配套課件-前廳客房服務與管理

學習單元一：認識前廳部學習目標知識目標：了解飯店前廳部員工崗位職責；理解飯店前廳部員工素質要求；掌握飯店前廳部的含義、特點與工作任務。能力目標：能根據(jù)前廳的工作任務確定相應的組織模式與結構，掌握制定前廳員工崗位職責的相關要求。學習任務一前廳部在飯店中的地位與作用一、前廳部的含義飯店前廳部是負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務的部門。它也是溝通與協(xié)調飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及相關各職能部門提供各種信息參考，同時為賓客提供各種綜合服務的部門。二、前廳部工作的特點(一)業(yè)務復雜(二)接觸面廣(三)政策性強(四)專業(yè)要求高(五)影響全局三、前廳部的作用(一)前廳部是飯店業(yè)務活動的中心(二)前廳部是聯(lián)系客人和飯店的紐帶(三)前廳部是飯店管理機構的代表(四)前廳部是飯店管理機構的參謀與助手學習任務二前廳部的工作任務一、銷售客房銷售客房是前廳部的主要任務，客房是住店賓客消費數(shù)量最大、最主要的商品。二、建立并控制客賬一般客人賬戶包括：每日的房費、餐廳的消費(采用簽單形式)、客房用餐服務費、飲料費(包括酒吧和房間小酒吧)、洗衣服務費、外賣服務費、電話費等一切在飯店消費產(chǎn)生的、不以現(xiàn)金支付的費用。三、及時、準確地顯示客房狀況飯店客房狀況是指飯店客房的使用情況，通常分為長期和短期兩類。及時準確地顯示客房狀況的目的是便于飯店最大限度地利用客房這一獲利最大的產(chǎn)品。傳統(tǒng)飯店一般用客房預訂匯總表和客房狀況顯示架來分別顯示長期和短期的客房狀況；現(xiàn)代飯店則是充分利用計算機系統(tǒng)的技術優(yōu)勢來及時準確地顯示客房長期和短期的情況。四、提供各類前廳服務(一)預訂服務(二)接待服務(三)問訊服務(四)禮賓服務(五)電話服務(六)商務中心服務(七)收銀結賬服務(八)聯(lián)絡和協(xié)調對客服務(九)提供和處理信息資料(十)建立賓客檔案(十一)溝通聯(lián)絡外部關系學習任務三前廳部的組織機構一、前廳部的機構設置原則(一)組織合理規(guī)模小的飯店或以內部接待為主的飯店就可以將前廳部歸入房務部，而不必獨立設置前廳部。根據(jù)飯店的經(jīng)營特色和模式也可將前廳部包含的各個部門進行整合，以精簡人員、提高效率。(二)機構精簡飯店前廳部要做到機構精簡，主要應避免兩個極端：一是機構臃腫，因人設崗；二是職能空缺，出現(xiàn)無人具體負責的職位。(三)分工明確前廳部各機構及各崗位人員的職責和任務應明確，指揮體系應高效、健全，信息傳達渠道應暢通，避免出現(xiàn)管理職能空缺、重疊或推諉扯皮現(xiàn)象。(四)便于協(xié)作對于這項原則，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是前廳內部各崗位環(huán)節(jié)直接做好協(xié)調工作；二是前廳部與飯店其他營業(yè)部門之間要做好協(xié)調工作。(五)統(tǒng)一原則無論飯店的規(guī)模、管理幅度有何差別，在設置前廳組織機構時，務求遵循統(tǒng)一指揮、權責分明的組織原則，以利于前廳效能的發(fā)揮。二、常見的前廳部組織機構模式常見的前廳部組織機構模式有以下三種，具體如圖1-1、圖1-2、圖1-3所示。三、前廳部下屬各機構主要業(yè)務范圍(一)客房預訂處的主要業(yè)務范圍(二)接待處的業(yè)務范圍(三)問訊處的主要職責(四)前廳收銀處的主要業(yè)務(五)大廳/禮賓服務處的主要職責(六)電話總機的主要職責(七)商務中心的主要業(yè)務范圍(八)車隊主要職責(九)大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責與工作內容四、前廳部組織機構設計中的幾點建議(一)總監(jiān)管理制(二)部門經(jīng)理助理制(三)前廳部與財務部學習任務四前廳部的員工崗位職責一、飯店前廳部實行崗位職責管理的作用和意義(1)可以最大限度地實現(xiàn)前廳部勞動用工的科學配置。(2)可以有效地防止因職務重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。(3)能夠增強前廳部內部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才。(4)為飯店前廳部組織考核提供依據(jù)。(5)可以提高前廳部的工作效率和工作質量。(6)可以規(guī)范前廳部員工的操作行為。(7)可以有效減少違規(guī)行為和違規(guī)事故的發(fā)生。二、制定前廳部員工崗位職責的要求在制定前廳部員工崗位職責時，應做到文字通俗易懂，描述客觀準確，職責條理分明，要求具體明確，定性與定量結合，保證各級別、各崗位之間的有機聯(lián)系。需要說明的是，制定崗位職責有不同的方法，有的飯店把崗位職責與工作內容區(qū)分開來，嚴格來說兩者是有區(qū)別的，但區(qū)別不明顯。將兩者結合在一起，會使崗位職責更具體、更具操作性。通常將崗位職責和工作內容合并在一起稱為廣義的崗位職責；反之則稱為狹義的崗位職責。三、前廳部各主要崗位的工作職責與工作內容(一)預訂組領班崗位工作職責及工作內容(二)接待組領班崗位工作職責及工作內容(三)問訊組領班崗位工作職責及工作內容(四)禮賓組領班崗位工作職責及工作內容(五)前臺收銀組領班崗位工作職責及工作內容(六)總機話務組領班崗位工作職責及工作內容(七)商務中心領班崗位工作職責及工作內容學習任務五前廳部的員工素質要求1.品行端正2.身體健康3.業(yè)務熟練4.具有良好的服務意識5.具要有敬業(yè)樂業(yè)的精神6.具有流暢的語言表達能力7.精神飽滿、舉止得體8.富有幽默感單元小結前廳部是飯店的重要部門，在飯店中具有“中心”和“樞紐”的地位。本章主要介紹了前廳部的地位與作用、工作任務與組織機構、員工崗位職責和素質要求等基本情況，是對前廳部概括性的初步認識。

學習單元二:前廳預訂業(yè)務

學習目標知識目標：通過本單元的學習，了解客房預訂業(yè)務的意義；熟悉客房預訂的渠道、方式和種類；掌握客房預訂業(yè)務的基本程序；熟練掌握超額預訂及預訂過度方技巧。能力目標：通過本單元的學習，能夠熟練掌握前廳預訂業(yè)務的服務技能與操作技巧。學習任務一:預訂的意義1.可以開拓市場，穩(wěn)定客源，保證客房出租率，為飯店直接創(chuàng)造利潤2.可以掌握客源市場動態(tài)，有利于飯店預測未來業(yè)務，調整飯店經(jīng)營方向3.可根據(jù)預訂信息，提前做好接待準備工作，有利于提高工作效率和服務質量4.控制客源、篩選客源，使飯店經(jīng)營運轉更上一層樓學習任務二

預訂的渠道、方式和種類一、預訂渠道預訂的渠道種類很多，總體上可分為兩種：直接渠道和間接渠道。直接渠道是指客人不通過任何中介人而直接與飯店預訂客房；間接渠道是指客人預訂客房要通過中介機構(如旅行社、航空公司等)代為辦理訂房手續(xù)。

（一）直接渠道

1.直接向飯店預訂的客人訂房客人本人或親朋好友等通過電話、郵件或面談等方式直接向飯店預訂客房。2.與飯店簽訂商務合同的單位訂房現(xiàn)在很多公司、企業(yè)都與飯店簽訂訂房協(xié)議

3.使用飯店預訂系統(tǒng)的客人訂房客人可通過計算機網(wǎng)絡向飯店預訂客房

(二)間接渠道

1.旅行社訂房

旅行社通過與飯店簽訂合同，為飯店提供客源并收取一定比例的房價回扣2.航空公司訂房航空公司的乘客、機組人員和本公司職員的訂房量也在不斷地增加。3.會議組織機構訂房

會議的組織者一般會根據(jù)飯店的會議設備、會議室規(guī)格等情況來選擇訂房的飯店。4.政府機關訂房政府機關邀請社會團體、貴賓、專家學者等的用房，或政府舉行大型活動所邀請和帶來的諸如記者等客源的用房。二、預訂方式隨著通信方式的多樣化，預訂的方式也越來越多，現(xiàn)介紹幾種主要的方式

（一）電話訂房

電話訂房的特點是：

直接、迅速，客人與飯店溝通快捷，并可當場回復和確認客人的訂房要求。電話訂房的注意事項包括：①使用禮貌用語、規(guī)范語言，口齒要清晰，且要簡明扼要。②接聽電話時，預訂員必須首先聽清客人的要求并即時記錄。在通話結束前，還應完整地復述客人的訂房要求，以免出錯。③接受預訂時，應立即給訂房客人以明確的答復。若拒訂，要委婉征詢客人是否愿意列入等候名單中。④一旦得知客人的姓名，應立即稱呼客人的姓，客人會感到親切。在日期問題的溝通上，應使用日期而不使用星期，以防不夠確切而造成誤會

（二）信函訂房

信函訂房：是指客人以明信片或信件的方式向飯店預訂房間。信函訂房的特點是：速度較慢；訂房內容完整、準確；信函訂房的注意事項包括：①復信要及時，這對客人優(yōu)先選擇本飯店至關重要，因此有些飯店規(guī)定從收到預訂信起24小時內必須寄出復信。②復信要親切，避免給客人留下公函或信件的印象，應使客人感到信是專門為他寫的。③復信的內容要明確、簡潔，對客人在信函中所提的問題要逐一具體答復，不能含糊其詞。④復信結尾要有復信人簽名或預訂處主管的簽字，單位的地址要用全稱，日期要完整、準確。（三）電傳、傳真訂房電傳、傳真訂房：是指客人以電傳、傳真等形式預訂客房。電傳、傳真預訂的特點是：方便、迅速，內容清晰；有據(jù)可查，不易出現(xiàn)訂房糾紛。電傳、傳真預訂的注意事項包括①接收或發(fā)出電傳、傳真后，應及時打上時間②回復要迅速、準確，一般應在客人抵店前10天給客人回復確認函，并盡可能用客人原線路發(fā)回。③語言要簡明扼要，準確規(guī)范。④回復費用通常由客人負擔。⑤非常著急時，可直接發(fā)送確認函(四）口頭訂房口頭訂房是指客人或其委托代理人直接來到飯店，當面預訂客房?？陬^訂房的特點是：預訂員能詳細了解客人的需求，并當面解答客人提出的任何問題。口頭訂房的注意事項包括：①言談舉止應熱情禮貌。②及時把握客人心理狀態(tài)，靈活運用推銷技巧。③當面向客人說明保留客房時間限制，或要求客人預付訂金。

（五）計算機網(wǎng)絡訂房

計算機網(wǎng)絡訂房是指借助于現(xiàn)代化的計算機網(wǎng)絡工具的新興訂房方式，客人可以通過網(wǎng)絡直接獲得飯店信息，并發(fā)電子郵件進行客房預訂。計算機網(wǎng)絡訂房的特點是：方便、快捷、先進、廉價而又具有個性化。無論采用哪種訂房方式，都應該特別注意以下幾方面的問題。第一，無論飯店接受預訂還是拒絕預訂，都必須及時給客人以明確的答復。第二，不預先告知房號，而是在客人抵店的前一天或當天才確定房間。第三，盡可能掌握客人的離店日期。第四，有時飯店客房已滿，對新的訂房只好婉拒。第五，大多數(shù)度假飯店會給購買包價的賓客一些折扣，所以預訂員必須了解包價服務的特色和所有關聯(lián)的價格。第六，要注意區(qū)分團隊預訂和散客預訂。（三）預訂種類（一）臨時性預訂臨時性預訂是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至是抵店當天的訂房。（二）保證性預訂保證性預訂是指客人通過使用信用卡、預訂款或簽訂合同等方式預訂客房。（三）等待性預訂等待性預訂是指在客房預訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等待名單(Waiting-List)如果有客人取消預訂或有客人提前離店，飯店就會通知等待客人來店。

學習任務三

預訂業(yè)務程序的控制

一、受理預訂二、確認預訂三、預訂的更改和取消四、訂房核對五、抵店前準備一、受理預訂預訂人員要使用計算機輸入預訂資料或填寫《預訂單》，并向訂房人重述主要內容。預訂單的內容及格式如表2-1所示。二、確認預訂（一）確認的兩種方式口頭確認書面確認

(二)書面確認的意義(1)可以使客人較精確地證實飯店是否能夠滿足其訂房要求，減少失誤和差錯。(2)可以使飯店了解更多的、更準確的客人資料，并得到證實。(3)以書面形式在飯店和客人之間達成正式協(xié)議，可使雙方行為都受到約束(三)確認書的內容及格式

三、預訂的更改和取消(一)預訂的更改根據(jù)客人姓名根據(jù)更改記錄按照接受一個新的預訂工作的程序辦理更改預訂手續(xù)。若變更的內容涉及其他部門如到達日期有變化如果時間允許，應重新給客人發(fā)送一份預訂確認書，以表示前一份確認書已失效。對于團體訂房的變更，要按合同辦理。(二)預訂的取消(1)詢問客人姓名、地址及抵店日期和離店日期(2)建議客人進行預訂更改。(3)如客人不同意更改，向客人表示抱歉，期待客人下次光顧。(4)將預訂登記卡抽出，蓋上“已取消”印章，在備注欄里注明取消日期、取消人姓名及取消理由，并由受理人簽字。(5)立即在控制簿上注銷。(6)將預訂登記卡放在取消類檔案柜中存檔。四、訂房核對(一)第一次核對第一次核對即在客人抵店日期的前一個月，每天核對下月同一天抵店的客人名單（二）第二次核對第二次核對即在客人抵店日期的前一周，每天核對下周同一天抵店的客人名單（三）第三次核對第三次核對即在客人抵店日期的前一天，核對下一天抵店的客人名單。五、抵店前準備(1)提前一周或數(shù)日，將主要客情(如VIP客人、大型會議團體、客滿等情況)通知相關部門。(2)抵店前夕，將具體的接待安排以書面形式通知有關部門。(3)抵店當天，前臺接待員根據(jù)客人名單，預分好房間，并將有關細節(jié)（變更或補充）通知有關部門。

學習任務四

超額預訂及預訂過度處理

一、超額預訂的意義二、超額預訂量的確定三、超額預訂過度的處理一、超額預訂的意義超額預訂是指在飯店訂房已滿的情況下，再適度增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。二、超額預訂量的確定(一)歷年訂房資料(二)團隊預訂和散客預訂的比例(三)淡、平、旺季的差別(四)預訂日期提前量(五)預訂中各種預訂所占的比例(六)當?shù)赝夛埖甏藭r是否已客滿(七)本飯店在市場上的信譽程度(八)未來幾天的天氣情況三、超額預訂過度的處理(1)在飯店內部挖潛，如在會議室等空地加床、打折出租輕微損壞的客房等。(2)與部分客人商量勸其退房，同時為其提供方便。(3)僅某類客房超額預訂時，可采用房間升級的辦法。(4)對一般類訂房不予受理。(5)立即與本地區(qū)同級同類飯店聯(lián)系，安排客人暫住。(6)派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。若房價超出本店，其余額部分由本飯店支付。(7)免費提供一次或兩次長途電話或電傳服務，以便客人將變更的地址通知家屬和有關方面。(8)對于連住的又愿回本店的客人，次日一有空房，可將客人接回。(9)客人在店期間享受貴賓待遇。(10)如果客人屬于保證類預訂，還應支付客人在其他飯店住宿期間的第一夜房費，客人搬回本飯店后可享受一天免費房的待遇。單元小結本單元首先介紹了客房預訂的意義與基本概念，其次分別介紹了預訂的渠道、預訂的方法、預訂的種類以及預訂業(yè)務程序的控制，最后詳細介紹了超額預訂的含義、方法及對預訂過度進行補救的方法與技巧。學習單元三：前廳接待業(yè)務學習目標知識目標：通過本單元的學習，了解前廳接待工作的意義；熟悉前廳接待業(yè)務基本內容和程序；掌握前臺接待服務所需要的技能和技巧。能力目標：通過本單元的學習，能夠熟練掌握前廳接待服務技能和操作技巧。學習任務一接待的意義總臺接待處是客人抵離飯店的起點和終點，是總臺的中樞部門。因此，前臺接待工作的效率，對整個飯店形象和營銷有著重要的意義，具體體現(xiàn)為以下幾個方面。1.充分獲取客人信息2.與客人之間建立正式、合法的服務關系3.充分協(xié)調各部門對客服務過程4.使飯店收益管理的目標得以實現(xiàn)學習任務二接待業(yè)務程序的控制一、預訂識別二、填寫入住登記表并查驗證件三、排房及定價四、辦理賓客入住登記手續(xù)五、確認付款方式六、完成入住手續(xù)七、建立客人賬單及相關表格制作與存檔一、預訂識別

當客人向前臺走來，接待員應面帶微笑，向客人問候致意，表示歡迎，主動詢問客人有無預訂。得知客人已辦理預訂，應問清、記準客人的訂房要求，立即核對當日抵店客人名單或計算機預訂記錄，然后向客人復述預訂內容；若客人沒有預訂，應主動詢問客人住宿要求并查看當日客房可出租狀況，向客人介紹客房情況、飯店的其他設施及服務項目。二、填寫入住登記表并查驗證件(一)填寫入住登記表(二)查驗證件常見的證件有以下幾種。(1)護照。護照分為以下幾種：外交護照、勞務護照、公務護照、普通護照、特別護照、團體護照、聯(lián)合國護照等。(2)身份證件。身份證件分為以下幾種：旅行證、身份證、海員證、回美證、返日證、香港特別行政區(qū)護照、香港居民來往大陸通行證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國旅行證、中華人民共和國外國人居留證和中華人民共和國外國人臨時居留證。(二)排房時的注意事項

(一)排房的順序排房通?？砂聪铝许樞蜻M行。貴賓和?？?。團隊。已付訂金等保證類預訂客人。(4)要求延期續(xù)租的客人。(5)無預訂、直接抵店的客人。(二)排房時的注意事項(1)要盡量使團體客人(或會議客人)住在同一樓層或相近的樓層。這樣做是為了：①便于同一團隊客人之間的聯(lián)系。②團隊離店后，空余的大量房間可以安排下一個團隊，有利于提高住房率。③散客由于怕干擾，一般也不愿與團隊客人住在一起。因此，對于團隊客人要提前分好房間或預先保留房間。(2)對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量將其安排在離服務臺和電梯較近的房間。(3)把內賓和外賓分在不同的樓層。

(4)對于常客和有特殊要求的客人應予以照顧。(5)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。如美國客人和伊拉克等中東國家的客人，甚至連美國人和日本人由于存在貿易摩擦和文化差異也有必要安排在不同的樓層。(6)要注意房號數(shù)字的忌諱。如西方客人忌“13”，我國港澳及沿海地區(qū)的客人“4”“14”等帶有“4”(同“死”)字的樓層或房間號，因此，不要把這類房間分給上述客人。例如，某年大年初一，一位香港客人來到某飯店，當發(fā)現(xiàn)服務員給他安排的房間是1444號時非常惱怒，認為很不吉利，于是憤然離去?？紤]到這些忌諱，一些飯店連“13”層樓都沒有標出，而用“12Ａ”代替。(7)我國港澳臺同胞性格比較外向，說話聲音較大，且以團隊為多，故安排時應與歐美客人的樓層盡量分開。(8)對于度蜜月的新婚夫婦，應推銷樓層邊角的客房或套房。(三)客房的定價方法1.常見的報價方法(1)由高到低報價，又稱之為號碼討價法。(2)“沖擊式”報價，即先報出房間價格，然后介紹該房價所能提供的服務設施和服務項目等，適時介紹價格比較低的房間。(3)“魚尾式”報價，即先介紹所提供的服務設施和服務項目，最后報出房價。這種報價方式適合價格比較高的房間，可突出物美，加深客人對物美的第一印象，減弱高價對客人的影響。(4)“夾心面包”式報價，即在介紹提供服務項目的過程中進行報價。這種報價方式適合中檔房間。先介紹房間類型，然后報價。如客人覺得比較貴，可以再補充介紹特點，以加強物美的印象。(5)利益引誘法，即在客人已經(jīng)接受了較廉價客房的基礎上，再向客人提出他只需在原來的收費標準的基礎上稍微提高些，便能得到更好一點的客房(當客人所需要的客房類42前廳客房服務與管理(第二版)型已沒有，再向他推銷高價房時，可采用此法)。2.報價推銷時應注意的事項(1)推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值。(2)推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇。(3)推銷時要用正面介紹引導客人。(4)注重對特殊對象的推銷。對于查詢、問價的客人，要迎合其口味；對于猶豫不決的客人，要及時給予建議；對于消費能力有限的客人，要給予有針對性的推銷。(5)注重推銷飯店其他服務項目。四、辦理賓客入住登記手續(xù)(一)辦理無預訂散客入住手續(xù)的程序與標準(二)辦理有預訂散客入住手續(xù)的程序與標準(三)辦理團隊入住手續(xù)的程序與標準(四)辦理VIP入住手續(xù)的程序與標準五、確認付款方式(1)現(xiàn)金。對飯店而言，現(xiàn)金支付風險小，利于周轉。但要注意及時通知客人補交預付款，防止發(fā)生逃賬現(xiàn)象。接待員根據(jù)飯店訂金政策和客人交付的預付款額，決定信用限額。(2)信用卡。接待員應首先核驗客人所持信用卡(外幣卡或人民幣卡)有無殘缺、破損以及有效期限和使用范圍等，然后使用壓卡機影印簽購單，告訴客人信用限額，并將信用卡退還客人，最后將簽購單和賬單一并交結賬處。一般信用卡公司對持卡人有限額規(guī)定，而飯店也可以制定自己的飯店限額。(3)轉賬。轉賬支付一方面可以大大簡化客人抵離店賬務手續(xù)，另一方面可以促使公司、旅行社等客源組織單位不斷為飯店帶來新的、更多的客源。因此，飯店對這些客戶單位的信用、賬務狀況等應有清楚的了解和認識。接待員將客人要求與預訂單付款方式核準無誤后，向客人具體說明轉賬款項范圍，如房租、餐費、電話費、洗衣費等，以及辦理客人自付項目的有關手續(xù)及規(guī)定。(4)支票。通常國有企業(yè)、公司等用支票支付，國外客人使用旅行支票支付，飯店有關部門應加強對總臺接待員、收款員核收支票的業(yè)務培訓。六、完成入住手續(xù)排房、定價、確定付款方式之后，接待員應制作房卡，并請客人在房卡上簽名，提醒客人注意房卡上的客人須知內容，并將制作好的房間門鑰匙交給客人。此外，接待員應將客人入住信息迅速通知總機及客房服務中心，并改變電腦記錄，更新客房狀態(tài)表。七、建立客人賬單及相關表格制作與存檔

對于使用信用卡結賬的客人，應在印制好的賬單上打印客人姓名、抵店日期、離店日期、房號、房間類型及價格，然后將賬單連同住宿登記表和客人的信用卡簽購單一起交前臺收款員保存。對于使用轉賬方式結賬的個人，需制作兩份賬單：一份記錄應由簽約單位支付的款項，這是向簽約單位收款的憑證；另一份記錄客人需自付的款項。團隊賬單包括主賬單和分賬單兩份：一份是團隊全賬單，用來記錄與全團有關的費用，這部分費用由組團單位或接待單位支付；另一份團隊分賬單用來記錄需由個人支付的款項，分賬單的數(shù)量可以根據(jù)用房數(shù)和團隊人數(shù)來確定。學習任務三客房狀況顯示與控制一、客房狀況顯示(一)客房短期狀況(二)客房長期狀況客房長期狀況亦稱客房預訂狀況，該系統(tǒng)能夠顯示未來某一時段不同類型客房的可銷售數(shù)量。二、客房狀況控制(一)計算機系統(tǒng)控制已使用計算機系統(tǒng)管理的飯店，其客房狀況變更和轉換過程是實時和自動的，屏幕顯示直觀，一目了然。(二)手工操作控制采用傳統(tǒng)手工操作方式的飯店，主要通過變換客房狀況卡條、及時且正確填寫和變更控制表格、加強信息溝通等方法來控制客房狀況。主要填寫的表格有：《客房狀況控制表》(見表3-3)、《客房狀況調整表》(見表3-4)、《客房狀況差異表》(見表3-5)。單元小結

本單元首先介紹了前臺接待的意義。其次介紹了前臺接待業(yè)務的程序：預訂識別、填寫入住登記表及查驗證件、排房及定價、辦理賓客入住手續(xù)、確認付款方式、完成入住登記手續(xù)、建立客人賬單及相關表格制作與存檔等。最后介紹了客房短期和長期房態(tài)的顯示與控制方式。

客人入住接待是前廳對客服務全過程的一個重要階段，前臺接待的主要內容就是入住登記，通常由前廳接待處負責。接待處除了為客人辦理入住登記手續(xù)外，還要推銷飯店其他服務設施。通過辦理入住登記，可充分獲取客人信息，并與客人之間建立正式、合法的服務關系，從而使飯店收益管理的目標得以實現(xiàn)。

學習單元四：前廳禮賓業(yè)務學習目標知識目標：通過本單元的學習，了解禮賓服務中的飯店代表服務、店門迎送服務、行李服務及委托代辦服務的基本內容；熟悉各種禮賓服務的基本內容和程序；掌握禮賓服務所需要的技能和技巧。能力目標：通過本單元的學習，能夠熟練掌握禮賓服務所需要的技能和技巧。學習任務一禮賓服務的意義一般將禮賓部與前廳接待處、問訊處、收銀處等部門平行設置。禮賓部提供全方位、一條龍服務，在崗位上一般設有門童、行李員、飯店服務代表等，主要業(yè)務有：飯店代表服務、店門迎送服務、行李服務、委托代辦服務等。為了能統(tǒng)一指揮、協(xié)調對客服務，飯店常在大堂某一區(qū)域設置禮賓值班臺，由禮賓司擔任值班工作。禮賓服務是飯店前廳服務的窗口，是給賓客留下“第一印象”和“最后印象”的關鍵服務階段，對飯店的形象樹立起著重要的作用。學習任務二飯店代表服務飯店代表服務是飯店整體服務的向外延伸及擴展，服務內容及程序如下所述。一、接客服務（一)迎接有預訂的賓客(1)在前臺接待處領取需要接站的賓客名單后，詳細了解要到達的賓客所乘的航班、車次等，以確認賓客到達的時間。(2)準備迎接賓客的告示牌。(3)安排迎接賓客的車輛。(二)招攬沒有預訂的賓客飯店代表在迎接有預訂的賓客的同時，還應招攬沒有預訂的賓客，以增加飯店的客源。(1)當無預訂的賓客出站時，應主動上前詢問賓客是否需要住宿。(2)如賓客有住宿的意愿，應根據(jù)賓客的職業(yè)、年齡及身份等特點，有針對性地向賓客介紹和推銷本飯店的服務項目。(3)安排車輛，引領賓客上車，途中主動向賓客介紹飯店的服務及設施情況。(4)通知總臺做好接待工作。(5)若飯店代表不能隨車同行，可填寫預訂通知單交與賓客，告知賓客到飯店后，把通知單交與總臺，即可辦理入住手續(xù)。二、送客服務(1)對于提出送站要求的賓客，要準確掌握需要送站賓客所乘交通工具的班號及離店的具體時間。(2)與車隊取得聯(lián)系，提前安排車輛。(3)在賓客離店前10分鐘在前廳恭候賓客，并安全、準時地將賓客送到機場、車站或碼頭。(4)賓客離開時，應主動向賓客道別，感謝賓客下榻本飯店，祝愿賓客一路平安，并歡迎賓客再次光臨。三、飯店代表在接送賓客時應注意的事項(1)飯店代表是賓客見到的第一位服務員，代表飯店的形象，因此，應特別注意自己的儀容儀表和言談舉止。(2)要及時了解機場、車站、碼頭的班次和時間變化，隨時通知總臺。(3)飯店代表應非常了解和熟悉飯店的情況，以便能向賓客準確推銷。(4)隨時把重要賓客的情況(尚未到達、在途中、推遲到達等)通知飯店，以使飯店各部門有充分的準備。學習任務三店門迎送服務

店門迎送服務主要由門童(迎賓員)負責，象征著飯店的禮儀水準，代表著飯店的形象。門童通常由穿著華麗服裝、個子較高、外表出眾的男女青年擔任，但在國外一般安排經(jīng)驗豐富、講究禮儀的老者擔任此職。門童通常站在大門口兩側或臺階上。一、迎接賓客二、送別賓客三、門童的其他日常工作一、迎接賓客

(一)迎接散客(1)如果是步行抵店的賓客，應用手勢向賓客示意方向，主動為賓客拉門，并微笑熱情地表示歡迎；如果賓客行李較多，應主動幫助賓客提拿行李，進入大廳時交給行李員。(2)如果是乘車抵店的賓客，待車輛停穩(wěn)后，要在確認車輛前后都安全的情況下，將車門打開，躬身向賓客問候，一手為賓客打開車門，一手護好車門上沿，防止賓客下車時碰到頭部。(3)賓客下車后，幫助行李員卸下行李，并要查看有無物品遺忘在車內，確認無誤后，再輕輕地把車門關上。(6)走在賓客右前方一米左右處，引導賓客到前臺辦理手續(xù)。(7)將賓客介紹給接待員后，應立即回到飯店正門，準備接待下一位賓客。(二)迎接團隊賓客(1)當團隊車輛抵達飯店正門時，待車輛停穩(wěn)后，門童應站在車門一側，點頭致意、問好，迎接賓客下車。(2)待賓客全部下車后，門童應立即指揮車輛停放在合適的地方，維持好大門口的正常秩序。(3)走在賓客右前方一米左右處，引領賓客們至前臺的團隊接待處辦理住店手續(xù)。(三)迎接賓客應注意的事項(1)迎接團隊賓客時，若有行動不便的老人、兒童或殘疾人，應主動上前扶助。(4)迎接再次光臨的賓客，應盡量稱呼賓客的姓名或職務，以示親切和尊重。

(5)開車門的原則是：先女后男，先外后內，先老后小。(7)對信奉伊斯蘭教和佛教的賓客不能護頂。二、送別賓客(一)送別散客(1)與前臺聯(lián)系，了解當日要離店的賓客是否需要叫車服務；如賓客需要，應及時安排離店車輛，做好送客準備工作。(2)車輛到達后，將車輛引導至便于賓客上車和不妨礙其他賓客通行的位置上等候。(3)協(xié)助行李員為賓客搬運行李，將行李裝好，切記與賓客確認行李的數(shù)量。(二)送別團隊賓客(1)送別團隊賓客時，與團隊賓客抵達時一樣，站在車門一側，向每一位上車的客人點頭致意，歡迎賓客再次光臨。(2)待賓客全部上車后，示意司機開車離開。(3)司機開車時，門童應該站在車的斜前方靠門口一側向賓客揮手道別，目送賓客離店。(三)送別賓客時應注意的事項(1)要區(qū)別對待臨時離店和結賬離店的賓客，對臨時離店的賓客應說“一會見”；如果賓客結賬離店，可以說“再見，一路順風”。(2)打開車門時，要等到賓客穩(wěn)定后再關門，以防夾住賓客的衣角、裙帶等。(3)協(xié)助行李員把行李裝上車后，應請賓客核實無誤后再關上車蓋。(4)送客時，應站在車輛斜前方靠大門一側的位置，以使賓客清楚地看到迎賓員在歡送他們離店。三、門童的其他日常工作(一)大門周圍的安全門童應協(xié)助保安人員，隨時注意飯店門前的情況。如發(fā)現(xiàn)可疑情況，要及時與保衛(wèi)處聯(lián)系予以妥善處理，以確保飯店的安全。(二)大門周圍的環(huán)境門童的另一項任務就是要經(jīng)常保持門口及大廳的清潔、美觀，發(fā)現(xiàn)雜物時，應進行簡單清理或通知保潔員及時予以清除。(三)大門周圍的秩序門童還要協(xié)助門衛(wèi)、保衛(wèi)人員對門前的車輛及時進行疏導，保持門口、車道暢通無阻。(四)回答賓客的詢問門童應及時回答賓客的詢問，不要用“不知道”等否定詞生硬地回絕賓客。(五)聯(lián)系調度車輛在用車高峰或雨雪天時，主動為賓客聯(lián)系調度車輛。(六)雨傘服務在雨天或雪天時，應主動撐傘迎、送賓客。(七)填寫《服務指南》卡學習任務四行李服務行李服務是飯店禮賓服務的一個重要環(huán)節(jié)，由行李員負責，并配有各式行李車協(xié)助完成行李服務。一、散客行李服務二、團隊行李服務三、賓客換房時的行李服務四、賓客存取行李時的服務一、散客行李服務

(一)散客入店時的行李服務(1)對于步行抵店的散客，行李員應對賓客保持微笑并主動表示歡迎。如果賓客有行李，行李員應主動幫助賓客提拿，但是對于賓客隨身攜帶的公務包、照相機、貴重小物品以及易碎物品等則不必主動提拿；(2)對于乘車抵店的散客，行李員應在賓客乘坐的車停穩(wěn)、賓客下車后，迅速將賓客的行李從車上卸下，整齊地放置在行李車上，并與賓客確認行李的件數(shù)；如果行李由賓客自己提拿，則應主動從賓客手中接過行李物品，禮貌地詢問賓客是否已經(jīng)辦理客房預訂。(7)到達客房后，行李員應先按門鈴或敲門，然后再打開房門，示意賓客進入房間。如果是晚上，行李員應先進入房間，將房間內的燈打開，再請賓客進房，退至房門一側，注意行李車不能推進房間。(8)征求賓客的意見，將行李物品放置在行李架上或放入衣柜內。(11)退出客房時面朝賓客，輕輕地將客房門關上。(12)返回迎賓值班室，填寫工作記錄。(二)散客離店時的行李服務1.運行李(1)賓客或前臺接待員要求行李處派行李員運行李。(2)行李員應問清楚賓客的房間號碼、姓名、行李件數(shù)和出發(fā)時間等，記錄在交接班本上。(3)將相關內容記錄在離店記錄卡上。(6)運送行李時，要把行李件數(shù)記錄到離店記錄本上，請賓客核實。(7)離開房間時，提醒賓客不要遺留物品。尤其是戒指、打火機、手表等小件物品，更要多加注意。(12)賓客出發(fā)時的指示有以下幾種：“我馬上就走，請叫出租車”“過一會走”“我把行李暫時(或長期)寄存在這里”，按賓客的指示行動即可。2.乘車(1)如果車已離開，要把行李運到大門口或停車場裝上車。(2)請賓客核實行李件數(shù)后再請他上車，這時不要忘記收回離店行李卡。(3)輕輕關上車門，躬身致謝。(4)返回前臺，把離店記錄卡(行李寄寸票)收存到規(guī)定的位置。有時需要把房間號碼、出租車的乘車時間、離店記錄卡號碼等各項內容記入交接班本。二、團隊行李服務(一)團隊入住時的行李服務(1)將預抵店團隊名稱、人數(shù)等信息填入團隊行李進店登記表，并與當日預抵店團隊資料裝訂在一起。

(2)團隊行李車到店后，立即記錄車牌號碼，迅速卸下行李，碼放在規(guī)定地點。(3)將每一件行李系好行李牌，與領隊或陪同確認件數(shù)以及是否有損壞等情況。(4)根據(jù)排房名單，標注房號和件數(shù)。(5)將行李送入客房。(8)返回禮賓值班臺，填寫工作記錄表。(二)團隊離店時的行李服務(1)禮賓值班臺人員根據(jù)團隊接待計劃和當日領隊及陪同的通知，安排次日團隊預離店的行李運送事宜。(2)行李員在規(guī)定的時間按時到樓層及賓客房間收取行李，記錄每個房間的行李數(shù)，并拴好行李牌。(3)如賓客暫不在房間，門口又無行李，不可擅自開門收取行李，應及時通知值班臺，盡快與領隊或陪同人員聯(lián)系。(4)把行李運往指定地點，整齊碼放排列，清點件數(shù)。(8)返回禮賓值班臺，填寫工作記錄和團隊行李出店登記表。(9)禮賓值班臺人員將團隊賓客離店情況通知飯店機場代表。三、賓客換房時的行李服務(1)接到總臺換房通知，到接待處問清客人房間號碼、姓名及換房后的房號，確認客人是否在房間，領取新的房間鑰匙和房卡。(2)按進房程序，進入客人房間。(3)請客人清點要搬運的行李物品，將它們小心地裝上行李車。(4)引導客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房間類型不同，必要時應向客人介紹房內設施設備。(5)收回客人原房間鑰匙和房卡，將新房間鑰匙和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。(6)將原房間鑰匙和房卡交回接待處。(7)做好換房記錄。四、賓客存取行李時的服務(一)行李寄存服務(二)行李提取服務學習任務五委托代辦服務一、轉交物品服務二、訂票服務三、“金鑰匙”服務近幾年來，委托代辦業(yè)務在現(xiàn)代化飯店中已發(fā)展成全方位、一條龍的“金鑰匙”服務，“金鑰匙”服務是禮賓服務中的最高境界(一)“金鑰匙”簡述“金鑰匙”的英文名為“Concierge”，原意為“鑰匙保管者”，負責迎來送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店中，它已成為向客人提供全方位、一條龍服務的代稱，其標志(見圖4-1)是兩把金光閃閃的交叉在一起的鑰匙，一把代表開啟飯店綜合服務的大門；另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。

金鑰匙組織于1972年在西班牙第二十屆國際金鑰匙年會上成立，并日益發(fā)展成一個國際性的飯店服務專業(yè)化組織。中國金鑰匙組織于1995年11月被國際金鑰匙組織接納為第31個會員。(二)“金鑰匙”服務項目(1)行李及通信服務。(2)問訊服務。(3)快遞服務。(4)接送服務。(5)旅游服務。(6)訂房服務。(7)訂餐服務。(8)訂車服務。(9)訂票服務。(10)訂花服務。(11)美容、按摩服務。(12)其他服務。(三)“金鑰匙”的素質要求(1)忠誠。(2)具有敬業(yè)、樂業(yè)精神。(3)具有熱心的品質及豐富的專業(yè)知識。(4)能夠建立廣泛的社會關系與協(xié)作網(wǎng)絡。(5)身體強健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意。(6)處理問題機智靈敏，應變能力強。(7)通曉多種語言。(8)有極強的耐性和韌性。單元小結本單元介紹了禮賓服務的意義，禮賓部的基本業(yè)務內容和程序。禮賓部，又稱行李部或庶務部，主要向賓客提供店內外的迎送服務、行李服務及委托代辦服務等。它與前臺接待、前臺問訊、前臺收銀等部門平行設置。禮賓服務是能提供全方位、一條龍服務的崗位，在崗位上一般設有門童、行李員、飯店服務代表等，主要業(yè)務有：飯店代表服務、店門迎送服務、行李服務、委托代辦服務等。為了能統(tǒng)一指揮、協(xié)調對客服務，飯店常在大堂某一區(qū)域設置禮賓值班臺，由禮賓司擔任值班工作。禮賓服務是飯店前廳服務的窗口，是給賓客留下“第一印象”和“最后印象”的關鍵服務階段，對飯店的形象樹立起著重要的作用。

學習單元五：前廳問訊業(yè)務學習目標知識目標：通過本單元的學習，了解問訊業(yè)務的意義；熟悉問訊服務、查詢服務、留言服務、郵件服務、鑰匙保管與控制服務及物品轉交服務等業(yè)務的基本內容和程序；掌握前臺問訊服務所需要的技能和技巧。能力目標：通過本單元的學習，能夠熟練掌握前廳問訊服務所需要的技能和技巧。學習任務一前廳問訊服務的意義為了使客人滿意，方便客人咨詢，飯店應做到隨時為客人提供問訊、查詢服務等，以解決客人的后顧之憂。問訊處一般都設在總臺，基本業(yè)務有：問訊服務、查詢服務、留言服務、郵件服務、鑰匙保管與控制服務及物品轉交服務等。學習任務二問訊服務一、飯店內部信息飯店內部信息主要包括以下幾個方面。(1)餐廳、酒吧、商場、商務中心等所在的位置及營業(yè)時間。(2)宴會、會議、展覽會的舉辦場所及時間。(3)飯店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。二、飯店外部信息學習任務三查詢服務一、查詢服務的內容1.對客人是否住在飯店的查詢2.對客人房間號碼的查詢3.對已離店客人和尚未抵店客人情況的查詢二、查詢服務的注意事項(1)只知道房號打聽客人姓名時，除了特殊情況外，應拒絕回答。(2)有同名客人時，要掌握好同名客人各自的具體情況，以免出錯。(3)關于住店客人的信息，要問清來訪者身份，再給予相應回答。學習任務四留言服務一、訪客留言服務1.訪客電話留言2.訪客當面留言二、住客留言服務1.住客電話留言服務2.住客當面留言服務學習任務五郵件服務一、進店郵件服務(一)進店郵件服務的程序第一步，收到郵件，將客人的郵件用時間戳打上收到的日期與時間。第二步，確定郵件上的姓名、房號等信息。第三步，按郵件上的姓名查找客人。第四步，在計算機中查出房號后，將郵件放入鑰匙格內，待客人回來交給客人。(二)進店郵件服務的注意事項(1)客人在退房時要求郵至下一地址的郵件，應提前收取郵資，并給予辦理。(2)如果收件人已經(jīng)離店也無轉寄要求，且并非現(xiàn)住宿客人或預訂客人，對于此類郵件應及時退回郵局，并辦理相關手續(xù)。(3)對于預訂未到客人的郵件要注意保存，待客人到達時，按工作程序轉交給客人。(4)客人房間門口掛出或燈示“請勿打擾”的標志時，應先通過電話與客人聯(lián)系，并按客人的要求去做。(5)由于平信不必簽收，可使用留言單通知客人來取，也可以由行李員將信從門下塞入房間，或當面交給客人。(6)如收到特種郵件，例如快件、掛號信、匯款單、傳真等，應及時面交客人，并請客人在郵件收發(fā)登記簿上簽收。二、出店郵件服務通常情況下，飯店不受理掛號信和包裹外寄

(一)出店郵件服務的程序第一步，禮貌地向賓客表示歡迎。第二步，在賓客提出服務要求以后，告之郵件服務的費用收取標準。第三步，稱量郵件的重量，根據(jù)自費標準核算價格，請賓客簽字。第四步，將費用交給出納員后，貼上郵票即可發(fā)送。第五步，每班結束后，清點郵票及現(xiàn)金并制作《郵票、現(xiàn)金平衡表》。(二)出店郵件服務的注意事項(1)當客人將信件交給問訊員要求代寄時，應當面仔細檢查信封口是否已封粘好；客外寄包裹時，應當面檢查包裝是否扎緊或捆牢。(2)明確客人要求，如客人要求使用特快專遞，提醒客人使用專用信封。(3)核對客人所寄信件的數(shù)量。并使用電子計重秤稱重，按郵局郵資標準合理收費。(4)問訊員通知特快專遞公司來取件時，應請取件人在登記簿上簽收，并妥善保管特快專遞公司的收據(jù)以備日后查詢。學習任務六鑰匙的保管與控制服務一、總臺集中管理這種管理形式的特點是專人負責、任務明確，一旦發(fā)生問題容易查清，在防止內部人員隨意進出客房、消除飯店內隱患、減輕樓面工作量等方面有比較大的優(yōu)勢。二、樓面分層管理在這種管理形式下，飯店在客房所在樓層設立服務臺，值班服務員負責保管本樓層的客房鑰匙。

這種傳統(tǒng)的管理形式的優(yōu)點是方便樓層值班服務員及時掌握客人的進出狀況，適時清理客房，同時由于樓層值班服務員的管理范圍小，可以更安全地分發(fā)鑰匙；缺點是工作人員進入客房動用客用設備比較容易，這樣可能會造成一些隱患，同時，樓層值班服務員也難以離崗做其他工作。學習任務七物品轉交服務一、代他人轉交給住客的物品(1)核對客人資料。

(2)登記備查。

(3)核準轉交。二、代住客轉交給他人的物品(1)問清聽準客人要求。核實客人姓名、房號，填寫待客來取單，然后將第二聯(lián)交給客人。(2)將待客來取單第一聯(lián)與待轉交物品存放在一起，并妥善保管。(3)填寫登記本，以備查詢和交接班。(4)他人來取物品時，與待客來取單內容進行核對，請客人出示個人證件。(5)請取物品的客人在待客來取單第一聯(lián)上簽收，并留存?zhèn)洳椤卧〗Y本單元首先介紹了問訊服務的意義，其次介紹了問訊服務、查詢服務、留言服務、郵件服務、鑰匙保管與控制服務及物品轉交服務等業(yè)務內容和服務程序。

學習單元六：前廳總機業(yè)務學習目標知識目標：通過本單元的學習，了解總機服務的意義；掌握總機各項服務的業(yè)務流程。能力目標：通過本單元的學習，能夠熟練掌握總機服務業(yè)務的操作技能。學習任務一總機服務的意義總機服務是飯店內外信息溝通、聯(lián)絡的通訊樞紐，總機室作為前廳部下轄的主管話務機構，在整個飯店運營過程中，是一個必不可少的重要環(huán)節(jié)，其服務質量直接影響客人對飯店的印象，也直接影響飯店的形象。學習任務二店內外電話轉接服務一、店內外電話轉接服務內容(1)接聽電話。

(2)轉接電話。

(3)處理電話。

(4)掛上電話。二、店內外電話轉接服務的注意事項(1)話務員必須在電話鈴響三聲之內接聽。(2)話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然，通過聲音傳遞微笑服務的效果。(3)話務員原則上忌用地方話為客人服務，要求用普通話和飯店規(guī)定的外語提供電話服務。(4)在轉接客房電話時，若來電者只告訴房號，話務員必須根據(jù)飯店具體規(guī)定，來判斷是否直接接通房內電話；在轉接貴賓房間電話時，首先了解來電者的姓名，征詢貴賓同意再接通電話；如客人要求轉入房間信息與實際不相符，應禮貌示意客人，是否記錯房號或姓名；對要求房號保密的客人，如果并沒有要求不接聽電話，有來電時話務員可先問清來電者的姓名、單位等，然后征求保密房客人的意見，同意后，方可轉入電話。(5)話務員應掌握常用的電話號碼。(6)話務員需熟悉常用的問訊資料，包括飯店服務設施和服務項目，準確回答客人的問訊。(7)掛電話時，一定要等客人掛斷后，才能切斷線路。學習任務三長途電話服務飯店長途電話服務方式通常有兩種：一類是人工掛撥長途，即通過電話總機進行長途電話的轉接；另一類是程控直撥長途，即客人在掛長途電話時，可以不經(jīng)過總機而直接撥號，自動接通線路，通話結束后，計算機系統(tǒng)將自動結算費用并可輸出電話費用清單。一、長途電話服務流程(1)話務員應在電話鈴響三聲之內接聽。(2)明確客人的具體要求(3)請客人在房間內等候。(4)撥通長途臺，通報本機號碼、分機號碼、所掛電話號碼等，并不斷與長途臺保持聯(lián)系，盡量縮短發(fā)話人等候的時間。(5)長途電話接通以后立即通知客人，并請客人講話。(6)記錄長途電話通話時間，并與計算機顯示結果核對。通話完畢，將實際通話時間告訴客人(對方付費電話除外)。(7)服務完畢填寫長話登記表。二、長途電話服務的注意事項(1)對于預付款或押金余額不足的客人，應委婉地請他到總臺及時補辦手續(xù)，方可開通長途電話。(2)裝有國際、國內程控直撥電話系統(tǒng)的飯店，對于VIP房間和入住登記時已經(jīng)交納了足額長話押金的房間，需在客人進房前主動開通房內的長途電話。(3)對于客人房號、需要撥打的電話號碼等信息，話務員聽到后向客人重復一遍較好，以免誤聽而出現(xiàn)差錯。學習任務四叫醒服務一、人工叫醒服務(1)接聽電話。應在電話鈴響三聲之內接聽。(2)接受叫醒。仔細聆聽并在叫醒記錄簿上記錄以下內容：房號、特殊要求、叫醒時間等。(3)叫醒設置。在鬧鐘上定時。(4)第一次叫醒。定時鐘鳴響，接通客房分機，第一次叫醒客人。(5)第二次叫醒。間隔5分鐘后

(6)將實際的叫醒情況記錄在叫醒記錄簿上。二、自動叫醒服務(1)接聽電話。與人工叫醒服務第一步相同。(2)接受叫醒。與人工叫醒服務第二步相同。(3)叫醒設置。

(4)第一次叫醒。

(5)第二次叫醒。間隔5分鐘后(6)將實際的叫醒情況記錄在叫醒記錄簿上。三、叫醒服務的注意事項(1)一般都實行兩次叫醒，即叫醒服務錄音和隔5分鐘再用分機叫醒。(2)在提供叫醒服務時，可順便把當天的天氣、氣溫情況告訴客人。學習任務五留言服務1.接到店外客人留言要求2.將留言輸入電話3.亮客房留言燈4.將計算機中的留言取消5.熄滅客房留言燈學習任務六查詢服務1.接到客人問訊電話具體流程為：在鈴響三聲之內，接聽電話；清晰地報出所在部門，表示愿意為客人提供幫助。2.聆聽客人問訊內容具體流程為：仔細聆聽客人所講的問題；必要時，請客人重復某些細節(jié)或含混不清之處；重述客人問訊內容，以便客人確認。3.回答客人問訊具體流程為：若能立即回答客人，應及時給客人滿意的答復；若需進一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍后；在計算機儲存信息中查尋客人問訊內容，找到準確答案；在機臺操作，接通與客人房間的電話；清晰地報出所在部門，重復客人問訊要求，獲得客人確認后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供幫助。學習任務七店內尋呼服務店內尋呼服務具體包括以下幾方面。1.接到外線尋呼某人的要求(1)認真仔細地聽清客人要求呼叫的人名和呼叫號；(2)把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及儲存號記錄下來；(3)禮貌地告訴客人“請稍等，不要掛斷電話”；(4)將外線存入機臺。2.把呼叫號輸入呼叫器3.提出外線當話務員通過呼叫器完成呼叫工作后，應經(jīng)常提出被存在話機上的外線以免客人等待時間過長。4.外線尋呼某人，但該人未回復學習任務八免打擾電話服務1.接到客人電話，要求“請勿打擾”服務2.將房間電話做上“請勿打擾”標記3.將客人所在位置輸入計算機4.取消電話的“請勿打擾”5.取消計算機對客人所在位置的記錄學習任務九報警、預警服務總機除提供以上服務外，還有一項重要職責，即當飯店出現(xiàn)緊急情況時，應成為飯店管理人員采取相應措施的指揮協(xié)調中心。緊急情況發(fā)生時，飯店領導為控制局面，必然要借助于電話系統(tǒng)，話務員要沉著、冷靜、不慌張，全力提供高效率服務。單元小結

本單元主要介紹了飯店總機服務的重要意義和話務員工作的重要性，同時介紹了電話總機服務的主要內容和基本程序。電話是飯店內外溝通聯(lián)絡的工具，電話總機是負責為客人提供電話服務的前臺部門，在對客服務中扮演著重要的角色?？倷C室作為前廳部下轄的主管話務機構，在整個飯店運營過程中，是一個必不可少的重要環(huán)節(jié)，其服務質量直接影響客人對飯店的印象，也直接影響飯店的形象?？倷C的服務項目有：店內外電話轉接服務、長途電話服務、叫醒服務、留言服務、查詢服務、店內尋呼服務、免打擾服務及報警、預警服務。

學習單元七：前廳商務中心業(yè)務學習目標知識目標：通過本單元的學習，了解前廳商務中心工作的意義，熟悉前廳商務中心業(yè)務的基本內容和程序，掌握商務中心服務所需要的技能和技巧。能力目標：通過本單元的學習，能夠熟練掌握前廳商務中心的服務技能和操作技巧。學習任務一商務中心服務的意義商務中心可為賓客提供通訊、文秘和票務等多種服務，先進的服務設施，齊全的服務項目，安靜、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，高素質的專業(yè)隊伍將為飯店帶來更大的經(jīng)濟效益。商務中心的主要業(yè)務內容有：通訊服務；文秘服務；票務服務學習任務二通訊服務一、收發(fā)電傳服務(一)接收電傳(1)在電腦上核實收件客人資料。(2)按發(fā)件人要求及時通知客人。(3)在傳真收發(fā)簿上登記。(4)將收到的備份電傳(一份復印件)復印件留底，將電傳發(fā)給客人。(5)開出賬單，收取費用，或請客人簽字。(6)如果客人掛賬，請客人出示房卡并簽字。(二)發(fā)送電傳(1)為要求發(fā)電傳的客人準備好電傳紙。(2)請客人出示房卡，核對客人的姓名、房號。(3)確認客人字跡、號碼、電傳回號、城市區(qū)號等。(4)打印一份草稿請客人核對，確保準確無誤。(5)發(fā)送完畢，把發(fā)出的電傳送到客人房間。(6)開出賬單，收取費用，或請客人簽字。(7)如果客人掛賬，請客人出示房卡并簽字。二、收發(fā)傳真服務(一)接收傳真服務(1)收到傳真，立即查詢電腦。(2)查明傳真所注明的房號、姓名是否屬實。(3)將傳真折好放入傳真袋中，在封面上蓋上印章，并注明房號、姓名、頁數(shù)及相關費用。(4)核對無誤后，立即通知行李員將傳真送到客人房間。(5)如客人不在房間，立即填寫留言單，并由行李員將留言單送入客房。(6)開出賬單，收取費用，或請客人簽字(7)如果客人掛賬，請客人出示房卡并簽字。(二)發(fā)送傳真服務(1)確認客人發(fā)送傳真的目的地，請客人填好傳真發(fā)送表并簽字。(2)向客人說明收費標準。(3)將傳真按程序發(fā)出。發(fā)送完畢，將“OK”報告單與傳真稿件一起交還客人(4)開出賬單，收取費用，或請客人簽字(5)如果客人掛賬，請客人出示房卡并簽字。學習任務三文秘服務一、文字打印服務二、文件復印服務三、翻譯服務一般提供英、日、德等語種的翻譯學習任務四票務服務票務服務，主要是代客訂購各類國內外車票、船票、機票等。訂票的服務程序如下所述。(1)當客人要求商務中心為其訂票時，員工應當請客人親自填寫訂票委托單。如果客人要求服務員代填訂票委托單，填好后，經(jīng)客人核實無誤后需由客人簽名。(2)請客人出示身份證，以便訂票。(3)如果預收了客人的訂票款，則應在訂票單上注明金額，飯店訂票所收手續(xù)費應在訂票前向客人說明。(4)登記完畢后，將訂票單第一聯(lián)交給客人，作為客人取票的憑證。(5)取到票以后，放入取票袋內，并在取票袋上注明客人的姓名、房號、預付款數(shù)額、應退款數(shù)額等。(6)當客人取票時，應將取票袋和訂票手續(xù)費的收據(jù)交給客人，請客人當面核對，并收回客人的取票聯(lián)，注明“票已取”字樣并存檔。單元小結本單元介紹了前臺商務中心的意義；前臺商務中心的服務內容及程序。商務中心是現(xiàn)代商務飯店不可缺少的重要服務部門，它是商務客人“辦公室外的辦公室”“公司外的公司”。它的主要職能是為客人提供各種通訊、文秘和票務等服務。商務中心的主要業(yè)務內容有：通訊服務，如為客人提供外線電話、電傳、傳真、電子郵件等服務；文秘服務，如為客人提供打字、打印、復印、翻譯、名片印制、會議記錄、電腦文字處理、會議設備出租、商業(yè)信息查詢等服務；票務服務，如代客訂購各類國內外車票、船票、機票等。

學習單元八：前廳收銀業(yè)務學習目標知識目標：通過本單元的學習，了解前廳收銀業(yè)務的意義；熟悉前廳收銀業(yè)務的基本內容和程序；掌握前臺收銀服務所需要的技能和技巧。能力目標：通過本單元的學習，能夠熟練掌握前廳收銀服務技能和操作技巧。學習任務一前廳收銀服務的意義前臺收銀處每天都要處理客人的賬務事宜，工作人員有無責任心和業(yè)務水平的高低直接關系能否保證飯店的經(jīng)濟效益和準確反映飯店經(jīng)營業(yè)務活動的狀況，同時也能反映飯店的服務水平和經(jīng)營管理效率的高低。收銀處的業(yè)務主要有：建立與核收客賬、辦理住客離店結賬手續(xù)、外幣兌換及貴重物品保管等。學習任務二建立與核收客賬一、為散客建立與核收客賬(1)核查賬單

(2)核實付款方式

(3)檢查有關附件

(4)將客人賬單連同相關附件放入標有相應房號的分戶賬夾內，存入住店客人賬單架中。二、為團隊客人建立與核收客賬(1)檢查總賬單

(2)查看是否有換房、加房或減房、加床等變更通知單。(3)建立團隊客人自付款項的分賬單。(4)將團隊總賬單按編號順序放入相應的賬夾內，存入住店團隊賬單架中。學習任務三辦理住客離店結賬手續(xù)一、散客離店結賬(1)詢問客人房號，收回房卡、鑰匙和押金單等，通過電腦與客人核對姓名、房號。(2)通知客房中心查房，檢查客房小酒吧耗用情況以及客房設施設備的使用情況等。(3)核實退房時間是否符合飯店規(guī)定。(4)委婉地問明客人是否有其他臨時消費，如餐費、洗衣費等，以免產(chǎn)生漏賬。(5)問明客人付款方式。(6)打印賬單。請客人核對賬單，確認無誤后簽字。(7)按照客人要求的付款方式結賬，開發(fā)票。(8)將客人離店信息通知有關部門，并及時更新房間狀態(tài)。二、團隊離店結賬(1)工作人員在團隊客人退房前一天應做好準備，核對清楚主賬戶與分項賬戶。(2)退房時，核準團隊名稱、房號、付款方式，打印總賬單，請團隊負責人確認并簽字。(3)為有自付賬目仍未結清的團隊客人打印賬單并收款。(4)如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請主管或大堂副理協(xié)助解決。學習任務四外幣兌換一、可兌換外幣現(xiàn)鈔種類目前可在國內指定機構兌換的外國貨幣有16種，包括：美元、英鎊、澳大利亞元、加拿大元、歐元、日元、新加坡元、港幣、澳門元、菲律賓比索、泰國銖、新西蘭元、瑞士法郎、瑞典克朗、挪威克朗、丹麥克朗。二、外幣現(xiàn)鈔兌換程序(1)了解客人要求，問清客人兌換幣種，看是否屬于飯店的兌換范圍。(2)禮貌地告訴客人當天的外幣兌換率。(3)清點外幣，通過外幣驗鈔機或人工檢驗外幣真?zhèn)巍?4)請客人出示護照和房卡，確認其住客身份。(5)填寫兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應兌金額及客人房號填寫在相應欄目內。(6)請客人在水單上簽名，檢查客人與證件上的照片是否一致，并通過電腦核對房號。(7)檢查復核，確保金額準確。(8)清點人民幣現(xiàn)金，連同護照、一聯(lián)水單交給客人，請客人清點。學習任務五貴重物品保管一、貴重物品保管業(yè)務內容及流程(一)保險箱啟用(二)中途開箱(三)退箱(四)保險箱鑰匙遺失的處理二、貴重物品保管工作注意事項(1)定期檢查保險箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。(2)飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標準及賠償限額，避免不必要的麻煩。(3)客人寄存物品時，收銀員應注意回避。(4)嚴格、認真核對客人的簽名。(5)必須請客人親自來存取，一般不能委托他人。(6)交接班時，應仔細核對保險箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。注意所有保險箱鑰匙不能帶出總臺，必須妥善保管。(7)客人退箱后的寄存單應存放至少半年以上，以備查核。單元小結本單元主要介紹飯店前廳收銀業(yè)務的意義；客人進店時的建賬；客人離店時的結賬；外幣的兌換及貴重物品保管等業(yè)務。前臺收銀是一項非常細致和復雜的工作，負責為客人設立賬卡；核算和整理各個業(yè)務部門的收銀員送來的客人消費賬單；及時記錄客人的各種賒賬；為離店客人辦理結賬收款事宜；夜間統(tǒng)計當日營業(yè)收益，編制各種會計報表，以便及時反映飯店的營業(yè)活動情況。

學習單元九：前廳大堂副理業(yè)務學習目標知識目標：了解大堂副理的崗位職責與素質要求；掌握大堂副理的工作內容。能力目標：掌握大堂副理日常工作的基本程序。學習任務一設置大堂副理職位的意義一、對客服務的總代表二、飯店形象的宣傳員三、對客服務的協(xié)調員學習任務二大堂副理崗位職責(1)代表飯店管理當局執(zhí)行飯店對客服務政策。(2)代表總經(jīng)理接受并處理客人的一切投訴，聽取客人的意見和建議。(3)作為飯店管理機構的代表檢查各部門員工的紀律、著裝、儀容儀表及工作狀況。(4)聯(lián)絡與協(xié)調飯店各有關部門對賓客的服務工作。(5)檢查飯店公共區(qū)域，消除安全隱患。(6)檢查并指導大堂及直接相關區(qū)域的對客服務質量。(7)督導團隊接待部門和有關部門落實VIP接待準備工作。(8)每日參加部門經(jīng)理例會，通報客人投訴情況、員工違紀情況等，并提出相關意見。(9)參與迎送飯店重要賓客。(10)維持大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜、整潔。(11)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好貴賓和商務樓層客人。(12)解答客人的咨詢；協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題。(13)遇到重大或緊急情況(如突發(fā)性疾病、傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)，代表飯店總經(jīng)理組織、調動有關人員進行處理；制止非法行為的發(fā)生(如吸毒、賣淫、嫖娼、賭博等)；勸阻客人玩危險游戲、酗酒；解決客人之間的糾紛，維護客人安全，維護客人利益。(14)認真做好每日的工作日志，認真記錄重大事件并存檔。學習任務三大堂副理工作內容大堂副理當值一般采用三班制，實行24小時輪班當值。大堂副理在對客服務中應遵循一定的服務運作程序。一、接班目的：了解飯店運營情況，獲取最新信息。二、貴賓的接待目的：保證貴賓的順利入住和離店。(一)準備(二)貴賓抵店(三)入住期間(四)貴賓離店三、飯店總鑰匙的使用目的：正確使用飯店總鑰匙。四、飯店公共區(qū)域的檢查與督導目的：維護飯店公共區(qū)域的清潔和正常的秩序。、五、團隊接待的督導目的：確保團隊接待工作的順利進行。(一)準備(二)團隊抵店(三)團隊取消(四)團隊離店六、投訴的處理目的：消除賓客不滿，改進飯店服務。七、索賠目的：維護飯店設備、用品的星級標準，保證飯店利益。八、帶客參觀目的：推銷飯店。九、雙鎖客房目的：阻止可能發(fā)生的意外情況，保障賓客和飯店的財產(chǎn)安全。十、客房窗戶的開啟目的：防止意外的發(fā)生。十一、飯店賓客遺物招領目的：協(xié)助賓客尋回遺留或丟失的物品。十二、查房目的：配合公安、安全部門執(zhí)行公務，保護住客的正當權益。十三、住客傷病的處理目的：保障住客的健康。十四、飯店員工的傷病處理目的：使遭遇工傷、患急病的員工迅速得到治療。十五、失竊案件的處理目的：妥善處理失竊案件。十六、緊急情況處理(一)火警目的：在火警發(fā)生的時候，明確自己所在的位置和應做的工作。(二)死亡目的：妥善處理死亡事故。(三)停電目的：妥善處理停電造成的不便，保證飯店正常運轉。1.事先通知停電2.突然停電十七、免收賓客半日租目的：正確處理延遲離店的賓客房租減免事宜。十八、房務報表與電腦記錄差異的處理目的：查找差異的原因，做出相應的處理。十九、飯店巡視目的：及時發(fā)現(xiàn)不安全因素。(一)客房樓層(二)公共場所(三)餐飲場所(四)舞廳二十、叫醒服務的督導目的：確保飯店叫醒服務的順利開展。二十一、常住客及長住客的拜訪目的：了解常住客及長住客的需求，傾聽賓客的意見和建議，改進飯店服務。二十二、客滿狀態(tài)的督導目的：督導大堂各部門在客滿狀態(tài)下的運營，保障飯店客源不外流。二十三、《客房營業(yè)報告表》的審核目的：了解飯店客房收入與賓客入住狀況，確保報表準確無誤。二十四、打折扣及退還誤賬目的：消除賓客不滿，糾正工作中的差錯。二十五、23∶00以后的來訪者與入住者的處理目的：預防意外事件的發(fā)生，保障飯店的安全。二十六、值班日志的記錄目的：據(jù)實向飯店高級管理部門反映飯店運營狀況，以及各部門之間的協(xié)調和建議。二十七、跟辦商務中心職員下班后的業(yè)務目的：保證飯店24小時為賓客提供商務服務。二十八、下班交接目的：幫助前來接班的同事熟悉情況，明確任務，迅速進入工作。學習任務四大堂副理應具備的素質(1)接受過良好的教育，具備大專以上學歷。(2)在前臺崗位工作三年以上，有較豐富的飯店實際工作經(jīng)驗，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識。(3)有良好的外在形象，風度優(yōu)雅。(4)外語流利，能用一門以上外語(其中一門是英語)與客人交流。(5)個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧；能妥善處理與客人、各部門之間的關系，有較強的寫作及口頭表達能力。(6)口齒清楚，語言得體。(7)有較強的形象、管理、公關及整體銷售意識。(8)了解飯店各部門的運作程序。(9)見識廣，知識面寬，掌握一些本地區(qū)的歷史、游樂場所、購物及餐飲場所的有關情況。(10)了解主要客源國的基本風土人情。(11)對國家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。(12)具有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢。(13)具有正確地判斷、分析、處理問題的能力。(14)思維要敏捷，意見表達要準確，問題處理要恰當。(15)要以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派。單元小結本項目主要介紹了設置大堂副理職位的意義以及大堂副理的崗位職責、工作內容、應具備的素質。大堂副理作為飯店的管理人員，代表飯店與客人進行直接的、面對面的接觸，負責向客人提供及時、周到的服務，并在必要的時候，調動飯店的所有資源以應對客人的緊急需要，具有十