項目管理溝通管理PPT課件

1、 前 言 為什么有效的溝通這么重要。 什么妨礙了有效的項目溝通 管理項目溝通的關(guān)鍵原則。 什么因素最影響項目溝通。 高效的溝通者主要使用的人際交往技巧。 溝通計劃、會議和狀態(tài)報告的最佳方法。溝通如同推動項目成功的燃料，處理不好就會成為讓項目陷入困境的五大原因之一?？赡苣阋郧耙猜犝f過，但是這到底是什么意思呢？為什么是這樣？更重要的是，我們該如何來有效地進行項目溝通？在本章，我們會回答這些問題，介紹什么是項目溝通，思考為什么有效的溝通不是想當然的事情，學習高效的溝通者利用的關(guān)鍵原則和最佳方法。有了這方面的知識，你就能大大提升效率，使項目朝最好的方向發(fā)展。注意：根據(jù)PMI（項目管理協(xié)會）的建議，項目

2、經(jīng)理應(yīng)將90%的時間花在溝通上第1頁/共36頁目 錄什么是項目溝通1 1項目溝通的重要性2 2為什么溝通不易3 3有效溝通的7大原則4 4高效基止溝通者的最佳實踐5 5第2頁/共36頁1什么是項目溝通項目溝通的定義項目溝通的手段及方法項目溝通的形式注意：每一位可靠的項目經(jīng)理都知道，無論身處什么樣的項目環(huán)境，他們都會用到兩項重要技能，即組織和溝通。第3頁/共36頁1.1 1.1 項目溝通的定義1.溝通的定義溝通是“思想及信息的傳遞”。溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。溝通是“互相交換信息的行為”。溝通是“人或團體

3、主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。溝通第4頁/共36頁1.2 1.2 項目溝通的手段及方法項目溝通包括項目同所有項目干系人互動的各種手段和方法。這不僅包括標準的正式溝通事項。l狀態(tài)報告。l進度審查會議。l啟動會議。執(zhí)行報告。l陳述。l財務(wù)報告。l政府（或外部機構(gòu)）報告。l問題日志。l風險日志。l變更請求日志。l角色責任矩陣。項目組織結(jié)構(gòu)圖。l項目可交付成果。l項目協(xié)作門戶網(wǎng)站。如第5頁/共36頁1.2 1.2 項目溝通的手段及方法組織變更管理溝通。l項目名稱/識別l項目網(wǎng)站（門戶）。l組織變更管理計劃。l常見問題解答。l宣傳活動。l時事通訊。l公共關(guān)系公告。l路演

4、。l和關(guān)鍵項目干系人一對一的面談。如第6頁/共36頁1.3 1.3 項目溝通的形式盡管在項目中要使用哪些溝通要素是由項目的特點（項目干系人的數(shù)量和類型、項目干系人的工作地點以及整個項目的風險水平）來決定，但接下來談到的這些溝通要素是每個項目都包括的，可能是項目溝通當中最重要的部分：項目團隊和項目干系人之間每天都要進行的溝通形式l面對面溝通。l電話溝通。l電子郵件溝通。l即時通信溝通。l語音郵件溝通。l會議溝通（音頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議、視頻會議）。l會合溝通。如第7頁/共36頁2項目溝通的重要性第8頁/共36頁項目溝通很重要，不僅是大家都知道的原因總是讓項目干系人適當時了解項目的狀態(tài)、進度和影響，還

5、因為項目溝通是整個項目成功與否的關(guān)鍵決定因素。為什么是這樣？ 管理期望：我們以后有機會更詳細地討論管理期望，不過現(xiàn)在要說的是，溝通的質(zhì)量和效率會大大地影響項目干系人對項目和你的領(lǐng)導角色的看法管理項目團隊:能否管理和領(lǐng)導好核心項目團隊的一個主要因素是項目經(jīng)理的溝通能力減少沖突: 在執(zhí)行項目的過程中因受到慣例時間、資金以及資源限制的影響，產(chǎn)生一些不必要的沖突是不可避免的，這些沖突通常由錯誤的認知、缺乏信息或不存在的問題等因素引起，歸根結(jié)底還是溝通無效導致的可取之處: 每一位可靠的項目經(jīng)理都知道，在幾乎所有的項目中，他們都會用到兩項技能，即組織和溝通。在這兩方面，尤其是項目溝通方面，如果做得很好，就

6、能彌補其他所有方面的欠缺。2. 2. 項目溝通的重要性第9頁/共36頁3為什么溝通不易第10頁/共36頁3. 3. 為什么溝通不易為什么溝通不易在學習關(guān)鍵原則和最佳技巧之前，我們一定要先理解為什么不能把溝通看作理所當然的事情。一方面，影響溝通過程的因素有很多，因為溝通無時無刻都在進行。另一方面，我們當中有很多人似乎不會根據(jù)實際情況采用不同的方式去溝通。溝通的目的在于接收者完全理解（產(chǎn)生的認知）了發(fā)送者要表達的意思（想要傳遞的信息），聽起來很簡單，不過，要實現(xiàn)這個簡單的目標卻要面對很多的困難，不管要傳遞什么信息，為了達到有效溝通的結(jié)果，都要清除兩個主要障礙。首先，必須和接收者建立聯(lián)系，也就是說必

7、須要讓他們接收到信息。能否做到這一點，取決于接收者的當前狀態(tài)（身體狀態(tài)、心理狀態(tài)）、溝通環(huán)境中出現(xiàn)的其他狀況（噪聲）以及接收者專心聆聽信息的能力。其次，等接收者確實接收到信息之后，他們就根據(jù)自己以往的經(jīng)驗、假設(shè)、期望、文化影響、價值觀和信仰等在腦海里對信息進行層層過濾。接下來，即使信息在清除了這兩個主要障礙之后還基本保持原樣，接收者解讀信息的能力也會受到他們本能的學習方式（比如聽覺的、視覺的、動覺的）的影響。第11頁/共36頁3. 3. 為什么溝通不易為什么溝通不易如圖所示。那么為什么要討論這些細節(jié)呢？第12頁/共36頁3. 3. 為什么溝通不易為什么溝通不易l 作為發(fā)送信息的人，要認識到成功

8、地傳達信息是很重要的，不能想當然。l 作為信息接收者，要認識到影響你準確地“理解”（或者聽到）信息發(fā)送者要傳達的信息因素。l 最重要的是，這有助于你排除主觀因素的干擾。太多太多的人在溝通過程中加入了主觀的想法。如果第一次沒理解，也不要覺得就是自己的問題。正如我們在前面提到的，有很多挑戰(zhàn)要戰(zhàn)勝。你越能做到不先入為主、集中精力去理解，你的溝通能力就會越強。大家想一想，我們究竟有沒有清楚地傳達過什么信息。原因如下：第13頁/共36頁4有效溝通的7大原則提醒：如果組織使用標準備的項目報告，不要想當然的認為這肯定能滿足每位項目干系人對信息的要求。要敢于做出調(diào)整，以更好的滿足他們的需求。第14頁/共36頁

9、4. 4. 有效溝通的有效溝通的7 7大原則大原則我們來看看大多數(shù)高效的項目溝通者都會用到的7項關(guān)鍵原則。 1、計劃好溝通。 2、記住基本方法。 3、溝通的5C原則。 4、保證理解。 5、建立各方關(guān)系。 6、富有前瞻性。 7、有人的地方就有“政治”。小竅門：負責項目溝通是學習項目管理的絕佳機會。第15頁/共36頁4. 4. 有效溝通的有效溝通的7 7大原則大原則1、計劃好溝通：像對待項目管理的其他方面一樣，你要計劃好項目溝通過程。計劃溝通的目的在于確保所有參與項目的所有項目干系人能在需要的時候獲取所需信息來履行他們的職責。l項目發(fā)起方的組織結(jié)構(gòu)。l項目干系人分析的結(jié)果。l報告關(guān)系。l項目涉及的

10、職能領(lǐng)域。l參與項目的人數(shù)。l項目干系人所在的位置。l每位項目干系人的信息需求。l項目團隊成員的經(jīng)驗級別。l技術(shù)可得性。l信息需求的緊急性和需要的頻率。l想要的項目溝通形式。l對預期時長。l項目在組織層面的風險級別。l對終端消費者的預期變更影響。l組織文化。l所需的外部溝通級別。l采購合同。l法律顧問提出的限制。影響溝通計劃和項目溝通要求的主要因素有：在項目確定了具體的溝通要求后，一定要完成以下兩件事情：l 在項目溝通管理計劃中記錄這些信息。l 確保將所有正式的項目溝通（以及實現(xiàn)溝通要完成的工作）都包含在WBS和項目進度計劃中。第16頁/共36頁4. 4. 有效溝通的有效溝通的7 7大原則大原

11、則2、記住基本方法：有三種方法是最有效也是最簡單的。l優(yōu)先處理：項目溝通不要走捷徑；尊重項目干系人。l展現(xiàn)風度：有禮貌，將欣賞和感激表現(xiàn)出來。l信守承諾：如果你答應(yīng)了要做什么事情，一定要做到第17頁/共36頁4. 4. 有效溝通的有效溝通的7 7大原則大原則3、溝通的5C原則：在準備或執(zhí)行項目溝通時，一定要記住以下原則。l清楚（Clear）：說明主題；圍繞主題；幫助接收者理解信息；恰當?shù)厥褂眯g(shù)語。l簡潔（Concise）：抓住重點；不讓信息漫無邊際。l禮貌（Courteous）：講禮貌，注意語調(diào)。l一貫（Consistent）：使用恰當?shù)恼Z調(diào)和媒介傳遞想要傳遞的信息；所有信息要素都應(yīng)傳達一樣的

12、信息。l令人信服（Compelling）：讓他們有理由去注意。第18頁/共36頁4. 4. 有效溝通的有效溝通的7 7大原則大原則4、保證理解：這是有效溝通應(yīng)具備的理念l投入精力、耐心和決心，確保別人清楚地理解了你的意思。l采用有效的聆聽技巧，確保自己清楚地理解了別人要傳達的意思。l采用最適合聽眾的溝通媒介。要懂得變通。l調(diào)整溝通的內(nèi)容來最大限度地滿足不同的目標聽眾（項目團隊、客戶、高級管理層以及/或人事管理層）的信息需求。l集中注意力。注意反饋信息。如果所做的事情沒有效果，隨時進行調(diào)整。l不要假設(shè)別人明白了，要不斷地講清楚、提問題、確認已理解。在所有溝通中要注重換位思考。如第19頁/共36頁

13、4. 4. 有效溝通的有效溝通的7 7大原則大原則5、建立各方關(guān)系高效溝通者知道，人與人之間的溝通橋梁建立在信任、友善和人際關(guān)系的基礎(chǔ)上。要愿意花時間同關(guān)鍵的項目干系人建立一對一的關(guān)系，尤其是在項目早期的時候，此外，注重搞好關(guān)系有助于建立開放、誠信的環(huán)境，更有利于應(yīng)對各種項目的挑戰(zhàn)。第20頁/共36頁4. 4. 有效溝通的有效溝通的7 7大原則大原則6、富有前瞻性這是有效溝通的另一個關(guān)鍵理念和方法原則。影響項目溝通的不良因素具有出人意料、懷疑和不確定性的特點，通過溝通計劃讓目標聽眾獲得前后一致的信息。預見到額外的信息需求。永遠不要讓項目干系人有疑惑或者先主動找你。第21頁/共36頁4. 4.

14、有效溝通的有效溝通的7 7大原則大原則7、有人的地方就有“政治”另一種說是“別太天真”。高效的溝通者都能理解和領(lǐng)悟項目環(huán)境的利益特點，他們理解溝通的政治含義，會在溝通前嘗試從別的角度審視傳遞的信息。第22頁/共36頁5高效基止溝通者的最佳實踐綜合溝通管理可選用的溝通方法狀態(tài)報告會議人際關(guān)系技巧第23頁/共36頁5.1 5.1 綜合溝通管理綜合溝通管理綜合項目溝通管理的最佳方法l指定聯(lián)絡(luò)員l利用強項l進行項目干系人分析l使用推拉方法l讓事情簡單一些l讓信息流動起來l認真對待溝通決策l確保技術(shù)可用第24頁/共36頁5.1 5.1 綜合溝通管理綜合溝通管理l指定聯(lián)絡(luò)員為了保證項目溝通的質(zhì)量和一貫性，

15、一定要指定具體的團隊成員來負責正式的項目溝通。在大多數(shù)項目中，項目經(jīng)理會扮演溝通的主要角色。不過，在大型項目中，你可能要將某些溝通事項或者與目標項目干系人溝通的任務(wù)委派給其他人來做。這可能包括同公司的相關(guān)部門密切合作，比如人力資源部、市場部或公司工程部等。l利用強項 盡管你總是要用到很多種溝通方式和媒介，還是要利用好你具備的溝通強項，這些其他的方法只是用來支撐這些強項。注意：研究人員認為，50%90%的信息都通過非語言方式傳達（暗示、信號和符號）。因此，非語言行為呈現(xiàn)的信息越多，溝通的內(nèi)容就越豐富。第25頁/共36頁5.1 5.1 綜合溝通管理綜合溝通管理l進行項目干系人分析 溝通計劃中包含了

16、項目干系人分析。這項分析應(yīng)弄清楚每個項目干系人的需求和動機。此外，根據(jù)分析的結(jié)果來確認，要采用哪種類型的項目溝通才能恰當?shù)刂С置總€項目干系人以及管理他們的期望。l使用推拉方法 策略高效的項目溝通者會使用推（傳送）和拉（提供）這兩種溝通方法。隨著你的知識越來越豐富,拉的方法越來越受歡迎。盡管這種方法在處理項目干系人隨時需要的信息時非常好使，但是重要的、緊急的項目溝通最好不要依靠它。遇到重要的、緊急的項目溝通時，一定要直接發(fā)送（推）給目標項目干系人。此外，如果你在使用團隊協(xié)作技術(shù)就可以同時使用推和拉的方法。可以讓項目干系人訂閱相關(guān)提醒，以便在某項產(chǎn)品更新的時候自動通知他們（推）。提醒的消息包含了一

17、個鏈接，項目干系人可以通過鏈接來訪問目標產(chǎn)品（拉）。第26頁/共36頁5.1 5.1 綜合溝通管理綜合溝通管理l讓事情簡單一些要想在項目干系人那里獲得高的評介，就要讓他們很容易就理解你發(fā)給他們的東西（提供概要）或者讓他們做的事情（提供背景和目標）。不要讓他們?nèi)フ胰魏螙|西（包括溝通涉及的參考事項）。項目干系人整天為很多任務(wù)和重要事項忙得團團轉(zhuǎn)，困惑和不確定會令他們糟糕。如果你能努力去讓他們迅速理解你發(fā)過去的東西或者你讓他們?nèi)プ龅氖虑椋麄円欢〞拇娓屑?，這樣也會提升你在整個項目中的價值。l讓信息流動起來 許多高效的項目溝通者都推薦一種簡單卻有效的方法，就是一定要讓對的人獲得對的信息，這樣便于他們

18、扮演好自己的角色。在很多組織里，各個團體之間的信息流通不是很好。高效的項目經(jīng)理就會找出信息流通不順暢的地方，扮演促進信息流通的角色第27頁/共36頁5.1 5.1 綜合溝通管理綜合溝通管理l認真對待溝通決策在做溝通決策時，要考慮各方關(guān)系、信息內(nèi)容以及可用媒介?？偟膩碚f，不同的溝通方法適合不同的情況，高效的溝通者都會做出明智的選擇。 l確保技術(shù)可用 一定要保證用于具體溝通的技術(shù)能正常起作用，還要保證相關(guān)的項目干系人知道如何正確使用這些技術(shù)。第28頁/共36頁5.5.2 2可選用的溝通方法可選用的溝通方法為了幫助你做好溝通決策，我們來學習一些常見的溝通方法，了解它們的最佳用途和重要說明。請看下表內(nèi)

19、容匯總；現(xiàn)在比以前有更多的溝通媒介可供項目使用。為了管理好項目溝通，你要了解每種方法的長處和局限性，這樣你就能針對不同關(guān)系的目標受眾和不同的信息內(nèi)容來選擇最合適的媒介。選對了就有助于提高項目生產(chǎn)能力，促進開放的溝通交流，同項目干系人建立更穩(wěn)固的關(guān)系；選錯了就會引發(fā)錯誤的認知，造成迷惑，還會影響與項目干系人之間的關(guān)系。第29頁/共36頁5.5.2 2可選用的溝通方法可選用的溝通方法第30頁/共36頁5.5.2 2可選用的溝通方法可選用的溝通方法短信息需要在已建立了非正式友好關(guān)系的相關(guān)人員共享簡短的、一對一的信息時，不需要立即回應(yīng)時，在不能打電話或者相關(guān)人員也不能打和接聽電話時已是常用，但還是不能

20、想當然地認為接收者一定能成功或正確接收到信息網(wǎng)絡(luò)音頻會議需要團隊協(xié)作但無法面對面討論時，要共享數(shù)據(jù)或展示時，虛擬培訓課程和音頻會議面臨一樣的難題在技術(shù)支持和培訓方面要投入更多準備時間可記錄下來供以后收聽網(wǎng)絡(luò)視頻會議要進行相互可見的團體協(xié)作但無法直接面對面市討論進，需要看的見的表情及非語言溝通時，要共享數(shù)據(jù)或展示時，參與者需要足夠的隱私及環(huán)境控制可以確保參與者全身心投入，不太可能處理多重任務(wù)在技術(shù)支持和培訓方面要投入更多準備時間可記錄下來供以后收看項目或團隊協(xié)作工具當前工作團隊需要進行工作產(chǎn)品開發(fā)協(xié)作或者相關(guān)專題討論內(nèi)容需要書面文檔記錄時團隊協(xié)作工具有空再講社交網(wǎng)絡(luò)工具核心團隊需要對外共享項目信

21、息時，需要建立或改善某種社交聯(lián)系時，主要針對外部項目干系人，為促進項目決策，需要外部項目干系人快速、實時反饋時需確定目標受從使用社交網(wǎng)絡(luò)工具的使用情況（喜歡用、經(jīng)常用）可以使用企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)工具，要確保項目信息安全性，應(yīng)公限于授權(quán)人員的訪問第31頁/共36頁5.5.3 3狀態(tài)報告狀態(tài)報告l前后一致：按照項目溝通計劃定期提供前后一致的進度狀態(tài)報告。l目標報告：給目標項目干系人提供信息詳細程度工恰到好處。l使用項目符號和數(shù)字列表：使用項目符號和數(shù)字列表的方式來總結(jié)主要事實；盡量簡短； 讓閱讀的人能迅速了解項目的狀態(tài)。l采用視覺化的方式：因為大多數(shù)人對看到的東西都了解得快而且大部分高級管理層要迅速了解

22、項目狀態(tài)和或項目問題，所以要盡量采用視覺的形式來提供信息。l使用色標：如果組織沒有確定，那就給關(guān)鍵項目測量和關(guān)鍵成功因素設(shè)立3個級別。每個級別對應(yīng)一種信號燈顏色，即綠色、黃色或者紅色。在狀態(tài)報告中用這些顏色表示每項關(guān)鍵項目測量的狀況，這樣高級管理層就可以快速閱讀了解項目狀況的好壞。l例外情況法：利用狀態(tài)報告的主要部分（第一部分）來強調(diào)項目計劃中出現(xiàn)的例外或偏差。然后在附錄附上詳細信息。以這種格式提供的狀態(tài)報告會滿足大部分甚至所有關(guān)鍵項目干系人的需求。高效項目溝通者狀態(tài)報告的最佳方法包括以下幾個方面第32頁/共36頁5.5.4 4 會會 議議l了解你的計劃；確定會議的整體目標和具體目標；請對人；合理組織會議；明確參與會議的人需要做什么準備，以使會議開得有價值。l公布議程；如果可以的話，提前公布會議的議程。不管怎么樣，一定要在會議開始時說明議程，看是否需要做出調(diào)整。l推進會議；主持會議。說明并設(shè)定會議背景；提前說明會議的基本原則；讓每個人都參與進來；保持會議順暢；請求反饋；總結(jié)要點；尋求一致同意。l利用工具；如果有非到場形式的參與人員,為了提高會議質(zhì)量，應(yīng)綜合利用