如何挖掘客戶信息

1、 尋找潛在客戶 誰是你的潛在客戶l企業(yè)有目的的出發(fā)只是淘汰了路程上的其他誘惑；有目的的心動(dòng)，在運(yùn)作中的成本才能變成利潤-吳義強(qiáng)案例導(dǎo)入工作情景二入職的第一天學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠利用合理的方法收集客戶信息能夠利用合理的方法收集客戶信息能在實(shí)踐活動(dòng)中建立客戶信息資料卡能在實(shí)踐活動(dòng)中建立客戶信息資料卡l任務(wù)操作步驟:1、分析成為潛在客戶的條件、分析成為潛在客戶的條件-“MAN原則原則”2、對(duì)潛在客戶進(jìn)行調(diào)查了解、對(duì)潛在客戶進(jìn)行調(diào)查了解3、建立客戶信息資料卡、建立客戶信息資料卡相關(guān)知識(shí)講解-潛在客戶只有既無購買力只有既無購買力,又無購買需又無購買需求和購買決定權(quán)的客戶才停求和購買決定權(quán)的客戶才停止接觸

2、止接觸對(duì)潛在客戶進(jìn)行調(diào)查了解對(duì)潛在客戶進(jìn)行調(diào)查了解l2.1如何收集客戶信息-尋找客戶客戶信息資料是銷售者了解市場的重要工具之一，客戶信息資料是銷售者了解市場的重要工具之一，通過它可以連續(xù)了解客戶實(shí)際情況，從中看到客通過它可以連續(xù)了解客戶實(shí)際情況，從中看到客戶的銷售動(dòng)態(tài)，并能據(jù)此對(duì)市場動(dòng)態(tài)做出判斷，戶的銷售動(dòng)態(tài)，并能據(jù)此對(duì)市場動(dòng)態(tài)做出判斷，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營和客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營和客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的參謀作用。參謀作用。收集客戶信息的常用方法客戶基本信息資料收集方法客戶基本信息資料收集方法一般客戶詢問法詢問法公共信息渠道收集公共信息渠道收集專業(yè)機(jī)構(gòu)收集專業(yè)機(jī)構(gòu)收集詢問法詢問

3、法操作步驟：操作步驟：1、擬定項(xiàng)目、擬定項(xiàng)目2、確定調(diào)查內(nèi)容或具體問題、確定調(diào)查內(nèi)容或具體問題3、確定詢問方式、確定詢問方式實(shí)用范圍：實(shí)用范圍：基本資料收集基本資料收集意見征詢等意見征詢等思考l如何收集客戶的月收入信息？案例-長安4S店l調(diào)查項(xiàng)目：長安4S點(diǎn)的潛在客戶l調(diào)查內(nèi)容：有無購車需求、購車預(yù)備投入、理想車型、對(duì)長安現(xiàn)有車型所持看法、基本信息資料及聯(lián)系方式l調(diào)查方式：-問卷調(diào)查法思考lA：陽光少年乳制品重慶總代理商-為其用詢問法設(shè)計(jì)調(diào)查表 公共渠道收集 現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，報(bào)紙、雜志、廣播、電視、報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒包含了大量的企業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng)等大眾

4、傳媒包含了大量的企業(yè)信息, ,特別是特別是電視和互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)信息報(bào)道的及時(shí)性是其他方電視和互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)信息報(bào)道的及時(shí)性是其他方式所不可比擬的。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)，最好是選擇國內(nèi)式所不可比擬的。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)，最好是選擇國內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)類網(wǎng)站和官方網(wǎng)站外知名的經(jīng)濟(jì)類網(wǎng)站和官方網(wǎng)站, , 收集的信息可收集的信息可靠性就能大幅度提高。如果企業(yè)的客戶集中在某靠性就能大幅度提高。如果企業(yè)的客戶集中在某幾個(gè)行業(yè)幾個(gè)行業(yè), ,通過訂閱有關(guān)行業(yè)的專業(yè)刊物通過訂閱有關(guān)行業(yè)的專業(yè)刊物, ,可以預(yù)可以預(yù)測客戶未來的發(fā)展前景。另外測客戶未來的發(fā)展前景。另外, ,企業(yè)還可以從法院企業(yè)還可以從法院了解客戶的訴訟記錄了解客戶的訴訟記錄

5、, ,從稅務(wù)部門了解客戶是否拖從稅務(wù)部門了解客戶是否拖欠稅款等信息。欠稅款等信息。專業(yè)機(jī)構(gòu)l企業(yè)選擇時(shí)要考慮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、人員企業(yè)選擇時(shí)要考慮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、人員配備、從業(yè)時(shí)間、專業(yè)化水平、服務(wù)價(jià)格配備、從業(yè)時(shí)間、專業(yè)化水平、服務(wù)價(jià)格等因素，選擇信譽(yù)良好、執(zhí)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查等因素，選擇信譽(yù)良好、執(zhí)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查機(jī)構(gòu)能夠提高所收集客戶信息的可靠程度機(jī)構(gòu)能夠提高所收集客戶信息的可靠程度, ,有利于企業(yè)做出正確的決策有利于企業(yè)做出正確的決策思考？思考？l如果你是一家從事老年人保健品的銷售人如果你是一家從事老年人保健品的銷售人員，你如何收集重慶市主城區(qū)潛在客戶的員，你如何收集重慶市主城區(qū)潛在客戶的信息？信

6、息？收集客戶信息的常用方法重要客戶和大客戶重要客戶和大客戶大客戶集體思考法集體思考法德爾菲法德爾菲法收集客戶信息的常用方法客戶感受感知信息客戶感受感知信息現(xiàn)場收集觀察法觀察法實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法 逐戶訪問逐戶訪問 廣告搜尋廣告搜尋 資料查找資料查找T訪問（順便拜訪）訪問（順便拜訪） 電話尋找電話尋找代理尋找代理尋找 行業(yè)開拓行業(yè)開拓 直接郵寄尋找直接郵寄尋找 從競爭對(duì)手中搶奪從競爭對(duì)手中搶奪 客戶伙伴推薦客戶伙伴推薦尋找客尋找客戶的渠戶的渠道道尋找客尋找客戶的渠戶的渠道道尋找客尋找客戶的渠戶的渠道道尋找客尋找客戶的渠戶的渠道道尋找客戶的主要渠道比較：尋找客戶的主要渠道比較：1. 逐戶訪問逐戶訪問優(yōu)點(diǎn)：

7、優(yōu)點(diǎn)：-范圍廣、涉及客戶多范圍廣、涉及客戶多 -可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶的需求傾可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶的需求傾 向，并挖掘潛在客戶向，并挖掘潛在客戶 -可以與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗(yàn)可以與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗(yàn) 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：-很盲目，容易遭受拒絕很盲目，容易遭受拒絕 -耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間 -若贈(zèng)送樣品則成本更高若贈(zèng)送樣品則成本更高 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：-無遺漏，不放過任何一個(gè)有望成交的客戶無遺漏，不放過任何一個(gè)有望成交的客戶 -營銷人員的素質(zhì)和能力營銷人員的素質(zhì)和能力 2.廣告搜尋廣告搜尋 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：-傳播速度快傳播速度快 -傳播范圍廣傳播范圍廣 -

8、節(jié)約人力、物力和財(cái)力節(jié)約人力、物力和財(cái)力 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：-目標(biāo)對(duì)象的選擇不易掌握目標(biāo)對(duì)象的選擇不易掌握 -廣告費(fèi)用昂貴廣告費(fèi)用昂貴 -企業(yè)難以掌握客戶的具體反應(yīng)企業(yè)難以掌握客戶的具體反應(yīng) 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：-要選擇針對(duì)目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介要選擇針對(duì)目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介 -廣告的制作效果廣告的制作效果 3.連鎖介紹連鎖介紹 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：-信息比較準(zhǔn)確、有用信息比較準(zhǔn)確、有用 -能夠增強(qiáng)說服能力能夠增強(qiáng)說服能力 -無限尋找法，每個(gè)人賣給無限尋找法，每個(gè)人賣給2個(gè)人，重復(fù)個(gè)人，重復(fù)12 次，得到次，得到8400名客戶名客戶 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：-事先難以制定完整的客戶開發(fā)訪問計(jì)劃事先難以制定完整的客戶開發(fā)訪問計(jì)劃

9、-營銷人員常常處于比較被動(dòng)的地位營銷人員常常處于比較被動(dòng)的地位 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：-要善于使用各種關(guān)系要善于使用各種關(guān)系 -必須取信于現(xiàn)有的客戶必須取信于現(xiàn)有的客戶 -給現(xiàn)有客戶一定的利益給現(xiàn)有客戶一定的利益 -拜訪新客戶時(shí)拜訪新客戶時(shí),提前摸清新客戶的情況提前摸清新客戶的情況 4.資料查詢資料查詢 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：-較快地了解市場容量和準(zhǔn)客戶的情況較快地了解市場容量和準(zhǔn)客戶的情況 -成本較低成本較低 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：-商業(yè)資料的時(shí)效性比較差商業(yè)資料的時(shí)效性比較差 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：-電話號(hào)碼本、各種專業(yè)名冊(cè)、選舉人名電話號(hào)碼本、各種專業(yè)名冊(cè)、選舉人名 冊(cè)、證照的核發(fā)機(jī)構(gòu)、報(bào)紙雜志冊(cè)、證照的核發(fā)機(jī)構(gòu)、報(bào)紙

10、雜志 5.名人介紹名人介紹 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：-名人具有相當(dāng)?shù)恼f服力名人具有相當(dāng)?shù)恼f服力 -對(duì)廣大消費(fèi)者具有示范效應(yīng)對(duì)廣大消費(fèi)者具有示范效應(yīng) 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：-將成交的希望寄托在某一個(gè)人身上，風(fēng)險(xiǎn)比將成交的希望寄托在某一個(gè)人身上，風(fēng)險(xiǎn)比 較大較大 -恰當(dāng)?shù)娜诉x難以選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x難以選擇 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：-加強(qiáng)與中心人物的的聯(lián)系，經(jīng)常溝通，取加強(qiáng)與中心人物的的聯(lián)系，經(jīng)常溝通，取 得中心人物的信任得中心人物的信任 第四步：第四步：閱讀報(bào)紙閱讀報(bào)紙第三步：第三步：利用其他利用其他客戶關(guān)系客戶關(guān)系第二步：第二步：借助專業(yè)借助專業(yè)人士的幫助人士的幫助第一步：利用緣故法第一步：利用緣故法創(chuàng)建客戶來源渠道創(chuàng)建客戶來源

11、渠道親戚關(guān)系親戚關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道創(chuàng)建客戶來源渠道同事關(guān)系同事關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道創(chuàng)建客戶來源渠道朋友關(guān)系朋友關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道創(chuàng)建客戶來源渠道師生關(guān)系師生關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道創(chuàng)建客戶來源渠道老鄉(xiāng)關(guān)系老鄉(xiāng)關(guān)系任務(wù)操作步驟：任務(wù)操作步驟：第五步：查找第五步：查找電話號(hào)碼簿電話號(hào)碼簿的黃頁的黃頁第六步：第六步：網(wǎng)絡(luò)查找網(wǎng)絡(luò)查找第七步：第七步：展示會(huì)展示會(huì)第八步：第八步：其他方式其他方式l請(qǐng)利用緣故法盡可能多地列出你的潛請(qǐng)利用緣故法盡可能多地列出你的潛在客戶名單。在客戶名單。 實(shí)踐練習(xí)實(shí)踐練習(xí)客戶信息的提純客戶信息的提純有了信息，就需要進(jìn)行提純。信息的提純有許多有了信息，就需要進(jìn)行提純。信息的提

12、純有許多方法，包括分類整理、綜合分析、篩選等，最終方法，包括分類整理、綜合分析、篩選等，最終目的是建立信息之間的秩序，有序的信息才是有目的是建立信息之間的秩序，有序的信息才是有價(jià)值的。價(jià)值的。實(shí)踐中，信息的提純一般要考慮到三方面因素，實(shí)踐中，信息的提純一般要考慮到三方面因素，即與即與理想顧客之間的距離理想顧客之間的距離、是、是否存在競爭、地理否存在競爭、地理位置，位置，通過這三點(diǎn)來判斷客戶的價(jià)值。但這個(gè)判通過這三點(diǎn)來判斷客戶的價(jià)值。但這個(gè)判斷的結(jié)果只體現(xiàn)客戶的顯性價(jià)值，并不包括他們斷的結(jié)果只體現(xiàn)客戶的顯性價(jià)值，并不包括他們的隱性價(jià)值。的隱性價(jià)值?？蛻舻娘@性價(jià)值與隱性價(jià)值的區(qū)分是現(xiàn)代營銷理客戶的

13、顯性價(jià)值與隱性價(jià)值的區(qū)分是現(xiàn)代營銷理念介入后的產(chǎn)物。念介入后的產(chǎn)物。在傳統(tǒng)推銷觀念中，客戶是沒有隱性價(jià)值的，所在傳統(tǒng)推銷觀念中，客戶是沒有隱性價(jià)值的，所謂客戶就是價(jià)值的達(dá)成能力，而營銷理念則不同，謂客戶就是價(jià)值的達(dá)成能力，而營銷理念則不同，它關(guān)注的是如何創(chuàng)造潛在的客戶，如何更好地開它關(guān)注的是如何創(chuàng)造潛在的客戶，如何更好地開發(fā)用戶的隱性價(jià)值。發(fā)用戶的隱性價(jià)值。因此，現(xiàn)代營銷者的信息提純技術(shù)還要包括：因此，現(xiàn)代營銷者的信息提純技術(shù)還要包括：A A、 客戶自身的發(fā)展?jié)摿?，它在行業(yè)中的地位客戶自身的發(fā)展?jié)摿?，它在行業(yè)中的地位 B B、 潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性客戶的瓶頸潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性客戶的瓶頸 C C、

14、 客戶隱性價(jià)值的現(xiàn)實(shí)價(jià)值計(jì)算客戶隱性價(jià)值的現(xiàn)實(shí)價(jià)值計(jì)算 D D、 潛力與實(shí)力之間的關(guān)系潛力與實(shí)力之間的關(guān)系一個(gè)擁有巨大潛力的用戶對(duì)企業(yè)來說也是非常重一個(gè)擁有巨大潛力的用戶對(duì)企業(yè)來說也是非常重要的，比如著名的要的，比如著名的WINTELWINTEL聯(lián)盟，就是建立在雙方聯(lián)盟，就是建立在雙方巨大發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上形成的聯(lián)盟。對(duì)于潛力的巨大發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上形成的聯(lián)盟。對(duì)于潛力的認(rèn)識(shí)，除了必要的商業(yè)眼光之外，重要的是要判認(rèn)識(shí)，除了必要的商業(yè)眼光之外，重要的是要判斷這種潛力的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。斷這種潛力的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。衡量客戶潛力的一般標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶潛力的一般標(biāo)準(zhǔn)l 這個(gè)客戶所擁有的技術(shù)是否能引領(lǐng)潮流，它的渠這個(gè)客戶所擁

15、有的技術(shù)是否能引領(lǐng)潮流，它的渠道政策是否有效道政策是否有效l 這個(gè)客戶的發(fā)展是否能保證對(duì)產(chǎn)品更大的需求這個(gè)客戶的發(fā)展是否能保證對(duì)產(chǎn)品更大的需求l 我所擁有的產(chǎn)品是否有很多競爭對(duì)手，而我的競我所擁有的產(chǎn)品是否有很多競爭對(duì)手，而我的競爭策略是否能滿足一個(gè)未來大客戶的需要爭策略是否能滿足一個(gè)未來大客戶的需要l 這個(gè)客戶的潛力有可能在幾年內(nèi)達(dá)成實(shí)力，這個(gè)這個(gè)客戶的潛力有可能在幾年內(nèi)達(dá)成實(shí)力，這個(gè)達(dá)成的風(fēng)險(xiǎn)性何在達(dá)成的風(fēng)險(xiǎn)性何在建立客戶信息檔案建立客戶信息檔案 -實(shí)施成果要展現(xiàn)，持實(shí)施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵。之以恒是關(guān)鍵。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)在戴爾計(jì)算

16、機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營銷人員隨時(shí)可以了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品情況。等品牌的計(jì)算機(jī)，營銷人員隨時(shí)可以了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品情況。 IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門增加了了解競爭對(duì)手資料這公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門增加了了解競爭對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。一項(xiàng)內(nèi)容。 競爭對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容：競爭對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容： (1)產(chǎn)品使用情況。產(chǎn)品使用情況。 (2)客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度?？蛻魧?duì)其產(chǎn)品的滿意度。 (3)競爭對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。競爭對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。 (4)該銷售代表與客戶的

17、關(guān)系等。該銷售代表與客戶的關(guān)系等。 客戶基本客戶基本信息信息與其相關(guān)與其相關(guān)的的活動(dòng)歷史活動(dòng)歷史聯(lián)系人聯(lián)系人信息信息客戶價(jià)值客戶價(jià)值分析的分析的信息信息客客戶戶信信息息管管理理的的基基本本信信息息相關(guān)知識(shí)講解相關(guān)知識(shí)講解搜集客戶資料搜集客戶資料建立客戶檔案資料建立客戶檔案資料 好處：好處： 1)1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶; ; 2) 2)便于寄發(fā)廣告信函便于寄發(fā)廣告信函; ; 3) 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃; ; 4) 4)了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣; ; 5) 5)可以

18、訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃; ; 6) 6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作; ; 7) 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料; ; 8) 8)根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策?？蛻糍Y料的類型客戶資料的類型客戶檔案管理辦法客戶檔案管理辦法特

19、別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。客戶名冊(cè)：又稱交易伙伴名冊(cè)客戶名冊(cè)：又稱交易伙伴名冊(cè)客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類?，F(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類?？蛻魯?shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫第一步第一步 獲取客戶信息獲取客戶信息 直接購買法、原始記錄法、無限連鎖法、直接購買法、原始記錄法、無限連鎖法、 新增記錄法、熟新增記錄法、熟 人人 法、名單尋找法、法、名單尋找法、 互利互惠法、報(bào)刊名冊(cè)法、詢問記錄法、互利互惠法、報(bào)刊名冊(cè)法、詢問記錄法

20、、 直接訪問法、反饋信息法、社會(huì)關(guān)系法、直接訪問法、反饋信息法、社會(huì)關(guān)系法、 社會(huì)關(guān)系法、重復(fù)銷售法、電子郵件法社會(huì)關(guān)系法、重復(fù)銷售法、電子郵件法任務(wù)操作步驟：客戶資料卡任務(wù)操作步驟：客戶資料卡第二步第二步 搜集個(gè)體客戶基本資料搜集個(gè)體客戶基本資料 客戶檔案內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容 教育背景教育背景 家庭情況家庭情況 業(yè)務(wù)背景資料業(yè)務(wù)背景資料 特殊興趣特殊興趣 個(gè)人生活個(gè)人生活 其他可供參考資料其他可供參考資料第三步第三步 搜集企業(yè)客戶基本資料搜集企業(yè)客戶基本資料通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀四個(gè)方面內(nèi)容。四個(gè)方面內(nèi)容。 見表見表2-12-

21、1注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 選擇合適的時(shí)機(jī)和場合選擇合適的時(shí)機(jī)和場合 注意人際關(guān)系的影響注意人際關(guān)系的影響 減少不良情緒的影響減少不良情緒的影響 及時(shí)做好工作記錄及時(shí)做好工作記錄 掌握良好的禮貌掌握良好的禮貌第四步第四步 填寫客戶資料卡填寫客戶資料卡 調(diào)查某企業(yè)客戶，并填報(bào)表調(diào)查某企業(yè)客戶，并填報(bào)表2-22-2和表和表2-32-3。第五步第五步 收集客戶基本資料收集客戶基本資料 客戶資料范例見表客戶資料范例見表2-42-4、表、表2-52-5和表和表2-62-6 第一步第一步 對(duì)客戶資料卡進(jìn)行建檔管理對(duì)客戶資料卡進(jìn)行建檔管理 客戶資料卡建檔管理注意事項(xiàng)客戶資料卡建檔管理注意事項(xiàng) 客戶檔案的形式：客

22、戶檔案的形式： 卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件 客戶檔案卡范例：客戶檔案卡范例：P26P26任務(wù)操作步驟：客戶檔案任務(wù)操作步驟：客戶檔案第二步第二步 熟悉客戶檔案管理熟悉客戶檔案管理P29P29客戶管理卡客戶管理卡-客戶地址分類表客戶地址分類表-客戶等級(jí)分類卡客戶等級(jí)分類卡第三步第三步 分類整理客戶檔案分類整理客戶檔案 第一大類：客戶基礎(chǔ)資料第一大類：客戶基礎(chǔ)資料 第二大類：客戶與本公司簽訂的合同、訂單情第二大類：客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。況。 第三大類：客戶的欠款還款情況第三大類：客戶的欠款還款情況 第四大類：與客戶的交易狀況。第四大類：與客戶的

23、交易狀況。 第五大類：客戶退賠、折價(jià)情況。第五大類：客戶退賠、折價(jià)情況。第四步第四步 整理客戶資料借閱情況整理客戶資料借閱情況 2-7 2-7 2-82-8表表2-92-9 自己動(dòng)手試作客戶資料卡自己動(dòng)手試作客戶資料卡 實(shí)踐練習(xí)實(shí)踐練習(xí)客戶資料分析客戶資料分析 -令我們沖動(dòng)的，是心令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是有邏輯地分析的，是大腦。大腦。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：案例分析：聯(lián)想公司的聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)系統(tǒng) 當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到Call Center求助時(shí)，求助時(shí)，接待人員可以馬上從

24、接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會(huì)是什瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺么感覺?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺? 當(dāng)一個(gè)

25、營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過當(dāng)一個(gè)營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可

26、能了解到的。這時(shí)，這個(gè)營銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢解到的。這時(shí)，這個(gè)營銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時(shí)你如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢? 說出你作為客戶此時(shí)的感覺和對(duì)說出你作為客戶此時(shí)的感覺和對(duì)CRM的理解。的理解。 一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)信用信用5C5C標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。

27、 能力：包括經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。能力：包括經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。 資本：主要考查企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。資本：主要考查企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。 擔(dān)保品：為信用媒體。擔(dān)保品：為信用媒體。 環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素。法、競爭等因素。相關(guān)知識(shí)講解相關(guān)知識(shí)講解信用信用5P5P標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)兩種標(biāo)準(zhǔn)的說明：兩種標(biāo)準(zhǔn)的說明：個(gè)人或品格主要衡量借款人的還款意愿；個(gè)人或品格主要衡量借款人的還款意愿；能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力；能力或償付（還款

28、）主要衡量借款人的還款能力；目的或資本主要分析貸款的用途，評(píng)價(jià)借款人的舉債情況；目的或資本主要分析貸款的用途，評(píng)價(jià)借款人的舉債情況；保障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財(cái)務(wù)實(shí)力；保障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財(cái)務(wù)實(shí)力；前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。保障因素保障因素還款因素還款因素目的因素目的因素展望因素展望因素人的因素人的因素信用信用6A6A標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)因素 技術(shù)因素技術(shù)因素管理因素管理因素組織因素組織因素財(cái)務(wù)因素、商業(yè)因素財(cái)務(wù)因素、商業(yè)因素二、法人信用信息管理二、法人信用信息管

29、理所謂法人信用信息，是指從一個(gè)合法角度對(duì)客戶進(jìn)行的所謂法人信用信息，是指從一個(gè)合法角度對(duì)客戶進(jìn)行的基本簽約資格或履約能力的信息考查?；竞灱s資格或履約能力的信息考查。風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：在與客戶建立正式的交易關(guān)系之前，應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：在與客戶建立正式的交易關(guān)系之前，應(yīng)當(dāng)了解該客戶是否具有合法的經(jīng)營資格及履約能力。當(dāng)了解該客戶是否具有合法的經(jīng)營資格及履約能力。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客戶的名稱與地址；客戶的名稱與地址；客戶的法律形式注冊(cè)資本金；客戶的法律形式注冊(cè)資本金；客戶的所有權(quán)；客戶的所有權(quán)；客戶的經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)；客戶的經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)；客戶注冊(cè)日期或經(jīng)營年限；客戶注冊(cè)日

30、期或經(jīng)營年限；客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者。客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者?？赡馨l(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有：可能發(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有：三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力?；騼攤芰?。風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化往往成為其不能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核

31、心內(nèi)容。狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額?？蛻舻馁Y本總額。第一步第一步 分析客戶構(gòu)成：可用表分析客戶構(gòu)成：可用表2-102-10、2-112-11、2-122-12。第二步第二步 分析客戶經(jīng)營情況：可用表分析客戶經(jīng)營情況：可用表2-132-13、2-142-14。企業(yè)償還能力分析企業(yè)償還能力分析 流動(dòng)比率流動(dòng)比率= =流動(dòng)資產(chǎn)總額流動(dòng)資產(chǎn)總額/ /流動(dòng)負(fù)債總額流動(dòng)負(fù)債總額100%100% 速動(dòng)比率

32、速動(dòng)比率= =速動(dòng)資產(chǎn)總額速動(dòng)資產(chǎn)總額/ /流動(dòng)負(fù)債總額流動(dòng)負(fù)債總額100%100% （速動(dòng)資產(chǎn)（速動(dòng)資產(chǎn)= =流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)- -存貨）存貨） 現(xiàn)金比率現(xiàn)金比率= =現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)/ /流動(dòng)資產(chǎn)總額流動(dòng)資產(chǎn)總額100%100% 變現(xiàn)比率變現(xiàn)比率= =現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)/ /流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債100%100% 負(fù)債流動(dòng)率負(fù)債流動(dòng)率= =流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)/ /負(fù)債總額負(fù)債總額100%100% 資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率= =負(fù)債總額負(fù)債總額/ /資產(chǎn)凈值資產(chǎn)凈值100%100%任務(wù)操作步驟：任務(wù)操作步驟：例題：例題：已知甲公司有關(guān)資料如下：已知甲公司有關(guān)資料如下：甲公司資產(chǎn)負(fù)債表甲公司資產(chǎn)負(fù)債表 20042004年年1212月月3131日日 單位：萬元單位：萬元試分析該企業(yè)的償還能力。試分析該企業(yè)的償還能力。 另外，甲公司2004年主營業(yè)務(wù)收入凈額為420萬元，凈利潤為63萬元。要求計(jì)算以下指標(biāo)：(1) 2004年年末的流動(dòng)比率（A ）A.2.1 B.0.9 C.2.3 D.1(2) 2004年年末速動(dòng)比率（D ）A.2.1 B.0.9 C.2 D.1.14(3) 現(xiàn)金比率= 45/315 = 0.143 (4) 變現(xiàn)比率=45/150=0.3 (5) 負(fù)債流動(dòng)率=315/3