4S店基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模版課件

1、基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)1課程目的了解什么是基盤(pán)客戶(hù)及如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為經(jīng)銷(xiāo)商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。2課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)3客戶(hù)管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題引言 客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶(hù)管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)群，借助適宜的客戶(hù)管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效躲避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶(hù)管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)管理原那么和客戶(hù)管理理念問(wèn)題。4 在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的本錢(qián)不斷增加

2、，客戶(hù)更換供給商的欲望增強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的根底上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)的管理?；謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶(hù)的潛力，盡可能的降低客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系?；謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段?？蛻?hù)價(jià)值分析、客戶(hù)流失原因分析和流失客戶(hù)細(xì)分是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理措施的根底，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理遺忘的角落：客戶(hù)關(guān)系管理引言5課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)6基盤(pán)客戶(hù)的定義廣義和狹義的定義基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

3、的重要觀念基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)7基盤(pán)客戶(hù)的定義廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶(hù)包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷(xiāo)、他牌等客戶(hù)狹義的定義SGM自銷(xiāo)保有客戶(hù)為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權(quán)銷(xiāo)售效勞中心已購(gòu)置SGM各品牌車(chē)型的客戶(hù)。8基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤(pán)是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤(pán)維系是責(zé)任也是權(quán)益A.基盤(pán)效益：潛在買(mǎi)主車(chē)輛、保修、周邊商品情報(bào)來(lái)源人力資源庫(kù)基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹銷(xiāo)售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)決的信賴(lài)由“小小的關(guān)心開(kāi)始，日積月累，使客戶(hù)滿(mǎn)意，增進(jìn)信賴(lài)基盤(pán)客戶(hù)的定義基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念B.總資產(chǎn)VS總負(fù)債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有

4、收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利9整體全方位銷(xiāo)售管理自銷(xiāo)客戶(hù)基盤(pán)潛在客戶(hù)他牌客戶(hù)落實(shí)基盤(pán)維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷(xiāo)售活動(dòng)基盤(pán)：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷(xiāo)客戶(hù)建立堅(jiān)定信賴(lài)關(guān)系。潛在客戶(hù)：針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓。基盤(pán)客戶(hù)的定義基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)10課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)11如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)如何處理客戶(hù)訴怨12 1=5(最小本錢(qián))創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車(chē)置換維修收益續(xù)保推薦新客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益13基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)滿(mǎn)意度CS是什么？與汽車(chē)有其性能和質(zhì)量一樣，我們的

5、銷(xiāo)售和效勞活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷(xiāo)售和效勞活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿(mǎn)意度。請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將CS的根本思想實(shí)踐在具體工作中，其根本思想是“讓顧客滿(mǎn)意地購(gòu)置車(chē)輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開(kāi)拓。14顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)置。在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)置同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)置被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。品牌惰性不能稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)置，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿(mǎn)足?；P(pán)經(jīng)營(yíng)的利益

6、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義15另外，當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)本錢(qián)就會(huì)相應(yīng)下降。 為什么需要忠誠(chéng)的客戶(hù)更高額的利潤(rùn)重復(fù)的商業(yè)時(shí)機(jī)更高的市場(chǎng)占有率對(duì)其它客戶(hù)的推薦更短的銷(xiāo)售周期基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)16客戶(hù)忠誠(chéng)再次或大量地購(gòu)置公司該品牌的產(chǎn)品或效勞客戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)置該品牌的產(chǎn)品或效勞選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或效勞時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或效勞的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或效勞的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反響信息，求得解決，絕不投訴公司基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)的利益17忠誠(chéng)的客戶(hù)具有以下特征

7、：曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶(hù)，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)接受效勞的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向那些以正常價(jià)格接受你的效勞，而不是只在公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光臨你的客戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度經(jīng)常性重復(fù)接受你的效勞，對(duì)你的公司提供的各種效勞系列始終抱有興趣對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)18充分信任客戶(hù)為客戶(hù)提供“額外效勞出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)對(duì)客戶(hù)懷著感謝之情積極主動(dòng)地幫助客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念19有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)明：94%89%867%75%95%5基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念20 客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)的量化指標(biāo)。公司應(yīng)以

8、提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度和“客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)來(lái)開(kāi)展“客戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)。為此，公司在作好“客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)。 為了搞好客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查?？蛻?hù)忠誠(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查方案安排等，與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查相同，只不過(guò)應(yīng)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)查工程?？蛻?hù)忠誠(chéng)度調(diào)查基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)21客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查增加的調(diào)查工程主要有：客戶(hù)是否繼續(xù)購(gòu)置公司該品牌的產(chǎn)品或效勞是否向其它人推薦購(gòu)置公司該品牌產(chǎn)品或效勞在選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或效勞時(shí)，有無(wú)考慮選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品或效勞的想法對(duì)購(gòu)置的產(chǎn)品或效勞，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是

9、否能向公司友善地提出解決，有無(wú)投訴的打算基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)22 對(duì)通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查收集來(lái)有關(guān)客戶(hù)忠誠(chéng)度的資料和信息，歸口管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的時(shí)機(jī)和改善切入點(diǎn)。然后抓住改進(jìn)時(shí)機(jī)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意工作，不斷穩(wěn)固和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和改進(jìn)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)23從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合客戶(hù)要求的表現(xiàn)以客戶(hù)滿(mǎn)意為動(dòng)力追求不斷改善效勞質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶(hù)提供更多有吸引力的效勞，供客戶(hù)選擇基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)24如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)情感投入提供最好的售后效勞)客戶(hù)回饋獲得耕耘成果)25如何

10、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車(chē)輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車(chē)輛資訊，生日問(wèn)候迅速處理客戶(hù)投訴獲得置換或增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車(chē)情報(bào)介紹續(xù)保及其它周邊商品銷(xiāo)售回廠保養(yǎng)維持車(chē)輛性能增加維修廠收入 一部提款機(jī)+帳戶(hù)存款客戶(hù)信賴(lài) 客戶(hù)信賴(lài)情感投入客戶(hù)回饋忠誠(chéng)客戶(hù)26如何處理客戶(hù)訴怨應(yīng)有的心態(tài)不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì)有些錯(cuò)誤不是自己造成的應(yīng)采取的動(dòng)作仔細(xì)聽(tīng)取抱怨，不爭(zhēng)辯 誠(chéng)懇逐條當(dāng)客戶(hù)面前做筆記 慎重客戶(hù)抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦 尊重迅速應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取信任會(huì)同主管、效勞單位分析原因，迅速處理并回報(bào)客戶(hù)處理情形爭(zhēng)取信賴(lài)之秘訣27課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客

11、戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)28基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹基盤(pán)客戶(hù)管理流程基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn)基盤(pán)活動(dòng)的方式基盤(pán)活動(dòng)本卷須知29基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售參謀對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪(fǎng)的好處指導(dǎo)銷(xiāo)售參謀對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪(fǎng)的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪(fǎng)問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日卡柜管理確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷(xiāo)售參謀要訂定拜訪(fǎng)目標(biāo)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)妥善運(yùn)用拜訪(fǎng)未遇的函件訪(fǎng)問(wèn)前需事先 聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪(fǎng)禮物舉辦鼓勵(lì)競(jìng)賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪(fǎng)績(jī)優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤(pán)/本牌他銷(xiāo)的客戶(hù)，應(yīng)建立檔案，開(kāi)展關(guān)系，切忌毀

12、謗原購(gòu)車(chē)單位30有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)客戶(hù)分類(lèi)定義及類(lèi)型如何分類(lèi)通過(guò)有效的管理工具如何保存信息隨時(shí)了解客戶(hù)車(chē)輛使用的動(dòng)態(tài)及時(shí)回訪(fǎng)了解客戶(hù)的特性信息中包含哪些內(nèi)容基盤(pán)客戶(hù)資料便于換手與接手信息記錄的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一31潛在客戶(hù)：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)：通過(guò)4S店銷(xiāo)售的客戶(hù)有望客戶(hù)：有明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)VIP客戶(hù)：1年內(nèi)提供三次以上購(gòu)車(chē)情報(bào)的客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)：留下購(gòu)車(chē)信息后，不在4S店購(gòu)置的客戶(hù)或一年以上才有購(gòu)置行為的無(wú)效客戶(hù)有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)客戶(hù)分類(lèi)定義32潛在客戶(hù)VIP客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)有望客戶(hù)其他經(jīng)銷(xiāo)商保有客戶(hù)其他品牌保有客戶(hù)C級(jí)客戶(hù)自銷(xiāo)保有客戶(hù)O、H、A、B級(jí)別客戶(hù) 自銷(xiāo)保有的

13、忠誠(chéng)客戶(hù)自行建立關(guān)系的二手車(chē)商非正規(guī)授權(quán)修理店等購(gòu)置其他品牌或在別的4S店購(gòu)置的客戶(hù)一年以上才會(huì)有購(gòu)車(chē)打算的無(wú)效客戶(hù)有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型33基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹客戶(hù)信息卡(時(shí)間、方式、借口、心態(tài))34基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表35基盤(pán)客戶(hù)管理與三表卡的關(guān)系基盤(pán)客戶(hù)管理流程方案Plan客戶(hù)信息卡上月交車(chē)客戶(hù)續(xù)保、年檢將到期客戶(hù)提早一個(gè)月當(dāng)月生日的客戶(hù)已使用三個(gè)月的客戶(hù)VIP客戶(hù)分配每一銷(xiāo)售參謀接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸接觸方式DCDM親訪(fǎng)E-mail短信息有望客戶(hù)存檔有換車(chē)意愿有增購(gòu)意愿無(wú)換車(chē)意愿分級(jí)管理HABC活動(dòng)記錄DO客戶(hù)信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶(hù)進(jìn)度管

14、制表查核Check主管核閱擬定對(duì)策Action對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供36客戶(hù)信息卡建立流程留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)建立客戶(hù)信息卡戰(zhàn)敗交車(chē)交車(chē)作業(yè)銷(xiāo)售促成失控/敗分析表訂車(chē)收訂金(訂金作業(yè)退訂訂單結(jié)案作業(yè)銷(xiāo)售助理查核訂單資料是否與客戶(hù)信息卡資料相吻合轉(zhuǎn)換成保有客戶(hù)信息卡按月份別歸檔銷(xiāo)售促成失控/敗分析表基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理37客戶(hù)信息卡的重點(diǎn)客戶(hù)信息卡數(shù)量與有望客戶(hù)數(shù)+成交車(chē)數(shù)應(yīng)相符合定期要求銷(xiāo)售人員進(jìn)行追蹤及更新客戶(hù)信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理38留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)全數(shù)建立客戶(hù)信息卡客戶(hù)信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶(hù)進(jìn)度管制表客戶(hù)數(shù)+C級(jí)客戶(hù)數(shù)相符客戶(hù)信息卡訪(fǎng)問(wèn)預(yù)定應(yīng)與有望客戶(hù)進(jìn)度管制表預(yù)訂訪(fǎng)問(wèn)標(biāo)記相符客戶(hù)

15、信息卡應(yīng)隨營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表送銷(xiāo)售主管簽核戰(zhàn)敗客戶(hù)信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析有望客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn)基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理39交車(chē)客戶(hù)應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶(hù)信息卡根據(jù)交車(chē)領(lǐng)牌日期分月分別歸檔手工展開(kāi)定期及不定期售后跟蹤訪(fǎng)問(wèn)并記錄訪(fǎng)問(wèn)日期保有客戶(hù)信息卡數(shù)量應(yīng)與銷(xiāo)售人員累計(jì)交車(chē)臺(tái)數(shù)相符保有客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn)基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理40客戶(hù)信息卡本卷須知有望客戶(hù)信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔C級(jí)有望客戶(hù)15日拜訪(fǎng)一次保有客戶(hù)信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔保有客戶(hù)在交車(chē)后3個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)保有客戶(hù)在交車(chē)3個(gè)月后至少每三個(gè)月訪(fǎng)問(wèn)一次置換期客戶(hù)每月訪(fǎng)問(wèn)一次負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理41

16、新客戶(hù) Vs. 自銷(xiāo)保有客戶(hù)比較項(xiàng)目新客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷(xiāo)售利益少多注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的本錢(qián)差異有多少？基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理42客戶(hù)信息卡分類(lèi)管理卡柜式：信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼下月預(yù)定拜訪(fǎng)OHABCVIP123456789101112交車(chē)后二日預(yù)訂回訪(fǎng)交車(chē)后二周預(yù)訂回訪(fǎng)交車(chē)后一個(gè)月預(yù)訂回訪(fǎng)有望客戶(hù)潛在客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪(fǎng)之基盤(pán)客戶(hù)提取依產(chǎn)生日期 1-31日順序排列依產(chǎn)生月份區(qū)分為12個(gè)欄位每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期1-31順序排列基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理43客戶(hù)關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)由交車(chē)開(kāi)

17、始交車(chē)當(dāng)日2周2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月2日DC35個(gè)月11個(gè)月23個(gè)月273033個(gè)月394245個(gè)月515457個(gè)月47個(gè)月59個(gè)月44基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn)基盤(pán)展開(kāi)的流程基盤(pán)活動(dòng)由交車(chē)第一天開(kāi)始交車(chē)時(shí)是客戶(hù)滿(mǎn)足情感最頂峰時(shí)刻同時(shí)也是獲得客戶(hù)信賴(lài)的最正確時(shí)機(jī)嚴(yán)守交車(chē)時(shí)間舉辦交車(chē)儀式親切說(shuō)明車(chē)輛操作方法，使用要領(lǐng)由效勞人員配合說(shuō)明效果最正確向客戶(hù)表示謝意有主管參與二次免費(fèi)保養(yǎng)說(shuō)明介紹效勞制度，并請(qǐng)客戶(hù)提供購(gòu)車(chē)情報(bào)45基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn)基盤(pán)展開(kāi)的流程交車(chē)6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng)每月至少做一次追蹤訪(fǎng)問(wèn)最好親訪(fǎng)， 搭配交車(chē)6個(gè)月內(nèi)是客戶(hù)及其周?chē)耸繉?duì)車(chē)輛最關(guān)心的時(shí)刻免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在6個(gè)月內(nèi)6個(gè)月內(nèi)，對(duì)

18、車(chē)輛之抱怨最易發(fā)生在此期間，最能獲得介紹情報(bào)46474849基盤(pán)活動(dòng)的方式 短信DM、信函E-mail親訪(fǎng)50和客戶(hù)有深厚關(guān)系時(shí)， 訪(fǎng)問(wèn)效果如同親訪(fǎng)短期內(nèi)消化大量客戶(hù)名單最有效的方法比DM維系之效果高立即可執(zhí)行一般聯(lián)絡(luò)、車(chē)檢、定保等使用基盤(pán)活動(dòng)的方式 51日常問(wèn)候，展示會(huì)邀約，生日祝賀優(yōu)點(diǎn)：多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶(hù)較內(nèi)向之客戶(hù)偏好此類(lèi)方式基盤(pán)活動(dòng)的方式DM信函52親自了解使用狀況。掌握客戶(hù)滿(mǎn)足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式維系效果最大也最持久基盤(pán)活動(dòng)的方式親訪(fǎng)前幾次基盤(pán)活動(dòng)，最好采用親訪(fǎng)53基盤(pán)活動(dòng)本卷須知利用與客戶(hù)接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶(hù)表達(dá)關(guān)心對(duì)

19、客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)必要時(shí)請(qǐng)主管或效勞單位協(xié)助提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶(hù)安排回廠事宜提醒車(chē)檢提醒續(xù)保拜訪(fǎng)客戶(hù)提供介紹情報(bào)打聽(tīng)客戶(hù)增購(gòu)意向促進(jìn)客戶(hù)汰舊換新54顧客資料異動(dòng)或公司基盤(pán)客戶(hù)資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位公司專(zhuān)責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位存檔備查公司各部門(mén)所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門(mén)整理后，交由原建檔單位更正處理基盤(pán)活動(dòng)本卷須知基盤(pán)客戶(hù)維護(hù)資料正確性維護(hù)5556課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小

20、提示(TIPS)57基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)腦力激蕩心得分享58持客戶(hù)同業(yè)的傳單或好的作法給客戶(hù)參考，客戶(hù)會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)介紹情報(bào)源源到基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)收集客戶(hù)同業(yè)的傳單，作法：59祝賀“車(chē)主生日快樂(lè)活用客戶(hù)信息卡，打 或?qū)戀R卡祝賀車(chē)主“生日快樂(lè)厲害的銷(xiāo)售參謀，連車(chē)主的老婆、子女生日都有記錄！突然有人打 祝你生日快樂(lè)，你樂(lè)不樂(lè)？基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)60行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備以下器材：電瓶幫線(xiàn)、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線(xiàn)使用方法+接+，-接-發(fā)現(xiàn)故障車(chē)熱心對(duì)應(yīng)換新車(chē)就找你基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)路邊故障車(chē)應(yīng)急對(duì)應(yīng)61寫(xiě)信給客戶(hù)，表示