SJQE培訓(xùn)(質(zhì)量管理)ppt課件

1、.1質(zhì)量管理質(zhì)量管理 (Quality Management)培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程.2SJQE培訓(xùn)日程安排.3第一章：質(zhì)量管理概念第二章：供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理第三章：質(zhì)量管理體系第四章：質(zhì)量檢驗(yàn)第五章：計量基礎(chǔ)品質(zhì)管理內(nèi)容概要：以上這些是質(zhì)量工程師必修課程，您都掌握了嗎？.4第一章：質(zhì)量管理概念1、質(zhì)量管理的定義2、質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展 （質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計控制階段全面質(zhì)量管理階段）3、質(zhì)量管理培訓(xùn)4、方針目標(biāo)管理5、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性&質(zhì)量成本6、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化7、對質(zhì)量管理技術(shù)人員的基本要求.5第一章：質(zhì)量管理概念1 質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管

2、理是通過質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施的。是組織各項管理的主線。朱蘭朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) .62 質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：I I、質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰勒泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。IIII、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)

3、后期，休哈特休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。1929年抽樣檢查方法1931年休哈特發(fā)表了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖、Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。IIIIII、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念、第一章：質(zhì)量管理概念.7世界質(zhì)量世界質(zhì)量( (滿足顧客滿足顧客) )經(jīng)營發(fā)展歷程經(jīng)營發(fā)展歷程.8質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展：質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展： 泰勒泰勒q 科學(xué)管理的原則(Principle

4、s of Scientific Management) 應(yīng)該徹底摒棄漫無計劃式管理方法，制定真正的科學(xué)方法。 科學(xué)選拔職員，并用優(yōu)秀的方法進(jìn)行培訓(xùn)。 明確區(qū)分經(jīng)營者與工作人員的工作，經(jīng)營者與工作人員切實(shí)履行分擔(dān)的任務(wù)。 應(yīng)當(dāng)保持經(jīng)營者與工作者親密無間的友好關(guān)系。.9q“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理 (The Economic Control of Quality of Manufactured Products)”:傾力進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改善q控制圖(Control Chart)最初開發(fā):定義保持原工程的情況與應(yīng)采取措施的情況。 標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展:

5、蘇哈特（蘇哈特（Shewhart）.10美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念 q“日本能做到，我們?yōu)槭裁床荒? (If Japan Can, Why Cant We?)” q日本為在第2次世界大戰(zhàn)廢墟中重新崛起做出了巨大努力q德明14條方針(14 Point)q7種致命弊病(7 Deadly Diseased)q“對體系進(jìn)行完全理解，可判明問題癥結(jié)所在并予以解決”質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展: 德明（德明（Deming）.11德明的管理原則德明的管理原則: 14條方針條方針 （1）建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)； （2）采用新觀念； （3）停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量； （4）結(jié)束僅僅依

6、靠價格選擇供應(yīng)商的做法； （5）持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； （6）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)； （7）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； （8）排除恐懼； （9）消除不同部門之間的壁壘； （10）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； （11）避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工； （12）消除影響工作完美的障礙； （13）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動； （14）使組織中的每個人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 14條方針條方針(14 Points).12 日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。 推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。 六項：六項：質(zhì)

7、量第一；面向消費(fèi)者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；尊重人的經(jīng)營；機(jī)能管理。質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展:石川馨石川馨 .13 對質(zhì)量的責(zé)任不應(yīng)僅限于制造部門和品質(zhì)部門而應(yīng)開發(fā)整個公司解決質(zhì)量問題的方法 :組織內(nèi)所有部門都對質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。實(shí)施全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理 何謂TQC? “集中與質(zhì)量開發(fā)、質(zhì)量保持及質(zhì)量提高相關(guān)的組織內(nèi)各集團(tuán)的努力的，以營銷、技術(shù)、生產(chǎn)及服務(wù)為依托，充分滿足客戶需求的有效體系?！?運(yùn)用質(zhì)量表 :有效結(jié)合為滿足顧客需求的組織內(nèi)部各集團(tuán)的力量 (由責(zé)任、貢獻(xiàn)義務(wù)、貢獻(xiàn)可能、信息接收組成)質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展: 費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆(Feigenbaum).143 質(zhì)量

8、管理培訓(xùn)I I、質(zhì)量意識教育質(zhì)量意識教育 提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容 質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)重點(diǎn)： 各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。IIII、質(zhì)量知識培訓(xùn)：質(zhì)量知識培訓(xùn)： 質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注

9、重質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主IIIIII、技能培訓(xùn)、技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平 第一章：質(zhì)量管理概念.154 方針目標(biāo)管理 目標(biāo)管理的基本原理：目標(biāo)管理的基本原理：就是運(yùn)用科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)管理，這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制訂展開 動態(tài)管理考評 四個環(huán)節(jié) 第一章：

10、質(zhì)量管理概念制定企業(yè)制定的方針應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來 總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策展開橫向展開：把涉及到各部門、part之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任和日期進(jìn)度要求 縱向展開：自上而下地逐級展開，以落實(shí)各級人員的責(zé)任 動態(tài)管理考評建立跟蹤和分析制度 ，開展管理點(diǎn)上的QC小組活動 通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力 .16第一章：質(zhì)量

11、管理概念質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 & 質(zhì)量成本 ： 一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則是： 從組織方面考慮降低經(jīng)營性資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理從組織方面考慮降低經(jīng)營性資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理 從顧客方面考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力從顧客方面考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)）、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)）B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）C、增強(qiáng)顧客忠誠度，認(rèn)真考慮顧客的愿望、增強(qiáng)顧客忠誠度，認(rèn)真考慮顧客的愿望A、降低符合性成本降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧 客所有明示的和隱含的需求所花的成本 B、降低非符合性成本降低非符合性成本

12、：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本.17第一章：質(zhì)量管理概念5 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 & 質(zhì)量成本 ： 二、質(zhì)量成本 20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。 1、質(zhì)量成本的基本概念： 確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用 & & 沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失.18第一章：質(zhì)量管理概念2、PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。

13、 模型構(gòu)成如下：第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本投入預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用（質(zhì)量管理人員人工費(fèi)+教育訓(xùn)練+QC活動+安規(guī)及ISO認(rèn)證費(fèi)等）鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部活動成本3、符合性分類第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本預(yù)先審查。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費(fèi)用故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本.19第一章：質(zhì)量管理概念4、劣質(zhì)成本概念： 六西格瑪管理的觀點(diǎn)認(rèn)為

14、，質(zhì)量差錯率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由36水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降（曲線下移），造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。劣質(zhì)成本：預(yù)防成本（不增值部分）鑒定成本 故障（損失）成本（內(nèi)部故障外部故障） .20質(zhì)量費(fèi)用與冰山（質(zhì)量費(fèi)用與冰山（Ice Berg）損失機(jī)會就是損失財富損失機(jī)會就是損失財富!認(rèn)真觀察過我們周邊的事物嗎認(rèn)真觀察過我們周邊的事物嗎?隱藏的質(zhì)量費(fèi)用隱藏的質(zhì)量費(fèi)用 (難以估量難以估量)循環(huán)時間長循環(huán)時間長更多的組織編制更多的組織編制領(lǐng)域修正領(lǐng)域修正應(yīng)急費(fèi)用應(yīng)急費(fèi)用顧客生產(chǎn)流失顧客生產(chǎn)流失技術(shù)變化要求技術(shù)變化要求圖片圖片保

15、證保證不合格不合格眼睛看得到的眼睛看得到的檢查檢查返工返工510%2530%銷售流失銷售流失滿足顧客滿足顧客工資過高工資過高拖延送貨拖延送貨庫存過多庫存過多設(shè)備過剩設(shè)備過剩失去的顧客信用失去的顧客信用(眼睛看不到的眼睛看不到的)浪費(fèi)機(jī)會浪費(fèi)機(jī)會- 遵守定型的業(yè)務(wù)規(guī)則遵守定型的業(yè)務(wù)規(guī)則.21質(zhì)量經(jīng)營的現(xiàn)代觀點(diǎn)質(zhì)量經(jīng)營的現(xiàn)代觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)對應(yīng)型(Reactive)檢查為主標(biāo)準(zhǔn)是AQL(公認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))產(chǎn)品中心(Product-oriented)日程最優(yōu)先質(zhì)量與費(fèi)用二選一質(zhì)量的對象是操作對質(zhì)量費(fèi)用進(jìn)行大略估計質(zhì)量是質(zhì)量部門的問題符合規(guī)格即可質(zhì)量是技術(shù)問題先行型(Procative

16、)準(zhǔn)備為主標(biāo)準(zhǔn)是ZD(零缺點(diǎn))過程中心(Process-oriented)質(zhì)量最優(yōu)先同時追求質(zhì)量與費(fèi)用從開發(fā)到服務(wù)對質(zhì)量費(fèi)用進(jìn)行正式調(diào)查質(zhì)量是整個部門的問題要求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量是經(jīng)營問題質(zhì)量管理觀點(diǎn)的質(zhì)量管理觀點(diǎn)的比較比較.22第一章：質(zhì)量管理概念6 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在的問題制定共同 和重復(fù)使用的規(guī)則的活動 標(biāo)準(zhǔn)分級國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的常見形式簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督：1、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制

17、性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行2、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、研制的新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)必須按標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門產(chǎn)有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查.23第一章：質(zhì)量管理概念（一）基本概念：1、國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)：指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU） 制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其它國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在 世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。2、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其它國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、 區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)

18、體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（二）彩國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法： 認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法（三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法：1、等同采用等同采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上 相同，只存在少量編輯性修改。2、修改采用修改采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異以及解釋其產(chǎn)生 的原因，允許包含編輯性修改。修改采用時，我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié) 構(gòu)上應(yīng)當(dāng)對應(yīng)，只有在不影響與國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較的情況 下，才允改變文本結(jié)構(gòu)。國際標(biāo)

19、準(zhǔn)的采用.24第一章：質(zhì)量管理概念 7 對于質(zhì)量管理、技術(shù)人員的基本要求： 質(zhì)量評定質(zhì)量評定：對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^ 的評價質(zhì)量檢驗(yàn)：質(zhì)量檢驗(yàn)：對進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給 予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量 改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見質(zhì)量審核：質(zhì)量審核：對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核安全、環(huán)境鑒定：安全、環(huán)境鑒定：對重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定.25第二章：供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理1、供應(yīng)商管理 供應(yīng)商與供應(yīng)鏈 組

20、織與供應(yīng)商的關(guān)系 2、顧客關(guān)系管理 顧客滿意 Kano模型 .26第二章：供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理1 供應(yīng)商管理供應(yīng)商供應(yīng)商 ：提供產(chǎn)品的組織或個人 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 ：有時被為價值鏈，包括顧客、供應(yīng)商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客 交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段：供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段：1、傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運(yùn)輸和倉儲兩大職能。 2、現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔 以EDI、世界范圍的通信和高性能計算機(jī)的應(yīng)用 3、同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了 供應(yīng)商和顧客組織與供應(yīng)商的關(guān)系：組織與供應(yīng)商的關(guān)系： （兩種典型的模式）傳統(tǒng)的競爭關(guān)系傳統(tǒng)的競爭

21、關(guān)系合作伙伴關(guān)系（互利共贏關(guān)系）合作伙伴關(guān)系（互利共贏關(guān)系）.27合作伙伴關(guān)系：合作伙伴關(guān)系：是一種互贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的，有以下特征特征： 組織對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易管理成本；長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；較多的信息交流與信息共享；主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。ISO9000：2000提出的八項質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系” 就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系第二章：供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理.28第二章：供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理2 顧客關(guān)系管理去以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的