員工培訓(xùn)-禮儀規(guī)范

1、員工培訓(xùn)第一期禮禮 儀儀 培培 訓(xùn)訓(xùn)序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性？如果每位員工是否都了解講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為港興公司的一員，有義務(wù)、也有必要通過我們作為港興公司的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人。作為一名港興人，我們擁有社會公德的人。作為一名港興人，我們堅持堅持“客戶的需求就是我們的追求客戶的需求就是我們

2、的追求”的理念，的理念，我們的一我們的一言一行都代表著港興公司的企業(yè)形象，如對客戶服言一行都代表著港興公司的企業(yè)形象，如對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會直接導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會直接導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。業(yè)績不振。培訓(xùn)目的n培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工n學(xué)會商務(wù)場合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范學(xué)會商務(wù)場合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范n成為有涵養(yǎng)成為有涵養(yǎng), ,有氣質(zhì)的人有氣質(zhì)的人為什么學(xué)禮儀?n對個體對個體l不學(xué)禮，無以立l使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)l衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度n對組織對組織l塑造組織形象l傳播溝通信息l提高辦事效率什么是禮儀?n禮儀的含

3、義l人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。l禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。l商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范行為規(guī)范。l特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性目錄目錄n日常禮儀原則日常禮儀原則n塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象n建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣禮儀原則禮儀原則J 敬人敬人的原則；的原則；J 自律自律的原則；的原則；J 適度適度的原則；的原則；J 真誠真誠的原則。的原則。

4、禮儀的重點(diǎn)和核心禮儀的重點(diǎn)和核心。是對待他人的。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。辱對方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。等于掌握了禮儀的靈魂。 自我要求、自我約束、自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。點(diǎn)。 必須注意技巧及其規(guī)范必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)

5、真得體。分寸，認(rèn)真得體。 務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接友好，才會更好地被對方理解并接受。受。 塑造專業(yè)形象n第一印象l可以先聲奪人l造就心理優(yōu)勢l“首因效應(yīng)”n人與人見面的最初印象取決于l最初的7秒-2分鐘l32%的口語l68%的肢體語n大家都會有這樣的經(jīng)驗(yàn)，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家 們在研究人知覺的時候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。n

6、 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判斷。大家一起談?wù)剬λ蠹乙黄鹫務(wù)剬λ?她的第一印象她的第一印象“在人們面對面的交際中，在表達(dá)感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占38%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)55%.” -Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息呢？非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神 。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品。環(huán)境語：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計。塑造專業(yè)形象視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威

7、 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。塑造專業(yè)形象n儀容儀表禮儀n行為舉止禮儀n服務(wù)用語禮儀儀容儀表禮儀n服飾禮儀n儀容禮儀服飾禮儀n服飾與文化n易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！眓中國古代：衣冠之治n服飾與商業(yè)n尊重商務(wù)對象n適應(yīng)工作需要n塑造企業(yè)形象n提高個人素質(zhì)服飾禮儀n基本要求n選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范n制作精良n外觀整潔n講究文明男士著西裝要求男士著西裝要求著西裝七要：著西裝七要：* *

8、要拆除衣袖上要拆除衣袖上的商標(biāo)的商標(biāo)* * 要熨燙平整要熨燙平整* * 要扣好紐扣要扣好紐扣* * 要不倦不挽要不倦不挽* * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫* * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣* * 要少裝東西要少裝東西褲褲邊？邊？口口袋？袋？領(lǐng)領(lǐng)子？子？皮皮鞋？鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭頭發(fā)？發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？女士著裝禁忌n忌過分裸露n忌過分透薄n忌過分瘦小n忌過分艷麗耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？思考題n在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?服飾禮儀n男士n西服的選擇和穿著n面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工n拆除

9、商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西n領(lǐng)帶和襯衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀n男士n佩飾n領(lǐng)夾n袖口n眼鏡n手表n皮夾n手帕n皮帶n公文包服飾禮儀n商務(wù)著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時要注意“六不”n套裝不允許過大或過小n不允許衣扣不到位n不允許不穿襯裙n不允許內(nèi)衣外觀n不允許隨意搭配n不允許亂配鞋襪n請檢查一下：你的著裝得體嗎請檢查一下：你的著裝得體嗎?服飾禮儀n日常著裝n員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目n上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)n不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗n生產(chǎn)操作型員工上崗需著公司指定的工裝n

10、非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應(yīng)著公司服裝，未配備的亦應(yīng)該按照公司的要求穿著相應(yīng)的服裝n男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭n女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過期長襪，領(lǐng)口過底過短的衣服不宜穿著n員工需按公司要求佩帶、顯露公司標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著儀容禮儀n儀容n面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛n保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往n頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔n男員工不留長發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝

11、、穿掉帶服裝n保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談n手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油n宜使用清新、淡雅的香水n社交場合不宜帶墨鏡n女員工不宜佩帶有聲響的飾物友情提醒整理頭發(fā)、衣服，擦拭皮鞋時，應(yīng)到洗手間或者其他客戶看不到的場所進(jìn)行。行為舉止禮儀儀態(tài)n站姿n行姿n蹲姿n坐姿儀態(tài)n站姿禮儀：挺，直，高n為顧客商務(wù)的站姿n不良站姿n身軀歪斜n彎腰駝背n趴伏倚靠n雙腿大叉n腳位不當(dāng)n手位不當(dāng)n半坐半立n渾身亂動n請進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練請進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練儀態(tài)n行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重n基本要求n方向明確n步幅適度n速度均勻n重心放準(zhǔn)n身體協(xié)調(diào)n造型優(yōu)美儀態(tài)n不當(dāng)行姿n橫

12、沖直撞n悍然搶行 n阻擋道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔來跑去 n制造噪音 n步態(tài)不雅儀態(tài)n行姿運(yùn)用的特例n陪同引導(dǎo)n本人所處方位n行進(jìn)速度 n及時的關(guān)照提醒 n采用正確的體位 n上下樓梯n走指定樓梯n減少樓梯上的停留n“右上右下”n禮讓客戶n進(jìn)出電梯 n要使用專用的電梯 n要牢記住“先出后進(jìn)”n要照顧好商務(wù)對象 n要尊重周圍的乘客 n側(cè)身而行 n出入房門n要先通報 n要以手開關(guān) n要面向他人 n要“后入后出”n要為人拉門 n攙扶幫助儀態(tài)n蹲、坐禮儀n蹲姿注意事項(xiàng)n不要突然下蹲n不要距人過近n不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向n不要毫無遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳說

13、明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。儀態(tài)n坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方n入座n在他人之后n在適當(dāng)之處n從座位左側(cè)n向周圍人致意n毫無聲息n以背部接近座椅n離座n先有表示n注意先后n起身緩慢n站好再走n從左離開商務(wù)儀態(tài)n下肢的體位n正襟危坐式n垂腿開膝式n雙腿疊放式n雙腿斜放式n雙腳交叉式n雙腳內(nèi)收式n請進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí)請進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí)儀態(tài)n手、臂勢禮儀n常用手勢n正常垂放n自然搭放n手持物品n遞接物品n展示物品n招呼別人n舉手致意n與人握手n

14、揮手道別服務(wù)用語禮儀n禮貌用語n問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)n迎送n請托n致謝n征詢n推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式n道歉服務(wù)用語禮儀n文明用語禮儀n稱呼恰當(dāng)n按職務(wù)或社會職業(yè)n區(qū)分對象n照顧習(xí)慣n有主有次n嚴(yán)防犯忌n口齒清晰n用詞文雅n請請n對不起對不起 n麻煩您麻煩您 n勞駕勞駕n打擾了打擾了n好的好的n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n歡迎歡迎 n貴 公 司貴 公 司建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀n個人舉止行為的禁忌n見面禮儀n電話禮儀n辦公禮儀n交談禮儀n乘車禮儀n電梯禮儀n贈送禮儀個人舉止行為的禁忌n忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音n忌用手抓撓身體的任何部位n公開露面前需整理

15、好衣褲n參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物n忌在公共場所大聲喧嘩n忌對陌生人盯視或評論n在公共場合最好不要吃東西n感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動n遵守一切公共活動場所的規(guī)則n在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里見面禮儀n見面程序n問候n致意n介紹n握手n交換名片建立職業(yè)習(xí)慣問候n早上好上午10點(diǎn)以前n您好n晚上好太陽落山之后n歡迎光臨n請多關(guān)照n多多指教致意n舉手致意n點(diǎn)頭致意n欠立致意n通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時n非商務(wù)場合別人為你上茶時n抱拳致意n鞠躬致意n擁抱貼面n吻禮n忌諱：n不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談介紹n介紹自己推介自己n介

16、紹自己前問候?qū)Ψ絥明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀n介紹他人為他人架起溝通的橋梁n原則：先提到名字者為尊重n儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人請進(jìn)行介紹自己練習(xí)請進(jìn)行介紹自己練習(xí):姓名姓名,籍貫籍貫,單位單位,職職業(yè)業(yè)介紹他人的次序n首先把：n年輕的介紹給年長的；n男子介紹給女子；n低職位的介紹給高職位的；n未婚的介紹給已婚的；n與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；n 公司同事給客戶；n非官方人事給官方人士；n本國同事給外國同事；握手n握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方

17、的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時寒暄問候n初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可n握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先n通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)n平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手n握手時間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛(wèi)生n如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手n握手時切忌搶握，或者交叉相握名片n保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時，應(yīng)將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用

18、雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關(guān)照”之類的客氣話n接受對方名片時，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務(wù)以示對贈送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里n若想得到對方的名片時，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。n若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾n名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）n要保持名片或名片夾的清潔、平整建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！n電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、

19、言詞n成功電話溝通n做好通話準(zhǔn)備n檢查通話表現(xiàn)n講究通話內(nèi)容n做好電話記錄電話禮儀n禁忌事項(xiàng)n不理不睬n冷淡敷衍n出言頂撞n傲暴成息n語氣不耐n嫌棄對方電話禮儀n體諒對方的期待n被了解n被尊重n被關(guān)心n被同情n被贊許n被寬容n被商量n被幫助n練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？電話禮儀n成功電話溝通n做好通話準(zhǔn)備n撥打電話：n備好號碼、內(nèi)容；n慎選時間、地點(diǎn)；n準(zhǔn)備對方回呼n接聽電話：n保持暢通n專人職守n預(yù)備記錄電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)n聲音清楚n咬字準(zhǔn)確n音量控制n速度適中n語句簡短n姿勢正確電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)n態(tài)度平和n撥打方n通話要見機(jī)行事：詢問對

20、方是否方便通話n撥錯要及時道歉n時間要有所限制n電話要輕輕掛上n接聽方n積極接聽：鈴響三聲左右n全力呼應(yīng)n善解人意n巧妙終止電話禮儀n講究通話內(nèi)容n通話初始n雙方相互問好n雙方自我介紹n雙方進(jìn)行確認(rèn)n通話中途n內(nèi)容緊湊n主次分明n重復(fù)重點(diǎn)n積極回應(yīng)n代接電話電話禮儀n講究通話內(nèi)容n通話告終 n再次重復(fù)重點(diǎn) n暗示通話結(jié)束 n感謝對方幫助 n代向他人問候 n互相進(jìn)行道別電話禮儀n做好通話記錄n留言的方法n電話旁隨時放著便箋和鉛筆n每個人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)n記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼n留言時墊一張復(fù)寫紙n給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要n留言清楚，切忌詞義不明使用電子通訊媒體

21、的禮儀n使電子郵件更人性化n不要在某人在家休息時傳真給他n除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人n手機(jī)禮儀：n除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短n會客時，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外n飛機(jī)上不能使用手機(jī)辦公室禮儀接待來訪接待接待來訪來訪n不可“冷板凳”n習(xí)慣傾聽n不隨意拍板、許諾n避免電話干擾n應(yīng)付尷尬n不拖延辦事n婉拒n準(zhǔn)時赴約n主動通報n等待約見n見面禮節(jié)n有效談話n察言觀色辦公室禮儀n上班前的準(zhǔn)備n準(zhǔn)時n計劃當(dāng)天工作內(nèi)容n工作時間n辦公室n走廊、樓梯、電梯間n保密意識n下班n建立良好的人際關(guān)系n遵時守約n尊重上級和老同事n公私分明n加強(qiáng)溝通、交流

22、n不推諉責(zé)任n態(tài)度認(rèn)真n不背后議論他人交談禮儀n交談：避免談及的話題n與錢有關(guān)的事n自己或別人的健康狀況n爭論性的話題n哀傷的話題n謠言與閑話n陳腐和夸張的話題n常見的話題n文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等n練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談乘車禮儀n上上 車車 下下 車車 座位安排禮儀n右方為上的原則n前座為上原則n居中為上原則n離門以遠(yuǎn)為上為原則n景觀好的位子為上為原則乘車禮儀n了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣n有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小n主人開車時，駕駛座旁為上位n九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序n為客戶及女士開車門司機(jī)DCBA奉茶和咖啡的禮儀奉茶和咖啡的禮儀n步驟步驟1 準(zhǔn)備好器具準(zhǔn)備好器具n步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上n步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟先將托盤放在桌上再端送給客人n步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先n步驟留意奉茶或