《電子商務(wù)售后服務(wù)》ppt課件

1、電子商務(wù)方式下的售后效力電子商務(wù)方式下的售后效力“重售出、輕售后重售出、輕售后 當(dāng)代電子商務(wù)方式當(dāng)代電子商務(wù)方式“重售出、輕售后的當(dāng)代電商開(kāi)展方式重售出、輕售后的當(dāng)代電商開(kāi)展方式由由“京東店慶看問(wèn)題京東店慶看問(wèn)題“京東店慶看電商售后效力存在的問(wèn)題京東店慶看電商售后效力存在的問(wèn)題一、電商需思索本身接受才干根底建立需求加強(qiáng)一、電商需思索本身接受才干根底建立需求加強(qiáng) 一方面，京東的訂單系統(tǒng)存在缺乏，消費(fèi)者就反映一方面，京東的訂單系統(tǒng)存在缺乏，消費(fèi)者就反映其訂單無(wú)故消逝，或是在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法看到本人其訂單無(wú)故消逝，或是在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法看到本人的訂單。因此盡快本人的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。另一方面，的

2、訂單。因此盡快本人的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。另一方面，客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)?？头男Я|(zhì)量也成為消費(fèi)客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)?？头男Я|(zhì)量也成為消費(fèi)者贊揚(yáng)對(duì)象。消費(fèi)者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑。者贊揚(yáng)對(duì)象。消費(fèi)者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑。 二、貨物無(wú)法按時(shí)發(fā)放物流再次成為焦點(diǎn)二、貨物無(wú)法按時(shí)發(fā)放物流再次成為焦點(diǎn) 從目前來(lái)看物流配送存在的問(wèn)題有：過(guò)失大、物損從目前來(lái)看物流配送存在的問(wèn)題有：過(guò)失大、物損大，終極效力粗糙、稱心度低，物流本錢(qián)高等問(wèn)題。大，終極效力粗糙、稱心度低，物流本錢(qián)高等問(wèn)題。三、誠(chéng)信是電商開(kāi)展之道三、誠(chéng)信是電商開(kāi)展之道 作為一個(gè)企業(yè)無(wú)論是線上還是線下都應(yīng)把誠(chéng)信放在作為一個(gè)企業(yè)無(wú)

3、論是線上還是線下都應(yīng)把誠(chéng)信放在一個(gè)重要位置。這是規(guī)范與保證虛擬市場(chǎng)買賣有序進(jìn)展一個(gè)重要位置。這是規(guī)范與保證虛擬市場(chǎng)買賣有序進(jìn)展的必然條件，同時(shí)網(wǎng)上買賣需求透明化的操作與規(guī)范化的必然條件，同時(shí)網(wǎng)上買賣需求透明化的操作與規(guī)范化的管理，電商企業(yè)應(yīng)該履行本人的承諾，對(duì)消費(fèi)者擔(dān)任，的管理，電商企業(yè)應(yīng)該履行本人的承諾，對(duì)消費(fèi)者擔(dān)任，這樣才干讓本人的企業(yè)快速、安康、繼續(xù)的開(kāi)展。這樣才干讓本人的企業(yè)快速、安康、繼續(xù)的開(kāi)展。電子商務(wù)買賣方式下售后效力問(wèn)題電子商務(wù)買賣方式下售后效力問(wèn)題 的本質(zhì)的本質(zhì)一、操作繁雜，效率低下一、操作繁雜，效率低下客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，那么要填寫(xiě)反響單，等待客服聯(lián)絡(luò)，客服與賣家客

4、戶所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，那么要填寫(xiě)反響單，等待客服聯(lián)絡(luò)，客服與賣家聯(lián)絡(luò)，進(jìn)展確認(rèn)。相對(duì)于直接到商場(chǎng)退換貨物的便利操作，與電子商務(wù)售后保證聯(lián)絡(luò)，進(jìn)展確認(rèn)。相對(duì)于直接到商場(chǎng)退換貨物的便利操作，與電子商務(wù)售后保證體系的局限性和操作復(fù)雜性構(gòu)成了劇烈的對(duì)比。體系的局限性和操作復(fù)雜性構(gòu)成了劇烈的對(duì)比。二、專業(yè)性差二、專業(yè)性差提供售后效力的客服人員很少是專業(yè)的。既然客服很少是行業(yè)專業(yè)人士，那么必提供售后效力的客服人員很少是專業(yè)的。既然客服很少是行業(yè)專業(yè)人士，那么必然缺乏有效地判別規(guī)范，在產(chǎn)品的判別規(guī)范缺失的情況下，售后保證就根本無(wú)從然缺乏有效地判別規(guī)范，在產(chǎn)品的判別規(guī)范缺失的情況下，售后保證就根本無(wú)從談起

5、。談起。三、依賴性強(qiáng)三、依賴性強(qiáng)電子商務(wù)的開(kāi)展在很大程度上依賴于物流業(yè)的開(kāi)展。同樣的，電子商務(wù)下的售后電子商務(wù)的開(kāi)展在很大程度上依賴于物流業(yè)的開(kāi)展。同樣的，電子商務(wù)下的售后效力也非常依賴于物流的開(kāi)展。而如今國(guó)內(nèi)的物流雖有開(kāi)展，但照舊在很多地方效力也非常依賴于物流的開(kāi)展。而如今國(guó)內(nèi)的物流雖有開(kāi)展，但照舊在很多地方上不盡人意，比如在速度和保證上照舊有很大的缺陷。上不盡人意，比如在速度和保證上照舊有很大的缺陷。四、維權(quán)本錢(qián)高四、維權(quán)本錢(qián)高 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，無(wú)論是維修還是退貨都需求很高的維權(quán)本錢(qián)，寄來(lái)寄去的浪產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，無(wú)論是維修還是退貨都需求很高的維權(quán)本錢(qián)，寄來(lái)寄去的浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，大部分情況下還

6、要客戶本人承當(dāng)運(yùn)輸費(fèi)用。費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，大部分情況下還要客戶本人承當(dāng)運(yùn)輸費(fèi)用。 電子商務(wù)買賣方式下售后效力問(wèn)題 的 相關(guān)處理方法 一一.優(yōu)化電子商務(wù)流程優(yōu)化電子商務(wù)流程 利用買賣流水號(hào)，在每件利用買賣流水號(hào)，在每件商品中印上獨(dú)有的識(shí)別碼商品中印上獨(dú)有的識(shí)別碼?？梢砸欢ǔ潭壬舷?。可以一定程度上消除心思上的不確定性，加強(qiáng)平思上的不確定性，加強(qiáng)平安感。安感。 二二.組建網(wǎng)絡(luò)小型專家團(tuán)隊(duì)組建網(wǎng)絡(luò)小型專家團(tuán)隊(duì) 可以在網(wǎng)上組建一個(gè)涵蓋可以在網(wǎng)上組建一個(gè)涵蓋各行各業(yè)的小型專家團(tuán)隊(duì)各行各業(yè)的小型專家團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)在線問(wèn)答等方式來(lái)處經(jīng)過(guò)在線問(wèn)答等方式來(lái)處理特殊商品的驗(yàn)證問(wèn)題。理特殊商品的驗(yàn)證問(wèn)題。這就防止了客戶與商家

7、由這就防止了客戶與商家由于商品的判別規(guī)范缺失而于商品的判別規(guī)范缺失而引發(fā)的糾紛。引發(fā)的糾紛。 三三.真假相間的雙軌方式真假相間的雙軌方式1實(shí)體實(shí)體+電子商務(wù)結(jié)合電子商務(wù)結(jié)合 用戶大部分會(huì)擔(dān)憂付錢(qián)了商家會(huì)不會(huì)不發(fā)貨，貨用戶大部分會(huì)擔(dān)憂付錢(qián)了商家會(huì)不會(huì)不發(fā)貨，貨物質(zhì)量如何。所以物質(zhì)量如何。所以 “實(shí)體實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)是中國(guó)走開(kāi)展電子商務(wù)的必經(jīng)之網(wǎng)絡(luò)是中國(guó)走開(kāi)展電子商務(wù)的必經(jīng)之路！路！2建立售后效力實(shí)體站建立售后效力實(shí)體站 在大部分的比較興隆的城市建立售后效力實(shí)體在大部分的比較興隆的城市建立售后效力實(shí)體站，接受一切的售后效力信息，提供相應(yīng)的售站，接受一切的售后效力信息，提供相應(yīng)的售后效力甚至上門(mén)效力，這樣

8、在方便客戶、讓客后效力甚至上門(mén)效力，這樣在方便客戶、讓客戶覺(jué)得到是在用心為他效力，提高客戶稱心度戶覺(jué)得到是在用心為他效力，提高客戶稱心度和忠實(shí)度的同時(shí)可以經(jīng)過(guò)客戶所反映的問(wèn)題對(duì)和忠實(shí)度的同時(shí)可以經(jīng)過(guò)客戶所反映的問(wèn)題對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展各種方面上的改良。產(chǎn)品進(jìn)展各種方面上的改良。 電子商務(wù)買賣方式下售后效力問(wèn)題 的 相關(guān)處理方法四四.加快售后效力處置速度加快售后效力處置速度比如京東網(wǎng)上商城推出比如京東網(wǎng)上商城推出“售后售后100分效力，分效力，聲稱將在聲稱將在100分鐘內(nèi)處置完退換貨效力問(wèn)題。分鐘內(nèi)處置完退換貨效力問(wèn)題。京東商城京東商城CEO劉強(qiáng)東對(duì)劉強(qiáng)東對(duì)“售后售后100分的解讀分的解讀為，京東售后效力

9、部收到返修品并確認(rèn)屬于為，京東售后效力部收到返修品并確認(rèn)屬于產(chǎn)質(zhì)量量缺點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)計(jì)時(shí)，在產(chǎn)質(zhì)量量缺點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處置終分鐘內(nèi)處置終了用戶的一切售后問(wèn)題。了用戶的一切售后問(wèn)題。同時(shí)可以充分利用第三方物流同時(shí)可以充分利用第三方物流Third Party Logistics來(lái)提高售后效力的效率。來(lái)提高售后效力的效率。 電子商務(wù)買賣方式下售后效力問(wèn)題 的 相關(guān)處理方法 五五.完善退貨效力流程完善退貨效力流程 目前當(dāng)顧客對(duì)收到的不稱心商品要求退貨時(shí)，目前當(dāng)顧客對(duì)收到的不稱心商品要求退貨時(shí)，通常需求經(jīng)過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)。通常需求經(jīng)過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)。 電子商務(wù)買賣方式下售后效力問(wèn)題 的 相關(guān)處理方法 所以我們可以

10、參考國(guó)外的比較成熟和完善電子商務(wù)退貨效力。 消費(fèi)者無(wú)因退貨景象很少發(fā)生，因此退貨效力比國(guó)內(nèi)快捷，多是外包第三方物流公司進(jìn)展上門(mén)效力，顧客只需將打印的條形碼退貨單貼在需求退貨的商品包裝上即可，流程簡(jiǎn)單，消費(fèi)者稱心度也較高。 電子商務(wù)買賣方式下售后效力問(wèn)題 的 相關(guān)處理方法 六六.建立售后效力處置數(shù)據(jù)庫(kù)建立售后效力處置數(shù)據(jù)庫(kù) 把客戶的相關(guān)信息以及產(chǎn)品信息集中把客戶的相關(guān)信息以及產(chǎn)品信息集中進(jìn)展維持和處置，把客戶所要求的售后進(jìn)展維持和處置，把客戶所要求的售后效力信息匯入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)展集中安效力信息匯入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)展集中安排售后效力任務(wù)，掌握全局的售后效力排售后效力任務(wù)，掌握全局的售后效力處置情況，可以更好的進(jìn)展客戶關(guān)系處處置情況，可以