初級銷售培訓強生公司

1、n有個人到你們店里買了一件65元的襯衣。他給你一張100元的鈔票。因為你沒有零票可以找他，你就到隔壁的小吃店去換了9張10元和兩張5元的小鈔。回到店里，你把錢找給那個客人。后來，小吃店的老板過來告訴你說你給他的百元鈔票是偽鈔。你連聲抱歉，用兩張五十元換回那張100元偽鈔。不包括襯衣的錢，店主損失了多少錢？微觀市場銷售技巧培訓Micro-Marketing Selling Technique Training醫(yī)藥代表n公司產(chǎn)品的形象代言人者：向客戶有效傳遞所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息n市場信息的傳遞者和收集者：收集及傳遞一切與公司經(jīng)營推廣活動有關(guān)的信息n客戶關(guān)系的管理者：管理所有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶的關(guān)

2、系醫(yī)藥代表n有效傳遞產(chǎn)品信息：產(chǎn)品知識、拜訪技巧、演講技巧n收集市場信息：有方向、有目的n客戶關(guān)系管理：分類管理、2/8原理有效的專業(yè)拜訪n具有明確的拜訪目的。n有效的正確的系統(tǒng)的信息傳遞。n及時的處理客戶疑義。n有效締結(jié)，要求回報。微觀市場銷售技巧簡介Micro-Marketing Selling Technique Training產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識設(shè)立設(shè)立目標目標建立建立信譽信譽探詢探詢聆聽聆聽特性特性利益利益處理處理異議異議主動主動成交成交收集收集/ /反響反響信息信息拜訪前拜訪前/ /后方案后方案目錄目錄n微觀市場銷售技巧簡介微觀市場銷售技巧簡介n銷售的定義銷售的定義n了解客戶的需求了

3、解客戶的需求微觀市場銷售技巧微觀市場銷售技巧n收集/反響市場信息_n拜訪前/后分析_n設(shè)定目標_n建立信譽_n探詢與聆聽_n利益銷售_n處理異議_n主動成交_銷售的定義銷售的定義n銷售就是 - - -雙向溝通 - - -滿足客戶需求 - - -利用市場策略 - - -不斷增加目前產(chǎn)品銷量 了解客戶的需求了解客戶的需求醫(yī)生 醫(yī)生A 醫(yī)生B 醫(yī)生C 醫(yī)生D藥劑科護士筆記筆記拜訪前拜訪前/ /后方案后方案CYCLECYCLE拜訪拜訪拜訪之后拜訪之后拜訪之前拜訪之前分析記錄修改策略拜訪方案情況分析設(shè)定拜訪目標設(shè)定拜訪策略使用促銷宣傳資料設(shè)定目標n設(shè)定目標的五大要素nSpecific 具體的nMeasu

4、rable 可衡量的nAmbitious 富有挑戰(zhàn)性的nRealistic 現(xiàn)實的nTimetable 有時間性的收集收集/ /反響市場信息反響市場信息q市場信息收集準那么市場信息收集準那么q醫(yī)院代表不可以與競爭廠家或與其業(yè)務(wù)醫(yī)院代表不可以與競爭廠家或與其業(yè)務(wù)有關(guān)人員討論有關(guān)營銷策略、政策、價有關(guān)人員討論有關(guān)營銷策略、政策、價格或方案。這并不意味著你不能從市場格或方案。這并不意味著你不能從市場上的任何地方取得競爭廠家的價格及做上的任何地方取得競爭廠家的價格及做法。準確地說：你不能將本公司的一切法。準確地說：你不能將本公司的一切做法與競爭廠家進行討論。做法與競爭廠家進行討論。q市場信息收集準那么

5、市場信息收集準那么q你在拜訪過程中的所見所聞均屬你在拜訪過程中的所見所聞均屬“自由自由資料，不受約束。資料，不受約束。q醫(yī)生和病人之間的關(guān)系是保密的。因此，醫(yī)生和病人之間的關(guān)系是保密的。因此，醫(yī)院代表統(tǒng)計處方時也應對病人情況保醫(yī)院代表統(tǒng)計處方時也應對病人情況保密。密。收集收集/ /反響市場信息反響市場信息所需信息客戶n姓名、 、性別、年齡/生日、單位、n教育背景/畢業(yè)學校、職稱、科室、個性風格、n最正確拜訪時間、助手姓名、臨床研究/試用習慣、n家庭情況、休閑興趣愛好、與團體往來情況協(xié)會n收入、商品擁有情況、對公司/競爭者的態(tài)度、處方習慣n售后效勞及滿意度、和本公司關(guān)系、對其他醫(yī)生的影力、n門診

6、量、所管床位數(shù)、所需信息醫(yī)院科室n地址、 、 、n級別、床位數(shù)、總門診量、藥品年收入額n目標科室床位數(shù)、門診量、藥品收入比例n目標科室醫(yī)生數(shù)、組織結(jié)構(gòu)、不同級別人員的職能、權(quán)利所需信息競爭產(chǎn)品n競爭產(chǎn)品名稱、規(guī)格、包裝、醫(yī)院銷量n使用科室、使用方法、n特點、優(yōu)勢、缺點、n推廣方式、使用的醫(yī)生、使用的原因、建立信譽建立信譽的四大要素禮節(jié)： 就是指從穿著、舉止、守時性、禮貌、守本分、 認識客戶的地位技能： 具備專業(yè)的溝通交流技能和產(chǎn)品學術(shù)知識平易性：就是找出與顧客共同的興趣、共同的價值觀 以及共同的經(jīng)驗等通常以開放性的表達去探詢 客戶的一般興趣、背景、創(chuàng)意或期望等誠摯： 是指醫(yī)院代表對拜訪有一個良

7、好的動機。從你 各方面，顧客會覺察到你是否真正對他們產(chǎn)生 興趣或者只是為了應付工作而敷衍探詢和聆聽n探詢 “探詢對你有什么好處？可以防止“路障與顧客建立對話發(fā)現(xiàn)市場信息能夠為顧客提供所需的效勞，以滿足客戶的需求探詢和聆聽n探詢 問題的類型封閉式問題有限制性成交時用開放式問題探詢事實的問題探詢感覺的問題直接探詢感覺的問題間接探詢感覺得問題建立對話的步驟結(jié)結(jié) 束束是是 否否 達達 成成 目目 標標重重 述述聆聆 聽聽建建 立立 問問 話話確確 定定 必必 要要 的的 市市 場場信信 息息 以以 達達 成成 目目 標標目目 標標沒有探詢和聆聽n聆聽Empathic同理心聆聽Attentive專注地聆

8、聽Selective選擇性聽Pretending 假裝聽Ignoring 不聽忌諱：忌諱：用自己的經(jīng)驗用自己的經(jīng)驗 來解釋對方的來解釋對方的 觀點觀點探詢和聆聽n不聽：不用心聽n假裝地聽：外表裝著在聽n選擇地聽：只注意自己感興趣的局部n專注地聽：專注于聽對方說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照比較n同理心聆聽：用心聆聽及回應來了解對方的含義、動機及感受 前四種“聽只為滿足個人動機，只有同理心傾聽的人那么會去嘗試開掘?qū)Ψ降恼鎸嵥枷牒透惺躰美國知名主持人 “林克萊特 一天訪問一名小朋友，問他說： 你長大後想要當甚么呀？小朋友天真的答復：嗯我要當飛機的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平洋上

9、空所有引擎都 熄火了，你會怎么辦？小朋友想了 想 我會先告訴坐在飛機上的人綁好平安帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特覺察這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：為甚么要這么做？小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。n你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術(shù)n1. 聽話不要聽一半。n2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。探詢和聆聽n以己度人式的回

10、應： 以自己的經(jīng)驗為標準，以自己的動機為出發(fā)點去提供建議、解釋，刨根問底以及評估別人的觀點建議 好為人師、急于給出建議、勸告及問題的對策探究 依據(jù)自己的看法、經(jīng)歷去提出問題詮釋 憑自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機與行為評價 主觀臆斷、表示同意或不同意探詢和聆聽n聆聽的不良習慣 1:對他人主觀臆斷、妄下診斷 2:亂下結(jié)論 3:急于替自己辯護 4:強迫對方接受我們的意見如何溝通我們使用我們使用的文字的文字7%7%語調(diào)語氣語調(diào)語氣38%38%非語言；非語言；身體語言身體語言55%55%聽比說難上百倍！同理心傾聽Empathetic Listeningn同理心傾聽的技巧包括：運用非語言方式傳遞感受、注意傾聽

11、、言語清晰、設(shè)身處地為他人著想、并真誠地給以回應技巧態(tài)度 表示愿意給予對方真誠和關(guān)心的態(tài)度非常重要同理心聆聽的五種方式n重復字句只是字句，不是感受n重整內(nèi)容用自己的話總結(jié)內(nèi)容大意n表達感受深入了解、捕捉對方通過身體語言及語音語調(diào)所表達的出來的感受n重整內(nèi)容并且表達感受用自己的語言來表達對方的意思和感受n判斷同理心是否適當或必要需要同理心傾聽的特定環(huán)境n當交流過程攙雜進強烈的感情因素時n當人際關(guān)系緊張或信任度較低時n當我們不確定我們是否了解情況時n當情況過于復雜或我們不是非常熟悉時n當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時 我們先應該努力了解別人，再讓別人了解自己探詢與聆聽n聆聽反響式聆聽 R

12、esponsive Listening 反響式聆聽就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)?方確認其所說的內(nèi)容確實已聽到了。感覺式聆聽 Empathic Listening 感覺式聆聽是以“運應對方所說的詞句去反問 對方以澄清其所說的內(nèi)容是不是這句話。 利益銷售n利益銷售對你有什么好處？使你獲得要求醫(yī)生處方的權(quán)利使你的醫(yī)生記住你的產(chǎn)品 強調(diào)不同點n定義利益銷售 特征FEATURE的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實。 成效ADVANTAGE的定義是： 成效指產(chǎn)品的特征會做什么或有什么作用。 利益BENEFIT的定義是： 利益就是找出消費者或顧客能夠從產(chǎn)品及 其效勞中獲得的價值或好處。利益

13、銷售 特性、成效和利益三者的關(guān)系如何？特性、成效和利益三者的關(guān)系如何？ 因為有此特性因為有此特性 所以產(chǎn)生此成效所以產(chǎn)生此成效 對您而言就有了相關(guān)聯(lián)的利益對您而言就有了相關(guān)聯(lián)的利益處理異議n處理異議的四個步驟緩沖探詢聆聽答復筆記筆記1.Try to say no in smart (nice) way 2.Put yourself in others shoe. 一個問題有好多可能的答案，或者根本沒有答案！處理異議練習n“醫(yī)生不愿見醫(yī)院代表緩沖：探詢：聆聽：答復：處理異議練習n“我們治療小病，根本就用不上那么貴重的藥。緩沖：探詢：聆聽：答復：處理異議練習n“你這個產(chǎn)品與XXX相比也沒有什么不同

14、。緩沖：探詢：聆聽：答復：處理異議練習n“我目前用的藥也很有效緩沖：探詢：聆聽：答復：處理異議練習n“價格太貴了！緩沖：探詢：聆聽：答復：處理異議練習n“老實說,我不能想換就換啊,我實在看不出有何不同。緩沖：探詢：聆聽：答復：處理異議練習n“我現(xiàn)在的情況很好我實在沒有時間談它緩沖：探詢：聆聽：答復：處理異議練習n“我知道了，好。給我一點時間讓我再想想看，好吧？緩沖：探詢：聆聽：答復：主動成交n成交的三種方式： 成交前要有一個總結(jié)直接成交樣品成交選擇性成交求同存異式成交準備階段接觸階段資料階段呈現(xiàn)階段決定階段跟進拜訪目的產(chǎn)品DA名片儀表開場白介紹公司、自己拜訪程序、目的探詢和聆聽準備問題了解客戶

15、需求總結(jié)歸納客戶需求主力呈現(xiàn)產(chǎn)品如何符合客戶需求得到認同特性利益轉(zhuǎn)化和比較 再次拜訪銷售拜訪的結(jié)構(gòu)必須符合拜訪目標銷售拜訪階梯的意義n拜訪前準備：構(gòu)思你的拜訪過程n拜訪中：控制你的拜訪進程n拜訪后：反思總結(jié)你的拜訪過程n主管協(xié)同拜訪的工具、總結(jié)評估的工具、制定改進方案的工具演講技巧有效的溝通技巧n說服別人作出特別決定n說服別人認同某種觀點n令人信服響應行動有效溝通的重要性n樹立個人信譽n提高產(chǎn)品形象n增進產(chǎn)品銷量n加強升級時機如何表達方為有效n有說服力n令人明白n表現(xiàn)熱誠n對自己的言論有自信n有組織及準備充足準備熟識/了解聽眾的需要及態(tài)度你的話題產(chǎn)品、效勞、公司)你希望聽眾得到的消息準備了解觀

16、眾對象是何人可有媒介出席？人數(shù)多少？)?他們喜歡或需要聽到什么內(nèi)容？如何發(fā)表演說，說服他們認同你的觀點？你準備的內(nèi)容何以會他們重要？準備發(fā)揮最大說服力最正確態(tài)度積極熱誠了解有見解準備發(fā)揮最大說服力風格n和藹n專業(yè)：態(tài)度莊重n絕不過于激進n耐心聆聽n活潑而平易近人n低調(diào)推銷演講當日的情況n會議目的n其他講者n演講次序演講場地n地點n講者的座位安排n講臺，燈光n咪頂峰固定/活動、類型、新/舊n銀幕位置、大小、角度n幻燈設(shè)備位置、操作人員/自動操作n室內(nèi)燈光的光暗調(diào)效n燈光調(diào)制的位置n聽眾的座位安排n在演說時會否受到外來噪音影響？發(fā)表演講如何向聽眾表達方為有效？1.組織2.游說3.演講技巧4.答問技

17、巧發(fā)表演講：組織n組織力何以重要？1.有助于吸引聽眾興趣2.令聽眾對你心悅誠服，增加信心3.促進了解發(fā)表演講：組織n組織三大要素1.開場白2.申明立場3.結(jié)語發(fā)表演講：組織n開場白n為演講定調(diào)n吸引聽眾興趣的方法n個人及歷史經(jīng)驗n停頓n有關(guān)笑話或軼事n反問n提出與聽眾有切身關(guān)系的問題發(fā)表演講：組織n申明立場及提供支持證明n用數(shù)據(jù)支持立場n提供證明或支持數(shù)據(jù)n分析(問題是解決方法是)n編序首先其次第三或按其重要性從最輕排至最重排序)n向聽眾探聽是否同意自己提出的觀點發(fā)表演講：組織n結(jié)語n總結(jié)論述支持證明對聽眾有何意義n強調(diào)所提建議的優(yōu)點n決定下一個步驟n解答問題發(fā)表演講：游說n令聽眾相信你的訊息比較他們的先入為主想法更有價值。發(fā)表演講：游說n使用事實證明支持立場，并非個人意見n羅列統(tǒng)計數(shù)字n引證外界專業(yè)的客觀言論n要用詞淺白，引起聽眾共鳴n引證有關(guān)與聽眾有切身關(guān)系的事例發(fā)表演講：演講技巧非語言技巧n目光接觸n沖勁及熱誠n手勢發(fā)表演講：答問技巧n答復以下問題四步曲n重申問題n綜述聲明回應問題n舉列例子及事實支持自己的論點n總結(jié)定論發(fā)表演講：答問技巧n一般答復以下問題指引n不一定要有問必答或正面答復n不懂的問題不妨答復:“ 這個我也知道，不過，會調(diào)查后再答復。n針對問題作答，減少題外話，否那么會引起更多發(fā)問。發(fā)表演講：答問技巧n準備n估計問題n問題背后的理由發(fā)表演講：答問技巧n處理