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文檔簡介

1、 店鋪運(yùn)作知識店鋪運(yùn)作知識店鋪運(yùn)作知識店鋪運(yùn)作知識l進(jìn)、銷、存、調(diào)、發(fā)、退、盤的基本知識(每周銷售進(jìn)、銷、存、調(diào)、發(fā)、退、盤的基本知識(每周銷售報表)報表)l店鋪必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作店鋪必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作 考勤安排,包括排班,休假、交接班安排及事宜、簽到、獎罰、升遷、離職申請、辦理程序 等相關(guān)店鋪管理規(guī)范與制度方面的了解。 售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識。 變價調(diào)整 由公司下發(fā)通知,調(diào)整價格策略時,導(dǎo)購配合店長做好具體工作,及時更換價簽 、廣告、海報、深入了解促銷活動內(nèi)容,以便為顧客解釋。 貨品耗損處理 包括導(dǎo)購過失耗損,業(yè)務(wù)疏漏、商品轉(zhuǎn)移、手續(xù)票據(jù)遺漏,檢驗不當(dāng)?shù)仍斐?的耗損,

2、由店長按公司規(guī)定處理,自然耗損(潮濕,發(fā)霉,蟲蛀等原因),填寫相關(guān)的表格 記錄。 對店鋪發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清楚認(rèn)識- -一、前一、前15分鐘工作(提前分鐘工作(提前25分鐘上班)分鐘上班)l換裝:換裝:員工簽到后,應(yīng)在員工簽到后,應(yīng)在5 5分鐘內(nèi)換好工服,并做好個人儀表檢查工作。分鐘內(nèi)換好工服,并做好個人儀表檢查工作。l清潔:清潔:員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈,注意保持店內(nèi)四周及展示櫥員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈,注意保持店內(nèi)四周及展示櫥 窗的窗的干凈整潔。干凈整潔。l清潔對象:清潔對象:貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、

3、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。l清潔要求:清潔要求:所有硬件設(shè)施(貨架、家具)上無明顯落塵、干凈明亮;所有硬件設(shè)施(貨架、家具)上無明顯落塵、干凈明亮;所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊;所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊;試衣間無異味、異物;無私人衣物及其他雜物(如:清潔衛(wèi)生用具);試衣間無異味、異物;無私人衣物及其他雜物(如:清潔衛(wèi)生用具);商品陳列平整有序,顏色協(xié)調(diào)(對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理);商品陳列平整有序,顏色協(xié)調(diào)(對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理);收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放,包裝袋放置有序整齊;收銀臺及各種貨架、貨柜上無

4、私人用品或雜物堆放,包裝袋放置有序整齊;玻璃與不銹鋼上無明顯水印,地板干凈明亮無異物;玻璃與不銹鋼上無明顯水印,地板干凈明亮無異物;商品上無明顯灰塵(白色衣物要經(jīng)常更換掛裝)商品上無明顯灰塵(白色衣物要經(jīng)常更換掛裝) 。l核查:核查:到崗后,個人按片區(qū)清點賣場貨品,并仔細(xì)核查前一營業(yè)日到崗后,個人按片區(qū)清點賣場貨品,并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報表。如有不符,應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系,進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量報表。如有不符,應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系,進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺,由店長處理,并上報公司匯報溢缺情況。出現(xiàn)溢缺,由店長處理,并上報公司匯報溢缺情況。l陳列:陳列:核查后,員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉庫

5、取出陳列商品核查后,員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉庫取出陳列商品后,員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時后,員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換,對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。更換,對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。l檢查:檢查:員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品,并進(jìn)行仔細(xì)核對,員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品,并進(jìn)行仔細(xì)核對,堅決杜絕堅決杜絕“三無三無”商品。價目卡填寫商品。價目卡填寫“七標(biāo)明七標(biāo)明”,一貨一卡,做到,一貨一卡,做到正確、清楚、方便顧客識別。正確、清楚、方便顧客識別。二、另外二、另外10分鐘開

6、短會(短會流程)分鐘開短會(短會流程)短會短會 短會(短會(Briefing)通常我們叫做開通常我們叫做開B,開,開B會在每天上班后開始,會在每天上班后開始,貨場工作前進(jìn)行,收貨場工作前進(jìn)行,收B會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。1、開、開B目的:目的:A、傳遞信息、傳遞信息B、與同事溝通、與同事溝通2、開、開B重要性重要性A、提高工作效率、提高工作效率B、提高整體士氣、提高整體士氣C、增強(qiáng)同事溝通、增強(qiáng)同事溝通3、開、開B技巧技巧A、總結(jié):暢銷貨,營業(yè)額,工作表現(xiàn)、總結(jié):暢銷貨,營業(yè)額,工作表現(xiàn)B、資訊:新貨,價格,推廣,擺貨,人事(福利等)、資訊:新貨,價格,推廣,擺貨,人事

7、(福利等)C、溝通:個案分享,解決工作問題、溝通:個案分享,解決工作問題D、目標(biāo):全日銷售目標(biāo)及當(dāng)更多目標(biāo)(服務(wù),貨品)、目標(biāo):全日銷售目標(biāo)及當(dāng)更多目標(biāo)(服務(wù),貨品)4、開、開B流程流程A、打招呼、打招呼B、回顧昨日銷售,十大,服務(wù)、回顧昨日銷售,十大,服務(wù)C、貨品資訊(新、缺、減價、推廣)、貨品資訊(新、缺、減價、推廣)D、服務(wù)承諾,案例分享、服務(wù)承諾,案例分享E、公司資訊、公司資訊F、訂目標(biāo)、訂目標(biāo)G、游戲寓言、游戲寓言H、總結(jié)復(fù)述目標(biāo)、總結(jié)復(fù)述目標(biāo)5、開、開B須知須知A、開、開B前要做好準(zhǔn)備,將開前要做好準(zhǔn)備,將開B內(nèi)容,次序編排好,并習(xí)慣把開內(nèi)容,次序編排好,并習(xí)慣把開B內(nèi)內(nèi)容記錄在隨

8、身記事本上,以免遺忘內(nèi)容,方便容記錄在隨身記事本上,以免遺忘內(nèi)容,方便 晚班交談晚班交談B、開、開B時最好站成圓形,這樣可以方便我們觀察到每位同事時最好站成圓形,這樣可以方便我們觀察到每位同事 的表的表現(xiàn)現(xiàn)C、開、開B聲線要確保每位同事都能清晰聽到聲線要確保每位同事都能清晰聽到D、避免單向講話,可多用開放式問話方式引導(dǎo)同事參與、避免單向講話,可多用開放式問話方式引導(dǎo)同事參與E、開、開B的內(nèi)容要以激勵為主,不要有太多批評,這樣會影響整天的的內(nèi)容要以激勵為主,不要有太多批評,這樣會影響整天的工作情緒工作情緒F、開、開B的時間要控制在的時間要控制在1015分鐘內(nèi)完成分鐘內(nèi)完成一、招呼和接待顧客一、招

9、呼和接待顧客二、熟悉商品二、熟悉商品三、整理商品三、整理商品四、櫥窗展示、商品陳列四、櫥窗展示、商品陳列五、及時清點商品及補(bǔ)貨五、及時清點商品及補(bǔ)貨六、收貨六、收貨七、員工之間配合(區(qū)位)七、員工之間配合(區(qū)位)八、導(dǎo)購員做好本職工作及銷售八、導(dǎo)購員做好本職工作及銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié);服務(wù)態(tài)度和禮節(jié);九、每小時報數(shù)鼓勵;九、每小時報數(shù)鼓勵;十、適當(dāng)玩一下游戲、活躍一下店十、適當(dāng)玩一下游戲、活躍一下店堂的氛圍堂的氛圍 舉例:貨號及面料認(rèn)識,舉例:貨號及面料認(rèn)識,A A區(qū)位區(qū)位的同事抽出一件貨品,對方的同事抽出一件貨品,對方B B區(qū)區(qū)的同事必須在的同事必須在1010秒內(nèi)清楚將款號秒內(nèi)清楚將款號說出,

10、這樣輪流換一次,如果雙說出,這樣輪流換一次,如果雙方都答對或答錯,那就再進(jìn)行一方都答對或答錯,那就再進(jìn)行一次,如果是次,如果是A A區(qū)同事答錯那就請區(qū)同事答錯那就請該同事到櫥窗擺該同事到櫥窗擺POSEPOSE三分鐘(模三分鐘(模仿公仔動作,全身不能動)仿公仔動作,全身不能動)*一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者,不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手,一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者,不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手,應(yīng)及時用應(yīng)及時用 暗語通知其他同事提高警惕,如果偷竊者已經(jīng)暗語通知其他同事提高警惕,如果偷竊者已經(jīng)得手,應(yīng)神態(tài)自如的上前借故推銷以阻止其乘機(jī)逃逸,也得手,應(yīng)神態(tài)自如的上前借故推銷以阻止其乘機(jī)逃逸,也給予了時間讓其同事通知保

11、安部門,切勿與偷竊者硬拼,給予了時間讓其同事通知保安部門,切勿與偷竊者硬拼,恐防其身上藏有利器,傷及自身??址榔渖砩喜赜欣鳎瑐白陨?。 *不論證據(jù)如何確鑿,店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這不論證據(jù)如何確鑿,店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個極為敏感的問題,一旦有誤,對顧客的名譽(yù)和人格是一個極為敏感的問題,一旦有誤,對顧客的名譽(yù)和人格都會受到傷害,所以必須認(rèn)真妥善處理。此等情況應(yīng)說服都會受到傷害,所以必須認(rèn)真妥善處理。此等情況應(yīng)說服嫌疑人先行留下,再通知執(zhí)法部門處理。嫌疑人先行留下,再通知執(zhí)法部門處理。十一、警惕店鋪高賣事件,針對事情十一、警惕店鋪高賣事件,針對事情的嚴(yán)重性作出適當(dāng)?shù)奶幚淼?/p>

12、嚴(yán)重性作出適當(dāng)?shù)奶幚砣?員 管 理 l員工培訓(xùn)與監(jiān)督(基礎(chǔ)內(nèi)容:培訓(xùn)教材)員工培訓(xùn)與監(jiān)督(基礎(chǔ)內(nèi)容:培訓(xùn)教材) *店鋪的儀容儀表、日常運(yùn)作及工作流程 *導(dǎo)購員的日常行為規(guī)范 *專業(yè)銷售服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識、貨品組合及陳列l(wèi)更表的合理編排更表的合理編排 *更表編排要公平合理,不能罔顧下屬感受,不能持有一己私欲,但求方便自己 *新、老員工及能力有差異的同事要編制合理,以達(dá)到互補(bǔ)的作用 *人手安排要與繁忙時間配合,有必要可安排特別班次 *星期六、日比較旺場,應(yīng)在編制上增加人手以確保貨場及顧客得到幫助 *員工可對更表作出申請要求,但店長只能根據(jù)實際情況出發(fā),不能絕對順從下屬的意愿l處理好同事之間的人際關(guān)

13、系,提高士氣,加強(qiáng)團(tuán)隊精神處理好同事之間的人際關(guān)系,提高士氣,加強(qiáng)團(tuán)隊精神如何帶領(lǐng)新同事l第一天,增強(qiáng)新同事對公司的歸屬感第一天,增強(qiáng)新同事對公司的歸屬感 1)代表公司歡迎新員工加入,介紹認(rèn)識各同事 2)介紹店鋪環(huán)境分布:包括洗手間、休息地方、貨倉等 3)解釋店鋪規(guī)則及行為規(guī)范等 4)講解每日工作流程及注意日常工作細(xì)節(jié)l第二在至七天,安排認(rèn)識及實習(xí)基本工作第二在至七天,安排認(rèn)識及實習(xí)基本工作 1)儀容儀表規(guī)范,安排工作崗位 2)商品的認(rèn)識(貨號及基本知識) 3)折疊貨品、掛裝、模特穿著技巧 4)如何保持貨場整潔 5)灌輸服務(wù)及銷售技巧六部曲及檢查其吸收情況l第八天至任職屆滿一個月第八天至任職屆

14、滿一個月 1)完全熟悉貨品的基本知識并能在銷售過程適當(dāng)使用 2)能做好貨品的管理 3)能協(xié)助陳列工作 4)完全熟悉店堂內(nèi)所以產(chǎn)品的擺位 5)整個服務(wù)及銷售過程達(dá)到公司要求 6)完全融入整個團(tuán)體,與同事互助互愛,“打成一片” 貨品管理貨品管理1 1、有責(zé)任熟知貨品的保護(hù)措施,衣服不能長期曝曬在燈光之中,鋪面有責(zé)任熟知貨品的保護(hù)措施,衣服不能長期曝曬在燈光之中,鋪面及掛裝的衣服要經(jīng)常更換及搬換位置。及掛裝的衣服要經(jīng)常更換及搬換位置。2 2、根據(jù)公司擺場規(guī)則要求,正確陳列貨品(包括掛裝、疊裝、立體造型、根據(jù)公司擺場規(guī)則要求,正確陳列貨品(包括掛裝、疊裝、立體造型、模特等)所以陳列及樣板、掛裝要燙好。

15、模特等)所以陳列及樣板、掛裝要燙好。3 3、經(jīng)常保持倉庫整潔,貨品應(yīng)分類、分款、分色、尺碼由小至大排列,、經(jīng)常保持倉庫整潔,貨品應(yīng)分類、分款、分色、尺碼由小至大排列,倉庫內(nèi)的貨品要用膠袋密封好。倉庫內(nèi)的貨品要用膠袋密封好。4 4、做好正確的出入貨記錄,每次公司回貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電、做好正確的出入貨記錄,每次公司回貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤。腦數(shù)據(jù)無誤。 公式: A = B C A=鋪場貨品 B=預(yù)估日均銷售件數(shù) C=銷售周期l6、店面補(bǔ)貨:根據(jù)銷售情況進(jìn)行補(bǔ)貨,做好暢滯銷十大,合、店面補(bǔ)貨:根據(jù)銷售情況進(jìn)行補(bǔ)貨,做好暢滯銷十大,合理補(bǔ)充貨源,確保店內(nèi)的存貨充足,銷售一般的

16、貨品,補(bǔ)夠理補(bǔ)充貨源,確保店內(nèi)的存貨充足,銷售一般的貨品,補(bǔ)夠鋪場的數(shù)量即可。鋪場的數(shù)量即可。 A:鋪場貨品鋪場貨品 B:預(yù)估日均銷售數(shù):預(yù)估日均銷售數(shù) C:周轉(zhuǎn)天數(shù):周轉(zhuǎn)天數(shù) D:現(xiàn)有庫存:現(xiàn)有庫存 E:在途貨品:在途貨品補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 公公 式式 : A + BC-D-E A:鋪場貨品 = 4 B:預(yù)估日均銷售 = 6 C:周轉(zhuǎn)天數(shù) = 7 D:現(xiàn)有庫存 = 15 E:在途貨品 = 8 A B C D EA B C D El補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 所所 需需 = 4+ 6 = 4+ 6 715 8 =23715 8 =23件件 清點商品與助銷用品清點商品與助銷用品 結(jié)帳、核對票額結(jié)帳、核對票額 補(bǔ)充商品(

17、庫存不足,報告店長)補(bǔ)充商品(庫存不足,報告店長) 清理商品與展區(qū)清理商品與展區(qū) 報表的完成與提交報表的完成與提交 開晚會開晚會 留言留言 安全檢查安全檢查 更衣、打卡、離店(由店長更衣、打卡、離店(由店長Cheep Benk)專賣店的用語專賣店的用語早班:藍(lán)豚號早班:藍(lán)豚號晚班:海獅號晚班:海獅號店長:船長店長:船長店員:水手店員:水手收銀員:財神收銀員:財神顧客:顧客:FANS小偷:暗礁小偷:暗礁 吃飯:充電吃飯:充電上洗水間:潛水上洗水間:潛水回應(yīng):加油回應(yīng):加油公司員工團(tuán)隊命名:登陸艦隊公司員工團(tuán)隊命名:登陸艦隊營業(yè)額代號營業(yè)額代號1海草海草 百位百位綠色綠色2珊瑚珊瑚 千位千位藍(lán)色藍(lán)

18、色3珍珠珍珠 萬位萬位紅色紅色 4熱帶魚熱帶魚5海龜海龜6海豚海豚7墨魚墨魚8鯨魚鯨魚9鯊魚鯊魚店鋪服務(wù)店鋪服務(wù) 服務(wù)八步曲服務(wù)八步曲 第一步第一步 打招呼打招呼 一、非語言的表達(dá)能力(個人的形象)二、語言的表達(dá)能力導(dǎo)購儀容標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購儀容標(biāo)準(zhǔn)l披發(fā)不得過肩,過肩需束起披發(fā)不得過肩,過肩需束起 l劉海不能掩眼劉海不能掩眼l頭發(fā)需梳理整齊頭發(fā)需梳理整齊l時刻保持笑容時刻保持笑容l保持口氣清新保持口氣清新l勤洗手勤洗手, ,雙手經(jīng)常保持清潔雙手經(jīng)常保持清潔l不留長指甲不留長指甲, ,不涂有色的指甲油不涂有色的指甲油l化清淡的彩妝化清淡的彩妝彩妝要求:粉底或粉底液腮紅眼影以炫色為主,如銀、青、金、藍(lán)、粉

19、紅、橙色等紅色口紅或水潤光澤唇彩黑色睫毛膏經(jīng)常保持面部清潔經(jīng)常保持面部清潔胡須經(jīng)常剃刮胡須經(jīng)常剃刮頭發(fā)可適當(dāng)造型頭發(fā)可適當(dāng)造型發(fā)根不可過耳發(fā)根不可過耳禁止上班時抽煙、吃零禁止上班時抽煙、吃零食或嚼口香糖食或嚼口香糖在貨場上依傍貨架在貨場上依傍貨架制服需保持整潔,必須制服需保持整潔,必須經(jīng)常熨燙經(jīng)常熨燙站姿需端正自然站姿需端正自然“顧客至上顧客至上”的基本要求的基本要求一直面帶微笑一直面帶微笑, ,無論在任何情況下面對客無論在任何情況下面對客人都要親切打招呼人都要親切打招呼, ,與客人溝通時有目與客人溝通時有目光接觸光接觸, ,使用禮貌用語及禮貌的手勢使用禮貌用語及禮貌的手勢。身體稍向前躬,微笑

20、彎腰15度點頭 邀請式手勢。伸出手,拳起大拇指,手心向上,指向目的地 目光接觸的技巧目光微笑且平視顧客,表示真誠和友善 學(xué)習(xí)微笑的技巧:每天早上對著鏡子憨學(xué)習(xí)微笑的技巧:每天早上對著鏡子憨笑笑2 2秒,接著大笑秒,接著大笑5 5秒,最后微笑秒,最后微笑5 5分鐘分鐘非語言性溝通技巧(微笑)微笑是什么:l在人類的生活中,微笑如同水、陽光和空氣一在人類的生活中,微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。樣重要。l它給疲憊者帶來慰籍,給灰心者帶來希望。它給疲憊者帶來慰籍,給灰心者帶來希望。l它給悲哀者帶來光明。它給悲哀者帶來光明。l它是消除煩惱的最好天然良藥。它是消除煩惱的最好天然良藥。微笑服務(wù)的秘訣:微笑服

21、務(wù)的秘訣:l經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶,努力將自己的工作維持在最愉經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶,努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)??鞝顟B(tài)。l受店長受店長“笑容滿面笑容滿面”的影響。的影響。l在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間。在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間。l店長要時刻提醒自已店長要時刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定以愉快心情開展工作起決定”作用,以此來督促自己作用,以此來督促自己總是總是“笑容滿面笑容滿面”。l即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。只有

22、這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。微笑服務(wù)的維持方法:l長時間的作業(yè),會感到非常疲勞,這時尤其應(yīng)該提醒自己不要忘長時間的作業(yè),會感到非常疲勞,這時尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)??梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g,在那里用冷水洗洗臉,放記微笑服務(wù)??梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g,在那里用冷水洗洗臉,放松放松。松放松。l如果想起自己的朋友或親人在家里生病,一定會因為擔(dān)憂而笑不如果想起自己的朋友或親人在家里生病,一定會因為擔(dān)憂而笑不出來,但是如果再換個角度想想自己的朋友或家人在與病魔做斗出來,但是如果再換個角度想想自己的朋友或家人在與病魔做斗爭時是多么堅強(qiáng),自己也會受到鼓舞,笑容也就不知不覺地流露爭時是多么堅強(qiáng),自己也

23、會受到鼓舞,笑容也就不知不覺地流露出來。出來。l“看你們整天笑容滿面,好像從來沒有煩惱似的??茨銈冋煨θ轁M面,好像從來沒有煩惱似的?!甭牭竭@樣的聽到這樣的話,心里多少會有點不舒服,臉上的笑容也會變得不自然起來,話,心里多少會有點不舒服,臉上的笑容也會變得不自然起來,但是如果把這理解為但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時,就會因為自豪微笑起來。時,就會因為自豪微笑起來。l當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時,得到的回答是當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時,得到的回答是“一件毛衫,再加一件毛衫,再加一份微笑一份微笑”時,雖然有點緊張,可對時,雖然有點緊張,可

24、對“微笑可以溝通一切微笑可以溝通一切”的信的信念卻更加堅定了。念卻更加堅定了。 甘甘 言言 美美 語語第二步第二步 留意顧客購物反應(yīng)留意顧客購物反應(yīng)一、顧客的購買心理:留意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 決定 滿足二、接近顧客的機(jī)會與用語第三步第三步 主動介紹產(chǎn)品主動介紹產(chǎn)品一、FAB法重要性:熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點,提高顧客的購買欲望。F特性:指服裝的特性,包括:設(shè)計,面料,顏色,陪襯,價格,洗滌,推廣,新款上市,流行等。A優(yōu)點:從特性引發(fā)的用途,即指服裝的獨特之處。B好處:由優(yōu)點帶給顧客的好處。二、由 衷 的 贊 美尋找贊美點尋找贊美點贊美的方法贊美的方法 場合場合具體的秘訣具體的秘訣1、努

25、力發(fā)現(xiàn)長處打招呼發(fā)現(xiàn)小孩攜帶物服裝儀容等長處2、只贊美事實主動介紹以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美3、以自己的語言贊美主動介紹不要使用引用的言語,而以自己的言語自然地贊美4、具體地贊美主動介紹、鼓勵試衣具體表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美5、適時地贊美主動介紹、鼓勵試衣設(shè)法在說話的段落,適時地加以贊美6、由衷地贊美鼓勵試衣為克服“害羞的情緒”要練習(xí)何種贊美的方法7、在對話中加入贊美主動介紹、鼓勵試衣在顧客回答問題或做商品說明時,對顧客加以贊美第四步 鼓勵試衣加強(qiáng)客人對貨品的滿意程度加強(qiáng)客人對貨品的滿意程度令客人安心、確定我們清楚明白他們所需的貨品令客人安心、確定我們清楚明白他們所需的貨

26、品表現(xiàn)出導(dǎo)購員之細(xì)心服務(wù),令顧客有被關(guān)懷及重表現(xiàn)出導(dǎo)購員之細(xì)心服務(wù),令顧客有被關(guān)懷及重 視視的感覺的感覺細(xì)心關(guān)注同時表現(xiàn)高效率的服務(wù)細(xì)心關(guān)注同時表現(xiàn)高效率的服務(wù)量度準(zhǔn)確,令顧客更安心量度準(zhǔn)確,令顧客更安心 l復(fù)述顧客所需之尺碼、款式及顏色,復(fù)述顧客所需之尺碼、款式及顏色, 并請客人稍等并請客人稍等 l在掛裝取出顧客所需貨品在掛裝取出顧客所需貨品 l指示鏡子位置指示鏡子位置 l觀察客人尺碼是否適合,查詢客人意見觀察客人尺碼是否適合,查詢客人意見 l如客人所試穿的款式不合,可推介另一款式如客人所試穿的款式不合,可推介另一款式 試衣室的步驟 l為客人取出指定貨品后,再多取一條不同款式的褲為客人取出指

27、定貨品后,再多取一條不同款式的褲子予客人試身,讓客人有更多選擇子予客人試身,讓客人有更多選擇l語言:語言:“先生,這是你要的先生,這是你要的MM碼碼T T恤,另外我多取一恤,另外我多取一件不同款式的給你一并試穿,作為比較,請你過來件不同款式的給你一并試穿,作為比較,請你過來這邊試衣室這邊試衣室”l展示貨品以邀請式的手勢帶領(lǐng)客人到試衣間展示貨品以邀請式的手勢帶領(lǐng)客人到試衣間 試衣室的步驟 l替客人所試穿的貨品解紐扣、拉開拉鏈及替客人所試穿的貨品解紐扣、拉開拉鏈及取下衣架取下衣架l推開門,把貨品掛進(jìn)試衣室推開門,把貨品掛進(jìn)試衣室l邀請客人進(jìn)內(nèi)邀請客人進(jìn)內(nèi)l關(guān)門關(guān)門l提醒客人上鎖提醒客人上鎖 l語言

28、:語言:“請慢慢試請慢慢試” ” 試衣室的步驟 l留意顧客從試衣間出來留意顧客從試衣間出來l語言:語言:“先生,你覺得怎么樣呢?先生,你覺得怎么樣呢?” ” 主動詢問客人主動詢問客人是否合身、滿意是否合身、滿意l語言:語言:“先生,尺碼還合適嗎?先生,尺碼還合適嗎?”l實是求是贊賞客人穿著效果、作出專業(yè)分析實是求是贊賞客人穿著效果、作出專業(yè)分析 l“先生,這個款式你穿上很合身,整個人看起來很先生,這個款式你穿上很合身,整個人看起來很精神,你覺得呢?精神,你覺得呢?” ” 第五步 修改服務(wù)。 。 。 l替客人折好褲腳至合適長度l詢問客人平時所穿鞋款之高度l請求客人雙腳合并站直,側(cè)身三點量度l對客

29、人復(fù)述長度,詢問客人意見l詢問客人姓氏l填寫改褲單l提示改褲所需時間第六步 附加推銷 。 。 。附加推銷附加推銷 令顧客在店鋪內(nèi)可以享受到購物的樂趣令顧客在店鋪內(nèi)可以享受到購物的樂趣 增加公司的生意額增加公司的生意額 感受到我們的專業(yè)感受到我們的專業(yè) l介紹同一系列貨品: 語言:“小姐,這件白色線衫與你剛才試的那件一樣,顏色很容易陪襯,不如買多一件替換吧”l介紹新到貨品: 語言:“這件二合一的外套,可當(dāng)作件衣服,一厚一薄,適合不同天氣穿著,不如試一試” l 展示貨品,有禮貌介紹 l介紹陪襯貨品介紹陪襯貨品 語言:語言:“這件高領(lǐng)的白色毛衣,很配你那件深藍(lán)色的羽絨服,這件高領(lǐng)的白色毛衣,很配你那

30、件深藍(lán)色的羽絨服,不妨作個陪襯吧不妨作個陪襯吧” ” l介紹推廣產(chǎn)品介紹推廣產(chǎn)品 語言:語言:“我們現(xiàn)在有一系列的牛仔褲做推廣,質(zhì)量與款式都很我們現(xiàn)在有一系列的牛仔褲做推廣,質(zhì)量與款式都很好的,讓我介紹給你吧好的,讓我介紹給你吧” ” l因應(yīng)天氣作推介因應(yīng)天氣作推介 語言:語言:“小姐,現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼,不如考慮買件毛衣加在外套里小姐,現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼,不如考慮買件毛衣加在外套里面,會很保暖的!面,會很保暖的!” ” l 采用建議式推銷采用建議式推銷 ,不是過分的硬銷,不是過分的硬銷第七步 收銀服務(wù)收銀員作業(yè)規(guī)范l收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時,其作業(yè)程序如下:

31、l離開收銀臺時,要留出一定數(shù)額的零錢給委托收銀員l將其余現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走l將離開收銀臺的原因和回來的時間告知主管。l離開收銀機(jī)前,如還有顧客等候結(jié)算,不可立即離開,應(yīng)服務(wù)完后來的顧客方可離開。 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額,有禮貌的雙手將找零及發(fā)票交付給顧客,同樣應(yīng)收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額,有禮貌的雙手將找零及發(fā)票交付給顧客,同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款,并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語清晰讀出所找錢款,并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“小姐,找您小姐,找您 元元 ,請點收一,請點收一下。下?!薄啊薄斑@是您的票據(jù),請收好。這是您的票據(jù),請收好?!?顧客在收銀臺付完款并

32、找收完畢時,收銀員須熟練小心將產(chǎn)品快速包裝起來,并放入統(tǒng)顧客在收銀臺付完款并找收完畢時,收銀員須熟練小心將產(chǎn)品快速包裝起來,并放入統(tǒng)一的商品袋中。一的商品袋中。 將包裝好的產(chǎn)品交給顧客,并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品并提醒售后服務(wù),同時感謝將包裝好的產(chǎn)品交給顧客,并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品并提醒售后服務(wù),同時感謝顧客使用本公司產(chǎn)品。規(guī)范用語:顧客使用本公司產(chǎn)品。規(guī)范用語:“小姐一共是二件衣服小姐一共是二件衣服, ,請您保留好票據(jù),如尺碼不合請您保留好票據(jù),如尺碼不合又未經(jīng)穿著、洗滌而且吊牌完整的情況下可在又未經(jīng)穿著、洗滌而且吊牌完整的情況下可在7 7天內(nèi)憑小票更換。天內(nèi)憑小票更換。” 顧客離開收銀臺時,應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語:顧客離開收銀臺時,應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語:“謝謝,歡迎您有空再謝謝,歡迎您有空再來來!”!”;“謝謝,歡迎下

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