SJQE培訓(質(zhì)量管理)ppt課件

1、.1質(zhì)量管理質(zhì)量管理 (Quality Management)培訓課程培訓課程.2SJQE培訓日程安排.3第一章：質(zhì)量管理概念第二章：供應商與顧客關系管理第三章：質(zhì)量管理體系第四章：質(zhì)量檢驗第五章：計量基礎品質(zhì)管理內(nèi)容概要：以上這些是質(zhì)量工程師必修課程，您都掌握了嗎？.4第一章：質(zhì)量管理概念1、質(zhì)量管理的定義2、質(zhì)量哲學的發(fā)展 （質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計控制階段全面質(zhì)量管理階段）3、質(zhì)量管理培訓4、方針目標管理5、質(zhì)量的經(jīng)濟性&質(zhì)量成本6、質(zhì)量與標準化7、對質(zhì)量管理技術人員的基本要求.5第一章：質(zhì)量管理概念1 質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管

2、理是通過質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。朱蘭朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 .62 質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：I I、質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段 20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰勒泰勒為代表的“科學管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構獨立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。IIII、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結合第一次世界大戰(zhàn)

3、后期，休哈特休哈特發(fā)明了控制圖，標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預防的階段。1929年抽樣檢查方法1931年休哈特發(fā)表了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖、Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。IIIIII、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念、第一章：質(zhì)量管理概念.7世界質(zhì)量世界質(zhì)量( (滿足顧客滿足顧客) )經(jīng)營發(fā)展歷程經(jīng)營發(fā)展歷程.8質(zhì)量哲學的發(fā)展：質(zhì)量哲學的發(fā)展： 泰勒泰勒q 科學管理的原則(Principle

4、s of Scientific Management) 應該徹底摒棄漫無計劃式管理方法，制定真正的科學方法。 科學選拔職員，并用優(yōu)秀的方法進行培訓。 明確區(qū)分經(jīng)營者與工作人員的工作，經(jīng)營者與工作人員切實履行分擔的任務。 應當保持經(jīng)營者與工作者親密無間的友好關系。.9q“產(chǎn)品經(jīng)濟質(zhì)量管理 (The Economic Control of Quality of Manufactured Products)”:傾力進行產(chǎn)品質(zhì)量改善q控制圖(Control Chart)最初開發(fā):定義保持原工程的情況與應采取措施的情況。 標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預防的階段質(zhì)量哲學的發(fā)展質(zhì)量哲學的發(fā)展:

5、蘇哈特（蘇哈特（Shewhart）.10美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念 q“日本能做到，我們?yōu)槭裁床荒? (If Japan Can, Why Cant We?)” q日本為在第2次世界大戰(zhàn)廢墟中重新崛起做出了巨大努力q德明14條方針(14 Point)q7種致命弊病(7 Deadly Diseased)q“對體系進行完全理解，可判明問題癥結所在并予以解決”質(zhì)量哲學的發(fā)展質(zhì)量哲學的發(fā)展: 德明（德明（Deming）.11德明的管理原則德明的管理原則: 14條方針條方針 （1）建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標； （2）采用新觀念； （3）停止依靠檢驗來保證質(zhì)量； （4）結束僅僅依

6、靠價格選擇供應商的做法； （5）持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)； （6）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓； （7）發(fā)揮主管的指導幫助作用； （8）排除恐懼； （9）消除不同部門之間的壁壘； （10）取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標； （11）避免單純用量化定額和指標來評價員工； （12）消除影響工作完美的障礙； （13）開展強有力的教育和自我提高活動； （14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 14條方針條方針(14 Points).12 日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。 推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。 六項：六項：質(zhì)

7、量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話；尊重人的經(jīng)營；機能管理。質(zhì)量哲學的發(fā)展質(zhì)量哲學的發(fā)展:石川馨石川馨 .13 對質(zhì)量的責任不應僅限于制造部門和品質(zhì)部門而應開發(fā)整個公司解決質(zhì)量問題的方法 :組織內(nèi)所有部門都對質(zhì)量負有責任。實施全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理 何謂TQC? “集中與質(zhì)量開發(fā)、質(zhì)量保持及質(zhì)量提高相關的組織內(nèi)各集團的努力的，以營銷、技術、生產(chǎn)及服務為依托，充分滿足客戶需求的有效體系?！?運用質(zhì)量表 :有效結合為滿足顧客需求的組織內(nèi)部各集團的力量 (由責任、貢獻義務、貢獻可能、信息接收組成)質(zhì)量哲學的發(fā)展質(zhì)量哲學的發(fā)展: 費根堡姆費根堡姆(Feigenbaum).143 質(zhì)量

8、管理培訓I I、質(zhì)量意識教育質(zhì)量意識教育 提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓的首要內(nèi)容 質(zhì)量意識教育的重點重點： 各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質(zhì)量目標做出貢獻。質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。IIII、質(zhì)量知識培訓：質(zhì)量知識培訓： 質(zhì)量知識培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應對所有從事與質(zhì)量有關工作的員工進行不同層次的培訓。領導培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術人員培訓內(nèi)容應注

9、重質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主IIIIII、技能培訓、技能培訓技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術和操作技能領導培訓除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能一線員工應加強基礎技術訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平 第一章：質(zhì)量管理概念.154 方針目標管理 目標管理的基本原理：目標管理的基本原理：就是運用科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線 企業(yè)方針目標管理包括：企業(yè)方針目標管理包括：方針目標的制訂展開 動態(tài)管理考評 四個環(huán)節(jié) 第一章：

10、質(zhì)量管理概念制定企業(yè)制定的方針應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來 總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括目標是指帶有激勵性的定量化目標值措施是指對應于目標的具體對策展開橫向展開：把涉及到各部門、part之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任和日期進度要求 縱向展開：自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任 動態(tài)管理考評建立跟蹤和分析制度 ，開展管理點上的QC小組活動 通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力 .16第一章：質(zhì)量

11、管理概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析 & 質(zhì)量成本 ： 一、質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則是： 從組織方面考慮降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理從組織方面考慮降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理 從顧客方面考慮提高顧客滿意度，增強市場競爭能力從顧客方面考慮提高顧客滿意度，增強市場競爭能力A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務）、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務）B、改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）、改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）C、增強顧客忠誠度，認真考慮顧客的愿望、增強顧客忠誠度，認真考慮顧客的愿望A、降低符合性成本降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧 客所有明示的和隱含的需求所花的成本 B、降低非符合性成本降低非符合性成本

12、：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本.17第一章：質(zhì)量管理概念5 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 & 質(zhì)量成本 ： 二、質(zhì)量成本 20世紀50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關質(zhì)量成本的理念。 1、質(zhì)量成本的基本概念： 確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用 & & 沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失.18第一章：質(zhì)量管理概念2、PAF分類，即按預防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。

13、 模型構成如下：第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本投入預防成本為預防故障所支付的費用（質(zhì)量管理人員人工費+教育訓練+QC活動+安規(guī)及ISO認證費等）鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部活動成本3、符合性分類第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本符合性預防成本為預防故障所支付的費用鑒定成本預先審查。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本.19第一章：質(zhì)量管理概念4、劣質(zhì)成本概念： 六西格瑪管理的觀點認為

14、，質(zhì)量差錯率越小，質(zhì)量水平越高，其預防成本曲線會下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由36水平，損失成本下降，預防和鑒定成本也在下降（曲線下移），造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。劣質(zhì)成本：預防成本（不增值部分）鑒定成本 故障（損失）成本（內(nèi)部故障外部故障） .20質(zhì)量費用與冰山（質(zhì)量費用與冰山（Ice Berg）損失機會就是損失財富損失機會就是損失財富!認真觀察過我們周邊的事物嗎認真觀察過我們周邊的事物嗎?隱藏的質(zhì)量費用隱藏的質(zhì)量費用 (難以估量難以估量)循環(huán)時間長循環(huán)時間長更多的組織編制更多的組織編制領域修正領域修正應急費用應急費用顧客生產(chǎn)流失顧客生產(chǎn)流失技術變化要求技術變化要求圖片圖片保

15、證保證不合格不合格眼睛看得到的眼睛看得到的檢查檢查返工返工510%2530%銷售流失銷售流失滿足顧客滿足顧客工資過高工資過高拖延送貨拖延送貨庫存過多庫存過多設備過剩設備過剩失去的顧客信用失去的顧客信用(眼睛看不到的眼睛看不到的)浪費機會浪費機會- 遵守定型的業(yè)務規(guī)則遵守定型的業(yè)務規(guī)則.21質(zhì)量經(jīng)營的現(xiàn)代觀點質(zhì)量經(jīng)營的現(xiàn)代觀點傳統(tǒng)觀點傳統(tǒng)觀點現(xiàn)代觀點現(xiàn)代觀點對應型(Reactive)檢查為主標準是AQL(公認質(zhì)量標準)產(chǎn)品中心(Product-oriented)日程最優(yōu)先質(zhì)量與費用二選一質(zhì)量的對象是操作對質(zhì)量費用進行大略估計質(zhì)量是質(zhì)量部門的問題符合規(guī)格即可質(zhì)量是技術問題先行型(Procative

16、)準備為主標準是ZD(零缺點)過程中心(Process-oriented)質(zhì)量最優(yōu)先同時追求質(zhì)量與費用從開發(fā)到服務對質(zhì)量費用進行正式調(diào)查質(zhì)量是整個部門的問題要求進行持續(xù)改進質(zhì)量是經(jīng)營問題質(zhì)量管理觀點的質(zhì)量管理觀點的比較比較.22第一章：質(zhì)量管理概念6 質(zhì)量與標準化 標準化標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同 和重復使用的規(guī)則的活動 標準分級國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準標準性質(zhì)強制性標準、推薦性標準標準化的常見形式簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化 企業(yè)標準化以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督：1、國家標準、行業(yè)標準、地方標準中的強制

17、性標準，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行2、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、研制的新產(chǎn)品、改進產(chǎn)品、進行技術改造和技術引進必須按標準標準組織生產(chǎn)，按標準檢驗3、企業(yè)應當接受標準化行政主管部門產(chǎn)有關行政主管部門依據(jù)有關法律、法規(guī)，對企業(yè)實施標準情況進行的監(jiān)督檢查.23第一章：質(zhì)量管理概念（一）基本概念：1、國際標準國際標準：指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU） 制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其它國際組織制定的標準。國際標準在 世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。2、國外先進標準國外先進標準：是指未經(jīng)ISO確認并公布的其它國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、 區(qū)域性組織的標準、國際上有權威的團

18、體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。（二）彩國際標準的一般方法： 認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法（三）采用國際標準的程度和表示方法：1、等同采用等同采用：指與國際標準在技術內(nèi)容和文本結果上相同，或者與國際標準在技術內(nèi)容上 相同，只存在少量編輯性修改。2、修改采用修改采用：指與國際標準之間存在技術性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)生 的原因，允許包含編輯性修改。修改采用時，我國標準與國際標準在文本結 構上應當對應，只有在不影響與國際標準的內(nèi)容和文本結構進行比較的情況 下，才允改變文本結構。國際標

19、準的采用.24第一章：質(zhì)量管理概念 7 對于質(zhì)量管理、技術人員的基本要求： 質(zhì)量評定質(zhì)量評定：對重要質(zhì)量標準、關鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^ 的評價質(zhì)量檢驗：質(zhì)量檢驗：對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結論能夠給 予指導并實施有效監(jiān)督產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進：產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進：對質(zhì)量管理體系的建立、實施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量 改進等能夠進行策劃、具體參與或提供咨詢指導意見質(zhì)量審核：質(zhì)量審核：對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認證能夠組織自我審核安全、環(huán)境鑒定：安全、環(huán)境鑒定：對重大關鍵安全設施和環(huán)境設施的質(zhì)量狀態(tài)進行鑒定.25第二章：供應商和顧客關系管理1、供應商管理 供應商與供應鏈 組

20、織與供應商的關系 2、顧客關系管理 顧客滿意 Kano模型 .26第二章：供應商和顧客關系管理1 供應商管理供應商供應商 ：提供產(chǎn)品的組織或個人 供應鏈供應鏈 ：有時被為價值鏈，包括顧客、供應商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客 交付產(chǎn)品和服務有影響的各種資源 供應鏈管理的發(fā)展階段：供應鏈管理的發(fā)展階段：1、傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運輸和倉儲兩大職能。 2、現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔 以EDI、世界范圍的通信和高性能計算機的應用 3、同步一體化供應鏈階段：在原有供應鏈兩端分別增加了 供應商和顧客組織與供應商的關系：組織與供應商的關系： （兩種典型的模式）傳統(tǒng)的競爭關系傳統(tǒng)的競爭

21、關系合作伙伴關系（互利共贏關系）合作伙伴關系（互利共贏關系）.27合作伙伴關系：合作伙伴關系：是一種互贏的關系，強調(diào)在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達到互利共贏的目的，有以下特征特征： 組織對供應商給予技術支持，幫助供應商降低成本、改進質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期供應商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；通過建立相互信任的關系提高效率，降低交易管理成本；長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；較多的信息交流與信息共享；主動地尋求優(yōu)秀的供應商。ISO9000：2000提出的八項質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關系” 就是要求企業(yè)與供應商建立一種合作性關系第二章：供應商和顧客關系管理.28第二章：供應商和顧客關系管理2 顧客關系管理去以顧客為關注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的