店長系列培訓(xùn)-崗前基礎(chǔ)篇

1、1李寧店長系列培訓(xùn)李寧店長系列培訓(xùn)崗前基礎(chǔ)篇崗前基礎(chǔ)篇 2課堂要求課堂要求3我們這兩天將 熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色； 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場人員、其他部門同事打交道； 掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。 熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧； 熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法； 掌握通過店鋪終端例會(huì)來進(jìn)行營業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧4咱們來做一個(gè)活動(dòng)熱身5第一單元第一單元店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換 店長與導(dǎo)購的

2、區(qū)別 店長的自我定位 店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法6公司為什么挑選我作為店長7讓我們來討論8導(dǎo)購與店長的差異9來做個(gè)團(tuán)隊(duì)游戲10店長的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者管理者經(jīng)營者經(jīng)營者代表者代表者11店長的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角12讓我們來討論13店長的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容14核心核心技能技能主動(dòng)溝通力主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力目標(biāo)管理力店長應(yīng)

3、具備的核心技能15目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙16主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見問題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問題核心來溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)17團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。18店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知

4、識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他19店長新任的首要工作 交接流程及注意要點(diǎn) 利用例會(huì)與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣20上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場財(cái)務(wù)、結(jié)算流程

5、介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：21交接的要點(diǎn) 交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn) 找前任店長詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例22建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：

6、請(qǐng)區(qū)長或前任店長介紹開場 自我介紹-個(gè)人簡單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛好等 店員自我介紹 個(gè)人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛好等 說明自己的工作期望 請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持 總結(jié)致謝23角色扮演 每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)任職演講，時(shí)間5分鐘。 每組輪流派1位代表發(fā)表上任演說，每位演講者時(shí)間3分鐘。24上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備25與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時(shí)的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個(gè)性； 進(jìn)行適當(dāng)贊賞； 溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。26角色扮演 案例 小劉剛由導(dǎo)購升任店長，原來的店長調(diào)走。店里資深導(dǎo)購小李以前跟小劉關(guān)系

7、一般，小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。27重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員 掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員 領(lǐng)班、庫管、收銀員 團(tuán)體里有影響力的店員 資深店員，特別是比你還資深的店員 以前平級(jí)時(shí)的老同事28店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄 發(fā)現(xiàn)的問題 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)29新上任店長常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤 試圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求3

8、0游戲31第二單元 店鋪終端日常管理 店鋪日常管理工作流程 店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪緊急事件處理 與各類人員的日常往來技巧32分組討論 請(qǐng)列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。 請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。 請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。33日常管理工作流程-營業(yè)前店員報(bào)到店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會(huì)。早會(huì)早會(huì)早會(huì)由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢

9、查收銀準(zhǔn)備收銀準(zhǔn)備店長檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎34日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，

10、清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則35日常管理工作流程-營業(yè)后通知通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔打烊清潔店鋪及安全檢查36店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日日工作側(cè)重點(diǎn)工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總

11、結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售37店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置

12、（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉庫；做促銷總結(jié)并與員工開會(huì)分享38店鋪緊急事情處理39有一天，我們店里來了個(gè)顧客V140難纏顧客投訴的處理 分析顧客投訴的原因，過錯(cuò)在哪邊 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理 為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理 萬一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場甚至報(bào)警處理41

13、角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演顧客與店長，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。42危機(jī)意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施火 災(zāi)電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 勿驚慌，先用滅火器救火。 火勢太大盡速通知 119。疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌。隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物。 商品、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與搶犯合作、防范搶劫暴力。 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。安全后盡速報(bào)警及通知公司。 與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。隨時(shí)注

14、意可疑的(人、事、物)。 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜員工、顧客偷竊廠商偷竊 竊賊侵入 進(jìn)內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由。誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警。達(dá)成和解需簽立悔過書、和解書。店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。進(jìn)退貨流程管制。 內(nèi)場、倉庫人員管制。 騙取現(xiàn)金商品騙取現(xiàn)金 騙取商品 偽鈔購物確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳 離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。熟練偽鈔辨識(shí)技巧。43危機(jī)意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施意外傷害滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷

15、、觸電、商品掉落、尖角 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意。 隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物 商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)。注意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 水停 電臨時(shí)性(有預(yù)警) 電力公司(修繕) 突發(fā)性-大樓系統(tǒng)關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源。查詢電力何時(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。 長時(shí)間停電，暫停營業(yè)，疏散客人。隨時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間。熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄詢問營業(yè)資料 假藉公家機(jī)關(guān) 競爭同業(yè)調(diào)查 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 查驗(yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理。 取得上級(jí)授權(quán)，勿提供任何資料。 未經(jīng)上級(jí)營業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營業(yè)資料。

16、嚴(yán)守公司營業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。44與上級(jí)溝通的要點(diǎn) 主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作 在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析 當(dāng)有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，將自己的努力告知上級(jí) 經(jīng)常向上級(jí)提供營業(yè)情報(bào)45與商場人員的往來技巧 案例 商場為了保證新年活動(dòng)中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動(dòng)的同時(shí)，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。 你該怎么辦？46與商場人員的往來技巧 熟悉商場的管理制度 溝通時(shí)從商場的角度考慮 做好充分準(zhǔn)備再去溝通 不要用公司制度為理由

17、去解釋 多請(qǐng)示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動(dòng)溝通 不要輕易承諾商場提出的要求47角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。48與其他部門的人員日常往來技巧 熟悉流程知道該找誰 重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門 遵循流程，持續(xù)追蹤 溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒 積極配合其他部門的工作49游戲50第三單元第三單元店鋪業(yè)績目標(biāo)管理店鋪業(yè)績目標(biāo)管理 目標(biāo)管理及其意義 店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn) 業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定 業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化51意義：意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的

18、績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。績效改善績效改善目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開行動(dòng)展開績效考核績效考核溝通與激勵(lì)溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理52為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？ 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力 使管理的成果看得見 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進(jìn)步的工具53善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價(jià)來店客數(shù)購買率個(gè)單價(jià)購買個(gè)數(shù)54目標(biāo)設(shè)定的基本要求 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。55周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定 常規(guī)目標(biāo)分解參考因素 去年同期的銷售數(shù)據(jù) 上月及上周的銷售數(shù)據(jù) 需要考慮特殊情況 商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來的銷售業(yè)

19、績 季節(jié)性氣候的變動(dòng) 新品上市 滯銷品處理活動(dòng)56定期查檢 養(yǎng)成隨時(shí)察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣 定期與各店員檢查討論 與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比 分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因 對(duì)下一階段目標(biāo)進(jìn)行修訂57實(shí)戰(zhàn)演練 目標(biāo)分解演練 每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出12月的周目標(biāo)分解。 每組派1名代表報(bào)告分解的結(jié)果及理由。58游戲59第四單元 店鋪人員管理 了解導(dǎo)購的風(fēng)格 如何進(jìn)行合理排班 與導(dǎo)購的基本溝通方法60店鋪人員管理要素61工作類型工作類型工作內(nèi)容工作內(nèi)容工具或方式工具或方式管理要訣管理要訣選排人選排人要求人要求人激勵(lì)人激勵(lì)人培養(yǎng)人培養(yǎng)人“店鋪人員管理四步店鋪人員管理四步”工作表格工作表格62Y一代導(dǎo)購

20、的特點(diǎn) 極強(qiáng)的上進(jìn)心 權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要 不求報(bào)酬，但求開心 萬千寵愛在一身，不能受挫折 易受情緒影響 對(duì)公司的忠誠度低63你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓(xùn)培訓(xùn)輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)技能激勵(lì)激勵(lì)授權(quán)授權(quán)輔導(dǎo)輔導(dǎo)心態(tài)心態(tài)其他其他考慮考慮人材人材人財(cái)人財(cái)人裁人裁人才人才64階段一階段一階段二階段二階段三階段三階段四階段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力變動(dòng)工作的變動(dòng)工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1個(gè)月個(gè)月2 26 6個(gè)月個(gè)月7 71818個(gè)月個(gè)月一年半以上一年半以上店員發(fā)展階段65了解店員嗎？-日常工作中去了解 從言語面來了解 從行動(dòng)面來了解 從成果

21、面來了解 現(xiàn)場走動(dòng) 一對(duì)一溝通66如何進(jìn)行排班 排班應(yīng)公平公正 新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合 考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個(gè)班 節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班67如何進(jìn)行工作分派 確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示 預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn) 店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄 指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人 定期追蹤工作分派內(nèi)容68如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿V269角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。70如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿 要積極靠近，大膽管理 保持相應(yīng)的距離

22、對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備 及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干 適當(dāng)給予幫助，曉之以情71如何避免個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你過分親密V372角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。73如何避免個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你過分親密 坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合 適當(dāng)保持距離 做到公平公正74如何處理導(dǎo)購的抱怨V475角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。76如何處理導(dǎo)購的抱怨 耐心傾聽，不要立即反駁 仔細(xì)分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說明 不要給抱怨

23、的店員貼上標(biāo)簽 關(guān)懷關(guān)心店員77如何處理導(dǎo)購之間的沖突V578角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。79如何處理導(dǎo)購之間的沖突 及時(shí)控制爭吵局面； 問詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。 80如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為V681角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店

24、長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。82如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為 批評(píng)要因人而異 商討式 一針見血式 循序漸進(jìn)式 暗示式 批評(píng)要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長 不可隨便發(fā)脾氣 批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身 及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng) 盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子83如何贊賞導(dǎo)購V784角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。85如何贊賞導(dǎo)購 要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí) 要逐步升級(jí)贊賞86如何處理屢

25、教不改的導(dǎo)購V887角色扮演 分組對(duì)抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。88如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴(yán)厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠的做保證；89游戲90第五單元 店鋪

26、的貨品管理 如何進(jìn)行補(bǔ)貨 如何做好庫存貨品管理 盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn) 貨品防損 貨品分析基礎(chǔ)91如何進(jìn)行補(bǔ)貨 對(duì)門店的貨品庫存必須準(zhǔn)確把握 隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài) 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按92如何做好庫存貨品管理 庫存商品要進(jìn)行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)93盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟步驟注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對(duì)出樣及庫存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整

27、理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營業(yè)準(zhǔn)備94貨品防損 外部損耗 內(nèi)部損耗95外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄 對(duì)顧客的賠償沒有記錄 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄 臨時(shí)退、換貨沒有記錄 促銷商品沒有記錄96內(nèi)部損耗 當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)

28、機(jī)： 店員沒有請(qǐng)假就擅自離開門店 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí) 店員的工作態(tài)度異常 店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來 店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)： 商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和 店員自己購物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購入 店員監(jiān)守自盜 開門和關(guān)門時(shí)偷竊商品 下班或輪休時(shí)，偷竊商品97貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) ABC分析法 主力商品為何？ 主力商品對(duì)顧客之吸引為何？ 暢銷商品為何？ 滯銷商品為何？ Z區(qū)商品為何？98暢銷品處理暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結(jié)。增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。99 找到滯銷品，查找原因。 先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。 滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理100游戲101第六單元 例會(huì)的意義 例會(huì)的內(nèi)容 早會(huì)流程102 各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。 檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。 報(bào)告