章工程項(xiàng)目溝通管理

1、第十章 工程項(xiàng)目溝通管理李媛媛本章內(nèi)容 第一節(jié) 概述 第二節(jié) 工程項(xiàng)目溝通 第三節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃 第四節(jié) 項(xiàng)目溝通障礙與沖突管理第一節(jié)第一節(jié) 概述概述1、協(xié)調(diào)的概念、協(xié)調(diào)的概念項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，可使矛盾的各個(gè)方面居于統(tǒng)一體中，解決它們之間的不一致和矛盾，使項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行過程順利。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。一、協(xié)調(diào)2.組織協(xié)調(diào)的內(nèi)容（1）目標(biāo)是協(xié)調(diào)的方向。 保持個(gè)體目標(biāo)和項(xiàng)目總目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)和項(xiàng)目總目標(biāo)的一致。（2）溝通溝通是協(xié)調(diào)的杠桿。 通過溝通使信息及時(shí)的傳遞，增進(jìn)了解。（3）協(xié)商是協(xié)調(diào)的重要手段。 協(xié)商不是強(qiáng)迫命令，而是感情和信息的 交流，項(xiàng)目組織之間的協(xié)

2、調(diào)，必須建立在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上。（4）明確責(zé)任是協(xié)調(diào)的得力措施。（5）利益是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目組織的共贏，是做好協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)。4. 協(xié)調(diào)的主要方法（1 1）職責(zé)連鎖式協(xié)調(diào)）職責(zé)連鎖式協(xié)調(diào) 組織之間、組織內(nèi)部各部門之間、上下級(jí)各層次之間分工協(xié)調(diào)。（2 2）制度式協(xié)調(diào)）制度式協(xié)調(diào) 按規(guī)章制度、組織程序進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（3 3）例會(huì)式協(xié)調(diào)）例會(huì)式協(xié)調(diào) 由一個(gè)組織的主要領(lǐng)導(dǎo)者牽頭，組織有關(guān)部門以定期召開例會(huì)的方法，來協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。（4 4）合署辦公式協(xié)調(diào)）合署辦公式協(xié)調(diào) 對(duì)于新出現(xiàn)的較為復(fù)雜的或重大的問題，由有關(guān)部門抽調(diào)工作人員聯(lián)合辦公加以解決。（5 5）精簡合作協(xié)調(diào)）精簡合作協(xié)調(diào) 將工作

3、性質(zhì)相近、管理業(yè)務(wù)相連的職能科室進(jìn)行調(diào)整、合并。二、溝通溝通是信息的傳遞與理解傳遞與理解的過程。或者是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。溝 通信息的交流在項(xiàng)目管理中，專門將溝通管理作為一知識(shí)領(lǐng)域。PMBOK中也建議項(xiàng)目經(jīng)理要花75%75%以上時(shí)間在溝通上，可見溝通在項(xiàng)目中的重要性。多數(shù)人理解的溝通，就是善于表達(dá)，能說、會(huì)說，項(xiàng)目管理中的溝通，并不等同于人際交往的溝通技巧，更多是對(duì)溝通的管理 。三、溝通的方式1正式溝通與非正式溝通；2.上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通； 上行溝通包括上級(jí)向下級(jí)征求意見以及下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)反映情況提出建議。下行溝

4、通包括上級(jí)向下級(jí)發(fā)布或傳達(dá)命令、指示計(jì)劃等。橫向溝通是組織部門或同級(jí)人員之間溝通?？v向溝通是不同層次的部門之間的溝通。3.單向溝通和雙向溝通 單向溝通沒有反饋，雙向溝通有信息的反饋。4.直接溝通和間接溝通5.口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通6.人際溝通、群體溝通、組織溝通和多文化溝通四、溝通的渠道1.正式溝通渠道 正式溝通渠道是指按照組織管理的程序和規(guī)則進(jìn)行信息傳遞和交流的渠道，在不同的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理的程序和規(guī)則不同，其正式溝通渠道也不一樣。 2.非正式溝通渠道 非正式溝通渠道是指以組織中個(gè)人的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)的，與正式溝通渠道無關(guān)的信息交流渠道。它超越了部門、單位以及管理層次的限

5、制，其溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。例如，員工的私下交談、對(duì)某人某事的議論、小道消息等都屬于非正式溝通。第二節(jié) 工程項(xiàng)目溝通一、工程項(xiàng)目溝通的困難（1）大型項(xiàng)目需要復(fù)雜的溝通網(wǎng)絡(luò)（2）專業(yè)化程度高（3）項(xiàng)目相關(guān)者利益目標(biāo)不同（4）項(xiàng)目的一次性和暫時(shí)性（5）社會(huì)環(huán)境的多變（6）合同的復(fù)雜性和局限性避免出現(xiàn)信息漏斗你想表達(dá)的 100%你實(shí)際表達(dá)的 80%別人聽到的 60%別人理解的 40%二、工程項(xiàng)目中的幾種重要溝通1.項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理要充分理解業(yè)主實(shí)施項(xiàng)目的意圖。 業(yè)主應(yīng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目交底。 讓業(yè)主參與項(xiàng)目，但不干預(yù)項(xiàng)目。 保證項(xiàng)目實(shí)施指令的單一性?？?/p>

6、戶只會(huì)告訴你你問到的東西，而不會(huì)告訴你他們所想的東西。-項(xiàng)目管理諺語 2.2.項(xiàng)目經(jīng)理與政府有關(guān)部門的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與政府有關(guān)部門的溝通（1）應(yīng)充分了解、掌握政府各行業(yè)主管部門的法律、法規(guī)、規(guī)定的要求和相應(yīng)辦事程序，在溝通前應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作（如：文件、資料和要回答的問題），做到“心中有數(shù)”。 （2）充分尊重政府行業(yè)主管部門的辦事程序、要求，必要時(shí)先進(jìn)行事先溝通，決不能“頂撞”和敷衍。 （3）發(fā)揮不同人員的相應(yīng)業(yè)績關(guān)系和特長，不同的政府主管部門由不同的專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，以保持穩(wěn)定的溝通渠道和良好的協(xié)調(diào)效果。3.項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通（1）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)讓承包商明確承包合同的實(shí)施目的。（2）項(xiàng)目經(jīng)理

7、應(yīng)讓承包商明確項(xiàng)目管理程序。（3）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)合理行使項(xiàng)目管理權(quán)力。（4）承包商應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。4.項(xiàng)目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通（1）搞好項(xiàng)目組織設(shè)計(jì)工作。 建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分各成員的工作職責(zé)，設(shè)計(jì)比較完備的管理工作流程，使大家按程序，按規(guī)則辦事。（2）建立和諧的工作環(huán)境。 采用民主的工作作風(fēng)，不獨(dú)斷專行；關(guān)心各個(gè)成員，禮貌待人；公開、公平、公正的處理事務(wù)。（3）完善考評(píng)制度。 建立公平工作的考評(píng)工作業(yè)績的方法和標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)對(duì)成績優(yōu)異的成員進(jìn)行表彰。5.5.項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通（1）項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間的權(quán)力和利益平衡問題項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間的

8、權(quán)力和利益平衡問題。 項(xiàng)目的每個(gè)決策和行動(dòng)都必須跨過項(xiàng)目經(jīng)理和職能經(jīng)理之間的權(quán)利和利益界面來協(xié)調(diào)，項(xiàng)目經(jīng)理本身能完成的事極少，他必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，所以在此界面上的溝通協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。（2）項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)問題。項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)問題。 在資源的分配上，職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理需要有效的溝通。 （3）項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的溝通方式的選擇項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的溝通方式的選擇。 主要的信息溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目管理手冊(cè)。項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目總體計(jì)劃后應(yīng)取得職能部門資源支持的承諾。如果計(jì)劃變動(dòng)，首先要通知相關(guān)的職能部門。除正式的溝通渠道以外，項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理也可采用一些非

9、正式的溝通卻倒加強(qiáng)溝通。三、工程項(xiàng)目溝通中的常用方式1.1.通過項(xiàng)目手冊(cè)通過項(xiàng)目手冊(cè)項(xiàng)目手冊(cè)在項(xiàng)目的實(shí)施過程中有重要作用，它是項(xiàng)目參加者、項(xiàng)目管理者溝通和管理項(xiàng)目的依據(jù)。2.2.通過各種書面文件通過各種書面文件各種書面文件包括各種計(jì)劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)圖等。3 3通過協(xié)調(diào)會(huì)議通過協(xié)調(diào)會(huì)議包括常規(guī)的協(xié)調(diào)會(huì)議（每周、每半個(gè)月等）和非常規(guī)的協(xié)調(diào)會(huì)議。4 4通過項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告通過項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告一般有日常報(bào)告、例外報(bào)告和特別分析報(bào)告三種。5.5.通過各種工作檢查通過各種工作檢查各種工作檢查、質(zhì)量檢查、分項(xiàng)工程、分部工程檢驗(yàn)驗(yàn)收等都是非常好的溝通方法。6 6其它溝通方法其它溝通方法如指揮

10、系統(tǒng)、建議制度、申訴和請(qǐng)求程序、申訴制度、離職交談。有些溝通方式位于正式和非正式之間。第三節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃不能落實(shí)到書面上的東西就等于沒說。建立規(guī)范的項(xiàng)目溝通計(jì)劃是一種減少“信息漏斗”危害的有效方式，比提高項(xiàng)目利益相關(guān)者的溝通技巧和溝通藝術(shù)更可靠。一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的依據(jù)1.1.合同文件合同文件每一個(gè)合同都具體規(guī)定了參加者何時(shí)、何地、如何履行合同，它是各參加者參與項(xiàng)目的最高行為準(zhǔn)則。2.2.溝通需求溝通需求在對(duì)需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，把精力放在提供適合項(xiàng)目并能為項(xiàng)目的成功與決策帶來幫助和支持的信息。3.3.項(xiàng)目的實(shí)際情況項(xiàng)目的實(shí)際情況每個(gè)項(xiàng)目都有其獨(dú)特性，溝通的內(nèi)容、方法、渠道等也不盡相同，所

11、以每一個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制溝通計(jì)劃。4.4.項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)工程項(xiàng)目的承發(fā)包模式（如代建制、采用設(shè)計(jì)-采購-施工總承包、分階段總承包等）不同決定了項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)不同。5.5.溝通技術(shù)溝通技術(shù)溝通技術(shù)的選擇決定于：信息需求的緊迫程度；項(xiàng)目溝通的性質(zhì)；項(xiàng)目組成成員的能力和習(xí)慣等。6.6.約束條件和假設(shè)約束條件和假設(shè)二、項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容（1）信息溝通的方式和渠道（2）信息收集的歸檔格式（3）信息發(fā)布的方式和渠道（4）信息的發(fā)布與使用權(quán)限（5）準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說明（6）信息發(fā)布的時(shí)間表（7）更新和修訂溝通管理計(jì)劃的方法（8）約束條件和假設(shè)前提三、溝通計(jì)劃編制的方法1.溝通需

12、求所需信息的收集（1）項(xiàng)目溝通內(nèi)容 就是項(xiàng)目溝通中項(xiàng)目利益相關(guān)者所需信息的內(nèi)容，包括：有關(guān)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的上級(jí)組織以及其他項(xiàng)目利益相關(guān)者方面的組織信息。（2）項(xiàng)目溝通方式、方法和渠道 例如哪些溝通需要采用口頭或書面的溝通方式，哪些需要采用個(gè)人面談、會(huì)議或電子媒介等方式。（3）項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率（4）項(xiàng)目溝通信息的來源和最終用戶項(xiàng)目利益相關(guān)者分析舉例項(xiàng)目利益項(xiàng)目利益相關(guān)者相關(guān)者文件名稱文件名稱文件格式文件格式聯(lián)系人聯(lián)系人交付對(duì)象交付對(duì)象交付時(shí)間交付時(shí)間設(shè)計(jì)單位施工圖紙硬拷貝建設(shè)單位5月10日承包商施工組織設(shè)計(jì)硬拷貝建設(shè)單位監(jiān)理單位6月8號(hào)供應(yīng)商購銷合同硬拷貝承包單位6月17號(hào)第四節(jié) 項(xiàng)

13、目溝通障礙與沖突管理一、溝通障礙如果由于某種原因需要傳遞的信息不能像預(yù)期的那樣在溝通過程中順暢地傳遞，就表明溝通過程中存在著障礙。在溝通中，信息發(fā)送者、信息接收者以及在行業(yè)中約束信息發(fā)送者或接收者行動(dòng)的因素(如道德、品行、信仰、偏好、政治、偏見等)都會(huì)影響到溝通效果，導(dǎo)致溝通障礙。（一）溝通過程中的障礙（一）溝通過程中的障礙1.發(fā)送者方面可能的障礙2.溝通過程中可能的障礙3.接收者方面的障礙4.反饋過程中的障礙（二）消除溝通障礙的方法1.1.挑選適宜的溝通渠道挑選適宜的溝通渠道正式溝通渠道-項(xiàng)目組織中大量的工作事務(wù)的溝通是通過正式渠道進(jìn)行的，溝通比較規(guī)范，效果好。感情和情緒問題的溝通常采用非正

14、式渠道。2.2.充分利用反饋充分利用反饋3.3.組織溝通檢查組織溝通檢查通過檢查，一方面督促相關(guān)方按規(guī)定的要求進(jìn)行溝通，另一方面可以發(fā)現(xiàn)溝通中的問題，及時(shí)調(diào)整。4.4.靈活運(yùn)用各種溝通方式靈活運(yùn)用各種溝通方式5.5.其他方法其他方法 選擇合適的語言與文字/選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場合/多渠道溝通/適當(dāng)進(jìn)行重復(fù)/營造信賴和誠實(shí)的組織氛圍/制定共同的目標(biāo)二、沖突管理（一）沖突的概念所謂“沖突”是指各個(gè)利益主體內(nèi)部或主體之間由于利益、目標(biāo)等的差異而導(dǎo)致的一種對(duì)立情形。其典型表現(xiàn)形式就是利益主體在做出決策或選擇時(shí)處于矛盾狀態(tài)。 （二）沖突源1.1.項(xiàng)目成員項(xiàng)目成員項(xiàng)目成員的個(gè)性沖突和角色沖突、成員之間的沖突、

15、團(tuán)隊(duì)之間的沖突、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)發(fā)生內(nèi)訌。2.2.項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)一方面是組織目標(biāo)與組織成員目標(biāo)的沖突，另一方面是項(xiàng)目的目標(biāo)系統(tǒng)之間的沖突。3.3.技術(shù)問題技術(shù)問題4.4.項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃5.5.成本成本多發(fā)生在客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間，管理決策層和執(zhí)行成員之間。6. 6. 優(yōu)先權(quán)問題優(yōu)先權(quán)問題一是工作活動(dòng)的優(yōu)先順序；其二是資源分配的先后順序。7.7.管理程序管理程序如項(xiàng)目報(bào)告的數(shù)量、種類以及信息管理渠道等管理程序的沖突。沖突是項(xiàng)目與生俱來的，無論是在工期、費(fèi)用和質(zhì)量這些經(jīng)典的項(xiàng)目目標(biāo)中，還是在項(xiàng)目利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目的期望中，沖突無所不在，所以，項(xiàng)目經(jīng)理在某種程度上就是沖突的管理者。 （三）正確對(duì)待組織沖突

16、1.正視沖突的存在2.分清沖突的性質(zhì)沖突有建設(shè)性沖突和破壞性沖突之分。建設(shè)性沖突對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是有意的，破壞性沖突對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是有害的。3.尋找解決沖突的途徑?jīng)_突可能是有益的歐洲人喜歡吃沙丁魚，魚的死活是影響價(jià)格的重要因素，一位聰明的挪威漁船的船長在捕獲沙丁魚后，總愛在魚槽中放入幾條鯰魚，鯰魚會(huì)四處游動(dòng)撲食沙丁魚，為了躲避天敵，沙丁魚在有限的空間里快速游動(dòng)，結(jié)果他們中的大多數(shù)都能活著返港。企業(yè)只有放在競爭的環(huán)境中才能真正的成長，管理人員需要善于對(duì)沖突因勢(shì)利導(dǎo)。（四）沖突的解決方式1. 1. 協(xié)商協(xié)商即沖突的雙方通過談判、協(xié)商達(dá)成一定的協(xié)議來解決彼此間的沖突。2. 2. 妥協(xié)妥協(xié)即沖突一方放棄自己的主張和要求，同意對(duì)方的觀點(diǎn)或滿足對(duì)方的要求。3.3.回避或撤出回避或撤出回避是不問沖突的原因而允許沖突有控制的存在下去，其目的只是緩和沖突。4.4.競爭或強(qiáng)制競爭或強(qiáng)制這種方法的實(shí)質(zhì)就是“非贏即輸”。5.5.緩和或調(diào)停緩和或調(diào)?！扒笸娈悺笔沁@種方法的精神實(shí)質(zhì)。高高低低滿足別人的程度滿足自己的程度競爭回避協(xié)作折中遷就處理沖突的關(guān)鍵：謀求共贏解決項(xiàng)目沖突的辦法總是存在的，問題是我們不一定能找到它。 -項(xiàng)目管理諺語2000年6月