護士服務(wù)培訓(xùn)PPT課件：規(guī)范與禮儀

1、護 士 必 須 有 一 顆 同 情 心 和 一 雙 愿 意 工 作 的 手 ! 我國自古就是禮儀之邦，源遠流長的禮儀文明，是中國幾千年文化積淀和發(fā)展而形成的，子曰：不學(xué)禮，無以立，隨著當(dāng)今社會的不斷發(fā)展，人們之間的交往越來越廣泛，各行業(yè)間的交流也日益增多，講禮儀，重儀表，越來越受到大家的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的有效手段，護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈的競爭中得以生存的必備條件，醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想品德，還需要醫(yī)務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì)，俗話說“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關(guān)系和醫(yī)護關(guān)系，也就不

2、能很好地完成醫(yī)療護理工作。為了塑造全新的護士職業(yè)形象，我們將服務(wù)禮儀與醫(yī)院實際相結(jié)合，形成了醫(yī)院護士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范。護 士 儀 表 禮 儀護 士 舉 止 禮 儀護 士 語 言 禮 儀護士日常工作禮儀護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的 手 !自 然 美先天條件好，天生麗質(zhì)。修 飾 美根據(jù)個人條件，對儀容進行必要的修飾，揚其長，避其短。內(nèi) 在 美您秀外慧中，表里如一。護 士 儀 表 禮 儀儀容美的基本原則適度性原則儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則協(xié)調(diào)性原則表現(xiàn)個性原則護 士 儀 表 禮 儀發(fā)型要求頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭

3、發(fā)。男護士不能留長發(fā)。帽子要求熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。護 士 儀 表 禮 儀護 士 工 作 發(fā) 式短發(fā)佩正面戴護士帽短發(fā)背面佩戴護士帽護 士 儀 表 禮 儀護 士 工 作 發(fā) 式長發(fā)佩戴護士帽（后位）護士佩戴圓帽（正位）護 士 儀 表 禮 儀護 士 工 作 發(fā) 式護 士 儀 表 禮 儀護士口罩佩戴要求01保持清潔美觀02不可露出鼻孔 03不使用時不宜掛于胸前 護 士 儀 表 禮 儀護 士 鞋 的 要 求樣式簡潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜01鞋的顏色應(yīng)該以白色或乳白色為佳02鞋要注意防滑并且，保證舒適干凈03p 指甲要及時修剪，不得留得過長或過于修飾；p 經(jīng)常擦拭護手

4、霜以保護手的細膩、光澤和無干裂p 護士要隨時洗凈雙手，尤其是指甲縫；p 不能在公眾場合或病人面前修剪指甲；護 士 儀 表 禮 儀手部的清潔護士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是以、醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容護 士 儀 表 禮 儀微笑服務(wù) 護士職業(yè)的微笑很重要，醫(yī)務(wù)工作者每天面對在病中掙扎的病人，護士更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。 微笑服務(wù)是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以微笑它不光僅僅是禮貌，微笑還是一種很重要的勞動方式。微笑可以拉近與病人的距離。護理人員淡妝上崗既能使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天

5、性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。護 士 儀 表 禮 儀護士的化妝-淡妝上崗勿在患者面前化妝護 士 儀 表 禮 儀護 士 化 妝 的 禁 忌勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿評論他人的化妝勿化比較濃的妝勿借用他人化妝品避免異味：過濃香水等護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的 手 !護 士 舉 止 禮 儀護 士 的 基 本 手 勢伴隨引路適用于陪同患者檢查或引導(dǎo)檢查團體原地指路適用于陪同患者檢查或引導(dǎo)檢查團體近距離提示適用于陪同患者檢查或引導(dǎo)檢查團體全身不夠端正雙腿叉開過大手腳隨意活動表情自由散漫護 士 舉 止 禮 儀護

6、士 的 站 姿 禁 忌護士坐姿取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙， 輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。護士蹲姿下蹲的姿勢，多用于拾物、幫助別人或照顧自己時使用?；痉椒ǎ簡蜗c地式；雙腿高低式主要禁忌：面對他人、背對他人、雙腿平行叉開護 士 舉 止 禮 儀護士的坐姿和蹲姿以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。雙眼平視背放松跟落掌接趾推送提髖提膝小腿邁以胸領(lǐng)動肩軸擺護 士 舉 止

7、 禮 儀護士的行姿護 士 舉 止 禮 儀護士標(biāo)準(zhǔn)持物姿勢雙手持盤，肘關(guān)節(jié)為90屈曲，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約5cm，用肩部側(cè)身開門。雙手扶把，軀干略前傾，入病室先停車，用手開門，后推車入室持文件夾或記錄本，左手持本放在側(cè)胸上部1/3處，右手自然擺動或托本的右下角。護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的 手 !使用禮貌準(zhǔn)確的語言選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容運用有效的溝通技巧 護 士 語 言 禮 儀工作中的言談禮儀語言文明、得體尊重患者，注意語言藝術(shù)談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重語言準(zhǔn)確、規(guī)范語言清晰、聲調(diào)柔和 語言準(zhǔn)確、言簡意賅 語法正確、合乎邏輯 注意保密性原則對病情視病人具

8、體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。護 士 語 言 禮 儀使用禮貌準(zhǔn)確的語言護 士 語 言 禮 儀護理專業(yè)性交談?wù)勗挄r護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。講究分寸感雖然都是患者，但由于患者的年齡、文化背景、患病時間的長短不同，對疾病的認識和知識的需求也不盡相同。護士在給患者做宣教時要區(qū)別對待，有所側(cè)重，不能千篇一律。談話有側(cè)重 加強互通信息交談和治療性交談，但要使用通俗易懂語言，盡量少使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。體現(xiàn)專業(yè)性護士要了解患者的基本需求、特殊需求，有針對的給予必要的幫助和支持，設(shè)法滿足患者的需求。了解患者心理主要目的是獲取或提供信息 互通信息交談非指導(dǎo)性交談護

9、 士 語 言 禮 儀互通信息交談和治療性交談為患者解決健康問題，是護士向患者提供健康服務(wù)的重要手段。 治療性交談接電話時有問候聲患者初到有迎聲護 士 語 言 禮 儀文 明 服 務(wù) 五 聲操作失誤有道歉聲患者出院有告別聲進行治療有詢問聲護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的 手 !一張真誠的笑臉護 士 日 常 工 作 禮 儀病房護士要做到“八個一”一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估入院后，責(zé)任護士應(yīng)在第一時間內(nèi)看望病人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。在護患交談中，如果病人取坐

10、位，護士要取站位；患者如果取臥位，護士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更能體現(xiàn)護士的親切和彼此的尊重。護 士 日 常 工 作 禮 儀使新入院病人有歸宿感新入院病人來到病區(qū)，接診護士應(yīng)起立問候。責(zé)任護士不應(yīng)在護士站詢問病史、測血壓和查體。病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)盡快將病人引導(dǎo)入病房。護 士 日 常 工 作 禮 儀一切從病人的需求出發(fā)不推脫當(dāng)病人對治療有疑問或?qū)Σ∏榭释私鈺r，護士不應(yīng)找借口推脫。熱心接待作為被病人首次問到的護士，應(yīng)該做到人心接待，應(yīng)設(shè)法把結(jié)果告知病人。關(guān)心病人堅定護理的首要理念：真心關(guān)心病人，堅持以病人為中心。護 士 日 常 工 作 禮 儀護士的首問負責(zé)制 護士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。 操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。 輸液前周到細致的解釋禮儀。 上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音狀態(tài)。 操作中通知你接電話，應(yīng)請轉(zhuǎn)告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。護 士 日 常 工 作 禮 儀護 士 日 常 工 作 禮 儀處理護患糾紛中的禮儀護患糾紛中，對方失態(tài)失禮的時候，可以適當(dāng)應(yīng)用沉默來表達不同意對方的觀點。01護患發(fā)生糾紛的時候，同事之間應(yīng)該是互補禮儀。02領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停彌補糾紛的禮儀。03 護士應(yīng)主動協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。