某市自來水有限公司跨部門流程操作指導手冊

1、業(yè)務業(yè)務和系統(tǒng)一體化，增強企業(yè)競爭力和系統(tǒng)一體化，增強企業(yè)競爭力義烏市自來水有限公司跨部門流程操作義烏市自來水有限公司跨部門流程操作指導手冊指導手冊( (試試 行行) )2流程符號解釋流程符號解釋與客戶充分溝通確定合同內(nèi)容表示工作過程表示工作過程物品采購流程 表示與本流程關聯(lián)的其表示與本流程關聯(lián)的其他流程他流程采購計劃（已審批）表示文檔信息表示文檔信息市場分析報告技術改進及新產(chǎn)品信息通告表示多文檔信息表示多文檔信息開始表示開始或結束表示開始或結束是否通過表示判斷過程表示判斷過程存檔表示文件存檔表示文件存檔表示流程動作或信息的表示流程動作或信息的流動方向流動方向客戶檔案庫表示數(shù)據(jù)庫表示數(shù)據(jù)庫作為

2、考核依據(jù)表示對流程關鍵點的解釋表示對流程關鍵點的解釋表示表示“不交叉不交叉”的含義的含義表示邏輯表示邏輯“或或”的含義的含義3目目 錄（一）錄（一）流程繪制符號解釋供水保障類相關流程銷售服務類相關流程行政管理類相關流程技術保障類相關流程生產(chǎn)建設類相關流程財務管理類相關流程人力資源類相關流程4流程流程1: 1:水表增容及縮容流程水表增容及縮容流程銷售部用戶管理部窗口受理增容或縮容信息(根據(jù)用水量標準審查)1否2窗口交費增容或縮容整改（指更換水表）4整改后相關信息修改5.16實地勘察2審批是3存檔7安裝公司分管領導否是增容或縮容整改（需要改管、線路改造）5.25流程流程1: 1:水表增容及縮容流程

3、說明（水表增容及縮容流程說明（2013.92013.9改）改）流程類別營銷類流程營銷類流程流程名稱水表增容及縮容流程水表增容及縮容流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍水表的增容及縮容業(yè)務開展水表的增容及縮容業(yè)務開展控制目的使水表的增容及縮容工作開展責任更加明晰使水表的增容及縮容工作開展責任更加明晰主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1在窗口受理客戶的增容或縮容業(yè)務信息并根據(jù)用水量標準進行初步審在窗口受理客戶的增容或縮容業(yè)務信息并根據(jù)用水量標準進行初步審查查銷售部銷售部營業(yè)員營業(yè)員2 2進行實地勘察增容與縮容情況進行實地勘察增容與縮容情況用戶管理

4、部用戶管理部水表管理員水表管理員3 3審批是否能增容或縮容審批是否能增容或縮容用戶管理部用戶管理部分管領導分管領導4 4對審批通過的增容或縮容客戶進行交費對審批通過的增容或縮容客戶進行交費( (對于審批沒通過的增容或縮對于審批沒通過的增容或縮容的客戶及時通知客戶并說明原因容的客戶及時通知客戶并說明原因) )銷售部銷售部營業(yè)員營業(yè)員5.15.1對已交費的增容或縮容客戶進行實地整改（僅需要更換水表）對已交費的增容或縮容客戶進行實地整改（僅需要更換水表）用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員5.25.2對已交費的增容或縮容客戶進行實地整改（需要改管線路改造）對已交費的增容或縮容客戶進行實地整改（需

5、要改管線路改造）安裝公司安裝公司項目部項目部6 6對整改后的水表修改相關信息對整改后的水表修改相關信息用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員7 7相關信息存檔相關信息存檔用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員6流程流程2: 2:大口徑管網(wǎng)搶修流程大口徑管網(wǎng)搶修流程( (已正式交付使用的管網(wǎng)已正式交付使用的管網(wǎng)) )用戶管理部安裝公司生產(chǎn)調(diào)度部停水流程 大故障修復材料領用調(diào)節(jié)水壓正常修復類型判斷緊急修復預案流程 調(diào)節(jié)水壓通 水存檔4.258910勘察判斷2小口徑管網(wǎng)搶修流程 否是是否3.13.27.1收集搶修相關信息17流程流程2: 2:大口徑管網(wǎng)搶修流程大口徑管網(wǎng)搶修流程( (已正式交付使

6、用的管網(wǎng)已正式交付使用的管網(wǎng)) )說明說明流程類別營銷類流程營銷類流程流程名稱大口徑管網(wǎng)搶修流程大口徑管網(wǎng)搶修流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍大口徑大口徑(300(300) )管網(wǎng)的搶修工作管網(wǎng)的搶修工作控制目的通過規(guī)范大口徑管網(wǎng)搶修流程來降低搶修過程中可能存在的潛在風險通過規(guī)范大口徑管網(wǎng)搶修流程來降低搶修過程中可能存在的潛在風險主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1通過通過110110聯(lián)動、測漏、舉報和巡查等途徑獲取搶修信息聯(lián)動、測漏、舉報和巡查等途徑獲取搶修信息用戶管理部用戶管理部110110接線員接線員2 2現(xiàn)場止水勘察來確定是否為大

7、口徑現(xiàn)場止水勘察來確定是否為大口徑用戶管理部用戶管理部110110搶修員搶修員3.13.1如為大口徑如為大口徑, ,則生產(chǎn)調(diào)度部進行止水區(qū)域水壓調(diào)節(jié)則生產(chǎn)調(diào)度部進行止水區(qū)域水壓調(diào)節(jié)( (降壓調(diào)節(jié)降壓調(diào)節(jié)) )生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部泵房值班長泵房值班長3.23.2如為小口徑如為小口徑, ,則進入小口徑管網(wǎng)搶修流程則進入小口徑管網(wǎng)搶修流程 用戶管理部用戶管理部搶修員搶修員4 4進入停水流程進入停水流程相關部門相關部門相關人員相關人員5 5修復類型判斷是否達到進入緊急預案修復標準修復類型判斷是否達到進入緊急預案修復標準( (根據(jù)相關標準根據(jù)相關標準) )用戶管理部用戶管理部110110搶修員搶修員.1

8、.1如達到如達到, ,則進入緊急修復預案流程則進入緊急修復預案流程 相關部門相關部門相關人員相關人員.2.2如沒有達到如沒有達到. .則進行大故障修復材料領用則進行大故障修復材料領用安裝公司安裝公司倉庫管理員倉庫管理員7 7進行正常修復進行正常修復用戶管理部用戶管理部110110搶修員搶修員8 8生產(chǎn)調(diào)度部進行通水區(qū)域水壓調(diào)節(jié)生產(chǎn)調(diào)度部進行通水區(qū)域水壓調(diào)節(jié)( (升壓調(diào)節(jié)升壓調(diào)節(jié)) )生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部泵房值班長泵房值班長9 9開閥通水開閥通水用戶管理部用戶管理部110110搶修員搶修員( (代代) )1010搶修相關記錄存檔搶修相關記錄存檔用戶管理部用戶管理部110110接線員接線員8流程流

9、程3: 3:管網(wǎng)及相關設施維護流程管網(wǎng)及相關設施維護流程用戶管理部安裝公司供水工程管理部維護判斷提出管網(wǎng)保護意見(含圖紙)通知施工方進行接洽及整改危及管網(wǎng)正常運轉(zhuǎn)領用維護材料維護施工存檔23.13.24.14.25日常維護收集搶修相關信息19流程流程3: 3:管網(wǎng)及相關設施維護流程說明管網(wǎng)及相關設施維護流程說明流程類別營銷類流程營銷類流程流程名稱管網(wǎng)及相關設施維護流程管網(wǎng)及相關設施維護流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍管網(wǎng)、閥門井管網(wǎng)、閥門井/ /蓋、閥門、消防栓蓋、閥門、消防栓控制目的通過管網(wǎng)及相關設施維護流程規(guī)范相關設施設備的維護通過管網(wǎng)

10、及相關設施維護流程規(guī)范相關設施設備的維護主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1通過通過110110聯(lián)動、測漏、舉報和巡查等途徑獲取搶修信息聯(lián)動、測漏、舉報和巡查等途徑獲取搶修信息用戶管理部用戶管理部110110接線員接線員2 2現(xiàn)場維護判斷以確定維護類型是否危及管網(wǎng)正常運轉(zhuǎn)現(xiàn)場維護判斷以確定維護類型是否危及管網(wǎng)正常運轉(zhuǎn)用戶管理部用戶管理部110110搶修組組長搶修組組長3.13.1對于已經(jīng)確認可能危及到管網(wǎng)正常運轉(zhuǎn)安全的事件提出管網(wǎng)保護意見對于已經(jīng)確認可能危及到管網(wǎng)正常運轉(zhuǎn)安全的事件提出管網(wǎng)保護意見（含圖紙）（含圖紙）供水工程管理部供水工程管理部供水工程管理部負供水工程管理部負責人責人4 4。

11、1 1通知施工方進行接恰及整改以符合公司對管網(wǎng)保護的要求通知施工方進行接恰及整改以符合公司對管網(wǎng)保護的要求用戶管理部用戶管理部用水監(jiān)察員用水監(jiān)察員3 3。2 2日常維護材料領用日常維護材料領用安裝公司安裝公司倉管員倉管員4 4。2 2管網(wǎng)及日常維護施工管網(wǎng)及日常維護施工( (簡單設施設備維護由閥門管理員維護簡單設施設備維護由閥門管理員維護, ,其余的維其余的維護工作由護工作由110110搶修員進行維護搶修員進行維護) )用戶管理部用戶管理部閥門管理員閥門管理員(110(110搶搶修員修員) )5 5維護情況存檔維護情況存檔( (管網(wǎng)除外管網(wǎng)除外) )用戶管理部用戶管理部閥門及用水監(jiān)察組閥門及用

12、水監(jiān)察組組長組長10用戶管理部分管領導熱線系統(tǒng)下單收集熱線信息13.2處理意見相關部門總經(jīng)理審核處理意見審批處理意見審批處理意見648系統(tǒng)存檔是否否判斷5判斷7處理9無需上報上報判斷投訴、咨詢是否下單否是反饋客戶并回復系統(tǒng)10相關信息回復客戶3.1是上報12回訪用戶及滿意度調(diào)查211滿意回訪不滿意流程流程4 4：“96390”96390”接警事件處理流程（接警事件處理流程（2013.82013.8改）改）11流程流程4: “96390”4: “96390”接警事件處理流程說明接警事件處理流程說明（2013.82013.8改）改）流程類別實施 營銷類流程營銷類流程流程名稱“96390”96390

13、”接警事件處理流接警事件處理流程程流程編號版本號管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍96390”96390”接警事件接警事件控制目的客戶用水咨詢及投訴事件及時有效解決客戶用水咨詢及投訴事件及時有效解決主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1獲取事件相關信息獲取事件相關信息用戶管理部用戶管理部客服人員客服人員2 2根據(jù)事件判斷是否下單根據(jù)事件判斷是否下單用戶管理部用戶管理部客服人員客服人員3.13.1無需下單的事件直接或咨詢相關部門后回復客戶無需下單的事件直接或咨詢相關部門后回復客戶用戶管理部用戶管理部客服人員客服人員3.23.2下單給具體的責任部門（包括用管部）下單給具

14、體的責任部門（包括用管部）用戶管理部用戶管理部客服人員客服人員4 4相應責任部門（包括用管部）及時接單并根據(jù)事件信息確定處理意見相應責任部門（包括用管部）及時接單并根據(jù)事件信息確定處理意見相關部門相關部門部門負責人部門負責人5 5根據(jù)事件重要程度判斷是否上報分管領導審核根據(jù)事件重要程度判斷是否上報分管領導審核相關部門相關部門部門負責人部門負責人6 6分管領導審核重要事件的處理意見分管領導審核重要事件的處理意見分管副總分管副總7 7根據(jù)事件重要程度判斷是否上報總經(jīng)理審批根據(jù)事件重要程度判斷是否上報總經(jīng)理審批分管副總分管副總8 8總經(jīng)理審批重要事件的處理意見總經(jīng)理審批重要事件的處理意見總經(jīng)理總經(jīng)理

15、9 9兩種類型兩種類型1 1、無需上報的普通事件由責任部門直接及時處理、無需上報的普通事件由責任部門直接及時處理 2 2、重要事、重要事件根據(jù)領導批示意見及時處理件根據(jù)領導批示意見及時處理相關部門相關部門部門負責人部門負責人1010各責任部門在規(guī)定時間內(nèi)將事件完結信息反饋給用戶各責任部門在規(guī)定時間內(nèi)將事件完結信息反饋給用戶, ,并在系統(tǒng)上及時并在系統(tǒng)上及時回復完結信息，送相關資料至回復完結信息，送相關資料至9639096390熱線客服中心熱線客服中心相關部門相關部門部門負責人部門負責人11119639096390接線員根據(jù)相關信息對用戶進行回訪及滿意度調(diào)查接線員根據(jù)相關信息對用戶進行回訪及滿意

16、度調(diào)查用戶管理部用戶管理部客服人員客服人員1212資料存檔（客戶不滿意的事件二次下單）資料存檔（客戶不滿意的事件二次下單）用戶管理部用戶管理部客服人員客服人員12流程流程5 5：“96390”96390” 接警事件二次處理流程（接警事件二次處理流程（2013.82013.8新增）新增）注：熱線服務人員判斷二次投訴或二次下單事件，轉(zhuǎn)督辦單由人資部督辦，結果納入考核體系。用戶管理部分管領導熱線系統(tǒng)下單收集熱線接警信息12.1處理意見相關部門總經(jīng)理審核處理意見審批處理意見審批處理意見4.13.16回復8存檔否否9是人資部督辦聯(lián)系單存檔2.24.2注：熱線服務人員判斷二次投訴或二次下單事件，轉(zhuǎn)督辦單由

17、人資部督辦，結果納入考核體系。判斷5是督辦3.2處理713流程流程5 5：“96390”96390” 接警事件二次處理流程說明（接警事件二次處理流程說明（2013.82013.8新增）新增）流程類別實施營銷類流程營銷類流程流程名稱“96390”96390”接警事件二次接警事件二次處理流程處理流程流程編號版本號管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍二次下單的事件二次下單的事件控制目的二次下單的客戶用水咨詢及投訴事件及時有效解決二次下單的客戶用水咨詢及投訴事件及時有效解決主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1收集事件初次處理過程相關信息收集事件初次處理過程相關信息用戶管理部

18、用戶管理部客服人員客服人員2.12.1二次下單二次下單用戶管理部用戶管理部客服人員客服人員2.22.2開具督辦聯(lián)系單至人力部開具督辦聯(lián)系單至人力部用戶管理部用戶管理部服務科科長服務科科長3.13.1相應責任部門（包括用管部）及時整理處理意見上報分管相應責任部門（包括用管部）及時整理處理意見上報分管領導領導相關部門相關部門部門負責人部門負責人3.23.2及時跟進事件并督促辦理及時跟進事件并督促辦理人力部人力部部門負責人部門負責人4.14.1分管領導審核各部門上報的事件處理意見分管領導審核各部門上報的事件處理意見用戶管理部用戶管理部部門負責人部門負責人4.24.2事件督辦完結，資料存檔事件督辦完結

19、，資料存檔人力部人力部相關人員相關人員5 5判斷事件是否上報總經(jīng)理，不上報的直接返回各部門處理判斷事件是否上報總經(jīng)理，不上報的直接返回各部門處理分管副總分管副總6 6總經(jīng)理審批事件處理意見總經(jīng)理審批事件處理意見總經(jīng)理總經(jīng)理7 7根據(jù)領導批示意見及時妥善處理根據(jù)領導批示意見及時妥善處理相關部門相關部門部門負責人部門負責人8 8事件完結后，及時在系統(tǒng)上回復完結信息，并將處理意見事件完結后，及時在系統(tǒng)上回復完結信息，并將處理意見送至送至9639096390熱線中心熱線中心相關部門相關部門相關人員相關人員9 9資料存檔資料存檔用戶管理部用戶管理部坐席員坐席員14流程流程6: 6:突發(fā)性停水流程突發(fā)性停

20、水流程用戶管理部生產(chǎn)調(diào)度部收集突發(fā)性停水相關信息1通知生產(chǎn)調(diào)度部調(diào)節(jié)水壓2適情況降低水壓3通知用戶相關停水信息4實施通水8存檔9適情況升高水壓7正常修復類型判斷緊急修復預案流程 5是否616.2注：發(fā)布停水信息修復時間兩小時為界，兩小時以內(nèi)由96390客服預以解釋，兩小時以上的發(fā)布公告。15流程流程6: 6:突發(fā)性停水流程說明突發(fā)性停水流程說明流程類別實施 營銷類流程營銷類流程流程名稱突發(fā)性停水流程突發(fā)性停水流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍突發(fā)性停水工作突發(fā)性停水工作控制目的使突發(fā)性停水工作更加有序的開展使突發(fā)性停水工作更加有序的開展主要步

21、驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1獲取突發(fā)性停水相關信息獲取突發(fā)性停水相關信息( (主要是主要是110110搶修信息搶修信息) )用戶管理部用戶管理部閥門管理員閥門管理員( (晚上晚上110110搶修員搶修員) )2 2通知生產(chǎn)調(diào)度部調(diào)節(jié)水壓通知生產(chǎn)調(diào)度部調(diào)節(jié)水壓( (出具相關依據(jù)，降低水壓出具相關依據(jù)，降低水壓) )用戶管理部用戶管理部110110搶修員搶修員3 3適情況調(diào)節(jié)水壓適情況調(diào)節(jié)水壓生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部泵房值班長泵房值班長4 4將停水信息盡量通知用戶將停水信息盡量通知用戶( (閥門管理員負責張貼通知閥門管理員負責張貼通知 大客戶組大客戶組負責通知大客戶負責通知大客戶/ /信息部負責群

22、發(fā)通知信息部負責群發(fā)通知/ /其他由其他由9639096390客服負責解客服負責解釋釋) )并在內(nèi)部網(wǎng)絡上發(fā)布。并在內(nèi)部網(wǎng)絡上發(fā)布。用戶管理部用戶管理部銷售部銷售部信息部信息部閥門管理員閥門管理員/110/110接線員接線員/ /用戶服務用戶服務科科長科科長抄表科大客戶組組長抄表科大客戶組組長系統(tǒng)維護員系統(tǒng)維護員5 5停水類型判斷是否達到進入緊急預案修復標準停水類型判斷是否達到進入緊急預案修復標準( (兩小時以上兩小時以上) )用戶管理部用戶管理部110110搶修員搶修員6.16.1如達到如達到, ,則進入緊急修復預案流程則進入緊急修復預案流程 相關部門相關部門相關人員相關人員6.26.2如沒

23、有達到如沒有達到( (兩小時以內(nèi)兩小時以內(nèi)),),則進行正常修理則進行正常修理用戶管理部用戶管理部110110搶修員搶修員7 7通知生產(chǎn)調(diào)度部調(diào)節(jié)水壓通知生產(chǎn)調(diào)度部調(diào)節(jié)水壓( (升高水壓升高水壓) )生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部泵房值班長泵房值班長8 8實施通水實施通水用戶管理部用戶管理部110110搶修員搶修員9 9相關文件存檔相關文件存檔( (閥門管理員負責停水信息存檔閥門管理員負責停水信息存檔,110,110接線員負責搶接線員負責搶修記錄存檔修記錄存檔, ,材料耗費存檔由材料耗費存檔由110110搶修組組長存檔搶修組組長存檔) )用戶管理部用戶管理部閥門管理員閥門管理員/110/110接線員接線

24、員/110/110搶修搶修組長組長16流程流程7: 7:計劃性停水流程計劃性停水流程用戶管理部生產(chǎn)調(diào)度部收集計劃性停水相關信息1召集相關部門商定停水方案2適情況降低水壓6實施停水7存檔辦公室向媒體公布停水方案510適情況升高水壓8實施通水9審批判斷是否3大范圍小范圍通知用戶停水信息417流程流程7: 7:計劃性停流程說明（計劃性停流程說明（2013.92013.9 改）改）流程類別實施 營銷類流程營銷類流程流程名稱計劃性停水流程計劃性停水流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍計劃性停水工作計劃性停水工作控制目的使計劃性停水工作更加有序的開展使計劃

25、性停水工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1獲取計劃性相關信息獲取計劃性相關信息，經(jīng)供水管理部審核后進入審批程序，停，經(jīng)供水管理部審核后進入審批程序，停水水6 6小時以內(nèi)方案由保障科科長審批，小時以內(nèi)方案由保障科科長審批，6-126-12小時的由部門負責人小時的由部門負責人審批審批。用戶管理部用戶管理部供水保障科科長供水保障科科長2 21212小時以上的停水方案，小時以上的停水方案，召集相關部門商定停水方案召集相關部門商定停水方案用戶管理部用戶管理部用戶管理部經(jīng)理用戶管理部經(jīng)理3 31212小時以上的小時以上的停水方案最終由分管副總審批停水方案最終由分管副總審批分管副總分管副

26、總4 4通知用戶停水信息并在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布通知用戶停水信息并在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布用戶管理部用戶管理部供水保障科科長供水保障科科長5 5如是大范圍停水如是大范圍停水, ,則要向媒體公布停水方案則要向媒體公布停水方案辦公室辦公室辦公室負責人辦公室負責人6 6如小范圍停水如小范圍停水, ,則不需向媒體公布停水方案則不需向媒體公布停水方案, ,直接適情況調(diào)節(jié)水直接適情況調(diào)節(jié)水壓，壓，生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部泵房值班長泵房值班長7 7實施停水實施停水( (如小范圍停水則直接實施如小范圍停水則直接實施) )用戶管理部用戶管理部閥門管理員閥門管理員8 8適情況調(diào)節(jié)水壓適情況調(diào)節(jié)水壓生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部泵房值班長泵房值班

27、長9 9實施通水實施通水用戶管理部用戶管理部閥門管理員閥門管理員1010相關文件存檔相關文件存檔用戶管理部用戶管理部閥門及用水監(jiān)察組閥門及用水監(jiān)察組組長組長18流程流程8: 8:水表入庫及檢測流程水表入庫及檢測流程用戶管理部水表采購1水表檢測3安裝公司分類入庫5水表分類入庫2檢測判斷4否是19流程流程8: 8:水表入庫及檢測流程說明水表入庫及檢測流程說明流程類別實施 營銷類流程營銷類流程流程名稱水表入戶及檢測流程水表入戶及檢測流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍一戶一表水表領用工作一戶一表水表領用工作控制目的使水表入戶及檢測工作更加有序的開展使

28、水表入戶及檢測工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1進行水表采購進行水表采購( (招投標采購招投標采購) )；安裝公司安裝公司2 2水表分類入庫；水表分類入庫；用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員3 3水表檢測；水表檢測；用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員4 4水表檢測判斷水表檢測判斷, ,檢測其是否合格；檢測其是否合格；用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員5 5如合格如合格, ,則分類入庫則分類入庫; ;不合格則退還安裝公司不合格則退還安裝公司, ,由安裝公司退還廠由安裝公司退還廠家。家。用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員20流程流程9: 9:一戶一表水

29、表領用流程一戶一表水表領用流程用戶管理部存檔安裝公司銷售部一戶一表安裝流程 憑準領單領用水表發(fā)放3一戶一表施工流程 124.14.221流程流程9: 9:一戶一表水表領用流程說明一戶一表水表領用流程說明流 程 類 別實施營銷類流程營銷類流程流程名稱一戶一表水表領用流程一戶一表水表領用流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍一戶一表水表領用工作一戶一表水表領用工作控制目的使一戶一表水表領用工作更加有序的開展使一戶一表水表領用工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1一戶一表業(yè)務辦理流程一戶一表業(yè)務辦理流程銷售部銷售部營業(yè)員營業(yè)員2 2憑

30、單領用憑單領用( (水表領用準領單水表領用準領單) )安裝公司安裝公司項目部項目部3 3水表發(fā)放水表發(fā)放用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員4.14.1領用記錄存檔領用記錄存檔用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員4.24.2一戶一表施工流程一戶一表施工流程安裝公司安裝公司項目部項目部22流程流程10:10:欠費水表管理流程欠費水表管理流程用戶管理部銷售部欠費水表信息提供1水表拆除2水表復接4復接相關費用收取3存檔523流程流程10:10:欠費水表管理流程說明欠費水表管理流程說明流 程 類 別實施營銷類流程營銷類流程流程名稱欠費水表管理流程欠費水表管理流程流程編號版本號1.0管理部門銷售

31、部銷售部流程編制者生效日期修改版本適用范圍欠費水表管理工作欠費水表管理工作控制目的使欠費水表管理工作更加有序的開展使欠費水表管理工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1提供欠費水表信息提供欠費水表信息銷售部銷售部抄表科科長抄表科科長2 2拆除水表拆除水表( (抄表員在場抄表員在場) )用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員/ /相關抄表員相關抄表員3 3為用戶辦理復接相關費用收取為用戶辦理復接相關費用收取銷售部銷售部收銀員收銀員4 4復接水表復接水表用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員5 5相關文件存檔相關文件存檔( (復接及拆除資料復接及拆除資料) )用戶管理部用戶管理

32、部水表管理員水表管理員24水表檔案消戶流程 流程流程11:11:銷戶水表拆除流程（銷戶水表拆除流程（2013.92013.9改）改）用戶管理部銷售部水表拆除信息收集1水表拆除2.1拆除水表數(shù)據(jù)記錄拆除水表保管5.1水表報廢465.2水表拆除3安裝公司供管部現(xiàn)場勘察/出具勘察說明2.225流程流程11:11:銷戶水表拆除流程說明銷戶水表拆除流程說明（2013.92013.9改）改）流程類別實施營銷類流程營銷類流程流程名稱基建水表拆除流程基建水表拆除流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍基建水表拆除工作基建水表拆除工作控制目的使基建水表拆除工作更加有

33、序的開展使基建水表拆除工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1收集基建水表拆除信息，分別收集基建水表拆除信息，分別銷售部銷售部營業(yè)員營業(yè)員2.12.1依據(jù)受理單依據(jù)受理單拆除水表拆除水表( (抄表員在場抄表員在場) )用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員/ /抄表員抄表員2.22.2申請一戶一表新裝并銷戶的業(yè)務，現(xiàn)場勘察并簽署勘察說明。申請一戶一表新裝并銷戶的業(yè)務，現(xiàn)場勘察并簽署勘察說明。供管部供管部勘察科科長勘察科科長3 3依據(jù)現(xiàn)場勘察說明依據(jù)現(xiàn)場勘察說明拆除水表拆除水表( (抄表員在場抄表員在場) )安裝公司安裝公司相關人員相關人員/ /抄抄表員表員4 4記錄拆除水表數(shù)

34、據(jù)并錄入系統(tǒng)后，記錄拆除水表數(shù)據(jù)并錄入系統(tǒng)后，相關單據(jù)轉(zhuǎn)至銷售部。相關單據(jù)轉(zhuǎn)至銷售部。用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員5.15.1拆除水表保管，待用戶復核（保管拆除水表保管，待用戶復核（保管六六個月）個月）用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員5.25.2水表檔案消戶流程水表檔案消戶流程* *銷售部銷售部銷售部相關負銷售部相關負責人責人6 6水表報廢水表報廢用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員26流程流程12:12:問題水表更換流程問題水表更換流程用戶管理部銷售部問題水表信息提供1 1水表讀數(shù)確認2 2數(shù)據(jù)存檔更換水表水表存放直接報廢4 45 56 627流程流程12:12:問題

35、水表更換流程說明問題水表更換流程說明流 程 類 別實施營銷類流程營銷類流程流程名稱問題水表更換流程問題水表更換流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍問題水表更換工作問題水表更換工作控制目的使問題水表更換工作更加有序的開展使問題水表更換工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1提供問題水表更換信息提供問題水表更換信息銷售部銷售部抄表科科長抄表科科長2 2更換水表度數(shù)認定（用戶管理部銷售部用戶同時認定）更換水表度數(shù)認定（用戶管理部銷售部用戶同時認定）用戶管理部用戶管理部/ /銷售部銷售部/ /用戶用戶水表管理員水表管理員相關抄表員相關抄

36、表員相關用戶相關用戶更換水表及（抄表員用戶同時在場）更換水表及（抄表員用戶同時在場）用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員相關抄表員相關抄表員相關用戶相關用戶更換水表相關文件存檔更換水表相關文件存檔用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員5 5水表存放水表存放3 3個月個月用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員6 6報廢存放到期水表報廢存放到期水表用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員28流程流程13:13:水表重復領用流程水表重復領用流程用戶管理部安裝公司水表重復領用申請1存檔6.2審批判斷2是否重領交費3交費單準購審批單申請重領4水表出庫5水表安裝流程 6.129流程流程13:13:

37、水表重復領用流程說明水表重復領用流程說明流 程 類 別實施營銷類流程營銷類流程流程名稱非正常水表領用流程非正常水表領用流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍非正常水表領用工作非正常水表領用工作控制目的使非正常水表領用工作更加有序的開展使非正常水表領用工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1提出水表重復領用申請?zhí)岢鏊碇貜皖I用申請安裝公司安裝公司項目部負責人項目部負責人2 2進行領用審批進行領用審批主管領導主管領導3 3重領交費重領交費( (在營業(yè)廳安裝公司交費窗口交納在營業(yè)廳安裝公司交費窗口交納) )安裝公司安裝公司收銀員收銀員4

38、 4憑交費單、準購審批單重領憑交費單、準購審批單重領用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員5 5水表出庫水表出庫用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員6 6。1 1水表安裝流程水表安裝流程安裝公司安裝公司項目部負責人項目部負責人6 6。2 2相關文件存檔相關文件存檔用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員30流程流程14:14:水表校表流程水表校表流程用戶管理部銷售部收集校表信息1水表拆除3存檔數(shù)據(jù)判斷6是否水表校對4差錯數(shù)據(jù)獲取5水表安裝差錯結果補差溝通8.1校表受理單據(jù)填制判斷結果反饋用戶7水表更換流程 水表鑒定通知書8.2客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)修正差錯結果補償存檔9.29.110.110.2

39、11.111.2231流程流程14:14:水表校表流程說明水表校表流程說明流 程 類 別實施營銷類流程營銷類流程流程名稱水表校表流程水表校表流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍水表校表工作水表校表工作控制目的使水表校表工作更加有序的開展使水表校表工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1收集校表信息收集校表信息銷售部銷售部營業(yè)員營業(yè)員/ /抄表員抄表員2 2校表受理單據(jù)填制校表受理單據(jù)填制銷售部銷售部營業(yè)員營業(yè)員3 3拆除水表（拆除水表（抄表員、抄表員、客戶陪同）客戶陪同）用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員/ /抄表員抄表員

40、/ /客戶客戶4 4校對水表校對水表用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員5 5獲取差錯數(shù)據(jù)獲取差錯數(shù)據(jù)用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員6 6進行差錯數(shù)據(jù)判斷進行差錯數(shù)據(jù)判斷, ,判斷水表是否準確判斷水表是否準確用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員7 7判斷結果反饋用戶判斷結果反饋用戶銷售部銷售部營業(yè)員營業(yè)員8.18.1如準確，則進行安裝并存檔如準確，則進行安裝并存檔用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員8.28.2如有誤，則發(fā)放水表鑒定通知書如有誤，則發(fā)放水表鑒定通知書用戶管理部用戶管理部用戶服務科科長用戶服務科科長9.19.1跟顧客進行差錯結果補差溝通跟顧客進行差錯結果補差

41、溝通銷售部銷售部銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理9.29.2進入水表更換流程進入水表更換流程, ,并存檔并存檔10.110.1對用戶進行差錯結果補差對用戶進行差錯結果補差銷售部銷售部抄表科內(nèi)勤抄表科內(nèi)勤10.210.2相關文件存檔相關文件存檔用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員11.111.1相關文件存檔相關文件存檔銷售部銷售部抄表科內(nèi)勤抄表科內(nèi)勤11.211.2客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)修正客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)修正銷售部銷售部抄表科內(nèi)勤抄表科內(nèi)勤32流程流程15:15:一戶一表總表拆除回收流程一戶一表總表拆除回收流程用戶管理部安裝公司總表回收入戶、登記2退還原水表水費暫收款銷售部回收水表底度數(shù)據(jù)記錄3一戶一表改造拆除

42、一戶一表改造拆除流程流程拆除水表保存4.1.1水表報廢總表水費交費存檔1水表檔案消戶流程 4.2.14.1.24.2.24.2.35財務部33流程流程15:15:一戶一表總表拆除回收流程說明一戶一表總表拆除回收流程說明流 程 類 別實施營銷類流程營銷類流程流程名稱一戶一表總表拆除流程一戶一表總表拆除流程流程編號版本號1.0管理部門用戶管理部用戶管理部流程編制者生效日期修改版本適用范圍一戶一表總表拆除工作一戶一表總表拆除工作控制目的使一戶一表總表拆除工作更加有序的開展使一戶一表總表拆除工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1一戶一表改造總表拆除流程一戶一表改造總表拆除流程安裝公司

43、安裝公司相關人員相關人員2 2總表回收入戶、登記總表回收入戶、登記用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員3 3記錄回收總表底度數(shù)據(jù)記錄回收總表底度數(shù)據(jù)用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員4.1.14.1.1拆除水表保存拆除水表保存用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員4.1.24.1.2水表報廢水表報廢用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員4.2.14.2.1總表水費交費總表水費交費銷售部銷售部收銀員收銀員4.2.24.2.2將水表水表水費暫收款退還給用戶將水表水表水費暫收款退還給用戶財務部財務部出納出納4.2.34.2.3進入總表檔案消戶流程進入總表檔案消戶流程銷售部銷售部5 5相

44、關文件存檔相關文件存檔用戶管理部用戶管理部水表管理員水表管理員34流程流程16:16:公司計量器具的管理流程（公司計量器具的管理流程（2013.92013.9改）改）公司領導公司財務部計量器具使用部門安裝公司是否入庫登記3合格檢測判斷4否退還流程 5.2計量器具采購流程 2日常檢測判斷6是否不合格計量器具報廢申請8.1使用(補充)采購流程 10存檔8.2計量器具請購報批1固定資產(chǎn)報廢流程 7910領用5.135流程流程16:16:公司計量器具的管理流說明（公司計量器具的管理流說明（2013.92013.9改）改）流程類別營銷類流程營銷類流程流程名稱公司計量器具的管理流程公司計量器具的管理流程流

45、程編號版本號1.0管理部門相關各部門相關各部門流程編制者生效日期修改版本適用范圍公司計量器具的管理工作公司計量器具的管理工作控制目的使公司計量器具的管理工作更加有序的開展使公司計量器具的管理工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1各計量器具的相關使用部門進行計量器具的請購報批各計量器具的相關使用部門進行計量器具的請購報批其他相關使用部門其他相關使用部門相關部門負責人相關部門負責人2 2計量器具采購計量器具采購公司財務部公司財務部采購員采購員3 3購入計量器具的入庫登記購入計量器具的入庫登記用戶管理部用戶管理部計量員計量員4 4計量器具的質(zhì)量合格性檢驗（送檢）計量器具的質(zhì)量合格性

46、檢驗（送檢）用戶管理部用戶管理部計量員計量員5.15.1如合格，則各請購部門領用如合格，則各請購部門領用其他相關使用部門其他相關使用部門5.25.2不合格則進入退還流程水表退還安裝公司其他退還財務部不合格則進入退還流程水表退還安裝公司其他退還財務部安裝公司安裝公司6 6計量器具的定期日常檢驗（水表由水表管理員檢測，其他由各管計量器具的定期日常檢驗（水表由水表管理員檢測，其他由各管理部門計量員送檢）理部門計量員送檢）用戶管理部及相關部門用戶管理部及相關部門水表管理員、計水表管理員、計量員量員7 7如合格，則反還各領用部門使用并進行檔案記如合格，則反還各領用部門使用并進行檔案記, ,其他相關使用部

47、門其他相關使用部門8.18.1不合格，則提出不合格計量器具報廢申請不合格，則提出不合格計量器具報廢申請用戶管理部用戶管理部計量員計量員8.28.2進行計量器具檔案記錄及管理進行計量器具檔案記錄及管理用戶管理部及相關部門用戶管理部及相關部門水表管理員、計水表管理員、計量員量員9 9進入固定資產(chǎn)報廢流程進入固定資產(chǎn)報廢流程公司財務部公司財務部1010進行新計量器具補充采購流程進行新計量器具補充采購流程公司財務部公司財務部采購員采購員36流程流程17:17:農(nóng)村農(nóng)村“三免三免”服務流程（服務流程（2011.82011.8新增）新增）分管領導分管領導農(nóng)村服務小組農(nóng)村服務小組銷售部銷售部農(nóng)村服務小組成員

48、農(nóng)村服務小組成員資料整理存檔受理審核審批下達任務413開展工作跟蹤檢查6否否是是72537流程流程17:17:農(nóng)村農(nóng)村“三免三免”服務流程（服務流程（2011.82011.8新增）新增）分管領導分管領導審批審批3 3組長組長相關成員相關成員組長組長修改版本生效日期流程編制者流程編號流程名稱本流程適用于公司對農(nóng)村開展水質(zhì)檢測、測漏及技術服務等業(yè)務的開展本流程適用于公司對農(nóng)村開展水質(zhì)檢測、測漏及技術服務等業(yè)務的開展適用范圍用戶管理部用戶管理部管理部門本流程旨在保證公司對農(nóng)村開展本流程旨在保證公司對農(nóng)村開展“三免三免”服務責任更加高效、快捷。服務責任更加高效、快捷?？刂颇康呢熑螎徫回熑螁挝还ぷ鲀?nèi)容主

49、要步驟組長組長農(nóng)村農(nóng)村“三免三免”服務小組服務小組農(nóng)村農(nóng)村“三免三免”服務小組服務小組農(nóng)村農(nóng)村“三免三免”服務小組服務小組農(nóng)村農(nóng)村“三免三免”服務小組服務小組銷售部銷售部農(nóng)村農(nóng)村“三免三免”服務流程服務流程窗口受理人員窗口受理人員版本號開展工作開展工作5 5針對實際工作完成情況進行跟蹤檢查針對實際工作完成情況進行跟蹤檢查6 6下達工作任務下達工作任務4 4審核審核2 2公司服務大廳及公司服務大廳及365365行政服務中心按照公司要求進行受理行政服務中心按照公司要求進行受理1 1營銷類流程營銷類流程流程類別7 7資料整理存檔資料整理存檔農(nóng)村農(nóng)村“三免三免”服務組服務組相關成員相關成員38流程流程

50、1818：水質(zhì)監(jiān)督流程：水質(zhì)監(jiān)督流程水質(zhì)部生產(chǎn)調(diào)度部存檔水質(zhì)檢驗通知1水質(zhì)采樣水質(zhì)檢測水質(zhì)分析判斷水質(zhì)整改326是否4水質(zhì)檢測抽查表5.15.239流程流程1818：水質(zhì)監(jiān)督流程說明：水質(zhì)監(jiān)督流程說明流程類別實施 運營類流程運營類流程流程名稱水質(zhì)監(jiān)督水質(zhì)監(jiān)督流程流程流程編號版本號1.0管理部門水質(zhì)部水質(zhì)部流程編制者生效日期修改版本適用范圍生產(chǎn)調(diào)度部水廠水質(zhì)監(jiān)督工作生產(chǎn)調(diào)度部水廠水質(zhì)監(jiān)督工作控制目的使水質(zhì)監(jiān)督工作更加有序的開展使水質(zhì)監(jiān)督工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1通知凈化人員進行水質(zhì)檢測通知凈化人員進行水質(zhì)檢測水質(zhì)部水質(zhì)部檢驗組長檢驗組長2 2水質(zhì)采樣水質(zhì)采樣水質(zhì)部水

51、質(zhì)部生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部檢驗員檢驗員凈化員凈化員3 3水質(zhì)檢測水質(zhì)檢測水質(zhì)部水質(zhì)部生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部檢驗員檢驗員凈化員凈化員4 4水質(zhì)分析判斷水質(zhì)分析判斷水質(zhì)部水質(zhì)部水質(zhì)部經(jīng)理水質(zhì)部經(jīng)理5.15.1水質(zhì)整改水質(zhì)整改生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部廠長廠長5.25.2填寫水質(zhì)檢測抽查表填寫水質(zhì)檢測抽查表水質(zhì)部水質(zhì)部生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)調(diào)度部檢驗員檢驗員凈化員凈化員6 6相關文件存檔相關文件存檔水質(zhì)部水質(zhì)部檢驗組長檢驗組長40目目 錄（二）錄（二）流程繪制符號解釋供水保障類相關流程銷售服務類相關流程行政管理類相關流程技術保障類相關流程生產(chǎn)建設類相關流程財務管理類相關流程人力資源類相關流程41收集維護相關信息流程流

52、程1: 1:智能系統(tǒng)維護流程（智能系統(tǒng)維護流程（2013.92013.9改）改）銷售部安裝公司1保修判斷保修期外保修期內(nèi)維修維修維護聯(lián)系單修理驗收是否制表數(shù)據(jù)核對抄表流程 23.13.24675有無材料有無材料清單領用修理費有無維護清單核算、核實、發(fā)放修理費合計20個工作日內(nèi)42流程流程1: 1:智能系統(tǒng)維護流程說明（智能系統(tǒng)維護流程說明（2013.92013.9改）改）流程類別營銷類流程營銷類流程流程名稱智能系統(tǒng)維護流程智能系統(tǒng)維護流程流程編號版本號1.0管理部門銷售部銷售部流程編制者生效日期修改版本適用范圍智能系統(tǒng)的維護工作智能系統(tǒng)的維護工作控制目的使智能系統(tǒng)的維護工作開展責任更加明晰使智

53、能系統(tǒng)的維護工作開展責任更加明晰主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1通過抄表反饋、客戶投訴、定期維護及水表更換、輪換信息等途徑獲通過抄表反饋、客戶投訴、定期維護及水表更換、輪換信息等途徑獲取維修信息。取維修信息。銷售部銷售部智能組組長智能組組長2 2進行智能系統(tǒng)檢修，判斷其應該進行大修進行智能系統(tǒng)檢修，判斷其應該進行大修( (線路斷的故障線路斷的故障) )或小修?；蛐⌒?。銷售部銷售部智能維護員智能維護員3.13.1驗收合格兩年內(nèi)的驗收合格兩年內(nèi)的大修大修( (線路斷的故障線路斷的故障) ) ，發(fā)送聯(lián)系單交由安裝公司，發(fā)送聯(lián)系單交由安裝公司進行維修進行維修安裝公司安裝公司工程科負責人工程科負責

54、人3.23.2所有小修由智能維護員進行維修，所有小修由智能維護員進行維修，驗收合格兩年后的大修由銷售部安驗收合格兩年后的大修由銷售部安排。排。銷售部銷售部智能維護員智能維護員4 4安裝公司進行維修后出具維修聯(lián)系單安裝公司進行維修后出具維修聯(lián)系單安裝公司安裝公司工程科負責人工程科負責人5 5對小修和大修完成情況進行修理驗收對小修和大修完成情況進行修理驗收銷售部銷售部智能維護員智能維護員6 6如驗收合格則對智能系統(tǒng)維護信息進行制表數(shù)據(jù)核對如驗收合格則對智能系統(tǒng)維護信息進行制表數(shù)據(jù)核對銷售部銷售部智能維護員智能維護員7 7進入正常抄表流程進入正常抄表流程銷售部銷售部智能抄表員智能抄表員43流程流程2

55、: 2:智能系統(tǒng)備品備件領用流程智能系統(tǒng)備品備件領用流程銷售部安裝公司審批判斷3是否領用相關備品備件4收集領用相關信息1填制領用單據(jù)2存檔544流程流程2: 2:智能系統(tǒng)備品備件領用流程說明智能系統(tǒng)備品備件領用流程說明流程類別營銷類流程營銷類流程流程名稱智能系統(tǒng)備品備件領用流智能系統(tǒng)備品備件領用流程程流程編號版本號1.0管理部門銷售部銷售部流程編制者生效日期修改版本適用范圍智能系統(tǒng)備品備件領用工作智能系統(tǒng)備品備件領用工作控制目的使智能系統(tǒng)備品備件領用工作更加有序的開展使智能系統(tǒng)備品備件領用工作更加有序的開展主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1通過計劃領用反饋和臨時領用反饋等途徑獲取領用信息。

56、通過計劃領用反饋和臨時領用反饋等途徑獲取領用信息。銷售部銷售部智能維護員智能維護員2 2進行領用單據(jù)的填制進行領用單據(jù)的填制銷售部銷售部智能維護員智能維護員3 3進行領用單據(jù)的審批，判斷其是否需要領用進行領用單據(jù)的審批，判斷其是否需要領用銷售部銷售部智能組組長智能組組長4 4如需要領用，則至安裝公司進行領用如需要領用，則至安裝公司進行領用安裝公司安裝公司倉管員倉管員5 5相關記錄存檔（領用后，進行領用備品記錄的填制）相關記錄存檔（領用后，進行領用備品記錄的填制）銷售部銷售部智能維護員智能維護員45核實蓋章是否原件收取用戶收費單據(jù)流程流程3: 3:窗口退款流程（窗口退款流程（2013.92013

57、.9改）改）銷售部公司財務部213辦理退款是否否是數(shù)據(jù)核對否是4546流程流程3: 3:窗口退款流程說明（窗口退款流程說明（2013.92013.9改）改）流程類別營銷類流程營銷類流程流程名稱窗口退款流程窗口退款流程流程編號版本號1.0管理部門銷售部銷售部流程編制者生效日期修改版本適用范圍窗口票據(jù)部分的退款工作窗口票據(jù)部分的退款工作控制目的使窗口退款工作更加有序的開展以防止在退款中出現(xiàn)的錯誤使窗口退款工作更加有序的開展以防止在退款中出現(xiàn)的錯誤主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1收取用戶交費單據(jù)收取用戶交費單據(jù)銷售部銷售部營業(yè)員營業(yè)員2 2判斷單據(jù)是原件還是復印件判斷單據(jù)是原件還是復印件銷售部

58、銷售部營業(yè)員營業(yè)員3 3如為復印件，核實并簽字如為復印件，核實并簽字公司財務部公司財務部會計會計4 4如為原件，核對單據(jù)是否準確，核對后簽字如為原件，核對單據(jù)是否準確，核對后簽字銷售部銷售部抄表科長抄表科長/ /抄表員抄表員5 5如數(shù)據(jù)正確，進行退款如數(shù)據(jù)正確，進行退款公司財務部公司財務部出納出納47流程流程4: 4:水費托收流程水費托收流程( (公卡收費公卡收費) )銷售部公司財務部托收用戶用水數(shù)據(jù)輸入1發(fā)票及托收憑證分類整理水費發(fā)票打印托收憑證打印23銀行托收核對銀行托收否是相關帳務處理流程 送銀行辦理托收業(yè)務48流程流程4: 4:水費托收流程水費托收流程( (公卡收費公卡收費) )說明說

59、明流程類別營銷類流程營銷類流程流程名稱水費托收流程水費托收流程流程編號版本號1.0管理部門銷售部銷售部流程編制者生效日期修改版本適用范圍通過銀行托收交納水費的用戶通過銀行托收交納水費的用戶控制目的通過水費托收流程規(guī)范相關銀行托收業(yè)務通過水費托收流程規(guī)范相關銀行托收業(yè)務主要步驟工作內(nèi)容責任單位責任崗位1 1托收用戶用水數(shù)據(jù)輸入托收用戶用水數(shù)據(jù)輸入銷售部銷售部抄表科內(nèi)勤抄表科內(nèi)勤2 2水費發(fā)票及托收憑證打印水費發(fā)票及托收憑證打印( (每月號之前交財務部每月號之前交財務部) )銷售部銷售部抄表內(nèi)勤抄表內(nèi)勤3 3發(fā)票及托收憑證分類整理發(fā)票及托收憑證分類整理公司財務部公司財務部出納出納送銀行辦理托收業(yè)務

60、送銀行辦理托收業(yè)務公司財務部公司財務部出納出納銀行托收項目核對銀行托收項目核對, ,如有差錯則退回銷售部如有差錯則退回銷售部 ( (出納將相關單據(jù)帶回出納將相關單據(jù)帶回) )公司財務部公司財務部銀行銀行出納出納銀行托收受理銀行托收受理銀行銀行進入相關帳務處理流程進入相關帳務處理流程公司財務部公司財務部會計會計49流程流程5 5: :水表檔案銷戶流程（水表檔案銷戶流程（2013.92013.9改）改）銷售部用戶管理部收集提供銷戶數(shù)據(jù)科室復核拆表流程 是否部門復核審核否是否是2145分管領導總經(jīng)理財務部存檔3簽字確認銷戶是是否68否50流程流程5 5：水表檔案銷戶流程說明（：水表檔案銷戶流程說明（