汽車4S店老客戶經(jīng)營-23

1、 老客戶經(jīng)營方法一、客戶的來源新客戶來源:展廳VI廣告 巡展定展推廣它牌客戶來源:社會維修站特約維修站加油站汽車裝潢店二手車交易市場1企業(yè)利潤老客戶新客戶市場調(diào)查 總結(jié)分析 廣告宣傳 不定期促銷活動 大量人力物力二、老客戶維護(hù)和保存的必要性據(jù)調(diào)查顯示：每成交100臺車中,有47臺車,是靠展廳、VI、廣告吸引來的客戶43臺車,是靠老客戶或者老客戶介紹來的客戶10臺車,是靠巡展、定展、展示會、推廣等活動吸引來的客戶展廳、VI、廣告需要老板投錢!巡展、定展、展示會、推廣需要老板投錢!2三、客戶維護(hù)的作用留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶1、使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久 2、使本錢大幅度降低 3、大大有

2、利于開展新客戶 4、獲取更多的客戶份額 、IBM 100億 500億、喬吉拉德 15年 13001輛汽車 、開展新客戶投入 =5穩(wěn)固老客戶、爭取一位新客戶 + 1 年 =賺錢 、 1個滿意的客戶 =8筆潛在的生意 、 1個不滿意的客戶 =減少25個購置意向2 隨意消費(fèi)支出 忠誠客戶支出4 隨意消費(fèi)支出留住老客戶比只注重市場占有率和開展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。 3四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求 車輛年檢駕照年審汽車裝潢續(xù)保理賠二手車交易維護(hù)保養(yǎng)老客戶物質(zhì)層面需求老客戶精神層面需求行業(yè)協(xié)會客戶個人社交圈郊游冒險經(jīng)銷商的需求新品上市信息價風(fēng)格整信息

3、促銷信息4四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 2、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系 INTERNET時代的客戶特點(diǎn)：不能容忍被動的推銷與客戶的感情交流回訪調(diào)查了解需求、問題提供相應(yīng)效勞建立良好關(guān)系提供個性效勞獲得產(chǎn)品外的良好心理體驗(yàn)掌握用戶根本資料5四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法3、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解 客戶對企業(yè)產(chǎn)品效勞等的建議、需求客戶企業(yè)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略變化滿足客戶需求不能滿足客戶需求客戶流失2/3客戶離開其供給商是因?yàn)閷蛻絷P(guān)心不夠6四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法4、制造客戶離開的障礙從企業(yè)自身角度 從顧客心理因素不斷創(chuàng)新不斷改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式提高顧客轉(zhuǎn)移本錢和門檻和客戶保

4、持親密關(guān)系 讓顧客在情感上忠誠于企業(yè)對企業(yè)形象、價值觀、產(chǎn)品產(chǎn)生依賴客戶離開7四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法5、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)效勞人員忠實(shí)員工注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供開展、晉升的時機(jī)為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對性地加以滿足提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神只有忠實(shí)的員工才能培養(yǎng)忠實(shí)客戶8五、老客戶維護(hù)的具體做法活動時邀請客戶，給客戶贈送小禮品節(jié)假日 、短信與向客戶問候，與客戶交流定期上門拜訪，溝通與客戶感情給客戶郵寄新車資料、賀卡等提供上門效勞老客戶保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠給忠誠客戶提供轉(zhuǎn)介紹效勞費(fèi)老

5、客戶轉(zhuǎn)介紹贈送保養(yǎng)1、根本措施概述9五、老客戶維護(hù)的具體做法2、代理商優(yōu)秀措施的分享客戶 存儲客戶A客戶B客戶C客戶.要求每個業(yè)務(wù)員都將老客戶的 號碼，包括家里、辦公室、 等號碼存儲在 里，以便接到客戶 時看到客戶名字，讓客戶有被重視的感覺。10溫馨提示執(zhí)行部門:DCRC或銷售員內(nèi) 容: 1、提醒客戶注意危險天氣如臺風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪 2、顧客購置或維修車輛以后，定期提醒客戶保養(yǎng)汽車五、老客戶維護(hù)的具體做法11五、老客戶維護(hù)的具體做法成立客戶俱樂部客戶的溝通交流平臺成立客戶俱樂部：指派專人成立客戶俱樂部功 能:信息互通在俱樂部：實(shí)現(xiàn)代理商與客戶、客戶與客戶的信息互通。向客戶傳 播新產(chǎn)品上市信息、

6、江鈴動態(tài)、促銷活動信息生意交流在俱樂部：引導(dǎo)各行業(yè)客戶，特別是一條產(chǎn)業(yè)鏈的上中下游客戶認(rèn) 識，為客戶的生意交流提供平臺休閑娛樂在俱樂部：將客戶的興趣愛好分類整理，定期組織系列的聯(lián)誼會、 自駕游、旅游等有問題交給俱樂部：幫客戶實(shí)現(xiàn)維修、保養(yǎng)預(yù)約，市內(nèi)免費(fèi)拖車、二手車交 易、購置保險和稅費(fèi)、駕照年審等12五、老客戶維護(hù)的具體做法QQ、MSN、EMAIL等與客戶交流溝通傳統(tǒng)與客戶溝通交流方式利用QQ、MSN、EMAIL等網(wǎng)絡(luò)工具與客戶溝通交流傳統(tǒng)方式E時代執(zhí)行部門:客戶俱樂部職 責(zé):建立與客戶的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，實(shí)現(xiàn)： 1、在網(wǎng)絡(luò)上向客戶傳播新產(chǎn)品上市信息、品牌動態(tài)、促銷活動信息等等 2、利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)便

7、捷的客戶維修、保養(yǎng)預(yù)約、二手車交易、購置保險和稅費(fèi)、駕 照年審等 3、通過網(wǎng)絡(luò)維系與客戶感情 4、處理客戶疑問13以公司名義與大型企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼、文體活動，邀請客戶參加其他活動？五、老客戶維護(hù)的具體做法14五、老客戶維護(hù)的具體做法答謝會通過大規(guī)模的活動，聘請專業(yè)的文藝演出團(tuán)隊(duì)，以精彩的文藝節(jié)目、抽獎、游戲、晚宴、座談等形式的答謝會活動來吸引老客戶參與活動培養(yǎng)老用戶品牌忠誠度，加強(qiáng)老客戶同公司的聯(lián)絡(luò)與交流。并以此方式深度宣傳推廣售后效勞，吸引老客戶回廠，到達(dá)銷售與維修雙贏的目的,并穩(wěn)固企業(yè)品牌形象,提升客戶滿意度 。15五、老客戶維護(hù)的具體做法積分卡1、通過購車積分領(lǐng)獎品促進(jìn)老客戶在銷售方面介紹老

8、 朋友購車，作為新車的一個好的賣點(diǎn)，來帶動銷售。2、通過貴賓優(yōu)惠卡到貴賓金卡的轉(zhuǎn)換吸引過保修期的老 客戶繼續(xù)來我們的維修站，成為忠誠客戶。3、在積分禮品方面可根據(jù)顧客實(shí)際需要，采購顧客所需 實(shí)用的禮品。16五、老客戶維護(hù)的具體做法王大雷王大雷客戶姓名特色禮品的制作正面客戶放照片銷售人員照片、姓名、 其他特色禮品？反面江鈴與客戶故事集JMC銷售代表*17五、老客戶維護(hù)的具體做法客戶生日驚喜建議方案交車單上完整填寫客戶生日及地址統(tǒng)一訂購生日卡片、信封、郵票統(tǒng)一訂購生日禮物提前寄發(fā)生日卡片、短信憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等每月月底統(tǒng)計(jì)、上報卡片、禮物發(fā)放記錄招集當(dāng)月生日客戶適時舉辦生日Party各銷售部門

9、行政部配件部DCRC客戶DCRC公司各部門協(xié)作18五、老客戶維護(hù)的具體做法親訪團(tuán)的成立與實(shí)施 親訪目的：維系大單客戶，感召流失客戶，穩(wěn)固忠誠客戶親訪形式：上門親訪，了解顧客的需求親訪對象：二臺以上大客戶，流失客戶，重大抱怨客戶親訪團(tuán)成員：組長：總經(jīng)理 組員：銷售經(jīng)理 市場部經(jīng)理 效勞經(jīng)理 銷售顧客 DCRC行動步驟： 首先由DCRC同銷售經(jīng)理與維修站長擬定上門客戶名單，作好預(yù)約，由 DCRC 陪同銷售部經(jīng)理與維修部站長帶上禮品上門對客戶進(jìn)行拜訪，特別 重大客戶時，邀請總經(jīng)理參加。 拜訪時，向客戶宣傳公司的新業(yè)務(wù)，近期舉行的優(yōu)惠活動，我們的 維修政策，DCRC作好客戶現(xiàn)場訪談登記，如果客戶有意見

10、，要作好詳細(xì) 記錄，及時請相關(guān)部門進(jìn)行處理，給客戶一個滿意的答復(fù)。19親訪團(tuán)上門親訪記錄表親訪日期:客戶姓名葉國學(xué)電話車牌時間客戶地址:親訪內(nèi)容: 客戶講述: 改進(jìn)意見:上門親訪人員簽名： 總經(jīng)理:銷售經(jīng)理:站長: 填表人: 附：親訪團(tuán)上門親訪記錄表20五、老客戶維護(hù)的具體做法認(rèn)養(yǎng)制 生產(chǎn)班組：每月將班組當(dāng)月做工量，預(yù)約量，保有客戶量，潛在客戶量，返工率及時準(zhǔn)確報 于DCRCDCRC ：登記存檔待查效勞專員及效勞助理：重點(diǎn)對客戶實(shí)施分工認(rèn)養(yǎng)，接待與技師嚴(yán)密配合，巧妙溝通客戶，全 力贏取客戶愛心，并逐月挖掘潛在客戶，努力變理想客戶為忠誠客戶DCRC：月底詳細(xì)制作客戶認(rèn)養(yǎng)分析表，以備月度和年度個人績效之考評?？荚u制度：績效考評月度為5分，年度總分為60分 a、認(rèn)養(yǎng)負(fù)責(zé)人工作失誤導(dǎo)致客源流失，每臺扣績效考評1分。累計(jì)扣除10