第一章 物流客戶服務(wù)

1、開學(xué)啦。開學(xué)啦。 讓我們一起度過最幸福的時(shí)光。 第第1 1章章 物流客戶服務(wù)概論物流客戶服務(wù)概論 案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入： “美國陸軍工程兵的客戶服務(wù)”。在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)嗎”？你覺得客戶服務(wù)語言及意識(shí)有哪些？客戶服務(wù)是無形的產(chǎn)品嗎？想一想。 1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 客戶服務(wù)的概念（1）客戶服務(wù)客戶服務(wù)：是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。（2）客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。（3）客戶服務(wù)是無形的產(chǎn)品思考：“如何將

2、無形產(chǎn)品變成有形形式？” 舉例你身邊的客戶服舉例你身邊的客戶服務(wù)？務(wù)？請(qǐng)問：請(qǐng)問：1.114.10086屬于客戶服務(wù)嗎？（無形）2.月卡、季卡、打折卡、貴賓卡屬于客戶服務(wù)嗎？客戶服務(wù)有形化的產(chǎn)物 舉例你身邊的客戶服舉例你身邊的客戶服務(wù)？務(wù)？1 1、在零售店里，很快得到店員熱情的問候。、在零售店里，很快得到店員熱情的問候。2 2、當(dāng)你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話后的一個(gè)、當(dāng)你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來修理。小時(shí)就趕來修理。3 3、當(dāng)你買了件衣服，回來后發(fā)現(xiàn)不喜歡了，當(dāng)你去換的、當(dāng)你買了件衣服，回來后發(fā)現(xiàn)不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，沒有店員的白眼。時(shí)候，沒有店員的白眼

3、。4 4、手機(jī)沒有信號(hào)投訴時(shí)候得到真誠的道歉和及時(shí)地解決。、手機(jī)沒有信號(hào)投訴時(shí)候得到真誠的道歉和及時(shí)地解決。5 5、當(dāng)你在超市里面，為尋找一件商品發(fā)愁時(shí)候，有人能、當(dāng)你在超市里面，為尋找一件商品發(fā)愁時(shí)候，有人能夠?yàn)槟慵皶r(shí)的指引。夠?yàn)槟慵皶r(shí)的指引。6 6、列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車。、列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車。7 7、當(dāng)你買車票時(shí)，工作人員耐心的為你提供咨詢。、當(dāng)你買車票時(shí)，工作人員耐心的為你提供咨詢。8 8、當(dāng)你在銀行填錯(cuò)取款單的時(shí)候，營業(yè)員能夠幫你主動(dòng)、當(dāng)你在銀行填錯(cuò)取款單的時(shí)候，營業(yè)員能夠幫你主動(dòng)更正更正 請(qǐng)用你的親身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義買皮衣的經(jīng)歷只有當(dāng)你投訴時(shí)候，仍然能夠?qū)?/p>

4、你笑臉相迎，那才是真正的客戶服務(wù)，沒有功利性。舉例你身邊的客戶服舉例你身邊的客戶服務(wù)？務(wù)？這樣的語言描述，是不是讓你覺得服務(wù)變得有形了？這樣的語言描述，是不是讓你覺得服務(wù)變得有形了？剛才舉得這些服務(wù)哪些是你很少享受到的？哪種服務(wù)你剛才舉得這些服務(wù)哪些是你很少享受到的？哪種服務(wù)你得到最多？得到最多？很多客戶服務(wù)是建立在利益至上很多客戶服務(wù)是建立在利益至上客戶服務(wù)：客戶服務(wù)：是推銷員臉上的微笑，是推銷員臉上的微笑， 是他握手時(shí)顯示的風(fēng)度；是他握手時(shí)顯示的風(fēng)度； 是迅速有效地接通您的電話的接線員是迅速有效地接通您的電話的接線員是真心稱贊您的客戶；是真心稱贊您的客戶； 是無數(shù)滿意的社會(huì)公眾。是無數(shù)滿意

5、的社會(huì)公眾。 是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，溫和友好地是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，溫和友好地 問候你問候你的接待員等等。的接待員等等。 有人說： 1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 1.1.1 客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念（4 4）客戶服務(wù)的誤區(qū)）客戶服務(wù)的誤區(qū)狹隘的定義狹隘的定義 很多企業(yè)狹隘的認(rèn)為，客戶服務(wù)是客戶很多企業(yè)狹隘的認(rèn)為，客戶服務(wù)是客戶服務(wù)部門的，直接面對(duì)接待客戶。服務(wù)部門的，直接面對(duì)接待客戶。 例如：很多企業(yè)認(rèn)為零售店賣東西的只是銷例如：很多企業(yè)認(rèn)為零售店賣東西的只是銷售人員。員工會(huì)自我定位，導(dǎo)致功利性。電子維售人員。員工會(huì)自我定位，導(dǎo)致功利性。電子維修人員，收銀員

6、等修人員，收銀員等思考：辦公室的清潔工算不算服務(wù)人員？做行政的思考：辦公室的清潔工算不算服務(wù)人員？做行政的文員呢？文員呢？ 1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 1.1.1 客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念（4 4）客戶服務(wù)的廣義概念）客戶服務(wù)的廣義概念 小故事：戈登小故事：戈登. .貝休恩美國大陸航空公司總裁，他貝休恩美國大陸航空公司總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。巨人。9393年時(shí)候航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，宣布年時(shí)候航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，宣布破產(chǎn)。到了破產(chǎn)。到了9696年時(shí)候，在整個(gè)全美客戶滿意度調(diào)年時(shí)候，

7、在整個(gè)全美客戶滿意度調(diào)查中，這家公司名列第一名，被評(píng)為查中，這家公司名列第一名，被評(píng)為“全美最佳全美最佳航空公司航空公司”。 1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 小故事：當(dāng)有人問及成功原因的時(shí)候，公司上下所小故事：當(dāng)有人問及成功原因的時(shí)候，公司上下所有人異口同聲，他說，在公司里面，每個(gè)雇員和有人異口同聲，他說，在公司里面，每個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)公司成功起決定性作用的股東，客戶都被視為對(duì)公司成功起決定性作用的股東，也就是把公司所有員工當(dāng)成客戶來對(duì)待，從而教也就是把公司所有員工當(dāng)成客戶來對(duì)待，從而教導(dǎo)員工如何去對(duì)待客戶，員工的主人翁精神得以導(dǎo)員工如何去對(duì)待客戶，員工的主人翁精神得以顯

8、現(xiàn)。顯現(xiàn)。廣義來說：客戶服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者而已廣義來說：客戶服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者而已 1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 1.1.1 客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念（5 5）客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義：為了使企業(yè)與客戶之間）客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義：為了使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的親歷互動(dòng)，公司所能做的形成一種難忘的愉悅的親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作，都叫客戶服務(wù)工作。一切工作，都叫客戶服務(wù)工作。 1.1.2 1.1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)涵客戶服務(wù)的內(nèi)涵1 1、客戶服務(wù)的元素、客戶服務(wù)的元素 主體主體服務(wù)的提供者服務(wù)的提供者溝通方式溝通方式對(duì)象對(duì)象服務(wù)的接受者電話、短信、郵件1.

9、1.2 1.1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)涵客戶服務(wù)的內(nèi)涵2 2、客戶服務(wù)的目的、客戶服務(wù)的目的 爭取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。小組討論： 1、三鹿企業(yè)為了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白質(zhì)含量，這樣的做法除了會(huì)給消費(fèi)者的身體造成傷害之外，還有什么危害？2、2008年5月12日汶川發(fā)生地震之后，許多企業(yè)紛紛伸出援助之手，有錢出錢、有力出力。在中國的傳統(tǒng)觀念里商人是唯利是圖的，難道他們就不怕這樣會(huì)使自己的企業(yè)虧損么？ 我們的企業(yè)要想在社會(huì)上立足就必須注意社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。 3、客戶服務(wù)的原則客戶服務(wù)的原則平等互利，共同發(fā)展平等互利，共同發(fā)展店店大大欺欺客

10、客 1.1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)涵4 4、客戶服務(wù)的方式客戶服務(wù)的方式“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”即吸取社會(huì)公眾的意見，以即吸取社會(huì)公眾的意見，以不斷完善自身不斷完善自身；有效；有效地地與外界溝通與外界溝通，使客戶認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲，使客戶認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。得客戶的信任和喜歡。 1.1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 5 5、客戶服務(wù)的內(nèi)涵、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 第一：視客戶為親人（情感上的要求）。 第二：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的（理智上的要求），客 戶的需求是第一位的。 第三：客戶是企業(yè)的主宰。推動(dòng)式需求、以客戶為中心。1.1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)涵A、沃爾瑪之創(chuàng)始人山姆.沃爾頓的名言：

11、只有顧客才是老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。B、著名的“三米原則”即沃爾瑪公司要求員工無論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助。同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無限的“口碑”，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)涵6 6、創(chuàng)造創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性（1）客戶服務(wù)競爭：品牌領(lǐng)域價(jià)格領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)域小故事：過去一家印刷廠有這么一個(gè)牌子，叫做：“速度，質(zhì)量，價(jià)格請(qǐng)選擇一個(gè)”，例如照相館照相

12、以前企業(yè)是很認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn)的。（2）服務(wù)等于利潤創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性1.1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)涵6 6、創(chuàng)造創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性（2）服務(wù)等于利潤創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 當(dāng)客戶感受到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)，滿足他們的特殊需求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，而這種競爭優(yōu)勢我們稱之為服務(wù)個(gè)性?？偨Y(jié)：可以給客戶其他企業(yè)給不了的服務(wù)，那么你就會(huì)提高客戶滿意度，從而產(chǎn)生更多忠實(shí)客戶。1.1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)涵1.1.3 1.1.3 物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)1.1.物流客戶服務(wù)的概念物流客戶服務(wù)的概念 是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售, ,發(fā)生發(fā)生 在在客戶與物流企業(yè)客戶與物

13、流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。之間的相互活動(dòng)。思考：客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)定義上的不同。思考：客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)定義上的不同。 1.1.3 1.1.3 物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)2 2、物流客戶服務(wù)特點(diǎn)、物流客戶服務(wù)特點(diǎn) （1 1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)，其內(nèi)容包括：訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理動(dòng)，其內(nèi)容包括：訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴客戶投訴 ；服務(wù)咨詢；服務(wù)咨詢； （2 2）物流客戶服務(wù)有一整套業(yè)績評(píng)價(jià)，包括：）物流客戶服務(wù)有一整套業(yè)績評(píng)價(jià)，包括：備貨保障（）備貨保

14、障（）輸送保障（）輸送保障（）服務(wù)的靈活性（）服務(wù)的靈活性（）1.1.4 1.1.4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素 交易前要素交易前要素在將產(chǎn)品從在將產(chǎn)品從供應(yīng)方供應(yīng)方向客戶實(shí)向客戶實(shí)際際運(yùn)送過程前運(yùn)送過程前的各種服務(wù)要素。的各種服務(wù)要素。 交易中要素交易中要素在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向?qū)嶋H在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向?qū)嶋H運(yùn)運(yùn)送過程中送過程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。的各項(xiàng)服務(wù)要素。 交易后要素交易后要素產(chǎn)品產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客，根據(jù)客戶要求所提供的戶要求所提供的后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。的各項(xiàng)要素。 圖示：。圖示：?？涂?戶戶 服服 務(wù)務(wù)交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后

15、要素關(guān)于客服的書面陳述客戶得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)履行訂單的能力準(zhǔn)確性訂貨周期的各項(xiàng)因素時(shí)間方便性產(chǎn)品可替代性承諾、運(yùn)輸、安裝產(chǎn)品包裝更換零部件供應(yīng)維修產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴1.1.4 1.1.4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素 以某物流運(yùn)輸企業(yè)為例，當(dāng)其以某物流運(yùn)輸企業(yè)為例，當(dāng)其接受接受某貨主企業(yè)的服某貨主企業(yè)的服務(wù)務(wù)委托時(shí)委托時(shí)，重點(diǎn)明確客戶的具體需求是重要的交易前服，重點(diǎn)明確客戶的具體需求是重要的交易前服務(wù)要素。務(wù)要素。思考：它的交易前、交易中、交易后應(yīng)明確的服務(wù)要思考：它的交易前、交易中、交易后應(yīng)明確的服務(wù)要 素？素？1.1.4 1.1.4 物流客戶服務(wù)的要素物流

16、客戶服務(wù)的要素 交易前：交易前：是否需要上門收送貨物？是否需要上門收送貨物？運(yùn)輸時(shí)間要求如何？運(yùn)輸時(shí)間要求如何？是否需要倉儲(chǔ)及再加工的服務(wù)？是否需要倉儲(chǔ)及再加工的服務(wù)？在此之前的物流活動(dòng)存在哪些不滿意的地方？在此之前的物流活動(dòng)存在哪些不滿意的地方？希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求？希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求？在服務(wù)的過程中要對(duì)客戶的客戶注意些什么？在服務(wù)的過程中要對(duì)客戶的客戶注意些什么？客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么？客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么？1.1.4 1.1.4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素 交易中：交易中：貨物再包裝以及貼標(biāo)識(shí)；貨物再包裝以及貼標(biāo)識(shí)

17、；根據(jù)客戶的要求實(shí)施倉儲(chǔ)管理，完成再加工，如組根據(jù)客戶的要求實(shí)施倉儲(chǔ)管理，完成再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等；（分）裝、貼牌、分撥、配送等；貨物在途查詢、跟蹤信息的及時(shí)反饋。貨物在途查詢、跟蹤信息的及時(shí)反饋。1.1.4 1.1.4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素 交易后（跟蹤服務(wù)）：交易后（跟蹤服務(wù)）：為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考。內(nèi)為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等；轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等；為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨為客戶提

18、供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確量走勢、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等。率、及時(shí)率、事故率等等。結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入： 北歐航空公司是在20世紀(jì)80年代初期因業(yè)績衰退而陷入赤字困境。當(dāng)時(shí)任關(guān)系企業(yè)總經(jīng)理的卡爾森臨危受命，接任總公司的總經(jīng)理一職，開始重建工作。 卡爾森沒有像其他公司裁減員工、削減經(jīng)費(fèi)，而采取了完全不同的做法。他認(rèn)為經(jīng)營上最重要的不是這些，而是在全球各地的一線員工與客戶的接觸過程中。每天大約五萬人次的接觸中，能否使客戶

19、滿意，是決定公司業(yè)績的主要原因。 為使公司上下能夠統(tǒng)一思想，卡爾森召集150名高級(jí)職員、經(jīng)理，進(jìn)行長達(dá)三周的集中會(huì)議，然后由他們將會(huì)議精神灌輸給所有的員工。對(duì)企業(yè)文化、員工價(jià)值觀和行動(dòng)習(xí)慣都進(jìn)行了改革。 案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入： 在此同時(shí)，另外還有一項(xiàng)改革就是新設(shè)立“歐洲級(jí)”座位，卡爾森針對(duì)那些從正規(guī)途徑購買機(jī)票的商人特別開辟了商業(yè)人士專用的等級(jí)，受到了極佳的評(píng)價(jià)。每當(dāng)出現(xiàn)飛機(jī)延誤，卡爾森必定親自打電話了解原因，以徹底實(shí)施準(zhǔn)確的時(shí)刻管理。 除了服務(wù)的改革之外，卡爾森還努力排除公司內(nèi)部阻礙，發(fā)掘內(nèi)部組織、制度及手續(xù)上可能影響客戶滿意的問題，并加以解決。通過這些措施，顧客對(duì)北歐航空的印象果然改觀，而且

20、在很短的時(shí)間內(nèi)即扭虧為盈，成功地完成了公司重建的任務(wù)。（1）卡爾森為什么將著眼點(diǎn)置于每天從業(yè)人員與客戶間的無數(shù)接 觸過程中呢？（2）卡爾森是如何鞏固和開發(fā)客戶的？這樣做有什么意義？1.1.51.1.5 物流客戶服務(wù)的作用物流客戶服務(wù)的作用1.1.提高銷售收入提高銷售收入2.2.提高客戶滿意度提高客戶滿意度3.3.留住客戶留住客戶 老客戶的功效與成本： 老客戶與新客戶的關(guān)系：。 從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來說，它具有三個(gè)層次的含義，即：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品。 核核心產(chǎn)品心產(chǎn)品指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。 形形式產(chǎn)品式產(chǎn)品產(chǎn)品本體，是指

21、產(chǎn)品向市場提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西，它由五個(gè)標(biāo)志所構(gòu)成：質(zhì)量、款式、特點(diǎn)、商標(biāo)及包裝。 延延伸產(chǎn)品伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，其所帶來的效用是對(duì)有形產(chǎn)品的一個(gè)必要的補(bǔ)充，如維修服務(wù)、咨詢服務(wù)、交貨安排等。1.1.51.1.5 物流客戶服務(wù)的作用物流客戶服務(wù)的作用小組思考：小組思考：舉例說明那些是核心產(chǎn)品？哪些是形式產(chǎn)品？那些舉例說明那些是核心產(chǎn)品？哪些是形式產(chǎn)品？那些是延伸產(chǎn)品？是延伸產(chǎn)品？ 物流客戶服務(wù)是一種增值產(chǎn)品，增加購買者所獲得的效用?？蛻絷P(guān)心的是購買的全部產(chǎn)品，即不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)

22、，還有產(chǎn)品的附加價(jià)值。物流企業(yè)對(duì)外提供無實(shí)物形態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品，客戶服務(wù)質(zhì)量成為鑒定物流服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。要提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為客戶提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證、運(yùn)送、安裝、維修以及咨詢服務(wù)、交貨安排等各種附加服務(wù)不容忽視。1.1.5 物流客戶服務(wù)的作用1.2正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵深入了解服務(wù)精髓正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵深入了解服務(wù)精髓1.2.1 現(xiàn)代客戶觀念現(xiàn)代客戶觀念思考： 我們常常在商場里聽到“顧客就是上帝”， 這里說得顧客是不是就是我們今天要學(xué)習(xí)的客戶呢？ “伺候”“侍奉”與服務(wù)之間有區(qū)別么？ 1.2正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵深入了解服務(wù)精髓正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵深入了解服務(wù)精髓1.2.1 現(xiàn)代客戶觀念現(xiàn)代客戶觀念

23、1.客戶的概念客戶的概念客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。居民）。 客戶：一般指特定的服務(wù)對(duì)象，有具體的名客戶：一般指特定的服務(wù)對(duì)象，有具體的名 稱，納入企業(yè)的信息管理稱，納入企業(yè)的信息管理顧客：泛指消費(fèi)的對(duì)象，可能成為企業(yè)的客顧客：泛指消費(fèi)的對(duì)象，可能成為企業(yè)的客 戶，沒有具體的名稱、地址等詳細(xì)的資戶，沒有具體的名稱、地址等詳細(xì)的資 料記錄。料記錄。2.客戶的內(nèi)涵1）、客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者?？蛻舨蝗钱a(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。處于物流供應(yīng)鏈下游的企業(yè)

24、是上游的客戶，他們可能是物流商、批發(fā)商和零售商，而最終消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人或機(jī)構(gòu)法人則是用戶。2）、客戶不一定是用戶?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩?。處于物流供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產(chǎn)商的客戶，只有當(dāng)他們消費(fèi)這些產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才是用戶。3）、客戶不一定在公司之外客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶的地位日益引起重視。內(nèi)部客戶使企業(yè)的服務(wù)鏈無縫連接起來，長時(shí)間以來，人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或合作伙伴，而淡化了服務(wù)意識(shí)，造成客戶服務(wù)內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。注意啦。注意啦。1. 1.個(gè)體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶。個(gè)體的客戶和組織的客戶

25、都統(tǒng)稱為客戶。2. 2.“客戶客戶”的下游仍然是客戶。的下游仍然是客戶。3. 3.物流客戶是相對(duì)于物流服務(wù)提供者而言的，他們是所有物流客戶是相對(duì)于物流服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。 供應(yīng)鏈環(huán)境下。3.客戶的分類客戶的分類方式有許多種，常見的分類方式有以下幾種：1）按時(shí)間進(jìn)行分類過去型客戶：過去曾經(jīng)購買過產(chǎn)品和服務(wù)的人現(xiàn)在型客戶：就是指正在和某企業(yè)進(jìn)行交易的 人。 未來型客戶：將來有可能會(huì)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人。2）按所處地理位置進(jìn)行分類內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員、主管甚至 股東都包含在內(nèi)?？杉?xì)分為水平支 援型、上下源流型和小

26、組合作型三 種。外部客戶：是一般所習(xí)慣稱呼的“顧客”，基 本上可以分為顯性型客戶和隱性型 客戶兩類；補(bǔ)充補(bǔ)充。顯性型客戶具備以下條件：具有足夠的消費(fèi)能力；對(duì)某種商品具有購買的需求；了解商品購買渠道；可以帶來現(xiàn)實(shí)的收入。隱性型客戶具有以下特征： 目前預(yù)算不足，暫時(shí)不具備消費(fèi)能力； 可能擁有消費(fèi)能力，但暫時(shí)沒有購買需求； 有消費(fèi)能力和需求，但缺乏商品信息渠道。3）市場營銷角度進(jìn)行分類經(jīng)濟(jì)型客戶：圖“便宜”，他們只關(guān)心商品或 服務(wù)價(jià)格。 道德型客戶：光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)，客戶 忠誠度高。 個(gè)性化客戶：要求個(gè)性化的服務(wù) 方便型客戶：客戶選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)是“方便”。4）、從物流客戶角度進(jìn)行分類 一般客戶:可以直接決定企業(yè)的短期現(xiàn)實(shí)收益。這類 客戶多占企業(yè)80%左右，但給企業(yè)帶來的利 潤僅占5% 。 合適客戶：這類客戶占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造 15%左右的利潤。 關(guān)鍵客戶：他們是企業(yè)