中國遠洋物流有限公司信息化案例

1、大集中貨運主干系統(tǒng)(下簡稱FOCUS系統(tǒng))是一個基于先進的SOA技術架構,構件化的信息系統(tǒng),是中遠物流為實現(xiàn)其貨運業(yè)務改革和轉型,自2005年開始集中自主開發(fā)的大型全球性.中國遠洋物流有限公司信息化案例大集中貨運主干系統(tǒng)(下簡稱FOCUS系統(tǒng))是一個基于先進的SOA技術架構,構件化的信息系統(tǒng),是中遠物流為實現(xiàn)其貨運業(yè)務改革和轉型,自2005年開始集中自主開發(fā)的大型全球性. 大集中貨運主干系統(tǒng)(下簡稱FOCUS系統(tǒng))是一個基于先進的SOA技術架構,構件化的信息系統(tǒng),是中遠物流為實現(xiàn)其貨運業(yè)務改革和轉型,自2005年開始集中自主開發(fā)的大型全球性.中國遠洋物流有限公司信息化案例大集中貨運主干信息系統(tǒng)

2、（FOCUS）中遠網(wǎng)絡物流信息科技有限公司2009年6月30日目錄前言3一項目背景4（一）我國物流行業(yè)的發(fā)展4（二）中國遠洋物流有限公司背景4（三）中國遠洋物流有限公司貨運業(yè)務及其原有信息系統(tǒng)5二大集中貨運主干信息系統(tǒng)（FOCUS）構想及解決方案7（一）中遠物流的貨運業(yè)務轉型7（二）FOCUS系統(tǒng)對業(yè)務轉型需求的支持7（三）FOCUS系統(tǒng)解決方案7三 大集中貨運主干信息系統(tǒng)（FOCUS）功能和實施10（一）FOCUS項目的目標10（二）FOCUS項目核心技術101先進的軟件架構102系統(tǒng)功能特點11A. 管理特性11B. EDI平臺13C. 報表系統(tǒng)15D. 預警平臺16（三）FOCUS項目實

3、施情況19四FOCUS項目的顯著實效21（一）原有貨運業(yè)務狀況21（二）FOCUS項目對整體貨運業(yè)務的推進與優(yōu)化作用211. 客戶服務水平得到了很大提高212. 完善商務管理流程及風險控制223. 實現(xiàn)嚴格的質量控制和精細管理22五大集中貨運主干信息系統(tǒng)（FOCUS）項目實施經(jīng)驗體會25中國遠洋物流有限公司大集中貨運主干信息系統(tǒng)（FOCUS）項目案例前 言信息化和信息系統(tǒng)的重要價值在于能支持企業(yè)業(yè)務模式和流程變革，從而創(chuàng)造更大的經(jīng)濟和社會效益。大集中貨運主干系統(tǒng)（下簡稱FOCUS系統(tǒng)）是一個基于先進的SOA技術架構，構件化的信息系統(tǒng)，是中遠物流為實現(xiàn)其貨運業(yè)務改革和轉型，自2005年開始集中自

4、主開發(fā)的大型全球性業(yè)務應用系統(tǒng)。本項目由中遠物流的子公司及其信息服務外包單位中遠網(wǎng)絡物流信息科技有限公司承擔開發(fā)，2006年開始試點，現(xiàn)已在中遠物流國內(nèi)各口岸公司和分支機構全面實施，取得了顯著實效。本項目的意義在于，集中式的信息系統(tǒng)有力地支持了中遠物流的貨運業(yè)務從分散于各口岸的貨運代理向有實力的無船承運人的成功轉型，支持了他們從單一海運、整箱業(yè)務向高附加值的多式聯(lián)運和拼箱業(yè)務的發(fā)展，并實現(xiàn)了總部和區(qū)域中心的集中采購、統(tǒng)一結算和精細化管理。通過對電子訂艙及網(wǎng)上客服等電子商務手段的廣泛應用，實現(xiàn)了擴大直接客戶和VIP客戶，大大提高客戶服務水平和滿意程度。由于采用了先進的組織機構設置體系（機構樹、O

5、U、BU），系統(tǒng)較好地解決了大型集中系統(tǒng)常遇到的集中管理和分散考核、結算的矛盾，同時由于SOA體系架構和構件化技術，使得管理流程的控制相對彈性化，以適應不同地區(qū)和單位的特殊需求。FOCUS貨運系統(tǒng)主要具有六大功能模塊：他們是涉及貨運業(yè)務處理的銷售管理模塊、業(yè)務管理模塊、商務管理模塊和客戶服務模塊。還有為加強總部和區(qū)域管理職能而設計的總部、區(qū)域管理模塊，以及用于系統(tǒng)、用戶日常管理的系統(tǒng)管理模塊。一項目背景（一）我國物流行業(yè)的發(fā)展2009年我國物流業(yè)仍將呈現(xiàn)平穩(wěn)快速增長的態(tài)勢。預計2009年我國社會物流總額約為117萬億元，同比增長21.8%；物流業(yè)增加值將達到2萬億元，同比增長10.9%。我國物

6、流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在“十一五”時期將進入更高層次的發(fā)展階段，并將呈現(xiàn)一些新的發(fā)展趨勢與特征：物流產(chǎn)業(yè)規(guī)模將繼續(xù)快速擴張；物流產(chǎn)業(yè)的集中度進一步提升；物流產(chǎn)業(yè)將凸現(xiàn)日益細分的行業(yè)特征；物流服務方式日益多樣化；物流現(xiàn)代化水平進一步提升；2009年4月24日，國務院正式公布物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃，它的出臺給物流行業(yè)帶來了利好消息。為應對國際金融危機的影響，落實黨中央、國務院保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結構的總體要求，促進物流業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展，培育新的經(jīng)濟增長點，規(guī)劃已成為物流產(chǎn)業(yè)綜合性應對措施的行動方案。方案的實施將使物流的社會化、專業(yè)化水平明顯提高，第三方物流的比重增加，物流業(yè)規(guī)模進一步擴大；實施物流業(yè)的調(diào)整和振興、

7、實現(xiàn)傳統(tǒng)物流業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)的轉變，不僅是物流業(yè)自身結構調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級的需要，也是整個國民經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。在我國未來的物流發(fā)展中，重點領域的服務創(chuàng)新極其重要，物流發(fā)展將成為21世紀我國經(jīng)濟發(fā)展永恒的主題。（二）中國遠洋物流有限公司背景中國遠洋物流有限公司是中遠集團旗下由中國遠洋控股股份有限公司、中遠太平洋有限公司合資組建的規(guī)模和實力居市場領先地位的現(xiàn)代物流企業(yè)，是我國最大的第三方物流企業(yè)。 中國遠洋物流有限公司以“做最強的物流服務商，做最好的船務代理人”為奮斗目標，致力于為國內(nèi)外廣大客戶提供現(xiàn)代物流、國際船舶代理、國際多式聯(lián)運、公共貨運代理、空運代理、集裝箱場站管理、倉儲、拼箱服務、鐵路、公

8、路和駁船運輸、項目開發(fā)與管理以及租船經(jīng)紀等服務。公司連續(xù)三次在“中國貨運業(yè)大獎“評選中，榮獲多項最佳獎。 中國遠洋物流有限公司的目標是：“做最強的物流服務商，做最好的船務代理人”。中國遠洋物流有限公司以發(fā)展現(xiàn)代物流事業(yè)為己任，以領先的服務優(yōu)勢和全國性的物流服務體系，竭誠為中外貨主和船東提供全套解決方案和高效、便捷的服務。（三）中國遠洋物流有限公司貨運業(yè)務及其原有信息系統(tǒng)中國遠洋物流有限公司是知名的公共貨代服務商，和眾多的班輪公司建立了密切的合作關系，因此可以選擇最低的成本、最合適的時間，按需要將您的貨物送到世界各地。在長期的業(yè)務發(fā)展中，眾多的直接貨主成為中國遠洋物流有限公司的重點客戶，穩(wěn)定、大

9、量的貨源也使我們能夠為班輪公司、航運公司提供強有力的支持。中國遠洋物流有限公司有專業(yè)化的操作能力，熟知口岸、海關、檢驗、檢疫單位的工作程序和工作要求，并在這些單位樹立了良好的信譽和口碑，因此能夠保證所承運的貨物順暢、及時地辦理好進出口手續(xù)。同時中遠物流還能夠為您提供拼箱、報關、集裝箱堆存、集卡車運輸、危險品運輸在內(nèi)的一體化、全方位的服務。中國遠洋物流有限公司通過中遠在全球的網(wǎng)絡，以及良好的海外代理，形成了全球貨運服務體系，能夠提供門到門多式聯(lián)運服務，中遠物流多式聯(lián)運提單已經(jīng)在美國FMC注冊，中國遠洋物流有限公司也是經(jīng)中華人民共和國交通部批準的無船承運人。中遠物流貨運業(yè)務單元原有的信息系統(tǒng)基本上

10、是分散在各區(qū)域的不同時期、不同廠家開發(fā)的各種系統(tǒng)，包括CARGO2000、運網(wǎng)、泛華船代、AOHY傲海等。這些系統(tǒng)基本可以滿足當?shù)氐囊恍I(yè)務操作，但是與集中式系統(tǒng)進行比較還存在如下不足：系統(tǒng)規(guī)劃 各地信息系統(tǒng)的設計相互獨立，功能不統(tǒng)一，不能支持跨機構的有效協(xié)作； 不同區(qū)域信息系統(tǒng)采用的技術規(guī)范及設計思想不同，難以支持跨業(yè)務的協(xié)同作業(yè)； 不同系統(tǒng)內(nèi)各功能模塊缺少通盤規(guī)劃，不能實現(xiàn)無縫連接；u 由于各區(qū)域網(wǎng)點公司管理模式存在差異，所有業(yè)務流程也不相同。 系統(tǒng)功能應用系統(tǒng)功能有限，大多只提供基本功能，不能支持業(yè)務處理的完整過程；對管理層的支持功能幾乎都不具備；提供的客戶服務很有限。數(shù)據(jù)管理基礎代碼不

11、統(tǒng)一，導致業(yè)務統(tǒng)計困難，難以實現(xiàn)信息共享；業(yè)務信息存儲分散，不能為全面了解實際業(yè)務運作現(xiàn)狀；對業(yè)務信息在不同系統(tǒng)間自動流轉的支持不足，系統(tǒng)存在重復錄入，無法及時匯總有價值信息。開發(fā)與維護各地區(qū)應用系統(tǒng)的開發(fā)和維護由分散機構完成，造成差異性較大；管理流程與數(shù)據(jù)質量不統(tǒng)一、不規(guī)范。二大集中貨運主干信息系統(tǒng)（FOCUS）構想及解決方案（一）中遠物流的貨運業(yè)務轉型根據(jù)外部競爭環(huán)境及中遠物流業(yè)務戰(zhàn)略調(diào)整的需要，中遠物流未來的貨運業(yè)務將主要采取以下發(fā)展策略：A、鞏固海運傳統(tǒng)業(yè)務，確保貨運的基本銷售收入與業(yè)務量B、實現(xiàn)向無船承運人的轉型，加強與船公司和國外代理的緊密合作C、大力發(fā)展以海運為依托的綜合貨運服務

12、D、開拓多式聯(lián)運，擴展向客戶提供服務的地域范圍E、大力發(fā)展直接貨主業(yè)務，通過發(fā)展貨主關系，迅速擴張業(yè)務覆蓋地域F、實現(xiàn)總部和區(qū)域公司的運力、服務集中采購（二）FOCUS系統(tǒng)的設計思路針對中遠物流貨運業(yè)務轉型的需求，大集中貨運主干系統(tǒng)（FOCUS）的設計思路是：A、確保對傳統(tǒng)貨運業(yè)務及其優(yōu)化流程的有力支持B、功能和流程設計易于實現(xiàn)從傳統(tǒng)貨運業(yè)務向無船承運、綜合貨運和多式聯(lián)運的轉型，具有強大的與供應鏈協(xié)作單位的數(shù)據(jù)交換和協(xié)同能力C、面向未來，系統(tǒng)設計要為滿足無船承運、綜合貨運和多式聯(lián)運的延伸服務預留相應的功能D、應用系統(tǒng)的功能與架構能夠支持業(yè)務快速的地域擴張E、具有完善的客戶服務體系和客戶關系分析

13、能力F、滿足總部或區(qū)域統(tǒng)一結算功能（針對總部或區(qū)域集中運力、服務采購）（三）FOCUS系統(tǒng)解決方案針對中遠物流有限公司的主營業(yè)務現(xiàn)狀、經(jīng)營管理體制、優(yōu)化后的企業(yè)應用架構、業(yè)務流程和IT戰(zhàn)略規(guī)劃，需要設計開發(fā)出一個以客戶、貨源為中心，涵蓋進出口貨代、內(nèi)貿(mào)運輸、拼箱業(yè)務、運費結算等業(yè)務，同時具有總部管理職能的，適用于中遠物流的計算機信息管理系統(tǒng)。上圖為FOCUS業(yè)務的焦點示意圖：圖中涉及的銷售管理、進口業(yè)務、出口業(yè)務、內(nèi)貿(mào)、多式聯(lián)運、商務管理、是重點的業(yè)務主題，而外圍業(yè)務部分所涉及到的汽運調(diào)度、倉儲業(yè)務、空運代理、分撥、堆場是隨著中遠物流整體業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)逐步完善而成功的。港監(jiān)、保險、海關、商檢、

14、衛(wèi)檢、動植檢是政府機構，整個業(yè)務需要符合相應的法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，財務考慮到與SAP、用友的接口文件。中遠物流貨運系統(tǒng)是一個模塊化的信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)開發(fā)時，考慮多種客戶應用的需要，使用時，根據(jù)應用的對象不同需求、功能的范圍，利于產(chǎn)品化，適用于不同的用戶需求。下圖為其主要業(yè)務流程示意。三 大集中貨運主干信息系統(tǒng)（FOCUS）功能和實施（一）FOCUS項目的目標企業(yè)信息化的目的，是優(yōu)化業(yè)務流程、規(guī)范業(yè)務標準、減少手工操作的隨意性、堵住手工操作造成的各種管理漏同，杜絕滴漏跑等現(xiàn)象，使公司制度得以落實，使各種監(jiān)督機制更加明晰，加強事前、事中的控制，提高管理效率、降低各種不必要的成本。針對中遠物流有限公司的

15、主營業(yè)務現(xiàn)狀、經(jīng)營管理體制、優(yōu)化后的企業(yè)應用架構、業(yè)務流程和IT戰(zhàn)略規(guī)劃，設計開發(fā)出一個以客戶、貨源為中心，涵蓋進出口貨代、內(nèi)貿(mào)運輸、拼箱業(yè)務、運費結算等業(yè)務，同時具有總部管理職能的，適用于中遠物流貨運業(yè)務的計算機信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)需要解決二線口岸、網(wǎng)點的重復勞動、提高二線口岸、網(wǎng)點等的管理水平。同時，系統(tǒng)也提供了針對總部的貨運業(yè)務統(tǒng)計分析，跨區(qū)域客戶的集中管理，以及運力的集中采購等總部管理功能。（二）FOCUS項目核心技術1先進的軟件架構分層、組件的設計理念進行架構設計，有利于標準化開發(fā)支持Rich Client，Browser及移動設備渠道訪問容器事務管理方式進行EJB部署對業(yè)務變化的快速

16、反映 修改及部署預警機制（多媒介、可配置、可訂制）外掛WPG處理EDI報文2系統(tǒng)功能特點A、管理特性統(tǒng)一的組織機構管理集團組織架構通過預設的總部、區(qū)域公司、口岸公司和網(wǎng)點及辦事處四級樹狀結構，定義了系統(tǒng)權限控制、審批路徑和報表匯總路徑樹狀結構的每個結點能夠展開形成集團內(nèi)部組織架構，此組織架構可根據(jù)集團實際業(yè)務的發(fā)展而修改，擴展；部門組織架構通過公司設置的各個部門，對其公司內(nèi)部的部門數(shù)據(jù)權限及管理權限進行明確規(guī)劃及定義，而崗位架構通過對崗位的業(yè)務職能與權限進行定義，明確崗位間授權與繼承等業(yè)務權限，側重于企業(yè)內(nèi)部管理與控制。集團組織架構預設的四級描述分別為：總部 區(qū)域公司 口岸公司 網(wǎng)點及辦事處。

17、統(tǒng)一的合作伙伴信息管理合作伙伴管理是貨運代理企業(yè)的最基礎的組成部分，是貨運代理企業(yè)保證基礎貨源、不斷增加貨源、降低成本支出并且不斷提高貨運服務質量的關鍵，在合作伙伴管理里主要針對的對象是為我們提供貨源的貨運客戶以及為我們提供服務的供應商和代理機構。我們的設計思路是將貨運客戶、供應商和代理機構等都看作我們的合作伙伴統(tǒng)一進行管理，這是由于貨運業(yè)務的合作伙伴互為服務對象的特點而決定的。因為在貨運業(yè)務中經(jīng)?；榉贞P系，互相變換客戶和供應商的角色，這樣就具備統(tǒng)一管理合作伙伴的基本條件。對于貨運業(yè)務很多情況下經(jīng)常會不好確定供應商之間單一的合作關系.因此,按合作伙伴統(tǒng)一管理更能夠反映貨運業(yè)務的特點。合作伙

18、伴統(tǒng)一管理的優(yōu)點還在于，將來系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護過程中的便捷性和統(tǒng)一性。合作伙伴基礎信息統(tǒng)一的基礎代碼維護基礎代碼作為整個系統(tǒng)實現(xiàn)的基礎，為銷售、業(yè)務、商務、客戶服務等各個模塊的功能提供底層統(tǒng)一支持。基礎代碼的收集、整理、分類以及編碼規(guī)則的制定是個長期的過程，貫穿系統(tǒng)實現(xiàn)的整個階段，各類代碼的結構狀況應根據(jù)系統(tǒng)的需要進行設計，主要功能就是滿足系統(tǒng)的調(diào)用。B. EDI數(shù)據(jù)通信與協(xié)同作業(yè)平臺系統(tǒng)提供對外部合作伙伴的EDI數(shù)據(jù)交流平臺；u 生成和發(fā)送EDI：系統(tǒng)應根據(jù)合作伙伴的EDI編碼規(guī)則，生成EDI編碼文件，并根據(jù)設定的合作伙伴接受方式，由系統(tǒng)自動發(fā)送給合作伙伴；u 接收和解碼EDI：由合作伙伴發(fā)送過來

19、的EDI數(shù)據(jù)，系統(tǒng)應能自動接收，并自動解碼為系統(tǒng)數(shù)據(jù)，由操作員指令接入系統(tǒng)；u 生成或解碼報錯：系統(tǒng)應能提供對錯誤信息的深度解析C. 報表系統(tǒng)1、報表系統(tǒng)從格式上來分，應分為固定式報表和自定義格式報表；固定式報表：主要是相對比較成型，改動機會不大的報表；現(xiàn)整理為兩類報表：1、生產(chǎn)類報表，即操作生產(chǎn)所必須的報表（現(xiàn)階段還未整理）；2、統(tǒng)計分析類報表，包含業(yè)務和商務報表（附件：業(yè)務報表、商務報表）以及總部規(guī)定的15張報表； 自定義報表：為滿足業(yè)務的靈活發(fā)展需要，統(tǒng)計分析的標準也會不斷發(fā)生變化，這樣固定式報表就很難適應，所以系統(tǒng)必須提供靈活的自定義報表功能；要求系統(tǒng)對統(tǒng)計條件、統(tǒng)計因子進行自定義統(tǒng)計

20、；2、統(tǒng)計報表展現(xiàn)方式：表格型、圖形（要求可以分出曲線圖、柱型圖、餅型圖三種表現(xiàn)方式，可以展現(xiàn)立體圖形）；3、能夠有掘取功能，即可以向下分析；4、統(tǒng)計報表的權限要有管控：部分統(tǒng)計報表是可以區(qū)域內(nèi)所有有統(tǒng)計權限的人都可以統(tǒng)計的；部分統(tǒng)計報表只能同一組織機構中的級別較高的管理人員才有統(tǒng)計權限；各個銷售員、單證員等業(yè)務人員只能統(tǒng)計各自的數(shù)據(jù)，不能統(tǒng)計到其它業(yè)務人員的數(shù)據(jù)。D. 預警平臺預警平臺：對關鍵、警報、通知等信息通知報給用戶和客戶的信息警示平臺預警點分類：u 觸發(fā)式：當用戶執(zhí)行系統(tǒng)某個功能點時，觸發(fā)某個事件時發(fā)送短信或EMAILu 輪循式：當WAS啟動后，啟動定時器。根據(jù)數(shù)據(jù)庫相關記錄的時間定

21、時對某些滿足某些業(yè)務條件的客戶發(fā)送短信或EMAIL設置界面如圖：接收郵件示例E. 網(wǎng)上客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)是獨立運行的瘦客戶端（browser）子系統(tǒng)。此系統(tǒng)可以與FOCUS交互訪問，將一部分功能如委托錄入，更正，訂艙等操作從FOCUS系統(tǒng)轉移到網(wǎng)頁上。使客戶可以按照自己的意愿與系統(tǒng)進行交互。這樣大大地減化了操作人員的工作量，提高服務質量，從而使公司形象得到提升?？蛻粝到y(tǒng)界面如下圖客服系統(tǒng)可支持：網(wǎng)上委托錄入、委托在線更正FOCUS業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)部審核委托網(wǎng)上EDI訂艙網(wǎng)上投訴FOCUS業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)部處理投訴網(wǎng)上對帳網(wǎng)上海外代理操作船期查詢、運價查詢（三）FOCUS項目實施情況2005年4月30日，大集

22、中貨運主干信息系統(tǒng)（FOCUS）項目正式啟動，4月14日到5月8日對業(yè)務框架進行了初步的確定，總部人員配合IBM咨詢顧問，進行業(yè)務模塊和業(yè)務框架的描述、基本確定貨運系統(tǒng)中分五大業(yè)務模塊：銷售、業(yè)務操作、商務管理、客服、總部管理五部分；并初步提出五個模塊的大致業(yè)務流程；針對流程及業(yè)務操作中的問題進行了記錄。2005年5月到2006年5月期間，項目進行了需求調(diào)研、開發(fā)、測試等階段。（1）FOCUS系統(tǒng)推廣實施2006年11月，在上海上線試點，標志著FOCUS系統(tǒng)上線試點的成功,在之后進行了其它區(qū)域和分公司的推廣，詳細見如下表格： 序列FOCUS上線公司上線時間年份1上海中遠物流2006-11-12

23、0062廣州中遠物流2007-4-1020073大連中遠物流有限公司國際貨運分公司2007-9-134寧波中遠物流有限公司國際貨運代理分公司2007-12-35廣州中遠物流有限公司深圳分公司2008-1-220086上海南華國際物流有限公司2008-3-17北京中遠物流有限公司2008-4-228江蘇錫輪公司2008-4-229廈門物流貨運部2008-7-110汕頭外代國際貨運有限公司2008-7-711大連中遠物流集裝箱海運中心2008-9-112南通中遠物流有限公司2008-9-213大連中遠物流有限公司貨運部2008-10-1314大連物流報關行2008-10-1415上海中遠物流貨運分

24、公司2008-11-2116鎮(zhèn)江中遠物流有限公司2008-11-2717中國揚州外輪代理有限公司2008-11-2818中國青島外輪代理有限公司2008-12-3119青島中遠物流有限公司2008-12-3120寧波中遠物流集裝箱海運中心2008-12-3121寧波中遠物流有限公司貨運部2009-1-4200922南京中遠物流有限公司2009-2-523青島中遠物流濰坊分公司2009-3-3124湛江中遠物流有限公司2009-4-1325中國防城外輪代理有限公司2009-5-1426中國漳州外輪代理有限公司2009-5-2127中國太倉外輪代理有限公司2009-5-3128寧波中遠物流有限公司

25、杭州分公司2009-5-3129青島中遠物流有限公司煙臺分公司2009-6-330中國張家港外輪代理有限公司2009-6-1831連云港外代國際貨運代理有限公司2009-6-2232廈門中遠物流有限公司泉州分公司2009-6-22截止到2009年6月22日之前，F(xiàn)OCUS系統(tǒng)已經(jīng)成功上線32家；（2）FOCUS網(wǎng)上訂艙推廣 序列上線公司網(wǎng)上客服上線時間年份1上海中遠物流海運中心2007-4-1620072廣州中遠物流2007-8-133大連中遠物流2008-11-1020084上海中遠物流貨運分公司2008-11-285中國青島外輪代理有限公司2009-3-1920096大連中遠物流集裝箱海運

26、中心2009-4-207寧波中遠物流集裝箱海運中心2009-4-248青島中遠物流2009-6-11（3）FOCUS目前使用情況 序列分類數(shù)量1系統(tǒng)內(nèi)部用戶1,8002網(wǎng)上用戶2,0003每月業(yè)務量(委托)60,0004每月箱量120,000四FOCUS項目的顯著實效（一）原有貨運業(yè)務狀況中遠物流的貨運業(yè)在市場上仍具備一定的優(yōu)勢，但隨著競爭的激烈化，需進一步加強銷售以保持強勁增長。而且各區(qū)域口岸的業(yè)務系統(tǒng)狀況存在很大的不足，整體基礎比較薄弱，只有部分作業(yè)環(huán)節(jié)有應用系統(tǒng)支持。除功能有限外，貨運應用系統(tǒng)還面臨系統(tǒng)規(guī)劃性不足，以及由于數(shù)據(jù)分散管理帶來的無法了解貨運整體運營現(xiàn)狀及維護困難的問題。（二）

27、FOCUS項目對整體貨運業(yè)務的推進與優(yōu)化作用 在FOCUS系統(tǒng)上線將近3年來，各上線口岸公司一直在對原有的業(yè)務流程進行不斷的梳理和改進，以更好地適應FOCUS的標準化業(yè)務流程，減少手工操作的隨意性、杜絕手工操作造成的各種管理盲區(qū)、加強事前事中的管控作用，在提高效率的同時，降低各種不必要的成本。具體表現(xiàn)在：1. 客戶服務水平得到了很大提高隨著網(wǎng)上客服電子訂艙的推廣，我們將原先需要兩個人完成的紙面接單、審單、輸單的傳統(tǒng)出口操作流程，改為現(xiàn)在對電子委托的審核、確認、配船、發(fā)送訂艙回執(zhí)新的電子接單流程，新流程正常情況下只需一個人、1-2分鐘就能完成。因此，我們將原先接單后半個工作日完成輸單、配船工作的

28、服務承諾，改為客戶電子委托提交后30分鐘響應?？头脚_提供了委托狀態(tài)的動態(tài)查詢功能，客戶可以在網(wǎng)上隨時查詢每一票委托當前所處的狀態(tài)，有效改變了以往靠打電話來詢問的單一渠道。但是客戶的這種便利，是需要業(yè)務員把各種信息隨時維護進系統(tǒng)來實現(xiàn)的，而原來這些信息有些是記在業(yè)務員的腦子里、有些是記在隨手抓來的便條紙上、有些甚至是業(yè)務員根本不去關心的，而現(xiàn)在，我們把接單環(huán)節(jié)節(jié)省下來的人員，經(jīng)過培訓，都充實到銷售、客戶服務等崗位，改變原來比較粗放的訂艙服務模式，把貨代客戶當直接客戶、把直接客戶當VIP客戶來對待，把業(yè)務做精做細，在提高服務內(nèi)涵的同時，不斷擴展服務的外延。2. 完善商務管理流程及風險控制在商務開

29、票流程方面，將費用錄入的工作全部前提到業(yè)務部門來完成，將稅務發(fā)票打印全部集中到商務部，將費用關門作為業(yè)務和商務責任的分界點，將商務的工作職責定義為審核、檢查和管控，將商務部的工作重點轉移到對客戶資信帳期的分級管理、對資金的有效管控、對可能發(fā)生的業(yè)務風險的預警上來。在業(yè)務風險的控制方面，包括對程序嚴格的流程控制，貨代業(yè)務進行風險控制，銷售人對外訂艙報價、合作伙伴和供應商資料流失、在費用提交商務時進行嚴格的費用更正審批流程、對公司相關報表進行授權查看等A、 合作伙伴統(tǒng)一管理：起到了健全客戶資料的維護、更新機制，有效保護客戶資料的安全的作用，降低了內(nèi)部人員變動所造成的客戶流失的風險；B、 單票協(xié)議和

30、運價分級管理：加強了公司對銷售員自攬貨運價的掌控，有效規(guī)范了銷售員的營銷行為，起到了隨時掌握銷售員的業(yè)績、保護公司商業(yè)機密的作用；C、 費用關門權限的分級管理：對每票業(yè)務的收益加強管控，嚴格限制利潤為負以及扣減原有利潤的事后更改行為，有效保證了公司的利益不受損失；D、 用戶權限管理：嚴格定義了各業(yè)務崗位的職能和業(yè)務員的權限范圍，避免以往業(yè)務員或銷售員一票到底的操作陋習，強調(diào)流程化操作模式，既規(guī)避了操作風險又提高了操作效率；3. 實現(xiàn)嚴格的質量控制和精細管理在質量管理和KPI值的設定方面，提升了客戶服務質量與提高業(yè)務和商務操作人員效率，公司針對不同崗位操作人員制訂相關的KPI值來監(jiān)督服務質量,服

31、務質量的提高給公司將帶來更多個客戶群體，有利于公司業(yè)務的快速發(fā)展，向更高的目標邁進。A、網(wǎng)上訂艙的響應速度：隨著網(wǎng)上客服平臺的推廣，紙面訂艙改為電子訂艙后，系統(tǒng)的“網(wǎng)上委托統(tǒng)計”功能，能對電子委托的處理速度進行實時統(tǒng)計，大部分公司已向客戶作出了接單后30分鐘響應的承諾，并及時增加了相應的統(tǒng)計報表進行分析和監(jiān)控，收到了很好的效果。B、費用關門的及時性：針對運費回收速度偏慢的問題，以前我們對費用關門的速度有過要求，但因AS400缺乏有效的統(tǒng)計手段而流于形式；FOCUS系統(tǒng)提供的費用關門時間統(tǒng)計,能記錄每票委托的本幣、外幣的關門時間，并按照在船開后0-5天、6-10天、11-20天、21-30天、3

32、0天以外、未關門這些時間段，統(tǒng)計費用關門的票數(shù)及所占比例，從而使我們可以有針對性的加強管理，有效加快運費回收的速度。C、帳單差錯率：總部進行的TCSS調(diào)查中客戶對帳單的差錯問題意見比較集中，差錯原因一直無法確定。系統(tǒng)在費用補收補支時，要求對更正原因進行確認，并按原因在補收補支統(tǒng)計表和帳單差錯率統(tǒng)計表中提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)，便于我們設定差錯率的KPI，進行有針對性的改進。D、帳單打印的及時性：實行由商務部集中打印的新流程后，系統(tǒng)所提供的帳單及時性報表，對每票委托的發(fā)票打印時間、對應的費用關門進行統(tǒng)計，為我們設定合理的發(fā)票打印頻率的KPI值，提供了依據(jù)，同時，我們也可以通過這一報表，加強對發(fā)票打印員工作質

33、量的監(jiān)督和檢查，從而進一步加快了運費的回收速度。 內(nèi)部考核: 為了加強公司管理和指定相關考核條例，系統(tǒng)可以提取相關的操作記錄生成相關報表來支持針對不同崗位操作人員進行考核，可以針對操作部門科室、銷售員、業(yè)務操作人員、帳單費用錄入人員、商務核帳效率、派車和報關人員等，大家在各自的崗位根據(jù)自己工作量來考核。A、科室：將創(chuàng)利部門在系統(tǒng)內(nèi)設立OU，下達各自的營收、業(yè)務和管理指標，每月按系統(tǒng)提供的利潤統(tǒng)計表箱量統(tǒng)計表帳齡分析等進行考核，視完成情況計算各個科室的獎金系數(shù)并發(fā)放獎金。B、銷售員：今年，我們制定了新的銷售員考核管理辦法，每月按系統(tǒng)中銷售員攬貨毛利統(tǒng)計銷售員按承運人貨量統(tǒng)計表銷售員應收未收帳款統(tǒng)計表等進行考核