績(jī)效管理培訓(xùn)資料

1、1績(jī)效管理LOGOPage 2開篇介紹開篇介紹n教材教材n推薦書籍推薦書籍1績(jī)效管理績(jī)效管理阿吉斯阿吉斯，劉昕等譯,人民大學(xué)出版社2績(jī)效管理實(shí)務(wù)手冊(cè)第二版績(jī)效管理實(shí)務(wù)手冊(cè)第二版武欣武欣,機(jī)械工業(yè)出版社LOGOPage 3中中 文文 刊刊 物物1、人力資源開發(fā)與管理 2、 中國(guó)人力資源開發(fā) 3、企業(yè)管理4、人力資源管理LOGOPage 4網(wǎng)上資源：n 中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)( (www.ChinaHRD.net) )n 中國(guó)人力資源網(wǎng)中國(guó)人力資源網(wǎng) ()n 武漢市人力資源和社會(huì)保障服務(wù)網(wǎng)武漢市人力資源和社會(huì)保障服務(wù)網(wǎng)LOGOPage 5績(jī)效管理概績(jī)效管理概述述績(jī)效管理體績(jī)效管理體系

2、系績(jī)效管理技績(jī)效管理技術(shù)術(shù)本書結(jié)構(gòu)本書結(jié)構(gòu):績(jī)效、績(jī)效考核、績(jī)效管理的基本概念；目前企業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)狀績(jī)效管理體系的流程績(jī)效管理各個(gè)環(huán)節(jié)目標(biāo)管理（ Management By Objective ）關(guān)鍵指標(biāo)（Key Performance Indicator ）平衡計(jì)分卡（The Balanced ScoreCard ）標(biāo)桿管理（Benchmarking ）素質(zhì)管理LOGOPage 6 學(xué)習(xí)本門課程的方法學(xué)習(xí)本門課程的方法理論及思路概念方 法工具及應(yīng)用案例實(shí)踐LOGOPage 7一、什么是績(jī)效管理？一、什么是績(jī)效管理？二、為什么需要績(jī)效管理？二、為什么需要績(jī)效管理？三、我國(guó)企業(yè)中績(jī)效管理的現(xiàn)狀

3、與誤區(qū)三、我國(guó)企業(yè)中績(jī)效管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)四、績(jī)效管理在人力資源管理系統(tǒng)中的定位四、績(jī)效管理在人力資源管理系統(tǒng)中的定位五、績(jī)效管理思想的演變過(guò)程五、績(jī)效管理思想的演變過(guò)程第一部分：績(jī)效管理概述【學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容】LOGOPage 8一、什么是績(jī)效管理？1 1、關(guān)于、關(guān)于“績(jī)效績(jī)效”的理解的理解: :（1）績(jī)效是結(jié)果）績(jī)效是結(jié)果:是個(gè)人工作成績(jī)的記錄(業(yè)績(jī))，主要包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。 （2）績(jī)效是行為：）績(jī)效是行為：是員工在完成工作過(guò)程中表現(xiàn)的一系列行為特征LOGOPage 9優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)注意注意結(jié)果結(jié)果易形成易形成”結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向”的的文化氛圍文化氛圍,重視結(jié)果重視結(jié)果;勝敗論英雄勝

4、敗論英雄,成就感強(qiáng)成就感強(qiáng)不易發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)行為不易發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)行為;員工無(wú)法控制的外界因素影員工無(wú)法控制的外界因素影響時(shí)響時(shí),不公平感強(qiáng)不公平感強(qiáng);不利于及時(shí)指導(dǎo)不利于及時(shí)指導(dǎo)/幫助幫助;短期利益短期利益/行為行為注意注意過(guò)程過(guò)程及時(shí)獲得員工的個(gè)人工及時(shí)獲得員工的個(gè)人工作信息作信息,有助于指導(dǎo)有助于指導(dǎo)/幫幫助員工助員工過(guò)分強(qiáng)調(diào)方法過(guò)分強(qiáng)調(diào)方法步驟步驟;忽視工作成果忽視工作成果;某些職位員工不公平感某些職位員工不公平感LOGOPage 10 二者側(cè)重點(diǎn)不同，相輔相成，結(jié)果是最終目標(biāo)，二者側(cè)重點(diǎn)不同，相輔相成，結(jié)果是最終目標(biāo)，過(guò)程影響和控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。過(guò)程影響和控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。LOGOPage 11

5、（3）績(jī)效強(qiáng)調(diào)員工潛能與績(jī)效的關(guān)系，關(guān)注員工）績(jī)效強(qiáng)調(diào)員工潛能與績(jī)效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來(lái)發(fā)展素質(zhì)，關(guān)注未來(lái)發(fā)展LOGOPage 12(4)本課程對(duì)績(jī)效的定義 “績(jī)績(jī)”是指員工的工作業(yè)績(jī)或工作成果，體現(xiàn)是指員工的工作業(yè)績(jī)或工作成果，體現(xiàn) 的是工作的最終結(jié)果的是工作的最終結(jié)果 ； “效效”是指員工能力產(chǎn)生的工作效率，體現(xiàn)的是指員工能力產(chǎn)生的工作效率，體現(xiàn)的 是員工的工作的過(guò)程。是員工的工作的過(guò)程。 “績(jī)效績(jī)效”是指雇員經(jīng)過(guò)考評(píng)并被企業(yè)認(rèn)可的工是指雇員經(jīng)過(guò)考評(píng)并被企業(yè)認(rèn)可的工 作行為、表現(xiàn)、結(jié)果及素質(zhì)。作行為、表現(xiàn)、結(jié)果及素質(zhì)。 LOGOPage 13(5) 績(jī)效的特點(diǎn) 多因性多因性受許多

6、主客觀因素影響：能力、激受許多主客觀因素影響：能力、激勵(lì)、機(jī)會(huì)、環(huán)境勵(lì)、機(jī)會(huì)、環(huán)境 P=f(A, M, O,E)P=f(A, M, O,E)績(jī)效績(jī)效: : 內(nèi)因內(nèi)因 能力：?jiǎn)T工的工作技巧和能力水平。能力：?jiǎn)T工的工作技巧和能力水平。 激勵(lì)：?jiǎn)T工的工作狀態(tài)，即工作的積極性激勵(lì)：?jiǎn)T工的工作狀態(tài)，即工作的積極性 外因外因 機(jī)會(huì)：機(jī)會(huì)：“運(yùn)氣運(yùn)氣” 環(huán)境：企業(yè)內(nèi)環(huán)境：企業(yè)內(nèi)/ /外部的客觀條件外部的客觀條件. .LOGOPage 14 多維性多維性 員工的工作績(jī)效要從多方面考察，員工的工作績(jī)效要從多方面考察，不能只看一個(gè)方面不能只看一個(gè)方面 例：例： 員工員工- -工作數(shù)量，工作質(zhì)量、原材料消耗、工作數(shù)

7、量，工作質(zhì)量、原材料消耗、 出勤狀況等等。出勤狀況等等。 部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)部下的監(jiān)部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)部下的監(jiān) 控、指導(dǎo)、創(chuàng)新?？?、指導(dǎo)、創(chuàng)新。 動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性 員工的績(jī)效是發(fā)展的，不是一成不員工的績(jī)效是發(fā)展的，不是一成不 變的。變的。LOGOPage 15 指為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的指為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，管理者與員工之間就目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方法，管理者與員工之間就目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)激勵(lì)和幫助員工取得上達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)激勵(lì)和幫助員工取得優(yōu)異績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理方法。優(yōu)異績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理方法。 其目的在

8、于不斷改善員工和組織的行為，提其目的在于不斷改善員工和組織的行為，提高員工的能力和素質(zhì)，改善公司績(jī)效的效果。高員工的能力和素質(zhì)，改善公司績(jī)效的效果。2、什么是績(jī)效管理？LOGOPage 16績(jī)效管理的特點(diǎn)： 是雙向的管理活動(dòng)；是雙向的管理活動(dòng)； 是對(duì)員工行為和結(jié)果的管理；是對(duì)員工行為和結(jié)果的管理； 是周期性、持續(xù)性的活動(dòng)是周期性、持續(xù)性的活動(dòng)LOGOPage 17二、為什么需要績(jī)效管理？ （一）、組織需要（一）、組織需要 （二）、管理者需要（二）、管理者需要 （三）、員工需要（三）、員工需要LOGOPage 18（一）、組織需要績(jī)效管理1、組織面臨的壓力：、組織面臨的壓力：如何將戰(zhàn)略目標(biāo)迅速轉(zhuǎn)

9、化為行動(dòng)；將有限的資源用在最重要的事上；不斷提升獲取成功的能力；如何保留最有價(jià)值的員工LOGOPage 19組織的使命組織的使命組織的發(fā)展戰(zhàn)略組織的發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)組織的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)個(gè)人的績(jī)效個(gè)人的績(jī)效團(tuán)隊(duì)的績(jī)效團(tuán)隊(duì)的績(jī)效組織的績(jī)效組織的績(jī)效每個(gè)職位的責(zé)任每個(gè)職位的責(zé)任資金、資金、人員、人員、技術(shù)、技術(shù)、 信息信息 支持支持2、組織目標(biāo)與績(jī)效管理案例案例LOGOPage 203、組織在績(jī)效管理中的獲益：n 使組織的事都有相應(yīng)的人做；使組織的事都有相應(yīng)的人做；n 保證所有的員工的努力都朝向組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；保證所有的員工的努力都朝向組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；n 組織對(duì)外部快速做出反應(yīng)；

10、案例組織對(duì)外部快速做出反應(yīng)；案例6n 形成良好的組織氛圍形成良好的組織氛圍/士氣；士氣；n 是組織的學(xué)習(xí)過(guò)程，有效的工作方式保留，無(wú)效是組織的學(xué)習(xí)過(guò)程，有效的工作方式保留，無(wú)效的則淘汰，有差距的不斷提升。的則淘汰，有差距的不斷提升。LOGOPage 21對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè)的功能的功能 診斷診斷 監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè) 導(dǎo)向?qū)?競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 規(guī)范規(guī)范LOGOPage 22（二）、管理者需要績(jī)效管理1 1、管理者的需要：、管理者的需要：n 將組織目標(biāo)傳遞給員工，并得到其認(rèn)同；將組織目標(biāo)傳遞給員工，并得到其認(rèn)同；n 將組織賦予的目標(biāo)分解到每個(gè)員工；將組織賦予的目標(biāo)分解到每個(gè)員工；n 需要告訴員工自己對(duì)他們的工作期望；需要

11、告訴員工自己對(duì)他們的工作期望；n 需要掌握必要的信息；需要掌握必要的信息；LOGOPage 232、管理者從績(jī)效管理中的獲益n管理者可以通過(guò)管理者可以通過(guò)“下屬員工獲得成功下屬員工獲得成功”；n不必花過(guò)多的精力時(shí)間介入員工的事務(wù)；不必花過(guò)多的精力時(shí)間介入員工的事務(wù)；n及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工有效及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工有效/低效行為低效行為;n發(fā)展員工的需要改進(jìn)之處和發(fā)展?jié)撃埽话l(fā)展員工的需要改進(jìn)之處和發(fā)展?jié)撃?；n為員工薪酬和職位升遷等提供依據(jù)為員工薪酬和職位升遷等提供依據(jù)LOGOPage 24（三）員工個(gè)人需要績(jī)效管理對(duì)對(duì)員工員工的功能的功能激勵(lì)功能激勵(lì)功能 發(fā)展功能發(fā)展功能 控制功能控制功能 溝通功能溝通功能 LO

12、GOPage 25三、績(jī)效管理現(xiàn)狀與誤區(qū)1、中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查、中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查p 2004年普華永道年普華永道國(guó)際四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一（國(guó)際四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一（PWC）p 2007年中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理調(diào)查年中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理調(diào)查上海佐佳企業(yè)管理咨詢有限公司上海佐佳企業(yè)管理咨詢有限公司中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社、商界中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社、商界-中國(guó)商業(yè)評(píng)論中國(guó)商業(yè)評(píng)論、博銳管理在線、博銳管理在線、人力資源人力資源LOGOPage 26問(wèn)卷調(diào)查共收到問(wèn)卷調(diào)查共收到301份問(wèn)卷，約份問(wèn)卷，約150家來(lái)自不同行業(yè)家來(lái)自不同行業(yè)0510152025303540制制造造 - 耐耐用用品品制制造

13、造 - 非非耐耐用用品品醫(yī)醫(yī)藥藥電電信信電電腦腦批批發(fā)發(fā) / 零零售售服服務(wù)務(wù)其其他他33191515129736LOGOPage 27接受訪問(wèn)的三類人員接受訪問(wèn)的三類人員一般員工一般員工110份份37%高層管理人員高層管理人員45份份15%人力資源管理人員人力資源管理人員146份份48%LOGOPage 28問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括了以下四個(gè)績(jī)效管理的層面問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括了以下四個(gè)績(jī)效管理的層面績(jī)效管理的整體狀況績(jī)效管理的整體狀況績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃績(jī)效評(píng)估情績(jī)效評(píng)估情況況績(jī)效評(píng)估結(jié)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用及果的應(yīng)用及改進(jìn)改進(jìn)LOGOPage 29大部份接受調(diào)查的人員認(rèn)為其公司的績(jī)效管理系統(tǒng)只屬一般或不滿意大部份

14、接受調(diào)查的人員認(rèn)為其公司的績(jī)效管理系統(tǒng)只屬一般或不滿意3151682153773271172347285001020304050607080高層管理人員高層管理人員人力資源管理人員人力資源管理人員一般員工一般員工十分不滿意十分不滿意不滿意不滿意一般一般滿意滿意很滿意很滿意沒有執(zhí)行沒有執(zhí)行各級(jí)人員對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的滿意程度各級(jí)人員對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的滿意程度LOGOPage 30目標(biāo)管理目標(biāo)管理(MBO) 與與 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系(KPI) 是現(xiàn)時(shí)是現(xiàn)時(shí)國(guó)內(nèi)最常用的績(jī)效管理工具國(guó)內(nèi)最常用的績(jī)效管理工具0102030405060708075662424187目標(biāo)管理目標(biāo)管理(MBO)行為主

15、導(dǎo)行為主導(dǎo) (BARS)資質(zhì)基礎(chǔ)資質(zhì)基礎(chǔ) (Competency)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo) (KPI)平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 (BSC)其他其他LOGOPage 31接受調(diào)查的員工認(rèn)為公司現(xiàn)時(shí)的績(jī)效管理體系是零散、接受調(diào)查的員工認(rèn)為公司現(xiàn)時(shí)的績(jī)效管理體系是零散、執(zhí)行力度有限執(zhí)行力度有限0102030405060594830256執(zhí)行力執(zhí)行力度有限度有限模糊，模糊，零散，零散，不成系不成系統(tǒng)的統(tǒng)的理念挺理念挺好，但好，但存在很存在很多問(wèn)題多問(wèn)題有較完有較完整的系整的系統(tǒng)統(tǒng)浪費(fèi)時(shí)浪費(fèi)時(shí)間，走間，走形式形式LOGOPage 32大部份高層管理，人力資源管理及一般人員均認(rèn)為績(jī)效評(píng)估結(jié)果是用大部份高層管理

16、，人力資源管理及一般人員均認(rèn)為績(jī)效評(píng)估結(jié)果是用來(lái)發(fā)放獎(jiǎng)金，調(diào)整薪資和職位的準(zhǔn)則來(lái)發(fā)放獎(jiǎng)金，調(diào)整薪資和職位的準(zhǔn)則020406080100120242335910170589110040344348737821163333高層管理人高層管理人員員人力資源管理人員人力資源管理人員一般員工一般員工職位職位調(diào)整調(diào)整薪資薪資調(diào)整調(diào)整獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金發(fā)放發(fā)放確定確定發(fā)展需求發(fā)展需求職業(yè)生涯職業(yè)生涯規(guī)劃規(guī)劃解解聘聘其他其他LOGOPage 33高層管理與人力資源管理人員對(duì)目前公司績(jī)效管理體系所面對(duì)的挑戰(zhàn)高層管理與人力資源管理人員對(duì)目前公司績(jī)效管理體系所面對(duì)的挑戰(zhàn)的看法存在分歧的看法存在分歧05152530需要投入的人

17、員和時(shí)間太多需要投入的人員和時(shí)間太多部門間配合不夠部門間配合不夠公司各級(jí)員工的配合不夠公司各級(jí)員工的配合不夠管理信息支持不夠管理信息支持不夠各公司太分散，無(wú)統(tǒng)一系統(tǒng)各公司太分散，無(wú)統(tǒng)一系統(tǒng)26%18%15%13%11%高層管理人員對(duì)挑戰(zhàn)的看法高層管理人員對(duì)挑戰(zhàn)的看法0510152025管理信息支持不夠管理信息支持不夠公司各級(jí)員工的配合不夠公司各級(jí)員工的配合不夠部門間配合不夠部門間配合不夠需要投入的人員和時(shí)間太多需要投入的人員和時(shí)間太多沒有以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系沒有以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系21%18%15%12%10%人力資源管理人員對(duì)挑戰(zhàn)的看法人力資源管理人員對(duì)挑戰(zhàn)的看法2010LOGO

18、Page 3407年的中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀調(diào)查年的中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀調(diào)查共計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1043份，回收問(wèn)卷份，回收問(wèn)卷873份，其中有效問(wèn)卷份，其中有效問(wèn)卷856份份LOGOPage 35LOGOPage 36 考核內(nèi)容LOGOPage 37 考核結(jié)果的應(yīng)用 LOGOPage 38企業(yè)銷售額與績(jī)效考核LOGOPage 39考核效果 LOGOPage 40LOGOPage 412、我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理存在的誤區(qū) （1）、績(jī)效管理等于績(jī)效考核）、績(jī)效管理等于績(jī)效考核 （2）、績(jī)效管理是人力部門的工作）、績(jī)效管理是人力部門的工作 （3）、績(jī)效管理是一項(xiàng)額外的工作）、績(jī)效管理是一項(xiàng)額外

19、的工作 （4）、績(jī)效管理主要用于薪資、獎(jiǎng)金分）、績(jī)效管理主要用于薪資、獎(jiǎng)金分配配LOGOPage 42（1）關(guān)于績(jī)效考核績(jī)效考核是指： 考評(píng)主體考評(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評(píng)方法，評(píng)定員工評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況，員工的工作職責(zé)履行進(jìn)度和員工的發(fā)展情況，并將考評(píng)結(jié)果反饋給員工的過(guò)程的過(guò)程。LOGOPage 43側(cè)重判斷和評(píng)估側(cè)重判斷和評(píng)估;強(qiáng)調(diào)事后評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)事后評(píng)價(jià);特定時(shí)期出現(xiàn)特定時(shí)期出現(xiàn)LOGOPage 44 績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效考核績(jī)效考核系統(tǒng)上系統(tǒng)上一個(gè)完整的系統(tǒng)一個(gè)完整的系統(tǒng) 是其中的一部分是其中的一部分 過(guò)程上過(guò)程上一

20、個(gè)全過(guò)程，注重一個(gè)全過(guò)程，注重過(guò)程的管理過(guò)程的管理 是一個(gè)階段性的總結(jié)是一個(gè)階段性的總結(jié) 階段上階段上具有前瞻性，有效具有前瞻性，有效規(guī)劃未來(lái)發(fā)展規(guī)劃未來(lái)發(fā)展 是回顧過(guò)去的一個(gè)階是回顧過(guò)去的一個(gè)階段性成果段性成果 LOGOPage 45 績(jī)效管理績(jī)效管理 績(jī)效考核績(jī)效考核手段上手段上有完善的計(jì)劃、監(jiān)有完善的計(jì)劃、監(jiān)督、控制手段督、控制手段 是提取績(jī)效信息的一是提取績(jī)效信息的一個(gè)手段個(gè)手段 員工上員工上注重能力的培養(yǎng)注重能力的培養(yǎng) 注重成績(jī)的大小注重成績(jī)的大小 合作上合作上合作伙伴的關(guān)系合作伙伴的關(guān)系 對(duì)立關(guān)系對(duì)立關(guān)系 溝通上溝通上事先的溝通與承諾事先的溝通與承諾 事后的考評(píng)事后的考評(píng) LOGO

21、Page 46n 績(jī)效考核是績(jī)效管理不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。績(jī)效考核是績(jī)效管理不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。n 可以提供績(jī)效管理所需的基本信息、資料；可以提供績(jī)效管理所需的基本信息、資料；n 肯定員工過(guò)去的績(jī)效，增強(qiáng)其自信心且找出不足肯定員工過(guò)去的績(jī)效，增強(qiáng)其自信心且找出不足之處，使其明了發(fā)展的方向和目標(biāo)。之處，使其明了發(fā)展的方向和目標(biāo)。 績(jī)效管理與績(jī)效考核的聯(lián)系績(jī)效管理與績(jī)效考核的聯(lián)系LOGOPage 47 W W公司是一家外貿(mào)公司，主要是從事海外貿(mào)易。公公司是一家外貿(mào)公司，主要是從事海外貿(mào)易。公司董事長(zhǎng)為了提高員工的工作效率，決定在公司內(nèi)部司董事長(zhǎng)為了提高員工的工作效率，決定在公司內(nèi)部引入績(jī)效管

22、理，薪水除了與職級(jí)別掛鉤之外，也要與引入績(jī)效管理，薪水除了與職級(jí)別掛鉤之外，也要與其工作績(jī)效緊密相連。其工作績(jī)效緊密相連。 人力資源部門經(jīng)過(guò)六個(gè)月的艱苦奮戰(zhàn)，制定了績(jī)?nèi)肆Y源部門經(jīng)過(guò)六個(gè)月的艱苦奮戰(zhàn)，制定了績(jī)效管理制度。新制度規(guī)定：公司將每半年實(shí)施一次績(jī)效管理制度。新制度規(guī)定：公司將每半年實(shí)施一次績(jī)效考評(píng)，普通員工與主管及以上人員分開進(jìn)行評(píng)估。效考評(píng)，普通員工與主管及以上人員分開進(jìn)行評(píng)估。 考評(píng)最優(yōu)秀的普通員工可以獲取其考評(píng)前考評(píng)最優(yōu)秀的普通員工可以獲取其考評(píng)前6 6個(gè)月個(gè)月平均工資平均工資3 3倍的獎(jiǎng)金；考評(píng)最優(yōu)秀的主管及以上人員倍的獎(jiǎng)金；考評(píng)最優(yōu)秀的主管及以上人員可獲得其平均工資可獲得其平

23、均工資2 2倍的獎(jiǎng)金。倍的獎(jiǎng)金。案例分析：導(dǎo)入績(jī)效管理的教訓(xùn)案例分析：導(dǎo)入績(jī)效管理的教訓(xùn) LOGOPage 48 董事長(zhǎng)由于迫切想知道新制度的實(shí)施效果，要董事長(zhǎng)由于迫切想知道新制度的實(shí)施效果，要求人力資源部門依據(jù)新制度對(duì)全廠員工過(guò)去六個(gè)求人力資源部門依據(jù)新制度對(duì)全廠員工過(guò)去六個(gè)月的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)月的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)金。但事與愿違，首先是有相當(dāng)一部分普通員工金。但事與愿違，首先是有相當(dāng)一部分普通員工抵制對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，接著出現(xiàn)新來(lái)銷售人員抵制對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，接著出現(xiàn)新來(lái)銷售人員（公司銷售隊(duì)伍一直都很不穩(wěn)定）大量離職?？偅ü句N售隊(duì)伍一直都很不穩(wěn)定

24、）大量離職?？傊?，公司可謂出現(xiàn)了人聲鼎沸，怨言頗多的局面。之，公司可謂出現(xiàn)了人聲鼎沸，怨言頗多的局面。 最后在董事長(zhǎng)不斷與員工溝通和許諾下才穩(wěn)住最后在董事長(zhǎng)不斷與員工溝通和許諾下才穩(wěn)住了局面，并責(zé)令人力資源部門停止實(shí)施新制度，了局面，并責(zé)令人力資源部門停止實(shí)施新制度，大手筆的修改和完善它?？梢哉f(shuō)這次所謂的改革大手筆的修改和完善它?？梢哉f(shuō)這次所謂的改革弄得人力資源部門不知所措。弄得人力資源部門不知所措。LOGOPage 49案例分析：案例分析：閱讀閱讀P11 、P29案例，并對(duì)比分析案例，并對(duì)比分析W公司實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程中存在的公司實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程中存在的問(wèn)題問(wèn)題LOGOPage 50（一）引入

25、績(jī)效管理倉(cāng)促行之，準(zhǔn)備不足。（一）引入績(jī)效管理倉(cāng)促行之，準(zhǔn)備不足。 （二）缺乏必要的培訓(xùn)，使基層組織員工誤解績(jī)效（二）缺乏必要的培訓(xùn)，使基層組織員工誤解績(jī)效 管理：績(jī)效管理管理：績(jī)效管理 = 獲取獎(jiǎng)金獲取獎(jiǎng)金 （三）人力資源部門對(duì)績(jī)效認(rèn)識(shí)出現(xiàn)重大偏差：（三）人力資源部門對(duì)績(jī)效認(rèn)識(shí)出現(xiàn)重大偏差： 績(jī)效管理績(jī)效管理 = 績(jī)效考核績(jī)效考核 （四）（四） 中層部門負(fù)責(zé)人被動(dòng)的等著績(jī)效考評(píng)：中層部門負(fù)責(zé)人被動(dòng)的等著績(jī)效考評(píng)： 績(jī)效管理績(jī)效管理 = 人力資源部門的事人力資源部門的事 LOGOPage 51高層管理者在績(jī)效管理中的責(zé)任：高層管理者在績(jī)效管理中的責(zé)任： 確立溝通公司的愿景和戰(zhàn)略；確立溝通公司的

26、愿景和戰(zhàn)略； 倡導(dǎo)并溝通公司文化及價(jià)值觀；倡導(dǎo)并溝通公司文化及價(jià)值觀； 確定績(jī)效管理的總體原則；確定績(jī)效管理的總體原則； 讓員工知道績(jī)效管理對(duì)個(gè)人及組織的意義；讓員工知道績(jī)效管理對(duì)個(gè)人及組織的意義； 執(zhí)行中率先垂范；執(zhí)行中率先垂范； 協(xié)調(diào)各方面在績(jī)效管理過(guò)程中的努力協(xié)調(diào)各方面在績(jī)效管理過(guò)程中的努力誤區(qū)（誤區(qū)（2）、績(jī)效管理是人力部門的工作）、績(jī)效管理是人力部門的工作LOGOPage 52中層及一線管理者在績(jī)效管理中的責(zé)任：中層及一線管理者在績(jī)效管理中的責(zé)任： 與員工共同制定績(jī)效目標(biāo)；與員工共同制定績(jī)效目標(biāo)； 幫助員工認(rèn)識(shí)其能力；幫助員工認(rèn)識(shí)其能力； 提供完成任務(wù)必需的資源，排除障礙；提供完成任

27、務(wù)必需的資源，排除障礙； 積極溝通，適時(shí)指導(dǎo)員工；積極溝通，適時(shí)指導(dǎo)員工； 評(píng)定員工績(jī)效，認(rèn)可優(yōu)良及識(shí)別不良績(jī)效；評(píng)定員工績(jī)效，認(rèn)可優(yōu)良及識(shí)別不良績(jī)效； 協(xié)助員工提出改善績(jī)效的建議；協(xié)助員工提出改善績(jī)效的建議； LOGOPage 53人力資源部在績(jī)效管理中的責(zé)任：人力資源部在績(jī)效管理中的責(zé)任： 開發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng)；開發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng)； 提供系統(tǒng)實(shí)施的技術(shù)培訓(xùn)；提供系統(tǒng)實(shí)施的技術(shù)培訓(xùn)； 幫助主管經(jīng)理解決績(jī)效管理中的操作問(wèn)題；幫助主管經(jīng)理解決績(jī)效管理中的操作問(wèn)題； 監(jiān)督和評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施情況，并不斷監(jiān)督和評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施情況，并不斷改進(jìn)；改進(jìn)； 將績(jī)效管理系統(tǒng)與其他人力資源管理實(shí)踐聯(lián)系將績(jī)

28、效管理系統(tǒng)與其他人力資源管理實(shí)踐聯(lián)系LOGOPage 54 1、與工作分析的關(guān)系；、與工作分析的關(guān)系； 2、與人員甄選的關(guān)系；、與人員甄選的關(guān)系； 3、與薪酬管理的關(guān)系；、與薪酬管理的關(guān)系； 4、與員工培訓(xùn)的關(guān)系；、與員工培訓(xùn)的關(guān)系； 5、與員工職業(yè)發(fā)展的關(guān)系；、與員工職業(yè)發(fā)展的關(guān)系； 6、與員工關(guān)系管理的關(guān)系；、與員工關(guān)系管理的關(guān)系；四、績(jī)效管理在人力資源管理系統(tǒng)中的定位LOGOPage 55企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)形成績(jī)效指標(biāo)形成績(jī)效管理績(jī)效管理工作分析工作分析職位評(píng)價(jià)職位評(píng)價(jià)薪酬體系薪酬體系人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃人員招聘人員招聘/選拔選拔培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)與開發(fā)LOGOPage 5

29、6n 績(jī)效本身的多因性和多維性績(jī)效本身的多因性和多維性 n 現(xiàn)代管理在某種程度上說(shuō)是基于績(jī)效的管現(xiàn)代管理在某種程度上說(shuō)是基于績(jī)效的管理理 n 績(jī)效管理的復(fù)雜性績(jī)效管理的復(fù)雜性(體現(xiàn)在績(jī)效管理整個(gè)體現(xiàn)在績(jī)效管理整個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié))績(jī)效管理是人力資源管理的重難點(diǎn)LOGOPage 571、績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果不公平，損傷員工自尊心、績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果不公平，損傷員工自尊心、滿意度下降、降低完成工作任務(wù)的動(dòng)力；滿意度下降、降低完成工作任務(wù)的動(dòng)力；2、增加員工流動(dòng)率；、增加員工流動(dòng)率；( 成本增加成本增加 ?)3、對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生偏見及抵觸情緒；、對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生偏見及抵觸情緒；4、浪費(fèi)時(shí)間、人、財(cái)、物；、浪費(fèi)時(shí)間

30、、人、財(cái)、物；不良績(jī)效管理體系的危害LOGOPage 58中國(guó)企業(yè)目前績(jī)效管理中存在的難點(diǎn)LOGOPage 59 20世紀(jì)世紀(jì)70年代后期提出年代后期提出“績(jī)效管理績(jī)效管理”的概念，的概念，80年代后期和年代后期和90年代早期，績(jī)年代早期，績(jī)效管理逐漸成為一個(gè)被廣泛認(rèn)可的人力效管理逐漸成為一個(gè)被廣泛認(rèn)可的人力資源管理。在這過(guò)程中，主要有三種觀資源管理。在這過(guò)程中，主要有三種觀點(diǎn)：點(diǎn)：五、績(jī)效管理思想的演變LOGOPage 60績(jī)效管理是管理組織績(jī)效的過(guò)程績(jī)效管理是管理組織績(jī)效的過(guò)程 羅杰斯羅杰斯 布瑞得魯普布瑞得魯普 績(jī)效管理有計(jì)劃、改進(jìn)、考察三個(gè)過(guò)程績(jī)效管理有計(jì)劃、改進(jìn)、考察三個(gè)過(guò)程核心：核

31、心： 通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)體系和程序通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)體系和程序等手段確定企業(yè)的戰(zhàn)略并加以實(shí)施，是一等手段確定企業(yè)的戰(zhàn)略并加以實(shí)施，是一種以組織為中心的管理模型。種以組織為中心的管理模型。1、觀點(diǎn)一：、觀點(diǎn)一：LOGOPage 61 績(jī)效管理是管理員工績(jī)效的系統(tǒng)績(jī)效管理是管理員工績(jī)效的系統(tǒng) 艾恩斯沃斯、奎因、斯坎柰爾艾恩斯沃斯、奎因、斯坎柰爾 績(jī)效管理是一個(gè)周期，是計(jì)劃、評(píng)估、績(jī)效管理是一個(gè)周期，是計(jì)劃、評(píng)估、反饋的循環(huán)，反饋的循環(huán)， 是一種在組織目標(biāo)和框架內(nèi)對(duì)是一種在組織目標(biāo)和框架內(nèi)對(duì)員工績(jī)效的管理活動(dòng)，開始重視員工對(duì)績(jī)效員工績(jī)效的管理活動(dòng)，開始重視員工對(duì)績(jī)效管理活動(dòng)的參與和投入。

32、管理活動(dòng)的參與和投入。2、觀點(diǎn)二：、觀點(diǎn)二：LOGOPage 62 績(jī)效管理是管理組織和員工績(jī)效的綜合系績(jī)效管理是管理組織和員工績(jī)效的綜合系統(tǒng)統(tǒng) 考斯泰勒、斯托里、西森等考斯泰勒、斯托里、西森等 3、觀點(diǎn)三：、觀點(diǎn)三：LOGOPage 63 強(qiáng)調(diào)：強(qiáng)調(diào)： 一、績(jī)效管理是通過(guò)將員工的工作與整個(gè)一、績(jī)效管理是通過(guò)將員工的工作與整個(gè)組織的宗旨連在一起，來(lái)支持組織的整體組織的宗旨連在一起，來(lái)支持組織的整體目標(biāo)；目標(biāo)； 二、強(qiáng)調(diào)以員工為中心的參與，績(jī)效管二、強(qiáng)調(diào)以員工為中心的參與，績(jī)效管理的中心目標(biāo)是挖掘員工的潛能，提高其理的中心目標(biāo)是挖掘員工的潛能，提高其績(jī)效，并通過(guò)將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)結(jié)績(jī)效，并通

33、過(guò)將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)結(jié)合來(lái)提高企業(yè)的績(jī)效。合來(lái)提高企業(yè)的績(jī)效。LOGOPage 64觀點(diǎn)觀點(diǎn)代表人物代表人物核心核心1 1、是管理組、是管理組織績(jī)效的系統(tǒng)織績(jī)效的系統(tǒng)羅杰斯、羅杰斯、布瑞得魯普布瑞得魯普以組織為中心，績(jī)以組織為中心，績(jī)效即為組織績(jī)效效即為組織績(jī)效2 2、是管理員、是管理員工績(jī)效的系統(tǒng)工績(jī)效的系統(tǒng)艾恩斯沃斯、艾恩斯沃斯、奎因、斯坎奎因、斯坎奈爾奈爾對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)估獎(jiǎng)發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)估獎(jiǎng)懲懲3 3、是管理組、是管理組織和員工績(jī)效織和員工績(jī)效的綜合系統(tǒng)的綜合系統(tǒng)考斯泰勒、考斯泰勒、斯托里、西斯托里、西森森強(qiáng)調(diào)組織為中心，強(qiáng)調(diào)組織為中心，又強(qiáng)調(diào)以員工為

34、中又強(qiáng)調(diào)以員工為中心心LOGOPage 65案例案例5：黑熊和棕熊的績(jī)效管理黑熊和棕熊的績(jī)效管理n黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個(gè)蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。它們決定比有一個(gè)蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。它們決定比賽看誰(shuí)的蜜蜂產(chǎn)的蜜多。賽看誰(shuí)的蜜蜂產(chǎn)的蜜多。 n黑熊買來(lái)了一套昂貴的測(cè)量蜜蜂訪問(wèn)量的績(jī)效黑熊買來(lái)了一套昂貴的測(cè)量蜜蜂訪問(wèn)量的績(jī)效管理系統(tǒng)。每過(guò)完一個(gè)季度，黑熊就公布每只管理系統(tǒng)。每過(guò)完一個(gè)季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同時(shí)，還設(shè)立了獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)訪蜜蜂的工作量；同時(shí)，還設(shè)立了獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)訪問(wèn)量最高的蜜蜂。但它從不告訴蜜蜂們它是在問(wèn)量最高的蜜蜂

35、。但它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽。與棕熊比賽。 LOGOPage 66 棕熊則首先直截了當(dāng)告訴大家是在和黑熊棕熊則首先直截了當(dāng)告訴大家是在和黑熊比賽。它花了不多的錢買了一套績(jī)效管理系統(tǒng)，比賽。它花了不多的錢買了一套績(jī)效管理系統(tǒng)，測(cè)量每只蜜蜂每天采回花蜜的數(shù)量和整個(gè)蜂箱測(cè)量每只蜜蜂每天采回花蜜的數(shù)量和整個(gè)蜂箱每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并把測(cè)量結(jié)果張榜公布。每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并把測(cè)量結(jié)果張榜公布。它也設(shè)立了一套獎(jiǎng)勵(lì)制度，重獎(jiǎng)當(dāng)月采花蜜最它也設(shè)立了一套獎(jiǎng)勵(lì)制度，重獎(jiǎng)當(dāng)月采花蜜最多的蜜蜂。如果一個(gè)月的蜜蜂總產(chǎn)量高于上個(gè)多的蜜蜂。如果一個(gè)月的蜜蜂總產(chǎn)量高于上個(gè)月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。月，那

36、么所有蜜蜂都受到不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。 一年過(guò)去了，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。一年過(guò)去了，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。 分析原因？分析原因？LOGOPage 671 1、二者的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不同、二者的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不同2 2、績(jī)效考核的目標(biāo)不同、績(jī)效考核的目標(biāo)不同3 3、激勵(lì)的及時(shí)性和效果不同、激勵(lì)的及時(shí)性和效果不同4 4、團(tuán)隊(duì)合作不同、團(tuán)隊(duì)合作不同LOGOPage 68案例案例1n 某企業(yè)到年底又開始了每年一度的績(jī)效考評(píng)工作。人力資某企業(yè)到年底又開始了每年一度的績(jī)效考評(píng)工作。人力資源部會(huì)將一些固定的表格發(fā)放給各個(gè)部門的經(jīng)理，經(jīng)理們?cè)床繒?huì)將一些固定的表格發(fā)放給各個(gè)部門的經(jīng)理，經(jīng)理們則需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填

37、完這些表格，交回人力資源部。則需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填完這些表格，交回人力資源部。n 于是，對(duì)于業(yè)績(jī)指標(biāo)不是很具體的部門經(jīng)理們忙著在這些于是，對(duì)于業(yè)績(jī)指標(biāo)不是很具體的部門經(jīng)理們忙著在這些表格中圈圈勾勾，再加上一些輕描淡寫的評(píng)語(yǔ)，然后就表表格中圈圈勾勾，再加上一些輕描淡寫的評(píng)語(yǔ)，然后就表中的內(nèi)容同每位下屬談話十幾分鐘，最后在每張?jiān)u估表中中的內(nèi)容同每位下屬談話十幾分鐘，最后在每張?jiān)u估表中簽上名，這次評(píng)估工作就算是完事大吉了。對(duì)于業(yè)績(jī)指標(biāo)簽上名，這次評(píng)估工作就算是完事大吉了。對(duì)于業(yè)績(jī)指標(biāo)比較具體的業(yè)務(wù)部門，績(jī)效考評(píng)完全就是以業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，比較具體的業(yè)務(wù)部門，績(jī)效考評(píng)完全就是以業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，獎(jiǎng)金也是直接與業(yè)績(jī)

38、掛鉤，因此年終的評(píng)估相對(duì)來(lái)說(shuō)比較獎(jiǎng)金也是直接與業(yè)績(jī)掛鉤，因此年終的評(píng)估相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，就是對(duì)完成額的情況統(tǒng)計(jì)和回顧，而不考慮完成業(yè)簡(jiǎn)單，就是對(duì)完成額的情況統(tǒng)計(jì)和回顧，而不考慮完成業(yè)績(jī)的過(guò)程中的客觀情況的變化。績(jī)的過(guò)程中的客觀情況的變化。LOGOPage 69n 有的部門采用的是強(qiáng)迫分布法，年終績(jī)效考評(píng)的時(shí)候，從主有的部門采用的是強(qiáng)迫分布法，年終績(jī)效考評(píng)的時(shí)候，從主管到員工每個(gè)人都惴惴不安，主管人員就需要按照管到員工每個(gè)人都惴惴不安，主管人員就需要按照A、B、C、D、E 5個(gè)等級(jí)給定的比例將部門內(nèi)的員工分配到各個(gè)檔次上個(gè)等級(jí)給定的比例將部門內(nèi)的員工分配到各個(gè)檔次上去。這是令主管人員非常頭疼的事

39、情，員工們更是在內(nèi)心猜去。這是令主管人員非常頭疼的事情，員工們更是在內(nèi)心猜測(cè)著自己會(huì)被評(píng)為幾等，甚至于會(huì)對(duì)主管人員察言觀色。測(cè)著自己會(huì)被評(píng)為幾等，甚至于會(huì)對(duì)主管人員察言觀色。n 但是無(wú)論怎么樣進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，考評(píng)過(guò)后每個(gè)人又回到現(xiàn)實(shí)但是無(wú)論怎么樣進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，考評(píng)過(guò)后每個(gè)人又回到現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，至于如何利用考評(píng)結(jié)果發(fā)揮作用？考評(píng)方法是否工作當(dāng)中，至于如何利用考評(píng)結(jié)果發(fā)揮作用？考評(píng)方法是否符合實(shí)際？考評(píng)是否公平公正？真的是沒有多少人關(guān)心它們。符合實(shí)際？考評(píng)是否公平公正？真的是沒有多少人關(guān)心它們。案例案例2 “重形式、輕效果重形式、輕效果” LOGOPage 70案例案例3 一位人士在郊外游玩時(shí)碰到一

40、樁很奇怪的事：有一位人士在郊外游玩時(shí)碰到一樁很奇怪的事：有兩個(gè)人，前面的一個(gè)人在使勁的挖坑，后面的一個(gè)人兩個(gè)人，前面的一個(gè)人在使勁的挖坑，后面的一個(gè)人在拼命的填土。他很奇怪，為什么挖了又馬上填上了在拼命的填土。他很奇怪，為什么挖了又馬上填上了呢，便上前詢問(wèn)。呢，便上前詢問(wèn)。 挖坑的人回答道：挖坑的人回答道：“我們?cè)诜N樹。我們?cè)诜N樹?！边@更讓人迷這更讓人迷糊了！挖坑的人又補(bǔ)充說(shuō)：糊了！挖坑的人又補(bǔ)充說(shuō)：“我們單位是嚴(yán)格按照規(guī)我們單位是嚴(yán)格按照規(guī)章制度考核的。我挖一個(gè)坑可以得到章制度考核的。我挖一個(gè)坑可以得到2020元，他填滿一元，他填滿一個(gè)坑可以得到個(gè)坑可以得到1515元，本來(lái)還有一位同事的，他

41、負(fù)責(zé)種元，本來(lái)還有一位同事的，他負(fù)責(zé)種樹澆水及施肥，每種一棵樹可以得到樹澆水及施肥，每種一棵樹可以得到1010元。不過(guò)他今元。不過(guò)他今天生病了沒有來(lái)，但我們的工作不能停啊，所以，你天生病了沒有來(lái)，但我們的工作不能停啊，所以，你就只看到我們倆在這里挖坑和填土了。就只看到我們倆在這里挖坑和填土了?！?” LOGOPage 71n 六部和都察院把所屬官員應(yīng)辦的事情定立六部和都察院把所屬官員應(yīng)辦的事情定立期限，并分別登記在三本賬簿上，一本由期限，并分別登記在三本賬簿上，一本由六部和都察院留作底冊(cè)，另一本送六科，六部和都察院留作底冊(cè)，另一本送六科，最后一本呈內(nèi)閣。最后一本呈內(nèi)閣。 n 逐月進(jìn)行檢查對(duì)所屬

42、官員承辦的事情，每逐月進(jìn)行檢查對(duì)所屬官員承辦的事情，每完成一件須登出一件，反之必須如實(shí)申報(bào)，完成一件須登出一件，反之必須如實(shí)申報(bào)，否則以違罪處罰；每半年上報(bào)一次執(zhí)行情否則以違罪處罰；每半年上報(bào)一次執(zhí)行情況，違者限事例進(jìn)行議處。況，違者限事例進(jìn)行議處。n 績(jī)效考核是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，需要交流、協(xié)績(jī)效考核是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，需要交流、協(xié)商、改進(jìn)、反饋，而絕對(duì)不是自上而下的、商、改進(jìn)、反饋，而絕對(duì)不是自上而下的、硬性的壓下來(lái)的硬性的壓下來(lái)的 案例案例4：考成法考成法LOGOPage 72案例案例6 IBM公司在公司在20世紀(jì)世紀(jì)80年代，希望整個(gè)組織都年代，希望整個(gè)組織都關(guān)注客戶滿意度，于是公司將對(duì)每位員工

43、，無(wú)論關(guān)注客戶滿意度，于是公司將對(duì)每位員工，無(wú)論從事哪類職能工作，其績(jī)效考核在某種程度上都從事哪類職能工作，其績(jī)效考核在某種程度上都是以客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為基礎(chǔ)的。這樣就為員是以客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為基礎(chǔ)的。這樣就為員工主動(dòng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變提供了工具和動(dòng)力，反過(guò)來(lái)又推工主動(dòng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變提供了工具和動(dòng)力，反過(guò)來(lái)又推動(dòng)了組織的變革。動(dòng)了組織的變革。LOGOPage 73案例案例7 某建筑公司的女員工，由于工作出色曾數(shù)次某建筑公司的女員工，由于工作出色曾數(shù)次得到提拔，最后被晉升到一位新來(lái)的經(jīng)理手下工得到提拔，最后被晉升到一位新來(lái)的經(jīng)理手下工作。但是經(jīng)理對(duì)她沒有像對(duì)其他男同事那樣在工作。但是經(jīng)理對(duì)她沒有像對(duì)其他男同

44、事那樣在工作上給予支持并提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。她向經(jīng)理匯報(bào)工作上給予支持并提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。她向經(jīng)理匯報(bào)工作，經(jīng)理卻極其不重視，作，經(jīng)理卻極其不重視，8 8個(gè)月時(shí)間里沒有任何個(gè)月時(shí)間里沒有任何反饋信息。有一天，她被經(jīng)理告知其績(jī)效不合格，反饋信息。有一天，她被經(jīng)理告知其績(jī)效不合格，不僅要被降級(jí)，每年收入還要減少不僅要被降級(jí)，每年收入還要減少2 2萬(wàn)元。萬(wàn)元。 她不滿，隨后提起訴訟。最終她贏得了這她不滿，隨后提起訴訟。最終她贏得了這起訴訟，獲取了起訴訟，獲取了120120萬(wàn)的精神和經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)。萬(wàn)的精神和經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)。LOGOPage 74案例案例8：誰(shuí)傷了他的心？：誰(shuí)傷了他的心？n 在公司的在公司的2007年度

45、員工績(jī)效考核工作中，小李績(jī)效年度員工績(jī)效考核工作中，小李績(jī)效被評(píng)了個(gè)被評(píng)了個(gè)A（考核分五級(jí)，（考核分五級(jí)，A：杰出；：杰出；B：良好；：良好；C：正常；正常；D：需改進(jìn)；：需改進(jìn)；E：淘汰），小李很高興，畢：淘汰），小李很高興，畢竟自己的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和肯定。竟自己的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和肯定。 n 績(jī)效考核是由各部門經(jīng)理對(duì)員工績(jī)效考核是由各部門經(jīng)理對(duì)員工2007年工作績(jī)效、年工作績(jī)效、任職狀況、工作態(tài)度等方面的全面評(píng)價(jià)，結(jié)果會(huì)影任職狀況、工作態(tài)度等方面的全面評(píng)價(jià)，結(jié)果會(huì)影響員工職位及薪級(jí)調(diào)整，比較重要。響員工職位及薪級(jí)調(diào)整，比較重要。n 但是當(dāng)他聽到一個(gè)消息后這種喜悅感就沒有了，反但是

46、當(dāng)他聽到一個(gè)消息后這種喜悅感就沒有了，反而感到憤憤不平。而感到憤憤不平。LOGOPage 75n “生產(chǎn)部的小張考核也得了個(gè)生產(chǎn)部的小張考核也得了個(gè)A。這個(gè)小張每天都。這個(gè)小張每天都利用單位座機(jī)給女朋友打電話聊天，一天要打上三利用單位座機(jī)給女朋友打電話聊天，一天要打上三四次有時(shí)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)之久。他還經(jīng)常上班玩游戲。四次有時(shí)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)之久。他還經(jīng)常上班玩游戲。這樣的員工不得個(gè)這樣的員工不得個(gè)D就算不錯(cuò)了，竟然能被評(píng)為就算不錯(cuò)了，竟然能被評(píng)為A？n 天天上網(wǎng)炒股的小劉，最后被評(píng)了個(gè)天天上網(wǎng)炒股的小劉，最后被評(píng)了個(gè)B；n 而有的人全年表現(xiàn)都不錯(cuò)只是出現(xiàn)過(guò)個(gè)小錯(cuò)誤就被而有的人全年表現(xiàn)都不錯(cuò)只是出現(xiàn)過(guò)

47、個(gè)小錯(cuò)誤就被評(píng)為評(píng)為D。n 我加班加點(diǎn)努力工作的考核是我加班加點(diǎn)努力工作的考核是A，他們天天打私人，他們天天打私人電話聊天，玩游戲也是電話聊天，玩游戲也是A，考核制度豈不形同虛，考核制度豈不形同虛設(shè)？設(shè)？” LOGOPage 76原因分析1、績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)得不規(guī)范、不合理、績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)得不規(guī)范、不合理 （行為（行為+結(jié)果）結(jié)果）2、權(quán)重設(shè)計(jì)上存在比例失衡、權(quán)重設(shè)計(jì)上存在比例失衡 3、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)描述不全面、不嚴(yán)密或不合理，、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)描述不全面、不嚴(yán)密或不合理，缺缺 乏可操作性乏可操作性 4、部門經(jīng)理、部門經(jīng)理 在績(jī)效管理過(guò)程中存在失職在績(jī)效管理過(guò)程中存在失職LOGOPage 77第三章：績(jī)效

48、管理的基本流程第三章：績(jī)效管理的基本流程第四章第四章: 績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃第五章第五章: 過(guò)程控制過(guò)程控制第六章第六章: 績(jī)效考核績(jī)效考核第七章第七章: 績(jī)效反饋績(jī)效反饋第八章第八章: 績(jī)效結(jié)果應(yīng)用績(jī)效結(jié)果應(yīng)用第二部分：績(jī)效管理體系第二部分：績(jī)效管理體系LOGOPage 78第三章 績(jī)效管理的基本流程 【重點(diǎn)重點(diǎn)】1、績(jī)效管理的流程；、績(jī)效管理的流程；2、各個(gè)環(huán)節(jié)的主要活動(dòng)和時(shí)間、各個(gè)環(huán)節(jié)的主要活動(dòng)和時(shí)間LOGOPage 79一、績(jī)效管理體系的基本流程一、績(jī)效管理體系的基本流程績(jī)效實(shí)施績(jī)效實(shí)施與管理與管理績(jī)效結(jié)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用果應(yīng)用績(jī)效績(jī)效計(jì)劃計(jì)劃績(jī)效考核績(jī)效考核與評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)績(jī)效績(jī)效反饋反饋周期周期

49、持續(xù)持續(xù)封閉封閉循環(huán)循環(huán)組織組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)LOGOPage 80二、績(jī)效管理實(shí)施的前提二、績(jī)效管理實(shí)施的前提（1 1）組織文化：）組織文化： 長(zhǎng)期導(dǎo)向長(zhǎng)期導(dǎo)向 開放溝通開放溝通 關(guān)心員工成長(zhǎng)關(guān)心員工成長(zhǎng)LOGOPage 81（2 2）戰(zhàn)略管理：）戰(zhàn)略管理： 清晰、明確、全員參與清晰、明確、全員參與 使個(gè)人、部門的目標(biāo)與組織的愿景、使個(gè)人、部門的目標(biāo)與組織的愿景、使命一致；使命一致；LOGOPage 82（3 3）對(duì)涉及的職位有清楚的了解）對(duì)涉及的職位有清楚的了解 工作分析工作分析（4 4）高層的支持與推動(dòng)）高層的支持與推動(dòng)LOGOPage 83三、績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)三、績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)

50、1、績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效計(jì)劃活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容：上、下級(jí)共同確定績(jī)效目：上、下級(jí)共同確定績(jī)效目 標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)時(shí) 間間： 新績(jī)效周期的開始新績(jī)效周期的開始確定目標(biāo)和方向確定目標(biāo)和方向?yàn)槭裁匆紫葹槭裁匆紫戎贫?jī)效計(jì)劃？制定績(jī)效計(jì)劃？LOGOPage 84活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容： 觀察、記錄和總結(jié)；就問(wèn)題觀察、記錄和總結(jié)；就問(wèn)題與員工探討、提供指導(dǎo)、建議；與員工探討、提供指導(dǎo)、建議；（持續(xù)的指導(dǎo)和溝通）（持續(xù)的指導(dǎo)和溝通） 時(shí)時(shí) 間間： 整個(gè)績(jī)效周期整個(gè)績(jī)效周期為什么要為什么要這么做？這么做？2 2、績(jī)效管理過(guò)程控制、績(jī)效管理過(guò)程控制為順利完成目標(biāo)，為順利完成目標(biāo)， 為考核做

51、準(zhǔn)備為考核做準(zhǔn)備LOGOPage 85（3）績(jī)效考核與評(píng)價(jià)）績(jī)效考核與評(píng)價(jià) 活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容：對(duì)員工業(yè)績(jī)的考核與評(píng)價(jià)：對(duì)員工業(yè)績(jī)的考核與評(píng)價(jià) 時(shí)時(shí) 間間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)（4）績(jī)效反饋）績(jī)效反饋 活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容：與員工探討評(píng)估結(jié)果：與員工探討評(píng)估結(jié)果 時(shí)時(shí) 間間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)LOGOPage 86（5）績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用）績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用 活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容：與員工探討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃、將結(jié)：與員工探討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃、將結(jié) 果應(yīng)用在人力資源管理其他活動(dòng)中果應(yīng)用在人力資源管理其他活動(dòng)中 時(shí)時(shí) 間間：本績(jī)效期間結(jié)束時(shí)：本績(jī)效期間結(jié)束時(shí),或持續(xù)到下個(gè)或持續(xù)到下個(gè) 績(jī)效周期初績(jī)

52、效周期初LOGOPage 87四、績(jī)效管理各環(huán)節(jié)的關(guān)系 各環(huán)節(jié)是緊密聯(lián)系、動(dòng)態(tài)結(jié)合的：各環(huán)節(jié)是緊密聯(lián)系、動(dòng)態(tài)結(jié)合的：1、績(jī)效計(jì)劃是最基本的一環(huán)，讓員工找準(zhǔn)路線和目標(biāo)、績(jī)效計(jì)劃是最基本的一環(huán)，讓員工找準(zhǔn)路線和目標(biāo)2、績(jī)效管理過(guò)程是雙方共享信息的過(guò)程，是持續(xù)溝通、績(jī)效管理過(guò)程是雙方共享信息的過(guò)程，是持續(xù)溝通 的過(guò)程；的過(guò)程；3、績(jī)效考核是在前二步的基礎(chǔ)上才能更好的進(jìn)行；、績(jī)效考核是在前二步的基礎(chǔ)上才能更好的進(jìn)行；4、反饋既是對(duì)前面的總結(jié)，又是下一個(gè)環(huán)節(jié)的開始；、反饋既是對(duì)前面的總結(jié)，又是下一個(gè)環(huán)節(jié)的開始；5、考核結(jié)果的應(yīng)用將人力資源管理的職能相互聯(lián)系有、考核結(jié)果的應(yīng)用將人力資源管理的職能相互聯(lián)系有

53、 機(jī)結(jié)合起來(lái)；機(jī)結(jié)合起來(lái)；LOGOPage 88五、案例五、案例 巴爾姆圖書館是加納大學(xué)的一個(gè)主要圖書巴爾姆圖書館是加納大學(xué)的一個(gè)主要圖書館，與其他許多現(xiàn)代大學(xué)圖書館一樣，需要館，與其他許多現(xiàn)代大學(xué)圖書館一樣，需要對(duì)日益多元化的各種客戶提供有服務(wù)，巴爾對(duì)日益多元化的各種客戶提供有服務(wù)，巴爾姆圖書館為此采取了無(wú)數(shù)的改進(jìn)方案。其中姆圖書館為此采取了無(wú)數(shù)的改進(jìn)方案。其中之一就是實(shí)施績(jī)效管理體系。然而，該圖書之一就是實(shí)施績(jī)效管理體系。然而，該圖書館的績(jī)效管理過(guò)程還存在一些問(wèn)題：館的績(jī)效管理過(guò)程還存在一些問(wèn)題：1 1、似乎還沒有對(duì)圖書館中的全部工作進(jìn)行一次、似乎還沒有對(duì)圖書館中的全部工作進(jìn)行一次系統(tǒng)的工

54、作分析。系統(tǒng)的工作分析。LOGOPage 892 2、對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)的表格中所包含的是一些非、對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)的表格中所包含的是一些非常模糊的項(xiàng)目，比如常模糊的項(xiàng)目，比如“總的行為表現(xiàn)總的行為表現(xiàn)”，表，表格中并沒有對(duì)其做出具體的定義，或者是向格中并沒有對(duì)其做出具體的定義，或者是向員工舉例說(shuō)明，哪些行為才能導(dǎo)致在這一項(xiàng)員工舉例說(shuō)明，哪些行為才能導(dǎo)致在這一項(xiàng)目上得到較高或較低的評(píng)價(jià)。目上得到較高或較低的評(píng)價(jià)。 此外，對(duì)圖書館的所有工作人員的評(píng)價(jià)都此外，對(duì)圖書館的所有工作人員的評(píng)價(jià)都是基于一份相同的表格，而不論他們的工作是基于一份相同的表格，而不論他們的工作責(zé)任是什么；責(zé)任是什么；LOGOPage

55、903 3、上、下級(jí)沒有共同制定雙方都認(rèn)可的目標(biāo)；、上、下級(jí)沒有共同制定雙方都認(rèn)可的目標(biāo)；4 4、在管理人員與員工本人填寫完績(jī)效評(píng)價(jià)表、在管理人員與員工本人填寫完績(jī)效評(píng)價(jià)表格后，在上、下級(jí)之間沒有就評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)格后，在上、下級(jí)之間沒有就評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行正式或非正式的討論，也沒有采取任何行正式或非正式的討論，也沒有采取任何必要的后續(xù)措施。必要的后續(xù)措施。5 5、員工常常被不同的人來(lái)評(píng)價(jià)。、員工常常被不同的人來(lái)評(píng)價(jià)。LOGOPage 91問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1 1、請(qǐng)找出該圖書館績(jī)效管理過(guò)程中的欠缺的、請(qǐng)找出該圖書館績(jī)效管理過(guò)程中的欠缺的環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)? ?2 2、上問(wèn)中欠缺的環(huán)節(jié)對(duì)績(jī)效管理會(huì)產(chǎn)生怎樣、上問(wèn)中欠缺的環(huán)

56、節(jié)對(duì)績(jī)效管理會(huì)產(chǎn)生怎樣的不利影響？的不利影響？LOGOPage 92第四章：績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建第四章：績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建 【學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容】 第一節(jié)：績(jī)效計(jì)劃第一節(jié)：績(jī)效計(jì)劃 第二節(jié)：構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系第二節(jié)：構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系LOGOPage 93第一節(jié)：績(jī)效計(jì)劃第一節(jié)：績(jī)效計(jì)劃 人們經(jīng)常說(shuō)：計(jì)劃趕不上變化。人們經(jīng)常說(shuō)：計(jì)劃趕不上變化。 那么為什么我們還要制定計(jì)劃呢？那么為什么我們還要制定計(jì)劃呢？1 1、計(jì)劃本身具有前瞻性。、計(jì)劃本身具有前瞻性。2 2、指明了方向，目標(biāo)明確、指明了方向，目標(biāo)明確3 3、計(jì)劃并不是一成不變的。計(jì)劃并不是一成不變的。 LOGOPage 94一、定義一、定義

57、n作為績(jī)效管理系統(tǒng)閉合循環(huán)的第作為績(jī)效管理系統(tǒng)閉合循環(huán)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是管理者和員工就工一個(gè)環(huán)節(jié)，是管理者和員工就工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過(guò)程。成契約的過(guò)程。LOGOPage 95理解績(jī)效計(jì)劃的含義：理解績(jī)效計(jì)劃的含義：n從具體表現(xiàn)形式看，績(jī)效計(jì)劃是用于指導(dǎo)從具體表現(xiàn)形式看，績(jī)效計(jì)劃是用于指導(dǎo)員工行為的一份計(jì)劃書。員工行為的一份計(jì)劃書。(名詞名詞)n是一個(gè)參與的過(guò)程是一個(gè)參與的過(guò)程n是一個(gè)溝通的過(guò)程是一個(gè)溝通的過(guò)程n是一個(gè)輔導(dǎo)的過(guò)程是一個(gè)輔導(dǎo)的過(guò)程 (動(dòng)詞動(dòng)詞)LOGOPage 96二、績(jī)效計(jì)劃的特征是關(guān)于工是關(guān)于工作作目標(biāo)和標(biāo)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的契約的契約2

58、3全員參與全員參與和和承諾承諾1LOGOPage 97為什么要正式承諾？為什么要正式承諾？n人們堅(jiān)持某種態(tài)度的程度和改變態(tài)度的可人們堅(jiān)持某種態(tài)度的程度和改變態(tài)度的可能性有：能性有：一、在形成這種態(tài)度時(shí)卷入的程度，即是否一、在形成這種態(tài)度時(shí)卷入的程度，即是否參與態(tài)度形成的過(guò)程；參與態(tài)度形成的過(guò)程；二、是否為此進(jìn)行了公開的表態(tài)，即做出正二、是否為此進(jìn)行了公開的表態(tài)，即做出正式的承諾。式的承諾。LOGOPage 98多伊奇和杰勒德的實(shí)驗(yàn)多伊奇和杰勒德的實(shí)驗(yàn)n要求受試者對(duì)某事情做出自己的判斷，分別成要求受試者對(duì)某事情做出自己的判斷，分別成對(duì)四種情況：對(duì)四種情況：1、只需自己做判斷，不表達(dá)出來(lái)、只需自己

59、做判斷，不表達(dá)出來(lái)-“無(wú)承諾無(wú)承諾”；2、要求寫在很易擦掉的兒童寫字板上、要求寫在很易擦掉的兒童寫字板上- “弱私下承諾弱私下承諾”；3、要求匿名寫出自己的判斷，關(guān)告知要上交、要求匿名寫出自己的判斷，關(guān)告知要上交- -“強(qiáng)私下承諾強(qiáng)私下承諾”；4、要求簽名并寫出自己的判斷，關(guān)告知要上交、要求簽名并寫出自己的判斷，關(guān)告知要上交-“公開承諾公開承諾”LOGOPage 99受試組受試組改變最初意見的比例改變最初意見的比例無(wú)承諾無(wú)承諾24.7%弱私下承諾弱私下承諾16.3%強(qiáng)私下承諾強(qiáng)私下承諾5.7%公開承諾公開承諾5.7%這個(gè)實(shí)驗(yàn)的啟示這個(gè)實(shí)驗(yàn)的啟示?LOGOPage 100n績(jī)效計(jì)劃要讓員工參與，

60、最好簽訂正規(guī)的績(jī)效計(jì)劃要讓員工參與，最好簽訂正規(guī)的績(jī)效契約，即公開承諾。他們更傾向于堅(jiān)績(jī)效契約，即公開承諾。他們更傾向于堅(jiān)持自己的承諾，履行自己的績(jī)效計(jì)劃。持自己的承諾，履行自己的績(jī)效計(jì)劃。LOGOPage 101是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約n為績(jī)效考核和評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)建立依據(jù)，減少為績(jī)效考核和評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)建立依據(jù)，減少爭(zhēng)議和矛盾，使績(jī)效考核結(jié)果更客觀公爭(zhēng)議和矛盾，使績(jī)效考核結(jié)果更客觀公正，更易讓員工接受和承認(rèn)。正，更易讓員工接受和承認(rèn)。LOGOPage 102工作目工作目標(biāo)標(biāo)主要產(chǎn)出主要產(chǎn)出 完成完成期限期限衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判評(píng)判來(lái)源來(lái)源據(jù)占據(jù)占比重比重完善完善“大客大客戶管