攜程商旅服務(wù)培訓(xùn)手冊

1、中致遠(yuǎn)汽車銷售集團(tuán)員工預(yù)訂操作手冊 預(yù)訂授權(quán)流程機(jī)票預(yù)訂授權(quán)流程日常預(yù)訂接入方式客戶員工客戶員工通過互聯(lián)網(wǎng)通過互聯(lián)網(wǎng)800 820 6699（固話）400 820 6699（手機(jī)）-按語音提示菜單 1、賓館 2、國內(nèi)機(jī)票3、國際機(jī)票4、度假產(chǎn)品通過商旅呼叫中心通過商旅呼叫中心800 820 6699400 820 6699工作時間工作時間24小時小時攜程商旅通在線攜程商旅通在線 ctrip. com機(jī)票預(yù)訂流程介紹 登錄、信息錄入查詢預(yù)訂流程輸入商旅卡號、密碼預(yù)訂流程1.費(fèi)用類型2.預(yù)訂類型 選擇公司LOGO預(yù)訂流程往返特價票查詢公司差旅政策提醒預(yù)訂流程填登機(jī)人信息姓名后帶“（員工）”表示已在

2、攜程系統(tǒng)開通過員工profile信息，請優(yōu)先選擇并核對信息，如有信息更新，請直接更改，系統(tǒng)默認(rèn)自動保存。未帶“（員工）”字樣代表常用乘客姓名。1政策執(zhí)行人2預(yù)訂流程選當(dāng)天最低折扣航班，未選則跳RC記錄原因 航班選擇預(yù)訂流程航空公司卡號錄入第一次填寫乘機(jī)人可點(diǎn)擊保存，下次預(yù)訂自動有記錄，無需重復(fù)填寫核對乘機(jī)人信息1預(yù)訂流程填寫聯(lián)系人信息2建議留乘機(jī)人，確認(rèn)方式選“短消息確認(rèn)”或“email確認(rèn)”選擇出票3預(yù)訂成功后選擇回復(fù)確認(rèn)方式預(yù)訂流程1費(fèi)用結(jié)算信息 配送信息錄入1799下拉框選擇對應(yīng)的成本中心號預(yù)訂流程2選擇配送方式預(yù)訂流程3選擇支付方式4補(bǔ)充說明可填寫另有兒童訂單一起另SMS行程信息到手機(jī)

3、號XXX需輸入正確密碼，點(diǎn)擊驗(yàn)證預(yù)訂流程 信息核對確認(rèn)機(jī)票信息 確認(rèn)配送地址提交訂單 132預(yù)訂條款 退改簽政策顯示預(yù)訂流程1799附：確認(rèn)短信模板PS：確認(rèn)短信直接發(fā)給訂單聯(lián)系人。 機(jī)位確認(rèn)尚未授權(quán) 攜程張三 12月23日16：25飛19：10降CZ6765?？诿捞m-上海浦東T2，起飛前45分鐘截止辦理登機(jī)。總金額520元。機(jī)位無法保留，請盡快提供出票授權(quán)。（如已授權(quán)請忽略） 機(jī)位確認(rèn)已授權(quán) 攜程張三 12月23日16：25飛19：10降CZ6765?？诿捞m-上海浦東T2，起飛前45分鐘截止辦理登機(jī)?？偨痤~520元，訂單：557595666已授權(quán)附：確認(rèn)短信模板PS：確認(rèn)短信直接發(fā)給訂單聯(lián)系

4、人。 機(jī)位確認(rèn)尚未授權(quán) 攜程張三 12月23日16：25飛19：10降CZ6765?？诿捞m-上海浦東T2，起飛前45分鐘截止辦理登機(jī)。總金額520元。機(jī)位無法保留，請盡快提供出票授權(quán)。（如已授權(quán)請忽略） 機(jī)位確認(rèn)已授權(quán) 攜程張三 12月23日16：25飛19：10降CZ6765海口美蘭-上海浦東T2，起飛前45分鐘截止辦理登機(jī)?？偨痤~520元，訂單：557595666已授權(quán) 酒店預(yù)訂流程介紹預(yù)訂流程酒店選擇1支持協(xié)議/會員酒店，國內(nèi)/國際酒店選擇。目前貴司沒有協(xié)議酒店，請選擇會員酒店。預(yù)訂前需要選擇入住人、政策執(zhí)行人，入住人與政策執(zhí)行人一致；預(yù)訂前需要選擇入住人、政策執(zhí)行人，入住人與政策執(zhí)行人

5、一致；“政策執(zhí)行人政策執(zhí)行人”用于執(zhí)行對應(yīng)級別的報銷標(biāo)準(zhǔn)用于執(zhí)行對應(yīng)級別的報銷標(biāo)準(zhǔn) 提供入住人、政策執(zhí)行人信息預(yù)訂流程 查詢選擇如果超出了報銷標(biāo)準(zhǔn)，需要選擇Reason Code方可進(jìn)入下一步酒店差旅規(guī)則顯示?？梢愿鶕?jù)不同員工級別對應(yīng)的不同報銷標(biāo)準(zhǔn)，在攜程系統(tǒng)上作管控12預(yù)訂流程客戶簽約協(xié)議價協(xié)議酒店比價功能 選擇酒店及房型預(yù)訂流程酒店提醒1聯(lián)系人信息錄入43入住人信息選擇2房間數(shù)選擇預(yù)訂流程信息核對酒店online提醒顯示協(xié)助公司規(guī)范員工差旅預(yù)訂流程注：月結(jié)酒店預(yù)訂限制注：月結(jié)酒店預(yù)訂限制公司賬戶支付的會員酒店訂單需至少提前一個工作日預(yù)訂公司賬戶支付的會員酒店訂單需至少提前一個工作日預(yù)訂如：

6、周末以及周一入住的公司賬戶支付訂單，如：周末以及周一入住的公司賬戶支付訂單， 請最晚在周五中午前預(yù)訂。周三入住的公司賬戶支付訂請最晚在周五中午前預(yù)訂。周三入住的公司賬戶支付訂單，請最晚在周二中午前預(yù)訂。單，請最晚在周二中午前預(yù)訂。(現(xiàn)付不受時間限制現(xiàn)付不受時間限制, 入住前預(yù)訂即可入住前預(yù)訂即可)確認(rèn)短信要等攜程與酒店確認(rèn)房間后發(fā)送，需一定時間；如果確認(rèn)無房，會及時致電訂單中聯(lián)系人確認(rèn)短信要等攜程與酒店確認(rèn)房間后發(fā)送，需一定時間；如果確認(rèn)無房，會及時致電訂單中聯(lián)系人。遇旅游旺地、旅游旺季、節(jié)假日展會、到店時間較晚等情況，酒店可能要求信用卡擔(dān)保，如果需要遇旅游旺地、旅游旺季、節(jié)假日展會、到店時間

7、較晚等情況，酒店可能要求信用卡擔(dān)保，如果需要對此類訂單進(jìn)行修改，需盡早聯(lián)系攜程。對此類訂單進(jìn)行修改，需盡早聯(lián)系攜程。預(yù)訂流程- online顯示 預(yù)訂完成售后服務(wù)-投訴渠道 撥打撥打800-820-6699-5 中國地區(qū)中國地區(qū) 撥打撥打400-820-6699-5 手機(jī)用戶僅收取手機(jī)市話費(fèi)手機(jī)用戶僅收取手機(jī)市話費(fèi) Email：slkfctrip 受理時間：工作日受理時間：工作日9：00-18：00 緊急情況撥打緊急情況撥打800 請直接轉(zhuǎn)機(jī)票或酒店預(yù)訂請直接轉(zhuǎn)機(jī)票或酒店預(yù)訂 緊急投訴緊急投訴2小時內(nèi)給出回復(fù)小時內(nèi)給出回復(fù)緊急投訴的定義：指到機(jī)場無票到酒店無房緊急投訴的定義：指到機(jī)場無票到酒店

8、無房 一般投訴一般投訴24小時內(nèi)給出回復(fù)小時內(nèi)給出回復(fù) 根據(jù)責(zé)任調(diào)查結(jié)果給予相應(yīng)補(bǔ)償方案根據(jù)責(zé)任調(diào)查結(jié)果給予相應(yīng)補(bǔ)償方案 流程改進(jìn)和人員培訓(xùn)流程改進(jìn)和人員培訓(xùn) 投訴渠道投訴渠道 處理時間處理時間 解決方案解決方案 優(yōu)先解決客戶出行問題優(yōu)先解決客戶出行問題處理原則處理原則 客戶投訴客戶投訴投訴記錄投訴記錄責(zé)任調(diào)查責(zé)任調(diào)查投訴反饋投訴反饋解決方案解決方案解決問題解決問題FAQ常見問題Q：如果在機(jī)場或酒店遇到無法登機(jī)或入住怎么辦？A：請立即打400-820-6699轉(zhuǎn)5客服處理，如果在非工作時間請打24小時緊急援助13472421413。Q：為什么我在機(jī)場出票柜臺看到的價格

9、比我買的票還要便宜？A：每個航空公司在起飛前會有清艙，如果發(fā)現(xiàn)有大量的取消定位，為避免空飛，提高運(yùn)營效率，會在機(jī)場的售票處放出很低的價格銷售，但這種情況的隨機(jī)性很大，不建議員工購買這種機(jī)票。Q：預(yù)訂機(jī)票該注意些什么？A：首先姓和名不要顛倒，外籍員工預(yù)訂時更需要注意，其次身份證或護(hù)照號不要搞錯，電子客票必須憑有效證件才能登機(jī)（訂座和乘機(jī)所用證件類型必須相同）。如果在機(jī)場發(fā)現(xiàn)有錯誤，請立即找到攜程預(yù)訂員在系統(tǒng)中修改證件號。Q：在攜程外網(wǎng)上看到“票量緊張”，應(yīng)該如何提高成功預(yù)訂的機(jī)率？A：顯示“票量緊張”一般說明當(dāng)時民航系統(tǒng)中機(jī)票數(shù)量少于10張，此時為了提高成功預(yù)訂的概率，建議撥打攜程預(yù)訂熱線，因?yàn)?/p>

10、預(yù)訂員可以實(shí)時查詢到系統(tǒng)中的艙位情況并操作預(yù)訂，避免網(wǎng)上提交訂單及訂單轉(zhuǎn)入后臺處理耗費(fèi)時間過長，影響成功預(yù)訂。FAQ常見問題Q：為什么我在攜程訂票沒有位子，卻在其它代理那訂到了？A：中國民航信息系統(tǒng)是對全中國代理開放的，信息一直在更新，航班清理中可能會放出少量位子，代理均可預(yù)訂。Q：最晚出票時間是什么概念？A：最晚出票時間是在機(jī)位預(yù)訂成功后，航空公司給出的出票時限，我司據(jù)此通知客人。如果超出最晚出票時限，航空公司可以隨時取消座位。 機(jī)位隨訂隨售代表必須立即出票，一般會出現(xiàn)在低折扣票價或近3天內(nèi)出行的航班上。Q：國內(nèi)票升艙更改如何處理？A：有以下幾種方式可以操作：1. 同等艙位：免費(fèi)更改，致電我

11、司操作。2. 升艙更改： 致電我司操作。目前國內(nèi)部分航空公司允許升艙重購全退的作法，即原機(jī)票做全退處理，然后重新出一張原航空公司機(jī)票。即使有些航空公司不允許升艙重購全退，我司會建議客戶原機(jī)票做退票處理，然后重購。推薦 致電我司要求暫定座位，然后自己到機(jī)場航空公司柜臺補(bǔ)差價。不推薦，因?yàn)樵诓顑r未補(bǔ)情況下，暫定座位無法保證 客戶自己致電航空公司更改或上航空公司官網(wǎng)用自己的信用卡支付升艙費(fèi)，座位即被確認(rèn)且無損失。FAQ常見問題Q：國際票升艙更改如何處理？A：升艙收費(fèi)更改，由于我司沒有直接操作的權(quán)利，需要到航空公司處更改，我司可以代為客戶辦理，但需提前一個工作日通知（周末不辦理），Q：預(yù)訂時，為什么有些姓名后帶“員工”？A：姓名后帶員工，表示已在我司