客服員工培訓手冊

1、yongguanbaihuokefuyuangongpeixunshouche永冠百貨客服人員培訓手冊前言親愛的兄弟姐妹： 歡迎你加入永冠百貨這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們客服的一員，你將通過以下課件的學習盡快了解客服，清楚客服的主要工作和做為一名客服員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務，從中感受到付出和奉獻的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！適用范圍本手冊供客服柜組新進員工學習客服知識及工作職責，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學習客服系統(tǒng)參考指南。 我們的目標 為

2、了讓每一位顧客開心、放心、滿意！ 主動、熱情、專業(yè)、溫馨的服務 衡量我們服務好壞的唯一標準，就是把顧客當作自己家人一樣對待，讓他們感受到家一樣的溫暖和幸福!使用作用縮短培訓時間提高效率統(tǒng)一的專業(yè)術語采用正確的工作流程而減少損失對于客服系統(tǒng)更好的了解成長歷程圖實習客服員工實習客服員工 轉正 客服主管客服經理客服經理客服員工應具備以下基本要求：1、愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事； 2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學習，勇于承擔責任，用積極的心態(tài)面對問題，解決問題； 3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現(xiàn)！教學目標教

3、學目標希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能： 1、按照環(huán)境衛(wèi)生標準，保持好區(qū)域衛(wèi)生； 2、按照標準著裝，注意個人儀容儀表； 3、了解做為一名客服員工的基本要求和崗位職責； 4、熟悉客服員工的主要工作和流程； 5、強化專業(yè)實力，提升每位客服員工為顧客服務的能力和應變能力； 6、規(guī)范服務標準，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、學習技能；2、虛心聽取教員和培訓伙伴給予的指導和建議；3、將所學到的知識運用到實際工作中，做到學以致用。 一、禮儀一、禮儀 二、工作職責二、工作職責 三、工作流程三、工作流程 客服人員崗位職責客服人員在商場客服經理的領導下進行工作，其職責：1、

4、認真學習落實永冠百貨的管理制度，維護永冠百貨的利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀，協(xié)助經理做好本職工作。2、聽從領導，服從管理，虛心好學，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據發(fā)票、會員卡辦理、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務范圍，文明用語、文明服務、文明接待、文明送行。3、積極參加商場組織的政治業(yè)務活動，嚴格遵守商場有關規(guī)章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責，認真處理好日常服務工作，為消費者提供無可挑剔的服務，把永冠百貨承諾落實在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀問題，按永冠百貨管理制度處理。4、客服是商場的服務窗

5、口，要堅持微笑服務，認真細致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務，達到顧客滿意。5、妥善保管好顧客存放的物品，因責任心不強，工作不認真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當事人負責賠償。6、加強票據管理，按規(guī)定要求，為顧客開據發(fā)票，不得多開、虛開，嚴禁將空發(fā)票交給顧客，出現(xiàn)問題由當事人負責，并休崗，調離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。7、加強贈品管理，凡經服務臺發(fā)放給顧客的贈品，按統(tǒng)一規(guī)定，認真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。8、對存放的贈品物資，應妥善保管，登記造冊，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，

6、查清責任，予以賠償。9、加強各種物資、發(fā)票存包柜、及服務臺公共設施的管理，經常清理、清點、維護、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運行。10、下班時及時清理存包柜及柜臺所有物品，對顧客遺留的物品，認真清點，做好記錄，以備后查，為顧客負責到底。第三章：工作流程- 營業(yè)前 1、早早7 7點點5050到崗，檢查儀容儀表，清點物品，打掃衛(wèi)生，對存包到崗，檢查儀容儀表，清點物品，打掃衛(wèi)生，對存包柜進行檢查并開啟，保持存包柜正常運行柜進行檢查并開啟，保持存包柜正常運行 2 2、整理情緒，以飽滿的熱情迎接新一天工作、整理情緒，以飽滿的熱情迎接新一天工作 開心工作！第三章：工作流程- 營業(yè)中保持本工作區(qū)域的衛(wèi)生，

7、負責按程序廣播，顧客存包、發(fā)票辦理、一保持本工作區(qū)域的衛(wèi)生，負責按程序廣播，顧客存包、發(fā)票辦理、一般的投訴、微笑服務、禮貌用語般的投訴、微笑服務、禮貌用語客服員工在接待顧客、辦理業(yè)務時須使用禮貌用語，普通話標準，吐客服員工在接待顧客、辦理業(yè)務時須使用禮貌用語，普通話標準，吐字清晰，待人熱情，嚴格執(zhí)行首問負責制字清晰，待人熱情，嚴格執(zhí)行首問負責制服務中的禮貌用語：服務中的禮貌用語：1 1、您好，請問您辦理什么業(yè)務、您好，請問您辦理什么業(yè)務 2 2、請您稍等、請您稍等 3 3、對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了 4 4、請拿好您的物品、請拿好您的物品 5 5、請慢走，歡迎您下次光、請慢走，歡迎您

8、下次光臨臨客服員工禁用語：客服員工禁用語：1 1、不知道，不清楚、不知道，不清楚 2 2、這事不歸我管、這事不歸我管 3 3、我是新來、我是新來的，你問別人吧的，你問別人吧 4 4、沒看我正忙著嗎？、沒看我正忙著嗎？5 5、你怎么不早點來、你怎么不早點來 6 6、這是、這是公司是規(guī)定，我也沒辦法公司是規(guī)定，我也沒辦法客服工作五要點：客服工作五要點：1 1、嘴巴甜一點、嘴巴甜一點2 2、態(tài)度好一點、態(tài)度好一點3 3、動作快一點、動作快一點4 4、微、微笑多一點笑多一點5 5、層次高一點、層次高一點第三章：工作流程- 營業(yè)中工作時間堅持微笑服務，不允許帶情緒工作，不能工作時間堅持微笑服務，不允許帶

9、情緒工作，不能做與工作無關的事做與工作無關的事耐心禮貌解答顧客詢問，及時平息及調解顧客糾紛，耐心禮貌解答顧客詢問，及時平息及調解顧客糾紛，對不能解決的問題及時向上級匯報對不能解決的問題及時向上級匯報根據營運需要，播放商場活動內容及超市每日特價根據營運需要，播放商場活動內容及超市每日特價商品，及時做好促銷播音、找人廣播、迎賓送賓播商品，及時做好促銷播音、找人廣播、迎賓送賓播音、招領播音、其他播音音、招領播音、其他播音辦理退換貨時，客服員工檢查商品是否符合在退換辦理退換貨時，客服員工檢查商品是否符合在退換貨范圍內，嚴格按照退換貨流程操作，辦理會員卡貨范圍內，嚴格按照退換貨流程操作，辦理會員卡時按照

10、會員卡辦理流程操作時按照會員卡辦理流程操作客服員工吃飯時間為每人客服員工吃飯時間為每人3030分鐘，服務臺不允許出分鐘，服務臺不允許出現(xiàn)空崗竄崗現(xiàn)象現(xiàn)空崗竄崗現(xiàn)象第三章：工作流程- 營業(yè)后整理吧臺、存包柜，對顧客遺留的物品交與防損登整理吧臺、存包柜，對顧客遺留的物品交與防損登記保管，當日退換貨商品交與該商品的主管簽字接記保管，當日退換貨商品交與該商品的主管簽字接收收關閉吧臺所有電源，鎖好吧臺重要物品，如：備用關閉吧臺所有電源，鎖好吧臺重要物品，如：備用金、發(fā)票辦公用品等。金、發(fā)票辦公用品等。服務禁忌：1、當顧客來存包柜存包時，我們應主動問候，準確稱呼“你好，上午好或下午好”，有禮貌地去為顧客提

11、供優(yōu)質服務。 2、當顧客取包時主動接過顧客存包牌說：“請稍等”，快速準確的取出所存物品，做到輕拿輕放。 3、將取出的物品雙手交給顧客說：“你好，這是您的物品，請您清點”，幫助顧客清點物品后禮貌送賓：“請拿好物品，慢走”。 4、暫時無法為顧客提供服務時，禮貌的對顧客說：“請稍等，我馬上為您服務”。5、顧客有疑問時應主動詢問：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”第四章：服務規(guī)范服務用語：1、只顧存包，不說一句話，臉上沒有任何表情。2、未將存包牌親手交給顧客，而是將牌放在柜臺上。3、顧客有疑問或提出詢問時，嚴禁說：“不知道，你去問別人”或”我正忙著呢，你自己去看吧“ 等。4、禁止議論或取笑顧客。5、存包員

12、在不忙時禁止與同事聊天、嬉笑6、工作期間，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懶腰等行為。7、不得著工裝在賣場內打鬧、嬉戲。8、工作中做到接一問二照顧三，不得不理睬顧客、怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩的神色，不得頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧客。希望在了解本章節(jié)店內衛(wèi)生內容后，能夠做到以下幾點：1、保持好客服設施的完善；2、保持好入口通道的暢通；3、保持好服務臺物品擺放整齊；4、確保服務臺贈商品發(fā)放與登記；這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準備好迎接顧客。第二章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：環(huán)境衛(wèi)生第一章第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確環(huán)境衛(wèi)生正確1、存包柜臺面須保持干凈、無油污；3、存包柜里為顧客

13、存放物品的小格子須保持干凈、無灰塵；2、存包柜中存包牌須與存包柜保持對應；4、存包柜友情提示牌及電閘盒須保持干凈、整潔；1、存包柜臺面臟，物品擺放亂；2、存包柜中存包牌與存包柜不一致；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子臟，垃圾沒有及時清理；4、存包柜友情提示牌破損；第一章第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯誤環(huán)境衛(wèi)生錯誤第一章第一章: :環(huán)境衛(wèi)生正確環(huán)境衛(wèi)生正確第一章第一章: :環(huán)境衛(wèi)生錯誤環(huán)境衛(wèi)生錯誤第一章第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確環(huán)境衛(wèi)生正確5、存包柜區(qū)域照明設施須保持完好，能夠正常使用；6、存包柜頂部裝飾須擺放整齊，及時清理垃圾；7、客留物品須擺放整齊；8、茶柜、消防器材、監(jiān)控器須保持無灰塵；5、存包柜區(qū)域照明

14、設施損壞，不能夠正常使用；6、存包柜頂部裝飾擺放不整齊，垃圾清理不及時；7、客留物品擺放不過亂；8、消防器材器沒有擺放在制定位置；第一章第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯誤環(huán)境衛(wèi)生錯誤第一章第一章: :環(huán)境衛(wèi)生正確環(huán)境衛(wèi)生正確第一章第一章: :環(huán)境衛(wèi)生錯誤環(huán)境衛(wèi)生錯誤教學目標教學目標希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能： 1、按照標準著裝，注意個人儀容儀表； 2、了解做為一名存包員的基本要求和崗位職責； 3、熟悉存包處的主要工作和流程； 4、強化專業(yè)實力，提升每位存包員為顧客服務的能力和應變能力； 5、規(guī)范服務標準，熱情接待顧客。我承諾：我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、 學習技能；2、虛心

15、聽取主管和培訓同事給予的指導和建議；3、將所學到的知識運用到實際工作中，做到學以致用。儀容：儀容： 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，劉海不過齊眉，發(fā)腳側不過耳，后不過頸。 2、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈。 3、佩戴：飾物只能佩戴手表，女士淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾。 4、 手 ：指甲常剪及清潔，站立時右手壓在左手上。儀表：儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照（夏天為紅底照，冬天為藍底照），書寫工整。 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪。第二章：儀容儀表衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！你好!要上班了

16、你倆的衣服穿好了嗎?儀容儀表圖示儀容儀表圖示劉海不過齊眉 長發(fā)需盤起 牙齒清潔、口腔清新 工裝清潔、整齊紐扣齊全 裙子（褲子）長短適中 穿黑鞋、白襪 襯衣（毛衣）扎進腰間 指甲常剪及清潔站立時左手壓在右手上 胸卡戴在左胸前化妝清淡第四章：服務規(guī)范-存包1、 為顧客提供存包服務時要面帶微笑，禮貌的說：“您好”！同時提醒顧客貴重物品要隨身攜帶，主動為顧客提供裝袋服務，物品要分類裝袋，準確迅速的為顧客存放；2、如有易碎物品，輕拿輕放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包時造成破碎；您好，貴重物品請隨身攜帶小心哦我怕碎第四章：服務規(guī)范-存包3、放置大件和比較多的物品時，一定要在顧客面前點清數(shù)量，告知顧客

17、物品數(shù)量：”您一共有xx件物品“并一一封口，用繩子捆在一起；4、存入物品后，將存包牌雙手遞到顧客手中說:”請保管好存包牌，祝您購物愉快”!我們是一家的，不要把我們分開請保管好存包牌，請慢走謝謝第四章：服務規(guī)范-存包5、顧客已存物品，想要拿里面的東西，我們應核對存包牌號，把物品拿出來讓顧客自己取出，對顧客說：”您好，您自己拿吧，我們不方便動您的物品”。6、如果顧客已存入商品，還需再存，我們應核對存包牌后，再存放物品，以免放錯。您好，您自己拿吧，我們不方便動您的物品我東西忘記拿了不要把我放錯了，我的主人還要來領我第四章：服務規(guī)范-存包7、如有顧客來存易燃易爆品，發(fā)現(xiàn)后禮貌勸阻：“不好意思，這屬于易

18、燃物品，商場嚴禁存放”8、存放長形物品時（例如：芹菜、大蔥、長傘等）放在高處，這樣物體不易受到破損。不好意思，易燃物品商場嚴禁存放幫我把東西存一下吧我要住在最高層，避免受傷哦第四章：服務規(guī)范-取包1、 當顧客取物品時，應面帶微笑雙手接過存包牌說：“您好！請您稍等”；2、仔細核對存包牌后，準確迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。您好，請您稍等我要取包3、將物品雙手遞到顧客手中并說：“您好！您的物品一共有xx件，請您核對，拿好請慢走”，如顧客等待時間較長應禮貌致歉：“對不起，讓您久等了”；4、取包時易碎物品一定輕拿輕放，如因工作失誤而造成顧客損失，應及時向顧客賠禮道歉：“對不起，請稍等，我馬上為你

19、換新的”。您好，對不起讓您久等了，請點清物品，慢走對不起，請稍等，我馬上為你換新的謝謝第四章：服務規(guī)范第四章：服務規(guī)范-取包取包例3 顧客意外打碎商品： 顧客在存取物品時不小心將結過帳的商品打碎，我們應禮貌告訴顧客：“沒關系，請稍等，我?guī)湍鷵Q個新的”避免給顧客帶來尷尬的局面。例4 存包時發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險品時應如何解決？ 、我們應有禮貌的向顧客解釋清楚：“不好意思，因商場是公共場所為了大家的人身和財產安全，易燃易爆物品不能寄存，請諒解”，同時感謝顧客配合我們的工作。 、可建議顧客，如有結伴同行者，讓同伴在外面看管物品，自己進入商場購買所需物品，如只身前來者，我們可與大門口保安或看車人員協(xié)商，暫時幫助顧客看管，讓顧客開心購物。例4 例4 哎呀，打碎了，怎么辦啊不好意思，易燃易爆物品無法寄存沒關系，請稍等，我?guī)湍鷵Q個新的這個東西不能寄存，請你幫忙保管一下，謝謝好的第五章：特殊情況處理例5 存包過程中發(fā)生爭執(zhí)： A、顧客之間發(fā)生爭執(zhí)： 、首先安撫顧客情緒； 、將顧客帶離賣場，進行調解； 、如情況嚴重者，撥打110報警。 B、顧客與我們發(fā)生爭執(zhí)： 、向顧客道歉； 、盡快解決顧客反映的問題，達到顧客滿意。第五章：特殊情況處理例6 當在存包過程中突然停電： 、首先穩(wěn)定顧客情緒，提醒顧客看管好隨身攜帶物品，以免丟失； 、及時通知電工房； 、如配電室需要長時間維修，存包柜人