保安部執(zhí)勤規(guī)范及要求

1、 主講人：主講人：Lucas Lucas 時(shí)時(shí) 間：間：一一. .培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象 ：保安部員工：保安部員工二二. .培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 ：提高保安員的素質(zhì)，為客人提供：提高保安員的素質(zhì)，為客人提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少不必要的投訴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少不必要的投訴。三三. .培訓(xùn)要點(diǎn)：儀容儀表、形態(tài)、舉止、表情、培訓(xùn)要點(diǎn)：儀容儀表、形態(tài)、舉止、表情、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)、言談、電話接聽規(guī)范、對(duì)客禮貌服務(wù)用語(yǔ)、言談、電話接聽規(guī)范、對(duì)客 服務(wù)要求工作態(tài)度服務(wù)要求工作態(tài)度一、儀容儀表一、儀容儀表 ( (一一) )男員工男員工 頭發(fā)頭發(fā)不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩

2、 或潮濕； 面容面容清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露。手手/ /指甲指甲保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油。服裝服裝穿公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。NoImage 鞋子鞋子黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損； 襪子襪子穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味 。飾物飾物只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指一枚戒指. .名牌名牌

3、須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損 。( (二二) ) 女員工女員工 頭發(fā)頭發(fā)不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾 物，發(fā)夾須為黑色或深色 。 面容面容保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑。手手指甲指甲干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油; 服裝服裝著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 鞋子鞋子黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈。長(zhǎng)襪長(zhǎng)襪穿肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的。飾物飾物只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表

4、及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指。工號(hào)工號(hào)須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損 ?；瘖y化妝須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不能當(dāng)著客人的面 。 ( (三三) )儀態(tài)儀態(tài)1 1 站姿：站姿： 1.1 1.1 身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視， 嘴微閉，面帶笑容。嘴微閉，面帶笑容。 1.2 1.2 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依偎在家具或墻壁上；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依偎在家具或墻壁上； 雙臂自然下垂，不得叉腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。雙臂自然下垂，不得叉

5、腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。 2 2 坐姿：坐姿： 2.1 2.1 身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起。身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起。 2.2 2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上。坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上。 NoImage 3.1 3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正； 3.2 3.2 男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部； 3.3 3.3 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹

6、口哨、吃零食、左顧右盼，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼， 手插在口袋內(nèi)手插在口袋內(nèi) 打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；打響指，不可邊走手上邊玩弄物品； 3.4 3.4 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背； 3.5 3.5 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行； 3.6 3.6 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要 禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起； 3.7 3.7 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；與上

7、級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行； 3.8 3.8 客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路； 3.9 3.9 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍； 4 手姿手姿： 4.1 4.1 為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上， 指向目指向目 標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì) 方是否看到指示的方是否看到指示的 目標(biāo)；目標(biāo)； 4.2 4.2 在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；在介紹或指示方向時(shí)切忌用

8、一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)； 4.3 4.3 談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大； 3 3 行態(tài)：行態(tài)： 4.4 4.4 遞東西給客人時(shí)應(yīng)用遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地雙手恭敬地奉上，絕不能奉上，絕不能 漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必須漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必須 使用雙手；使用雙手； 4.5 4.5 切忌以手指或筆尖直接指向客人切忌以手指或筆尖直接指向客人 5 5 點(diǎn)頭、鞠躬、敬禮：點(diǎn)頭、鞠躬、敬禮： 5.1 5.1 當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好點(diǎn)頭問(wèn)好， 打招呼（著軍服的領(lǐng)導(dǎo)，指定的打招呼（著軍

9、服的領(lǐng)導(dǎo)，指定的VIPVIP和上級(jí)和上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)需要敬禮）；敬禮、點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人領(lǐng)導(dǎo)需要敬禮）；敬禮、點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人 或上級(jí)面部；或上級(jí)面部； 5.2 5.2 當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬、敬禮示意，敬語(yǔ)道別當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬、敬禮示意，敬語(yǔ)道別 。( (四四) )舉止舉止 1 1 迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路， 同行不搶道，不同行不搶道，不 許在賓客中間穿過(guò)；許在賓客中間穿過(guò)； 2 2 在賓客或上級(jí)面前在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、 挖鼻孔、剔牙

10、、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、 修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩 飾或回避；飾或回避； l3 3 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物； 看到地上有雜看到地上有雜 物需物需立刻拾起；立刻拾起； 4 4 保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲不大聲喧嘩或高聲 喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳； 5 5

11、 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕； 6 6 在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下； 7 7 不可不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾； 8 8 在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接 聽過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；聽過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上； 9 9 不得不得在客人面前經(jīng)常看表；在客人面前經(jīng)?？幢?； 10 10 正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立

12、即示意，表明自己已注正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注 意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所 表示，等客人先開口；表示，等客人先開口； ( (五五) )表情表情 在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)： 1 1 微笑，微笑，是起碼應(yīng)有的表情；是起碼應(yīng)有的表情； 2 2 要要熱情、親切、友好；熱情、親切、友好； 3 3 要要坦然、輕松、自信；坦然、輕松、自信； 4 4 要要沉著穩(wěn)重，不卑不亢沉著穩(wěn)重，不卑不亢 5 5 不要不要帶有厭煩、冷淡、僵硬帶有厭煩、冷淡、僵硬 、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、憤

13、怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌 。 ( (六六) )言談言談 1 1 語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫 和；和； 2 2 禁止使用禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言； 3 3 說(shuō)話要說(shuō)話要講藝術(shù)，講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)頭、字當(dāng)頭、“謝謝”不離口，不不離口，不 當(dāng)之舉要說(shuō)當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”； 4 4 注意使用注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；稱呼客人； 微笑微笑 5 5 注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼注意稱呼客人姓氏

14、，未知姓氏之前，要稱呼“先生先生”或或“女士女士”； 6 6 不得模仿不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話；客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話； 7 7 禁止禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； 8 8 回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō) “ 不知道不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人； 9 9 不講不講過(guò)分的玩笑；過(guò)分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言。不得使用方言。 10 10 離開面對(duì)的客人，要說(shuō)離開面對(duì)的客人，

15、要說(shuō)“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講。 “對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)，不可一言不發(fā)就開始服務(wù) 。 （七）基本禮貌用語(yǔ)（七）基本禮貌用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)告別語(yǔ)告別語(yǔ) 稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ)歡迎您來(lái)我們酒店!歡迎光臨 !您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。小姐、夫人、太太、同志、首長(zhǎng)、那（這）位先生、那（這）位女士、大姐、阿姨、小朋友、祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ)道歉語(yǔ)道歉語(yǔ)道謝語(yǔ)道謝語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝

16、您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了謝謝、非常感謝。是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？幫您做什么嗎?您您 還有別的事還有別的事嗎嗎/ /您喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)您。好嗎？您喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)您。好嗎？ 基本禮貌基本禮貌用語(yǔ)用語(yǔ)10字字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 常用禮貌常用禮貌用語(yǔ)詞用語(yǔ)詞11個(gè)個(gè)請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、

17、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。要緊、別客氣、你早、您好。 專業(yè)語(yǔ)專業(yè)語(yǔ)歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。請(qǐng)坐、謝謝、再見。 PS: 服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員應(yīng)正確使用正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ) 言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ) 言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、 注視臉的三角

18、區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的 用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。說(shuō)話文明禮貌。 服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)應(yīng)答規(guī)范 客人來(lái)到客人來(lái)到“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” 客人離去、離店客人離去、離店“您慢走您慢走”、“歡迎您下次光臨歡迎您下次光臨” ” 請(qǐng)客人重復(fù)敘述請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？客人表示致謝客人表示致謝“不客氣不客氣”、“這是我應(yīng)該做的這是我應(yīng)該做的” ” 客人表示致歉客人表示致歉 “沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系”、“不必介意不必介意” ” 需要打斷客人的談話需要打斷客人的談話“對(duì)不起，打

19、擾一下對(duì)不起，打擾一下” ” 服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要”: :A A、 明了性：明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問(wèn)。要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問(wèn)。B B、 主動(dòng)性：主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。C C、 尊敬性：尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多用對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多用 敬語(yǔ)。服務(wù)員敬語(yǔ)。服務(wù)員 使用的使用的“你你”字都要加字都要加“心心”字底，以字底，以“您您”相稱。相稱。 D D、 局限性：局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，

20、不可隨意出界。如與 客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。 答應(yīng)客人的要求答應(yīng)客人的要求“好的好的”、“可以可以”、“沒(méi)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題” ” 暫時(shí)離開面對(duì)的客人暫時(shí)離開面對(duì)的客人“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候” ” 離開客人后返回離開客人后返回“對(duì)不起，讓您久等對(duì)不起，讓您久等” ” EE、愉悅性：愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用 美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人 進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們 對(duì)客人對(duì)客人只稱

21、贊不指責(zé)，只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句， 不講不講“不不”字，字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、 心理上得到滿足。心理上得到滿足。 F F、兌現(xiàn)性：兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而，不能為了一時(shí)討好客人而 隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。 服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ) A、業(yè)務(wù)忙時(shí)禁說(shuō)；、業(yè)務(wù)忙時(shí)禁說(shuō)；B、客人詢問(wèn)時(shí)，、客人詢問(wèn)時(shí)， 禁止說(shuō)；禁止說(shuō)；C、客人有疑問(wèn)時(shí)、客人有疑問(wèn)時(shí) 禁止說(shuō)：禁止說(shuō)：1、急什么，慢慢 來(lái)1、墻上貼

22、著呢你 不會(huì)看嗎。1、我不清楚，我 不知道。2、沒(méi)看我一直忙 著嗎？2、我不知道，我 不懂。我不行， 不關(guān)我的事。2、這是電腦算出 來(lái)的能有錯(cuò)嗎？3、我忙著呢，別 再問(wèn)我。3、有完沒(méi)完。3、不會(huì)有錯(cuò)的， 不信你自己算 算。4、什么亂七八糟 的。4、不是告訴你了 嗎?5、你自己搞錯(cuò)的， 怨誰(shuí)？ ( (八八) )電話接聽規(guī)范電話接聽規(guī)范 1 1、 所有來(lái)電，須在電話鈴響所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)三聲內(nèi)拿起接聽；拿起接聽；2 2 、 接聽電話需先問(wèn)候?qū)Ψ?，并接聽電話需先?wèn)候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出主動(dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所自己所屬的部門或所 在崗位，如：在崗位，如：“早上好，消防中心早上好，消防中心”、

23、“晚上好，保安值晚上好，保安值 班室班室”。 3 3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人。后輕輕放下電話，再去傳呼他人。4 4、必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；、必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；5 5、給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，、給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄說(shuō)明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄 清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見語(yǔ)；確定對(duì)方放下電

24、話后，自己再清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見語(yǔ)；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話輕輕放下電話 。6 6.1 .1 接聽或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、接聽或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、 音量適中，并正確音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有電話中的敬語(yǔ)一般有“您您”、 “您好您好”、“請(qǐng)請(qǐng)”、“勞駕勞駕”、“麻煩您麻煩您”、“謝謝您謝謝您”、 “ “能否代勞能否代勞”、“ “ 請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“再見再見”等等 。6.2 6.2 不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)

25、言，以免客人不明白，造成誤解， 如：如：VIPVIP（重要客人）、（重要客人）、AMAM（大堂副理）等；（大堂副理）等；6.3 6.3 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話； 6.4 6.4 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話； 6.5 6.5 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”， 千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先千

26、萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先 道道 歉，然后再掛線重?fù)埽磺?，然后再掛線重?fù)埽?6.6 6.6 接聽電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話接聽電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話, ,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明， 如：如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?qū)Σ黄穑?qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了” ” 6.7 6.7 任何時(shí)候任何時(shí)候不得用力不得用力擲話筒擲話筒 6.8 6.8 不要長(zhǎng)時(shí)間不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間占用電話，工作期間不得接打不得接打私人電話；私人電話； 6.9 6.9 內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)

27、，必須以客人服務(wù)為先，內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先， 可以讓對(duì)方可以讓對(duì)方 稍后打來(lái)；稍后打來(lái)； ( (九九) )對(duì)客服務(wù)要求對(duì)客服務(wù)要求 1 1 遇到賓客要遇到賓客要面帶微笑，面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員 應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn) 好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要 注意稱呼客人姓氏；注意稱呼客人姓氏； 2 2 與客人對(duì)話時(shí)要注意使用與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)，注意注意“請(qǐng)字當(dāng)頭請(qǐng)字當(dāng)頭”、 “謝謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重； 在與客人對(duì)話

28、時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不 能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；時(shí)間較能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；時(shí)間較 長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”、“讓您久等了讓您久等了”，不能一聲不響工作。，不能一聲不響工作。 3. 3. 對(duì)客人的話要對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部眼睛望著客人面部( (但不要死盯但不要死盯 著著 客人客人) )，面帶微笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話；，面帶微笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷

29、客人的談話； 4 4 和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒(méi)聽和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒(méi)聽 清楚的地方要清楚的地方要禮貌地禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；請(qǐng)客人重復(fù)一遍； 5 5 對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；7 7 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人 講清原因講清原因，并向客人，并向客人表示歉意，表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的 建議或主動(dòng)協(xié)助建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解

30、決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決， 但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 打擾客人的地方打擾客人的地方( (請(qǐng)客人協(xié)助的地方請(qǐng)客人協(xié)助的地方) )，要表示歉意，說(shuō)，要表示歉意，說(shuō):“:“對(duì)不起，打擾您了對(duì)不起，打擾您了”。 對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。表示感謝。從從 客客 人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客請(qǐng)別客氣氣”。 8 8 在較

31、敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。婉轉(zhuǎn)、靈活。 既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、 命令式、命令式、“頂牛頂?！笔降恼f(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否式的說(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否 定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。的說(shuō)話方式。 A A、詢問(wèn)式：如：、詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)” ” B B、請(qǐng)求式、請(qǐng)求式: :如如:“:“請(qǐng)您協(xié)助我們請(qǐng)您協(xié)助我們

32、”(”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助) ) C C、商量式、商量式: :如如:“:“您看這樣好不好？您看這樣好不好？” ” D D、解釋式：如：、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的” ” 10 10 若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；切不可與顧客爭(zhēng)吵； 11 11 尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，應(yīng)先敲門， 待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入； 12 12 對(duì)客人應(yīng)對(duì)客人應(yīng)一視同仁，一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中 一位客人過(guò)分一位客人過(guò)分 熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人； 13 13 把握好把握好“熱情、周到熱情、周到”與與“親熱、隨便親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要的區(qū)別。與客人接觸要 熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做熱情大