酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、2021/8/21服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量XXXX酒店酒店2021/8/22瑞士學(xué)家對(duì)現(xiàn)代酒店的定義：瑞士學(xué)家對(duì)現(xiàn)代酒店的定義： 酒店除了滿足客人的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為客人創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。 酒店也可以理解為是顧客的另一個(gè)家。2021/8/231.什么是客人？什么是客人？進(jìn)門都是客進(jìn)門都是客 凡是光顧酒店或購買酒店商凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。品的人都是客人。消費(fèi)性客人：住客、食客等消費(fèi)性客人：住客、食客等非消費(fèi)性客人：訪客、參觀客等非消費(fèi)性客人：訪客、參觀客等2

2、021/8/242021/8/25如何看待（如何看待（消費(fèi)性、非消費(fèi)性消費(fèi)性、非消費(fèi)性）這兩類客人？）這兩類客人？ 無論是消費(fèi)性的客人還是非消費(fèi)性的客無論是消費(fèi)性的客人還是非消費(fèi)性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對(duì)消人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對(duì)消費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好，對(duì)非消費(fèi)性的客費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好，對(duì)非消費(fèi)性的客人，我們也同樣要服務(wù)好。雖然，他們沒在人，我們也同樣要服務(wù)好。雖然，他們沒在酒店消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，酒店消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會(huì)

3、帶們本身不但會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會(huì)帶來其他的客人。來其他的客人。2021/8/262.客人要的是什么？客人要的是什么？2021/8/272021/8/28 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的2021/8/29酒店產(chǎn)品有哪些酒店產(chǎn)品有哪些一種是有形產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具）一種是無形產(chǎn)品：一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是一我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。直在做的，又叫軟件設(shè)施。即服務(wù)。即服務(wù)。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，（端茶倒水、微

4、笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表儀容儀表）酒店產(chǎn)品分為兩種酒店產(chǎn)品分為兩種:2021/8/210 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是與精華，偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚的，那就所做的工作的目的是很清楚的

5、，那就是是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。 2021/8/211何為服務(wù)？何為服務(wù)？ 服務(wù)是工作人員借助一定服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為、過程及而提供的一切行為、過程及結(jié)果的總和。結(jié)果的總和。2021/8/212服務(wù)的特性n服務(wù)是無形 的。n服務(wù)是無法儲(chǔ)存 的。n服務(wù)是由酒店員工做的。2021/8/213服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 指酒店全體員工以顧客為核心展指酒店全體員工以顧客為核心展開工作，在與一切酒店利益相關(guān)的人開工作，在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中以滿足顧客需求，所或組織的交往中以滿足顧客需求，所體現(xiàn)的時(shí)

6、刻準(zhǔn)備為其提供熱情、周到、體現(xiàn)的時(shí)刻準(zhǔn)備為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的一種欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)服務(wù)的一種欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。2021/8/214 服務(wù)意識(shí)包括兩方面：服務(wù)意識(shí)包括兩方面：一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事。一是服務(wù)你的同事。是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。2021/8/215工作與做工區(qū)別？工作與做工區(qū)別？ 工作是指一個(gè)人工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)愉快的有目標(biāo)的的去做事情的過程；去做事情的過程； 做

7、工是指人做工是指人為了生存，痛苦的為了生存，痛苦的去做事情的過程（念去做事情的過程（念“工作工作”）。）。2021/8/2162021/8/217服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí) 要要 點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)service2021/8/218服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。 2021/8/219 一張笑臉打天下一張笑臉打天下 對(duì)客戶、上司、同事不同的微笑對(duì)客戶、上司、同事不同的微笑 不要將笑容分等級(jí)不要將笑容分等級(jí) 尊重之心，禮也尊重之心，禮也 要將微笑貫穿于整個(gè)工作過程要將微笑貫穿于整個(gè)工作過程2021/8/220人人 生生 最最 美美 7 7 笑笑 容容 1 1、被人誤解時(shí)能微

8、微一笑：素養(yǎng)；、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)； 2 2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度；、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度； 3 3、吃虧的時(shí)候能開心一笑：豁達(dá)；、吃虧的時(shí)候能開心一笑：豁達(dá)； 4 4、無奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑：境界；、無奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑：境界； 5 5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣；、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣； 6 6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑：自信；、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑：自信； 7 7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑：灑脫！、失戀的時(shí)候能輕輕一笑：灑脫！2021/8/221 服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色。務(wù)工作都做得很出色。 快捷的前提是

9、保證質(zhì)量快捷的前提是保證質(zhì)量 快捷服務(wù)特性決定的快捷服務(wù)特性決定的 科學(xué)合理的工作程序是快捷服務(wù)的保證科學(xué)合理的工作程序是快捷服務(wù)的保證（筷子、敲門）（筷子、敲門）2021/8/222 服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。務(wù)。 2021/8/223 服務(wù)人員應(yīng)將每位客人服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。貴賓。服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次光臨。光臨。2021/8/224每位服務(wù)人每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享員應(yīng)想

10、方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。受其熱情服務(wù)的氛圍。 2021/8/225每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)。預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)。每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。2021/8/226服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評(píng)估人員向客人提供的可以被感知、評(píng)估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。

11、酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。的特征和特性的綜合。2021/8/2272021/8/2282021/8/2292021/8/2302021/8/231 所以，服務(wù)質(zhì)量是決定酒店生死存亡的所以，服務(wù)質(zhì)量是決定酒店生死存亡的生命線。生命線。2021/8/232 規(guī)范服務(wù)到位說明我們的服務(wù)達(dá)到了規(guī)范服務(wù)到位說明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望，卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們客人的期望，卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚喜才算只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚喜才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)單地說優(yōu)質(zhì)服務(wù)也

12、可得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)單地說優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以說成：滿意以說成：滿意+驚喜。驚喜。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2021/8/233一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：及時(shí)性：顧客進(jìn)入服顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)很快聽到招務(wù)區(qū)域時(shí)很快聽到招呼。呼。預(yù)測(cè)：預(yù)測(cè)：服務(wù)員的想法服務(wù)員的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)員工對(duì)顧客態(tài)度友好。度友好。顧客反饋：顧客反饋：傾聽顧客傾聽顧客的意見。的意見。及時(shí)性：及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招秒內(nèi)聽到招呼。呼。預(yù)測(cè)

13、：預(yù)測(cè)：顧客不必開口，顧客不必開口，杯子就加滿了水。杯子就加滿了水。態(tài)度：態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。就座，邊與顧客交談。顧客反饋：顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧自與顧客接觸，處理顧客不滿?？筒粷M。2021/8/234優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望2021/8/2355.快捷的服務(wù)效快捷的服務(wù)效率率6.齊全的服務(wù)項(xiàng)齊全的服務(wù)項(xiàng)目目11.優(yōu)雅的服務(wù)優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境環(huán)境12.優(yōu)質(zhì)的食品優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)供應(yīng)2021/8/236 酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)

14、為五感評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 ：（1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的以生理和心理上的舒適感舒適感 ；（2）酒店服務(wù)要給客人以）酒店服務(wù)要給客人以方便感方便感 ；（3）服務(wù)要給客人以）服務(wù)要給客人以親切感；親切感；（4）服務(wù)要給客人以）服務(wù)要給客人以安全感；安全感；（5）服務(wù)要給客人以）服務(wù)要給客人以物有所值感物有所值感 。2021/8/2372021/8/238理想服務(wù)員的特質(zhì)理想服務(wù)員的特質(zhì)n在陌生人中間能感覺自然在陌生人中間能感覺自然n對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情能較好地控制自己的感

15、情n與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強(qiáng)的同情心有較強(qiáng)的同情心n總體上信任他人的感覺總體上信任他人的感覺n強(qiáng)烈的自尊強(qiáng)烈的自尊n喜歡與人打交道喜歡與人打交道2021/8/239做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì)眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì)口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。2021/8/

16、240一、一、看看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例案例1 1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦?？?，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，我真不想吃飯了，只想睡一覺只想睡一覺”，另一個(gè)說：，另一個(gè)說：“我也是我也是”。如。如果您當(dāng)時(shí)正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做？果您當(dāng)時(shí)正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做？服務(wù)技巧服務(wù)技巧2021/8/241 案例案例2 2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“

17、我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋淋”“”“我也要我也要” ” 過了一會(huì)兒，小孩嚷道：過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁。媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？我們的怎么還沒有來？”兩個(gè)小孩兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。2021/8/242 注意：注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你對(duì)

18、他一樣，除非你對(duì)他/ /她有想法。她有想法。2021/8/243 年齡、服飾、語言、身體語言、年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。行為態(tài)度等。 預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。出但需要的服務(wù)。2021/8/244 案例：案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧顧 客：客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了5050元元”收銀員：收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，錢貨兩清，你剛才為什么不點(diǎn)清楚，錢貨兩清，概不負(fù)責(zé)。概不負(fù)責(zé)?！鳖欘?客：客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的5050元了。元了。”收銀員：收銀員：

19、二：二：聽聽拉近與客人的關(guān)系拉近與客人的關(guān)系2021/8/245q鄉(xiāng)音濃重的語文老師，為學(xué)生朗讀一首題為鄉(xiāng)音濃重的語文老師，為學(xué)生朗讀一首題為臥春臥春的陸游古詩，要大家寫在筆記本上。的陸游古詩，要大家寫在筆記本上。臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。 我蠢我蠢俺沒有文化，俺沒有文化，我智商很低，我智商很低，要問我是誰，要問我是誰，一頭大蠢驢。一頭大蠢驢。俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。2021/8/246三：說三：說 會(huì)說是關(guān)鍵會(huì)說是關(guān)鍵

20、實(shí)際演練：實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？接待這位客人？（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的）落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的）2021/8/247 使使“上帝上帝”

21、發(fā)瘋的表達(dá)方式：發(fā)瘋的表達(dá)方式： 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說?？腿瞬辉诤跄阏f什么，而在乎你怎么說。2021/8/248服務(wù)人員服務(wù)人員“六不問六不問”不問年齡不問年齡 不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入 不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 不問健康不問健康2021/8/249顧客不喜歡的服務(wù)顧客不喜歡的服務(wù) 1)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。 2)2)私語太多，不注意顧客。私語太多，不注意顧客。 3)3

22、)接受訂菜，催促客人。接受訂菜，催促客人。 4)4)望著顧客，不理不睬。望著顧客，不理不睬。 5)5)對(duì)?？吞貏e殷勤。對(duì)?？吞貏e殷勤。 6)6)儀表不潔，服裝不齊。儀表不潔，服裝不齊。 7)7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。 8)8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。強(qiáng)迫推銷，令人不安。 9)9)顧客提出抱怨顯出無奈。顧客提出抱怨顯出無奈。2021/8/25010)10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。11)11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)12)一味推銷高價(jià)菜肴。一味推銷高價(jià)菜肴。13)13)口氣不好，用語粗俗。口氣不好，用語粗俗。14)14)煙灰缸或桌

23、上不潔。煙灰缸或桌上不潔。15)15)無法解說菜單內(nèi)容。無法解說菜單內(nèi)容。16)16)采取高壓態(tài)度。采取高壓態(tài)度。2021/8/251 17)17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。得罪顧客，不但不道歉還要辯論。 18)18)不按先后順序出菜。不按先后順序出菜。 19)19)熱菜變冷，冷菜變熱。熱菜變冷，冷菜變熱。 20)20)廚師抽煙，用手抓頭皮。廚師抽煙，用手抓頭皮。 21)21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。 22)22)對(duì)于交代的事，只說對(duì)于交代的事，只說“是的是的”而一而一去不回。去不回。 23)23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。2021/8

24、/252十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)言而有信言而有信承諾要留有余地承諾要留有余地做些分外的服務(wù)做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化2021/8/253v產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度規(guī)章制度-解決問題的心理解決問題的心理v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度-求尊重心理求尊重心理v管理的問題管理的問題-求重視心理求重視心理v自身情緒問題自身情緒問題 -求發(fā)泄

25、的心理求發(fā)泄的心理客人投訴的心理客人投訴的心理2021/8/254 2021/8/255服務(wù)的禁言服務(wù)的禁言 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你應(yīng)該你應(yīng)該 我們不會(huì)我們不會(huì) 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能 你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了 以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。這是我們公司的規(guī)定。 我不知道我不知道.。 這不關(guān)我的事。這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。2021/8/256平息顧客

26、不滿的技能平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。適當(dāng)做些記錄。2021/8/257表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助

27、。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。2021/8/258 新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工） 表現(xiàn)不好的員工表現(xiàn)不好的員工 身體差的員工身體差的員工 老油條型的員工老油條型的員工有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰2021/8/2591、缺乏敬業(yè)意識(shí)的人、缺乏敬業(yè)意識(shí)的人2、說原公司壞話的人、說原公司壞話的人3、自由散漫的人

28、、自由散漫的人4、態(tài)度倨傲的人、態(tài)度倨傲的人5、無群體意識(shí)的人、無群體意識(shí)的人十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工2021/8/2606、虛偽自吹的人、虛偽自吹的人7、衣冠不整的人、衣冠不整的人8、口頭表達(dá)能力欠佳的人、口頭表達(dá)能力欠佳的人9、感情用事的人、感情用事的人10、刺探別人隱私的人、刺探別人隱私的人2021/8/2612021/8/262你必須推己及人，待人若己。要么做，你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客

29、。服務(wù)的精髓服務(wù)的精髓2021/8/2632021/8/264正確認(rèn)識(shí)兩個(gè)觀點(diǎn)：正確認(rèn)識(shí)兩個(gè)觀點(diǎn)： 酒店對(duì)待人有兩句話提得最多，就是酒店對(duì)待人有兩句話提得最多，就是“客人就是上帝客人就是上帝”和和“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這是對(duì)客人地位的兩種傾斜意識(shí)。這兩句這是對(duì)客人地位的兩種傾斜意識(shí)。這兩句話言簡(jiǎn)意賅的對(duì)顧客在酒店的地位作了生話言簡(jiǎn)意賅的對(duì)顧客在酒店的地位作了生動(dòng)的概括。只有將這兩句話所體現(xiàn)的精神動(dòng)的概括。只有將這兩句話所體現(xiàn)的精神真正滲透到酒店員工的服務(wù)工作中，酒店真正滲透到酒店員工的服務(wù)工作中，酒店的服務(wù)工作才會(huì)讓顧客滿意。的服務(wù)工作才會(huì)讓顧客滿意。 2021/8/265“客人就

30、是上帝?？腿司褪巧系??！保ㄆ浜x是客人是酒店最尊貴的客（其含義是客人是酒店最尊貴的客人，享有至高無上的地位。）人，享有至高無上的地位。） 2021/8/266 酒店行業(yè)是應(yīng)客人需求而產(chǎn)生的。酒店行業(yè)是應(yīng)客人需求而產(chǎn)生的。 酒店的產(chǎn)生為酒店員工提供了就業(yè)機(jī)酒店的產(chǎn)生為酒店員工提供了就業(yè)機(jī)會(huì)與生活環(huán)境。會(huì)與生活環(huán)境。 酒店通過客人的消費(fèi)而得到維持運(yùn)作酒店通過客人的消費(fèi)而得到維持運(yùn)作的資金及利潤。的資金及利潤。 酒店員工間接從客人消費(fèi)中獲得勞動(dòng)酒店員工間接從客人消費(fèi)中獲得勞動(dòng)報(bào)酬。報(bào)酬。2021/8/267 所以客人是酒店員工的衣食父母，所以客人是酒店員工的衣食父母， 沒有客人就沒有酒店的存在，沒有

31、客人就沒有酒店的存在， 沒有客人就沒有酒店員工，沒有客人就沒有酒店員工， 客人就是上帝?？腿司褪巧系?。2021/8/268“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。”（斯坦特拉名言）（斯坦特拉名言）2021/8/269 酒店是應(yīng)客人的需求酒店是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的產(chǎn)生的 酒店的產(chǎn)生為員工提酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生活環(huán)境活環(huán)境 酒店通過客人的消費(fèi)酒店通過客人的消費(fèi)得到資金和利潤得到資金和利潤 員工也間接通過客人員工也間接通過客人消費(fèi)得到報(bào)酬消費(fèi)得到報(bào)酬 沒有客人就沒有酒店，沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工沒有酒店就沒有員工 客人是我們的衣食父客人是我們的衣食父母母客人永

32、遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的2021/8/270 在歐洲，許多商店的店規(guī)寫道： 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。賓客的地位在服務(wù)行業(yè)可見一斑。 2021/8/271 “金無足赤，人無完人?！笨腿耸遣豢赡懿环稿e(cuò)誤的。在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就是在處理與客人矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热ラ_考慮問題。我們不應(yīng)該當(dāng)面去指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙維護(hù)其自尊，同時(shí)也維護(hù)了酒店的形象，鞏固了客人與酒店的關(guān)系。當(dāng)然“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并非絕對(duì)，如果客人的行為是違法的或是嚴(yán)重“越軌”的，則另當(dāng)別論。2021/8/27299.9%足夠好了嗎？ 如果99.9%足夠好的，那么：1、

33、每架小波音747客機(jī)將有4500個(gè)零件是 錯(cuò)的，2、每天在悉尼機(jī)場(chǎng)將有42起飛機(jī)著陸發(fā)生 問題。2021/8/273服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 真正的服務(wù)質(zhì)量意味著100%，而不是99.9%， 作為目標(biāo)，我們要讓100%的客戶100%的滿意， 我們可能無法總是達(dá)到100%，但如果我們不以此為目標(biāo)，我們永遠(yuǎn)做不到100%。2021/8/274團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 意意 識(shí)識(shí) 沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) （加（加里森、螞蟻兵團(tuán)）里森、螞蟻兵團(tuán)） 個(gè)人永遠(yuǎn)服從于團(tuán)隊(duì)個(gè)人永遠(yuǎn)服從于團(tuán)隊(duì) 沒有規(guī)矩，不成方圓沒有規(guī)矩，不成方圓 幫助別人，就是幫助自己幫助別人，就是幫助自己2021/8

34、/275 全員服務(wù)意識(shí)全員服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識(shí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都必須具備意識(shí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對(duì)客部門還是間接二線部門，是直接對(duì)客部門還是間接對(duì)客部門。因?yàn)樵诳腿丝磥硎菦]有分對(duì)客部門。因?yàn)樵诳腿丝磥硎菦]有分別的：別的：每個(gè)人都是酒店的形象代言人每個(gè)人都是酒店的形象代言人。你的行為舉止在客人眼里就代表了整你的行為舉止在客人眼里就代表了整個(gè)酒店。個(gè)酒店。2021/8/276服務(wù)是全公司事，不是服務(wù)是全公司事，不是一個(gè)人或一個(gè)部門的事。一個(gè)人或一個(gè)部門的事。2021/8/277狼之狼之“團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神”2021/8/2