質(zhì)量意識培訓(xùn)

1、Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or Distribute質(zhì)量意識培訓(xùn)質(zhì)量意識培訓(xùn)Prepared by: Wang SidongRevision: A 2006.11.25Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only2本講目錄本講目錄 一一 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 二二 什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量 三三 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 四四 質(zhì)量意識理念質(zhì)量意識理念 Infor

2、mation is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only3質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性一一 . 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性質(zhì)量質(zhì)量Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only4質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性Information is Tyco Conf

3、idential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only5日本日本-質(zhì)量興國質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來先是從美國請來 戴明戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)；理論和技術(shù)；造就了造就了 石川馨石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理

4、始終。質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 理論和方理論和方法，先后提出了法，先后提出了“QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，日本的汽品質(zhì)量，也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品的質(zhì)量超過、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品的質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列。美歐國家，位居世界前列。“日本制造日本制

5、造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。 Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only6美國重新發(fā)現(xiàn)戴明美國重新發(fā)現(xiàn)戴明-經(jīng)濟(jì)重振經(jīng)濟(jì)重振 (1)1980年年6月月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日本行，日本行，我們?yōu)槭裁床荒芪覀優(yōu)槭裁床荒?1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市

6、場飽受冷遇，美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云，“日本制造日本制造”成了質(zhì)優(yōu)價廉的代名詞。成了質(zhì)優(yōu)價廉的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒苋毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒?一片，一片，率先給出令人震驚的答案：站在率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面，使美國產(chǎn)品蒙受后面，使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)

7、的一間潮濕發(fā)霉一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他，那里是他的辦公室。的地下室里找到了他，那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不日本行，為什么我們不能能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)受福特汽車總裁邀請，戴

8、明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血大面積內(nèi)出血”。戴明幫助他們開。戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。始長期的質(zhì)量和管理體制改革。Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only7 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下，發(fā)

9、動年的幫助下，發(fā)動“全面質(zhì)量管全面質(zhì)量管理運(yùn)動理運(yùn)動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。 戴明成為美國人競相追逐的圣賢。戴明成為美國人競相追逐的圣賢。1983年，他入選美國工程院年，他入選美國工程院；1986年，他人選美國科技榮譽(yù)廳；年，他人選美國科技榮譽(yù)廳；1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎；發(fā)國家技術(shù)獎；1988年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎；年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰

10、出科學(xué)家獎；自自1980年后，年后，14個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響，雖然在祖國屢遭拒他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響，雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人絕，但他是一個特別愛國的美國人” 管理大師彼得管理大師彼得德魯克贊美他德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動，公司在最近摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動，公司在最近5年至少年至少節(jié)省了節(jié)省了7億美元。億美元。10年后年后(20世紀(jì)世紀(jì)90年代初期年代初期)，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前美國三大汽

11、車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? 日本行，美國行，我們中國為什么不能日本行，美國行，我們中國為什么不能?美國重新發(fā)現(xiàn)戴明美國重新發(fā)現(xiàn)戴明-經(jīng)濟(jì)重振經(jīng)濟(jì)重振 (2)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only8 1985 年，一位用戶向海爾反年，一位用戶向海爾反 映：

12、工廠生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問映：工廠生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問 題。題。于是首席執(zhí)行官張瑞敏突于是首席執(zhí)行官張瑞敏突 擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)倉庫中還擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)倉庫中還 有有 76 臺不合格的冰箱！臺不合格的冰箱！ 當(dāng)時當(dāng)時 研究處理辦法時，干部提出意研究處理辦法時，干部提出意 見：作為福利處理給本廠的員見：作為福利處理給本廠的員 工。工。就在很多員工十分猶豫時，就在很多員工十分猶豫時， 張瑞敏卻做出了有悖張瑞敏卻做出了有?！俺＠沓＠怼钡牡?決定：開一個全體員工的現(xiàn)場會，把決定：開一個全體員工的現(xiàn)場會，把 76 臺冰箱當(dāng)眾全部砸掉！臺冰箱當(dāng)眾全部砸掉！而且，由生產(chǎn)這些冰箱的員工親自來砸！而且，由生產(chǎn)這些冰

13、箱的員工親自來砸！ 從此，在家電行業(yè)，從此，在家電行業(yè)，海爾人砸毀海爾人砸毀 76 臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時都牢牢記住它。都牢牢記住它。1999 年年 9 月月 28 日日 ，張瑞敏在上海，張瑞敏在上海財富財富論論壇上說：壇上說：“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！ 大錘砸出的品牌大錘砸出的品牌-海爾海爾Information is Tyco Confidential & Pro

14、prietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only9質(zhì)量與顧客滿意質(zhì)量與顧客滿意 根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的話，有滿的話，有91%的人不會再上門；而吸引一位的人不會再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護(hù)一位老顧客的新顧客所花的成本是維護(hù)一位老顧客的5倍！倍！ 研究表明，平均每一個不滿的顧客會將他的研究表明，平均每一個不滿的顧客會將他的不滿轉(zhuǎn)述給不滿轉(zhuǎn)述給910人聽，最高還可達(dá)人聽，最高還可達(dá)1516人！人！因此，質(zhì)量不良所帶來的困擾遠(yuǎn)比我們想象因此，質(zhì)量不良所帶來的困擾遠(yuǎn)比我

15、們想象的嚴(yán)重！的嚴(yán)重！ Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only10顧客滿意程度顧客滿意程度（滿意）（滿意）（不滿意）（不滿意）質(zhì)量特性質(zhì)量特性（充足）（充足）（不充足）（不充足）魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量一元質(zhì)量一元質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量質(zhì)量特性與顧客滿意質(zhì)量特性與顧客滿意 - Kano模型模型Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInte

16、rnal Use Only11什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量二二. 什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only12割草的男孩割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陳太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑宏愄卮?/p>

17、：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又說：男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：男孩說：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo

18、Not Reproduce or DistributeInternal Use Only13質(zhì)量專家對質(zhì)量的定義：質(zhì)量專家對質(zhì)量的定義： 1. “質(zhì)量的定義就是質(zhì)量的定義就是符合符合要求，而不是好要求，而不是好”，“好、好、優(yōu)秀、獨(dú)特優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的。等術(shù)語都主觀的和含糊的。 克勞士比克勞士比 (Philip Crosby) 2. “質(zhì)量是一種以最質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最的手段，制造出市場上最 有用有用的產(chǎn)品的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。質(zhì)量無須驚人之舉。” 戴明戴明 (W.E.Deming) 3. “產(chǎn)品在使用時能夠成功產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足滿足用戶

19、用戶需要需要的程度。的程度。” 朱蘭朱蘭 (J.M.Juran) 4. “質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、 生產(chǎn)、銷售用戶最生產(chǎn)、銷售用戶最滿意滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。的產(chǎn)品和服務(wù)?！?石川馨石川馨 (Ishikawa Kaori)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only14 質(zhì)量：一組質(zhì)量：一組固有特性固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度 - ISO 9000: 2000 - ISO 9000: 200

20、0 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語1.1.關(guān)于關(guān)于“固有特性固有特性”。 特性：可區(qū)分的特征。特性：可區(qū)分的特征。比如：物的特性，感官的特性，比如：物的特性，感官的特性，行為的特性，時間的特性，人體工效的特性，功能的特性。行為的特性，時間的特性，人體工效的特性，功能的特性。 特性可以是固有的或賦予的特性可以是固有的或賦予的，比如：產(chǎn)品的尺寸。，比如：產(chǎn)品的尺寸。 賦予特性不是固有的，是完成產(chǎn)品后因不同的要求而賦予特性不是固有的，是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性對產(chǎn)品所增加的特性，比如：產(chǎn)品的供貨時間，售后服務(wù)。，比如：產(chǎn)品的供貨時間，售后服務(wù)。 產(chǎn)品的固有特性與賦予

21、特性是相對的產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如: :供貨時間及運(yùn)供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性言，就屬于固有特性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義 (1)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only15 質(zhì)量：一組固有特性滿足質(zhì)量：一組固

22、有特性滿足要求要求的程度的程度 - ISO 9000: 2000 - ISO 9000: 2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語2. 關(guān)于關(guān)于“要求要求”。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不

23、言而喻的。所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保例如：化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如如:標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。并做出規(guī)定。 “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行

24、這類標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。可能是不相同的。例如例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義 (2)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only16質(zhì)量的內(nèi)涵：由

25、一組固有特性組成，并且這些固有特性是質(zhì)量的內(nèi)涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。1. 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性: 由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實(shí)際上是反映人由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實(shí)際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2. 質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的廣義性: 在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，

26、組織的相關(guān)方對組織在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。因此質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。因此質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。指過程和體系的質(zhì)量。3. 質(zhì)量的時效性質(zhì)量的時效性: 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不

27、斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。質(zhì)量的要求。4. 質(zhì)量的相對性質(zhì)量的相對性: 組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的內(nèi)涵：質(zhì)量的內(nèi)涵：Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInterna

28、l Use Only17質(zhì)量概念的發(fā)展：質(zhì)量概念的發(fā)展：2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代，符合性質(zhì)量概念是以年代，符合性質(zhì)量概念是以 “符合符合” ” 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，也不可能將顧了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，也不可能將顧客各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的?？透鞣N需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的。符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代，適用性質(zhì)量概念是以年代，適用性質(zhì)量概

29、念是以適合顧客需要的程度作為衡量適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)的依據(jù)。從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的。從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用適用性性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。20世紀(jì)世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理(TQM)階段，階段，ISO將將質(zhì)量定義為質(zhì)量

30、定義為 “一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”。這一定義的含義是。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足。十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足。滿滿意意性性質(zhì)質(zhì)量量 Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only18質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段 (1)第一階段：質(zhì)量檢驗階段第一階段：質(zhì)量檢驗階段 2020世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限

31、于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。 起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，稱為管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，稱為“工長的質(zhì)量管理工長的質(zhì)量管理”。 后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實(shí)施質(zhì)量檢驗。稱為驗部門實(shí)施質(zhì)量檢驗。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理檢驗員的質(zhì)量管理”。 質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保

32、證出貨產(chǎn)品質(zhì)量。但質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出貨產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。而且，百分之百的檢驗，增加檢驗費(fèi)用。用。而且，百分之百的檢驗，增加檢驗費(fèi)用。Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only19第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 20世紀(jì)世紀(jì)20年代，貝爾電話實(shí)驗室年代，貝爾電話實(shí)驗室(Bell Telephone Laborato

33、ry)成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制組，領(lǐng)導(dǎo)人為休哈特成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制組，領(lǐng)導(dǎo)人為休哈特(Walter A. Shewhart) ；產(chǎn)品控制組，領(lǐng)導(dǎo)人為道奇；產(chǎn)品控制組，領(lǐng)導(dǎo)人為道奇(Harold F. Dodge)。 休哈特于休哈特于1924.5提出世界上第一張控制圖，提出世界上第一張控制圖，1931年出版了具有年出版了具有里程碑意義的里程碑意義的產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制一書，全面闡述了質(zhì)一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理；道奇提出了抽樣檢驗理論和抽樣檢驗表。量控制的基本原理；道奇提出了抽樣檢驗理論和抽樣檢驗表。 第二次世界大戰(zhàn)開始以后，美國軍政

34、部門強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的第二次世界大戰(zhàn)開始以后，美國軍政部門強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行質(zhì)量管理方法，并收到了顯著效果。戰(zhàn)后，許多國家和廠商推行質(zhì)量管理方法，并收到了顯著效果。戰(zhàn)后，許多國家和民用企業(yè)紛紛采用這一方法。民用企業(yè)紛紛采用這一方法。 但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高在計算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。不可攀

35、、難度大。質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段 (2)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only20第三階段：全面質(zhì)量管理階段第三階段：全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)世紀(jì)50年代開始，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。年代開始，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運(yùn)用要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。合分析

36、研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 20世紀(jì)世紀(jì)60年代，在管理理論上出現(xiàn)了年代，在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)行為科學(xué)”學(xué)派，主張調(diào)動人的學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。積極性，注意人在管理中的作用。 1961年，通用電氣質(zhì)量經(jīng)理年，通用電氣質(zhì)量經(jīng)理 菲根堡姆菲根堡姆(A. V. Feigenbaum )提出了全面提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑

37、。 日本在日本在20世紀(jì)世紀(jì)50年代引進(jìn)美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的年代引進(jìn)美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。是強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性企業(yè)對全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，比質(zhì)量管理小組活動，創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，比如質(zhì)量管理的新、老七種工具如質(zhì)量管理的新、老七種工具 ，管理手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計

38、，而是全，管理手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段 (3)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only21第四階段：卓越質(zhì)量管理階段第四階段：卓越質(zhì)量管理階段 6 Sigma管理是管理是20世紀(jì)世紀(jì)80年代中期由摩托羅拉年代中期由摩托羅拉(Motorola)公司創(chuàng)公司創(chuàng)立的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，在摩托羅拉立的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，在摩托羅拉(Motorola)、通用電氣、通用

39、電氣(GE)、聯(lián)合信號聯(lián)合信號(Allied Signal)等世界頂級企業(yè)中得到了成功地應(yīng)用，取得等世界頂級企業(yè)中得到了成功地應(yīng)用，取得了令人矚目地成就。原通用電氣的了令人矚目地成就。原通用電氣的CEO杰克杰克.韋爾奇韋爾奇(Jack Welch)曾曾指出：指出： 6 Sigma是是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。 隨后逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念隨后逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念超越顧客的期望，使顧超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷?？透械襟@喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，根據(jù)卓越質(zhì)量理念， 6 Sigma 質(zhì)量的理解有兩方面

40、的含義：質(zhì)量的理解有兩方面的含義：一一. 質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求；質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求；二二. 避免缺陷；避免缺陷；卓越管理的核心特征是：最高顧客滿意度和最低資源成本。卓越管理的核心特征是：最高顧客滿意度和最低資源成本。質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段 (4)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only22質(zhì)量成本質(zhì)量成本三三. 質(zhì)量成本質(zhì)量成本Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo

41、 Not Reproduce or DistributeInternal Use Only23 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他

42、們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客主人頓時醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。人來吃酒。防患于未然防患于未然Infor

43、mation is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only24質(zhì)量成本質(zhì)量成本(PAF分類分類)投入投入故障故障(損失損失)預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用。鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn) 行試驗、檢驗和檢查所支付的費(fèi)用。內(nèi)部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿 足質(zhì)量要求所造成的損失。外部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿 足質(zhì)量要求所造成的損失。 質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指：為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的是指：為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用，以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而

44、導(dǎo)致的有形的和無費(fèi)用，以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。形的損失。質(zhì)量成本定義和質(zhì)量成本定義和PAF分類分類515%1020%2535%2035%Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only25質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量水平質(zhì)量水平質(zhì)量成本質(zhì)量成本(總總)故障成本故障成本預(yù)防成本鑒定成本預(yù)防成本鑒定成本質(zhì)量成本模型圖質(zhì)量成本模型圖Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Repro

45、duce or DistributeInternal Use Only26 預(yù)防成本是為了預(yù)防故障所支付的費(fèi)用。預(yù)防成本是為了預(yù)防故障所支付的費(fèi)用。 1）質(zhì)量策劃費(fèi)用。）質(zhì)量策劃費(fèi)用。 2）過程控制費(fèi)用。）過程控制費(fèi)用。 3）顧客調(diào)查費(fèi)用。）顧客調(diào)查費(fèi)用。 4）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。 5）產(chǎn)品設(shè)計鑒定）產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前評審費(fèi)用。生產(chǎn)前評審費(fèi)用。 6）質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。）質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。 7）供應(yīng)商評價費(fèi)用。）供應(yīng)商評價費(fèi)用。 8）其他預(yù)防費(fèi)用。）其他預(yù)防費(fèi)用。預(yù)防成本預(yù)防成本Information is Tyco Confi

46、dential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only27 鑒定成本是為了鑒定成本是為了評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn) 行試驗、檢驗和檢查所支付的費(fèi)用。 1）外購材料的試驗和檢驗費(fèi)用。）外購材料的試驗和檢驗費(fèi)用。 2）實(shí)驗室或其他計量服務(wù)費(fèi)用。）實(shí)驗室或其他計量服務(wù)費(fèi)用。 3）檢驗費(fèi)。）檢驗費(fèi)。 4）試驗費(fèi)。）試驗費(fèi)。 5）核對工作費(fèi)。）核對工作費(fèi)。 6）試驗、檢驗裝置的調(diào)整費(fèi)。）試驗、檢驗裝置的調(diào)整費(fèi)。 7）試驗、檢驗的材料與小型試驗設(shè)備的費(fèi)用。）試驗、檢驗的材料與小型試驗設(shè)備的費(fèi)用。 8）質(zhì)量審核費(fèi)用。）質(zhì)量審核

47、費(fèi)用。 9）外部擔(dān)保費(fèi)用。）外部擔(dān)保費(fèi)用。 10）顧客滿意調(diào)查費(fèi)用。）顧客滿意調(diào)查費(fèi)用。 11）產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。）產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。 12）現(xiàn)場試驗費(fèi)。）現(xiàn)場試驗費(fèi)。 13）其他鑒定費(fèi)用。）其他鑒定費(fèi)用。鑒定成本鑒定成本Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only28 內(nèi)部故障內(nèi)部故障(損失損失)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。量要求所造成的損失。 1）報廢損失費(fèi)。）報廢損失費(fèi)。 2）

48、返工或返修損失費(fèi)。）返工或返修損失費(fèi)。 3）降級損失費(fèi)。）降級損失費(fèi)。 4）停工損失費(fèi)。）停工損失費(fèi)。 5）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。 6）內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)。）內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)。 7）其他內(nèi)部故障費(fèi)用。）其他內(nèi)部故障費(fèi)用。內(nèi)部故障內(nèi)部故障(損失損失)成本成本Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only29 外部故障外部故障(損失損失)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。量要求所造成的

49、損失。 1）投訴費(fèi)。）投訴費(fèi)。 2）產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。）產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。 3）產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。）產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。 4）其他外部損失費(fèi)。）其他外部損失費(fèi)。 公司的信譽(yù)損失無法用金錢來衡量！公司的信譽(yù)損失無法用金錢來衡量！外部故障外部故障(損失損失)成本成本Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only30 質(zhì)量成本與我們每個人息息相關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量成本質(zhì)量成本與我們每個人息息相關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識。就要求我們有成本意識。 1.1.我們的工作就是

50、要達(dá)到零缺陷。我們的工作就是要達(dá)到零缺陷。 2.2.第一次就將事情做對最經(jīng)濟(jì)。第一次就將事情做對最經(jīng)濟(jì)。 3.3.每位員工必須非常清楚自己的工作要求，并且每位員工必須非常清楚自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，就是在為公司做貢獻(xiàn)。質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，就是在為公司做貢獻(xiàn)。質(zhì)量成本質(zhì)量成本Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only31四四. 質(zhì)量意識理念質(zhì)量意識理念質(zhì)量

51、意識理念質(zhì)量意識理念I(lǐng)nformation is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only32男女電話亭男女電話亭 中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，過于嚴(yán)謹(jǐn)，中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，過于嚴(yán)謹(jǐn)，就存心捉弄他們一番。就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)上了大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)上了 “男男”、“女女”的字樣，然后躲到暗處，看的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼死心眼”的德國人到底會怎么的德國人到底會怎么樣做？樣做？結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)

52、，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭子。標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭子。有一段時間，有一段時間，女亭女亭閑置，閑置，男亭男亭那邊寧可排隊也不往那邊寧可排隊也不往女亭女亭這邊運(yùn)動這邊運(yùn)動”。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得德國人何以我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得德國人何以“呆呆”到這份上。到這份上。面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？不就是讓人來遵守的嗎？ Information is Tyco Confid

53、ential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only33 海爾海爾CEO 張瑞敏張瑞敏 曾舉過一個經(jīng)典例子曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個德國人每天擦如果讓一個德國人每天擦6遍桌子，他們會一絲遍桌子，他們會一絲不茍每天擦不茍每天擦6遍，并一直堅持。而我們中國的員工遍，并一直堅持。而我們中國的員工第第1天擦天擦6遍，第遍，第2天也會擦天也會擦6遍，可能到第遍，可能到第10天只擦天只擦5遍，第遍，第20天就剩天就剩4遍，遍，最后，最后1遍也不擦了。遍也不擦了。 張瑞敏說：張瑞敏說：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)工藝

54、上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異上的大差異”。 從另外一個角度來說，正是這些小從另外一個角度來說，正是這些小的差距，最終造成了企業(yè)之間巨大的差距。的差距，最終造成了企業(yè)之間巨大的差距。 這就是為什么我們引進(jìn)了世界一流的設(shè)備，而質(zhì)這就是為什么我們引進(jìn)了世界一流的設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到應(yīng)有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第量卻達(dá)不到應(yīng)有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。十分之一。意識決定質(zhì)量意識決定質(zhì)量Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not

55、Reproduce or DistributeInternal Use Only34 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的當(dāng)時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有名中國企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個的外國企業(yè)家認(rèn)

56、為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。中外企業(yè)家之質(zhì)量觀中外企業(yè)家之質(zhì)量觀 Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only35質(zhì)量理念質(zhì)量理念I(lǐng)nformation is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only36不正確的質(zhì)量理念不正確的質(zhì)量理念 (1)Informatio

57、n is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only37不正確的質(zhì)量理念不正確的質(zhì)量理念 (2)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only38正確的質(zhì)量理念正確的質(zhì)量理念 (1)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeIntern

58、al Use Only39正確的質(zhì)量理念正確的質(zhì)量理念 (2)Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only401不良意味什么？不良意味什么？ 每小時有每小時有2020000000件郵件被送錯件郵件被送錯 每天有每天有1515分鐘供水不安全分鐘供水不安全 每周有每周有5 5000000個不正確的手術(shù)個不正確的手術(shù) 每天每天主要機(jī)場至少有主要機(jī)場至少有4 4次事故次事故 每年有每年有200200000000次錯誤處方次錯誤處方 每月停電每月停電7 7小時小時

59、Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only41 一架一架“波音波音747”747”共有共有450450萬個零件，要萬個零件，要2 2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%1%不不良算的話，就有良算的話，就有4.54.5萬個零件有問題。萬個零件有問題。 而而“阿波羅阿波羅”登月號共有登月號共有580580萬個零件，萬個零件，如果以如果以1%1%不良算的話，就有不良算的話，就有5.85.8萬個零件有萬個零件有問題，即使以目前最

60、好的公司的質(zhì)量水平問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有）也有60006000個零件有問個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害命的危害1不良意味什么？不良意味什么？Information is Tyco Confidential & ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only42 2003.2.1 2003.2.1 美國美國“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，炸，7 7名宇航員