物業(yè)管理服務

1、XXXXXXXXX公司公司王興平王興平 XXXXXXXXX公司公司目錄XXXXXXXXX公司公司現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源于美國現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源于美國1908年，由芝加哥年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治摩天大樓的所有者喬治 A霍爾特發(fā)起成立的霍爾特發(fā)起成立的CBMO19世紀世紀60年代英國人奧克維婭年代英國人奧克維婭希爾（希爾（Octavia Hill）女士是公認的近代）女士是公認的近代“物業(yè)管理物業(yè)管理”的創(chuàng)始人。的創(chuàng)始人。中國物業(yè)服務發(fā)源地是香港中國物業(yè)服務發(fā)源地是香港1981年，深圳物業(yè)管理公司成立年，深圳物業(yè)管理公司成立1993年，國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會年，國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會19

2、94年建設部頒布年建設部頒布城市城市新建住宅小區(qū)管理辦法新建住宅小區(qū)管理辦法2003年，頒布年，頒布物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例起源起源形成形成引進引進發(fā)展發(fā)展一、物業(yè)服務的起源一、物業(yè)服務的起源 XXXXXXXXX公司公司二、常見物業(yè)術語二、常見物業(yè)術語 1、物業(yè)、物業(yè) 已建成并交付使用的各類房屋及與之相配套的設施設備和相關場地已建成并交付使用的各類房屋及與之相配套的設施設備和相關場地 。 XXXXXXXXX公司公司二、常見物業(yè)術語二、常見物業(yè)術語 物業(yè)類型物業(yè)類型 居住物業(yè)居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè) 工業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè) 其他物業(yè)其他物業(yè) 商服物業(yè)商服物業(yè) 辦公物業(yè)辦公物業(yè) 1、物業(yè)、物業(yè) 已建成

3、并交付使用的各類房屋及與之相配套的設施設備和相關場地已建成并交付使用的各類房屋及與之相配套的設施設備和相關場地 。 XXXXXXXXX公司公司二、常見物業(yè)術語二、常見物業(yè)術語 2、物業(yè)管理、物業(yè)管理 業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。 l管理對象：物業(yè)管理對象：物業(yè)l服務對象：業(yè)主和使用人服務對象

4、：業(yè)主和使用人l經(jīng)濟屬性：提供有償勞務經(jīng)濟屬性：提供有償勞務l法律屬性：合同委托法律屬性：合同委托XXXXXXXXX公司公司3、業(yè)主、業(yè)主 房屋所有權人。房屋所有權人。 4、物業(yè)使用人、物業(yè)使用人 物業(yè)的使用人，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。物業(yè)的使用人，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。 二、常見物業(yè)術語二、常見物業(yè)術語 5、業(yè)主大會、業(yè)主大會 由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項的自治管理機構。項的自治管理機構。 6、業(yè)主委員會、業(yè)主委員會 由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主合法利由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主合法利益的社會團體。益的社會團體。 XXXXXXXXX公司公司 和諧住

5、宅小區(qū) 安保 消防安全 保潔 綠化 物業(yè)收費 社區(qū)經(jīng)營 客服服務 交通車輛 設施設備 社區(qū)文化 安全保障 環(huán)境保障 費用保障 服務保障 交通保障 基礎設施保障 文化保障 三、物業(yè)服務運作方式三、物業(yè)服務運作方式 XXXXXXXXX公司公司公共服務公共服務：是根據(jù)物業(yè)服務合同約定，面向所有業(yè)主/使用人提供的最基本的管理和服務，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的生活秩序和良好的環(huán)境。專項服務專項服務：為改善和提高住戶的生活質(zhì)量，滿足住戶的一定需要而提供的服務項目。特約服務特約服務：按照不同客戶的不同要求而做出的個性化服務。經(jīng)營服務經(jīng)營服務：房屋中介服務，裝修業(yè)務，餐飲、會務、客房服務，勞務托

6、管、勞務外派等相關。 四、物業(yè)服務項目四、物業(yè)服務項目 XXXXXXXXX公司公司 為防盜、防火、防破壞、治安、門衛(wèi)、巡邏、停車、外來人員監(jiān)管等進行的一系列管理活動，是為了保障物業(yè)公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身、財產(chǎn)安全，保護業(yè)主的正常生活和工作秩序。2 服務中心管理者為小區(qū)物業(yè)的主要負責人，承擔著安全管理重任，消防安全更是應時刻要注意的重要工作，因為火災事件，會給業(yè)主帶來損失，也會給物業(yè)公司的財產(chǎn)和聲譽造成影響。3安保管理安保管理消防安全管理消防安全管理五、物業(yè)公共服務項目五、物業(yè)公共服務項目 設施設備是物業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，做好維護保養(yǎng)工作，保證房屋完好、設施設備正常運轉(zhuǎn)，保障正常的供電、供水

7、、供氣和排水，監(jiān)督委外單位的工作質(zhì)量。1物業(yè)設施設備管理物業(yè)設施設備管理XXXXXXXXX公司公司 保潔工作是指通過宣傳教育、監(jiān)督治理和日常清潔與檢查工作，采取清掃、擦拭等專業(yè)操作，定時、定點、定人對管理區(qū)域的生活垃圾進行收集和清運。綠化是定期進行補種、修剪、除草和殺蟲等活動。總之是創(chuàng)造舒適且干凈、優(yōu)美環(huán)境。4環(huán)境管理環(huán)境管理 物業(yè)公司組織社區(qū)文化活動、布置節(jié)假日布景，能夠促進物業(yè)公司與小區(qū)住戶之間的良好性互動，建立良好的合作關系，以共同創(chuàng)造一個和諧的小區(qū)。6社區(qū)文化管理社區(qū)文化管理五、物業(yè)公共服務項目五、物業(yè)公共服務項目 物業(yè)公司應盡力為小區(qū)業(yè)主提供良好的服務，及時為業(yè)主提供幫助，與業(yè)主維持

8、良好的關系，為小區(qū)營造一個良好的生活環(huán)境。5服務管理服務管理XXXXXXXXX公司公司六、物業(yè)服務費六、物業(yè)服務費 公共服務費：公共服務費：按照物業(yè)服務合同的約定對房屋及配套設施按照物業(yè)服務合同的約定對房屋及配套設施設備和相關場地進行維護管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)設備和相關場地進行維護管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主或使用人收取的費用。生和秩序而向業(yè)主或使用人收取的費用。停車費：停車費：用于車庫車位的公共設施設備運行能耗及維護、用于車庫車位的公共設施設備運行能耗及維護、保潔、秩序維護等開支，屬于補償物業(yè)管理費用原則制定。保潔、秩序維護等開支，屬于補償物業(yè)管理費用原則制定。 代辦服

9、務費：代辦服務費：物業(yè)接受委托，提供代辦服務，向委托人收物業(yè)接受委托，提供代辦服務，向委托人收取的費用（如協(xié)助經(jīng)營單位辦理水、電、通信等業(yè)務）。取的費用（如協(xié)助經(jīng)營單位辦理水、電、通信等業(yè)務）。 特約服務費：特約服務費：物業(yè)按業(yè)主要求提供特約服務而收取的費用。物業(yè)按業(yè)主要求提供特約服務而收取的費用。 代收代交費：代收代交費：公共區(qū)域的運行電費、水費等由物業(yè)負責代公共區(qū)域的運行電費、水費等由物業(yè)負責代收代交的費用。收代交的費用。 XXXXXXXXX公司公司目錄XXXXXXXXX公司公司規(guī)劃規(guī)劃設計設計階段階段 房地產(chǎn)項房地產(chǎn)項目可行性目可行性研究階段研究階段 物業(yè)物業(yè)承接承接查驗查驗 竣工竣工驗

10、收驗收階段階段 建設建設施工施工階段階段 業(yè)主業(yè)主入住入住階段階段 管理方案管理方案 市場調(diào)研市場調(diào)研 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 售后管理與服務售后管理與服務房地產(chǎn)管理階段 物業(yè)管理服務階段 成立服務中心成立服務中心 迎接業(yè)主迎接業(yè)主 進入日常管理進入日常管理 業(yè)主業(yè)主大會大會選聘選聘 前期物業(yè)管理服務階段前期物業(yè)管理服務階段 日常管理服務日常管理服務 一、物業(yè)管理服務時段一、物業(yè)管理服務時段 投標投標 XXXXXXXXX公司公司目錄XXXXXXX公司公司 物業(yè)服務企業(yè)在接管竣工物業(yè)之前，從物業(yè)管理的角度為開發(fā)商提出物業(yè)服務企業(yè)在

11、接管竣工物業(yè)之前，從物業(yè)管理的角度為開發(fā)商提出建設性的意見和建議，使建成后的物業(yè)更好地滿足業(yè)主和使用人的要求。建設性的意見和建議，使建成后的物業(yè)更好地滿足業(yè)主和使用人的要求。 物業(yè)前期介入物業(yè)前期介入 前期介入考前期介入考慮的方面慮的方面 土建工程土建工程 電氣系統(tǒng)電氣系統(tǒng) 給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng) 智能化系統(tǒng)智能化系統(tǒng) 綠化與保潔綠化與保潔 物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房 其他：兩輪車停放、其他：兩輪車停放、化糞池、水景等化糞池、水景等 停車場規(guī)劃停車場規(guī)劃 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 XXXXXXX公司公司1、鋁合金窗確

12、保推拉槽內(nèi)緣比外緣高、鋁合金窗確保推拉槽內(nèi)緣比外緣高,防止雨水滲入。防止雨水滲入。2、正對電梯出口、業(yè)主門口避免有消防管道。、正對電梯出口、業(yè)主門口避免有消防管道。3、陽臺、衛(wèi)生間、廚房地面應做好防水處理。、陽臺、衛(wèi)生間、廚房地面應做好防水處理。4、防煙防火門應選用無法上鎖的產(chǎn)品、防煙防火門應選用無法上鎖的產(chǎn)品5、下水管道（如污水井、雨水井、化糞池等）蓋板采用符號標記；、下水管道（如污水井、雨水井、化糞池等）蓋板采用符號標記；6、電梯機房、配電室等處應該安裝空調(diào)和排氣扇。、電梯機房、配電室等處應該安裝空調(diào)和排氣扇。前期介入前期介入土建工程土建工程 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清

13、潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 XXXXXXX公司公司 1、公共照明系統(tǒng)應分區(qū)和分組設置，便于控制開關時間。、公共照明系統(tǒng)應分區(qū)和分組設置，便于控制開關時間。 2、公共照明開關采用光敏感應加人體感應式，利于節(jié)能。、公共照明開關采用光敏感應加人體感應式，利于節(jié)能。 3、各類公共用電器應分別計量，如樓梯照明、電梯用電等等。每棟、各類公共用電器應分別計量，如樓梯照明、電梯用電等等。每棟樓的住宅部分應至少安裝一個水、電總表。樓的住宅部分應至少安裝一個水、電總表。 4、配電房線路進行標識。、配電房線路進行標識。萬科物業(yè)萬科物業(yè) 小區(qū)某區(qū)域小區(qū)某區(qū)域 前期介入前期介入電氣系統(tǒng)

14、電氣系統(tǒng) 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 XXXXXXX公司公司1、所有的管道和管線應按照國家規(guī)范顏色進行涂漆。、所有的管道和管線應按照國家規(guī)范顏色進行涂漆。2、地下停車場、高層中間內(nèi)亦應考慮充足的水源，便于日后清潔。、地下停車場、高層中間內(nèi)亦應考慮充足的水源，便于日后清潔。3、所有公共用水應安裝水表進行計量。、所有公共用水應安裝水表進行計量。二次供水系統(tǒng)采用儲水箱、加二次供水系統(tǒng)采用儲水箱、加壓泵供水，缺點是壓泵供水，缺點是要定期檢測要定期檢測水質(zhì)、市政管網(wǎng)水壓浪費。水質(zhì)、市政管網(wǎng)水壓浪費。 “無負壓無負壓”技術應用

15、，能避免技術應用，能避免傳統(tǒng)供水缺點。傳統(tǒng)供水缺點。 前期介入前期介入給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng) 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 XXXXXXX公司公司小區(qū)某區(qū)域小區(qū)某區(qū)域 君臨新城君臨新城 萬科物業(yè)萬科物業(yè) 小區(qū)某區(qū)域小區(qū)某區(qū)域 前期介入前期介入綠化與保潔綠化與保潔 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 XXXXXXX公司公司 1、停車場建議安裝、停車場建議安裝IC卡智能管理系統(tǒng)，以便有效減少人力配置卡智能管理系統(tǒng)，以便有效減少人力配置 2、建議地下停車

16、場出入口做好防水雨棚、建議地下停車場出入口做好防水雨棚 3、停車場內(nèi)的電梯間與標準層電梯間的裝修標準一致，避免簡單、停車場內(nèi)的電梯間與標準層電梯間的裝修標準一致，避免簡單裝修。裝修。前期介入前期介入停車場停車場 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 XXXXXXX公司公司 1、小區(qū)應充分考慮設置門禁系統(tǒng)、電子門鎖、電子巡更系統(tǒng)，閉路、小區(qū)應充分考慮設置門禁系統(tǒng)、電子門鎖、電子巡更系統(tǒng)，閉路監(jiān)控系統(tǒng)和對講系統(tǒng)等監(jiān)控系統(tǒng)和對講系統(tǒng)等。 2、為住戶預留保安緊急報警系統(tǒng)、門磁防盜報警系統(tǒng)及煤氣探測報為住戶預留保安緊急報警系統(tǒng)、門磁防

17、盜報警系統(tǒng)及煤氣探測報警系統(tǒng)的線管及接線頭。警系統(tǒng)的線管及接線頭。 3、監(jiān)控系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消控系統(tǒng)進行合并，節(jié)約人力資源與便于管理。、消控系統(tǒng)進行合并，節(jié)約人力資源與便于管理。前期介入前期介入智能化智能化 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 XXXXXXXXX公司公司目錄XXXXXXX公司公司 開發(fā)商將已建成的物業(yè)共有部位和共有設施設備向物業(yè)服務企業(yè)進行開發(fā)商將已建成的物業(yè)共有部位和共有設施設備向物業(yè)服務企業(yè)進行移交，雙方核查并履行移交手續(xù)的活動。移交，雙方核查并履行移交手續(xù)的活動。新建物業(yè)接管驗收新建物業(yè)接管驗收 前期

18、介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 竣工驗收竣工驗收 接管驗收接管驗收 政府行為（法律效力）政府行為（法律效力） 企業(yè)行為（無）企業(yè)行為（無） 性質(zhì)不同性質(zhì)不同 施工單位施工單位開發(fā)商開發(fā)商 階段不同階段不同 開發(fā)商開發(fā)商物業(yè)物業(yè) 業(yè)主業(yè)主 全面質(zhì)量驗收全面質(zhì)量驗收 目的不同目的不同 觀感驗收、使用功能驗收觀感驗收、使用功能驗收 XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收條件或時機條件或時機 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 接管驗收的首要條件是接管驗收的首

19、要條件是全面竣工驗收合格全面竣工驗收合格 條件一條件一 建設工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗收合格。 條件二條件二 附屬設施設備能正常使用。 條件四條件四 各類資料準備齊全，電梯、二次水質(zhì)等取得主管部門使用報告 條件三條件三 房幢號、戶編號經(jīng)主管部門確認。 新建物業(yè)接新建物業(yè)接管驗收條件管驗收條件 XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收驗收準備驗收準備 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 1、組建驗收小組、組建驗收小組2、與開發(fā)商溝通、與開發(fā)商溝通交接事項及問題交接事項及問題處理處理3、控制進度與質(zhì)、控制進度與質(zhì)量量 物業(yè)經(jīng)理

20、 1、準備接管驗收、準備接管驗收表格表格2、負責物業(yè)資料、負責物業(yè)資料的驗收移交工作的驗收移交工作 客服人員 1、提前參與機電、提前參與機電設備安裝調(diào)試設備安裝調(diào)試2、準備驗收的圖、準備驗收的圖紙與工具紙與工具3、負責物業(yè)驗收、負責物業(yè)驗收移交與監(jiān)督問題移交與監(jiān)督問題整改整改工程人員 XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收驗收項目驗收項目 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 接管驗收的重點是接管驗收的重點是物業(yè)資料、物業(yè)使用功能物業(yè)資料、物業(yè)使用功能的驗收。的驗收。 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收

21、 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 接管驗收接管驗收接管驗收標準接管驗收標準 1、資料文件的確認、資料文件的確認 a) 項目開發(fā)批準資料；b) 規(guī)劃許可證；c) 投資許可證；d) 土地使用合同；e) 建筑開工許可證；f ) 用地紅線圖。a)竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、電、氣、設備、地下管線布置圖）；b) 建設工程竣工驗收證書； c) 建設消防驗收合格證；d) 公共配套設施綜合驗收合格證；e) 供水合同；f) 供電協(xié)議書、許可證；g) 供氣協(xié)議書、許可證；h) 有線電視合格證；i) 通信設施合格證；j) 電梯準用證。a) 地質(zhì)報告書；b) 全套

22、設計圖紙；c) 圖紙會審記錄；d) 設計變更通知單；e) 工程預決算報告書 f)隱蔽工程驗收記錄 ；g)沉降觀測記錄； h) 其他原始記錄。a) 機電設備出廠合格證；b) 機電設備使用說明書；c) 機電設備安裝、調(diào)試報告；d) 設備報修卡、保修協(xié)議。XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收接管驗收標準接管驗收標準 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 2、房屋及外環(huán)境確認、房屋及外環(huán)境確認 XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收接管驗收標準接管驗收標準 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝

23、修管理裝修管理 日常服務日常服務 3、電梯驗收項目確認、電梯驗收項目確認 請勿拍打請勿拍打 請勿扒門請勿扒門 火警時請勿使用火警時請勿使用 請勿打鬧蹦跳請勿打鬧蹦跳 XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收接管驗收標準接管驗收標準 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 4、供配電驗收項目確認、供配電驗收項目確認 去去3幢幢 來配電來配電房房1線線 XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收接管驗收標準接管驗收標準 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 5、水泵房

24、、消防等驗收項目確認、水泵房、消防等驗收項目確認 1.1.消防監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能達到設計指標，反消防監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能達到設計指標，反應敏捷，應敏捷，2.2.配件齊全設備標識清楚，安裝牢固，防護設置完好，配件齊全設備標識清楚，安裝牢固，防護設置完好，3.3.機房干燥、通風采光良好，消防設施齊全，具有良好的防雷措施，機房干燥、通風采光良好，消防設施齊全，具有良好的防雷措施，溫度適宜，符合專業(yè)及運行管理要求。溫度適宜，符合專業(yè)及運行管理要求。XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收接管驗收標準接管驗收標準 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙

25、辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 6、其他驗收項目確認、其他驗收項目確認 XXXXXXX公司公司接管驗收接管驗收問題確認問題確認 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 接管中發(fā)現(xiàn)的問題應逐項記錄，并請接管中發(fā)現(xiàn)的問題應逐項記錄，并請開發(fā)商相關人員簽字確認。開發(fā)商相關人員簽字確認。遺留問題的登記確認，做好二次查驗準備。遺留問題的登記確認，做好二次查驗準備。 雙方對承接驗收報告認可并簽字標志著完成，立即鎖門。雙方對承接驗收報告認可并簽字標志著完成，立即鎖門。 接管驗收記錄接管驗收記錄 對資料遺留的問題，督促同開發(fā)

26、商補齊。對物業(yè)硬件設施設備對資料遺留的問題，督促同開發(fā)商補齊。對物業(yè)硬件設施設備遺留問題，一般問題發(fā)展商應在兩周內(nèi)解決；重大問題應在一個月遺留問題，一般問題發(fā)展商應在兩周內(nèi)解決；重大問題應在一個月內(nèi)解決。內(nèi)解決。 對于長期解決不了，勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)公司應對于長期解決不了，勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)公司應當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。XXXXXXXXX公司公司目錄XXXXXXX公司公司開荒目的及項目開荒目的及項目 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日

27、常服務 新房裝修新房裝修(粉刷粉刷)后的第一次保潔。后的第一次保潔。 物業(yè)接管驗收之后，對物業(yè)內(nèi)外進行全面、徹底的清潔，將干干凈凈物業(yè)接管驗收之后，對物業(yè)內(nèi)外進行全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所在者的物業(yè)交給物業(yè)所在者 。 l清運小區(qū)或樓宇內(nèi)外建筑垃圾；清運小區(qū)或樓宇內(nèi)外建筑垃圾；l清除墻面、地面、玻璃的灰塵和污垢；清除墻面、地面、玻璃的灰塵和污垢；l清掃公用部位和公共場所的灰塵和垃圾。清掃公用部位和公共場所的灰塵和垃圾。XXXXXXX公司公司開荒物品準備開荒物品準備 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 XXX

28、XXXX公司公司開荒方法及標準開荒方法及標準 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 項目項目開荒方法開荒方法標準標準地面祛除建筑遺留物，做材質(zhì)保護處理光亮、無污跡墻面祛除建筑遺留物，擦拭墻面及踢腳線光亮、無塵天花板擦拭、撣塵無塵照明設施撣塵，擦拭燈具及開關無塵標牌裝飾物擦拭浮塵，上保護劑干凈，無塵金屬物擦拭浮塵，上保護劑光亮，無污跡大門玻璃祛除建筑遺留物，擦拭光亮、無手印消防設施擦拭窗框，玻璃清洗劑擦拭玻璃光亮，無污跡玻璃刮洗，擦拭窗框光亮，無污跡開荒基本程序是：安全為先、先粗后細、自上而下、自里而外開荒基本程序是：安全為先

29、、先粗后細、自上而下、自里而外 重點：對每戶房屋內(nèi)再次進行衛(wèi)生確認。重點：對每戶房屋內(nèi)再次進行衛(wèi)生確認。 XXXXXXXXX公司公司目錄XXXXXXX公司公司入伙交房入伙交房 前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 業(yè)主收到書面入伙通知并辦理領取鑰匙、收樓入住等相應手續(xù)。業(yè)主收到書面入伙通知并辦理領取鑰匙、收樓入住等相應手續(xù)。業(yè)主收到入伙通知后在限定期限內(nèi)不辦理相應手續(xù)的，視為入伙。業(yè)主收到入伙通知后在限定期限內(nèi)不辦理相應手續(xù)的，視為入伙。交給交給 服務服務 入伙是否順利是發(fā)展商對物業(yè)公司能力的一次檢驗；入伙是否順利是發(fā)展商對

30、物業(yè)公司能力的一次檢驗； 物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面的給客戶提供服務（是好物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面的給客戶提供服務（是好印象印象 or 壞印象）；壞印象）； 這一切都考驗著物業(yè)公司前期工作質(zhì)量、管理經(jīng)驗、人員技能等。這一切都考驗著物業(yè)公司前期工作質(zhì)量、管理經(jīng)驗、人員技能等。XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 入伙資料文件準備入伙資料文件準備 p前期物業(yè)服務合同前期物業(yè)服務合同p 物價局有關物業(yè)管理綜合服務費、停車場物價局有關物業(yè)管理綜合服務費、停車場收費等收費標準的批復收費等收費標準

31、的批復p業(yè)主手冊業(yè)主手冊p前期服務協(xié)議前期服務協(xié)議p臨時管理規(guī)約臨時管理規(guī)約p區(qū)域防火責任書區(qū)域防火責任書p裝修協(xié)議裝修協(xié)議p 業(yè)主入伙房屋驗收表業(yè)主入伙房屋驗收表p 業(yè)主信息登記表業(yè)主信息登記表p 鑰匙物品移交登記表鑰匙物品移交登記表p 水、電、氣底數(shù)登記表水、電、氣底數(shù)登記表p 房屋水、電、結構圖紙發(fā)放表房屋水、電、結構圖紙發(fā)放表XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 入伙房屋設施準備入伙房屋設施準備 p承接查驗驗收的統(tǒng)計、歸類、分析，若有承接查驗驗收的統(tǒng)計、歸類、分析，若有時間督促整改。時間督促整改

32、。p對驗樓員進行交房前工作總結對驗樓員進行交房前工作總結 p遺留的建筑垃圾遺留的建筑垃圾p施工人員生活垃圾施工人員生活垃圾 p 核表做到表對戶、戶對表、記錄清晰核表做到表對戶、戶對表、記錄清晰p 每戶鑰匙、水井房、電井房、機房等鎖匙每戶鑰匙、水井房、電井房、機房等鎖匙p 做好標記，貼標簽做好標記，貼標簽p 實行實行“一出一入一出一入”登記制度，明確去向登記制度，明確去向XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 入伙工作人員安排入伙工作人員安排 p 引導組：引導或指引業(yè)主辦理入伙事務，講解辦事流程。引導組：引

33、導或指引業(yè)主辦理入伙事務，講解辦事流程。 p 簽約組：核驗身份、簽訂協(xié)議、登記業(yè)主信息。簽約組：核驗身份、簽訂協(xié)議、登記業(yè)主信息。p 收費組：根據(jù)房屋面積及收費標準收取物業(yè)服務費。收費組：根據(jù)房屋面積及收費標準收取物業(yè)服務費。p 驗房組：陪同業(yè)主現(xiàn)場驗收房屋、記錄問題并跟蹤處理。驗房組：陪同業(yè)主現(xiàn)場驗收房屋、記錄問題并跟蹤處理。p 咨詢組：對管理、收費有異議的業(yè)主進行回復。咨詢組：對管理、收費有異議的業(yè)主進行回復。p 安保組：維護秩序、指揮車輛停放、阻止推銷人員進入場。安保組：維護秩序、指揮車輛停放、阻止推銷人員進入場。 p 保潔組：交房路線要重點保潔。保潔組：交房路線要重點保潔。 XXXXX

34、XX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 入伙現(xiàn)場布置入伙現(xiàn)場布置 p氣氛布置：要突出喜慶、舒適，圍蔽未完氣氛布置：要突出喜慶、舒適，圍蔽未完工部分，清理現(xiàn)場環(huán)境，避免發(fā)生意外工部分，清理現(xiàn)場環(huán)境，避免發(fā)生意外p布置方法：鮮花藍、氣球、彩帶、彩旗、布置方法：鮮花藍、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、綠化地帶點綴氣墊拱門、綠化地帶點綴p布置方面：布置方面：XXXXXXX公司公司接待驗證接待驗證簽約簽約交納費用交納費用房屋驗收房屋驗收領取鑰匙領取鑰匙前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管

35、理裝修管理 日常服務日常服務 入伙流程入伙流程 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 入伙其他事項入伙其他事項 p 人員對接：人員對接：對口人員及時處理收房中事項。對口人員及時處理收房中事項。p 工作銜接：工作銜接：物業(yè)與房產(chǎn)交房時工作銜接。物業(yè)與房產(chǎn)交房時工作銜接。p 證件交接：證件交接：物業(yè)直接向房產(chǎn)復印已核證件。物業(yè)直接向房產(chǎn)復印已核證件。p 問題整改：問題整改：共同積極面對房屋質(zhì)量問題。共同積極面對房屋質(zhì)量問題。p 統(tǒng)一口徑：統(tǒng)一口徑：回答業(yè)主問題的一致性。回答業(yè)主問題的一致性。p 熟悉流程：熟

36、悉流程：按照交樓程序，模擬交樓活按照交樓程序，模擬交樓活 動，使每位人員熟悉交房程序。動，使每位人員熟悉交房程序。p 準確回答：準確回答：交樓人員應掌握問題的統(tǒng)一答交樓人員應掌握問題的統(tǒng)一答 復標準，使業(yè)主獲得一致答復。復標準，使業(yè)主獲得一致答復。p 例會總結：例會總結：每天晚上集中討論、分析交房中每天晚上集中討論、分析交房中 的問題，總結經(jīng)驗。的問題，總結經(jīng)驗。p 保修協(xié)調(diào)：保修協(xié)調(diào)：施工單位應明確問題整改時間。施工單位應明確問題整改時間。 XXXXXXXXX公司公司目錄XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日

37、常服務 裝飾裝修基本概念裝飾裝修基本概念 住宅竣工驗收合格后，業(yè)主或使用人對房屋的內(nèi)部進行住宅竣工驗收合格后，業(yè)主或使用人對房屋的內(nèi)部進行裝飾裝修的建筑工程。裝飾裝修的建筑工程。 所購（租）物業(yè)的內(nèi)部，一切私用的公共空間及私用空所購（租）物業(yè)的內(nèi)部，一切私用的公共空間及私用空間內(nèi)部，內(nèi)部公共設施（如煙井、梁柱）均不得裝修。間內(nèi)部，內(nèi)部公共設施（如煙井、梁柱）均不得裝修。 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、業(yè)主手冊業(yè)主手冊 規(guī)范施工行為、保證外觀統(tǒng)一、保證房屋安全、保證共規(guī)范施工行為、保證外觀統(tǒng)一、保證房屋安全、保證共用設施設備正常運行、維護當事人和他人

38、的合法權益用設施設備正常運行、維護當事人和他人的合法權益 對物業(yè)裝飾裝修過程的管理和控制，規(guī)范業(yè)主的裝飾裝修行為，對物業(yè)裝飾裝修過程的管理和控制，規(guī)范業(yè)主的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對違規(guī)行為的處理和糾正，從而確保物業(yè)的協(xié)助政府行政主管部門對違規(guī)行為的處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運行使用，維護全體業(yè)主合法權益活動。正常運行使用，維護全體業(yè)主合法權益活動。 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝飾裝修程序裝飾裝修程序 業(yè)主提出申請業(yè)主提出申請1、填寫申請2、提供圖紙3、委托施工合同及營業(yè)執(zhí)照4

39、、講解裝修及保證金收退程序 工程人員審核工程人員審核1、圖紙審核2、現(xiàn)場勘查 辦理施工手續(xù)辦理施工手續(xù)1、裝修許可證2、施工出入證3、繳納保證金 監(jiān)督巡查監(jiān)督巡查1、進出監(jiān)督2、施工監(jiān)督3、 行為監(jiān)督4、物料監(jiān)督 驗收驗收1、業(yè)主驗收 2、物業(yè)驗收3、合格退款4、裝修檔案 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序圖紙審核圖紙審核 室內(nèi)所有電力負荷必須于原有的設計相符；室內(nèi)所有電力負荷必須于原有的設計相符；不允許拆改共用區(qū)域內(nèi)給排水管；不允許拆改共用區(qū)域內(nèi)給排水管；拆改供暖、燃氣管道和設施；

40、拆改供暖、燃氣管道和設施；不得將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；不得將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；不得改變大樓外立面效果及公共區(qū)域的原有設計；不得改變大樓外立面效果及公共區(qū)域的原有設計；外門、外窗不得隨意改變與裝飾；外門、外窗不得隨意改變與裝飾；空調(diào)室外機須按指定位置安裝，不得任意更改安裝位置；空調(diào)室外機須按指定位置安裝，不得任意更改安裝位置；禁止搭建建筑物、構筑物；禁止搭建建筑物、構筑物；不改變房屋用途，如裝修成倉庫、培訓室等；不改變房屋用途，如裝修成倉庫、培訓室等；不更改原有結構和布局，如須變動房屋結構（主體和承重不更改原有結構和布局，如須變動房屋結構（主體

41、和承重結構）的，須經(jīng)原設計單位或有相應資質(zhì)的單位設計案；結構）的，須經(jīng)原設計單位或有相應資質(zhì)的單位設計案；樓內(nèi)不安裝超出承受荷載物體，如砌實體磚、大水池等；樓內(nèi)不安裝超出承受荷載物體，如砌實體磚、大水池等；XXXXXXX公司公司 裝修人、或裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應與物業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修人、或裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應與物業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議。該協(xié)議應當包括：裝修管理服務協(xié)議。該協(xié)議應當包括： 裝飾裝修工程的實施內(nèi)容。裝飾裝修工程的實施內(nèi)容。 裝飾裝修工程的實施期限。裝飾裝修工程的實施期限。 允許施工的時間。允許施工的時間。 廢棄物的清運與處理。廢棄物的清運與處理。 住宅外立面設

42、計及防盜窗的安裝要求。住宅外立面設計及防盜窗的安裝要求。 禁止行為和注意事項。禁止行為和注意事項。 管理服務費用。管理服務費用。 違約責任。違約責任。 其他需要約定的事項。其他需要約定的事項。前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序簽訂裝修協(xié)議簽訂裝修協(xié)議 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 嚴禁在承重墻、梁、柱、板、與鄰共用的分隔墻等主體部位挖槽開孔；嚴禁在承重墻、梁、柱、板、與鄰共

43、用的分隔墻等主體部位挖槽開孔；嚴禁擴大承重墻上原有的門窗尺寸，嚴禁拆除連接陽臺的墻體；嚴禁擴大承重墻上原有的門窗尺寸，嚴禁拆除連接陽臺的墻體；未經(jīng)批準，嚴禁拆除室內(nèi)隔墻或自行加建室內(nèi)隔墻；未經(jīng)批準，嚴禁拆除室內(nèi)隔墻或自行加建室內(nèi)隔墻；墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面地面樓面地面 人員行為人員行為 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 室內(nèi)無超過大樓結構承重的設備，如加建隔墻、書架、水池等；室內(nèi)無超過大樓結構承重的設備，如加建隔墻、書架

44、、水池等；嚴禁破壞結構層面，地面回填砂漿不超過嚴禁破壞結構層面，地面回填砂漿不超過8 8厘米；厘米；吊頂鉆孔孔洞直徑不得吊頂鉆孔孔洞直徑不得1212，孔洞深度不得，孔洞深度不得5050；墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面地面樓面地面 人員行為人員行為 XXXXXXX公司公司住房的動力用電已充分考慮負荷，不得超負荷布線；住房的動力用電已充分考慮負荷，不得超負荷布線；室內(nèi)弱電箱容量已滿足房間功能要求，不允許擅自改動；室內(nèi)弱電箱容量已滿足房間功能要求，不允許擅自改動；前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日

45、常服務 裝修程序裝修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面地面樓面地面 人員行為人員行為 XXXXXXX公司公司給水管道安裝后作壓力試驗，排水管道安裝后作沖水試驗給水管道安裝后作壓力試驗，排水管道安裝后作沖水試驗, ,防水防水工程完工后作閉水試驗工程完工后作閉水試驗 ；衛(wèi)生間、廚房等有水部位必須加做二次防水處理；衛(wèi)生間、廚房等有水部位必須加做二次防水處理；原則上洗手間及廚房地漏不得拆除或更換，如更換須做好防水；原則上洗手間及廚房地漏不得拆除或更換，如更換須做好防水；嚴禁包裹落水主立管，如需裝飾包裹應可拆卸方式；嚴禁包裹落水主立管，如需裝飾包裹

46、應可拆卸方式；有檢查口的樓層，應露出檢查口；有檢查口的樓層，應露出檢查口；水電氣等公共管線及煙管、風道不得改變和移位；水電氣等公共管線及煙管、風道不得改變和移位；嚴禁將生活用水排入雨水管道。嚴禁將生活用水排入雨水管道。前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面地面樓面地面 人員行為人員行為 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝

47、修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 不得改變原有公共區(qū)不得改變原有公共區(qū)域域的外觀、規(guī)格和色彩的外觀、規(guī)格和色彩；嚴禁擅自改變房屋的門窗、陽臺護欄，不得安裝防盜門、網(wǎng)等；嚴禁擅自改變房屋的門窗、陽臺護欄，不得安裝防盜門、網(wǎng)等；嚴禁裝修裝飾外立面及公共走道部分；嚴禁裝修裝飾外立面及公共走道部分；空調(diào)外機，應安裝在預留位置上，并將冷凝水管接入積水管內(nèi)空調(diào)外機，應安裝在預留位置上，并將冷凝水管接入積水管內(nèi)。墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面地面樓面地面 人員行為人員行為 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管

48、理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面地面樓面地面 人員行為人員行為 施工期限：施工期限：普通住宅一般為普通住宅一般為45天，最長不超天，最長不超60天；別墅一般為天；別墅一般為60天，最長不超天，最長不超90天，如延期須申請；天，如延期須申請；施工時間：施工時間：8:00-12:00、14:00-18:00，節(jié)假日按物業(yè)通知時間為，節(jié)假日按物業(yè)通知時間為準，如需加班須向物業(yè)提前申請；準，如需加班須向物業(yè)提前申請；關門裝修：關門裝修：裝修期關閉單元大門，以免揚塵、噪音等影響他人；裝修期關閉單元大門，以免揚塵、

49、噪音等影響他人；物品放置：物品放置：所有材料、工具及垃圾等不得放置在公共區(qū)域內(nèi)；所有材料、工具及垃圾等不得放置在公共區(qū)域內(nèi)；垃圾清運：垃圾清運：須須“袋裝化袋裝化”，按指定路線自行運至指定堆放點，禁，按指定路線自行運至指定堆放點，禁止高空拋物。止高空拋物。XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面地面樓面地面 人員行為人員行為 施工用電：施工用電：施工電線及插線板的安裝應符合規(guī)范，嚴禁亂接亂搭；施工電線及插

50、線板的安裝應符合規(guī)范，嚴禁亂接亂搭；公共區(qū)域：公共區(qū)域：嚴禁在公共區(qū)域地面上攪拌水泥、切割地磚、石材及進嚴禁在公共區(qū)域地面上攪拌水泥、切割地磚、石材及進行木制品制作等作業(yè)；行木制品制作等作業(yè)；戶外接駁：戶外接駁：不得私自在戶外接駁施工用電、用水；不得私自在戶外接駁施工用電、用水；施工承諾：施工承諾：確保不會對樓宇的設備、設施及裝修造成任何損壞；確保不會對樓宇的設備、設施及裝修造成任何損壞；動用明火：動用明火：若需動用明火，必須向物業(yè)申請，在物業(yè)監(jiān)督下作業(yè)；若需動用明火，必須向物業(yè)申請，在物業(yè)監(jiān)督下作業(yè)；滅火工具：滅火工具：裝修負責人在施工期對單元的安全負責，配備滅火器；裝修負責人在施工期對單元

51、的安全負責，配備滅火器；XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面地面樓面地面 人員行為人員行為 噪音氣味：噪音氣味：業(yè)戶在單元內(nèi)進行刺激性氣味、異味較強的項目時，業(yè)戶在單元內(nèi)進行刺激性氣味、異味較強的項目時，如可能對其他業(yè)戶造成不良影響或引起業(yè)戶投訴時，施工單位應如可能對其他業(yè)戶造成不良影響或引起業(yè)戶投訴時，施工單位應停止在單元內(nèi)作業(yè)，必須在物業(yè)指定的時間和地點完成；停止在單元內(nèi)作業(yè)，必須在物業(yè)指定的時間

52、和地點完成；用水影響：用水影響：施工用水區(qū)域，應保證在不滲漏的前提下規(guī)范用水，施工用水區(qū)域，應保證在不滲漏的前提下規(guī)范用水，不得侵害和影響相鄰住戶；不得侵害和影響相鄰住戶；業(yè)主責任：業(yè)主責任：因裝修造成管路堵塞、漏水、停電、損毀他人物品等，因裝修造成管路堵塞、漏水、停電、損毀他人物品等，由業(yè)主負責修復和承擔相關費用并賠償損失。由業(yè)主負責修復和承擔相關費用并賠償損失。XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序日常監(jiān)督日常監(jiān)督 墻體 墻墻 體體 電電 氣氣 墻體 給排水給排水 外立面外立面 樓面

53、地面樓面地面 人員行為人員行為 業(yè)主責任：業(yè)主責任：業(yè)戶必須對其所聘用裝修施工單位的施工人員的業(yè)戶必須對其所聘用裝修施工單位的施工人員的行為加以約束，并對其在本小區(qū)內(nèi)的行為負全部責任；行為加以約束，并對其在本小區(qū)內(nèi)的行為負全部責任；愛護設施：愛護設施：裝修人正確使用電梯，愛護花草樹木，不得損壞裝修人正確使用電梯，愛護花草樹木，不得損壞公共設施設備；公共設施設備；儀容儀表：儀容儀表：憑卡進入，應著裝整齊，不允許、穿背心、拖鞋，憑卡進入，應著裝整齊，不允許、穿背心、拖鞋，不允許隨地吐痰，不允許在公共地方吸煙，不允許高聲喧嘩、不允許隨地吐痰，不允許在公共地方吸煙，不允許高聲喧嘩、打鬧，不隨地大小便，

54、不隨便停車；打鬧，不隨地大小便，不隨便停車；其他行為：其他行為：不允許在非工作區(qū)域逗留，嚴禁賭博、飲酒、斗不允許在非工作區(qū)域逗留，嚴禁賭博、飲酒、斗毆，嚴禁威脅、危害公共安全的行為，禁止留宿。毆，嚴禁威脅、危害公共安全的行為，禁止留宿。XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序違章管理違章管理 物業(yè)對裝修的管理不是行政管理，有告知義務與報告義務，沒有處罰權物業(yè)對裝修的管理不是行政管理，有告知義務與報告義務，沒有處罰權 對違反對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法和和物業(yè)管理條

55、例物業(yè)管理條例的，給予口的，給予口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴重的和造成嚴重后果的立即停止并消除影響。頭警告或書面警告，情節(jié)嚴重的和造成嚴重后果的立即停止并消除影響。 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序違章處罰違章處罰 未申報登記而進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的；未申報登記而進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的；將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的；將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的；拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的；拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的； 損壞房屋原有節(jié)能設施或者降

56、低節(jié)能效果的；損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果的； 擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的；擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的； 擅自超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的；擅自超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的；擅自搭建建筑物、構筑物的，擅自改變住宅外立面；擅自搭建建筑物、構筑物的，擅自改變住宅外立面；裝飾裝修企業(yè)不按照規(guī)定采取消防措施，擅自動用明火的。裝飾裝修企業(yè)不按照規(guī)定采取消防措施，擅自動用明火的。 造成相鄰的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等；造成相鄰的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等；擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的；擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的；裝飾裝修活動侵占公共

57、空間，或?qū)苍O施造成損害的。裝飾裝修活動侵占公共空間，或?qū)苍O施造成損害的。 發(fā)現(xiàn)有違反的行為不及時向有關部門報告的，由行政主管發(fā)現(xiàn)有違反的行為不及時向有關部門報告的，由行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務費部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務費2至至3倍罰款。倍罰款。 XXXXXXX公司公司前期介入前期介入 接管驗收接管驗收 清潔開荒清潔開荒 入伙辦理入伙辦理 裝修管理裝修管理 日常服務日常服務 裝修程序裝修程序驗收驗收 驗收合格驗收合格裝修驗收只是行為裝修驗收只是行為驗收而非質(zhì)量驗收。驗收而非質(zhì)量驗收。 應當按照裝飾裝修管理服務協(xié)議應當按照裝飾裝修管理服務協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對違反法

58、律法規(guī)進行現(xiàn)場檢查，對違反法律法規(guī)和裝飾裝修管理服務協(xié)議的，應和裝飾裝修管理服務協(xié)議的，應當要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾當要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔。正，并將檢查記錄存檔。XXXXXXXXX公司公司目錄XXXXXXXXX公司公司 作為小區(qū)物業(yè)的管理單位，物業(yè)公司盡力為小區(qū)業(yè)主提供良作為小區(qū)物業(yè)的管理單位，物業(yè)公司盡力為小區(qū)業(yè)主提供良好的服務，為小區(qū)營造一個和諧的環(huán)境。好的服務，為小區(qū)營造一個和諧的環(huán)境。 日常接待日常接待 公告管理公告管理 維修服務維修服務 業(yè)主投訴管理業(yè)主投訴管理 便民服務、特約服務便民服務、特約服務 定期走訪回訪定期走訪回訪 一、物業(yè)綜合服務項目一、物業(yè)綜

59、合服務項目 XXXXXXXXX公司公司1、來訪接待、來訪接待 業(yè)主來訪時，接待人員應放下手中事物，主動問好。如正在為其他業(yè)主辦理業(yè)務時，應先向新來的業(yè)主致歉，請其稍候。2、來電接聽、來電接聽 業(yè)主打進服務電話，接聽人員在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，并熱情問候“您好！聯(lián)峰物業(yè)”。 如響聲時間很長，應加“對不起，讓您久等了，這里是聯(lián)峰物業(yè)”。二、客戶接待二、客戶接待 XXXXXXXXX公司公司3、問題投訴、問題投訴 業(yè)主來訪或來電反映情況時，應盡量一次性記錄清楚，避免重復發(fā)問引起對方不滿。應讓業(yè)主充分表達，避免打斷；當其表達意圖不明時，要試探性詢問，不要急于表態(tài)。4、“首問負責制首問負責制”服務服務 業(yè)主反映的情況即使不屬于自身責任范圍，接待人員也應熱情對待、