店鋪銷售與服務(wù)技巧培訓

1、店鋪銷售與效勞技巧店鋪銷售與效勞技巧效勞是無形的嗎？效勞是無形的嗎？ 無形性當然是效勞的一大特征，但是，效勞又無形性當然是效勞的一大特征，但是，效勞又是表達在效勞人員的一舉一動、一笑一言之中的。是表達在效勞人員的一舉一動、一笑一言之中的。本課程的目標是把效勞行為分解成五項最根本的本課程的目標是把效勞行為分解成五項最根本的元素，并通過對這五個最根本元素的修煉來提高元素，并通過對這五個最根本元素的修煉來提高效勞人員的專業(yè)效勞技巧。效勞人員的專業(yè)效勞技巧。學習目標準備開業(yè)謀的技巧 開業(yè)籌備訓三訓：培訓成產(chǎn)品專家，推銷專家，效勞專家開業(yè)籌備訓三訓：培訓成產(chǎn)品專家，推銷專家，效勞專家 開業(yè)整理做三潔：產(chǎn)

2、品要整潔，環(huán)境要清潔，服飾要凈潔開業(yè)整理做三潔：產(chǎn)品要整潔，環(huán)境要清潔，服飾要凈潔 開業(yè)訓導明三條：明確銷售目標，銷售策略，鼓勵理念開業(yè)訓導明三條：明確銷售目標，銷售策略，鼓勵理念 輕松快樂迎顧客。輕松快樂迎顧客。迎接顧客看的技巧顧客進門看三看：一看年齡，二看服飾，三看伴侶顧客進門看三看：一看年齡，二看服飾，三看伴侶目光接觸看三角：目光接觸看三角：洞察顧客觀心態(tài)：洞察顧客觀心態(tài)：仔細觀察明秋毫。仔細觀察明秋毫。接待顧客待的技巧接待顧客獻三心；關(guān)心，耐心，誠心接待顧客獻三心；關(guān)心，耐心，誠心待客微笑三結(jié)合；與眼睛結(jié)合，與語言結(jié)合，與身體待客微笑三結(jié)合；與眼睛結(jié)合，與語言結(jié)合，與身體結(jié)合結(jié)合待客距

3、離三二一；跟隨顧客三米遠，引導顧客二米遠，待客距離三二一；跟隨顧客三米遠，引導顧客二米遠，介紹產(chǎn)品一米遠介紹產(chǎn)品一米遠細心聆聽顯真誠。細心聆聽顯真誠。推介產(chǎn)品說的技巧推介產(chǎn)品要三講；一講特點，二講優(yōu)點，三講利益推介產(chǎn)品要三講；一講特點，二講優(yōu)點，三講利益推介技巧要六計；推介技巧要六計；推介語音要輕柔；推介語音要輕柔；真實解答不虛假。真實解答不虛假。效勞姿態(tài)做的技巧面部表情吐?lián)P眉；面部表情吐?lián)P眉；手勢語言顯禮儀；手勢語言顯禮儀；身體姿態(tài)形端莊；身體姿態(tài)形端莊；一舉一動打動心。一舉一動打動心。 第一步：第一步：看看領(lǐng)先顧客一步的領(lǐng)先顧客一步的技技巧巧1 1、如何觀察顧客、如何觀察顧客注意點：注意點

4、： 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。趣一樣，除非你想嫁給他。 觀察顧客時要表情輕松，不要觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。扭扭捏捏或緊張不安。 不停地問自己：如果我是這個不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？顧客，我會需要什么？1 1觀察顧客要求觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速目光敏銳、行動迅速 2觀察顧客要求感情投入當遇到不同類型的顧客，需提供不同的效勞方法：當遇到不同類型的顧客，需提供不同的效勞方法： 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他

5、交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點害怕，有依賴性。你態(tài)度要溫和，有依賴性的顧客：他們可能有點害怕，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。壓力。 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持疑心態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持疑心態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到效勞，并能顯示專業(yè)水準。供周到效勞，并能顯示專業(yè)水準。 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用

6、有效的方法待客，用友好常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。的態(tài)度回報。3 3目光接觸的技巧目光接觸的技巧有一個口訣是：有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。三角、不生不熟看小三角。 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。點的大三角形。 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點的倒三角形。頂點的

7、倒三角形。 與較熟悉不生不熟的顧客打招呼時，與較熟悉不生不熟的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。線、額頭為頂點的小三角形。2 2、揣摩顧客心理、揣摩顧客心理顧客情景模擬顧客五種類型的需求顧客五種類型的需求 說出來的需求說出來的需求 真正的需求真正的需求 沒說出來的需求沒說出來的需求 滿足后令人快樂的需求滿足后令人快樂的需求 秘密需求秘密需求 第二步：第二步： 聽聽1 1、為什么要傾聽顧客的聲音、為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個投訴

8、不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%95%的顧客會與公司保持關(guān)系2 2、進階練習、進階練習聽的五個層次聽的五個層次忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽同情心地聽同情心地聽全神貫注地聽全神貫注地聽聽有五個層次聽有五個層次我們經(jīng)常被人埋怨說得太多什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢？3 3、聽力練習、聽力練習聽的三步曲聽的三步曲1 1 準備準備 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。 盡可能找一個

9、安靜的地方。盡可能找一個安靜的地方。 讓雙方都坐下來。讓雙方都坐下來。 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。2 2記錄記錄記錄客戶的談話還有如下好處：記錄客戶的談話還有如下好處：防止遺忘防止遺忘具有核對功能。核對你聽的與客戶所具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。完成了客戶的需求?？煞乐谷蘸笕缈煞乐谷蘸笕纭耙呀?jīng)交待了、已經(jīng)交待了、“沒沒聽到之類的紛爭。聽到之類的紛爭。3 3理解理解l不清楚的地方，詢問清楚為止。不清楚的地方，詢問清楚為止。l以具體的、量化的方式，向客戶確認談話

10、的內(nèi)容。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。l要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。l5W1H5W1H法法5W5W指指WhatWhat、WhenWhen、WhereWhere、Who Who 、WhyWhy1H1H指指HowHow、How manyHow many和和How muchHow much4 4、聽的三大原那么和十大技巧、聽的三大原那么和十大技巧l耐心耐心l關(guān)心關(guān)心l別一開始就假設(shè)明白他的問題別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：注意：表現(xiàn)得不要過分。表現(xiàn)得不要過分。1 1聽力測試聽力測試 顧客成心發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。顧客

11、成心發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺詞是：你應(yīng)該看到我了，或者是輪到我了。潛臺詞是：你應(yīng)該看到我了，或者是輪到我了。 顧客說：顧客說： “你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。 潛臺詞是：你提供的效勞不夠?qū)I(yè)。潛臺詞是：你提供的效勞不夠?qū)I(yè)。 顧客說：顧客說：“我們買不起這種產(chǎn)品。我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺詞是：你的價格太貴了或你能夠降價嗎？潛臺詞是：你的價格太貴了或你能夠降價嗎？2 2聽力測試聽力測試顧客說：顧客說： “我們以前用過了這種產(chǎn)品。我們以前用過了這種產(chǎn)品。 潛臺詞是：這種產(chǎn)品質(zhì)量不怎么樣或者是我對這潛臺詞是：這種產(chǎn)品質(zhì)量不怎么樣或者是我對這種產(chǎn)品很熟悉，

12、不需要再介紹了。種產(chǎn)品很熟悉，不需要再介紹了。 顧客說：顧客說：“你們的你們的 不是占線就是打不通。不是占線就是打不通。潛臺詞是：有快捷方便的與你聯(lián)系的方法嗎？潛臺詞是：有快捷方便的與你聯(lián)系的方法嗎？顧客說：顧客說：“有別的商品嗎？有別的商品嗎？潛臺詞是：我不喜歡現(xiàn)有的這種。潛臺詞是：我不喜歡現(xiàn)有的這種。第三步：笑第三步：笑微笑效勞的魅力微笑效勞的魅力1 1、防止別人偷走你的微笑、防止別人偷走你的微笑安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練

13、習，每個人都可以獲得的。直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的抱歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。2 2、微笑效勞的魅力、微笑效勞的魅力l微笑可以感染客戶微笑可以感染客戶l微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情l微笑可以增強創(chuàng)造力微笑可以增強創(chuàng)造力 3 3、向空姐學習微笑、向空姐學習微笑l對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。l輕輕淺笑，減弱“E的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。l相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。l無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。

14、1 1微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合2 2效勞人員如何為客戶效勞人員如何為客戶 提供一流的微笑效勞提供一流的微笑效勞l要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。l要預防別人偷走你的微笑。要預防別人偷走你的微笑。l要有寬闊的胸懷。要有寬闊的胸懷。l要與顧客有感情上的溝通。要與顧客有感情上的溝通。微笑比電廉價，比燈燦爛。蘇格蘭諺語微笑比電廉價，比燈燦爛。蘇格蘭諺語 第四步：說第四步：說客戶更在乎你客戶更在乎你 怎么說，怎么說，而不是你而不是你 說什么說什么幾種說話的語氣幾種說話的語氣 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：單調(diào)而平淡的語

15、氣是在對客戶說：“我很我很煩，對你所說的完全沒有興趣。煩，對你所說的完全沒有興趣。 緩慢而消沉的語氣傳遞這樣的信息：緩慢而消沉的語氣傳遞這樣的信息：“我我的心情不好，我想自己呆會兒。的心情不好，我想自己呆會兒。 嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件我對這件事情很感興趣。事情很感興趣。 硬的、嗓門很高的語氣是說：硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，我很生氣，不想聽任何事情。不想聽任何事情。 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我我不相信所聽到的一切。不相信所聽到的一切。1 1、運用、運用“FAB“FAB技巧引導顧客技巧引導顧客FABFAB

16、就是特點、優(yōu)點、利益就是特點、優(yōu)點、利益特特點點F F特特優(yōu)優(yōu)點點A A優(yōu)優(yōu)連接詞連接詞利利益益B B利利我們的海參我們的海參是純天然的是純天然的因為因為我們采用的是最我們采用的是最先進的海洋底播先進的海洋底播增殖，而不是港增殖，而不是港池養(yǎng)殖池養(yǎng)殖如果你購買了我們?nèi)绻阗徺I了我們的海參，你將真正的海參，你將真正地購買到了健康地購買到了健康例子例子2 2、關(guān)于、關(guān)于“說的測試說的測試l你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？l你的聲音是否充滿活力與熱情？l你說話時是否使顧客感到坦誠真實？l你的聲音是否坦率而明確？l你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？l你能讓他人從你說話的方式中感受到一

17、種輕松自在和愉快嗎？l你說話時能否防止使用“哼、“啊等口頭語？l你是否十分注重正確地說出每一詞語或品名？1 1說說“我會我會以表達效勞意愿以表達效勞意愿不要使用不要使用應(yīng)該使用應(yīng)該使用1.“1.“我盡可能向有關(guān)我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。部門詢問你的事情。2.“2.“我盡可能把你的情我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他況反映給后勤部門，他們能答復你的問題。們能答復你的問題。1.“1.“我會給生產(chǎn)部門打我會給生產(chǎn)部門打 詢問，我將在詢問，我將在1212點以前點以前給你回給你回 。2.“2.“我會把你的問題反我會把你的問題反映給公司有關(guān)部門，你映給公司有關(guān)部門，你不用再給我打不用再給我打 了。

18、了。2 2說說“我會我會 以表達效勞意愿以表達效勞意愿不要使用不要使用應(yīng)該使用應(yīng)該使用1.“1.“沒看到我們多忙嗎？沒看到我們多忙嗎？你先等一下。你先等一下。2.“2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打你以后再打 吧。吧。1.“1.“我將在我將在4 4點以前點以前給你回給你回 。2.“2.“我馬上給你解決。我馬上給你解決。3.“3.“太難給你安排時間了，太難給你安排時間了，下班之前你再來個下班之前你再來個 吧。吧。3.“3.“我一定給你解決。我一定給你解決。千萬不要使千萬不要使“上帝發(fā)瘋上帝發(fā)瘋 我不知道你為什么如此不滿我不知道你為什么如此不滿l我早就提醒過你了我早就提醒過你了l

19、你一定是瘋了你一定是瘋了l你干嗎發(fā)這么大的脾氣你干嗎發(fā)這么大的脾氣l我不知道我不知道l這不是我的責任這不是我的責任l不是我的錯誤不是我的錯誤銷售人員常用的說法銷售人員常用的說法迎客時：歡送、歡送光臨、您好感謝時：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心不能立即接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來正在等待的顧客：讓您久等了、對不起，讓您等候多時了打攪或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了表示歉意時：很抱歉、實在抱歉顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很快樂為您效勞客戶向你抱歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？送客時：再見，

20、一路平安、再見，歡送下次再來打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？銷售人員的銷售人員的“七不問七不問1.不問年齡：不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻：婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。假設(shè)是向異性打聽，更不恰當。3.不問收入：收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問住址：除非你想上人家作客那也得看別人是否邀請你，一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷：一個人的經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。6.不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。7.不問身體：對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否做過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。 第五步：動第五步：動運用身體語言的運用身體語言的技巧技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息獲取的全部信息獲取的全部信息語言語言7%7%語氣語氣38%38%身體語言身體語言55%55%身體語言的范圍身體語言的范圍1 1頭部動作頭部動作2 2面部表情面部表情嘴不出聲也會嘴不出聲也會“說話說話手勢手勢q手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定極肯定q手心向下：否認、抑制、貶低、反對、手心向下：否認、抑制、貶低、反對、輕視輕視q抬