護(hù)理禮儀與人際溝通（第3版)護(hù)患沖突金華

1、知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)問題導(dǎo)向?qū)W習(xí)內(nèi)容評(píng)價(jià)分析知識(shí)鏈接課堂訓(xùn)練案例剖析互動(dòng)展示內(nèi)容小結(jié)1.了解護(hù)患沖突的原因及分類；2.熟悉護(hù)患沖突的處理方法；3.掌握一般護(hù)患沖突的處理方法；4.掌握特殊護(hù)患沖突的處理方法。 知識(shí)目標(biāo)解決護(hù)患沖突，建立良好護(hù)患關(guān)系。 技能目標(biāo) 1.培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力； 2.培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、治療性溝通的應(yīng)用能力及思辯能力，形成整體護(hù)理理念，提升護(hù)理隊(duì)伍形象。 素質(zhì)目標(biāo)案例：患者徐某，男，35歲，貨車司機(jī)，車禍致頭部、腹部復(fù)合外傷，處于昏迷狀態(tài)，無家屬看護(hù)。病房主管護(hù)士為確?；颊咂桨卜乐够颊邏嫶玻凑詹僮鳂?biāo)準(zhǔn)為患者使用保護(hù)具，固定患者的手腕和膝

2、部?；颊呷朐捍稳?，其家屬趕到，看到患者被使用保護(hù)具后大呼：護(hù)士不負(fù)責(zé)任哦，把我的丈夫綁起來啦！引來圍觀群眾。任務(wù)： 1.引起本次護(hù)患沖突的原因是什么？ 2.本次護(hù)患沖突屬于哪類性質(zhì)的沖突？ 3.你作為患者徐某的主管護(hù)士，怎樣解決本次護(hù)患沖突？問題導(dǎo)向?qū)W習(xí)內(nèi)容第一節(jié) 人際沖突的處理 人際沖突的含義一人際沖突的影響 二 人際沖突產(chǎn)生的起因 三人際沖突的層次和類型 四化解人際沖突的策略 五一、人際沖突的含義是兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互關(guān)聯(lián)的主體之間展開的公開對(duì)抗，是在人際交往中的一種對(duì)立關(guān)系，表現(xiàn)為緊張、不和諧、敵視，甚至爭(zhēng)斗狀態(tài)。人際沖突的含義二、人際沖突的影響轉(zhuǎn)入了當(dāng)事人的內(nèi)心，會(huì)帶來更大的沖突2影響

3、生活、工作狀態(tài)及效率3傳染憤怒的情緒導(dǎo)致沖突升級(jí)4演變?yōu)閳F(tuán)體、組織的沖突，造成多邊關(guān)系的不和諧5破壞人際關(guān)系，降低解決問題的時(shí)機(jī)一消極影響1二、人際沖突的影響人際之間的沖突讓我們看問題的角度更開闊，激發(fā)創(chuàng)意或創(chuàng)造新的理念2沖突的積極能量可以使一個(gè)人增加其創(chuàng)造力及生產(chǎn)力3增進(jìn)對(duì)沖突問題的了解二積極影響1彼此的利益與目標(biāo)不一致 2容忍力的降低 3差異處理不良 4對(duì)誤會(huì)及傳言等所產(chǎn)生的情緒壓抑 5偏頗的因素 6不清楚自我角色及責(zé)任的劃分 7需求未被滿足 人際沖突產(chǎn)生的起因1三、人際沖突產(chǎn)生的起因四、人際沖突的層次和類型關(guān)系原則或角色上的沖突 2個(gè)人性格與態(tài)度上的沖突3特定行為上的沖突一人際沖突的層次

4、1四、人際沖突的層次和類型錯(cuò)位的沖突2錯(cuò)誤歸因的沖突 3潛在的沖突4虛假的沖突 5平行的沖突 二人際沖突的類型12回避 3妥協(xié) 4折中 5協(xié)作 1競(jìng)爭(zhēng) 一沖突處理的常見方法 五、化解人際沖突的策略2借沖突公開討論已有的問題 3討論而非爭(zhēng)辯 4控制好自己的情緒 5當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)亟鉀Q沖突 6解決沖突要“問題導(dǎo)向”而非“責(zé)備導(dǎo)向” 7多從正面思考，多角度思考，容忍不同的觀點(diǎn) 1把沖突看著生活常態(tài) 二解決人際沖突的積極方式 8運(yùn)用良好的溝通技巧 五、化解人際沖突的策略在一輛擠滿乘客的公共汽車上，突然的急剎車使一位小伙子踉蹌?dòng)?，不慎踩在一位女士的腳上，女士嘴里蹦出一句“德性，只見那小伙子笑著答復(fù)到：“對(duì)不起

5、，女士，這是慣性，不是德性！女士也忍不住笑了起來。原本一場(chǎng)可能爆發(fā)的沖突，被一句幽默的話語解除了。知識(shí)鏈接幽默使人們不再計(jì)較2客觀地了解人際沖突的原因 3具體地描述人際沖突4向別人核對(duì)自己有關(guān)人際沖突的觀念是否客觀5提出可能的解決人際沖突的辦法6對(duì)提出的辦法逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)，篩選出最佳的解決途徑，最佳方法必須對(duì)雙方都最有益7嘗試使用選擇出的最佳方法1相信一切人際沖突都可以理性而建設(shè)性地獲得解決三解決人際沖突的步驟8評(píng)估實(shí)現(xiàn)最正確方案的實(shí)際效應(yīng)，并按照給雙方帶來最大利益和有利于良好人際關(guān)系維持的原那么給予修正五、化解人際沖突的策略第二節(jié) 護(hù)患沖突的處理 護(hù)患沖突的原因 一護(hù)患沖突的分類 二護(hù)患沖突的

6、處理 三 2.需求與滿足的矛盾引發(fā)沖突 3.外行與內(nèi)行的矛盾引發(fā)沖突 4.愿望與療效的矛盾引發(fā)沖突 5.偏見與價(jià)值的矛盾引發(fā)沖突 6.醫(yī)院管理與護(hù)理人員自身問題引發(fā)的沖突 7、人際因素的影響 1.期望與現(xiàn)實(shí)的矛盾引發(fā)沖突 護(hù)患沖突的原因 一、護(hù)患沖突的原因 2.技術(shù)性沖突 3.惡意性沖突 4.道德性沖突 5.經(jīng)濟(jì)性沖突 6.認(rèn)知性沖突 1.責(zé)任性沖突 護(hù)患沖突的分類 二、護(hù)患沖突的分類深夜，一產(chǎn)婦因即將分娩入院，產(chǎn)婦呈痛苦面容。當(dāng)班年輕護(hù)士為其進(jìn)行了生命體征的測(cè)量、聽了胎心音后對(duì)其家屬說道：“沒事啦，還沒有到生的時(shí)候，等有問題時(shí)叫我。就去干別的事了。片刻，家屬喊道：“護(hù)士，請(qǐng)你看看吧，患者痛得

7、很啊。護(hù)士說：“剛剛不是說了嗎，還早得很，現(xiàn)在生不了，生小孩能不痛嗎，堅(jiān)持住!就這樣，當(dāng)家屬第三次找來，該護(hù)士才去處理?？墒牵?dāng)她來到待產(chǎn)室時(shí)，胎兒的頭已經(jīng)露出。由于產(chǎn)前沒有做會(huì)陰部消毒，產(chǎn)婦產(chǎn)后發(fā)生了感染，患者及家屬要求醫(yī)院賠償。該護(hù)士受到經(jīng)濟(jì)和行政處分。 案例剖析典型案例 王護(hù)士為一患者(鋼琴家)做靜脈輸液治療，王護(hù)士遵循從遠(yuǎn)端末梢血管開始找血管穿刺的原那么；鋼琴家為了職業(yè)需要堅(jiān)持從肘部靜脈開始注射。在選擇靜脈的問題上雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。這是由于患者出于職業(yè)意識(shí)要保護(hù)手背的完好性。而護(hù)士是為了執(zhí)行保護(hù)血管的原那么，要求從遠(yuǎn)端靜脈開始注射。這就是由于認(rèn)知的差異而導(dǎo)致的護(hù)患沖突。 評(píng)價(jià)分析文中舉例

8、2.提高服務(wù)質(zhì)量 3.移情理解，人文關(guān)懷 4.沉著冷靜 5.機(jī)智友善 6.求同存異 7.維護(hù)權(quán)力 1.留下良好的第一印象 一一般護(hù)患沖突的處理 8.運(yùn)用積極的策略解決沖突 三、護(hù)患沖突的處理留下良好的第一印象沉著 傾聽“憂在心而不形于色，悲在內(nèi)而不形于聲。 2.與抱怨患者的溝通 3.與不合作的患者溝通 4.與挑剔的患者溝通 1.與憤怒患者的溝通 二特殊護(hù)患沖突的處理 三、護(hù)患沖突的處理1.與憤怒患者的溝通 2、與抱怨的患者溝通8.追求目標(biāo)的差異9.欠佳的績(jī)效表現(xiàn)10.對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪11.文化及價(jià)值觀的差異12.工作職責(zé)方面的問題13.沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度知識(shí)鏈接關(guān)于管理者的一項(xiàng)調(diào)查說明

9、,工作中產(chǎn)生沖突主要有以下原因：1.誤解2.個(gè)性差異3.觀念差異4.工作方式5.方法的差異6.缺乏合作精神7.工作中的失敗評(píng)價(jià)分析同學(xué)們分組看圖模擬演示護(hù)患沖突的發(fā)生、開展和轉(zhuǎn)歸。思考以下問題。1.請(qǐng)同學(xué)們體會(huì)患者面對(duì)只埋頭做事，冷落自己的心情。2.護(hù)士長(zhǎng)和另一名護(hù)士面對(duì)沖動(dòng)的患者采取的應(yīng)對(duì)態(tài)度為什么不同，分析原因。3.想一想，矛盾可以不發(fā)生嗎？假設(shè)您是值班護(hù)士；是患者；是護(hù)士長(zhǎng)將怎樣處理這件事情？4.評(píng)價(jià)三位護(hù)士的舉止，那些行為值得自己模仿？看圖模擬 護(hù)患沖突，調(diào)解言和 李女士，58歲，患高血壓、冠心病15年，一直服藥物控制病情。兩個(gè)月前因陣發(fā)性室顫住院治療，住院期間發(fā)生心力衰竭進(jìn)行搶救，現(xiàn)

10、病情穩(wěn)定。醫(yī)生建議做瓣膜置換術(shù)，患者家屬同意擇期手術(shù)，但患者尚在猶豫之中?；颊呓鼇砦缚诓惶?，痛苦面容，面部表情緊張、皺眉嘆氣，說話急促，自訴入睡困難，易驚醒，并反復(fù)向醫(yī)務(wù)人員詢問手術(shù)的危險(xiǎn)性。杜護(hù)士：“早上好，李阿姨，這些時(shí)重病人多，太忙了，沒有經(jīng)常過來看望您。這兩天您覺得怎么樣??？ 案例剖析李女士：“嗯?。窟@幾天心煩得很，好似不是我自己了，整天都在考慮手術(shù)的危險(xiǎn)性，這種手術(shù)究竟成功的可能性有多大呢？手術(shù)后的情況比現(xiàn)在好多少呢？也許手術(shù)做與不做差不多，我的家人都贊成手術(shù)。但對(duì)手術(shù)的結(jié)果他們也說不出個(gè)所以然來。唉！真不知道該怎么辦好！杜護(hù)士：“這場(chǎng)病對(duì)您來說真是非同小可，您能堅(jiān)強(qiáng)地挺過來真不容

11、易?，F(xiàn)在總算穩(wěn)定下來了，這為您提供了手術(shù)治療的條件和時(shí)機(jī)。所以家里人主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當(dāng)然，這種手術(shù)比較復(fù)雜，我非常理解您的擔(dān)憂和緊張。但類似的手術(shù)我們醫(yī)院已經(jīng)做過好屢次了，都很成功。李女士：“是嗎？太好了，這下我就放心了，感謝你了。1 根據(jù)以上李女士的表述，從李女士“外表想法、情感流露、潛在愿望三個(gè)方面能獲得什么樣的信息？2 杜護(hù)士采取了那種溝通技巧？3 假設(shè)杜護(hù)士因工作忙而忽略李阿姨的心理問題，簡(jiǎn)單的化處理問題，會(huì)引進(jìn)什么后果？ 根據(jù)以上案例討論下列問題:內(nèi)容小結(jié)沖突在人際交往中是難以防止的，是一種生活常態(tài)，當(dāng)用積極的方式進(jìn)行處理時(shí)便會(huì)產(chǎn)生積極影響，當(dāng)應(yīng)對(duì)方式不當(dāng)時(shí)便會(huì)產(chǎn)生消極影響。沖突發(fā)生的原因是多種多樣，當(dāng)相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)個(gè)體或者多個(gè)個(gè)體之間的態(tài)度、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、期望或?qū)嶋H行動(dòng)不相容時(shí)，并且這些個(gè)體同時(shí)也意識(shí)到他們之間的矛盾時(shí)，沖突就產(chǎn)生了。人際沖突分為平行的沖突、錯(cuò)位的沖突、錯(cuò)誤歸因的