上海聯(lián)通天網(wǎng)QC小組縮短三級(jí)經(jīng)理工單處理時(shí)間學(xué)習(xí)教案

1、上海聯(lián)通天網(wǎng)上海聯(lián)通天網(wǎng)QC小組縮短三級(jí)經(jīng)理工單處小組縮短三級(jí)經(jīng)理工單處理時(shí)間理時(shí)間第一頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。 小組概況小組概況1.小組概況小組概況1.1.第1頁(yè)/共40頁(yè)第二頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。小組名稱(chēng)小組名稱(chēng)“天網(wǎng)”QC小組注冊(cè)日期注冊(cè)日期2007年4月課題名稱(chēng)課題名稱(chēng)縮短三級(jí)經(jīng)理工單處理時(shí)間課題類(lèi)型課題類(lèi)型管理型活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間2008年1月2008年11月活動(dòng)次數(shù)活動(dòng)次數(shù)24次注冊(cè)登記注冊(cè)登記號(hào)號(hào)CU-SHANGH-2007-008出席率出席率98%序號(hào)序號(hào)姓名姓名文化程度文化程度小組職務(wù)小組職務(wù)工作身份工作身份QCQC培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間1英敬盛碩士組長(zhǎng)維護(hù)主管

2、362范紀(jì)明本科副組長(zhǎng)三級(jí)經(jīng)理203堵煒煒本科顧問(wèn)維護(hù)主管364呂紀(jì)銘本科組員維護(hù)人員205張宇倩本科組員分析主管206董樂(lè)本科組員維護(hù)人員207聶曉春碩士組員運(yùn)維管理人員20小組概況第2頁(yè)/共40頁(yè)第三頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。術(shù)語(yǔ)解釋OSSOSS系統(tǒng)系統(tǒng) Operations Support System，運(yùn)行維護(hù)支撐系統(tǒng)，聯(lián)通OSS系統(tǒng)是為了建設(shè)“大運(yùn)維”體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行集中監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量集中分析、網(wǎng)絡(luò)資源集中配置、網(wǎng)絡(luò)投訴集中受理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行集中監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量集中分析、網(wǎng)絡(luò)資源集中配置、網(wǎng)絡(luò)投訴集中受理、網(wǎng)絡(luò)故障集中處理網(wǎng)絡(luò)故障集中處理而重點(diǎn)建設(shè)的一套企業(yè)維護(hù)部門(mén)管理信息系統(tǒng)。

3、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行調(diào)度工作網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行調(diào)度工作是指為保障中國(guó)聯(lián)通通信網(wǎng)的正常運(yùn)行、滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求而進(jìn)行的業(yè)務(wù)開(kāi)通、局?jǐn)?shù)據(jù)管理等各項(xiàng)工作。運(yùn)行調(diào)度工單運(yùn)行調(diào)度工單是指由運(yùn)行調(diào)度管理人員在電子運(yùn)維系統(tǒng)上擬制、簽發(fā)，操作人員可遵照?qǐng)?zhí)行的工單工單處理時(shí)長(zhǎng)工單處理時(shí)長(zhǎng)是指在電子運(yùn)維系統(tǒng)上完成一系列工單操作如：查收工單、閱讀工單、派發(fā)工單、根據(jù)工單內(nèi)容執(zhí)行、填寫(xiě)執(zhí)行結(jié)果、審核執(zhí)行結(jié)果等步驟所需的所有時(shí)間。第3頁(yè)/共40頁(yè)第四頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。組織架構(gòu)上海聯(lián)通運(yùn)維條線(xiàn)組織架構(gòu)第4頁(yè)/共40頁(yè)第五頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。 選擇課題選擇課題2.選擇課題選擇課題2.2.第5頁(yè)/共40頁(yè)第六頁(yè)，編輯于星期

4、一：九點(diǎn) 二十八分。背景介紹工單數(shù)量大為增加網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作日趨繁重，而切實(shí)加強(qiáng)運(yùn)維工作，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全切實(shí)加強(qiáng)運(yùn)維工作，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全，是公司作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的根本所在。所以，在2007年年末，中國(guó)聯(lián)通有限公司上海分公司針對(duì)后臺(tái)維護(hù)工作提出了“精細(xì)化運(yùn)維精細(xì)化運(yùn)維”的新要求，要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)的任何操作均有據(jù)可查，使得工單數(shù)量大為增加。第6頁(yè)/共40頁(yè)第七頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。月份2007年10月2007年11月2007年12月2008年1月2008年2月2008年3月三級(jí)經(jīng)理日均處理工單時(shí)間（秒）723671287662114481091312089三月平均日均處理工單時(shí)間(小時(shí))

5、2.04 2.04 3.19 3.19 三級(jí)經(jīng)理日均工作時(shí)間（秒）295202884830126296282990730816平均日工作時(shí)間（小時(shí)）8.19 8.19 8.378.37小時(shí)小時(shí)（平均每個(gè)工作日加班（平均每個(gè)工作日加班0.370.37小時(shí)）小時(shí)） 處理工單所占工作時(shí)間比例24.51%24.71%25.43%38.64%36.49%39.23%平均處理工單所占工作時(shí)間比例24.88%24.88%38.12%38.12%問(wèn)題提出維護(hù)工單工作量：維護(hù)工單工作量： 24.88%24.88% 38.12%38.12%維護(hù)工單時(shí)間大幅上升，嚴(yán)重壓縮了三級(jí)經(jīng)理的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)實(shí)際操作的時(shí)間，影響了他

6、們工作效率。第7頁(yè)/共40頁(yè)第八頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。選定課題縮短三級(jí)經(jīng)理的工單處理時(shí)間第8頁(yè)/共40頁(yè)第九頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。設(shè)定目標(biāo)及可行性分析設(shè)定目標(biāo)及可行性分析3.設(shè)定目標(biāo)及可行性分析設(shè)定目標(biāo)及可行性分析3 3. .第9頁(yè)/共40頁(yè)第十頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。小時(shí)/工作人日0.001.002.003.004.005.001.00目標(biāo)值標(biāo)值3.19活動(dòng)前活動(dòng)前設(shè)定目標(biāo)縮短工單處理時(shí)間！縮短工單處理時(shí)間！! !三級(jí)經(jīng)理平均處理工單時(shí)間根據(jù)分公司運(yùn)行維護(hù)部要求，三級(jí)經(jīng)理平均處理工單時(shí)間降低到每工作日人均1小時(shí)。第10頁(yè)/共40頁(yè)第十一頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn)

7、 二十八分。目標(biāo)可行性分析工單流轉(zhuǎn)過(guò)程工單流轉(zhuǎn)過(guò)程第11頁(yè)/共40頁(yè)第十二頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。圖表13 表3-1 工單處理步驟耗時(shí)目標(biāo)可行性分析工單處理步驟耗時(shí)工單流水號(hào)登錄系統(tǒng)（秒）查收工單（秒）閱讀工單（秒） 分配工作任務(wù)（秒）審核工單執(zhí)行結(jié)果（秒）SCU-20080224-0281213571671570SCU-20080224-028130566000SCU-20080224-0282010691671870SCU-20080224-0282107014300SCU-20080224-028240010900SCU-20080224-0282707820730SCU-20

8、080224-0283601213032040SCU-20080224-02838151341982030SCU-20080224-02840106700125SCU-20080224-028420781982790SCU-20080224-0284304012600SCU-20080224-02853060400167SCU-20080224-0285407590870SCU-20080224-0285518562012090SCU-20080224-0282612871021640操作節(jié)點(diǎn)時(shí)間統(tǒng)計(jì)（秒）78104821111493292操作時(shí)間占用比例1.55%20.87%42.04%29

9、.73%5.81%第12頁(yè)/共40頁(yè)第十三頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。目標(biāo)可行性分析處理工單時(shí)間分配工單處理步驟登陸系統(tǒng)查收工單閱讀工單分配工作任務(wù)審核執(zhí)行結(jié)果42.04%29.73%5.81%20.83%三級(jí)經(jīng)理處理工單的時(shí)間分配第13頁(yè)/共40頁(yè)第十四頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。目標(biāo)可行性分析月份2007年10-12月2008年1-3月變化情況人均處理工單量（例）274326三級(jí)經(jīng)理日均處理工單時(shí)間（秒）732211483從上述數(shù)據(jù)我們分析，處理工單時(shí)間增加量是工單增加量的2.99倍（56.83%/18.98%56.83%/18.98%）,即，單例工單的處理時(shí)間可以縮減為1/3

10、1/3，即3.19/2.99=1.063.19/2.99=1.06小時(shí)。另外，根據(jù)我們的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，小組發(fā)現(xiàn)，有26.66%26.66%的工單為無(wú)關(guān)工單，即三級(jí)經(jīng)理無(wú)需處理的工單。即，2008年1月-3月實(shí)際人均處理工單量應(yīng)該為：326326（1-26.66%1-26.66%）=239=239例。工單的數(shù)量和質(zhì)量以及執(zhí)行人員反饋工作結(jié)果的質(zhì)量均影響到三級(jí)經(jīng)理處理工單的工作效率。目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的！目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的！18.98%18.98%56.83%56.83%第14頁(yè)/共40頁(yè)第十五頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。 原因分析原因分析4.原因分析原因分析4 4. .第15頁(yè)/共40頁(yè)第十六頁(yè)，編

11、輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)造成三級(jí)經(jīng)理處理工單時(shí)間較長(zhǎng)的三個(gè)節(jié)點(diǎn)：“查收工單”、“閱讀工單”、“分配工作”的原因，進(jìn)行因果分析。見(jiàn)下面因果關(guān)聯(lián)圖：原因分析關(guān)聯(lián)圖第16頁(yè)/共40頁(yè)第十七頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。 要因確認(rèn)要因確認(rèn)5.要因確認(rèn)要因確認(rèn)5 5. .第17頁(yè)/共40頁(yè)第十八頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。序號(hào)序號(hào)末端原末端原因因確認(rèn)方法確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況確認(rèn)情況確認(rèn)人確認(rèn)人確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間結(jié)論結(jié)論1工單職工單職責(zé)不清責(zé)不清現(xiàn)場(chǎng)查看，統(tǒng)計(jì)三級(jí)經(jīng)理處理無(wú)關(guān)工單比例。無(wú)關(guān)工單比例達(dá)20%。隨機(jī)抽查一個(gè)工作日的工單情況，發(fā)現(xiàn)該日收到的工單有2

12、7%以上與本職工作無(wú)關(guān)。而無(wú)關(guān)的工單必須閱讀了才能確認(rèn)是否無(wú)關(guān)，閱讀無(wú)關(guān)工單耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。范紀(jì)明2008年3月28日2缺乏工缺乏工單規(guī)范單規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱記錄、向當(dāng)事人調(diào)查1， 是否有可遵循執(zhí)行的工單分級(jí)規(guī)范。2， 是否有可遵循執(zhí)行的工單分類(lèi)規(guī)范3， 是否有工單信息規(guī)范對(duì)多個(gè)當(dāng)事人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人對(duì)工單的分級(jí)、分類(lèi)較為隨意，無(wú)規(guī)范可遵循。而工單信息也不規(guī)范。聶曉春2008年3月24日-2008年4月4日3系統(tǒng)使系統(tǒng)使用培訓(xùn)用培訓(xùn)不足不足查看培訓(xùn)記錄，查看工作結(jié)果。1， 是否有系統(tǒng)使用培訓(xùn)2，培訓(xùn)是否有效工單操作人員均熟悉電子運(yùn)維系統(tǒng)現(xiàn)有功能，并有過(guò)多次調(diào)度系統(tǒng)使用培訓(xùn)記錄，考核合格。董樂(lè)2008

13、年4月18日要因確認(rèn)第18頁(yè)/共40頁(yè)第十九頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。序號(hào)序號(hào) 末端原因末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況確認(rèn)情況確認(rèn)人確認(rèn)人確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間結(jié)論結(jié)論4業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足不足現(xiàn)場(chǎng)查看，查看工作結(jié)果。1，是否有業(yè)務(wù)培訓(xùn)2，培訓(xùn)是否有效現(xiàn)場(chǎng)查看工作人的工作情況，向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解，擬單人員均是業(yè)務(wù)能手，熟悉業(yè)務(wù)。聶曉春2008年4月10日-2008年4月14日5工單提供工單提供不及時(shí)不及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)查看，查看工作結(jié)果。是否有工作推諉、擬單與派發(fā)不及時(shí)等現(xiàn)象?，F(xiàn)場(chǎng)查看擬單工作人員的工作情況，查看其擬定與派發(fā)工單的及時(shí)程度，確定其派單及時(shí)，。聶曉春2008年4月4日-2

14、008年4月14日6工單提供工單提供不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確現(xiàn)場(chǎng)查看，查看工作考核結(jié)果。是否有工單派發(fā)對(duì)象不明，工單內(nèi)容不準(zhǔn)確等現(xiàn)象。對(duì)多個(gè)當(dāng)事人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人對(duì)工單的分類(lèi)無(wú)規(guī)范可遵循。工單沒(méi)有分類(lèi)。聶曉春2008年4月4日-2008年4月14日7三級(jí)經(jīng)理三級(jí)經(jīng)理工作效率工作效率低下低下現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱記錄、向當(dāng)事人調(diào)查是否有延誤查收、閱讀、派發(fā)工單現(xiàn)象?，F(xiàn)場(chǎng)查看三級(jí)經(jīng)理處理工單的工作情況，發(fā)現(xiàn)大部分三級(jí)經(jīng)理均在每個(gè)工作日的特定時(shí)間內(nèi)集中處理工單，也有范紀(jì)明2008年4月10日-2008年4月14日8三級(jí)經(jīng)理三級(jí)經(jīng)理能力不稱(chēng)能力不稱(chēng)職職現(xiàn)場(chǎng)查看，與相關(guān)人員交流。三級(jí)經(jīng)理是否處理工單有困難。對(duì)照三級(jí)經(jīng)理績(jī)效

15、管理手冊(cè)中的任職資格要求，查看三級(jí)經(jīng)理資格考核結(jié)果，確定三級(jí)經(jīng)理在其負(fù)責(zé)的職責(zé)范圍范紀(jì)明2008年4月20日-2008年4月27日要因確認(rèn)第19頁(yè)/共40頁(yè)第二十頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。序號(hào)序號(hào)末端原末端原因因確認(rèn)方確認(rèn)方法法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況確認(rèn)情況確認(rèn)人確認(rèn)人確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間結(jié)論結(jié)論9工單系工單系統(tǒng)功能統(tǒng)功能限制限制現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量電子運(yùn)維系統(tǒng)是否有功能未實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致使用不便。交流發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)場(chǎng)人員提出需求，系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)。而這部分需求是能提升使用效率的。呂紀(jì)銘2008年3月20日-2008年3月27日10工單系工單系統(tǒng)頁(yè)面統(tǒng)頁(yè)面不友好不友好現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量一個(gè)節(jié)點(diǎn)操作是否需要打開(kāi)2個(gè)以上頁(yè)面，是否

16、需要點(diǎn)擊5次以上鼠標(biāo)，或者是否需要拖動(dòng)頁(yè)面?，F(xiàn)場(chǎng)查看當(dāng)事人處理工單，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的鼠標(biāo)操作都超過(guò)5次。呂紀(jì)銘2008年3月2511系統(tǒng)系統(tǒng)CPUCPU負(fù)負(fù)荷高荷高現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量 CPU負(fù)荷長(zhǎng)期80%連續(xù)7天，每天10個(gè)小時(shí)對(duì)服務(wù)器CPU的可用能力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)CPU只在個(gè)別時(shí)刻達(dá)到峰值，其他時(shí)刻只在30%左右。呂紀(jì)銘2008年3月20日-2008年3月27日12系統(tǒng)內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)存負(fù)荷存負(fù)荷高高現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量?jī)?nèi)存使用是否長(zhǎng)期飽和。連續(xù)7天每天定時(shí)查看內(nèi)存使用情況，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存的使用動(dòng)態(tài)變化，未長(zhǎng)期飽和。呂紀(jì)銘2008年3月20日-2008年3月27日要因確認(rèn)第20頁(yè)/共40頁(yè)第二十一頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。

17、工單職責(zé)不清工單職責(zé)不清缺乏工單規(guī)范缺乏工單規(guī)范工單系統(tǒng)頁(yè)面工單系統(tǒng)頁(yè)面不友好不友好系統(tǒng)使用困難工單系統(tǒng)功能工單系統(tǒng)功能限制限制要因要因第21頁(yè)/共40頁(yè)第二十二頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。 制定對(duì)策制定對(duì)策6.制定對(duì)策制定對(duì)策6 6. .第22頁(yè)/共40頁(yè)第二十三頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。序序號(hào)號(hào)要因要因?qū)Σ邔?duì)策WHATWHAT目標(biāo)目標(biāo)WHYWHY措施措施HOWHOW地點(diǎn)地點(diǎn)WHEWHERERE完成時(shí)完成時(shí)間間WHENWHEN負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人WHOWHO1工單職工單職責(zé)不清責(zé)不清明 確 界定 工 單的 執(zhí) 行責(zé) 任 歸屬在6月30日前，明確界定各類(lèi)工單的執(zhí)行責(zé)任歸屬，并在電子運(yùn)維系

18、統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。1，討論確定工單的執(zhí)行責(zé)任歸屬。2，確定主導(dǎo)工單和輔助工單的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。3，確定主導(dǎo)部門(mén)、配合部門(mén)、閱知部門(mén)的職責(zé)。4，編寫(xiě)關(guān)于工單職責(zé)的管理規(guī)范。5，在電子運(yùn)維系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。聯(lián)通大廈2008年5-7月聶曉春2缺乏工缺乏工單規(guī)范單規(guī)范制 定 工單 工 作規(guī)范在7月31日前，制定工單工作規(guī)范，并在電子運(yùn)維系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。1，定義工單級(jí)別并制定分級(jí)規(guī)范。2，定義工單類(lèi)別，并制定工單分類(lèi)規(guī)范及其相應(yīng)的工單執(zhí)行規(guī)范。3,根據(jù)已確定的可執(zhí)行的工單分級(jí)、分類(lèi)規(guī)范編寫(xiě)管理規(guī)范。4，編寫(xiě)擬單操作手冊(cè)和工單執(zhí)行規(guī)范手冊(cè)。5，在電子運(yùn)維系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)上述管理規(guī)范的電子化。聯(lián)通大廈2008年5-7月聶曉春3工單系工單

19、系統(tǒng)功能統(tǒng)功能限制限制組 織 功能 開(kāi) 發(fā)部署功能需求完成80%以上。1，重新進(jìn)行系統(tǒng)需求分析。2，明確需求后，安排系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)、測(cè)試及部署。聯(lián)通大廈2008年3月-2008年7月呂紀(jì)銘4工單工單系系統(tǒng)統(tǒng)頁(yè)面頁(yè)面不友好不友好優(yōu) 化 頁(yè)面調(diào)整頁(yè)面呈現(xiàn)策略，實(shí)現(xiàn)待處理、待閱知的工作分類(lèi)集中呈現(xiàn)，并優(yōu)化頁(yè)面操作流程，實(shí)現(xiàn)每個(gè)節(jié)點(diǎn)操作鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù)5次以下。重新進(jìn)行系統(tǒng)頁(yè)面分析，明確需求后，安排系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)、測(cè)試及部署。聯(lián)通大廈2008年6月-2008年7月英敬盛對(duì)策表第23頁(yè)/共40頁(yè)第二十四頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。 實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策7.實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策7 7. .第24頁(yè)/共40頁(yè)第二十五

20、頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。實(shí)施對(duì)策1 ：明確界定工單的執(zhí)行責(zé)任歸屬2008年5月13日-2008年6月24日，小組確定主導(dǎo)和輔助工單的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，并確定主導(dǎo)部門(mén)、配合部門(mén)、閱知部門(mén)的職責(zé)。2008年6月在調(diào)度系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)如下。并于7月22日開(kāi)始效果驗(yàn)證。負(fù)責(zé)人：聶曉春實(shí)施日期：2008年5月13日 2008年6月24日成功！成功！第25頁(yè)/共40頁(yè)第二十六頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。實(shí)施對(duì)策2 ：制定工單工作規(guī)范工單分類(lèi)及其級(jí)別：定義工單級(jí)別和類(lèi)別并制定相關(guān)規(guī)范。 編寫(xiě)管理規(guī)范。2008年7月15日，確定工單的分級(jí)、分類(lèi)、擬單信息要求、以及相關(guān)的執(zhí)行規(guī)范。工單分類(lèi)工單級(jí)別第一級(jí)第二級(jí)

21、一般緊急后補(bǔ)局?jǐn)?shù)據(jù)提前2個(gè)工作日提前2個(gè)工作日先電話(huà)申請(qǐng)，得到同意才可操作，并在操作完成后2個(gè)工作日補(bǔ)報(bào)或補(bǔ)發(fā)工單版本管理硬件升級(jí)提前2個(gè)工作日提前2個(gè)工作日軟件升級(jí)及補(bǔ)丁提前2個(gè)工作日提前2個(gè)工作日割接管理設(shè)備割接提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日系統(tǒng)割接提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日光纜割接提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日基站割接提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日電路調(diào)度省際電路提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日局間中繼提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日本地電路提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日其他調(diào)整提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日工作任務(wù)提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日負(fù)責(zé)人：聶曉春實(shí)施日期：2008年5月23日 2008年7月

22、14日第26頁(yè)/共40頁(yè)第二十七頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。實(shí)施對(duì)策2 ：制定工單工作規(guī)范工單分類(lèi)及其級(jí)別：工單分類(lèi)工單分類(lèi)工單級(jí)別工單級(jí)別第一級(jí)第二級(jí)一般緊急后補(bǔ)局?jǐn)?shù)據(jù)提前2個(gè)工作日提前2個(gè)工作日先電話(huà)申請(qǐng)，得到同意才可操作，并在操作完成后2個(gè)工作日補(bǔ)報(bào)或補(bǔ)發(fā)工單版本管理硬件升級(jí)提前2個(gè)工作日提前2個(gè)工作日軟件升級(jí)及補(bǔ)丁提前2個(gè)工作日提前2個(gè)工作日割接管理設(shè)備割接提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日系統(tǒng)割接提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日光纜割接提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日基站割接提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日電路調(diào)度省際電路提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日局間中繼提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日本地電路提

23、前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日其他調(diào)整提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日工作任務(wù)提前3個(gè)工作日提前1個(gè)工作日下面是工單的信息規(guī)范示例：字段類(lèi)型是否必選項(xiàng)備注專(zhuān)業(yè)分類(lèi)選擇項(xiàng)是見(jiàn)右表割接對(duì)象彈出對(duì)話(huà)框是網(wǎng)元編碼列表設(shè)備廠(chǎng)家文本否是否新設(shè)備入網(wǎng)勾選項(xiàng)否與附件關(guān)聯(lián)是否有入網(wǎng)許可證選擇項(xiàng)是與附件關(guān)聯(lián)方案描述文本是割接前測(cè)試情況描述文本否影響范圍文本是是否影響跨省大用戶(hù)勾選項(xiàng)默認(rèn)為否與附件關(guān)聯(lián)是否涉及計(jì)費(fèi)驗(yàn)證勾選項(xiàng)默認(rèn)為否相關(guān)附件：技術(shù)方案（含回退方案）新入網(wǎng)設(shè)備的工程手續(xù)需包含可研批復(fù)、初設(shè)文件、初設(shè)批復(fù)、局?jǐn)?shù)據(jù)申請(qǐng)批復(fù)等入網(wǎng)許可證割接前測(cè)試報(bào)告需包含系統(tǒng)測(cè)試、綜合網(wǎng)管接入測(cè)試、計(jì)費(fèi)驗(yàn)證等跨省割接報(bào)備表其他第27

24、頁(yè)/共40頁(yè)第二十八頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。實(shí)施對(duì)策2 ：制定工單工作規(guī)范執(zhí)行步驟及執(zhí)行規(guī)范：執(zhí)行步驟根據(jù)工單類(lèi)型、三級(jí)部門(mén)進(jìn)行配置，下面是一個(gè)配置的例子三級(jí)部門(mén)工單類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查備份信息執(zhí)行記錄核查信息測(cè)試記錄觀(guān)察監(jiān)控更新資源GSM交換局?jǐn)?shù)據(jù)電路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)調(diào)整版本管理任務(wù)調(diào)度割接管理成功！成功！第28頁(yè)/共40頁(yè)第二十九頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。根據(jù)前期的系統(tǒng)功能需求分析，加上實(shí)施一中確定下來(lái)的工作規(guī)范，組織系統(tǒng)優(yōu)化開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)分多個(gè)階段進(jìn)行，于2008年8月14日完成，經(jīng)10個(gè)工作日的功能測(cè)試后，認(rèn)為滿(mǎn)足需求，于9月1日正式上線(xiàn) 負(fù)責(zé)人：呂紀(jì)銘實(shí)施日期：2008年3月31日

25、 2008年8月14日成功！成功！第29頁(yè)/共40頁(yè)第三十頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。根據(jù)前期的系統(tǒng)功能需求分析，研究了最新的portal技術(shù)，小組重新組織頁(yè)面信息。系統(tǒng)優(yōu)化于2008年7月28日完成，經(jīng)一個(gè)月的功能測(cè)試和持續(xù)優(yōu)化后，認(rèn)為滿(mǎn)足需求，于9月1日正式上線(xiàn)。執(zhí)行工單匯總呈現(xiàn)頁(yè)面負(fù)責(zé)人：英敬盛實(shí)施日期：2008年3月1日 2008年7月28日成功！成功！第30頁(yè)/共40頁(yè)第三十一頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。 檢查效果檢查效果8.檢查效果檢查效果8 8. .第31頁(yè)/共40頁(yè)第三十二頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。月份2008年1月2008年2月2008年3月2008年9月

26、2008年10月2008年11月變化量工單數(shù)量（例）42238942743442842316 三月平均工單數(shù)量413 413 428 428 3.80%3.80%人均處理工單量（例）337307334234238210-99平均處理工單量（例）326326227227-30.37%-30.37%工單流水號(hào)登錄系統(tǒng)(秒)查收工單(秒)閱讀工單(秒)分配工作任務(wù)(秒)審核工單執(zhí)行結(jié)果(秒)SCU-20080924-0321282616700SCU-20080924-032180248600SCU-20080924-0322410291671870SCU-20080924-0322504214600

27、SCU-20080924-032290012500SCU-20080924-0323503820730SCU-20080924-032380212302010SCU-20080924-0323915341981870SCU-20080924-03250102900105SCU-20080924-032510291981890SCU-20080924-0325403012600SCU-20080924-03263020980156SCU-20080924-0326403290870操作節(jié)點(diǎn)時(shí)間統(tǒng)計(jì)(秒)433541838854261操作時(shí)間占用比例1.28%10.57%54.87%25.49%7.79%效果檢查第32頁(yè)/共40頁(yè)第三十三頁(yè)，編輯于星期一：九點(diǎn) 二十八分。小時(shí)/工作人日0.001.002.003.004.005.000.99活動(dòng)動(dòng)后3.19活動(dòng)前活動(dòng)前目標(biāo)值確認(rèn)下發(fā)至三級(jí)經(jīng)理的工單日趨準(zhǔn)確，工單內(nèi)容規(guī)范清晰，工單執(zhí)行要求明確