《藥店店員培訓(xùn)》PPT課件

1、120122012 藥藥 店店 新新 店店 員員 培培 訓(xùn)訓(xùn) 講講 義義2z藥店的發(fā)展及其業(yè)績(jī)的主要構(gòu)成z藥店銷售人員的素質(zhì)要求z藥品的基本概念z藥店陳列z店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 3藥店的發(fā)展藥店的發(fā)展z零售商業(yè)格局日漸完備且合理化z零售方式 的多樣化和大店的多功能一體化z營(yíng)銷主題突出公司形象和品牌z大集團(tuán)的上規(guī)模上等級(jí)，連鎖化，與小型私營(yíng)藥房，超市藥柜的共存互補(bǔ)z藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準(zhǔn)藥師”，時(shí)代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高4藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展z大趨勢(shì)作者Tonh Nasibitt 認(rèn)為“ 連鎖店是前所未有最成功的市場(chǎng)策劃”。z連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營(yíng)連

2、鎖或正規(guī)連鎖。z連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國(guó)人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營(yíng)紅茶商店。z連鎖藥店在發(fā)達(dá)國(guó)家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在 中國(guó)直到本世紀(jì)80年代末才開始探索起步。z近年來(lái)，我國(guó)藥品連鎖進(jìn)入快速發(fā)展階段。經(jīng)歷了初創(chuàng)期、快速成長(zhǎng)期、跨區(qū)域連鎖發(fā)展期、集中度提高期，以后將進(jìn)入全國(guó)性連鎖店發(fā)展整合期。門店集中度不算高，但是銷售額集中度接近50%。5藥藥 品品 連連 鎖鎖 店店 介介 紹紹z連鎖藥店的定義連鎖藥店的定義 連鎖藥店是指在一個(gè)連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟(jì)利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進(jìn)貨或授權(quán)特許等方式連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，共享規(guī)模效益的一種

3、組 織形式。其經(jīng)營(yíng)特色是“統(tǒng)購(gòu)分銷”。z連鎖藥店的優(yōu)勢(shì)連鎖藥店的優(yōu)勢(shì) 1) 區(qū)域上相對(duì)分散的眾多連鎖藥店深入消費(fèi)腹地，適應(yīng)了藥品消費(fèi) 的分散性、區(qū)域性和多中心化的特征； 2) 連鎖藥店的統(tǒng)一管理將分散化、小規(guī)模的藥店組合成一個(gè)規(guī)模龐大的營(yíng)銷系統(tǒng)，形成在集中前提下的分散和分散基礎(chǔ)上的集中規(guī)模經(jīng)營(yíng)格局。z連鎖藥店的效益連鎖藥店的效益 1) 共享效益企業(yè)形象、廣告宣傳效益、技術(shù)服務(wù)規(guī)范的共享。 2) 擴(kuò)張效益廣泛吸收商家、迅速提升品牌、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式。 3) 整合效益建立統(tǒng)一消費(fèi)模式、整合企業(yè)的市場(chǎng)行為。6連連 鎖鎖 藥藥 店店 的的 條條 件件z10個(gè)以上的門店組成，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，

4、統(tǒng)一采購(gòu)配送藥品；z由總部、門店和配送中心構(gòu)成。 1，總部是連鎖店經(jīng)營(yíng)管理核心，必需具備藥品批發(fā)資格，負(fù)責(zé)采 購(gòu)配送，財(cái)務(wù)管理，質(zhì)量管理，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，市場(chǎng)調(diào)研，商品開發(fā)， 促銷策劃，教育培訓(xùn)等職能。 2，門店是連鎖店的基礎(chǔ)，是按照總店的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承 擔(dān)日常的銷售業(yè)務(wù)，各門店必需具有獨(dú)立的證照。 3，配送中心是總部的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，是連鎖店的物流中心，負(fù)責(zé)各門 店所需要藥品的進(jìn)貨，庫(kù)存，分貨，送貨等職能，主要為本企業(yè)服 務(wù)， 也可面向社會(huì)。z不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部，不得自己采購(gòu)配送，可通 過(guò)簽訂協(xié)議，委托GSP 達(dá)標(biāo)的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的 連鎖店實(shí)施統(tǒng)一配送。7藥品零售

5、的有關(guān)法規(guī)藥品零售的有關(guān)法規(guī)z中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法z處方藥和非處方藥分類管理辦法zOTC介紹z醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)z進(jìn)口藥品管理辦法z生物制品管理規(guī)定z中藥保健藥品的管理規(guī)定z藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法z.8藥品零售的有關(guān)法規(guī)藥品零售的有關(guān)法規(guī)z中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施辦法z處方藥和非處方藥分類管理辦法zOTC介紹z醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)z進(jìn)口藥品管理辦法z生物制品管理規(guī)定z中藥保健藥品的管理規(guī)定z藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法z.9定點(diǎn)藥店的資格和條件定點(diǎn)藥店的資格和條件z持有三證,且年審合格.z遵守, 有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.z嚴(yán)格

6、執(zhí)行物價(jià)政策,經(jīng)物價(jià)監(jiān)督合格.z具有及時(shí)供應(yīng)用藥,和24小時(shí)服務(wù)能力.z具備保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)至少有一名藥師在崗, 營(yíng)業(yè)人員需經(jīng)地級(jí)藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格.z嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定, 有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.10零零 售售 藥藥 店店 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 規(guī)規(guī) 范范 具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)條件；具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)條件； 相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；相應(yīng)的人員素質(zhì)要求； 建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核1. 建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2. 建立驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù)

7、及出庫(kù)復(fù)核制度，做好入庫(kù)驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)及出庫(kù)復(fù)核記錄；3. 建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫(kù)效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；4. 建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5. 建立質(zhì)量事故報(bào)告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見(jiàn)簿；6. 建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，每季向監(jiān)測(cè)部門報(bào)告；7. 建立中藥飲片驗(yàn)方及抓藥后復(fù)核制度；8. 建立計(jì)量管理制度；9. 建立衛(wèi)生管理制度。 質(zhì)量管理規(guī)范質(zhì)量管理規(guī)范1. 進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉采購(gòu)，品種不得斷檔，做到庫(kù)有柜有；2. 驗(yàn)收：包裝/商標(biāo)/批準(zhǔn)文號(hào)/生產(chǎn)批號(hào)/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫(kù)內(nèi)建立效期表；3. 養(yǎng)護(hù)：定季養(yǎng)護(hù)，防止過(guò)期失效、霉?fàn)€變質(zhì)；4.

8、 銷售：見(jiàn)柜臺(tái)銷售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé)。11藥品零售店的不同類型藥品零售店的不同類型z當(dāng)零售店以類型來(lái)分類，我們即可決定其特有的交易方式 1、配藥中心 2、以配方為主的藥房 3、傳統(tǒng)式藥房 4、超級(jí)藥房12藥品零售的基本特征藥品零售的基本特征z藥品品種的平均銷售額低z藥品種類齊全，但有處方和非處方之分z藥品的廣告宣傳對(duì)消費(fèi)者的影響大z商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響z人員的推廣促銷對(duì)藥品消費(fèi)的指導(dǎo)作用13零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成 營(yíng) 業(yè) 額 客數(shù) 客單價(jià)來(lái)店總顧客數(shù)來(lái)店總顧客數(shù) 購(gòu)買率 購(gòu)買數(shù)量 購(gòu)買單價(jià)14 賺錢藥店的五大關(guān)鍵賺錢藥店的五大關(guān)鍵z全 面 認(rèn) 知 顧

9、客z通 過(guò) 培 訓(xùn) 提 高 店 員 的 素 質(zhì)z適 當(dāng) 的 宣 傳 和 促 銷z得 體 的 店 面 設(shè) 計(jì) 和 陳 列z完 善 內(nèi) 部 管 理 和 競(jìng) 爭(zhēng) 方 略15z藥店的發(fā)展及其業(yè)績(jī)的主要構(gòu)成z藥店銷售人員的素質(zhì)要求z藥品的基本概念z藥店陳列z店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 16 藥藥 店店 銷銷 售售 人人 員員 的的 素素 質(zhì)質(zhì) 積極的工作態(tài)度積極的工作態(tài)度1. 管理自我管理自我積極樂(lè)觀的人生態(tài)度 敬業(yè)樂(lè)業(yè)的品質(zhì)遵守藥店的規(guī)章制度注重良好的外在形象積極維護(hù)藥店的信譽(yù)2. 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 共同目標(biāo) 團(tuán)結(jié)互助 爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu) 良好的工作能力良好的工作能力 1. 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 醫(yī)藥專業(yè)知識(shí) 2. 相

10、關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí) 藥品零售有關(guān)的法規(guī) 藥品零售的特點(diǎn)類型和發(fā)展 藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來(lái) 3. 營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷知識(shí) 營(yíng)銷學(xué)概要 促銷的類型和特點(diǎn) 4. 銷售技巧銷售技巧 顧客購(gòu)買心理和行為 店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 陳列的原則和益處17 了了 解解 自自 己己 明明 確確 方方 向向 珍珍 惜惜 自自 己己 潔潔 身身 自自 律律 激激 勵(lì)勵(lì) 自自 己己 積積 極極 樂(lè)樂(lè) 觀觀 與與 人人 相相 處處 理理 解解 寬寬 容容 求求 知知 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 創(chuàng)創(chuàng) 造造 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)成功成功 = = 知識(shí)知識(shí)Knowledge + Knowledge + 態(tài)度態(tài)度Attitude + Attitude + 技

11、巧技巧Skill + Skill + 習(xí)慣習(xí)慣HabitHabit KASH = CASH = RMB = Better Life ! KASH = CASH = RMB = Better Life !18我是誰(shuí)？ 我來(lái)自何方？ 我將走向何處？ 我到底要成為一個(gè)什么樣的人？z檢討自己的基礎(chǔ)檢討自己的基礎(chǔ) 知 識(shí) ： 技 能： 觀 念： 長(zhǎng)處劣勢(shì)： 社會(huì)基礎(chǔ)： z明確自己的方向明確自己的方向 19 珍珍 惜惜 自自 己己z潔身自律潔身自律z盡可能守時(shí)盡可能守時(shí)z在限期前完成工作在限期前完成工作z動(dòng)手做你說(shuō)過(guò)要做的事動(dòng)手做你說(shuō)過(guò)要做的事z完成一樣你本來(lái)不愿意做的事完成一樣你本來(lái)不愿意做的事z完成一

12、樣已開了頭但一直沒(méi)有完成的事完成一樣已開了頭但一直沒(méi)有完成的事20 激激 勵(lì)勵(lì) 自自 己己z每天至少夸獎(jiǎng)自己一次每天至少夸獎(jiǎng)自己一次z始終看到自己取得的每一點(diǎn)進(jìn)步始終看到自己取得的每一點(diǎn)進(jìn)步z分析你如何取得這些進(jìn)步分析你如何取得這些進(jìn)步z不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)z弄清楚實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的利益弄清楚實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的利益z不斷尋找你能夠改善的地方不斷尋找你能夠改善的地方一個(gè)積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)造性的心態(tài)走出困境,迎向光明!21 愛(ài)愛(ài) 心心 理理 解解 和和 寬寬 容容成功人際關(guān)系技巧:多了解對(duì)方的需求;看事須兼顧你和對(duì)方的不同角度22求求 知知 學(xué)

13、學(xué) 習(xí)習(xí)z失敗的原因千千種, 但歸根到底只有一種-z成功需要機(jī)會(huì), 但首先必需有知識(shí)!z世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶, 那就是知識(shí)!z知識(shí)的新解: “ 知 ”是獲得資訊, 運(yùn)用資訊; “ 識(shí) ”是識(shí)別,見(jiàn)識(shí).z知識(shí)的來(lái)源: 書本,實(shí)踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)z機(jī)會(huì)論: 庸者-等待機(jī)會(huì), 勇者-把握機(jī)會(huì),智者-創(chuàng)造機(jī)會(huì).23雞窩里的鷹雞窩里的鷹 有一只鷹，很小的時(shí)候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長(zhǎng)大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來(lái)跑去。 有一個(gè)過(guò)路人看到這只鷹，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來(lái)。最后，他帶著鷹來(lái)到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出

14、去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無(wú)落腳之地，只好奮力揮動(dòng)翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！24z藥店的發(fā)展及其業(yè)績(jī)的主要構(gòu)成z藥店銷售人員的素質(zhì)要求z藥品的基本概念z藥店陳列z店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 25 藥品的基本概念藥品的基本概念- - 何謂藥品？何謂藥品？z藥品是一種特殊商品z藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)z藥品具有兩重性、專屬性、時(shí)限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性26藥品的基本概念藥品的基本概念 何謂新藥特藥何謂新藥特藥z新藥y 指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點(diǎn)，而且有一定的臨床使用價(jià)值或理論研究意義的藥物。y 包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新

15、的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥z特藥y 指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.27 藥品的基本概念藥品的基本概念-何謂劑型何謂劑型? ?z常見(jiàn)劑型：常見(jiàn)劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他z新劑型：新劑型： 控制釋放制劑 靶向制劑何謂劑型何謂劑型 -藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.28藥品的基本概念藥品的基本概念-何謂假藥和劣藥何謂假藥和劣藥? ?- - 假假 藥藥z所含成分不符;z以非藥品/其它藥品冒充此藥.- - 按假按假 藥處理藥處理z

16、藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;z未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗(yàn)批文;z變質(zhì)不能藥用;z被污染不能藥用;z使用未取得批文的原料藥生產(chǎn);z標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.- - 劣劣 藥藥z未標(biāo)明有效期或更改有效期的;z不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的;z超過(guò)有效期;z直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;z擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;z其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.29OTC OTC 的的 概概 念念z除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。z處方藥處方藥y 指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品z非處方藥非處方藥( OTC)y 不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即

17、可買到。在美國(guó)稱為“可在柜臺(tái)上買到的藥（Over The Counter）”。它是根據(jù)患者對(duì)病情的自我判斷，或借助藥品說(shuō)明書，或醫(yī)師對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)藥品的性能提供咨詢，自我進(jìn)行治療的藥品.30處方藥和非處方藥的區(qū)別處方藥和非處方藥的區(qū)別 處 方 藥 非處方藥疾病類型 病情較重需醫(yī)生確診 小傷小病或解除癥狀疾病診斷者 醫(yī)生 患者自我認(rèn)識(shí)和辨別,自我選擇取藥憑證 醫(yī)生處方 無(wú)需處方,消費(fèi)者自主選購(gòu)療效 需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來(lái)治療某 對(duì)而言更安全,副作用小 些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護(hù) 新藥保護(hù),專利保護(hù)期 品牌宣傳對(duì)象 醫(yī)生 消費(fèi)者廣告 只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳 經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳服藥依據(jù)

18、 一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下 按標(biāo)簽和說(shuō)明書所示內(nèi)容使用 31如如 何何 閱閱 讀讀 醫(yī)醫(yī) 生生 處處 方方 取取 / /請(qǐng)給（請(qǐng)給（RP / RRP / R）：）： 劑型劑型 + + 藥名藥名 + + 含量含量/ /每劑每劑 總用量總用量 用法用法 + 用量用量 X 療程 - 例如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3 32如何閱讀藥品說(shuō)明書如何閱讀藥品說(shuō)明書一、品名、品名(Drug Names)(Drug Names)二、成分二、成分(Composition)(Composition)三、性狀三、性狀(Discription)(Discriptio

19、n)四、藥理作用四、藥理作用(Pharmacological Action)(Pharmacological Action)五、吸收、分布、消除五、吸收、分布、消除(Absorption Distribution(Absorption Distribution Elimination) Elimination) 六、適應(yīng)癥六、適應(yīng)癥(Indication)(Indication)七、用法與用量七、用法與用量(Dosage (Dosage Administration) Administration) 八、不良反應(yīng)八、不良反應(yīng)(Adverse reaction)(Adverse reaction

20、)九、禁忌癥九、禁忌癥(Contraindication)(Contraindication)十、注意事項(xiàng)十、注意事項(xiàng)(Precaution)(Precaution)十一、制劑與規(guī)格十一、制劑與規(guī)格(Preparation (Preparation S Specification)pecification)十二、儲(chǔ)存條件十二、儲(chǔ)存條件(Storage)(Storage)十三、包裝十三、包裝(Package)(Package)十四、有效期十四、有效期(Validity)(Validity)十五、批準(zhǔn)文號(hào)十五、批準(zhǔn)文號(hào)(Reg.NO.)(Reg.NO.)十六、制造單十六、制造單(Manufactu

21、re)(Manufacture)十七、條形碼十七、條形碼33z藥店的發(fā)展及其業(yè)績(jī)的主要構(gòu)成z藥店銷售人員的素質(zhì)要求z藥品的基本概念z藥店陳列z店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 34z有人將陳列看作是一種促銷利器。的確，有效的陳列技術(shù)是現(xiàn)代零售企業(yè)的核心之一，但是陳列能否帶來(lái)可觀的效益主要取決于后期執(zhí)行。z目前，藥店的陳列水準(zhǔn)普遍不高，原因何在？35常見(jiàn)陳列問(wèn)題之一：忽略陳列目的z陳列就是將商品放在最能銷售的位置上，所以一切陳列的出發(fā)點(diǎn)就是為了銷售商品。從這一點(diǎn)出發(fā)，陳列必須最大限度的將商品展示給顧客，貨架，堆頭，端架無(wú)不如此。z有鑒于此，我們必須擴(kuò)大重點(diǎn)推介的商品和能產(chǎn)生高銷售額或高毛利商品的陳列面。3

22、6現(xiàn)在，門店常見(jiàn)的陳列問(wèn)題z商品互相遮擋z該平鋪的商品卻豎直陳列z商品根本沒(méi)有陳列，缺貨沒(méi)有標(biāo)志z重點(diǎn)商品陳列在封閉柜內(nèi)z黃金位置沒(méi)有陳列與該位置匹配的商品。37舉例說(shuō)明z感冒藥陳列在其他類別里，沒(méi)有歸類陳列z安全套在收銀臺(tái)附件沒(méi)有陳列，即沒(méi)有交叉陳列z感冒藥沒(méi)有和增加免疫力的復(fù)合維生素相鄰陳列，即沒(méi)有關(guān)聯(lián)陳列。38常見(jiàn)陳列問(wèn)題之二：缺乏陳列意識(shí)z確定了陳列目的后，我們還要找到適當(dāng)?shù)姆椒?。即“法無(wú)定法”“道無(wú)常道”，陳列的宗旨就是靈活機(jī)動(dòng)，實(shí)事求是。39現(xiàn)象z有的藥品陳列的空間很大，位置很“富?！保械纳唐逢惲形恢梅浅＞o張，商品幾乎擺不下。z促銷位置常年不變，總是陳列著同一商品。z員工包括店

23、長(zhǎng)每天最多拿出十幾分鐘做陳列的整理，即使無(wú)所事事的站著也不愿改變一下藥品的擺放z藥店的空閑位置很多，空白的墻體柱子隨處可見(jiàn)，卻從未想到去嘗試新的陳列。40反映出z員工對(duì)陳列重要性嚴(yán)重忽視的問(wèn)題。z實(shí)際上，即使是局部的改變，也可以帶給顧客一種新鮮感。遺憾的是很多藥店沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，總想等待一個(gè)“專家”帶來(lái)“翻天覆地”的陳列變化，拼上一個(gè)通宵，一下子解決陳列的問(wèn)題。41常見(jiàn)陳列問(wèn)題之三：過(guò)分依賴陳列z陳列對(duì)銷售有促進(jìn)作用，但絕不等同于是唯一關(guān)鍵，唯一重要的因素。z如果說(shuō) 陳列技術(shù)是現(xiàn)代零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，那也是建立在商品，價(jià)格，服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同質(zhì)性的基礎(chǔ)上。z陳列是一門技術(shù)，但并不深?yuàn)W。常常與

24、消費(fèi)者換位思考，把握住消費(fèi)者的心理需求，而且從業(yè)者要有用心的態(tài)度，陳列的改變可以從眼前的一點(diǎn)一滴做起。42藥品陳列的作用z陳列可以塑造藥店的形象。良好的陳列會(huì)讓顧客留下經(jīng)營(yíng)有方，認(rèn)真待客的印象。z陳列有體現(xiàn)藥店主旨的作用，能集中反映藥店的經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)。z陳列有信息功能。z陳列有美化效果。z陳列有選擇機(jī)能。z陳列可以提高藥店的競(jìng)爭(zhēng)力。43陳列的要點(diǎn)z顯眼的陳列z在陳列時(shí)，要注意針對(duì)藥品的大小，性質(zhì)與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見(jiàn)的位置。具體的位置是：以顧客直立時(shí)的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再往下30%的范圍。44易選擇的陳列z在陳列時(shí)，要按照類別陳列。一般的類別原則有

25、以下幾個(gè)方面：z藥品的類別z顧客的性別，年齡z用途z價(jià)格z在陳列時(shí)必須考慮陳列的關(guān)聯(lián)性45提高藥品價(jià)值的陳列z藥品只有在人關(guān)注的情況下才能體現(xiàn)出價(jià)值，因此應(yīng)按照能提高藥品價(jià)值感的這種思路去拜訪藥品。z如：貴重藥品所放的玻璃柜中預(yù)留一點(diǎn)空間，周圍以燈光或小飾品烘托氣氛，以體現(xiàn)藥品自身的價(jià)值。46引人注目的陳列z在主推某些新藥品，特價(jià)品時(shí)，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使目標(biāo)藥品特別顯眼，以招攬顧客進(jìn)店和刺激消費(fèi)。47提高藥品新鮮感的陳列z顧客每次進(jìn)入藥店的樣子都一樣，就不會(huì)有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣不出去的感覺(jué)。例：逛商場(chǎng)，在自己比較注意的而品牌區(qū)如果發(fā)現(xiàn)商品花樣每次都不一樣，你會(huì)感覺(jué)這家

26、東西賣的很火，加入今天看到的東西不買，下次可能就沒(méi)有了。z因此，根據(jù)消費(fèi)者的這種變則好的購(gòu)買心理，應(yīng)當(dāng)定期的更換藥品陳列（最好一個(gè)月改變一次）48藥品陳列要有季節(jié)性z季節(jié)對(duì)藥品陳列影響很大。藥店應(yīng)該了解在不同的季節(jié)的多發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化改變藥品的陳列。把每個(gè)季節(jié)常用的藥品放在較為顯眼的位置。z例如：春天是各種傳染病比較多發(fā)的季節(jié)，因此，要將藥品擺放在比較顯眼的位置。49陳列的類型z交易藥品的陳列。如貨架、貨櫥、柜臺(tái)等。z樣品陳列。如樣品櫥，櫥頂，平臺(tái)等。z儲(chǔ)備藥品的存放50交易藥品的陳列z不論是什么品種待售，陳列，零售大，更換快等特點(diǎn)。因此，在擺放藥品時(shí)要注意：整潔，美

27、觀，豐滿，定位。51整潔z要按藥品大類，分類，細(xì)類，以及規(guī)格、用途、價(jià)格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。z在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。52美觀z擺放藥品時(shí)要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售。53豐滿z要做到藥品多而不擠，少而不空，及時(shí)加貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客的選購(gòu)。54定位z要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又方便管理。當(dāng)然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整55樣品陳列z樣品陳列給人以醒目，明了的感覺(jué)。如樣品柜，平臺(tái)的特點(diǎn)是

28、一種局部陳列，具有一定的向?qū)Ш兔阑幍甑墓δ?。由于陳列空間的范圍較小，它只能容納少量藥品的陳列，因此在陳列內(nèi)容上新產(chǎn)品，流行產(chǎn)品的顏色款式中選擇適量的樣品；在陳列的形式上要顧及四面展示的效果，除沿著藥品櫥柜要考慮背景設(shè)計(jì)外，大都采取無(wú)景象襯托的陳列為主，在輔助支架道具的配合，構(gòu)成一個(gè)陳列體的立體畫面。56樣品陳列z櫥柜頂陳列是一種較傳統(tǒng)的陳列手法，在大型藥店常見(jiàn)。它起著柜組經(jīng)營(yíng)范圍的作用，使顧客進(jìn)入藥店后一目了然。櫥柜頂陳列除了選擇實(shí)物外多以廣告牌或廣告燈箱為主，這樣可避免實(shí)物受潮，發(fā)霉，積灰，變質(zhì)，變色。57儲(chǔ)備藥品的存放z儲(chǔ)備藥品的存放是指已進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)但未擺上貨架或柜臺(tái)的備售藥品。此類藥

29、品雖然無(wú)需陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店自身管理藥品。z另外，切忌在藥店的通道口和安全出口堆放儲(chǔ)備藥品。58藥品陳列的性質(zhì)z供人瀏覽的陳列z讓人產(chǎn)生購(gòu)買欲望的陳列z這種劃分方法是根據(jù)顧客心理過(guò)程而設(shè)計(jì)的。59顧客購(gòu)買心理過(guò)程z注視-感到興趣-聯(lián)想-產(chǎn)生欲望-比較權(quán)衡-信任-決定行動(dòng)-滿足z在這一系列心理活動(dòng)中，有兩個(gè)過(guò)程是非常重要的，一個(gè)是“感到興趣”，因?yàn)檫@關(guān)系到顧客是否進(jìn)店，是否接觸藥品；另一個(gè)是“比較權(quán)衡”，這個(gè)階段顧客可以通過(guò)在同類藥品的比較中，決定是否購(gòu)買。60陳列的方式z據(jù)上面分析，得出如下結(jié)論：z藥品的陳列也可分為兩種：z（1）展覽陳列z（2）推銷陳列61展覽陳列z展覽陳列

30、是專供顧客參觀瀏覽的陳列，因此，擔(dān)負(fù)此項(xiàng)工作的人員必須有某種程度的專業(yè)技巧。展覽陳列最主要的重點(diǎn)必須引起顧客的注意，使其產(chǎn)生興趣，聯(lián)想，從而刺激顧客的購(gòu)買欲望。62中心陳列法z即以整個(gè)展覽空間的中心為重點(diǎn)的陳列品編組法。把大型的陳列品放置于醒目的中心位置，小件展品按照類別組合在靠墻四周的展架展臺(tái)上。使顧客已進(jìn)入展覽空間就能看到大型主體展品。它對(duì)展覽主題的表達(dá)非常有利，具有突出，明快的效果。63線型陳列法z以貨架，柜臺(tái)各層的展覽空間為基礎(chǔ)，將藥品排列成一條水平線?？刹捎么怪?、豎立、平臥、傾斜或平等排列的形式，視藥品的形狀和擺放貨位空間的大小，又順序的排成直線。這種方法能統(tǒng)一、直觀、真實(shí)、整齊的表

31、現(xiàn)出產(chǎn)品的豐富內(nèi)容，使顧客一目了然，并具有強(qiáng)烈的感染力。64梯形法z即以階梯式樣品陳列的方法。z如：小型的藥品應(yīng)該擺放在前方（距離眼睛最近），大型藥品擺放在后方；較便宜的藥品擺放在前方（便于拿取），較貴的藥品擺放在后方；暗色系的藥品擺放在前方，明亮色系的產(chǎn)品在后方；季節(jié)，常用，以及新藥品在前方，一般藥品在后方。z這種陳列方法層次感非常強(qiáng)。65懸掛法z即運(yùn)用懸掛的方法陳列藥品。z銷售現(xiàn)場(chǎng)陳列和櫥窗陳列，大都借助此法展示藥品。銷售現(xiàn)場(chǎng)陳列，藥品一般都懸掛在貨架哦的方法。上層裝置的木檔上，或在貨架前衛(wèi)空間裝置一根木棒，將具有代表性的藥品懸掛起來(lái)，以吸引顧客的視線。z在懸掛時(shí)，應(yīng)注意上下左右的間隔位置

32、，以不影響貨架陳列藥品的視線為宜；櫥窗和樣品櫥柜的陳列，懸掛也是一種主要的方法，也可懸掛一張網(wǎng)，將陳列樣品、POP以及一些硬性中、小件藥品裝置在網(wǎng)上。66堆疊法z即是將樣品由下而上堆疊起來(lái)的陳列方法。z堆疊是使藥品個(gè)體相疊后的體積升高，從而突出該陳列品的形象。堆疊的具體方法有三種：z一是直接堆疊z二是組合堆疊z三是襯墊堆疊67z組合堆疊：盒裝的藥品，可采取由底層向上逐層遞減堆成山字形或其他形狀；z襯墊堆疊：在每層加放一塊玻璃襯墊板，使陳列藥品堆疊成所設(shè)想的形狀。68道具法z即是利用各種材料制作的支架、托板、碼臺(tái)和模型來(lái)陳列藥品的方法。z在藥品陳列時(shí)的諸多形式，往往都需要借助道具。用于藥品陳列的

33、道具，由于其類型的多種多樣，因而具有很大的靈活性，能充分展示各種藥品的特點(diǎn)。69配套陳列法z將關(guān)聯(lián)藥品組合成一提的系列化陳列。將相關(guān)藥品組合于統(tǒng)一展覽空間內(nèi)，提高顧客的想象力。70推銷陳列z推銷陳列的目的主要是利用顧客的“比較權(quán)衡”，使其對(duì)藥品長(zhǎng)生信賴感。71依種類分類陳列z大多數(shù)的藥店在做推銷陳列時(shí)，都是依照藥品種類來(lái)分類的。因?yàn)橐婪N類來(lái)分，無(wú)論是統(tǒng)計(jì)，還是進(jìn)貨都比較方便72依原料分類陳列z如將以人參為原料制成的各種藥品放在一塊。雖然藥品按照原料進(jìn)行分類，但是顧客在購(gòu)買時(shí)，去往往不受這種陳列方式的影響，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客在購(gòu)買這類藥品時(shí)，都是在計(jì)劃方位內(nèi)選購(gòu)，原來(lái)只不過(guò)是一個(gè)參考因素，主要還

34、要看家價(jià)格和實(shí)用程度。73依使用方式分類z如將藥品按照外用與內(nèi)服進(jìn)行分類。這種分類陳列的方式，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)非常方便。因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買藥品的目的是為了滿足某一用途，某一需要，而藥品中能滿足次需要的有很多，而這種方法有助于其在短時(shí)間內(nèi)找到所需的藥品。74依對(duì)象分類z這是根據(jù)不同顧客的需要而進(jìn)行的分類。即將藥品按照其主要使用對(duì)象的年齡進(jìn)行分類。但大多數(shù)藥品并沒(méi)有比較明顯的限定使用對(duì)象的年齡。75依價(jià)格分類z雖然顧客購(gòu)買藥品一般都把藥品的質(zhì)量放在首位，但有些時(shí)候，仍會(huì)考慮藥品的價(jià)格。因此將某些藥品按價(jià)格分類將會(huì)方便顧客的比較選擇。76陳列的技巧z最為普通的櫥柜，通常是高度為90100CM。以兩片玻璃隔板隔

35、成三段，兼具面對(duì)面銷售形式的柜臺(tái)。對(duì)于柜臺(tái)，比較適宜采用排隊(duì)陳列或堆碼陳列的分類、組合方式。陳列時(shí)要將藥品整理潔凈，商標(biāo)，圖案要面向櫥柜前的顧客。每個(gè)單元的藝術(shù)處理，都要注意做到局部和整體的統(tǒng)一。輔助的道具要精巧別致，陳列時(shí)做好用叫好的絲織物加以襯托，以表現(xiàn)出藥品的質(zhì)量一流。77陳列的技巧z柜臺(tái)的最底層，絕對(duì)不能用來(lái)作為陳列藥品的地方。z原因之一是顯得藥品較陳舊；二是因?yàn)轭櫩痛蠖?不愿意往這些隱蔽的地方去尋找自己所需要的藥品z因此，只能將儲(chǔ)備的存貨整齊地碼放在那里，以充分利用柜臺(tái)的最底層。78店頭POP陳列z店頭POP具有推動(dòng)銷售、建立品牌知名度、增加利潤(rùn)、使人認(rèn)識(shí)藥品、以及助長(zhǎng)購(gòu)買欲望的種種

36、特點(diǎn)，所以?？梢栽谒幍昀镆?jiàn)到這種陳列方式79POP的種類與運(yùn)用z（1)公司印制的POPz（2）人工繪制的POP80公司印制的POPzA、海報(bào)：要放置（貼）于消費(fèi)者最常走動(dòng)的路線上，如入口處的玻璃，藥品陳列處，店外等。同時(shí)要注意保持整齊，不要被其他海報(bào)遮擋，要定期更換。zB、貨架標(biāo)簽/標(biāo)志：用在藥店貨架上，使顧客對(duì)此處出售的藥品大類一目了然。在陳列的同時(shí)，要注意保持整齊，清潔，不要擋住藥品。zC、柜臺(tái)展示卡：用于柜臺(tái)銷售，可放置于藥品上或藥品的前方，如果柜臺(tái)位置的面積較小時(shí)，要避免展示卡影響顧客觀看商（樣）品81公司印制的POPz掛旗和掛幅：懸掛于店內(nèi)的走道上方、店頭內(nèi)口，以及藥品上方。此類PO

37、P藥注意定期更換，內(nèi)容要與藥店活動(dòng)相符。z窗貼：用于藥店入口處的門窗或面臨街道的窗戶。陳列時(shí)要注意保持窗貼的整潔，不變形，最好能配合其他POP一起使用。z柜臺(tái)陳列盒：放置于藥店柜臺(tái)，要質(zhì)疑平日里有足夠的貨量，方便顧客拿取，最好能配合藥品的介紹手冊(cè)或宣傳單。82人工繪制的POPz這種情況往往發(fā)生在藥店做臨時(shí)性的促銷活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)又沒(méi)有告訴印制的POP，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)立即采取人工制作的方式，制造店內(nèi)的氣氛，以吸引顧客的視線。z在手工繪制時(shí)要注意POP的蒸汽和清潔，不可出現(xiàn)亂涂一氣，主題不清的現(xiàn)象，反而影響了藥品的形象。z當(dāng)然，繪制POP前藥店應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好制作的工具，如大紙，彩筆，膠條等。83POP運(yùn)用注

38、意事項(xiàng)z應(yīng)固定放置（貼）于顯眼處，不可被其他物品遮擋。z海報(bào)與貼紙應(yīng)該接近顧客的水平視線，不可過(guò)高或過(guò)低，張貼要穩(wěn)固。z場(chǎng)頻宣傳頁(yè)等用于散發(fā)的宣傳品，要放置于顧客方便看到或可取之處。z要及時(shí)檢查、更換受損或過(guò)時(shí)的廣告品。84陳列點(diǎn)z又稱為陳列位，即陳列的位置。z只有將藥品以適當(dāng)?shù)男问剑紤]數(shù)量、價(jià)格、空間、組合方式）陳列在適當(dāng)?shù)奈恢?，才能最大限度的提高銷售量，提升品牌，因?yàn)楝F(xiàn)在患者購(gòu)買行為隨機(jī)性很大。85一般較好的陳列點(diǎn)z店員習(xí)慣性停留的位置的背架，視線與肩膀的高度相同位置及其前方的柜臺(tái)小腿以上的高度（第一層）位置為較好位置。z消費(fèi)者進(jìn)入藥店，第一眼看到的位置，即賣場(chǎng)正對(duì)門口的位置z各個(gè)方向不

39、阻擋消費(fèi)者視線（主要為沿賣場(chǎng)順，逆時(shí)針行走時(shí)視線）位置。z光線充足的位置，在賣場(chǎng)內(nèi)主要是正對(duì)賣場(chǎng)光源的位置86z同類藥品的中間位置z靠近柜臺(tái)玻璃的藥品較遠(yuǎn)位置的藥品容易受到注意z非處方藥采用自選形式的，患者輕易拿取的位置為優(yōu)勢(shì)位置z著名品牌藥旁邊的位置z消費(fèi)者經(jīng)常經(jīng)過(guò)的交通要道z選擇陳列點(diǎn)時(shí)，除了以上位置外，還應(yīng)該注意的是要根據(jù)藥店藥品類別布局。87保健品的陳列類別z正常陳列z特殊陳列z促銷陳列88正常陳列z包括正常貨架出陳列，供應(yīng)商專有貨架陳列，展示柜陳列z對(duì)于正常的貨架陳列，應(yīng)使新品的陳列盡量靠近顧客常走的路線、放置在水平視線位置，僅靠領(lǐng)導(dǎo)品牌及同類商品，至少兩個(gè)陳列面，而且應(yīng)該比老產(chǎn)品多，越多越好。89特殊陳列z包括地堆陳列，端頭陳列等。z是相對(duì)正常陳列而言的一種陳列方式，是正常陳列的一種補(bǔ)充。z新品的特殊陳列是其陳列方式中很重要的一種，