維修服務組織管理(服務總監(jiān)經(jīng)理)學員手冊——正文

1、筆 記 _課程目的 了解服務經(jīng)理的職責 了解服務經(jīng)理的崗位任職要求 了解服務組織結構及其作用 正確理解并合理調(diào)整組織結構及流程結構 理解維修的質(zhì)量觀點 了解質(zhì)量控制的方法 了解維修服務合同及保修，善意維修的定義1. 服務經(jīng)理職責服務成果和質(zhì)量監(jiān)督 客戶服務部的全體員工負責保證工作質(zhì)量符合客戶的期望和制造商的要求。服務經(jīng)理必須按規(guī)定的時間間隔并根據(jù)規(guī)定的體系來檢查服務的成果。其中包括定期檢查以下項目： 服務市場份額 修理廠設備利用率 生產(chǎn)率 修理廠的經(jīng)營業(yè)績 配件和附件的業(yè)務情況 服務的重要性在一般情況下，高效率的服務可為您的汽車經(jīng)營業(yè)務帶來相當比例的企業(yè)利潤。 此外，服務還是開發(fā)一批忠實的用戶

2、的最重要的手段。他們不僅將來會繼續(xù)使用您的服務，還有可能購買您的新車或二手車。由于這一原因，擁有一個良性運轉的服務部門是非常重要的。整個的服務政策必須圍繞著“用戶第一”這一戰(zhàn)略來制定。以下指導原則進一步明確了上述戰(zhàn)略： 用戶的愿望就是我們的工作。 用戶只對他們自己的問題感興趣，而不在意我們的問題。 只有聆聽用戶的意見，才能告訴用戶怎么做。 對于用戶服務部門特別重要的是: 正確和迅速的服務， 保證安全和質(zhì)量， 在維修時間方面說到做到， 不能讓用戶長久等待， 親自交付車輛，并準確解釋帳單內(nèi)容， 維修明碼標價(維修價格不應當是秘密)， 方便合理的營業(yè)時間。 公司用戶的期望與以上情況幾乎沒有什么差別，

3、只不過他們對始終準備提供服務和快速處理維修業(yè)務的愿望一直比較迫切。當前服務的重點目標： 1. 始終如一地執(zhí)行職能描述中為服務人員規(guī)定的責任、任務和工作 2. 不斷改善企業(yè)的外部和內(nèi)部形象 3. 從最大限度地使用戶和員工滿意的角度出發(fā)，逐步使企業(yè)設備和工具現(xiàn)代化 4. 使工位能力和員工能力適應當前的定單情況 5. 通過經(jīng)濟性的企業(yè)管理和不斷觀察效率數(shù)據(jù)，提高服務領域里的利潤比例，使用為此而設定的表格和手段 6. 根據(jù)經(jīng)濟業(yè)務原理采用計算和控制工時的方法 7. 始終如一地使用“工位表”和“損傷代碼目錄”這一信息工具 8. 使用統(tǒng)一的、醒目的和用戶能夠總覽的定單表格和發(fā)票表格 9. 引進和使用SAG

4、A索賠處理體系 10. 加強用戶投訴報告的應用，其目的在于更快和更好地溝通和信息反饋11. 通過改進工作質(zhì)量和持續(xù)的成果控制，減少“維修事故”的數(shù)量，并應用專門的檢測程序進行定期的抽檢 12. 根據(jù)生產(chǎn)商的規(guī)定，對交付車輛進行100%的交車檢查，以使用戶對新車完全滿意 13. 通過機構內(nèi)部有組織地提供拋錨拖車服務來加強緊急情況下的救助 14. 通過提供服務活動來不斷提高用戶的滿意度 15. 通過使用特別的鏡子標簽和進行電話回訪的方式參與經(jīng)銷企業(yè)的“質(zhì)量承諾” 16. 使用推薦的專用工具、儀器和設備 17. 檢查、補充和有效使用所有可以利用的服務信息手段 18. 通過更多地參加講座、研討會和企業(yè)

5、內(nèi)部組織的培訓措施有目的地提高員工的技能2. “服務經(jīng)理”職責描述 A、 責任范圍 服務經(jīng)理是經(jīng)銷商管理層的成員。正如銷售經(jīng)理和財務或行政經(jīng)理一樣，他直接歸總經(jīng)理領導。其責任范圍與這一領導性角色相一致： 必須負責企業(yè)在所在地區(qū)樹立最好的服務提供者形象。對于用戶來說，這意味著在涉及保養(yǎng)、維修和配件供應時，所有的努力都是為了使他們滿意。只有這樣，服務經(jīng)理才能履行他對企業(yè)的兩項義務： a. 充分發(fā)掘配件、附件和維修服務銷售的市場潛力 b. 為銷售部門創(chuàng)造機會，使之利用用戶對服務的滿意來銷售新車和二手車 作為前提，服務經(jīng)理必須能夠成功地使車間和配件部門的所有員工都瞄準選定的目標。這就是說，促使他們的思

6、維和行動以用戶為導向。 樹立形象、讓用戶滿意、發(fā)掘市場潛力和使所有的員工都瞄準目標是獲得合理的收益的基礎。只有這樣，服務部門才能為企業(yè)實現(xiàn)最高目標做出貢獻。 服務經(jīng)理主要的具體任務就來源于這（一般性）責任范圍B、 主要任務 1. 確保用戶滿意 2. 發(fā)掘保養(yǎng)和維修業(yè)務以及零配件業(yè)務的潛力 3. 使所有員工的思維和行動以用戶為導向 4. 利用服務中與用戶的接觸銷售車輛 5. 根據(jù)用戶需求調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織 6. 遵守經(jīng)銷準則，完成當前的重點工作，保證用戶服務的競爭力 7. 實現(xiàn)適度的收益 1. 確保用戶滿意服務經(jīng)理負責： 用戶和企業(yè)的服務部門之間保持密切的聯(lián)系和良好的信任關系 保障用戶在服務和維修

7、質(zhì)量、守時和定單結算方面的利益1.3 確保用戶快速和按要求地獲得原廠供應的配件方面的利益 觀察和分析用戶滿意度（例如形象分析、電話回訪和維修后回訪）； 處理較嚴重的問題（例如投訴、實質(zhì)性的索賠和優(yōu)惠索賠情況）； 維護與特別重要的維修用戶、零配件用戶（例如大用戶、擁有多輛車的車主）的業(yè)務關系； 保持與有影響力的人士（如協(xié)會的董事、當局的代表、地區(qū)性政要）的聯(lián)系。 2. 發(fā)掘保養(yǎng)和維修業(yè)務以及零配件業(yè)務的潛力 服務經(jīng)理直接主管： 2.1 定期觀察和分析修理和配件市場上的用戶和競爭對手的行為，以便迅速認識到出現(xiàn)的市場機會。其中包括 觀察和分析具體的用戶服務領域里的市場份額的變化 觀察和分析在修理和配

8、件業(yè)務方面競爭對手的服務項目 觀察和分析市場的特別情況（例如季節(jié)性業(yè)務）2.2 為了提高在所負責的市場上的服務市場份額而策劃戰(zhàn)略，這既包括保養(yǎng)和維 修工時的份額，也包括柜臺銷售收入的份額。在特殊情況下，該戰(zhàn)略還將維修車間主任或配件經(jīng)理納入進來，其重點放在： 推出適合用戶的和有競爭力的服務項目（例如特快服務，附件類型） 為不同的服務和不同的用戶群（例如“自己動手”用戶）決定適合的服務 制定自己的廣告和促銷措施以及使用中央一攬子行動計劃和促銷材料。 開發(fā)和改進用戶特定的額外服務，以支持銷售（例如備用車） 2.3 采取具體的措施來促進 與特殊用戶群（例如大用戶）的業(yè)務 特定的車輛、種類和車型（例如4

9、年以上的車輛） 受到競爭對手威脅的服務和附件、汽車收音機等的銷售2.4 從投入產(chǎn)出比和對車輛銷售的支持作用角度檢查服務部門實施的戰(zhàn)略和措施的有效性。3. 使所有的員工的思維和行動以用戶為導向 服務經(jīng)理負責: 3.1 領導、引導、激勵所管轄的員工，并將有關信息傳達給他們，以使員工能通過全身心的、積極的和高質(zhì)量的工作來支持目標的實現(xiàn)，即成為最好的服務提供者，讓用戶滿意和充分發(fā)掘市場潛力。 3.2 使所有與用戶直接接觸的員工（例如服務顧問、接線員、配件銷售人員、自己動手咨詢?nèi)藛T）的工作和行為方式都以用戶為導向。 3.3 監(jiān)督和評價車間和配件部門的員工，對他們的報酬施加影響。 3.4 根據(jù)員工的技能和

10、業(yè)績狀況安排進修，確保企業(yè)內(nèi)部最佳培訓狀況。 3.5 確保車間和配件服務員工之間的最佳合作 直接負責的事宜： 3.6 對車間和配件部門的人員配備計劃進行調(diào)整，以適應市場和技術進步所帶來的變化： 在員工數(shù)量方面 在員工所必須具備的技能方面3.7 組織員工會議，并以此為基礎，開發(fā)統(tǒng)一的質(zhì)量標準，執(zhí)行確定的工作和操作方式。4. 利用服務中與用戶的接觸來銷售車輛服務經(jīng)理直接負責： 4.1 制定在服務接觸中促銷車輛的措施 在保養(yǎng)和維修時 在銷售零配件時 在舉辦特別活動時（例如“用戶咨詢?nèi)铡? 4.2 監(jiān)督采取的措施的投入產(chǎn)出比 5. 使所有的員工的思維和行動以用戶為導向 服務經(jīng)理負責： 5.1 在考慮到

11、既定的市場目標（樹立形象、讓用戶滿意和充分發(fā)掘市場潛力）的前提下，確保車間和配件部門組織的合理性 其中包括： 工作崗位的合理布局（員工、場所、技術設備） 操作流程的合理布局 (車輛的通道、部件供應) 信息結構的合理組織（員工信息、配件/車間部門之間的協(xié)調(diào)） 5.2 確保車間設備的完好、有序和整潔（給用戶以正面的印象） 5.3 檢查所有技術設備、儀器和輔助工具是否齊備可用。 服務經(jīng)理直接負責： 5.4 協(xié)調(diào)車間和配件部門，確保良好的合作。 5.5 不斷調(diào)整企業(yè)組織，使之適應不斷變化的服務市場。 6. 遵守經(jīng)銷準則，完成當前的重點工作，確保用戶服務的競爭力 服務經(jīng)理負責： 6.1 履行和遵守經(jīng)銷準

12、則，特別是從“用戶滿意”角度來看。 6.2 檢查所有與車間和配件服務部門有關的，由立法機構、政府當局和制造商制定的準則、規(guī)定和附屬條款的執(zhí)行情況。 如果企業(yè)已通過了DIN EN ISO 9002認證，則其中還包括根據(jù)經(jīng)銷商審核檢查表II 檢查各項準則的執(zhí)行情況。(參見第2卷主題7.8)。 6.3 執(zhí)行由制造商推薦的促銷措施。 7. 實現(xiàn)適度的收益 服務經(jīng)理直接負責： 7.1 定期觀察和分析車間和配件部門的經(jīng)營情況： 分析車間和配件部門主要指標的變化情況 7.2 監(jiān)控業(yè)務的成本-效率管理。 奧迪服務經(jīng)理職能描述 (5)奧迪服務經(jīng)理職能描述 (6)奧迪服務經(jīng)理職能描述 (7)奧迪服務經(jīng)理職能描述

13、(8)奧迪服務經(jīng)理職能描述 (9)3 結構組織和流程組織 維修站的組織結構 奧迪服務和配件組織 流程為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位/部門的 銜接問題 ，流程組織正變得越來越流行： 最大程度減少銜接 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責任。因此，奧迪服務和配件組織按照流程組織進行構架。這種方法在 奧迪服務核心流程中實行。理想工作流程怎樣表現(xiàn)出來？ 如何用最為簡便的方式達成這樣的結果？理想業(yè)務流程的定義組織架構圖 組織架構圖是對一個公司內(nèi)部組織結構的視覺表達 通過組織架構圖的幫助可以認識到一個公司的跨部門環(huán)境。組織架構圖說明了部門內(nèi)部等級組織結構及其職位，

14、并提供了誰向誰匯報的相關信息 組織架構圖說明了公司的任務組織（將一個復雜任務分解為多個子任務）或者該公司的職位和部門結構及其相互溝通和聯(lián)系制作組織架構圖是進行職位描述的必要條件。奧迪服務部門組織架構圖 職能描述/職位描述 職能和職位描述為奧迪服務領域的所有雇員創(chuàng)造了透明性和目標導向。流程組織的績效基準 結構 組織可以比作城市的道路交通圖。流程 組織管理著這些道路在時間和空間方面的使用。流程組織的內(nèi)容 確定各個工作階段 用于協(xié)調(diào)工作流程的時間和節(jié)奏的措施，同步 有關順序的問題 有關時間安排的問題 有關位置的問題 有關責任的問題接車/訂單下達 完美、流暢的工作流程 最大程度減少不方便性 積極正面的

15、服務體驗 遵守所有通過電話確立的協(xié)議 修理/服務提供 工作完整地執(zhí)行完畢 迅速處理 工作100%地得到正確執(zhí)行 方便性消除錯誤準時結束工作 奧迪服務部門核心服務流程7項核心流程描述了一項服務訂單的流程，從首次電話呼叫直至最終電話報告服務顧問流程：從預約到交車1、預約2、準備工作3、接車/制定工單 4、維修 5、內(nèi)部質(zhì)量檢查 6、交車 7、回訪 4. 質(zhì)量質(zhì)量是組織的生命，21世紀是質(zhì)量的世紀。本章的目的在于闡述質(zhì)量的概念，內(nèi)容包括：與質(zhì)量概念相關的幾個術語，質(zhì)量特性，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。通過本章學習，應該能夠：1. 比較廣義質(zhì)量概念和狹義質(zhì)量概念，樹立大質(zhì)量觀。2. 全面、準確地理解與

16、質(zhì)量概念相關的幾個術語的定義。3. 理解 “顧客是多種角色組成的陣容”，了解內(nèi)部顧客和外部顧客的關系。4. 通過對供方和顧客相互關系的認識，樹立 “顧客是上帝”的顧客觀。5. 了解質(zhì)量特性的各種類型，認識必須特性和魅力特性各自的重要性。6. 認識質(zhì)量螺旋(質(zhì)量環(huán))的實質(zhì)。7. 理解質(zhì)量職能和質(zhì)量職責。4.1 質(zhì)量的概念質(zhì)量(Quality)又稱為“品質(zhì)”。長期以來，質(zhì)量概念隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步而在不斷地得到深化和發(fā)展。美國著名的質(zhì)量管理專家克勞士比(Philip B.Crosby)認為，質(zhì)量并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等等，質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合(Conformance to Re

17、quirement)。談論質(zhì)量只有相對于特定的規(guī)范或要求才是有意義，合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。這種 “合格即質(zhì)量” 的認識是以 “符合” 現(xiàn)行規(guī)范的程度作為衡量依據(jù)，對于質(zhì)量管理的具體工作顯然是很實用的，但其局限性也顯而易見。美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭(Joseph M.Juran)博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的質(zhì)量即產(chǎn)品的 “適用性”(Fitness for Use)的觀點。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品使用過程中成功的滿足顧客要求的程度。對顧客來說，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)范”。最終用戶很少知道 “規(guī)范”是什么，質(zhì)量對他而言就意味著產(chǎn)品在交貨時或使用中的適

18、用性。任何組織的基本任務就是提供能滿足用戶要求的產(chǎn)品。用戶型質(zhì)量觀還有一種頗有影響的表述，是由日本著名質(zhì)量管理專家田口玄一提出的，即質(zhì)量是“產(chǎn)品出廠后給用戶與社會帶來的損失的大小”。這種認識的意義在于為質(zhì)量概念的定量化帶來了方便。4.2 質(zhì)量固有的特性質(zhì)量可存在于各個領域或任何事物中質(zhì)量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于有形產(chǎn)品，以后又延伸到了服務等無形產(chǎn)品，而如今則擴展到了過程、活動、組織及至它們的組合。特性(Characteristic)是指“可區(qū)分的特征”?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物理的特性(如機械的、電的、化學的或生物學的特性)、感官的特性(如因嗅覺而產(chǎn)生的氣味、因聽覺而產(chǎn)生的噪聲、因

19、視覺而產(chǎn)生的色彩)、行為的特性(如禮貌、誠實、正直)、時間的特性(如準時性、可靠性、可用性)、人體工效特性(如生理的特征或有關人身安全的特征)和功能特性(如洗衣機洗凈度、飛機的最高速度)等。特性可以是定性或定量的。固有特性的要求大多是可測量的，它們滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞。賦予的特性并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性，不反映在質(zhì)量范疇中。質(zhì)量的廣義性、時效性、相對性質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有廣義性、時效性和相對性。1. 質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求

20、，而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。2. 質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織及其產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應定期對質(zhì)量進行評審，不斷的調(diào)整對質(zhì)量的要求，相應地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，才能確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關方的要求。3. 質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足要求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。4.3 顧客的

21、定義顧客(Customer): 接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。內(nèi)部顧客是指在組織內(nèi)部接受產(chǎn)品的組織或個人。一個組織是由若干人組成的，往往在組織內(nèi)部要形成相應的部門或機構。組織在運行中，如服務的提供，又會形成若干個環(huán)節(jié)或過程。于是，在一個組織中，人與人之間、部門與部門之間、過程與過程之間也就形成了供方與顧客的關系。提供產(chǎn)品者就是供方，接受產(chǎn)品者就是顧客。例如，商場里負責保管商品的倉庫，要及時為柜組、商品部提供所需貨物，那么柜組、商品部就是倉庫的內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客滿意為保證提供顧客滿意的服務，需要在組織中取得以下共識：第一，組織中的每一個員工都直接或間接地服務于外部顧客，每個

22、人都為組織做出貢獻。第二，組織的所有員工、部門 和單位都要樹立“下一過程(工序、部門)是顧客”的觀念，為內(nèi)部顧客提 供好服務。只有這樣，過程之間的銜接才能夠協(xié)調(diào)，組織才能成為一個真正的整體，組織的機能才能保持在一種最佳的狀態(tài)。 質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)朱蘭質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，也不是制造出來的，而是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程管理的結果。也就是說，任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，相應地，產(chǎn)品質(zhì)量也就有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程。這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動所構成，每一個活動、環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。朱蘭博士用一個質(zhì)量螺旋模型來表示產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性。 朱蘭

23、質(zhì)量螺旋反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎，對于現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展具有重大意義。討論：朱蘭的質(zhì)量螺旋在維修車間的使用質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程各環(huán)節(jié)的活動，大部分是由組織內(nèi)部的各個部門所承擔的，但還有許多活動涉及到組織外部的供應商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。同時，即使是在組織范圍內(nèi)的活動，也并不是都集中在一個部門，而是由組織各個部門進行的。因此，我們可以說，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于組織內(nèi)外的許多組織和部門的努力。從某種意義上來說，質(zhì)量管理就是要將組成質(zhì)量職能的這些廣泛、分散的活動有機地結合起來，進行有效的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督

24、、檢查，從而確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。1. 明確實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給組織的相應部門。2. 向這些部門提供完成任務所必需的技術上和管理上的工具和設施。3. 確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。4. 協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之相互配合，并指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使組織的活動以及活動的成果達到最佳的水平。 5. 維修站的質(zhì)量概念維修服務質(zhì)量服務質(zhì)量就是服務的一組固有特性滿足要求的程度。5.1 服務質(zhì)量的構成服務質(zhì)量是一個綜合概念，包括有形的維修車輛產(chǎn)品質(zhì)量、服務設備設施質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量和無形的勞務質(zhì)量四個組成部分，它們共同構成了服務質(zhì)量管理的對象。1

25、、維修車輛產(chǎn)品質(zhì)量在服務質(zhì)量構成中處于基礎地位，這是由它們的基本職能所決定的，顧客到ASC/維修站來的主要目的是為了對車輛進行日常保養(yǎng)、維修、故障排除以使車輛能夠很好的使用，滿足顧客對車輛性能/使用上的質(zhì)量要求。2、無形的勞務質(zhì)量提供勞務是一切服務組織的重要職責，是服務質(zhì)量的重要組成部分。勞務質(zhì)量主要包括服務人員的服務態(tài)度、言談舉止、儀容儀表以及服務項目、服務方式、服務時間等。勞務質(zhì)量集中反映了服務組成的信譽和形象，顧客對服務質(zhì)量的評價，在很大程度上取決勞務質(zhì)量。3、設備設施質(zhì)量服務組織的服務性設備設施供給顧客直接使用，因此設備設施的質(zhì)量是服務質(zhì)量的組成部分。這種特點決定了服務設備設施必須高質(zhì)

26、量。例如，車間中的各種工具、設備要使維修人員正確、安全、舒適地使用，保證顧客車輛維修的正常使用，例如好的診斷設備將使維修人員效率更高，判斷更加正確。4、環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量不同于服務設備設施質(zhì)量，主要指服務場所的美化、商品陳列的藝術性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設備設施擺放布局、燈光音響及室內(nèi)溫度的適宜性等。良好的服務環(huán)境能使顧客置身于輕松、愉快的享受之中。5.2 感知服務質(zhì)量5.3 維修服務的質(zhì)量要素帕拉蘇拉曼(A.parasuraman)、齊塞爾(V.A.Zeithaml)和貝利(L.L.Berry)等服務營銷研究人員在對包括機械修理等幾類不同的服務進行充分研究后提出來的。他們確定了顧客按相對重要性用來判

27、斷服務質(zhì)量的五個基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。1、可靠性可靠性是指服務組織可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行動是顧客所希望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。2、響應性響應性是指對服務組織能幫助顧客并迅速提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。3、保證性保證性是指服務組織員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。它能增強顧客對組織服務質(zhì)量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。保證性包括如下特征：完成服務的能力，對顧客的

28、禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關心的事情放在心上的態(tài)度。4、移情性移情性不是指服務人員的友好態(tài)度問題，而是指服務組織設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，了解他們的實際需要(甚至是私人方面的特殊要求)并給以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。移情性有下列特點：接近顧客的能力，敏感性和努力地理解顧客需求。5、有形性有形性是指有形的設施、設備、人員和通信器材的外表。有形的環(huán)境條件是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價(如潔凈)可延伸至其他正在接受服務的顧客的行動。5.4 維修站質(zhì)量環(huán)5.5 質(zhì)量觀1. 市場競爭由價格競轉向服務質(zhì)量競爭。2. 服務質(zhì)量就是要滿足需

29、要，首先是顧客的需要，同時要兼顧其他相關的利益。3. 服務質(zhì)量是服務組織生存發(fā)展的第一要素。4. 提高服務質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務質(zhì)量好等于成本低。5. 組織看待服務質(zhì)量要有一個立場上的轉變。服務組織不能僅僅從服務提供者的角度來看待服務質(zhì)量，應由提供者轉變到消費者和其他相關方的立場上來年看待服務質(zhì)量，只有這樣才能夠滿足需要的服務。6. 服務質(zhì)量的提高主要取決于科學技術的進步，其中包括科學的管理。6. 質(zhì)量管理的工作方法6.1 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(Quality Management)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。第一，質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量

30、目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。第二，質(zhì)量管理不能包含組織的全部管理，它僅是在質(zhì)量方面的指揮和控制活動。第三，質(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關系到組織的興衰。第四，開展質(zhì)量管理活動要考慮經(jīng)濟性因素，要用最經(jīng)濟的手段提供質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品。6.2 標準化是進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎。標準化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終。維修車間的標準可分為以下三個方面：1. 技術標準技術標準包括：商品及原材料質(zhì)量標準，服務設備、設施質(zhì)量標準，衛(wèi)生標準，環(huán)境質(zhì)量標準，各種生產(chǎn)操作規(guī)程、服務規(guī)范，等等。2. 工作標準工作標準包括部門工作標準和崗位工作規(guī)范。它應規(guī)定部門

31、和崗位的職能、職責、權限、領導關系、工作內(nèi)容，工作程序及工作質(zhì)量要求。3. 管理標準它分為全面質(zhì)量管理和專業(yè)管理兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財務管理、物價與計量管理 、內(nèi)部審計、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生管理等若干類別。每個類別包含若干標準。6.3 方針目標管理方針目標管理源于美國的目標管理?！捌髽I(yè)的目的和任務必須轉化為目標”。組織如果無總目標及總目標相一致的分目標來指導職工的生產(chǎn)管理活動，則組織規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大。方針目標管理的概念方針目標管理是組織為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而

32、保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。方針目標管理的主要內(nèi)容包括：1. 方針目標的制定與展開2. 方針目標的實施與檢查診斷3. 方針目標的考核與評價實施方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。方針目標制定的要求1. 組織方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。2. 選擇重點、關鍵項目作為目標。3. 目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標有所貢獻。4. 在指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重，社會效益和組織效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。方針目標管理的展開組織方針應通過層層展開將其落實到實處，成為部門、車間、

33、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行 、加以細化、具體落實 。方針目標的動態(tài)管理組織方針目標的動態(tài)管理包含著許多方面的工作，主要應抓好以下幾項：1. 下達方針目標計劃任務書2. 建立跟蹤和分析制度實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板(或圖表)，如折線圖、柱形圖、矩陣表等，在墻上懸掛或張貼。3. 抓好信息管理為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。4. 開展管理點上的QC小組活動5. 加強人力資源的開發(fā)和管理方針目標管理的內(nèi)涵，包括“激勵”與“奮進”，它是 “以人為中心的管理” 理論的具體體現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分

34、調(diào)動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。方針目標的考評方針目標管理的考核對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工作出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。評價內(nèi)容主要包括：1. 對方針及其執(zhí)行情況的評價。2. 對目標(包括目標值)及其實現(xiàn)情況的評價。3. 對措施及其實施情況的評價。4. 對問題點(包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的)的評價。5. 對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價。6. 對方針目標管理主管部門工作的評價。7. 對整個方針目標管理工作的評價。6.4 PD

35、CA循環(huán)全面質(zhì)量管理的任何一項管理活動，都須遵循一定的科學工作程序 ，這種科學工作程序就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理學專家戴明在20世紀60年代創(chuàng)立的，故又稱之為戴明環(huán)。PDCA的基本工作程序1、P階段- 策劃階段這一階段的總體任務是分析現(xiàn)狀確定質(zhì)量目標，制定質(zhì)量計劃，確定實現(xiàn)該目標所必須采取的具體措施及方法。具體分為四個步驟：第一步：對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題。根據(jù)顧客、社會以及組織的要求和期望，衡量組織現(xiàn)在所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，找出差距或問題的所在。分析時要帶有強烈的“問題意識”，分析要全面，并盡可能用數(shù)據(jù)和事實對問題加以分析說明。第二步：分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種

36、原因和影響因素。例如，是人的因素、物的因素還是管理因素。還要區(qū)分哪些是主觀因素，哪些是客觀因素，以便采取相應的對策。第三步：從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。影響質(zhì)量的因素往往很多，但起主要作用的則為數(shù)不多，找出這樣的因素并加以控制或消除，可產(chǎn)生顯著效果。第四步：針對影響質(zhì)量問題的主要原因制定對策，擬訂相應的管理和技術組織措施，提出行動計劃。措施應具體而明確，應明確5W1H內(nèi)容：為什么要這樣做(Why)？做什么(What)？誰來做(Who) ?什么時間做(When)？在什么地方做(Where)？怎樣去做(How)?要對這些問題做出明確具體的規(guī)定并形成文件。2、D階段-實施階段按照預定的質(zhì)量計

37、劃、目標、措施及分工去實際執(zhí)行。此為PDCA循環(huán)的第五步。3、C階段-檢查階段根據(jù)計劃的要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，把握措施的效果，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。此為PDCA循環(huán)的第六步。4、A階段-處置階段該階段是要對檢查的結果進行分析、評價和總結。具體分為以下兩個步驟進行：第七步：根據(jù)檢查的結果，總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，并采取措施將其規(guī)范化，納入有關的標準和制度，鞏固已取得的成績，同時防止不良結果的再發(fā)生。第八步：提出該循環(huán)尚解決的問題和新產(chǎn)生的問題，并將其轉入下一輪PDCA循環(huán)中去，為制定下一輪循環(huán)計劃提供資料。6.5 5S科學的質(zhì)量管理觀念、概念和方法，都要通過人的努力來實現(xiàn)。

38、5S活動-質(zhì)量管理的基礎工程，最早是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實踐中總結出來的，隨后，在其他企業(yè)得到了廣泛普及。其基本理念是：通過創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境，振奮員工的工作精神，增強責任感，規(guī)范工作行為，提高工作質(zhì)量，減少工作失誤，降低不良品率，提高產(chǎn)品合格率和優(yōu)良品率。5S的含義5S是指整理、整頓、清掃、清潔和自律(素養(yǎng))。這五個日語單詞用羅馬字拼寫時(Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、Shitsuke)，其第一個字母都是S，所以簡稱為5S，也被稱為“五常法”(常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律)。6.6 QC小組活動服務組織的QC小組按其工作性質(zhì)和內(nèi)容

39、，可分為四種類型：1. “現(xiàn)場型”QC小組。主要以班組、倉庫、維修、后勤的職工組成，以改進環(huán)境質(zhì)量(工作場所、服務現(xiàn)場)、保證實物商品質(zhì)量、完善服務設備設施為主。它主要適用于組織內(nèi)部保障，以便為第一線服務者提供的服務手段。2. “服務型”QC小組。主要按班組、柜組、車組、機組、樓層組、部門等的服務者組成，以提高勞務質(zhì)量(服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業(yè)時間等)、提高經(jīng)濟效益和社會效益為目的，在各自崗位上推動服務工作的規(guī)范化、程序化、開展多種形式的優(yōu)質(zhì)服務、多功能服務等。它主要適用于對顧客的直接接觸服務，是對社會的。3. “攻關型”QC小組。一般由管理者、技術人員

40、和基層職工三結合組成，以解決有一定技術難度的質(zhì)量關鍵為目的，如保持效能工具、通信設備、衛(wèi)生間設施、冷暖空調(diào)、電器、娛樂設施、計算機管理系統(tǒng)等的完好和技術先進程度，以保證提供優(yōu)質(zhì)服務。4. “管理型”QC小組。是以管理人員為主組成，以提高工作質(zhì)量、改善與解決管理中的問題、提高管理水平為目的，如經(jīng)營決策、市場預測、目標確定、新服務項目的安排、工作流程的確定、管理標準與操作規(guī)范的制定等。QC小組活動成果發(fā)表評審表7. 服務質(zhì)量管理7.1 服務管理的基石服務金三角在全世界，無論任何服務組織，如果想獲得成功-保證使顧客滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務策略，一批具有良好素質(zhì)、能精心為顧客服務的服務

41、人員，一種即適合市場需要又有嚴格管理的服務系統(tǒng)。簡而言之，服務策略、服務人員和服務系統(tǒng)構成了任何一家服務組織走向成功的基本管理要素。把這一思想用圖形表示出來，就形成了“服務金三角”服務質(zhì)量體系的關鍵方面1、管理者職責它是組織的管理者在建立質(zhì)量管理體系中所承擔的職責。組織管理者的職責是制定使顧客滿意的服務質(zhì)量方針。成功地實施這個方針取決于管理者對質(zhì)量管理體系的開發(fā)和有效運行的負責。歸納起來，管理者在質(zhì)量管理體系建立和運行方面的職責主要有：制定質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標，明確各部門的職責和職權，進行管理評審。2、人員和物質(zhì)資源為實施質(zhì)量管理體系和達到質(zhì)量目標，管理者應提供足夠的和適當?shù)馁Y源。任何組織中

42、最重要的資源是該組織中的每一個成員。這對一個服務組織尤為重要，組織的每一個成員的行為和業(yè)績都直接影響服務的質(zhì)量。組織應：通過激勵來調(diào)動人員的積極性；通過培訓和開發(fā)來不斷提高人員的自身素質(zhì)，提高人員對變革必要性的意識，并提供能進行變革和開發(fā)的方法；強調(diào)服務人員，特別是那些與顧客直接交往的人員，應具備溝通聯(lián)絡方面的適當知識和必要的技能，他們應能形成一個自然的工作小組(如QC小組)，能與外部組織和代表適當?shù)貐f(xié)作，以提供及時的和運轉流暢的服務。服務運作所要求的物質(zhì)資源可包括：提供服務用的設備和儲存品；運作必需的諸如設備、運輸和信息系統(tǒng)；質(zhì)量評定用的設施、儀器儀表和計算機軟件；運作和技術文件。3、質(zhì)量管

43、理體系結構服務組織應開發(fā)、建立、實施和保持一個質(zhì)量管理體系并形成文件，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務質(zhì)量方針和目標的手段。質(zhì)量管理體系應能對影響服務質(zhì)量的全部運作過程進行適當?shù)目刂坪捅ＷC。該體系首先應該強調(diào)預防性活動以避免發(fā)生問題，同時在一旦發(fā)生故障時，不喪失作出反應和加以糾正的能力。具體包括：確定服務質(zhì)量環(huán)，服務質(zhì)量管理體系必須文件化，以及堅持組織內(nèi)部的質(zhì)量管理體系審核。7.2 服務質(zhì)量的差距分析服務質(zhì)量除了服務感知與服務結果外，還應包含服務的過程，必須消除五種差距，才能達到令人滿意的程度。通過這種模式可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理者采取措施，改善服務質(zhì)量。7.3 提高服務質(zhì)量的幾種方

44、法質(zhì)量屋汽車維修服務的”質(zhì)量屋“8. 解決質(zhì)量問題的常用工具和技術1. 統(tǒng)計2. 調(diào)查表質(zhì)量管理的一項重要工作，就是要找出產(chǎn)品質(zhì)量波動規(guī)律，把正常波動控制在合理范圍內(nèi)，消除系統(tǒng)原因引起的異常波動。從微觀角度看，引起產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因主要來自6個方面： 人(Man)：操作者的質(zhì)量意識、技術水平、文化素養(yǎng)、熟練程度和身體素質(zhì)等。 機器(Machine)：機器設備、夾具的精度和維護保養(yǎng)狀況等。 材料(Material)：機料的化學成分、物理性能和外觀質(zhì)量等。 方法(Method)：加工工藝、操作規(guī)程和作業(yè)指導書的正確程度等。 測量(Measure)：測量設備、試驗手段和測試方法等。 環(huán)境(Envir

45、onment)：工作地的溫度、濕度、含塵度、照明、噪聲和震動等。 能常把上述因素稱為引起產(chǎn)品質(zhì)量波動的6大因素或簡稱“5M1E” 。所謂統(tǒng)計技術是指收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題做出一定結論的技術。統(tǒng)計技術的作用是“確定、控制和驗證過程能力以及產(chǎn)品特性”，“使用統(tǒng)計技術可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。質(zhì)量統(tǒng)計的思考方法調(diào)查表(Data-collection Form)是用于系統(tǒng)地收集數(shù)字資料，并對數(shù)據(jù)進行整理和分析的統(tǒng)計圖表。調(diào)查表按不同調(diào)研對象和范圍可以用不同的項目和形式表示，通常有數(shù)據(jù)表、檢查

46、表和統(tǒng)計分析表。乳粉包裝密封不良項目調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表是用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進而從中找出規(guī)律性，為進一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。其做法是：畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號，然后把檢查樣本所發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應位置上表示出來。因果圖法導致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過對這些因素進行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關系。因果圖就是一種簡單易行的方法。因果圖(Cause-and-effect-Diagram)，又稱特性要因圖、樹枝圖等，是一種用于分析質(zhì)量特性(結

47、果)與可能影響質(zhì)量特性的因素(原因)的工具。它是一種直觀有效的結構化方法，用來記錄所建議的可能原因。許多潛在的原因可歸納成原因類別與子原因，畫成類似于魚刺的圖，因此，該工具又稱為魚刺圖。因果圖主要用于質(zhì)量特性與影響質(zhì)量特性的可能原因之間的因果關系，通過把握現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來促進問題的解決。具體來說：因果圖可應用于：1. 分析因果關系2. 表達因果關系3. 通過識別癥狀，分析原因、尋找措施、促進問題的解決因果圖結構對成功進行質(zhì)量管理的幾點建議 使所有工作領域和經(jīng)銷商部門保持同等的高水平絕不是輕而易舉的事情，而是積極進行計劃、實施和監(jiān)督的結果。 因此，必須注意的內(nèi)容的繁雜性使質(zhì)量管理成了一

48、項復雜的任務，而不是花幾分鐘就能附帶解決的問題。因此，建議注意以下提示： 雖然服務經(jīng)理承擔著有效質(zhì)量管理的主要責任，但他可以把行政性的工作（如檢查過程和規(guī)定，記錄結果，監(jiān)督約定日期的遵守情況等）交給一位合適的、值得信賴的員工，即“質(zhì)量協(xié)調(diào)員”，這位員工明白這些任務的意義，并能認真完成它們。 為認清質(zhì)量管理對自身的好處，并能全身心地為此而投入工作，經(jīng)銷商的所有員工都必須很好地了解質(zhì)量管理的關聯(lián)性及其目標。 要想取得明顯的和長久的效果，重要的是要使顧客感覺到您在努力改進，企業(yè)所有的員工正在更加努力地使他們滿意。要做到這些，僅通過更好的工作是不夠的，還要時時刻刻以更加友好和樂于助人的形象出現(xiàn)在客戶面前。 無論是否擁有認證證書：使用專為成功的質(zhì)量管理而設計的樣表質(zhì)量管理的表格質(zhì)量管理的表格9. 維修合同合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事