拜訪客戶培訓(xùn)

1、CPECPE培訓(xùn)培訓(xùn)銷售技巧銷售技巧CPE Training-Sales TechniquesCPE Training-Sales TechniquesExceed ERP with interactive management上海博科資訊股份有限公司事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備Preparation接近接近Approach狀況把握狀況把握Survey產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹Presentation 展示展示Demonstration建議書建議書Proposal締結(jié)締結(jié)closeCustomerService售后服務(wù)售后服務(wù)OBJHanding異議處理異議處理銷售銷售7 7步驟步驟優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表Et

2、hics 優(yōu)良的品性優(yōu)良的品性Heart 感性的心感性的心Head 清晰的頭腦清晰的頭腦Physics 健康的身體健康的身體Behavior 規(guī)范的行為規(guī)范的行為Affection 穩(wěn)定的情緒穩(wěn)定的情緒Appearance 端正的儀表端正的儀表長期的準(zhǔn)備長期的準(zhǔn)備有關(guān)本公司及業(yè)界的知識有關(guān)本公司及業(yè)界的知識 。 本公司與其他公司的產(chǎn)品知識。本公司與其他公司的產(chǎn)品知識。銷售技巧。銷售技巧。 有關(guān)客戶的資訊，如有關(guān)客戶的資訊，如，等。等。本公司的銷售方針。本公司的銷售方針。廣泛的知識，豐富的話題。廣泛的知識，豐富的話題。氣質(zhì)與合適的禮儀。氣質(zhì)與合適的禮儀。面談前的準(zhǔn)備面談前的準(zhǔn)備筆筆pen筆記用品

3、筆記用品paper sheet名片名片business card相關(guān)資料（電子版或打?。┫嚓P(guān)資料（電子版或打印）material for presentation小禮品小禮品gift合約書合約書agreement還有還有檢查儀容！檢查儀容！Check dressing and appearanceApproach Approach 的方法的方法Direct Call直接拜訪直接拜訪 -計劃性的拜訪 -CanvassingDirect Mail信函信函 -開發(fā)信 -個人信函Telephone電話拜訪電話拜訪 -預(yù)約及訪談性質(zhì) -調(diào)查性質(zhì)Approach Approach 的重點的重點Key MA

4、N 的發(fā)掘與掌握的發(fā)掘與掌握以合宜的Approach 手法手法及標(biāo)準(zhǔn)的Approach Talk 來提升客戶的Attention 和Interest并建立信任、讓客戶喜歡你建立信任、讓客戶喜歡你Approach Approach 首次拜訪首次拜訪消除緊張消除緊張留心第一印象留心第一印象提出共同的話題提出共同的話題做個好聽眾做個好聽眾適當(dāng)?shù)奈⑿m當(dāng)?shù)奈⑿χ圃煸俅伟菰L的機(jī)會制造再次拜訪的機(jī)會Survey -5W2HWho 何人何人What 何物何物Where 何地何地When 何時何時Why 為何為何How To 如何如何How Much 多少多少Survey Survey 的程序的程序觀觀 察察

5、詢詢 問問傾傾 聽聽確認(rèn)解決方法確認(rèn)解決方法SurveySurveyProbingProbing 詢問的目的詢問的目的收集資料以確定客戶的實際情收集資料以確定客戶的實際情 況和面臨的問題況和面臨的問題引導(dǎo)客戶參與分析問題引導(dǎo)客戶參與分析問題引導(dǎo)客戶了解其現(xiàn)況與期望引導(dǎo)客戶了解其現(xiàn)況與期望（解決方案）的關(guān)聯(lián)（解決方案）的關(guān)聯(lián)SurveySurveyProbing Probing 詢問的類型詢問的類型開放詢問法開放詢問法：讓客戶自由發(fā)揮Open Question限定詢問法限定詢問法：限定客戶回答的方向Close QuestionSurveySurveyProbingProbing- -問題漏斗問題

6、漏斗Need需求需求 友善的寒暄友善的寒暄 寬廣且善于回答的開放問句寬廣且善于回答的開放問句 針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的開放問句 針對詢問方向的限定問句針對詢問方向的限定問句 針對特定目標(biāo)的開放問句針對特定目標(biāo)的開放問句針對特定目標(biāo)的限定問句針對特定目標(biāo)的限定問句SurveySurveyListening Listening 傾聽技傾聽技巧巧是是“傾聽傾聽”而不是而不是“聽聽”眼神眼神記筆記記筆記注意肢體語言注意肢體語言“拋磚引玉拋磚引玉”的回應(yīng)的回應(yīng)SurveySurveyListeningListening 傾聽技巧傾聽技巧如果你不會，你很可能一無所獲如果你不會，你很可能一無所獲

7、對象現(xiàn)有的與缺少的對象現(xiàn)有的與缺少的前述兩者的差距與原因前述兩者的差距與原因其差距的重要程度其差距的重要程度期望期望抱怨抱怨Survey Survey 即將結(jié)束即將結(jié)束統(tǒng)計所得情報、資料統(tǒng)計所得情報、資料整理，歸納，做總結(jié)整理，歸納，做總結(jié)與客戶取得一致同意與客戶取得一致同意產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹PresentationPresentationInitial Benefit Statement預(yù)測、敘述客戶的預(yù)測、敘述客戶的“一般性需求一般性需求”介紹滿足該需求的介紹滿足該需求的“一般性優(yōu)點一般性優(yōu)點”PresentationPresentation-F F A B -F F A B 技巧技巧本階段

8、的關(guān)鍵本階段的關(guān)鍵Feature: 產(chǎn)品或解決方法的產(chǎn)品或解決方法的特征特征Function: 因特點而帶來的因特點而帶來的功能功能Advantage: 功能的功能的優(yōu)點優(yōu)點Benefits: 優(yōu)點帶來的優(yōu)點帶來的利益利益PresentationPresentation-F F A B F F A B 的重要的重要滿足客戶的需求滿足客戶的需求引發(fā)客戶的需求引發(fā)客戶的需求加深客戶某些特定的需求加深客戶某些特定的需求PresentationPresentation-導(dǎo)入導(dǎo)入F F A BF F A B了解客戶需求了解客戶需求確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求分析客戶需求比重分析客戶需求比重排序產(chǎn)品銷售重點排

9、序產(chǎn)品銷售重點出現(xiàn)出現(xiàn)“初始利益陳述初始利益陳述”展開展開“特征，功能，優(yōu)點，利益特征，功能，優(yōu)點，利益”銷售最能滿足客戶需求的特征銷售最能滿足客戶需求的特征PresentationPresentation-F F A B F F A B 展開展開特特 征征Feature功功 能能Function利利 益益Benefit優(yōu)優(yōu) 點點Advantage建議的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深術(shù)語建議的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深術(shù)語建議的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深術(shù)語PresentationPresentation-說服技巧說服技巧了解客戶需求了解客戶需求了解客戶需求了解客戶需求您說

10、得對您說得對是的是的特點及功能特點及功能也就是說也就是說所所 以以比方說比方說只要有那些特點，就能只要有那些特點，就能PresentationPresentation-說服技巧說服技巧F F A BVision(愿景）愿景）Price(價格）價格）Value(價值）價值）：價值累加法價值累加法Value added軟件成交￥軟件成交￥10軟件價￥軟件價￥10商譽(yù)￥商譽(yù)￥2服務(wù)￥服務(wù)￥2信任￥信任￥2特點￥特點￥1使用價值￥使用價值￥3PresentationPresentation-F F A BF F A B訓(xùn)練訓(xùn)練 Feature/FunctionAdvantage Benefit特點特點

11、/功能功能也就是說也就是說 所以所以比方比方只要什么只要什么就能就能訓(xùn)練一：推銷杯子訓(xùn)練一：推銷杯子訓(xùn)練二：推介自己訓(xùn)練二：推介自己訓(xùn)練三：推介訓(xùn)練三：推介OPEN9000電子商務(wù)套件、電子商務(wù)套件、B8財務(wù)軟件財務(wù)軟件PresentationPresentation-產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹目目 的的讓準(zhǔn)客戶同意接受你推介的軟件產(chǎn)品、軟件功能。讓準(zhǔn)客戶同意接受你推介的軟件產(chǎn)品、軟件功能。讓準(zhǔn)客戶認(rèn)為你的讓準(zhǔn)客戶認(rèn)為你的“解決方案解決方案”能滿足他和你能滿足他和你 提出提出 的他的所有需求。的他的所有需求。程程 序序確認(rèn)需求確認(rèn)需求總結(jié)需求總結(jié)需求就需求介紹軟件產(chǎn)品就需求介紹軟件產(chǎn)品就每一個特性征得客

12、戶同意，肯定均能滿足需求就每一個特性征得客戶同意，肯定均能滿足需求總結(jié)總結(jié)善用加減乘除善用加減乘除你與客戶做你與客戶做“總結(jié)總結(jié)”時時你面臨你面臨“競爭競爭”時時客戶提出客戶提出“異議異議”時時你做你做“成本分析成本分析”時時客戶客戶“殺價殺價”時時產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示DemonstrationDemonstrationDemonstration Demonstration 的效果的效果處理客戶的處理客戶的不安。不安。證實在介紹過程中所說的，證實在介紹過程中所說的， 解除客戶解除客戶疑慮。疑慮。讓客戶有讓客戶有“不好意識不好意識”的感覺。的感覺。感官的訴諸，加強(qiáng)客戶感官的訴諸，加強(qiáng)客戶“締結(jié)合約締

13、結(jié)合約” 欲欲望，望， 使其產(chǎn)生使其產(chǎn)生“據(jù)為己有據(jù)為己有”的念頭的念頭Demonstration Demonstration 的程序的程序合適的開場白合適的開場白回顧客戶的需求回顧客戶的需求專業(yè)并滿足需求的演示專業(yè)并滿足需求的演示總結(jié)并要求承諾總結(jié)并要求承諾Demonstration Demonstration 前注意事項前注意事項務(wù)必請務(wù)必請“決策者決策者”參加參加整理要闡述的整理要闡述的“利益利益”并明確重點并明確重點檢查檢查演示稿演示稿、補(bǔ)充說明附件、補(bǔ)充說明附件預(yù)先預(yù)先演練演練整理整理會議室會議室/洽談區(qū)洽談區(qū)小禮品小禮品/紀(jì)念品紀(jì)念品Demonstration Demonstrat

14、ion 中注意事項中注意事項聚焦聚焦“決策者決策者”。說明重要的說明重要的“利益點利益點”時，時， 應(yīng)逐項取得客戶的同意。應(yīng)逐項取得客戶的同意。穿插詢問，不要單方面進(jìn)行。穿插詢問，不要單方面進(jìn)行。對競爭者作對競爭者作“比較分析比較分析”。自信與從容。自信與從容。Demonstration Demonstration 結(jié)束注意事項結(jié)束注意事項結(jié)束前留出與客戶交流的時間結(jié)束前留出與客戶交流的時間傾聽客戶的意見傾聽客戶的意見要求承諾并盡力促成要求承諾并盡力促成“合約締結(jié)合約締結(jié)”建議書撰寫建議書撰寫ProposalProposalProposal Proposal 提出時機(jī)提出時機(jī)提出提出“建議權(quán)建

15、議權(quán)”以制造商談機(jī)會。以制造商談機(jī)會。承辦人承辦人“沒有動靜沒有動靜”， 為了向高級主管為了向高級主管“發(fā)動攻勢發(fā)動攻勢”。客戶客戶“委決不下委決不下”時。時。整理歸納整理歸納“到目前為止到目前為止”的活動，的活動， 以期以期“提前締約提前締約”。當(dāng)客戶提出要求時。當(dāng)客戶提出要求時。（大型競標(biāo)采購、復(fù)雜的系統(tǒng)采購、承辦人需要書面匯報）（大型競標(biāo)采購、復(fù)雜的系統(tǒng)采購、承辦人需要書面匯報）Proposal Proposal 的注意事項的注意事項現(xiàn)行作業(yè)流程，及現(xiàn)行作業(yè)流程，及M.A.N.的態(tài)度？的態(tài)度？M.A.N.的主要需求及期望？的主要需求及期望？M.A.N.對我方的解決方案認(rèn)同否？對我方的解決

16、方案認(rèn)同否？軟件采購費用預(yù)算軟件采購費用預(yù)算/實際開銷？實際開銷？何時進(jìn)行采購？采購方式？何時進(jìn)行采購？采購方式？采購工作流程？采購工作流程？現(xiàn)況掌握現(xiàn)況掌握約定交稿時間約定交稿時間材料完備否？材料完備否？格式考究嗎？格式考究嗎？內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)作戰(zhàn)內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)作戰(zhàn)制作中制作中Proposal Proposal 提出后提出后了解了解M.A.N.的反應(yīng)。的反應(yīng)。需要再度提出？需要再度提出？要求要求“承諾承諾”！成交與締結(jié)成交與締結(jié)CloseClose要求承諾與締結(jié)要求承諾與締結(jié)建立信任建立信任發(fā)掘需要發(fā)掘需要介紹解決方法介紹解決方法要求承諾要求承諾時時 間間時時 間間銷售過程銷售過程Clos

17、e Close 直接要求直接要求時時 機(jī)機(jī)客戶完全認(rèn)可你所發(fā)掘到的需求客戶完全認(rèn)可你所發(fā)掘到的需求+同意你建議的解決方案符合需求同意你建議的解決方案符合需求 我們今天就簽協(xié)議吧！這樣就有充分我們今天就簽協(xié)議吧！這樣就有充分的時間讓我們的實施人員與服務(wù)人員解決你的時間讓我們的實施人員與服務(wù)人員解決你的所有問題。的所有問題。Close Close 間接要求間接要求推定承諾法推定承諾法誰給你這推定的權(quán)利？誰給你這推定的權(quán)利？客戶表示同意你陳述的各項建議客戶表示同意你陳述的各項建議他已經(jīng)流露出明確的他已經(jīng)流露出明確的“簽約信號簽約信號”Close Close 試探性要求試探性要求測量準(zhǔn)客戶的溫度測量準(zhǔn)

18、客戶的溫度探知準(zhǔn)客戶關(guān)心的問題探知準(zhǔn)客戶關(guān)心的問題尋找反對的原因?qū)ふ曳磳Φ脑蛱崆芭袆e事件的真?zhèn)翁崆芭袆e事件的真?zhèn)伟l(fā)現(xiàn)潛在的競爭對手發(fā)現(xiàn)潛在的競爭對手Close Close 試探性要求試探性要求你可以在銷售過程中的任何階段提出要求你可以在銷售過程中的任何階段提出要求看到明顯的簽約信號看到明顯的簽約信號陳述有效的賣點后陳述有效的賣點后剛克服異議時剛克服異議時你可以用直接或間接手法，你可以用直接或間接手法，或任一種你習(xí)慣采用的方式或任一種你習(xí)慣采用的方式要求簽約要求簽約CloseClose客戶異議客戶異議- -抗拒抗拒情緒性不信任銷售員本人或產(chǎn)品情緒性不信任銷售員本人或產(chǎn)品 -不好用，騙人的不好用

19、，騙人的競爭者宣傳或自我認(rèn)知競爭者宣傳或自我認(rèn)知 -太貴了太貴了這些功能不稀奇這些功能不稀奇拒絕改變現(xiàn)狀拒絕改變現(xiàn)狀 -我沒有辦法決定我沒有辦法決定CloseClose如何面對如何面對- -抗拒抗拒冷靜、仔細(xì)的傾聽冷靜、仔細(xì)的傾聽透析其真正的本意透析其真正的本意化抗拒為詢問化抗拒為詢問回答要委婉回答要委婉CloseClose客戶異議客戶異議- -疑慮疑慮缺乏信心缺乏信心 是嗎？這個問題我要是嗎？這個問題我要安全感安全感 是嗎？外面人家都說是嗎？外面人家都說價值觀價值觀 沒想到，竟然要花沒想到，竟然要花所以所以 習(xí)慣性習(xí)慣性 嗯嗯再比較看看再比較看看 CloseClose如何解決如何解決 疑慮疑慮設(shè)身處地設(shè)身處地鼓勵客戶說出真正的疑慮鼓勵客戶說出真正的疑慮回答問題回答問題確認(rèn)疑慮已經(jīng)消除確認(rèn)疑慮已經(jīng)消除要求承諾要求承諾CloseClose解決疑慮解決疑慮- -常用語法常用語法是的是的是的是的但是但是反問法反問