【培訓課件】秘書的社會活動與人際關系(共43張)

1、秘書的社會活動與人際關系1第一節(jié) 秘書的社會活動和社會地位n秘書的社會活動n秘書的社會地位n秘書社會地位的特點：秘書社會地位的特點：依附性n先賦地位與后成地位先賦地位與后成地位n人際關系的重要性2第二節(jié)第二節(jié) 秘書的角色意識秘書的角色意識 n社會角色與社會地位n角色的沖突與適應n秘書的角色意識秘書的角色意識 n兼有共性意識、個性意識兼有共性意識、個性意識n角色組合（在不同場合、不同條件下扮演角色組合（在不同場合、不同條件下扮演不同角色，要隨時適應角色的轉換。）不同角色，要隨時適應角色的轉換。）n基本的配角意識與有條件的主角意識基本的配角意識與有條件的主角意識 （如（如何發(fā)揮主動性）何發(fā)揮主動性

2、） 3第三節(jié)第三節(jié) 秘書人際關系秘書人際關系n業(yè)緣關系業(yè)緣關系n血緣關系血緣關系n地緣關系地緣關系4影響人際關系的因素影響人際關系的因素n距離距離n交往頻率交往頻率n態(tài)度相似性態(tài)度相似性n需要的互補需要的互補n情景因素情景因素n中介因素中介因素 5人際關系障礙人際關系障礙n心理障礙心理障礙：n自卑、羞怯。表現(xiàn)：不自信，畏縮，不大方。自卑、羞怯。表現(xiàn)：不自信，畏縮，不大方。n狹隘，自我封閉，自我中心，容易激怒。狹隘，自我封閉，自我中心，容易激怒。n緊張，怕做不好，被動。緊張，怕做不好，被動。n另一極端，過分主動，爭強好勝、好激動另一極端，過分主動，爭強好勝、好激動n語言障礙語言障礙：影響到人際溝

3、通：影響到人際溝通沒有共同的心沒有共同的心理體驗理體驗親密關系難以建立親密關系難以建立n地位障礙地位障礙：n物理障礙物理障礙：魂斷藍橋、梁山伯與祝英臺：魂斷藍橋、梁山伯與祝英臺6人際關系的自主性與適應性 n適應性：要適應社會習俗、適應不同交往對象、適應特定場合環(huán)境，采取人們普遍能接受的方式來表現(xiàn)自己。n自主性：一方面要主動去了解、接近別人，爭取理解支持。另一方面，也要不受環(huán)境影響、習慣勢力、權威的壓力。7秘書處理人際關系的準則n書上之外的補充：n寬容、公正、不狹隘。n力圖求大同存小異，甚至求小同存大異，任何場合與別人相容相安，甚至與人同樂，爭取到更多的朋友。同時在與別人相容相安的過程中，交往中

4、更多的學習對方，達到互補。 8禮儀的作用n禮儀的周到，使人精神放松，心情舒暢，雙方開誠布公、容易促使事情成功或好轉。n可以幫助秘書工作者把準自己的地位，規(guī)范自己的行為，不犯上，不輕浮。n尊重領導意見，尊重領導權威，在禮儀中進退自如，既不對人失禮，又不貶損自己，保全人格和尊嚴。n要了解掌握一定的禮儀知識，就不至于把動物毛皮當作貴重禮物送給外賓。請西方人吃山珍海味?；騻γ褡甯星?。9尊重禮貌禮儀n“夫尊重者，一月尊敬，二月重視，三曰莊重。此乃三重德也?！眓尊重：尊重源于人的內在心理，真正的尊重是將別人視為一個有價值有人格的獨特生命。n禮貌：外在態(tài)度n禮儀：淺表的規(guī)則，原意為通行證，引申為規(guī)矩規(guī)則。

5、不妨理解為只有具備了禮儀規(guī)則，才能通行無阻。10禮儀的本質n禮儀是外在表現(xiàn)與內在修養(yǎng)的統(tǒng)一。禮儀是正派舉止的核心，就像衣著是正派相貌的核心一樣，穿著正派的人不會刻意去留心是不是穿了鞋，知書達理的人也不會有意的遵守什么禮儀，因為禮儀的概念已經(jīng)在他們腦子里深深扎根，成為一種天性，用不著可以去遵守但是不禮貌也可以成為一種習慣，要講好習慣覆蓋壞習慣，就是要不斷重復正確的東西。是禮儀的觀念意識深入人心，成為一種內在的素質，有內而外地發(fā)出來，不是僅僅一種手段或技能。11秘書著裝要求n秘書整潔大方，舉止得體最要緊，不能標新立異，過分趕時髦。n要與工作環(huán)境的氛圍相協(xié)調。太刺眼太夸張的首飾，叮當作響的不要佩帶，

6、開會、接待客人均不適宜，容易分散人的注意力。n秘書的服裝最好能夠不同場合都穿得出去。否則，你穿得十分香艷，領導忽然要求你陪同他參加追悼會怎么辦？n不能不拘小節(jié)，端茶時不經(jīng)意的把手指浸入，回電話吃東西，將汁水弄臟信件或文件。12秘書的主要人際關系 n（一）秘書與領導的關系n（二）秘書與同事的關系n（三）秘書其他業(yè)緣關系13秘書與領導的關系 關系特征：主從性、補充性、首屬性、平等性 n秘書與領導的相處要把握好分寸，要與領導成為朋友，又不能親密無間，太隨便。n不要過多涉及領導私生活，陷入僵局。最好是保持清醒頭腦和相應的獨立性。讓他感到你的存在，但又非無所不在。n體諒領導勞苦，分擔領導壓力，不急于表功

7、，不忙著提建議（你的建議表明對領導目前工作的不滿，要擇時機）n不依靠領導，能獨當一面。14五種不同領導風格類型n專制型領導，自恃聰明能干，不愿接受下屬意見及合理有效的方案，剛愎自用。認為決策是領導層的事，下級只要執(zhí)行就行。管理風格直來直去，比較容易揣摩。要求下屬絕對服從和忠誠。你只要懂得尊重他的權威按他的意見辦事即可。n民主型領導，凡事愿意聽聽下屬的意見，你不妨適當體協(xié)隊與公司、單位的意見、建議，表現(xiàn)出自己的能力。但要注意不要因為他作風民主就隨便跟他開玩笑甚至踐踏他的權威。15五種不同領導風格類型n放任型領導,對下屬基本上不管不問，愛干什么就干什么這種領導責任心不強，馬大哈，或者暗中觀察每個人

8、的動向，最好已做好自己工作為好，否則出了問題還得自己兜著。n威懾型（冷面殺手，無情打擊），不好惹，要夾著尾巴過日子千萬不要領導看你不順眼。否則不會有好日子過。n交易型領導，信奉你為我干活，我為你辦事。賞罰分明，按規(guī)章辦事，不講人情。一切以實力為原則。人際關系簡單明了。16處理與領導關系原則n主動配合適應主動配合適應n尊重與服從，但不盲從尊重與服從，但不盲從n委婉提醒，適時規(guī)勸委婉提醒，適時規(guī)勸n維護上司間團結維護上司間團結17主動配合適應主動配合適應n了解你的領導，包括性格、需求、工作風格，以便能更好的領會領導意圖，更好的配合領導工作，并且工作的更輕松。如：n模糊型領導，性格中庸，領導能力不夠

9、，布置任務時含含糊糊，籠統(tǒng)，沒有明確具體的要求，可以有多種理解或前后矛盾，以至無法實施操作。對待這樣的領導接受任務時一定要問清具體要求，完成時間，人員落實，資金數(shù)量，質量標準等盡可能明確并記錄在案，必要的時候用語言誘導其作明確判斷，如“您的意思是”“是不是說”或進一步延伸。18領導特點與對應方法n牢騷滿腹型，作為秘書，可能成為他到苦水的對象。n反復無常型、搖擺不定型，主意很多，但不長久。分赴秘書計劃這個，剛剛開始準備工作，忽然又改變主意，讓秘書準備另外一個計劃。變化太快，讓人窮于應付。你需要觀望與耐心。不妨工作慢半拍，保持沉默和觀望態(tài)度，保持距離。保持耐心，等他最后拿主意。n愛管閑事型，少牽扯

10、。n馬虎型領導，常出笑話。必要時含笑指出其不當。n健忘型領導,可裝作不懂多問幾遍，或概括一下加深領導印象，重要材料要求簽字，一般不托人轉送，或留一份底備用。多通知提醒。n生活不檢點型，舉止輕佻，愛動手動腳，性騷擾。不能過分給他難看，以免惱羞成怒，避免單獨相處，保持距離，多次委婉拒絕。 19尊重與服從，但不盲從尊重與服從，但不盲從n尊重和服從是處理領導關系的基礎與上級說話要尊重、謹慎，但不要采用過分膽小、拘謹、謙恭、服從甚至唯唯諾諾誠惶誠恐的態(tài)度，同時注意不能一味附和，“抬轎子，吹喇叭” 那樣只能事與愿違。有損于自己的人格到很可能引起領導及其他人的反感輕視， 在保持人格獨立的前提下，活潑大膽自信

11、與不卑不亢是應有的心理態(tài)度。n上級也是人，可能許多方面不如你，無能、不負責任又大權獨攬，或者比普通人強不了多少，完美的領導世上少有。人都有一種不愿服從別人的心理，對比自己強的人能夠接受，但作為下級應該認識到，組織的秩序是靠服從得以建立，隨意反抗必然會使各種秩序遭到破壞，服從要從自己的自覺態(tài)度中來，不能依賴外界。當然無原則的服從也是十分危險的，如成克杰的秘書。20委婉提醒，適時規(guī)勸委婉提醒，適時規(guī)勸n首先，當領導犯錯誤時，要想到犯錯是人之常情，領導也是人，存一顆平常心。n其次要注意策略與方法，要了無痕跡。能不批評的盡量不批評，盡量以表揚代批評，以提醒代批評，以關心照顧代批評。n批評盡可能單獨進行

12、。n 四適：適時、適地、適人、適言四適：適時、適地、適人、適言21維護上司間團結維護上司間團結n盡力消除分歧，n巧妙回避n不要參入個人意見和態(tài)度n淡化低調處理矛盾22盡力消除分歧n當領導之間產(chǎn)生了隔閡，缺乏交流溝通時，秘書人員盡量利用自己的特殊身份在領導之間傳遞一些有益信息。n“王主任，李副經(jīng)理看了這份文件后，說您的看法是最符合上級精神的。”n吃掉某些不利化解不利溝通的信息，只傳肯定的話，不傳否定的話，以避免矛盾尖銳化。盡力消除分歧，統(tǒng)一認識，齊心協(xié)力。也有利于創(chuàng)造適合自己的工作環(huán)境。23巧妙回避n對領導之間長期積累無法短期內消除的矛盾，秘書應巧妙回避，避免夾在當中，惹出事端。學會回避是十分重

13、要的禮儀手段。n領導間的矛盾形成有多種因素，甚至不必去弄清楚他們是怎樣形成的，卻一定要對矛盾雙方都尊重，不能在言行中表現(xiàn)出支持一方或偏袒一方的傾向。這樣既不利于自己工作的開展，又不利于領導人之間的化解。當矛盾雙方爭執(zhí)激化，呈不可避免的爆發(fā)之時，秘書可借故離開，回避這個激烈沖突的場面。倘若回避不及，后來被問及此事，也應回避。不要因自己的擴散而在單位引起閑言碎語，對人對己都有百害而無一利。24不要參入個人意見和態(tài)度n當個別領導想通過秘書人員來了解矛盾另外一方的情況時，也盡量回避，或佯裝不知或岔開話題。n如需秘書轉達意見，也不要參入個人意見和態(tài)度，或按自己的理解去解釋領導的態(tài)度觀點，甚至有意搬弄是非

14、，或眼看一個將在矛盾中退下、失勢而落井下石，另攀高枝。n宗旨就是不要在領導之間的沖突中增加不利因素。25淡化低調處理矛盾n秘書人員的特殊地位也許可以化解沖突，但不要以為秘書就一定可以化解沖突。憑著一廂情愿的真誠熱情企圖解決問題，后果卻適得其反，使矛盾雙方反而更加惱火。n秘書人員淡化低調處理矛盾，擱置一邊少去觸及，使大家日常工作相安無事，于消極中卻可能取得積極的效果。26對領導說不的藝術n譬如領導信任你重視你不知不覺中把大量的工作交給你，使你不勝負荷。怎么辦? n你可以將領導交給你的工作，向領導請教一下，請領導給你一個輕重緩急的計劃表，如果這些工作必須同時完成，等于已經(jīng)向領導表明了你的困難，他會

15、懂得你的處境和謹慎態(tài)度，自然會把細枝末節(jié)的事情交給別人處理。n另外的情況是領導的器重讓別的同事無事可干或者已經(jīng)對你有些意見，而且總是讓你干如此重要的工作，你也壓力重重，得不到很好的充電。這種情況最好對領導說不，而非在別人面前訴苦，良好的同事關系是今后展開工作的基礎。27對領導說不的藝術n關鍵是你要注意策略，既要讓領導覺得你不是偷懶，又要同時領情。你可以告訴領導，這個活動真得很重要，對單位意義重大，你擔心做砸了，辜負領導期望。同事某某學的正是這方面專業(yè)，以前也有過處理這方面的經(jīng)驗，是不是可以讓他試試。我全力配合，隨叫隨到。然后你可以告訴你的同事，你覺得他在這方面很有能力，特地向領導推薦他來完成這

16、件事情。n當你因為個人原因是再不能應付額外工作時，最好是在任務確定以前向領導說明情況讓領導及時安排別人，不至于影響工作。n領導要求你作違法或昧著良心的事，你更要拒絕了。28秘書與同事的關系n要尊重同事，能隨時重視別人的感受。n勤于溝通，要重視辦公室之外的同事交往 n了解同事的潛在語言，技巧性的回答不能回答的問題，及時化解辦公室的沖突。29尊重同事n如果只有領導表揚你，而同事卻經(jīng)常在背后詆毀你，這表明你可能是個能干的個人英雄主義者，你應認識到缺乏同事的配合，個人英雄主義做不長久，n年輕人很容易想到什么就說什么，想做什么就做什么，有人認為這樣很自然真實，沒有絲毫的虛偽，但卻可能事與愿違，被人認為莽

17、撞、無禮、不成熟，結果好心辦壞事，好事多磨。n因為年輕人的眼里心里只有自己的世界，很少考慮到別人的想法。這可能也是第一次當秘書的你的特點，缺乏人際交往的經(jīng)驗，急于求成，想用簡單方式解決問題，如果沒有一個正確的方式，只是一個好的出發(fā)點，很難達到預期的效果，甚至會走向反面。30勤于溝通n如飯廳食堂、生日聚會、集體旅游等，你可以接觸到不同部門平時不大容易接觸到的人員，當人們在辦公室忙碌，思想禁錮在本職工作范圍，在辦公室之外，人們在相對放松的狀態(tài)下講述自己的苦樂，你會聽到真實的抱怨、真誠的贊譽、客觀的評價，你可以更加了解某個人和某個集體，也會發(fā)現(xiàn)誰會成為自己的朋友，誰將止于同事關系。n作為秘書，與同事

18、交往不僅能提高你的聲譽，擴大影響力，改變別人對你的誤會，也可以收集掌握信息，了解群眾的心聲，某項政策的反饋。同時要提防“包打聽”飛短流長者，推心置腹向你泄密者，兩面三刀巴結奉承領導者，公私不分功勞獨占者。 31及時化解辦公室的沖突n了解同事的潛在語言，技巧性的回答不能回答的問題，及時化解辦公室的沖突。n有些同事講話尖酸刻薄，把他當作無知或把他拉到一邊：“你這人這么好，不應該說這種話?！被蛘咧苯恿水?shù)馗嬖V他：“你這樣說冒犯到我了”但表現(xiàn)自己時不要憤怒，否則只能表現(xiàn)自己的軟弱，你的毫不動氣，可以在相形之下顯示出對方的態(tài)度很不成熟，而且你的鎮(zhèn)定會避免沖突，使對方鎮(zhèn)定下來。 32秘書的其他業(yè)緣關系n業(yè)

19、緣關系；公眾關系，公共關系。n注重細節(jié)，莫以善小而不為，尤其是對陌生人要注意自己的言行符合禮儀。n案例：一把椅子的故事，飛來的訂單 33案例一n假如你是副總經(jīng)理的秘書，工資低于總經(jīng)理的秘書，但能力較強，因此總經(jīng)理經(jīng)常交辦一些事務給你，你應該怎樣處理與其秘書的關系，與副總經(jīng)理的關系，如何調整自己的工作。 34案例二n假如星期五的會議公司幾個副總裁參加，你通知他們并分發(fā)一本會議討論的問題文本，并說明開會時帶來，結果幾個忘帶了，他們生氣的指責你為什么不通知他們，這是你的總經(jīng)理在身后看在眼里卻不發(fā)言，你該怎么辦？ 35案例三n你的老板告訴你無論如何也不要去打擾他，而這時企業(yè)的一位重要顧客來電話要求立刻

20、同你的老板通話。你知道這位顧客很可能會給你們一份很重要的訂單。你該怎么處理。 36案例四n某公司經(jīng)理和秘書去局里參加房改工作會議，開會時經(jīng)理不是說說笑笑，不認真聽，對文件不仔細研讀，沒有完全理解基本精神就回去傳達，員工提出問題，他無法解釋清楚，有些地方他自己也不理解，有人問在場的劉秘書，場面尷尬，假如是你應該怎么辦？ 37案例五n張秘書工作非常勤懇，也很有效率，雖然老板脾氣不好，他也應付的來，深的老板喜歡。但是老板很令嗇，只肯口頭上表揚她，從來不肯給她來點實質的，如加點工資。張秘書向老板提過好幾次加薪的事，老板總是推說下個月。他想跳槽，但又不甘心，因為好不容易在一個單位干得比較熟練了。請為張秘書出個主意。 38案例六n某經(jīng)理