通信行業(yè)-中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售謀略培訓(xùn)

1、中國聯(lián)通集團(tuán)客戶中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售謀略培訓(xùn)銷售謀略培訓(xùn) 1關(guān)于集團(tuán)客戶銷售關(guān)于集團(tuán)客戶銷售2集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開發(fā)而有效的市場(chǎng)開發(fā)1234價(jià)值高，潛力大價(jià)值高，潛力大進(jìn)入壁壘低，進(jìn)入壁壘低，客戶鞏固效果強(qiáng)客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來競(jìng)爭(zhēng)將構(gòu)成未來競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)集團(tuán)客戶的集團(tuán)客戶的4大大關(guān)鍵特征關(guān)鍵特征3從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段流失客戶流失客戶關(guān)系客戶關(guān)系客

2、戶銷售客戶銷售客戶潛在客戶潛在客戶4但是，如果需要真正的理解集團(tuán)但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段縱向來了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。的各個(gè)層次。一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。歸結(jié)為六個(gè)階段層次。 無價(jià)值客戶無價(jià)值客戶問題客戶問題客戶衰退客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶成長(zhǎng)客戶新客戶新客戶5流失客戶流失客戶關(guān)系客戶關(guān)系客戶銷售客戶銷售客戶潛在客戶潛在客戶無價(jià)值客戶無價(jià)值客戶問題客戶問題客戶衰退客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶成長(zhǎng)客戶新客戶新客戶整個(gè)集團(tuán)客戶的生

3、命周整個(gè)集團(tuán)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來期可以從橫向和縱向來劃分劃分6集團(tuán)客戶銷售的特殊性集團(tuán)客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值銷售重點(diǎn)銷售重點(diǎn)少多同一客戶回頭生意同一客戶回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜客戶購買決定過程客戶購買決定過程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者客戶購買決定客戶購買決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與客戶關(guān)系與客戶關(guān)系短，一次訪問長(zhǎng)銷售周期銷售周期一般個(gè)人客戶銷售一般個(gè)人客戶銷售集團(tuán)客戶銷售集團(tuán)客戶銷售7 “我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決” - 愛因斯坦 -用新思維來解決問題用新思維來解決問題8集團(tuán)客戶銷售謀略集團(tuán)客戶銷售謀略9集團(tuán)客戶市場(chǎng)

4、開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)渠道長(zhǎng)期而有效的客戶維護(hù)長(zhǎng)期而有效的客戶維護(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求 發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透 明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張 610考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營(yíng)商需要針對(duì)集團(tuán)客戶明考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營(yíng)商需要針對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位確清晰的價(jià)值定位價(jià)值定位要素分析價(jià)值定位要素分析

5、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)覆蓋 網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)漫游 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 技術(shù)技術(shù) 產(chǎn)品產(chǎn)品 基本話音基本話音/數(shù)數(shù)據(jù)據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 量身定制產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品 解決方案解決方案 價(jià)格價(jià)格 不同價(jià)值客戶不同價(jià)值客戶的差異化定價(jià)的差異化定價(jià) 價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì) 性價(jià)比性價(jià)比 渠道渠道 效率策略效率策略 渠道效率渠道效率 關(guān)系管理關(guān)系管理 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)效率服務(wù)效率 售前售前/售后服務(wù)售后服務(wù) 合作伙伴合作伙伴 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立建立 關(guān)系管理關(guān)系管理1中國聯(lián)通在企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)中國聯(lián)通在企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)過程中的價(jià)值定位過程中的價(jià)值定位: 選擇中國聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)

6、的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值 在首次針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)立調(diào)查中，中國聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅115銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。剒需求目前狀況理想狀況整套解決方法 砩滿 意12建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系滿足機(jī)構(gòu)需要滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個(gè)人需要滿足個(gè)人需要13滿足機(jī)構(gòu)需要滿足機(jī)構(gòu)需要是是否否否否是是滿足個(gè)人需要滿足個(gè)人需要供應(yīng)商供應(yīng)商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友 滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求滿足機(jī)構(gòu)需

7、要和個(gè)人需求建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系14財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？?jī)效績(jī)效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。形象形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要客戶機(jī)構(gòu)的需要15權(quán)力權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。延展到別人和其他事情上。成就成就需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí)被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。需要被人器

8、重，或受人尊敬。被接納被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要個(gè)人需要建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系16企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素大大型型企業(yè)企業(yè)中中小小企業(yè)企業(yè)較少的客戶，很多的用戶數(shù)復(fù)雜的需求直接銷售與服務(wù)較少很多企業(yè)企業(yè)數(shù)數(shù)目目大型 特大型小型中型規(guī)模規(guī)模個(gè)性化解決方案標(biāo)準(zhǔn)的解決方案需需求求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道渠道復(fù)雜的集成方案標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品/方案，有時(shí)需集成產(chǎn)品

9、產(chǎn)品個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)的定定價(jià)價(jià)通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所所需需技技能能許多的客戶標(biāo)準(zhǔn)的需求間接銷售與服務(wù)217而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重行業(yè)行業(yè)行業(yè)類行業(yè)類信息服務(wù)信息服務(wù)生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造金融金融/保險(xiǎn)保險(xiǎn)批發(fā)批發(fā)/零售零售/貿(mào)易貿(mào)易交通運(yùn)輸交通運(yùn)輸農(nóng)林牧漁農(nóng)林牧漁公用事業(yè)公用事業(yè)旅游旅游/娛樂娛樂/媒體媒體食品食品/飲料飲料/煙草煙草電子電子/通訊通訊/IT科教文衛(wèi)科教文衛(wèi)遙感遙感聯(lián)通工作分配聯(lián)通工作分配客戶溝通方案客戶溝通方案聯(lián)通支付聯(lián)通支付車輛管理車輛管理2表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一

10、般18以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法可行的方法金融金融/保險(xiǎn)保險(xiǎn)零售零售公用事業(yè)公用事業(yè)企企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)模模大中小 哪些是重點(diǎn)行業(yè) 各種垂直型應(yīng) 用/方案適合于哪些行業(yè) 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開發(fā) 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) 各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來覆蓋219根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分A大型大型企業(yè)企業(yè)B中型企業(yè)中型企業(yè)D小型企業(yè)小型企業(yè)E小型

11、個(gè)體企業(yè)小型個(gè)體企業(yè) 公司員工在1000人以上的企業(yè) 公司員工在500-999人的企業(yè) 公司員工在10-99人的企業(yè) 公司員工在 1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬家)(約124，000家)C中型企業(yè)中型企業(yè)(約12500家) 公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的按照企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分案例案例20客戶的需求與期望客戶的需求與期望對(duì)對(duì)客客戶戶價(jià)價(jià)值值對(duì)自己價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型交易型咨詢型咨詢型企業(yè)型企業(yè)型21應(yīng)用及服務(wù)的需求應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求關(guān)系及合作的需求客戶的三維需求客戶的三維需求22在目前聯(lián)通

12、產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵階段時(shí)間基本語音類產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品客戶鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略空間 未來業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵323只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)值，并有效地切入市場(chǎng)值，并有效地切入市場(chǎng)企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應(yīng)用的分行業(yè)具體應(yīng)用中介行業(yè)中介行業(yè)日化行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)零售行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)航空業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)旅游行業(yè)3

13、24解決方案解決方案達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo) 基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用 擴(kuò)大客戶范圍 創(chuàng)造新的需求 從手機(jī)開始電子商務(wù) 增加個(gè)人客戶離網(wǎng)成本 集團(tuán)V網(wǎng) 集團(tuán)E網(wǎng) 集團(tuán)短信 深度捆綁現(xiàn)有客戶商務(wù)模式商務(wù)模式行業(yè)客戶對(duì)供應(yīng)鏈B2B行業(yè)客戶對(duì)消費(fèi)者B2C行業(yè)客戶對(duì)員工B2E 無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用 創(chuàng)造新的需求設(shè)備對(duì)設(shè)備M2M 個(gè)性化的解決方案按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式25產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理聯(lián)通營(yíng)銷平臺(tái)目前正在聯(lián)通營(yíng)銷平臺(tái)目前正在推出的功能推出的功能（針對(duì)航空業(yè)的

14、部分功（針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例）能舉例） 航線開通 航班延誤/航班取消通知 促銷通知 節(jié)日問候 生日問候 聯(lián)通用戶的積分可以和XX航的用戶積分進(jìn)行互換 對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。 里程聯(lián)通登記：用戶在登機(jī)時(shí)將常旅客號(hào)和登機(jī)牌上的號(hào)碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營(yíng)銷平臺(tái)，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實(shí)時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī)上 用戶可以通過WAP平臺(tái)在流動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場(chǎng)的中浙航柜臺(tái)付款領(lǐng)取。 事件通知事件通知/情感溝通情感溝通積分互換積分互換里程登記和確認(rèn)里程登記和確認(rèn)聯(lián)通定票聯(lián)通定票 里程通知：XX航定期將用戶里程信息

15、、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上 雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對(duì)其用戶進(jìn)行雙重鞏固 利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對(duì)某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍案例案例26按照對(duì)集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，按照對(duì)集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ)提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ)渠道模式渠道模式不同渠道分工不同渠道分工 成立專職的集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)對(duì)A、B類大型集團(tuán)客戶和政府機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)） 在自辦營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳建立統(tǒng)一形象

16、的集團(tuán)客戶“店中店” ，負(fù)責(zé)對(duì)C、D類中小型集團(tuán)客戶的銷售和服務(wù) 利用呼叫中心，承擔(dān)針對(duì)C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能 在聯(lián)通網(wǎng)站上針對(duì)C、D類中小集團(tuán)客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容 選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開發(fā)C、D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理大企業(yè)大企業(yè)政府機(jī)構(gòu)政府機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳“店中店店中店”中小企業(yè)中小企業(yè)集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶呼叫中心呼叫中心聯(lián)通網(wǎng)站聯(lián)通網(wǎng)站外部渠道合作伙外部渠道合作伙伴伴427客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)

17、到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營(yíng)銷模式）客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營(yíng)銷模式）重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別客戶需求分析客戶需求分析客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系維系1234 制定選擇標(biāo)準(zhǔn)制定選擇標(biāo)準(zhǔn) 定性指標(biāo)- 合作意愿- 開發(fā)潛力- 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略重要性 定量指標(biāo)- 銷售額- 企業(yè)規(guī)模- 增值潛力- 客戶滿意度 深入了解客戶需求深入了解客戶需求 行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征 公司運(yùn)作模式 現(xiàn)有通信方式 對(duì)聯(lián)通通信的需求 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 客戶關(guān)系管理方法手段 發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用

18、環(huán)節(jié) 客戶拜訪客戶拜訪 建議書提出建議書提出 產(chǎn)品安裝和調(diào)試產(chǎn)品安裝和調(diào)試 解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題過程中的任何問題 和客戶運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷和客戶運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品場(chǎng)合以及新產(chǎn)品 向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問題向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問題，及時(shí)進(jìn)行問題調(diào)整，及時(shí)進(jìn)行問題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值鑒別客戶價(jià)值分析市場(chǎng)潛力分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品新

19、產(chǎn)品弱勢(shì)區(qū)域弱勢(shì)區(qū)域28為實(shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換為實(shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換角色角色 推銷員/收款員 顧問產(chǎn)品產(chǎn)品 卡類 帳單收繳 VPN等發(fā)展目標(biāo)發(fā)展目標(biāo) 量 收入 客戶保留 解決方案提供者 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合 專用解決方案 利潤(rùn)發(fā)展方向發(fā)展方向29他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗(yàn)的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)所在戶體驗(yàn)的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)所在單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介227Modul e und

20、 Vari ati ons_ EText blocks (3 + 3)如如何何能能提提高高效效率率如如何何能能降降低低成成本本如如何何能能增增強(qiáng)強(qiáng)客客戶戶滿滿意意度度 提升內(nèi)部溝 通效率 降低通信費(fèi) 用 各部門有效 溝通內(nèi)內(nèi)部部管管理理方方面面 流程自動(dòng)化 加快服務(wù)速 度企企業(yè)業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)方方面面 增加接觸點(diǎn) 以通信代替 走訪等 信息的及時(shí) 更新客客戶戶管管理理方方面面 提高信息化 程度轉(zhuǎn)向?qū)蛻艮D(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛐枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？30需求描述需求描述 內(nèi)部自由溝通，成本可控 公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi) 公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān) 異地緊急會(huì)議電話集團(tuán)客戶需求集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息

21、服務(wù)需求話音溝通需求 帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，減輕報(bào)帳負(fù)擔(dān) 企業(yè)和個(gè)人通信錄管理 在SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用 安全、穩(wěn)定的接入維護(hù) 專業(yè)的客戶服務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求 通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布 更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系 利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值 聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng) 遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案解決方案 集團(tuán)V網(wǎng) 綜合VPMN 話音分鐘批發(fā) 聯(lián)通會(huì)議電話 個(gè)性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi) 主機(jī)托管 通信錄 專用SIM卡 專業(yè)的客戶服務(wù) 集團(tuán)短信 聯(lián)通辦公 集團(tuán)E網(wǎng) 專線接入 無線局域網(wǎng)以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理31客戶需求的深層次挖掘客戶需求的深層次挖掘Findin

22、g and directing the Needs of Customer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解集團(tuán)客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步深刻地了解集團(tuán)客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步32客戶的需求客戶的需求 The needs of customer客戶需求的層次客戶需求的層次客戶的需求是什么？客戶的需求是什么？4外在需求外在需求4實(shí)際需求實(shí)際需求4需求背后的需求需求背后的需求3335f Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點(diǎn)f Function : 因特點(diǎn)而帶來的 功能f Advantage: 這些功能的 優(yōu)點(diǎn)f Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的 利益343

23、8FeatureAdvantageFunctionBenefit簡(jiǎn)易的說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)35403641商品成交 $10商品價(jià) $10商譽(yù) $ 2服務(wù) $ 2信任 $ 2特點(diǎn) $ 1確保成功 $ 33739只要有那些特點(diǎn)只要有那些特點(diǎn)就能就能.比方說 .所以.也就是說.特點(diǎn)及功能了解客戶需求同意客戶需求您說的對(duì).是 的 .3842 Feature / Function 特點(diǎn)/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Benefits比方 . 只要什麼.就能394集團(tuán)客戶銷售集團(tuán)客戶銷售SPIN模式模式4

24、0隱含需求隱含需求, , 明確需求；利益明確需求；利益, , 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn), , 特征特征隱含需求隱含需求客戶對(duì)于目前存在的問題、困難及不滿的陳述客戶對(duì)于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如：例如： 我總是不能按時(shí)完成計(jì)劃；我總是不能按時(shí)完成計(jì)劃； 我們已經(jīng)在這個(gè)地區(qū)虧了很多錢；我們已經(jīng)在這個(gè)地區(qū)虧了很多錢；明確需求明確需求客戶需求和意圖的陳述客戶需求和意圖的陳述例如：例如： 我需要的是我需要的是 我需要這些是為了我需要這些是為了利益利益你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我

25、們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)椤⒌奶卣鳌⒛憧梢缘玫降奶卣?、你可以得? 例如：因?yàn)槲覀兝纾阂驗(yàn)槲覀僂RP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊, 可以幫助你可以幫助你. 我們的新模塊可以節(jié)省附加的我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本的材料成本特征特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息 例如：例如： 這個(gè)單元價(jià)值這個(gè)單元價(jià)值400美金美金. 這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)41集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)

26、集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)2-SPINSPINS S ITUATION ITUATION 背景背景問題問題P P ROBLEM ROBLEM 難點(diǎn)難點(diǎn)問題問題I I MPLICATIONS MPLICATIONS 暗示暗示問題問題N N EED PAYOFF EED PAYOFF 需求需求效益效益問題問題42SPIN SPIN 模式模式背景問題背景問題難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題隱含需求隱含需求明確需求明確需求暗示問題暗示問題需求效益問題需求效益問題利益利益優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)特征特征43現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊(duì)的形式來提升

27、市場(chǎng)反應(yīng)和運(yùn)作效率的形式來提升市場(chǎng)反應(yīng)和運(yùn)作效率采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率既有專業(yè)分工降低了市場(chǎng)反應(yīng)速度既有專業(yè)分工降低了市場(chǎng)反應(yīng)速度 需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)集團(tuán)客戶商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見傳遞方案修正需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項(xiàng)目確認(rèn)確認(rèn)信息產(chǎn)品安裝和調(diào)試內(nèi)部?jī)?nèi)部審批審批內(nèi)部?jī)?nèi)部審批審批內(nèi)部?jī)?nèi)部審批審批內(nèi)部?jī)?nèi)部審批審批一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往1-2個(gè)月得不到落實(shí)集團(tuán)客戶包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì)需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項(xiàng)目確認(rèn)方案實(shí)施快速的用戶反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案

28、成功441999年2月開始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃當(dāng)年開設(shè)了10家“店中店” 每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶提供針對(duì)中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)提供專業(yè)化的咨詢建議：資費(fèi)優(yōu)惠概念概念目標(biāo)目標(biāo)產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合成果顯著成果顯著已經(jīng)發(fā)展了已經(jīng)發(fā)展了75,000家家中小企業(yè)用戶中小企業(yè)用戶店中店店中店個(gè)人用戶區(qū)店中店店中店國外電信運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對(duì)中小集團(tuán)客戶的國外電信運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對(duì)中小集團(tuán)客戶的“店中店店中店”，取得了滿意的成效取得了滿意的成效英國英國VODAFONE公司公司“店中店店中店”實(shí)施實(shí)施案例案例

29、45外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋外部渠道職能外部渠道職能外部渠道選擇原則外部渠道選擇原則 配合聯(lián)通開發(fā)C、D類集團(tuán)客戶市場(chǎng)，主動(dòng)接觸客戶介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶登記 銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù) 協(xié)助聯(lián)通充實(shí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫 了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場(chǎng)潛力的新產(chǎn)品 具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ) 若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)） 可能的外部渠道伙伴： IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力） 既

30、有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實(shí)力） 現(xiàn)有PBX渠道伙伴446在地市公司一級(jí)引入具有營(yíng)銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市在地市公司一級(jí)引入具有營(yíng)銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場(chǎng)推廣上的核心瓶頸場(chǎng)推廣上的核心瓶頸瓶頸所在瓶頸所在設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商終端用戶終端用戶運(yùn)營(yíng)商自身在企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商自身在企業(yè)市場(chǎng)推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場(chǎng)應(yīng)用的市場(chǎng)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營(yíng)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商提供各類諸如短信

31、辦商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案公助理等應(yīng)用解決方案設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營(yíng)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商提供各類新業(yè)務(wù)平臺(tái)商提供各類新業(yè)務(wù)平臺(tái)和解決方案和解決方案解解決決之之道道設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商終端用戶終端用戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶代理商代理商資源資源整合整合資源資源整合整合資源資源整合整合資源資源整合整合47外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程則可以獲得運(yùn)營(yíng)商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程則可以獲得運(yùn)營(yíng)商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持

32、技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶開發(fā)客戶開發(fā)網(wǎng)絡(luò)支持網(wǎng)絡(luò)支持客戶維系客戶維系1234聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商外部渠道合作外部渠道合作伙伴伙伴外部應(yīng)用服務(wù)外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商供應(yīng)商 通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑 提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持 提供網(wǎng)絡(luò)支持 主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣 系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝 提供技術(shù)支持 監(jiān)督客戶維系質(zhì)量 掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫 長(zhǎng)期地進(jìn)行客戶維系，問題解決 新需求的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督48選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但

33、一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高 垂直應(yīng)用垂直應(yīng)用金融金融/保險(xiǎn)保險(xiǎn)運(yùn)輸運(yùn)輸貿(mào)易貿(mào)易.交易處理定位外勤人員輔助 外勤人員輔助車輛管理電子支付 UM（統(tǒng)一消息）統(tǒng)一消息）短信商務(wù)助理短信商務(wù)助理聯(lián)通客戶關(guān)系管理聯(lián)通客戶關(guān)系管理.水平水平應(yīng)用應(yīng)用水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場(chǎng)滲透，運(yùn)營(yíng)商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場(chǎng)推廣為主要重點(diǎn)，產(chǎn)品市場(chǎng)推廣數(shù)量將是其業(yè)績(jī)的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，聯(lián)通也可以通過流量分成的形式來引導(dǎo)渠道代理重視客戶維護(hù)能夠承擔(dān)聯(lián)通垂直應(yīng)用市場(chǎng)推廣（對(duì)既定行業(yè)進(jìn)行聯(lián)通相

34、關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強(qiáng)的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團(tuán)隊(duì)49聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商可以通過各種商業(yè)聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商可以通過各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來對(duì)外部渠道合作非商業(yè)條款的有效安排來對(duì)外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，達(dá)到雙贏效果伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，達(dá)到雙贏效果業(yè)務(wù)流量分成技術(shù)培訓(xùn)單次客戶發(fā)展傭金營(yíng)銷活動(dòng)安排和支持成本分擔(dān)技術(shù)力量支持商商業(yè)業(yè)條條款款非非商商業(yè)業(yè)條條款款50渠道渠道服務(wù)客戶群服務(wù)客戶群渠道作用

35、渠道作用客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理主要為主要為A A、B B類集團(tuán)類集團(tuán)客戶客戶面向面向ABAB類集團(tuán)客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護(hù)客戶關(guān)系類集團(tuán)客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護(hù)客戶關(guān)系牽頭制定整體解決方案、個(gè)性化服務(wù)方案并組織實(shí)施牽頭制定整體解決方案、個(gè)性化服務(wù)方案并組織實(shí)施集團(tuán)客戶中重要客戶的服務(wù)集團(tuán)客戶中重要客戶的服務(wù)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳各類集團(tuán)客戶各類集團(tuán)客戶區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的日常服務(wù)和維護(hù)區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的日常服務(wù)和維護(hù)區(qū)域內(nèi)區(qū)域內(nèi)C C類集團(tuán)客戶的發(fā)展類集團(tuán)客戶的發(fā)展區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的個(gè)人業(yè)務(wù)團(tuán)體辦理區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的個(gè)人業(yè)務(wù)團(tuán)體辦理10011001集團(tuán)集團(tuán)小組小組各類集團(tuán)客戶各類集團(tuán)客戶

36、基本產(chǎn)品和服務(wù)咨詢基本產(chǎn)品和服務(wù)咨詢集團(tuán)業(yè)務(wù)受理窗口，轉(zhuǎn)由客戶經(jīng)理或服務(wù)廳處理集團(tuán)業(yè)務(wù)受理窗口，轉(zhuǎn)由客戶經(jīng)理或服務(wù)廳處理集成商集成商代理商代理商各類集團(tuán)客戶各類集團(tuán)客戶代理范圍內(nèi)的市場(chǎng)拓展、硬件設(shè)備、應(yīng)用開發(fā)和系統(tǒng)集成及售代理范圍內(nèi)的市場(chǎng)拓展、硬件設(shè)備、應(yīng)用開發(fā)和系統(tǒng)集成及售后服務(wù)后服務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)站各類集團(tuán)客戶各類集團(tuán)客戶產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用宣傳和申請(qǐng)指南產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用宣傳和申請(qǐng)指南中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售與服務(wù)渠道整合中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售與服務(wù)渠道整合51個(gè)人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營(yíng)銷個(gè)人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營(yíng)銷策略策略企業(yè)用戶企業(yè)用戶個(gè)人用戶個(gè)人用戶

37、 定制化市場(chǎng)導(dǎo)向 存在行業(yè)差別 針對(duì)企業(yè)獨(dú)特需求展開一對(duì)一營(yíng)銷市場(chǎng)策略市場(chǎng)策略 目標(biāo)市場(chǎng)導(dǎo)向 統(tǒng)一的市場(chǎng)但存在多元化需求 推出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)組合/套餐 公司內(nèi)部信息溝通服務(wù) 整合的商務(wù)解決方案 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求高業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合 語音消費(fèi) 無線銀行、金融服務(wù)等個(gè)人理財(cái)服務(wù) 個(gè)人生活信息與娛樂信息溝通服務(wù) 直銷 靈活的銷售政策和銷售方式銷售渠道銷售渠道 分銷 較強(qiáng)的銷售控制 個(gè)性化的客戶服務(wù) 基于業(yè)務(wù)代表的客戶關(guān)系管理 技術(shù)型服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 統(tǒng)一客服界面 相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù) 基于呼叫中心的客戶服務(wù) 具有因業(yè)務(wù)運(yùn)作而產(chǎn)生通信需求的經(jīng)營(yíng)實(shí)體用戶定義用戶定義 具有語音，數(shù)據(jù)通信需

38、求的單個(gè)消費(fèi)者 語音、數(shù)據(jù)消費(fèi)的提升 固網(wǎng)分流 企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品價(jià)值潛力價(jià)值潛力 語音需求釋放 增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展552只有通過長(zhǎng)期的客戶維系才能將企業(yè)市場(chǎng)的只有通過長(zhǎng)期的客戶維系才能將企業(yè)市場(chǎng)的“雪球雪球”越滾越大越滾越大5更多更多的交的交叉銷叉銷售機(jī)售機(jī)會(huì)會(huì)有效的客有效的客戶維系戶維系更多的更多的產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)品應(yīng)用用新產(chǎn)品的新產(chǎn)品的開發(fā)和引開發(fā)和引入入形成形成“雪球雪球”核心的方核心的方法法 免費(fèi)使用 針對(duì)用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來發(fā)展出新應(yīng)用 及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo) 使用障礙的排除使用習(xí)慣使用習(xí)慣的培養(yǎng)的培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)推廣的增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式滾雪球模式”通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來產(chǎn)品產(chǎn)品進(jìn)入進(jìn)入企業(yè)企業(yè)通過針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來進(jìn)入企業(yè)通過針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來進(jìn)入企業(yè)53集團(tuán)客戶銷售的八種武器集團(tuán)客戶銷售的八種武器電話銷售電話銷售參觀考察參觀考察 贈(zèng)品贈(zèng)品測(cè)試樣機(jī)測(cè)試樣機(jī)登門拜訪登門拜訪商務(wù)活動(dòng)商務(wù)活動(dòng) 技術(shù)交流技術(shù)交流展會(huì)展會(huì)54目標(biāo)受眾目標(biāo)受眾宣傳要點(diǎn)宣傳要點(diǎn)宣傳渠道宣傳渠道宣傳目標(biāo)宣傳目標(biāo)所有集