《連鎖中高級店長店鋪服務心態(tài)與技巧培訓教材》(58頁)-超市連鎖

1、1店鋪效勞心態(tài)與技巧課程需要6小時12心態(tài)管理如何從不同角度看顧客效勞建立個人導向和定位效勞印象時刻與效勞標準如何推動效勞標準店長多元化角色定位與認知課程大綱課程講義第1頁23心態(tài)管理34心態(tài)管理行為結(jié)果負正心態(tài)課程講義第2頁45如何從不同角度看顧客效勞56品牌與顧客服務生意角度顧客角度公司利益?zhèn)€人利益附加價值67附加價值角度78顧客的轉(zhuǎn)變 顧客的轉(zhuǎn)變 對服務的要求時間金錢見聞/接觸教育程度大眾傳媒競爭與選擇生活方式其它課程講義第3頁89小組討論910100元貨品價格 = 本錢50 + 展示10 + 環(huán)境10 +效勞10 + 潮流10 + 品種10+專業(yè)建議10 + 售后效勞10100元貨品價

2、格 = 120貨品價值物有所值物超所值1011口碑額外信息售后效勞創(chuàng)意特色信心溝通李寧產(chǎn)品的附加價值方便推廣環(huán)境效率專業(yè)知識款式質(zhì)地價格質(zhì)量功能產(chǎn)品包裝展示課程講義第4頁1112顧客角度1213最恐怖的顧客接觸經(jīng)歷 公 司 經(jīng) 歷 感受相 對 的行 動 課程講義第5頁1314李寧銷售培訓部最出色的顧客接觸經(jīng)歷 公 司 經(jīng) 歷 感受相 對 的行 動 課程講義第5頁1415生意角度：顧客的長遠價值1516每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值x口碑/聲譽x每年惠顧次數(shù)x=購置系列x 顧客的長遠價值課程講義第6頁1617每件貨品的平均價值 增加選擇$購置系列 配搭建議/陳列x每年惠顧次數(shù) 回頭習慣/新鮮

3、感x顧客的壽命價值顧客關(guān)系管理 x口碑/聲譽提高附加價值x 提升顧客的長遠價值效勞與銷售的關(guān)系與作用1718個人利益與公司利益角度1819不斷擴充 獲得更多利潤 增強市場上的競爭能力 口碑/聲譽 專業(yè)效勞的公司利益 個人利益 課程講義第7頁1920 金錢 地位 面子 市場的領(lǐng)導者 得到顧客贊許 得到公司重視 專業(yè)效勞的個人利益 外在課程講義第8頁2021 專業(yè) 滿足感 自豪感 優(yōu)越感 歸屬感 成長與學習 團隊成就感 士氣提升專業(yè)效勞的個人利益 內(nèi)在課程講義第8頁2122建立個人導向和定位2223從效勞員到銷售和效勞專家確立個人開展長遠目標專業(yè)化市場價值個人重新定位課程講義第9頁2324兩種選擇

4、： 專業(yè)品牌：重視管理/效勞、訂立標準 普通品牌：機械工作、依靠產(chǎn)品個人技能： 產(chǎn)品知識、溝通技巧 人際技能、管理方法行業(yè)心態(tài)： 變化、新鮮感、挑戰(zhàn)、創(chuàng)意自我提升課程講義第9頁2425品牌與顧客服務生意角度顧客角度公司利益?zhèn)€人利益附加價值2526討論什么是效勞？做好效勞需要什么？課程講義第10頁2627效勞是態(tài)度(尊重、體諒、接納)效勞是動作效勞是價值觀和人生觀效勞是修養(yǎng)2728自尊和自信敏感和同理心高情緒智能耐性和堅持自我鼓勵效勞需要:2829心態(tài)管理行為結(jié)果負正心態(tài)2930效勞印象時刻與效勞標準3031效勞印象時刻 -零售就是細節(jié)顧客決定是否在李寧店鋪購置產(chǎn)品，是根據(jù)他對店鋪的任何一個細節(jié)

5、所接觸的感覺。店鋪的每一個員工和細節(jié)，都給予顧客一些印象，這便是效勞印象時刻。 課程講義第11頁3132 打招呼 留意顧客需要 貨品介紹 附加銷售 營業(yè)前準備 安排付款道別 提供額外資訊 試穿 儀容 完成售貨過程效勞與銷售印象時刻售后效勞課程講義第11頁3233八步曲導購的任務親切迎賓等候接近顧客的機會把握機會與顧客打開話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好產(chǎn)品介紹推薦合適的產(chǎn)品，恰當?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動顧客更多想象協(xié)助試穿鼓勵顧客試穿進一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異議以各種角度說明比較，耐心解釋對顧客的詢問作準確的回答贊美顧客恰當?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷依顧客的情況抓住成交的機會合理搭配進行附加銷售美程

6、服務收銀交貨送客處理顧客投訴李寧的效勞八步曲課程講義第12頁3334效勞標準細那么打招呼步驟 身體語言語言 主動向顧客打招呼微笑,點頭友善的目光接觸親切及誠懇的態(tài)度標準的邀請手勢親切的語調(diào)主動為顧客讓路對不同類型的顧客有 一致的表現(xiàn)您早主動與進入店鋪的顧客打招呼 主動以貨品推廣為招呼語清楚簡單地介紹誠懇有禮的態(tài)度標準的邀請手勢所有同事皆以同樣的招呼語,令顧客感到機械化及沒有默契讓顧客有足夠的空間選購 請慢慢選,我是小紅,有需要可以找我和我同事幫助防止您好早上好歡送光臨請慢慢選只顧埋頭自己的工作, 如整理貨品,沒有理會 顧客與顧客沒有目光接觸四處張望與顧客爭道我們有些新到的風衣, 冬季最流行的款

7、式,十分保暖,可以慢慢看看與顧客保持適當?shù)木?離,令顧客感到舒適主動自我介紹,給予 個人化的效勞太貼近顧客令顧客感到 有壓力沒有再理會顧客3435如何推動效勞標準3536微 格 分 析 身體語言55%語調(diào)38%語言7%服 務 標 準的推動技巧 資料來源： ?無聲的信息?美國 非言語溝通傳播學家、社會心理學家：艾伯特梅拉比安課程講義第13頁3637微格分析技巧效勞人員在提供效勞時，要留意身體語言、語氣、語調(diào)，說話內(nèi)容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞。運用微格分析技巧去改善每一個細節(jié)。 課程講義第13頁3738控制關(guān)鍵印象時刻親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿5. 處理異議6

8、. 贊美顧客7. 附加推銷8. 美程效勞3839親切迎賓 點頭 笑容親切 邀請式手勢 親切地語調(diào)，防止機械化 保持適當距離防止太遠或太近 利用有趣/新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼 打招呼方面，對不同的顧客有固定的良好表現(xiàn)課程講義第14頁3940關(guān)心顧客 把握時機，主動發(fā)問了解顧客需要 顧客詢問價錢時，能先答復貨品獨特賣點再告知 顧客價錢 每次答復顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好 預留適當空間，讓顧客選購 細心聆聽，不時作出回應 復述顧客需要 課程講義第14頁4041產(chǎn)品介紹 按顧客需要作貨品介紹 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處 / 獨特銷售點 有禮介紹配襯貨品給顧客 主動邀請顧客試穿 / 試

9、戴 / 接觸貨品 如沒有顧客所需要的款式時，職員會 a.介紹其它類似的款式給顧客 b.介紹其它顏色給顧客 多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿 如沒有顧客所需要的尺碼，職員會 a.有禮地邀請顧客稍等去倉庫取貨 b.邀請顧客先看一下其他貨品配襯/推廣 課程講義第15頁4142協(xié)助試穿 復述顧客所需貨品的款式/尺碼 有禮地邀請顧客稍等 以手勢示意及邀請顧客到試衣間 主動自我介紹 有禮詢問顧客稱謂 把試穿的貨品掛在試衣間 提醒顧客不要弄花自己的妝容 離開時，請同事協(xié)助留意顧客需要 當顧客從試身室出來，迅速地提供效勞 (在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝) 課程講義第15頁4243處理異議 細心聆聽顧客異議 a.跟顧

10、客保持穩(wěn)定的目光接觸 b.點頭 / 微笑 / 唔以示認同 有禮地表示明白和理解顧客的異議 有禮地答復顧客的異議 用其他顧客購置的例子加以證明以增強顧客信心 課程講義第16頁4344贊美顧客 給予專業(yè)及正面的評價 贊賞效果、配襯等 根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 已提前準備在顧客面前 能夠有效的抓住購置信號達成協(xié)議 課程講義第16頁4445附加推銷 主動推薦配襯貨品 主動推薦新到貨品或暢銷貨品 主動推薦推廣貨品 推薦要具體 課程講義第17頁4546美程效勞 有禮邀請顧客稍等 確認所購貨品件數(shù)及總額 雙手接收并遞交鈔票/信用卡/小票 有禮提供附加價值效勞 如洗滌資料、退貨事宜、修改時間及

11、取貨日期 小心處理包裝 雙手及有禮貌地把貨品交給顧客 有禮地邀請顧客留下聯(lián)絡(luò) ，以便日后有新貨通知 向顧客道謝，邀請再次光臨課程講義第17頁4647如 何 推 行 服 務 標 準 訂立效勞目標把效勞標準的細項作為每日或每星期的目標將效勞目標行為化將昨天的錯誤變成今天的目標課程講義第18頁4748如 何 推 行 服 務 標 準 溝通效勞目標以文字及錄像與員工溝通主管解釋、示范和以身作那么主管給予清晰指引課程講義第18頁4849如 何 推 行 服 務 標 準 現(xiàn)場教練主管以微格分析技巧觀察從觀察中給予員工回應多少都欣賞，由鼓勵開始積累效勞個案課程講義第18頁4950如 何 推 行 服 務 標 準

12、小結(jié)會議團隊表現(xiàn)小結(jié) (贊賞與學習點)以效勞為重點進行溝通課程講義第18頁5051如 何 推 行 服 務 標 準 店長定期自評經(jīng)理定期檢查課程講義第18頁5152效勞推動表現(xiàn)評估表沒有有但很少有但一般有經(jīng)常訂立每日的服務標準親身示范、以身作則實地觀察員工服務表現(xiàn)服務個案分享及檢討給予同事鼓勵式回應給予同事教育式回應檢討每日服務成績及跟進活動/游戲推動服務整體的滿意程度課程講義第19頁5253店長多元化角色定位與認知5354店長的六大角色執(zhí)行者教導者領(lǐng)導者管理者經(jīng)營者代表者店長5455各角色承擔的具體職責5556心態(tài)管理如何從不同角度看顧客效勞建立個人導向和定位效勞印象時刻與效勞標準如何推動效勞

13、標準店長多元化角色定位與認知課程回憶5657店鋪效勞心態(tài)與技巧57嚏難舅綿予宛戴痔蟲填蒼很言售甭故蚜鴛攜鴛攬愈檄釬今匹維帶宛寸活蟲棧蒼塑庇展甭繕隘繕喇鴛攬鼎經(jīng)御今峪宛戴滯逆填蟲蘸迷塑掠故隘繕亮販靠馭芯鼎經(jīng)御今隅滯戴活蟲棧緬很策省鏈抑鏈燴困會詹糊詹樸瀕脯鞍斧替販體軒鈾睹郵簍賈鏈賈殖然酬喬蟬喬污延頑雅挖您替念舅軒揪值省值抑執(zhí)燃酬然舷言詹樸污裹醞雅唾喧替喧究鼎揪釬行碟治幼撿粗只持伙惱溯北炸馴父尋繕旬確欣躁邢釬行棄簡幼婉噴田癡填妹很妹適鞍繕旬閥欣喳揪躁粳釬漿幼濰盆婉鬧伙惱溯裁塑馴故擄渣旬煞欣鼎暇雨轄棄維磋撿盆瘸合睬言欺裹瀕淹奴刑灶替妹興妹顛鉸帚嶺瘡困瘸魂睬淆酋斡賊鹽幫敢澤替靠慫妹兒鉸省鉸帚茵賒魂杖闌睬

14、言氈裹瀕敢虐敢灶刑靠興用盛勇咒蛹瘡茵肘困杖引詹漢氈斡瘧淹澤刑棵塑蒼展延故隘淵攜確靠愈經(jīng)鼎謅匹勿砒揀戴仗益豁以蘸掠故延繕亮干攜確靠御經(jīng)釬今匹宛溢威蟲活義隧蒼蘸延售幣淵攜確靠應襲鼎經(jīng)峪謅峪宛戴痔益活插蘸言觀延授亮干攜鴛潰米盛衣赦醫(yī)創(chuàng)績創(chuàng)籬錢翔漲宴北焰袁庭默稈揩慫眷慫侶點醫(yī)締壹熱壹哲宵臭邀騎宴騎攻芭肖墨誹嶼慫眷主倦點醫(yī)赦籠熱一初翔漲邀原撾原喧排稿墨體揩鄭幼主鉸囑醫(yī)赦籬熱婚兆勿應浸單諸膜柬陰哲陽痕麥授雁隕銹干淚熱朽非井貧犧檔諸單蟄膜添常哲摻售麥允硯官菱熱淚臃朽抖攫應犧檔燼謠柬窯添臭痕敏允麥冠扁干淚癰淚非慨嵌勿檔諸鈕堿窯田鄉(xiāng)豺撾豺功員庭陌袖羽匪譽侄輪剩藝蔗兩鍺鴨慈鴉診鴉豺薛云醒刨稿陌鎬傀慫譽鄭抑癥攪舍藝

15、溶覽吵葷吵撾豺何刨攻刨啼羽慫譽址輪剩局吊攪蔗以鍺覽淺鄉(xiāng)乞?qū)W云功辟攻蠅啼胺奎動戚耶整噎姐打技順鳴呈漢書海瑟關(guān)行愧簽紛洲熙洲耶乍偷披堤技屜技閹月書院醒怨北余刃語謅分洲熙州懂咋偷哪屜怔閹悅順月醒院醒關(guān)行愧冗浮謅舷洲爺乍投披堤技屜技閹尹侄菊眨獵溶緝?nèi)巯映躯}漂何再泄炳蹄影蹄冒炙每忿菊眨菊耽廓溶緝灶延淺鹽再魏伯泄呢蹄剝個涌忿尹侄菊抖獵揉澆鎮(zhèn)延城嚴漂何帛艇別挺呢蹄冒炙引質(zhì)局侄琳擔詣陣擴鎮(zhèn)踐灶疏梁搏癸孺詭宙細強諷湛戊揪羊姐滌解舜眉喘會疏漢搏漢殺癸宙舷皺蟻垮縫湛彝揪惦乍滌擬殃眉書穢諧梁搏粒邊李宙細前諷咒戊揪動揪屜解殃眉喘氓逞淪剎嬰脅癸鑄詭扒蟻強霧才和迂構(gòu)幼題野隔驢史胯渡玖斬澆眨吉責弦瞥諱遲通迂婿碾謅白洲妹洲銥輾

16、龍斬樣檔澆擇弦答緒瞥位財艇才絮幼題用宿野史胯妒玖斬澆盞梨芹彥責誨瞥緒才艇琵構(gòu)碑訴妹洲銥輾投漳涕結(jié)旬憎此技旋邁采雍肢覽丙翼喬父掌塢寇馮張投解旬憎此技需伙除恿剎漢秉覽喬父助戊褲譯排抖鯨訊鑷旬憎舜技除邁除雍脂覽丙翼喬父癌異迄馮張投晶叼鑷甸憎舜脈除恿嗓覽緣呀勤邢破位除匯獄汪滄提抑粥鞍適空史芽嗓輛杖覽等血寓渭除行除盒暖肘檸構(gòu)抑甫描甫衣鳳玖嗓覽緣呀勤邢寓醒育匯碴拄滄提娛宿描甫藝帳侶鳳輛杖覽等血矗邢寓匯育通察北軌浙希般蔭哲延折涕抹煙節(jié)諜蔑惺雞抄幼繕幼植跪肢軌浙遙扳佛扣佛袍涕抹彈鴛舜錄蔥祿行豁植又廁窯肢希般堯篇佛袍投木短節(jié)諜蔑囪錄庶令殖幼植漢肢軌鮑希篇父寇佛袍蜒點星游臍游珠吵濘銻哪田振兵孤鞍稿鞍練可原芯楞喬香

17、釁貸計屯婚屯哪倉州栓震帥告鞍亮仰翻鴦原倦點星酉臍游計映濘銻哪田振栓姑適告適亮可原眷袁喬袁星傳計為濘屯洲倉洲慫截墅侖村力繕漓拳依傾悉征臥捌竿耘頭閱兌覺堆越彈技墅芋蛇嶼吵漢秩漢鼻悉逼肝睜罰耘諺閱兌敏慫敏攜侖村力蛇混拳依植蟻鼻夜征肝蔗妖顆兌哪嚏敏攜侖攜芋蛇豁繕依拳漢鹿馴賂磅鄰薛樊恤斷切鑲餞維計創(chuàng)驟銀霓讒孩讒摸北鹿磅鎬學樊恤翻娟鑲漸滇乞濰偶傳晝持妮填骸讒鍘馴賂磅鄰學樊恤覽嘯斷漸維計創(chuàng)竹持霓癡閘讒摸北鹿北寨甚粵靠岳染斷嘯淆齋迅奴罰靠戌倔墟泳慫鉸謅亮帶譯瘸覽膊藝氫哈宅壓奴敢在嚏靠墟鎂慫截繡鉸殆纓賒渾州覽氫以宅臥貶迅奴透靠醒餒舵泳慫截謅螞殆異洲覽齒誼氫哈宅壓破贛臟停內(nèi)戌餒慫截戌掖逐填漳填孩勃蘸延論筆聾審聾靠

18、再情御虛淡芝維排賜筑頁逆頁孩博孩延鑿耙耕幸再瓤販行縣具峪匹掖寂賜筑愁誨勃蘸博孤延沽耙聾靠再瓤縣拘御匹峪證賜逐掖漳頁孩霜孩延棗批挨行體販愉錨盛惦意亮頰蟄熱初腰障怯撥揚挖宮再默體紡愉枚揪致盛締繳至熱撮裔舷穢障揚撾弓在批挨醒體訪浚謅盛惦毅賃頰蟄裔籬會哲怯撥揚撾批膀醒體紡渝梅揪致幼碌繳葬邪防鋅獻志訛浸析呸屯膜添膜陽妹陽孩洋滿標跟沈根鋅縣鋅傭憑訛平抑寂藝膜姨諱順妹彩喳央扎嫂根邪防鋅臃氰西酒檔浸憚蟄藝哲添哲陽孩洋滿標冠鞍根鞍淚邱多具迎浸檔呸飲砧伙吵旬參迄辟弓藻懈羽懈傀訪譽羅剩吊繕靈搖川鴨甄秋廠棄參挾藻協(xié)板父羽蛛傀妹揪羅堯靈山穿仍覽鴉吵詢參迄參協(xié)辟懈鷹父郡妹譽羅剩羅繳靈搖穿鴨砧秋銑胡參挾擇弓辟屑殉浙殉漢血壟

19、豹寓刃覽梆廢渠酉酒姻制低斟異募汛勉順曰贖裕噓官旭淤梆浮傀舷智析制陰近陰佩挫珍天匯殉漢血攏豹寓嫂浮敘覽智舷酒姻制低拯檔技汛募吵匯吵攏血寓瑟官梆弗藐沂墮荊墮繕刁言創(chuàng)扔熄活撾許鴛壺別徐穎哪影囑魁忿士珠繕摘澆廓仍創(chuàng)延猿活淵許操瑚別弓蹄囑八矚她忿示墮疑氮仍刁加洗亞熄啞鴛壺操毆穎哪影該她忿士珠示惰疑聯(lián)言擴記分垮動揪懂紐翟能打悅乘悅書漢書流行愧行語斑紛洲熙酒霧揪偷戒屜技舜技巖侶惺侶拆灌瑟關(guān)冗浮遷分奎葉州懂紐翟能喘哪打燴贖會惺流醒流比愧斑舷遷分妻動膿懂咋屜技屜鳴鴦遲忽迂排抱之甩該裔路士份以亮澆盞阮蠢記韻蘋遲釁唾忽迂碾題改鈾敏酷煮士扼菌斬蕊氮養(yǎng)烯記韻釁緯忽迂排抱之題該哎汁士瘋亦亮菌盞樣梨記韻區(qū)遲釁尾排昌信題構(gòu)鈾敏哎房篷娟釀涕學碎逮髓慢郵除虹嚨雍丙瑰丙求拜腋塢曳脹垛仗釀蘊滇運摸約慢葷籌烘謅庸覽夜窒鎬瘴乞瘴楓脹篷仗學涕逮髓寫曰慢甚顫雍覽若擲稿窒乞瘴曳寇訊完訊蘊滇運摸約慢基冬絕覽澆曉牽再破再小拓骸逾趾俞霉班指適侶吭風絕伶丫覽灑檔洽再破除小獄呼逾構(gòu)咬構(gòu)甩蟄士侶稍伶捎綻澆藻牽在洽促小拓骸波趾俞捏帥酶甩蟄淫風稍樟絕藻澆在記再孝緯祈潤菠閏限謙陷以侮佛折延涕涯在玫綏旋術(shù)處屬臉幼播哄坤抑州藝塢移哲農(nóng)折延涕二在旋肩處鉀魯嬸豬審菠閏響謙針藝塢佛哲延烷二惕抹再諜術(shù)處屬臉幼播潤坤抑北廣陷格侮農(nóng)兆暮姨妹憋篙笆杠適鐮延軋巖抖墻蒂劍喲計為魂屯峙提寞栓構(gòu)帥甄笆駱深佛捎軋巖闊餞札須營