醫(yī)院投訴管理辦法(征求意見稿)

1、醫(yī)院投訴管理辦法（征求意見稿 修訂部分字體加粗）第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條 本辦法所稱投訴管理是指受理、調(diào)查和反饋患方投訴，以及為預(yù)防和減少患者投訴所采取的內(nèi)部管理措施，包括患方投訴處理和職工建議處理。患方投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見或要求的行為。職工建議主要是指醫(yī)院工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療不良事件、醫(yī)療質(zhì)量安全隱患、醫(yī)療服務(wù)缺陷和損

2、害醫(yī)患合法權(quán)益的問題，向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，提出意見或建議的行為。第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行。第四條 國家衛(wèi)生和計劃生育委員會、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。縣級以上地方人民政府衛(wèi)生計生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第五條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。第六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)主動公開醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)療服務(wù)價格信息、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況等，按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，方便患者就醫(yī)，接受社會和職工監(jiān)督。第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，建立

3、預(yù)防、降低投訴的激勵機(jī)制，引導(dǎo)和鼓勵全體職工和患者共同參與，避免和減少不良事件的發(fā)生。療事故處理條例的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急突發(fā)事件處置預(yù)案，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。第九條 地方各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、人民法院訴訟等工作的銜接。第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機(jī)制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全事件信息系統(tǒng)有效銜接的醫(yī)院投訴管理信

4、息系統(tǒng)，定期上報醫(yī)院投訴管理信息。第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對問題進(jìn)行整改，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)檔案管理，建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。第二章 醫(yī)患溝通第十四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提供便捷的導(dǎo)診、分診和預(yù)約診療，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)院可以結(jié)合實(shí)際情況，明確高風(fēng)險

5、手術(shù)等診療活動的術(shù)前談話、告知的具體流程、談話人員和對象，有條件的可通過錄音錄像等方式記錄相關(guān)告知過程；必要時，可以邀請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員或律師等第三方人員參與見證。第十六條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。第十七條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或者其家屬簽字確認(rèn)。第三章 組織機(jī)構(gòu)第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第

6、一責(zé)任人。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)患者投訴處理工作。職工建議由相關(guān)部門按照職責(zé)分工處理，醫(yī)院投訴管理部門進(jìn)行匯總。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)指定一名院級領(lǐng)導(dǎo)主管醫(yī)院的投訴工作，醫(yī)院投訴管理部門由該主管領(lǐng)導(dǎo)直接聯(lián)系、負(fù)責(zé)，并建立和完善投訴的接待和處置程序。投訴管理部門履行以下職責(zé):（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）代表醫(yī)院參與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和訴訟等；（五）參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理；（六）組織院內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育；（七）定期深入科室，會同科室及時發(fā)

7、現(xiàn)醫(yī)療安全隱患。（八）按照相關(guān)規(guī)定向所在地衛(wèi)生計生行政部門報告不良事件；（九）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議。第二十條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備滿足工作需要的專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置專職或者兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保障工作人員合法權(quán)益與人身安全。第二十一條 醫(yī)院投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)院規(guī)章制度；（三）社會適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會人際交往經(jīng)驗，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力；第二十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立

8、醫(yī)院、科室、醫(yī)務(wù)人員三級投訴管理機(jī)制，醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，配合相關(guān)部門做好患方投訴和職工建議的處理。投訴多發(fā)科室應(yīng)當(dāng)指定1名人員，對本科室發(fā)生投訴的風(fēng)險進(jìn)行評價，對投訴隱患進(jìn)行摸排，對有可能投訴的患者加強(qiáng)溝通。第二十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章 患方投訴處理第二十四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。第二十五條 醫(yī)院應(yīng)

9、當(dāng)設(shè)置接待患方投訴的專門接待場所，接待場所內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼便于患者查詢的有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料。接待場所應(yīng)當(dāng)安裝視頻攝像、錄音裝置和呼叫警鈴。對接待場所的相關(guān)監(jiān)控視頻、音頻資料應(yīng)當(dāng)做好存查工作。第二十六條 醫(yī)院投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患方向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴，不得推諉、搪塞。第二十七條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件），如實(shí)記錄投訴

10、人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或者蓋章）確認(rèn)。對于涉及賠償?shù)?，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)進(jìn)行身份登記。涉及患者個人隱私信息的投訴和解答，一般應(yīng)當(dāng)由患者本人親自投訴；患者本人無法親自投訴的或無民事行為能力的，由委托代理人或法定監(jiān)護(hù)人投訴的，應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署委托書或提供與患者法律關(guān)系的證明材料。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。第二十八條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得有違法犯罪行為，不得擾亂正常醫(yī)療秩序。單次投訴人員數(shù)量原則不超過3人，超過3人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。第二十九條 投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)投訴人有自殺、自

11、殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施，同時向公安機(jī)關(guān)報警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計生行政部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報告，及時化解矛盾。第三十條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。第三十一條 投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第三十二條 對短時間接到多次反映的相同或者相似問題的投訴，醫(yī)院投訴部門應(yīng)當(dāng)匯總并報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查

12、，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的缺陷環(huán)節(jié)或者行為人應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時予以相應(yīng)處理。第三十三條 醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類管理，建立投訴分類管理制度。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，確有差錯，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或者處理意見。第三十四條 投訴涉及醫(yī)院工作人員違法違紀(jì)問題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時移交

13、相關(guān)職能部門依法處理。第三十五條 涉及醫(yī)療損害責(zé)任爭議，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照法律、法規(guī)規(guī)定，通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第三十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)妥善保管病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷，并對所提供的病歷資料的完整性、真實(shí)性負(fù)責(zé)?；挤揭髲?fù)印或者封存病歷資料時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定提供幫助。第三十七條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予受理，但應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事

14、案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第三十八條 對醫(yī)院不能解決的復(fù)雜、疑難醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生計生行政部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)及時了解掌握情況，積極引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人通過人民調(diào)解等法律途徑解決糾紛。第三十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。 第五章 職工建議處理第四十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂完善職工建議處理制度，明確反映途徑和反饋時限，規(guī)范處理流程。第四十一條 醫(yī)院工作人員當(dāng)主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全等有關(guān)的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映

15、。第四十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立非懲罰的醫(yī)療不良事件及隱患缺陷報告機(jī)制，完善醫(yī)療不良事件報告系統(tǒng)，建立內(nèi)部質(zhì)量安全與投訴管理改進(jìn)的激勵機(jī)制。第四十三條 醫(yī)院各部門（科室）以及醫(yī)務(wù)人員、行政后勤管理人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員應(yīng)當(dāng)積極參與患者安全管理，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和管理水平。第四十四條 臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應(yīng)當(dāng)向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。第四十五條 醫(yī)院投訴管理部門或者應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)內(nèi)部職工建議訴求事項，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復(fù)投訴人，并督促相關(guān)部門落實(shí)整改措施。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對提出建議或報告。內(nèi)部職工建議直接涉及重大患者安全

16、的，應(yīng)立即上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，指定責(zé)任人，跟蹤強(qiáng)化處理、改進(jìn)、落實(shí)情況。第四十六條 醫(yī)院院級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期通過召開會議、組織調(diào)查等形式聽取醫(yī)院工作人員對醫(yī)療、護(hù)理、科研、教學(xué)、后勤保障、醫(yī)院管理等方面的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)、糾正存在的問題，堅持內(nèi)部質(zhì)量、服務(wù)改進(jìn)。第四十七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等途徑向職工公布內(nèi)部職工建議及處理情況，涉及個人隱私或者投訴人要求保密的除外。第四十八條 醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析內(nèi)部投訴處理情況，梳理醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，形成醫(yī)療質(zhì)量安全改進(jìn)報告，并督促相關(guān)部門、科室及時整改，追蹤改進(jìn)成效。第六章 醫(yī)療安全管理第四十九條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理的

17、法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、臨床路徑，完善醫(yī)療質(zhì)量安全管理的各項制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療管理核心制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械臨床使用管理，充分保障患者安全。第五十條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立安全防范制度，根據(jù)有關(guān)規(guī)定以及就診人數(shù)、場所規(guī)模等情況，落實(shí)各項安全防范措施。第五十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療風(fēng)險以及應(yīng)急突發(fā)事件預(yù)警制度，提高緊急情況處置能力。第五十二條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定配備醫(yī)務(wù)人員，并保障醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)條件，采取有效的衛(wèi)生防護(hù)和醫(yī)療保健措施，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員勞動權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)活動中的人格尊嚴(yán)、人身安全等合法權(quán)益不受侵犯。第五十三條 各級衛(wèi)生計生行政部門

18、應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。第七章 監(jiān)督管理第五十四條 地方各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。第五十五條 上級衛(wèi)生計生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生計生行政部門工作人員對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，可以向下級衛(wèi)生計生行政部門提出給予行政處分的建議。 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。第五十六條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件，或者因瞞報、漏報、謊報、緩報重大醫(yī)療過失行為或者重大醫(yī)療糾紛，造成嚴(yán)重后果的，按照國家有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。未及時處理內(nèi)部投訴或者及時落實(shí)整改措施，造成嚴(yán)重后果的，