成都銀行禮儀培訓(xùn)

1、成都銀行南充分行優(yōu)服禮儀培訓(xùn)主講：肖怡然主講：肖怡然2022-5-21Copyright by Yiran-Xxiao SWPU 培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 優(yōu)優(yōu)秀服務(wù)務(wù)意識識提升與個與個人發(fā)發(fā)展的關(guān)關(guān)系STEP 3銀銀行為為什么么需要服務(wù)務(wù)意識識？STEP 4 什么么是服務(wù)務(wù)意識識？STEP 5 優(yōu)優(yōu)服禮儀禮儀-形體 優(yōu)優(yōu)服禮儀禮儀-言語語2022-5-22Copyright by Yiran-Xxiao SWPU1 什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè) 利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提 供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識，是自覺主動做好服務(wù)工作的觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)

2、心。2022-5-23Copyright by Yiran-Xxiao SWPU服務(wù)意識服務(wù)意識與客戶服務(wù)的關(guān)系：服務(wù)意識強烈積極的服務(wù)服務(wù)意識淡漠消極的服務(wù)服務(wù)意識是可以通過外塑內(nèi)修提升的！2022-5-24Copyright by Yiran-Xxiao SWPU2 銀行為什么需要服務(wù)意識客戶選擇面變寬客戶維權(quán)意識增強行業(yè)競爭加大 案例分享：王永慶案例分享：王永慶2022-5-25Copyright by Yiran-Xxiao SWPU2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU6“經(jīng)營之神”王永慶u福布斯福布斯全球頂級富人榜全球頂級富人榜 u 身價身

3、價5454億美元億美元u 原臺塑集團董事長原臺塑集團董事長 從米店小老板到塑膠大王，王從米店小老板到塑膠大王，王永永慶與香港的李嘉誠、馬來西亞的陳必慶與香港的李嘉誠、馬來西亞的陳必新齊名，被稱為世界華人最著名的三新齊名，被稱為世界華人最著名的三大巨富。大巨富。2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU72012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU82012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU92012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU10優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4、讓客人滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿意能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟收益！能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟收益！2022-5-2Copyright by Yiran-Xxiao SWPU1110%顯性需求顯性需求90%隱性需求隱性需求客人的需求客人的需求2022-5-2Copyright by Yiran-Xxiao SWPU12開戶開戶貸款貸款存款存款轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬心理心理理財理財興趣愛好興趣愛好安全感安全感偏好偏好社會地位社會地位情感情感疑慮疑慮我們要做的用標準的服務(wù)技能滿足客人的顯性需求用主動、熱情、發(fā)自內(nèi)心的交流滿足客人隱形需求優(yōu)服與客戶成為朋友！2022-5-213Copyright by Yiran-Xxiao SWPU

5、143 與客戶交往的第一步 學(xué)禮儀對個體對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)職位提升，職業(yè)情緒，職業(yè)回報對組織對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率2022-5-2Copyright by Yiran-Xxiao SWPU好處：修內(nèi)塑外好處：修內(nèi)塑外2022-5-2Copyright by Yiran-Xxiao SWPU154 優(yōu)服禮儀言語 稱呼禮問候禮電話禮2022-5-216Copyright by Yiran-Xxiao SWPU保險真誠規(guī)范2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU17服 務(wù) 語 言 禁

6、忌o我不知道”o“不行”o“你就得這樣，這是我們銀行的規(guī)定”o“不”5 優(yōu)服禮儀形體儀容儀表禮服飾禮儀態(tài)禮站姿、坐姿、蹲姿、走姿、微笑、眼神手勢禮鞠躬禮2022-5-218Copyright by Yiran-Xxiao SWPU5.1 姿態(tài)5.1 姿態(tài)1.1.站姿站姿1 1）標準的站姿）標準的站姿標準的站姿，從正面看，全身筆直，精神飽滿，標準的站姿，從正面看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開6060度，身體中心度，身體中心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，

7、落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。莊重挺拔。站姿的要領(lǐng)是：站姿的要領(lǐng)是：一要平一要平，即頭平正、雙肩平、兩，即頭平正、雙肩平、兩眼平視。眼平視。二是直二是直，即腰直、腿直，后腦勺、背、，即腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線。臀、腳后跟成一條直線。三是高三是高，即重心上拔，即重心上拔，看起來顯得高?？雌饋盹@得高。 擁有挺拔的站姿擁有挺拔的站姿平平直直高高2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角下頜微收，雙目平視，嘴

8、角微閉，面帶微笑，雙手自然微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈分開呈“V V”字型。字型。基本站姿基本站姿女士女士（2 2）身體立直，抬頭挺胸，）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V V”字型，雙手自然并攏，字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上右手搭在左手上，輕貼于腹，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，前，身體重心可放在兩腳上

9、，也可放在一腳上，并通過重也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。心的移動減輕疲勞?；菊咀嘶菊咀伺颗?1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書本頭頂書本 4 4對鏡訓(xùn)練對鏡訓(xùn)練5.1 姿態(tài)擁有優(yōu)雅的坐姿擁有優(yōu)雅的坐姿端端 正正舒舒 適適高高 雅雅男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 2 2）坐姿的分類）坐姿的分類 （1 1）垂直式坐姿。這一坐姿就是通常說的）垂直式坐姿。這一坐姿就是通常說的“正襟危坐正襟危坐”，在最正規(guī)的場合使用，男士、女士均適用。要領(lǐng)是：上身在最正規(guī)的場合使用，男士、女士均適用。要領(lǐng)是：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與腳部都呈直角，小

10、腿垂直于與大腿、大腿與小腿、小腿與腳部都呈直角，小腿垂直于地面，雙膝、雙腿完全并攏。地面，雙膝、雙腿完全并攏。 （2 2）標準式坐姿。這一坐姿適用于各種場合。要領(lǐng)是：在）標準式坐姿。這一坐姿適用于各種場合。要領(lǐng)是：在垂直式坐姿的基礎(chǔ)上，女士兩腳保持小丁字步，男士兩腳垂直式坐姿的基礎(chǔ)上，女士兩腳保持小丁字步，男士兩腳自然分開自然分開4545。 （3 3）屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些的椅子上更為）屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些的椅子上更為適用，是女士非常優(yōu)雅的一種坐姿。要領(lǐng)是：大腿與膝蓋適用，是女士非常優(yōu)雅的一種坐姿。要領(lǐng)是：大腿與膝蓋靠緊，一腳伸向前，另一腳屈回，兩腳前腳掌著地并在一靠

11、緊，一腳伸向前，另一腳屈回，兩腳前腳掌著地并在一條直線上。條直線上。 2 2）坐姿的分類）坐姿的分類 （4 4）前伸式坐姿。這一坐姿適用于各種場合，一般為女士所）前伸式坐姿。這一坐姿適用于各種場合，一般為女士所采用。要領(lǐng)是：雙腿與雙腳并在一起，向前伸出一腳左右采用。要領(lǐng)是：雙腿與雙腳并在一起，向前伸出一腳左右的距離，按方向共有三種：正前伸直、左前伸直和右前伸的距離，按方向共有三種：正前伸直、左前伸直和右前伸直，腳的位置可以是雙腳完全并攏，也可以腳踝不交叉，直，腳的位置可以是雙腳完全并攏，也可以腳踝不交叉，腳尖不可翹起。腳尖不可翹起。 （5 5）后屈式坐姿。這一坐姿適用于各種場合，以女士為主。）

12、后屈式坐姿。這一坐姿適用于各種場合，以女士為主。要點是：兩腿和膝蓋并緊，兩小腿向后屈回，腳尖著地，要點是：兩腿和膝蓋并緊，兩小腿向后屈回，腳尖著地，腳尖不可翹起。腳尖不可翹起。 （6 6）分膝式坐姿。這一坐姿適用于一般場合，為男士坐姿。）分膝式坐姿。這一坐姿適用于一般場合，為男士坐姿。要領(lǐng)是：兩膝左右分開，但不超過肩寬，小腿與地面垂直，要領(lǐng)是：兩膝左右分開，但不超過肩寬，小腿與地面垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于大腿上。兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于大腿上。 標準式標準式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 日常交際最實用日常交際最實用的坐姿的坐姿5.1 姿態(tài)3 3走姿走姿1

13、 1）標準的走姿）標準的走姿有人編了走路的動作口訣，體現(xiàn)了走姿的要領(lǐng)：有人編了走路的動作口訣，體現(xiàn)了走姿的要領(lǐng)： 雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。腿邁，跟落掌接趾推送。標準的走姿為：上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，標準的走姿為：上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動。前擺約腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動。前擺約3535度，后擺約度，后擺約1515度，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，度，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，中心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走

14、時雙中心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。腳踩在一條線緣上。男子走路兩步之間的距離要大于自己的一個腳長，女子穿男子走路兩步之間的距離要大于自己的一個腳長，女子穿裙裝走路時要小于自己的一個腳長。裙裝走路時要小于自己的一個腳長。正常的情況下步速要正常的情況下步速要自然舒緩，顯得成熟自信，男子行走的速度標準為每分鐘自然舒緩，顯得成熟自信，男子行走的速度標準為每分鐘步速步速108-110108-110步，女子每分鐘步速步，女子每分鐘步速118-120118-120步為宜。步為宜。 5.1 姿態(tài)2 2）走姿的種類）走姿的種類（1 1）前行式走姿。）前行式走姿。（2 2）后退

15、式走姿。）后退式走姿。（3 3）側(cè)行式走姿）側(cè)行式走姿謙讓有禮貌，請女士、客戶謙讓有禮貌，請女士、客戶先行先行不從談話的人中間穿過不從談話的人中間穿過走路的速度要適中走路的速度要適中行走中讓客戶走尊位（左邊）行走中讓客戶走尊位（左邊）4 4蹲姿蹲姿1 1）標準的蹲姿）標準的蹲姿標準的蹲姿有如下要求：首先要講究方位，當(dāng)需標準的蹲姿有如下要求：首先要講究方位，當(dāng)需要揀拾低處或地面物品的時候，可走到其物品的要揀拾低處或地面物品的時候，可走到其物品的左側(cè)；當(dāng)面對他人下蹲時，要側(cè)身相向；當(dāng)需要左側(cè)；當(dāng)面對他人下蹲時，要側(cè)身相向；當(dāng)需要整理鞋襪或于低處整理物品時可面朝前方，兩腳整理鞋襪或于低處整理物品時可

16、面朝前方，兩腳一前一后，一般情況是左腳在前，右腳在后，目一前一后，一般情況是左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可彎腰撿低視物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可彎腰撿低處或地面的物品，及整理鞋襪或低處工作。取物處或地面的物品，及整理鞋襪或低處工作。取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起。部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起。 2 2）蹲姿的種類）蹲姿的種類（1 1）高低式。這是常用的一種蹲姿，）高低式。這是常用的一種蹲姿，基本特征是雙膝一高一低。此蹲姿男基本特征是雙膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可適用。要領(lǐng)是：下蹲

17、后，士、女士均可適用。要領(lǐng)是：下蹲后，左腳在前，右腳在后；左腳完全著地，左腳在前，右腳在后；左腳完全著地，小腿基本垂直地面；右腳要腳掌著地，小腿基本垂直地面；右腳要腳掌著地，腳跟提起；右膝要低于左膝，右膝內(nèi)腳跟提起；右膝要低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左上腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高側(cè)可靠于左上腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上以右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上以有右腿支撐身體。女士應(yīng)注意緊靠雙有右腿支撐身體。女士應(yīng)注意緊靠雙腿，男士兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。腿，男士兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。2 2）蹲姿的種類）蹲姿的種類（2 2）單膝點地式。這種蹲姿，適用于男士，）單膝點地式。這種蹲姿，適用于男

18、士，其特征是雙腿一蹲一跪。它是一種非正式其特征是雙腿一蹲一跪。它是一種非正式的蹲姿，多用于下蹲時間較長或為了用力的蹲姿，多用于下蹲時間較長或為了用力方便時采用。下蹲后，右膝點地，臀部坐方便時采用。下蹲后，右膝點地，臀部坐在其腳跟之上，以其腳尖著地。另一條腿在其腳跟之上，以其腳尖著地。另一條腿全腳掌著地，小腿垂直于地面。雙膝同時全腳掌著地，小腿垂直于地面。雙膝同時向外，雙腿盡力靠攏。向外，雙腿盡力靠攏。（3）交叉式 這種蹲姿優(yōu)美典雅，其基這種蹲姿優(yōu)美典雅，其基本特征是雙腿交叉在一起，本特征是雙腿交叉在一起，此蹲姿適用于女士。要領(lǐng)此蹲姿適用于女士。要領(lǐng)是：下蹲后，左腳在前，是：下蹲后，左腳在前，右

19、腳在后，左小腿垂直于右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在地面，全腳著地。左腿在上，右腿在下，二者交叉上，右腿在下，二者交叉重疊，右膝從后下方伸向重疊，右膝從后下方伸向左前側(cè)，右腳跟抬起，腳左前側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠近，掌著地，兩腿前后靠近，全力支撐身體。上身略向全力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。前傾，臀部朝下。 5.2 表情 1 1眼神眼神 眼神主要由注視的時間、視線的位置和瞳孔的眼神主要由注視的時間、視線的位置和瞳孔的變化等三個方面組成。變化等三個方面組成。 目光接觸的技巧視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人

20、擺與任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。視 線5.2 表情 2 2微笑微笑 微笑是有規(guī)范的，一般要注意四個結(jié)合：一是微笑是有規(guī)范的，一般要注意四個結(jié)合：一是口眼結(jié)合。二是笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。三口眼結(jié)合。二是笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。三是、笑與語言相結(jié)合。四是笑與儀表、舉止相是、笑與語言相結(jié)合。四是笑與儀表、舉止相結(jié)合。結(jié)合。微笑是有規(guī)范的，微笑是有規(guī)范的，一般要注意四個結(jié)一般要注意四個結(jié)合：一是口眼結(jié)合。合：一是口眼結(jié)合。二是笑與神、情、二是笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。三是、氣質(zhì)相結(jié)合。三是、笑與語言相結(jié)合。笑與語言相結(jié)合。四是笑與儀表、舉四是笑與儀表、舉止相結(jié)合。止相結(jié)合。2345678用心體會微笑的含義微笑的含義然后，請微笑然后，請微笑5.3 手勢 1.手勢的含義 手勢是通過手和手指活動所傳達的手勢是通過手和手指活動所傳達的信息。不同的手勢傳遞不同的信息。信息。不同的手勢傳遞不同的信息。5.3 手勢 1 1手勢的區(qū)域手勢的區(qū)域手勢活動的范圍，有上、中、下三個區(qū)域。此外，手勢活動的范圍，有上、中、下三個區(qū)域。此外，還有內(nèi)區(qū)和外區(qū)之分。肩部以上稱為還有內(nèi)區(qū)和外區(qū)之分。肩部以上稱為上區(qū)上區(qū)，多用，多用來表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表達積來表示理想、希望、宏