服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、1 營(yíng)銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn)營(yíng)銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn) 2學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事忘記外界的事快樂地參與快樂地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)3課堂要求課堂要求x 禁止吸煙禁止吸煙課間休息課間休息洗手間洗手間緊急出口緊急出口關(guān)閉移動(dòng)電話關(guān)閉移動(dòng)電話4贏危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)服務(wù)服務(wù) . .人際溝通人際溝通顧客抱怨處理顧客抱怨處理團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功凡是相信自己一定會(huì)成功服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)贏的關(guān)鍵企業(yè)贏的關(guān)鍵5第一單元第一單元 服務(wù)您的顧客服務(wù)您的顧客服務(wù)工作認(rèn)知服務(wù)工作認(rèn)知 Customer Satisfaction6第一講 服務(wù)意識(shí)的建立 7所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激

2、烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客?？偷男枨?，來挽留顧客。w服務(wù)使我們獲得市場(chǎng)!w服務(wù)可培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)!w客戶的忠誠(chéng)是我們永續(xù)經(jīng)營(yíng)的生命! 客戶服務(wù)9顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客10服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為行為，以及造

3、成這些行為的這些行為的原因原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 11服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素1.1.及時(shí)及時(shí) - - 在為客人提供服務(wù)的過程中在為客人提供服務(wù)的過程中 包含時(shí)間概念包含時(shí)間概念2.2.準(zhǔn)確準(zhǔn)確 - - 指無論在什么程度上，指無論在什么程度上， 服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。3.3.一貫性一貫性 - - 在與客人接觸中，始終保持同一在與客人接觸中，始終保持同一 水準(zhǔn)。水準(zhǔn)。4.4.負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)- - 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求125.5.同理心同理心 - - 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)在為客人提供

4、服務(wù)的過程中做到服務(wù) 周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。 6.6.有能力有能力- - 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握按照客人的要求，服務(wù)者要掌握 相關(guān)的知識(shí)與技能相關(guān)的知識(shí)與技能7.7.保證保證- - 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾， 對(duì)客人輸送理解與信任的信息。對(duì)客人輸送理解與信任的信息。8.8.靈活靈活- - 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背組織和管理的靈活性。員工能否在不違背 企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變 程序？程序？ 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素13服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表

5、服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品不可觸摸不可觸摸可觸摸可觸摸, ,有形有形無形的無法儲(chǔ)存無形的無法儲(chǔ)存可長(zhǎng)期儲(chǔ)存可長(zhǎng)期儲(chǔ)存品質(zhì)不穩(wěn)定品質(zhì)不穩(wěn)定, ,控制較難控制較難可運(yùn)用各種品管方法控制品質(zhì)可運(yùn)用各種品管方法控制品質(zhì)品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離品質(zhì)并非決定于銷售人員品質(zhì)并非決定于銷售人員不容易標(biāo)準(zhǔn)化不容易標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化14第二講 服務(wù)顧客感知分析 15GEGE變革的帶頭人變革的帶頭人韋爾奇韋爾奇“公司無法提供職業(yè)保障公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行，只有顧客才行”。16+10-1-2+2胖子STORY顧客需求的層次 17顧客滿意的公式顧客滿意的公式事先的期望事先的期望

6、實(shí)際所得實(shí)際所得事先的事先的期望期望實(shí)際所得實(shí)際所得事先的事先的期望期望實(shí)際所得實(shí)際所得感覺不滿意感覺不滿意心中評(píng)價(jià)低心中評(píng)價(jià)低傾向新的供應(yīng)商傾向新的供應(yīng)商未來將流失的顧客未來將流失的顧客感覺滿意感覺滿意心中評(píng)價(jià)高心中評(píng)價(jià)高傾向持續(xù)往來傾向持續(xù)往來未來忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)未來忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)感覺普通感覺普通心中評(píng)價(jià)不高心中評(píng)價(jià)不高交易關(guān)系無法長(zhǎng)久交易關(guān)系無法長(zhǎng)久未來尋找其他供應(yīng)商未來尋找其他供應(yīng)商18顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心19若客戶

7、體驗(yàn)不好則：w 可能會(huì)告知25 個(gè)人他的抱怨w 聽到這消息的人可能還會(huì)告知8-16人w 可能已有 500 人被告知；w 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息；w 70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng) 1 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+50025+500+1300=1300=18251825人，感知你不好的服務(wù)！一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客20 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的

8、廣告，并且對(duì)價(jià)格 也不敏感;給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客21第二單元 經(jīng)營(yíng)顧客的心 顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲 22第三講 第一步 準(zhǔn)備迎候 真誠(chéng)30秒 23留下的第一印象是？留下的第一印象是？行為行為穿著整齊穿著整齊微笑微笑目光交流目光交流清楚問候清楚問候?qū)I(yè)方法專業(yè)方法熱情結(jié)實(shí)的握手熱情結(jié)實(shí)的握手誠(chéng)信誠(chéng)信印象印象禮貌禮貌尊重他人尊重他人自信自信誠(chéng)懇誠(chéng)懇可靠可靠熱情熱情24儀表要求25儀容、穿著與姿勢(shì)儀容、穿著與姿勢(shì)w 頭發(fā)：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性

9、不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾不用華麗頭飾w 眼睛：眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。女性不畫眼影，不用人造睫毛。2627臉：臉：脖子：脖子：手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。28襯衣：襯衣：領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：西裝：西裝：29*上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展* 精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容* 雙腳：男士可采用V型或雙腳稍分開，女士 可V型或T型，一

10、腳在前，一腳在后（重心) 膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立。站姿要領(lǐng)30男性基本站姿男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種風(fēng)采，要力求給人一種“勁勁”的的壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬同寬 31女性基本站姿女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開以稍許叉開 32* 上體自然坐直，兩腿自

11、然彎曲，雙膝并 攏，（男士可稍分開）* 坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上* 胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。坐姿要領(lǐng)33坐坐 姿姿 34幾種不良的交談坐姿35走姿要領(lǐng)36* 注視對(duì)方，表示關(guān)注* 目光的許可空間* 直盯對(duì)方是失禮行為 * 眼神運(yùn)用 目光運(yùn)用37視視 線線距距 離離38第四講 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦 39w 微笑名片微笑名片w 表達(dá)服務(wù)意愿表達(dá)服務(wù)意愿w 贊美贊美w 熱情引導(dǎo)熱情引導(dǎo)w 商品介紹商品介紹w 引導(dǎo)成交引導(dǎo)成交北京考鴨北京考鴨STORY接觸服務(wù)40在在 的時(shí)候必須避免的事情的時(shí)候必須避免的事情 壟壟 斷斷 交交

12、 談?wù)?過度緊張或膽怯過度緊張或膽怯 冒冒 犯犯 對(duì)對(duì) 方方 41靈活運(yùn)用開放式探問法靈活運(yùn)用開放式探問法 和封閉式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對(duì)方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的問題。來回答的問題。 封閉式問題封閉式問題 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問題，或來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題?？梢栽趲讉€(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。 42每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問封閉式問題題”后得到一個(gè)負(fù)后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重面的答案，記得重問一個(gè)問一個(gè)“開放式問開放式問題題”。 43用用途途 認(rèn)定需求認(rèn)定需求 澄清事實(shí)澄清事實(shí) 打破沉默打破

13、沉默 建立聯(lián)系建立聯(lián)系 開放式探問法開放式探問法44法引導(dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F F特特Feature A A優(yōu)優(yōu)特特點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因?yàn)橐驗(yàn)槲?們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進(jìn) 的 電先 進(jìn) 的 電機(jī)。機(jī)。如果購(gòu)買我們?nèi)绻?gòu)買我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。家庭開支。45利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn) 利益包括：利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給利益本身。即你的產(chǎn)品和

14、服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。 1.1. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 46產(chǎn)品介紹 語型w：特色 因?yàn)閣：優(yōu)點(diǎn) 這會(huì)使得w：利益 那也就是w：見證 你可以了解到47w 舉例：w 因?yàn)椋ǎ┪覀兺鯁⒕蠋熓禽o導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富的臺(tái)籍老師，不僅輔導(dǎo)與服務(wù)超過五百家企業(yè)；而且他以互動(dòng)、小組討論以及激發(fā)心理的的上課方式達(dá)到課程的最大效益。這會(huì)使得（）上課學(xué)員不僅能充分吸收到課程，也能激勵(lì)起員工的行動(dòng)力，有別于其它教育訓(xùn)練單位；那也就是（）在這樣效

15、果下，您的主管將得到您希望他們擁有的知識(shí)與能力，相信貴企業(yè)在如此努力學(xué)習(xí)成長(zhǎng)下，必能營(yíng)績(jī)大幅提升，而且你也可以放心并了解到（），如紫山集團(tuán)（食品業(yè)）、康踏集團(tuán)（鞋業(yè)）、騰達(dá)陶瓷、金蝶軟件（信息業(yè)）、東南早報(bào)（服務(wù)業(yè)）等等上了王老師的課后都贊不絕，并推行了各項(xiàng)改善方案，提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力這些效益，在別家廠商上都得到了驗(yàn)證，老板，這是不是您所想要的呢？48練習(xí)：導(dǎo)出利益練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。49導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們記得提到相關(guān)

16、的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。認(rèn)為最好的利益。 顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說的話。必須肯定顧客能明白我們所說的話。 有建設(shè)性，有把握。如有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成。功率有五成。”而不是說：而不是說：“恐怕不能成恐怕不能成功。功?！?” 50第五講第五講 第三步第三步 服務(wù)釋疑服務(wù)釋疑 解答疑問解答疑問 51解除顧客反對(duì)意見。解除顧客反對(duì)意見。 嫌貨才是買貨人!異議產(chǎn)生的原因?52客戶提出異議是營(yíng)銷活動(dòng)過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象客戶提出異議是營(yíng)

17、銷的障礙， 但也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)異議產(chǎn)生的原因53原因在于客戶拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需要預(yù)算不足想貨比三家后再定54原因在于營(yíng)銷人員本身業(yè)務(wù)人員給客戶第一印象不好做了夸大不實(shí)的陳述使用過多的專業(yè)術(shù)語不符合需求的介紹缺少提問客戶，認(rèn)為不關(guān)心自己姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮55原因在于產(chǎn)品本身產(chǎn)品的質(zhì)量本身不能滿足客戶的需求產(chǎn)品價(jià)格策略不妥當(dāng)品牌信譽(yù)不佳56處理異議的原則事前做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭(zhēng)辨是銷售的第一大忌營(yíng)銷人員要給客戶留“面子”571.1.錢錢 2. 2.緣緣 3.3.帥帥 4. 4.少年少年5.5.好嘴好嘴 6. 6.敢跪敢跪 7.7.皮皮 8. 8.綿爛綿爛9.9

18、.強(qiáng)強(qiáng) 10. 10.敢死敢死追女十訣追女十訣:(:(閩諺閩諺) )銷售關(guān)鍵銷售關(guān)鍵58詢問法的優(yōu)點(diǎn)把握住客戶真正的異議點(diǎn)如果詢問法運(yùn)用得好，必然帶有主有教的含義，可以保持良好的氣氛在客戶思考之余，也為你提供從容不迫思考下一個(gè)應(yīng)對(duì)策略的機(jī)會(huì)使你從被動(dòng)地詢問客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動(dòng)地提出問題與客戶共同探討59“是的，如果、” 在表達(dá)不同意見時(shí)，“是的，如果、”的句法，避免“是的，但是、”句法在轉(zhuǎn)折時(shí)強(qiáng)烈否定的意思60是的如果法案例：顧客說：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的?！变N售人員說：“是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支

19、一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果是的法”的方法。61忽視法 忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽到您的話了”“您真幽默”！“嗯，真是高見！”62爭(zhēng)辨是銷售的第一大忌 一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧就越大 63第六講第六講 第四步第四步 服務(wù)完美服務(wù)完美 推動(dòng)購(gòu)買推動(dòng)購(gòu)買 64推動(dòng)購(gòu)買成交推動(dòng)購(gòu)買成交 、直視對(duì)方眼睛微笑、直視對(duì)方眼睛微笑 、問句：先生，什么原因讓你遲遲不能決定、問句：先生，什么原因讓你遲遲不能決定 購(gòu)買呢？購(gòu)買呢？ 、沉默、沉默 、如果我能解決這項(xiàng)問題的話，您就可以立刻、如果我能解決這項(xiàng)問題的

20、話，您就可以立刻 下決定了嗎？下決定了嗎？ 熱鈕熱鈕是感性的情緒字眼是感性的情緒字眼65成交條件：成交條件： a.a.顧客渴望得到你銷售的產(chǎn)品。顧客渴望得到你銷售的產(chǎn)品。b.b.客戶一定要相信你和你的公司?？蛻粢欢ㄒ嘈拍愫湍愕墓尽.c.客戶一定要對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有需要?？蛻粢欢ㄒ獙?duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有需要。d.d.客戶必須懂得如使用該項(xiàng)產(chǎn)品?？蛻舯仨毝萌缡褂迷擁?xiàng)產(chǎn)品。e.e.客戶一定要能負(fù)擔(dān)的起?？蛻粢欢ㄒ茇?fù)擔(dān)的起。f.f.客戶必須完全了解建議案的內(nèi)容和范圍?？蛻舯仨毻耆私饨ㄗh案的內(nèi)容和范圍。g.g.銷售人員表現(xiàn)很熱心銷售人員表現(xiàn)很熱心 。h.h.銷售人員有扎實(shí)的成交技巧。銷售人員有扎

21、實(shí)的成交技巧。i i銷售人員必須在聽到拒絕之后繼績(jī)銷售。銷售人員必須在聽到拒絕之后繼績(jī)銷售。推動(dòng)購(gòu)買成交推動(dòng)購(gòu)買成交 66塑造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì) 最大化滿足顧客需求！67第三單元第三單元 樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)樹立顧客服務(wù)的品質(zhì) 681 1如何觀察顧客如何觀察顧客看的技巧看的技巧 2 2如何拉近與顧客的關(guān)系如何拉近與顧客的關(guān)系聽的技巧聽的技巧 3 3如何讓顧客暢所欲言如何讓顧客暢所欲言問的技巧問的技巧 4 4如何讓顧客更喜歡如何讓顧客更喜歡說的技巧說的技巧 5 5如何貼近顧客的心如何貼近顧客的心笑的技巧笑的技巧 6 6如何運(yùn)用身體語言如何運(yùn)用身體語言動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧 第七講第七講 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧

22、練習(xí)服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)69如何觀察顧客如何觀察顧客看的技巧看的技巧 70練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ 某顧客已某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) ：顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ：一位顧客抱著一大堆東西向你走來一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ：某天一早，顧客就排隊(duì)等候某天一早，顧客就排隊(duì)等候 ：洽談時(shí)，顧客在東張西望洽談時(shí)，顧客在東張西望 ：71頭部姿勢(shì)傳遞的含義頭部姿勢(shì)傳遞的含義 身體直立，頭部端正身體直立，頭部端正- -表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度

23、。表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向下頭部向下- -表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前頭部向前- -表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后頭部向后- -表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭點(diǎn)頭- -表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺頭一擺- -顯然是表示快走之意。顯然是表示快走之意。 72臉色和眉毛臉色和眉毛 臉泛紅暈?zāi)樂杭t暈- -一般是羞澀或激動(dòng)的表示一般是羞澀或激動(dòng)的表示 臉色發(fā)青、發(fā)白臉色發(fā)青、發(fā)白- -是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示是生氣、憤怒或受了驚

24、嚇異常緊張的表示 皺眉皺眉- -表示不同意、煩惱，甚至是盛怒表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 揚(yáng)眉揚(yáng)眉- -表示興奮、莊重等多種情感表示興奮、莊重等多種情感 73眼神眼神眼睛正視表示莊重眼睛正視表示莊重 仰視表示思索仰視表示思索 斜視表示輕蔑斜視表示輕蔑俯視表示羞澀俯視表示羞澀74嘴不出聲也會(huì)嘴不出聲也會(huì)“說話說話” 嘴唇閉攏嘴唇閉攏- -表示和諧寧?kù)o、端莊自然表示和諧寧?kù)o、端莊自然 嘴唇半開嘴唇半開- -表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝， 如果全開就表示驚駭如果全開就表示驚駭 嘴角向上嘴角向上- -表示善意、禮貌、喜悅表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下嘴角向下- -表示痛苦悲傷、無可

25、奈何表示痛苦悲傷、無可奈何 嘴唇撅著嘴唇撅著- -表示生氣、不滿意表示生氣、不滿意嘴唇緊繃嘴唇緊繃- -表示憤怒、對(duì)抗或決心已定表示憤怒、對(duì)抗或決心已定 75手勢(shì)手勢(shì)-1 -1 手心向上手心向上 - -坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下手心向下 - -否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 抬手抬手 - -請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 招手招手 - -打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來 推手推手 - -對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 單手揮動(dòng)單手揮動(dòng) - -告別、再會(huì)告別、再會(huì) 76手勢(shì)手

26、勢(shì)-2 -2 伸手伸手 - -想要什么東西想要什么東西 藏手藏手 - -不想交出某種東西不想交出某種東西 拍手拍手 - -表示歡迎表示歡迎 擺手?jǐn)[手 - -不同意、不歡迎、或快走不同意、不歡迎、或快走 兩手疊加兩手疊加 - -互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 兩手分開兩手分開 - -分離、失散、消極分離、失散、消極 77手勢(shì)手勢(shì)-3-3 緊握拳頭緊握拳頭 - -挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 挑起拇指挑起拇指 - -稱贊、夸耀稱贊、夸耀 伸出小指伸出小指 - -輕視、挖苦輕視、挖苦 食指伸出食指伸出 - -指明方向、訓(xùn)示或命令指明方向、訓(xùn)示或命令 多指

27、并用多指并用 - -列舉事物種類、說明先后次序列舉事物種類、說明先后次序 78觀察顧客要求觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速目光敏銳、行動(dòng)迅速 討論一下觀察顧客可以討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？從那些角度進(jìn)行？79年齡年齡交通工具交通工具服飾服飾通訊工具通訊工具語言語言氣質(zhì)氣質(zhì)身體語言身體語言行為行為態(tài)度態(tài)度等等等等觀察顧客的角度觀察顧客的角度80觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感情投入q 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。他交談。 q 有依賴性的顧客：提些有益的建議，有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力但別施加太大的壓力 q 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧

28、客：要坦率，有對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力禮貌，保持自控能力 81q 想試一試的顧客：想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，有堅(jiān)韌毅力， 提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。q 常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，常識(shí)性顧客：用有效的方法待客， 用友好的態(tài)度回報(bào)。用友好的態(tài)度回報(bào)。 觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感情投入822 2如何拉近與顧客的關(guān)系如何拉近與顧客的關(guān)系聽的技巧聽的技巧83聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽十面埋伏十面埋伏GAME84耐心傾聽耐心傾聽w 80/20 80/20 法則法則: 80% : 80% 聆聽聆聽, 20% ,

29、20% 說服說服w 注視對(duì)方注視對(duì)方: : 有助于集中注意力有助于集中注意力, , 還可以還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言w 注重肢體語言注重肢體語言: : 微笑和點(diǎn)頭可以表示你微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去有把對(duì)方的話聽進(jìn)去w 適時(shí)地提出問題適時(shí)地提出問題: : 可使對(duì)方感到你全神可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽貫注地傾聽, , 如如: “: “然后呢然后呢?”?”w 最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者85頃聽藝術(shù)頃聽藝術(shù) 、閉嘴，保持耳朵暢通、閉嘴，保持耳朵暢通 ( (積極地傾聽積極地傾聽) )、用眼睛聽。眼睛與人接觸、用眼睛聽。

30、眼睛與人接觸 、以你所有的感官去聽、以你所有的感官去聽 、用耳朵聽，用身體語言表示完全了解、用耳朵聽，用身體語言表示完全了解 、當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也表示、當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也表示 生氣同意時(shí)也表示同意。生氣同意時(shí)也表示同意。( (察言觀色察言觀色) ) 、不要插嘴、不要插嘴 ( (反復(fù)思考聽到的訊息反復(fù)思考聽到的訊息) )、避免外在的干擾，分散注意力、避免外在的干擾，分散注意力 、專心、專心 、聽出言外之意、聽出言外之意 ( (作出回應(yīng)作出回應(yīng) )、善用肢體語言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同、善用肢體語言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同 活動(dòng)-頃聽game86忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地

31、聽873如何讓顧客暢所欲言問的技巧 88能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問，讓對(duì)方覺得被尊重( (引導(dǎo)引導(dǎo)GAME)GAME) 今晚你準(zhǔn)備去哪？有人請(qǐng)你吃飯嗎？開放式提問開放式提問封閉式提問封閉式提問情景對(duì)話（1）情景對(duì)話（2）人際溝通技巧-導(dǎo)導(dǎo)89封閉式提問封閉式提問-無法否定事實(shí)無法否定事實(shí)( (讓顧客說讓顧客說yesyes的四種句型的四種句型) )w連續(xù)三個(gè)或三個(gè)以上對(duì)方無法否定的問連續(xù)三個(gè)或三個(gè)以上對(duì)方無法否定的問句句; ;加上一個(gè)希望對(duì)方同意或承諾的建議加上一個(gè)希望對(duì)方同意或承諾的建議方案問句方案問句90封閉式提問封閉式提問直述句型直述句型w你希望解決問題是嗎你希望解決問題是嗎? ?w妳愿意嫁給我

32、嗎妳愿意嫁給我嗎? ?w天氣很好是嗎天氣很好是嗎? ?w妳知道服務(wù)態(tài)度的重要吧妳知道服務(wù)態(tài)度的重要吧? ?91封閉式提問封閉式提問-二擇一法則二擇一法則w你要用現(xiàn)金還是刷卡你要用現(xiàn)金還是刷卡? ?w你今天有空還是明天方便你今天有空還是明天方便; ;我想去拜訪您我想去拜訪您? ?人際溝通技巧-導(dǎo)導(dǎo)92w 5w2h w 了解客戶信息w 讓客戶暢所欲言w開放式提問開放式提問934 4如何讓顧客更喜歡如何讓顧客更喜歡說的技巧說的技巧 94活動(dòng)活動(dòng)比手劃腳比手劃腳95贊美的妙用贊美的妙用 1.訓(xùn)練面對(duì)面稱贊別人的勇氣2.向?qū)Ψ秸?qǐng)教-間接贊美; 3.滿足對(duì)方在知識(shí)、能力、判斷力的虛榮;4.明確說出對(duì)方的優(yōu)

33、點(diǎn); 5.針對(duì)對(duì)方的驕傲以期待加以贊美。 老教授的高帽!說的技巧說的技巧96禮貌用語禮貌用語 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。親密性：親切、自然。 97常用的類型常用的類型 問候問候 應(yīng)答應(yīng)答迎送迎送 道歉道歉請(qǐng)托請(qǐng)托 祝賀祝賀致謝致謝 推脫推脫征詢征詢 贊賞贊賞 98、好、好不不、謝謝、謝謝 免談免談、對(duì)不起、對(duì)不起煩死人煩死人、有何指教、有何指教有話快說有話快說、多謝您惠顧、多謝您惠顧那有這回事那有這回事、歡迎再度光臨、歡迎再度光臨礙于公司規(guī)定礙于公司規(guī)定

34、、我立刻為您查詢、我立刻為您查詢你自己不會(huì)看看你自己不會(huì)看看、抱歉，讓你麻煩不少、抱歉，讓你麻煩不少你嫌麻煩我更麻煩你嫌麻煩我更麻煩、有沒有為你效勞之處、有沒有為你效勞之處我很忙，最好你找別人我很忙，最好你找別人、無論如何一定為你解決、無論如何一定為你解決那里有可能，一公錢一分貨那里有可能，一公錢一分貨服務(wù)應(yīng)對(duì)好壞十句話服務(wù)應(yīng)對(duì)好壞十句話99迎送w 歡迎用語：歡迎用語： “歡迎光臨歡迎光臨”、“歡迎歡迎”、“歡迎您的到來歡迎您的到來”、“光臨本光臨本公司，不勝榮幸公司，不勝榮幸”、“見到您很高興見到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了李小姐，又見面了”、“歡迎歡

35、迎再次光臨再次光臨” 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬w 送別用語：送別用語： “再見再見”、“慢走慢走”、“走好走好”、“歡迎光臨歡迎光臨”、“一路一路平安平安”、“多多保重多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)100請(qǐng)托w 標(biāo)準(zhǔn)是用語：“請(qǐng)稍侯”w 求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”w 組合式：“麻煩您幫我一個(gè)忙”101致謝w 標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝”w 加強(qiáng)式：“萬分感謝”w 具體式：“有勞您為這事費(fèi)心了”1025如何貼近顧客的心如何貼近顧客的心笑的技巧笑的技巧 103消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有

36、益身心健康 “笑一笑笑一笑, ,十年少十年少” 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 104恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 105怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 設(shè)身處地設(shè)身處地 自我激勵(lì)自我激勵(lì) 106她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同？ 107微笑訓(xùn)練方法第 一 種 訓(xùn) 練第 二 種 訓(xùn) 練第 三 種 訓(xùn) 練1081096 6如何運(yùn)用身體語言如何運(yùn)用身體語言動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧 110做一個(gè)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員（續(xù)）的一線

37、服務(wù)人員（續(xù)）其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲三步曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語言。111照照鏡子照照鏡子您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?搔癢或

38、抓癢猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打呵欠112第八講 顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理 1131正確理解對(duì)顧客的服務(wù)正確理解對(duì)顧客的服務(wù) 114員工在服務(wù)的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色角色 目標(biāo)目標(biāo)提供服務(wù)者提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題平衡者平衡者兼顧顧客和公司雙方利益兼顧顧客和公司雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子團(tuán)隊(duì)一分子靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使親善大使使客人和同事感覺親切、友善使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者專業(yè)的操作者講求品質(zhì)講求品質(zhì)公關(guān)第一人公關(guān)第一人營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感愉快的合作者愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者樂于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行1152接待顧客的四大原則 1)微笑 2)迅速 3)心靈手巧 4)誠(chéng)實(shí) 1163解決顧客問題的六大步驟 1)認(rèn)同消除顧客疑慮 2)提出問題找出實(shí)質(zhì) 3)聆聽回應(yīng)并思考 4)提議其他選則 5)達(dá)成一致 6)重復(fù)確定 117獲取信息獲取信息提供信息提供信息檢驗(yàn)