381734--餐飲營銷對外銷售與對內(nèi)銷售課件--aoyun_0879

1、市場營銷戰(zhàn)略說明：從定位來明確企業(yè)屬性，配合市場營銷，從產(chǎn)品、市場、價(jià)格、廣宣與服務(wù)占據(jù)目標(biāo)市場占據(jù)目標(biāo)市場的策略的策略營銷定義：營銷定義：營銷是指營銷是指創(chuàng)造創(chuàng)造使目標(biāo)顧客滿意的使目標(biāo)顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送傳送到顧到顧客手中的一切經(jīng)營活動(dòng)。客手中的一切經(jīng)營活動(dòng)。目的是為了滿足顧客的各種需要。目的是為了滿足顧客的各種需要。中心是產(chǎn)品的交易。中心是產(chǎn)品的交易。餐飲產(chǎn)品指菜品、服務(wù)和環(huán)境。餐飲產(chǎn)品指菜品、服務(wù)和環(huán)境。營銷策略內(nèi)容：營銷策略內(nèi)容：1. 市場細(xì)分策略；2. 目標(biāo)市場策略；3. 產(chǎn)品策略；4. 價(jià)格策略；5. 銷售策略市場細(xì)分策略：市場細(xì)分策略：市

2、場細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者需求的差異性，把一個(gè)整體的市場劃分為多個(gè)消費(fèi)者群體，以用來確定目標(biāo)市場的過程。應(yīng)用市場細(xì)分策略的好處：應(yīng)用市場細(xì)分策略的好處： 有利于發(fā)掘、開拓新市場； 有利于制定正確的產(chǎn)品策略； 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益； 外部市場細(xì)分（以北京為例）：境外旅游客人境外商務(wù)長住客人境外商務(wù)散客外阜商散官員公司市民國內(nèi)游客東中南北學(xué)院？事業(yè)單位？政府？公司？經(jīng)營半徑多大？貢獻(xiàn)率？用餐頻率？內(nèi)部餐飲市場細(xì)分（以某餐廳為例）：內(nèi)部餐飲市場細(xì)分（以某餐廳為例）：商務(wù)散客公司客戶官員市民其他商務(wù)宴請客人目標(biāo)市場策略：目標(biāo)市場策略：在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件選擇目標(biāo)市場后，需

3、要采用適當(dāng)?shù)臈l件選擇目標(biāo)市場后，需要采用適當(dāng)?shù)臓I銷策略有效地進(jìn)入目標(biāo)市場。營銷策略有效地進(jìn)入目標(biāo)市場。通過計(jì)劃性目標(biāo)市場策略的應(yīng)用，通過計(jì)劃性目標(biāo)市場策略的應(yīng)用，可以提高競爭力?？梢蕴岣吒偁幜?。 三種目標(biāo)市場策略：三種目標(biāo)市場策略： 無差異市場策略 差異性市場策略 集中性市場策略 產(chǎn)品策略：產(chǎn)品策略： 首先要對目標(biāo)市場顧客進(jìn)行需求分析：1. 目標(biāo)市場顧客偏好或能接受什么菜品？2. 目標(biāo)市場顧客期望的服務(wù)風(fēng)格是什么？ 3. 水準(zhǔn)如何？4. 3. 適合于目標(biāo)市場顧客需求的環(huán)境是什么樣的？產(chǎn)品策略重點(diǎn)內(nèi)容：產(chǎn)品策略重點(diǎn)內(nèi)容：1. 菜品設(shè)計(jì)2. 服務(wù)設(shè)計(jì)3. 環(huán)境、設(shè)備、用具策劃4. 價(jià)格策略：價(jià)格策

4、略：v價(jià)格策略是指企業(yè)通過對價(jià)格策略是指企業(yè)通過對顧客需求的估量顧客需求的估量和和成本分析成本分析，選擇一種即能吸引顧客，又，選擇一種即能吸引顧客，又能使企業(yè)獲得應(yīng)有利潤的策略。能使企業(yè)獲得應(yīng)有利潤的策略。價(jià)格策略：價(jià)格策略：v在價(jià)格策略中要重視綜合產(chǎn)品價(jià)值概念；v顧客償付的就是綜合產(chǎn)品的價(jià)格；v即顧客不僅僅償付菜品的價(jià)格，他還償付著服務(wù)和環(huán)境的價(jià)格。進(jìn)一步地說：服務(wù)者素養(yǎng)、衛(wèi)生、用具、設(shè)備等均附加著價(jià)值。產(chǎn)品組合傳統(tǒng)概念產(chǎn)品組合傳統(tǒng)概念 - - 六因素六因素People人（顧客）Produce產(chǎn)品Price價(jià)格Promotion銷售與推介Performance實(shí)施行為Package包裝產(chǎn)品組

5、合新概念產(chǎn)品組合新概念 Produce Customers wants 產(chǎn)品 顧客需求 Price Cost 價(jià)格 成本 Promotion Communication 銷售 溝通（交流） 有效營銷流程：有效營銷流程：1.菜單設(shè)計(jì) 產(chǎn)品定型；2.生產(chǎn)與服務(wù)流程計(jì)劃與落實(shí)；3.產(chǎn)品推廣 對外銷售；4.承接預(yù)定 接聽電話；5.制作菜品 按標(biāo)準(zhǔn)制作；6.產(chǎn)品傳遞 餐廳服務(wù)7.產(chǎn)品傳遞 餐廳現(xiàn)場銷售銷售定義：銷售定義： 銷售是指產(chǎn)品生產(chǎn)者向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，引銷售是指產(chǎn)品生產(chǎn)者向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，引起其興趣，激發(fā)其購買欲望，促成其購買行為的起其興趣，激發(fā)其購買欲望，促成其購買行為的活動(dòng)。活動(dòng)。 對

6、內(nèi)銷售與對外銷售的差別對內(nèi)銷售與對外銷售的差別 對內(nèi)銷售是鼓勵(lì)現(xiàn)有客人在不違背自己意愿的前對內(nèi)銷售是鼓勵(lì)現(xiàn)有客人在不違背自己意愿的前提下，最大限度地消費(fèi)。同時(shí)，他們還樂于再次提下，最大限度地消費(fèi)。同時(shí)，他們還樂于再次光顧。光顧?？蛻舭菰L基本技巧：客戶拜訪基本技巧：1.熟知產(chǎn)品概況，包括企業(yè)資源；2.了解行業(yè)基本情況，能回應(yīng)客戶有關(guān)企業(yè)參照目標(biāo)的問詢；3.銷售人員的自我推銷；4.創(chuàng)造一個(gè)輕松友好的談話氣氛；5.理解顧客的需求和特殊要求；客戶拜訪基本技巧（續(xù)）：客戶拜訪基本技巧（續(xù)）：6能為客戶提出有效的建議（可建議試餐等）；7做出適當(dāng)?shù)某兄Z；8使用標(biāo)準(zhǔn)餐價(jià)；9使用專業(yè)的銷售手冊和備忘錄；10說明

7、確認(rèn)的方式和時(shí)間銷售拜訪過程銷售拜訪過程開場推進(jìn)結(jié)束好的開場：好的開場：v按計(jì)劃實(shí)施 v有條理 v提前計(jì)劃如何體現(xiàn)關(guān)注客人 v好的開頭是成功的一半開場三步曲：v目的 v好處 v確認(rèn)v總結(jié)和確認(rèn)v建議下次行動(dòng)步驟，并確認(rèn)結(jié)束拜訪：對客人的影響區(qū)域?qū)腿说挠绊憛^(qū)域結(jié)論結(jié)論質(zhì)量質(zhì)量可信度可信度個(gè)人個(gè)人/ /政策影響政策影響 產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格關(guān)鍵點(diǎn)：v理解客人需求 v清楚客人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) v提供產(chǎn)品及服務(wù)方案，供客人挑選v提高方案吸引性 v提前準(zhǔn)備/有新意 v讓客人參與方案的討論特色和好處：特色和好處：問題需求特色好處要點(diǎn)：有效銷售原則有效銷售原則 銷售技巧銷售技巧問需要回答者思考問需要回答者思考的問題的

8、問題處理異議處理異議特色與好處特色與好處何為對內(nèi)銷售？何為對內(nèi)銷售？v餐廳對內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入。做這樣的飲食生意需要有令人愉快的、能干的服務(wù)人員在熱情、輕松、友好的氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品關(guān)于主動(dòng)銷售關(guān)于主動(dòng)銷售v主動(dòng)銷售要求服務(wù)人員有應(yīng)變能力。當(dāng)顧客已決定要什么時(shí)，絕對沒有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點(diǎn)菜時(shí)不知道該點(diǎn)什么，這就需要給予適當(dāng)?shù)膸椭?。主?dòng)銷售的目標(biāo)主動(dòng)銷售的目標(biāo)1.增加高利潤的食品和飲品的銷售量；2.提高顧客帳單平均消費(fèi)額（包括食品和飲品）。增加高利潤菜品銷量的方法增加高利潤菜品銷量的方法v增加高利潤菜品銷量的主動(dòng)銷售方法是：服務(wù)人員在將菜單呈遞予

9、顧客時(shí)，就將顧客的注意力吸引到在這些菜品上，并進(jìn)行介紹；v這在餐廳對菜單中想多銷售的菜品進(jìn)行精心設(shè)計(jì)后，效果會更好。飲品的銷售飲品的銷售v飲品具有很高的邊際貢獻(xiàn)；v為了有效地銷售飲品，服務(wù)人員必須：1.確實(shí)知道可提供的飲品；2.懂得飲品的知識（產(chǎn)地、制作主料、酒精度等）；3.懂得如何建議銷售（與顧客、與食品的配合）；4.掌握飲品服務(wù)技術(shù)為了最有效地銷售飲品，服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)！服務(wù)人員為什么不想銷售？服務(wù)人員為什么不想銷售？1.不知怎樣銷售2.不知銷售什么3.不想銷售銷售三步曲銷售三步曲v挖掘需求 找出顧客真正的需要v吻合需求 產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施與顧客需求匹配v達(dá)成認(rèn)可 以堅(jiān)定的方式獲得對方承

10、諾正確的銷售技術(shù)正確的銷售技術(shù)v服務(wù)者的自我銷售 ：好的儀表、正確的站姿、自信的神態(tài)-；v先預(yù)計(jì)，再銷售；v要有針對性；v要時(shí)刻為客人著想，同時(shí)兼顧餐廳利益；v記注：高利潤的菜會令客人覺得不實(shí)惠；銷售方法包括：銷售方法包括：1.間接銷售法 將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供客人選擇。2.分析法 - 3.將某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味別、特性詳細(xì)介紹給客人。讓客人做決定。3.直接銷售法 將一種菜肴直接介紹給客人，可以肯定性語言。此種方法適用于常客。建議性銷售建議性銷售v通過對產(chǎn)品進(jìn)行描述，利用能使顧客感覺到印象深刻的語言，從而提高顧客的購買欲望，滿足他們的要求，促使顧客來享用和購買我們的

11、產(chǎn)品捆綁銷售捆綁銷售v當(dāng)顧客決定購買某一產(chǎn)品時(shí)，建議另一種與之相匹配的產(chǎn)品v“不詢問，得不到，多詢問，多得到”升級銷售升級銷售v在顧客原有購買決定的情況下，銷售利潤更高產(chǎn)品；或銷售更大的量；或潛在價(jià)值更高的產(chǎn)品，如：v向電話預(yù)定的客人介紹宴會菜單；v向雅間剛落座的顧客介紹宴會菜單；v向單桌滿意的顧客介紹下一次的多桌宴請菜單；v向很想體面宴請的顧客介紹上一級產(chǎn)品成功銷售七步驟歡迎建議描述觀察顧客反應(yīng)鼓勵(lì)達(dá)成一致查看滿意度點(diǎn)單其它選擇有關(guān)銷售的培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)銷售的培訓(xùn)內(nèi)容v銷售技巧和銷售語言v產(chǎn)品知識（菜品、飲品、服務(wù)、環(huán)境）v讀懂顧客 預(yù)計(jì)需求v處理反對意見和提供多種選擇v檢查顧客滿意度對特征、優(yōu)

12、點(diǎn)、益處的描述對特征、優(yōu)點(diǎn)、益處的描述v特征：特征：我們的產(chǎn)品、服務(wù)及設(shè)施v優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：某種產(chǎn)品或服務(wù)或設(shè)備獨(dú)有的屬性v益處：益處：優(yōu)點(diǎn)與特征給顧客帶來的好處介紹產(chǎn)品益處時(shí)：介紹產(chǎn)品益處時(shí)：不要：不要：v夸大事實(shí)v滔滔不絕，講太多v用術(shù)語，用行話，讓顧客聽不懂v消極推銷v抬高高價(jià)產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品v講太快，象背課文如何介紹菜單內(nèi)容？如何介紹菜單內(nèi)容？介紹菜單包括以下六個(gè)方面：介紹菜單包括以下六個(gè)方面：v類型、種類v出處、與什么相似v味道、用料v加工程序v成品的樣子v營養(yǎng)特征達(dá)成認(rèn)可的技巧達(dá)成認(rèn)可的技巧v試探式結(jié)束v肯定式結(jié)束v選擇式結(jié)束v假設(shè)式結(jié)束銷售目標(biāo)菜品銷售目標(biāo)菜品幫助顧客購買幫助顧客購買銷售什么？銷售什么？如何選擇目標(biāo)菜品？如何選擇目標(biāo)菜品？使菜品利潤高或低的原因：使菜品利潤高或低的原因