溝通技巧培訓(xùn)ppt課件

1、高效溝通技巧高效溝通技巧使他上課獲得勝利的關(guān)鍵積極參與課程，樂意分享閱歷積極參與課程，樂意分享閱歷勇于提問，討論時(shí)不要偏離主題勇于提問，討論時(shí)不要偏離主題請(qǐng)不要在他人發(fā)言時(shí)私下交談?wù)埐灰谒税l(fā)言時(shí)私下交談以開放的思想傾聽他人不贊同見以開放的思想傾聽他人不贊同見溝通重要嗎溝通重要嗎? ?講座題綱講座題綱 高效溝通的根本原那么高效溝通的根本原那么 人格特質(zhì)與溝通技巧人格特質(zhì)與溝通技巧 高效溝通技巧高效溝通技巧第一講：高效溝通的根本原那么第一講：高效溝通的根本原那么 溝通的意義溝通的意義 溝通的根本原那么溝通的根本原那么 溝通的神話溝通的神話昨天今天個(gè)人生長的階梯溝通的根本原那么溝通的根本原那么

2、我是溝通結(jié)果的責(zé)任者我是溝通結(jié)果的責(zé)任者 溝通從廢話開場溝通從廢話開場 一切溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象一切溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 重要的不是他說了什么重要的不是他說了什么, ,而是人們聽到了什么而是人們聽到了什么 重要的不是他說了什么重要的不是他說了什么, ,而是人們看到了什么而是人們看到了什么 重要的不是他說了什么重要的不是他說了什么, ,而是他聽到了什么而是他聽到了什么溝通的神話溝通的神話 我們想溝通時(shí)才在溝通我們想溝通時(shí)才在溝通 詞匯對(duì)說話者和聽話者意思是一樣的詞匯對(duì)說話者和聽話者意思是一樣的 我們的溝通主要靠詞匯我們的溝通主要靠詞匯 說什么比怎樣說更重要說什么比怎樣說更重要

3、 溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動(dòng)溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動(dòng)信息內(nèi)容譯碼了解溝通渠道編碼反響噪音或干擾要素發(fā)送者發(fā)送者接納者接納者溝通根本模型溝通根本模型 雙雙 贏贏/ /無買賣無買賣 買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無能夠之后，悵然贊同保管彼此差別。無能夠之后，悵然贊同保管彼此差別。 雙贏雙贏 花時(shí)間與氣力尋覓讓本人與他人都稱心的方案?；〞r(shí)間與氣力尋覓讓本人與他人都稱心的方案。 贏贏/ /輸輸 永遠(yuǎn)在比與爭之中，本人的贏以他人的輸為代永遠(yuǎn)在比與爭之中，本人的贏以他人的輸為代價(jià)。價(jià)。 人際交往的六種思想方式人際交往的六種思想方式 輸

4、輸/ /贏贏 缺乏勇氣表達(dá)本人的看法和感受。膽量小，懦缺乏勇氣表達(dá)本人的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的溺愛與接受。弱，害怕得罪他人或失去他人的溺愛與接受。 輸輸/ /輸輸 妒忌妒忌/ /批判他人，無勇氣表達(dá)本人無才干了解批判他人，無勇氣表達(dá)本人無才干了解他人，嫉妒或批判他人，損人不利己。他人，嫉妒或批判他人，損人不利己。 贏贏 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅思索本人。在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅思索本人。人際交往的六種思想方式人際交往的六種思想方式 耿直：忠實(shí)于本人的感受、價(jià)值觀和承諾。耿直：忠實(shí)于本人的感受、價(jià)值觀和承諾。 成熟：有勇氣表達(dá)本人的想法和感受，用體諒的心對(duì)待他

5、人的想法及成熟：有勇氣表達(dá)本人的想法和感受，用體諒的心對(duì)待他人的想法及感受。感受。 富足心態(tài)：置信世間有足夠的資源，人人得以分享。富足心態(tài)：置信世間有足夠的資源，人人得以分享。雙贏的品格雙贏的品格第二講：人格特質(zhì)與溝通技巧第二講：人格特質(zhì)與溝通技巧 性格定義性格定義 人格特質(zhì)的分類人格特質(zhì)的分類 人格特質(zhì)與溝通技巧人格特質(zhì)與溝通技巧自動(dòng).外向.快被動(dòng).內(nèi)向.慢事情.結(jié)果.獨(dú)立人際.情感.關(guān)系力量活潑和平完美 一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因順應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因順應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心思的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心思傾向。傾向。什么是性

6、格什么是性格活潑型活潑型 表象與社交表象與社交 高興、引人留意、大聲、外表、馬虎、無條理、好動(dòng)、高興、引人留意、大聲、外表、馬虎、無條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需求認(rèn)同、先張遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需求認(rèn)同、先張嘴后思索、喜負(fù)疚、熱情、插嘴、好贊譽(yù)、夸張、新嘴后思索、喜負(fù)疚、熱情、插嘴、好贊譽(yù)、夸張、新穎感、故事大王、舞臺(tái)高手穎感、故事大王、舞臺(tái)高手 情感與身心情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)喜好者、

7、外向情感、享樂型藝術(shù)喜好者、外向情感、享樂型對(duì)本人無所謂，對(duì)他人也無所謂對(duì)本人無所謂，對(duì)他人也無所謂完美型完美型 表象與社交表象與社交 嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕他人不在意，又嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕他人不在意，又怕他人太在意、疑心、敏感、交友慎重、忠實(shí)、先思怕他人太在意、疑心、敏感、交友慎重、忠實(shí)、先思索后發(fā)言、分析、深化、難贊譽(yù)、有條理、整潔、節(jié)索后發(fā)言、分析、深化、難贊譽(yù)、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律省、規(guī)律 情感與身心情感與身心 分析型、生活在本人的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消分析型、生活在本人的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣方案、難以行動(dòng)、高規(guī)范、仔細(xì)、出色的專瘦、習(xí)慣方

8、案、難以行動(dòng)、高規(guī)范、仔細(xì)、出色的專業(yè)人士、理性業(yè)人士、理性對(duì)本人要求嚴(yán)厲，對(duì)他人也要求嚴(yán)厲對(duì)本人要求嚴(yán)厲，對(duì)他人也要求嚴(yán)厲才干型才干型 表象與社交表象與社交 自信、堅(jiān)決、權(quán)威、快捷、天生指點(diǎn)、無視人際、與自信、堅(jiān)決、權(quán)威、快捷、天生指點(diǎn)、無視人際、與任務(wù)無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)踐、控制、直率、好任務(wù)無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)踐、控制、直率、好爭論、堅(jiān)持己見、不負(fù)疚、好斗、義氣爭論、堅(jiān)持己見、不負(fù)疚、好斗、義氣 情感與身心情感與身心 任務(wù)型、生活在目的中、難放松、一病便是大病、注任務(wù)型、生活在目的中、難放松、一病便是大病、注重方向、焦躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主意、重方向、焦躁、性急、強(qiáng)調(diào)

9、價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主意、行動(dòng)力強(qiáng)、自動(dòng)發(fā)明、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、行動(dòng)力強(qiáng)、自動(dòng)發(fā)明、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱情感弱對(duì)他人要求嚴(yán)厲，對(duì)本人無所謂對(duì)他人要求嚴(yán)厲，對(duì)本人無所謂和平型和平型 表象與社交表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人留意、安靜、穩(wěn)定、仁和平、休閑、緩慢、不愿引人留意、安靜、穩(wěn)定、仁慈、無損害、朋友多、傾聽者、機(jī)智、幽默、能不開慈、無損害、朋友多、傾聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)理矛盾、防止沖突、刻意調(diào)口盡量不開口、旁觀、調(diào)理矛盾、防止沖突、刻意調(diào)和、難以決議、面面俱到、和事佬、好指點(diǎn)和、難以決議、面面俱到、和事佬、好指點(diǎn)對(duì)他人不要求，對(duì)本人不苛求對(duì)

10、他人不要求，對(duì)本人不苛求與活潑型溝通與活潑型溝通 讓他們參與討論觀念、思想和發(fā)明性觀念，認(rèn)可他們的努力 不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀念 愉快的氣氛，動(dòng)作稍快 表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人感興趣 當(dāng)他們到達(dá)共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。確保他們雙方贊同并將一切寫下來不僅是由于活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是由于他們很容易忘記 對(duì)他們的外貌，發(fā)明性的思想，壓服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng) 允許他們議論他們本人并采用提問式的對(duì)話方式讓他們“一吐為快 假設(shè)他有他們所敬仰的人的支持，活潑型的人更容易置信他的觀念 補(bǔ)充資料補(bǔ)充資料與完美型溝通與完美型溝通盡量支持思索者的條理性、思想

11、性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的預(yù)備任務(wù) 列出他方案的優(yōu)勢和優(yōu)勢，對(duì)優(yōu)勢有可行性的方案供選擇 進(jìn)展細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 思索者喜歡書寫的方式，所以用備忘錄或信件的方式進(jìn)展隨后跟蹤 提供堅(jiān)實(shí)、真實(shí)的證據(jù)不是哪個(gè)人的觀念來證明他是真實(shí)和準(zhǔn)確的 不要急于要求作出決議，給他們時(shí)間進(jìn)展思索和分析來證明他說的話 表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的思索 補(bǔ)充資料補(bǔ)充資料與力量型溝通與力量型溝通盡量支持他們的目的和目的 他們議論事情的結(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié) 提問題允許他們給予簡短的回答 使溝通堅(jiān)持任務(wù)性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此 對(duì)于他們的觀

12、念給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此 爭論時(shí)對(duì)事不對(duì)人 準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性 如需影響力量型人的決議，他應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析能夠性 補(bǔ)充資料補(bǔ)充資料與和平型溝通與和平型溝通盡量耐心地傾聽和以不敏感的方式提問，對(duì)他們的看法表示贊同 用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目的和目的 不要隨便地下結(jié)論，由于他們往往將觀念隱藏起來 當(dāng)他不贊同他的時(shí)候，防止?fàn)幷?，以分享個(gè)人觀念和感受的方式討論 給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)他的信任 交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及 “可以與他人很好相處的才干 補(bǔ)充資料補(bǔ)充資料沒有完美的個(gè)人，只需完美的團(tuán)隊(duì)。了解本人，了解他人。了解是信任的根底，信

13、任是溝通的前提。別拿性格當(dāng)借口。結(jié)結(jié) 論論第三講：高效溝通技巧第三講：高效溝通技巧發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題渠道及常見問題渠道及常見問題傾聽及常見問題傾聽及常見問題提問與反響提問與反響溝通是個(gè)過程溝通是個(gè)過程 明確溝通的目的明確溝通的目的 溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄 溝通的戰(zhàn)略分析溝通的戰(zhàn)略分析5W1H5W1H發(fā)送者發(fā)送者 聽眾錯(cuò)位聽眾錯(cuò)位 應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)展溝通應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)展溝通傳送負(fù)面信息傳送負(fù)面信息 應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通告黑應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通告黑狀狀 應(yīng)該與本人上司溝通，卻與旁部門上司或應(yīng)該與本人上司溝

14、通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)溝通 越級(jí)匯報(bào)不是申告越級(jí)匯報(bào)不是申告 該當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通家丑不可該當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通家丑不可外揚(yáng)外揚(yáng) 性格錯(cuò)位性格錯(cuò)位發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題 預(yù)備不充分預(yù)備不充分 溝通前沒有溝通方案，心中無數(shù)。如溝通目的和溝通前沒有溝通方案，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何終了、如何總效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何終了、如何總結(jié)等等。結(jié)等等。 資料及現(xiàn)場情況預(yù)備缺乏。溝通遇到波折會(huì)感到資料及現(xiàn)場情況預(yù)備缺乏。溝通遇到波折會(huì)感到措手不及，思緒混亂、忙于應(yīng)付、暫時(shí)找答案甚措手不及，思緒混亂、忙于應(yīng)付、暫時(shí)找答案甚至隨便承諾。至隨便承諾。發(fā)送

15、者常見問題發(fā)送者常見問題 表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng) 口不擇言口不擇言 運(yùn)用方言運(yùn)用方言 進(jìn)犯他人隱私進(jìn)犯他人隱私 態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳送自信心無法傳送自信心 沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏根底乏根底發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題 不留意聽眾反響不留意聽眾反響 缺乏心情敏感度缺乏心情敏感度 缺乏社交敏感度對(duì)方不斷看表或不缺乏社交敏感度對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿斷調(diào)整坐姿 只是單純想灌輸，不注重他人要表達(dá)只是單純想灌輸，不注重他人要表達(dá)的想法的想法發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題 錯(cuò)誤的身體言語眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、

16、腿錯(cuò)誤的身體言語眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿 時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng) 錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題 留意細(xì)節(jié)，防止誤解敏感問題開門溝通留意細(xì)節(jié)，防止誤解敏感問題開門溝通發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題 渠道運(yùn)用正確渠道運(yùn)用正確 有足夠渠道可供選擇有足夠渠道可供選擇 渠道自在暢通渠道自在暢通渠渠 道道 渠道錯(cuò)位渠道錯(cuò)位 應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻經(jīng)過非正式渠道溝通應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻經(jīng)過非正式渠道溝通謠言滿天飛或破壞權(quán)威謠言滿天飛或破壞權(quán)威 該當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通復(fù)雜化，降該當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通復(fù)雜化，降低效率低效率 該當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通占用他人時(shí)該當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)

17、議溝通占用他人時(shí)間間/ /運(yùn)用會(huì)前會(huì)運(yùn)用會(huì)前會(huì) 沒有足夠渠道可供選擇沒有足夠渠道可供選擇 溝通渠道比較單一溝通渠道比較單一/ /正式。請(qǐng)舉出目前已存正式。請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推行或添加的推行渠道在的溝通渠道以及建議推行或添加的推行渠道 渠道常見問題渠道常見問題傾聽?wèi)?yīng)占傾聽?wèi)?yīng)占50%50%的時(shí)間，提問占的時(shí)間，提問占25%25%，說占，說占25%25%往往是聽和問的人在主導(dǎo)說話并達(dá)成目的往往是聽和問的人在主導(dǎo)說話并達(dá)成目的同理心傾聽同理心傾聽傾傾 聽聽 集中精神集中精神 排除干擾，積極投入排除干擾，積極投入 隨時(shí)提示本人交談的目的隨時(shí)提示本人交談的目的 開放的姿態(tài)開放的姿態(tài) 抑制本

18、身偏見和心情抑制本身偏見和心情 不要急于判別不要急于判別傾聽的技巧傾聽的技巧 積極回應(yīng)積極回應(yīng) 運(yùn)用鼓勵(lì)性言語運(yùn)用鼓勵(lì)性言語 適當(dāng)反復(fù)適當(dāng)反復(fù) 即使廓清即使廓清 適當(dāng)?shù)纳眢w言語適當(dāng)?shù)纳眢w言語 表示周圍安靜表示周圍安靜 拿出筆記本拿出筆記本 身體前傾，略微側(cè)身面對(duì)對(duì)方身體前傾，略微側(cè)身面對(duì)對(duì)方 堅(jiān)持眼神交流堅(jiān)持眼神交流 點(diǎn)頭淺笑等等點(diǎn)頭淺笑等等傾聽的技巧傾聽的技巧 忽視聽忽視聽 偽裝聽偽裝聽 選擇聽選擇聽 留意聽留意聽 同理聽同理聽 五種聽人講話的習(xí)慣五種聽人講話的習(xí)慣 聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。 規(guī)范：只需當(dāng)對(duì)方認(rèn)定他聽懂時(shí)，才規(guī)范：只需當(dāng)對(duì)方

19、認(rèn)定他聽懂時(shí)，才叫聽懂。叫聽懂。 規(guī)那么：只需當(dāng)對(duì)方認(rèn)定他聽懂時(shí)，規(guī)那么：只需當(dāng)對(duì)方認(rèn)定他聽懂時(shí)，才干講話。才干講話。 方法：方法： 不打斷不打斷 不勸告不勸告 不解釋不解釋 不評(píng)價(jià)不評(píng)價(jià) 反復(fù)反復(fù) 留意對(duì)方心情留意對(duì)方心情同理心傾聽同理心傾聽 什么時(shí)候運(yùn)用？什么時(shí)候運(yùn)用？ 當(dāng)雙方關(guān)系艱苦時(shí)；當(dāng)雙方關(guān)系艱苦時(shí)； 當(dāng)任何一方激動(dòng)時(shí)；當(dāng)任何一方激動(dòng)時(shí)； 當(dāng)對(duì)方對(duì)他無信任時(shí)；當(dāng)對(duì)方對(duì)他無信任時(shí)； 當(dāng)對(duì)方說他沒聽懂時(shí)；當(dāng)對(duì)方說他沒聽懂時(shí)； 當(dāng)現(xiàn)實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。 同理心傾聽同理心傾聽 開場話題時(shí)問題不要太大，要問小開場話題時(shí)問題不要太大，要問小YESYES的問題的問題 用開放式問題了解概略用開放式問題了解概略 用封鎖式問題引導(dǎo)說話方向和結(jié)果用封鎖式問題引導(dǎo)說話方向和結(jié)果發(fā)問的技巧發(fā)問的技巧 觀念偏見心情勇氣環(huán)境信任固執(zhí)急于判別客觀自動(dòng)溝通認(rèn)識(shí)企業(yè)文化干擾要素與溝通路障干擾要素與溝通路障 很大程度上，反響的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開場很大程度上，反響的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開場 無反響會(huì)構(gòu)成黑洞無反響會(huì)構(gòu)成黑洞反反 饋饋反響常見問題反響常見問題 不反響不反響 發(fā)送者不了解接納者能否曾經(jīng)準(zhǔn)確的接遭發(fā)送者不了解接納者能否曾經(jīng)準(zhǔn)確的接遭到信息到信息 接受者不了解能否曾經(jīng)準(zhǔn)確接遭到信息接受者不了解能否曾經(jīng)準(zhǔn)確接遭到信息 在他人尋求反響時(shí)才給予反響在他人尋求反響時(shí)才給予