huì)持續(xù)跟你買 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系 二.需求分成兩大類 1.滿足型需求 2.創(chuàng)造型需求消費(fèi)心理學(xué)消費(fèi)心理學(xué) 顧客購(gòu)買的心理過(guò)程可以概括為4個(gè)階段 1.注意 ATTENTION 2.興趣 INTEREST 3.欲望 DESIRE 4.行動(dòng) ACTION 又叫AIDA愛(ài)達(dá)過(guò)程一一 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白:1.開(kāi)場(chǎng)白關(guān)鍵點(diǎn):熱情,有氣勢(shì),明確,短句, 自信,禮貌2.內(nèi)容包括:問(wèn)好自報(bào)家門我是誰(shuí)我的公司我的來(lái)意我們的目的:我們的目的:客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)

7、程中的哪一個(gè)心理?引起注意開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì):楊總,您好!我是阿里巴巴集團(tuán)*代理商,從*專程打電話給您,我叫*黃總,您好!今天我是特意找你的,也是第一次跟你溝通,我是*如何繞開(kāi)前臺(tái)朋友介紹,客戶介紹利益點(diǎn)直接切入二二 話天地話天地: 話天地是什么話天地是什么: 談天說(shuō)地,閑聊 侃大山 拉家常 破冰 盤(pán)道 話天地的目的 建立客戶和我,客戶和我們公司3方的的信任,以便: 判斷目標(biāo)客戶:滿足 條件+意愿 (背景 需求) 通過(guò)沒(méi)有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息,掌握主動(dòng)權(quán).掌握對(duì)方信息越多,越主動(dòng) 了解到對(duì)方的個(gè)性,以便采取針對(duì)性溝通方法 我們的目的:我們的目的: 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程總的哪一個(gè)

8、心理?破冰,讓客戶關(guān)注,挑起興趣話天地的技巧和方法話天地的技巧和方法 贊美 準(zhǔn)確贊美對(duì)方的強(qiáng)項(xiàng)! 先給出一個(gè)結(jié)論 再對(duì)結(jié)果做解釋 先說(shuō)出一些細(xì)節(jié) 再對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行總結(jié)謙虛謹(jǐn)慎 抬高對(duì)方對(duì)比性贊美 先設(shè)一個(gè)懸念 再解開(kāi)懸念請(qǐng)求對(duì)方幫助 給予成就感否定一個(gè)理論,來(lái)肯定一個(gè)對(duì)方的理論 通過(guò)對(duì)第三方的贊美來(lái)肯定(提高)對(duì)方 借物贊美 給對(duì)方榮譽(yù)感(馬云)找話題找話題,讓彼此互動(dòng)讓彼此互動(dòng)(找出和客戶之間的共鳴點(diǎn)找出和客戶之間的共鳴點(diǎn))客戶愛(ài)聽(tīng)客戶愛(ài)聽(tīng)百分比百分比對(duì)方興趣愛(ài)好對(duì)方興趣愛(ài)好72%對(duì)方工作對(duì)方工作56%時(shí)事問(wèn)題時(shí)事問(wèn)題36%對(duì)方孩子等家庭之事對(duì)方孩子等家庭之事34%影藝運(yùn)動(dòng)影藝運(yùn)動(dòng)25%對(duì)方的故

9、鄉(xiāng)及所就讀學(xué)校對(duì)方的故鄉(xiāng)及所就讀學(xué)校18%健康健康17%理財(cái)技術(shù)理財(cái)技術(shù)14%話天地話天地-需求挖掘需求挖掘 需求對(duì)現(xiàn)狀提出更高的要求目前企業(yè)的現(xiàn)狀是什么?目前企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求是什么?三三 入主題入主題 目的產(chǎn)品賣點(diǎn)FAB介紹讓客戶明白是否我們的服務(wù)能解決他的困惑給建議,提方案,滿足需求三三 入主題入主題 客戶反饋確認(rèn)阿里公司及產(chǎn)品,給他們帶來(lái)的幫助或利益出現(xiàn)各種反對(duì)意見(jiàn)客戶認(rèn)同,表示接受訂單,可以辦理(直接進(jìn)入促銷) FABFAB范列范列一一. .一般說(shuō)詞及一般說(shuō)詞及FABFAB說(shuō)詞之比較說(shuō)詞之比較:一一 般般 說(shuō)說(shuō) 詞詞FABFAB 說(shuō)說(shuō) 詞詞這種襯衣是由純麻紗織成的。這種襯衣是由純麻紗

10、織成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成,因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成,您您在炎夏的天氣下穿起來(lái),格外的在炎夏的天氣下穿起來(lái),格外的清爽。清爽。這是一個(gè)不用電池的太陽(yáng)能電算這是一個(gè)不用電池的太陽(yáng)能電算機(jī)。機(jī)。這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽(yáng)能計(jì)算器,只要有微弱的燈光這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽(yáng)能計(jì)算器,只要有微弱的燈光就可以計(jì)算,就可以計(jì)算,您您不必?fù)?dān)心電池是否有電,并可節(jié)省購(gòu)買電池的費(fèi)用不必?fù)?dān)心電池是否有電,并可節(jié)省購(gòu)買電池的費(fèi)用和麻煩。和麻煩。這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形,而且以彈性極佳的泡棉構(gòu)造形,而且以彈性極佳的泡棉墊底墊底因?yàn)檫@雙運(yùn)動(dòng)鞋的造型是配合慢跑力

11、學(xué)結(jié)構(gòu)造形,當(dāng)然因?yàn)檫@雙運(yùn)動(dòng)鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形,當(dāng)然您您穿著它慢穿著它慢跑時(shí),舒適、貼地,且毫無(wú)束縛感。而泡棉墊底的彈性,使你輕步跑時(shí),舒適、貼地,且毫無(wú)束縛感。而泡棉墊底的彈性,使你輕步如云,跑來(lái)輕松且不易受傷。如云,跑來(lái)輕松且不易受傷。這輛跑車裝有最新五段變速器,這輛跑車裝有最新五段變速器,能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器,因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器,您您就能夠依不同的路況變速,使你就能夠依不同的路況變速,使你更有效的運(yùn)用體力,好讓你輕松的跑完長(zhǎng)程距離也不疲倦。更有效的運(yùn)用體力,好讓你輕松的跑完長(zhǎng)程距離也不疲倦。案例案例:蕃

12、茄汁蕃茄汁FAB推銷法則推銷法則:目標(biāo)消費(fèi)者特性F優(yōu)勢(shì)A利益B 中老年人富含茄紅素,多種人體所需微量元素抗氧防癌(前列腺、乳腺),防止心腦血管硬化對(duì)多種慢性疾病有預(yù)防和治療效果健康長(zhǎng)壽 青年男性可與啤酒混合飲用順滑爽口、口感好、不漲氣、減少對(duì)酒精的吸收不易醉健康的飲用方法,不易長(zhǎng)啤酒肚 青年女性富含茄紅素、多種維生素、果酸、植物纖維等減肥美容、美白肌膚、延緩人體衰老過(guò)程時(shí)尚新潮、更年青更漂亮、輕輕松松享受人生小孩(父母)富含人體所需的茄紅素、多種維生素、果酸、植物纖維等補(bǔ)充兒童生長(zhǎng)發(fā)育期所需之營(yíng)養(yǎng)健康茁壯成長(zhǎng)、更聰明漂亮四四 異議處理異議處理 異議處理的方法:傾聽(tīng)澄清表達(dá)同理心提出方案確認(rèn)循環(huán)

13、給予信心拒絕不是異議拒絕不是異議,有異議不等于拒絕有異議不等于拒絕 拒絕是一個(gè)決策,異議是對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注分清拒絕和異議的異同挖掘拒絕的原因是什么?異議的分類異議的分類: 1 產(chǎn)品類異議2 公司,品牌認(rèn)同類異議3 企業(yè)自身類異議五五 締結(jié)締結(jié) 基本確定合作 X總,您這邊也是基本上確定要跟阿里巴巴來(lái)合作了對(duì)嗎? 那我們現(xiàn)在就把網(wǎng)上的這一塊生意做起來(lái)吧 我們的辦理流程是這樣子的 我們現(xiàn)在就把訂單簽一下吧六六 促銷促銷: 切入時(shí)機(jī) 切入由頭 促銷價(jià)值樹(shù)立 爭(zhēng)取促銷的條件 促銷僅剩的名額 流程是骨架,說(shuō)辭是血肉,任何一種促銷我們只要換由頭和價(jià)值樹(shù)立 銷售流程總結(jié)銷售流程總結(jié)用產(chǎn)品賣點(diǎn)和品牌解決異議試締結(jié)建

14、立信任促銷促銷為什么買篩選目標(biāo)客戶背景背景:(產(chǎn)品、市場(chǎng)、渠道、kp、網(wǎng)絡(luò)意識(shí)等)、需求明確客戶需求產(chǎn)品賣點(diǎn)滿足需求包裝客戶需要的產(chǎn)品產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)再解決異議締結(jié)合作為什么現(xiàn)在買售后售后-未成交客戶未成交客戶 目的目的做農(nóng)夫還是做獵人做農(nóng)夫還是做獵人做好鋪墊做好鋪墊培養(yǎng)短期內(nèi)不能合作的客戶問(wèn)出具體無(wú)法成交的原因:問(wèn)出估計(jì)與我們合作的時(shí)間給客戶布置作業(yè)讓客戶介紹的朋友留下聯(lián)系方式售后售后-成交客戶成交客戶維護(hù)老客戶的目的維護(hù)老客戶的目的:客戶介紹客戶再次購(gòu)買產(chǎn)品成功案例的培養(yǎng)和包裝方法: 客戶的電話回訪和拜訪 郵件群發(fā)維系 節(jié)日和生日的問(wèn)候.什么是銷售什么是銷售滿意滿意需求需求銷售的7種境界1.赤

15、手空拳(靠勤奮)赤手空拳(靠勤奮)2.不敢拔刀(沒(méi)勇氣締結(jié))不敢拔刀(沒(méi)勇氣締結(jié))3.四處亂砍(沒(méi)有目標(biāo))四處亂砍(沒(méi)有目標(biāo))4.花拳繡腿(模式銷售)花拳繡腿(模式銷售)5.一擊必殺(不知不覺(jué)銷售,引導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程)一擊必殺(不知不覺(jué)銷售,引導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程)6.摘葉飛花(兵器、招式、內(nèi)力)摘葉飛花(兵器、招式、內(nèi)力)7.不戰(zhàn)而勝(長(zhǎng)期合作、雙贏、持續(xù)長(zhǎng)久、信任、不戰(zhàn)而勝(長(zhǎng)期合作、雙贏、持續(xù)長(zhǎng)久、信任、不僅僅是銷售)不僅僅是銷售)銷售信心傳遞銷售信心傳遞 銷售是信心的傳遞和情感的轉(zhuǎn)移 網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知度 專業(yè)度 阿里巴巴品牌整合營(yíng)銷你們?cè)趺纯创约旱墓竞湍銈兊漠a(chǎn)品?阿里巴巴集團(tuán)品牌整合阿里巴巴集團(tuán)品牌整合如何學(xué)會(huì)自信如何學(xué)會(huì)自信?1 挑前面的位子坐 9樹(shù)立自信的外部形象 2 練習(xí)正視別人 10不可謙虛過(guò)度 3 把步速加快2

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