上海聯(lián)通天網(wǎng)QC小組縮短三級經(jīng)理工單處理時間學習教案

1、上海聯(lián)通天網(wǎng)上海聯(lián)通天網(wǎng)QC小組縮短三級經(jīng)理工單處小組縮短三級經(jīng)理工單處理時間理時間第一頁，編輯于星期一：九點 二十八分。 小組概況小組概況1.小組概況小組概況1.1.第1頁/共40頁第二頁，編輯于星期一：九點 二十八分。小組名稱小組名稱“天網(wǎng)”QC小組注冊日期注冊日期2007年4月課題名稱課題名稱縮短三級經(jīng)理工單處理時間課題類型課題類型管理型活動時間活動時間2008年1月2008年11月活動次數(shù)活動次數(shù)24次注冊登記注冊登記號號CU-SHANGH-2007-008出席率出席率98%序號序號姓名姓名文化程度文化程度小組職務小組職務工作身份工作身份QCQC培訓時間培訓時間1英敬盛碩士組長維護主管

2、362范紀明本科副組長三級經(jīng)理203堵煒煒本科顧問維護主管364呂紀銘本科組員維護人員205張宇倩本科組員分析主管206董樂本科組員維護人員207聶曉春碩士組員運維管理人員20小組概況第2頁/共40頁第三頁，編輯于星期一：九點 二十八分。術語解釋OSSOSS系統(tǒng)系統(tǒng) Operations Support System，運行維護支撐系統(tǒng)，聯(lián)通OSS系統(tǒng)是為了建設“大運維”體系，實現(xiàn)網(wǎng)絡運行集中監(jiān)控、網(wǎng)絡質量集中分析、網(wǎng)絡資源集中配置、網(wǎng)絡投訴集中受理、網(wǎng)絡運行集中監(jiān)控、網(wǎng)絡質量集中分析、網(wǎng)絡資源集中配置、網(wǎng)絡投訴集中受理、網(wǎng)絡故障集中處理網(wǎng)絡故障集中處理而重點建設的一套企業(yè)維護部門管理信息系統(tǒng)。

3、網(wǎng)絡運行調(diào)度工作網(wǎng)絡運行調(diào)度工作是指為保障中國聯(lián)通通信網(wǎng)的正常運行、滿足業(yè)務需求而進行的業(yè)務開通、局數(shù)據(jù)管理等各項工作。運行調(diào)度工單運行調(diào)度工單是指由運行調(diào)度管理人員在電子運維系統(tǒng)上擬制、簽發(fā)，操作人員可遵照執(zhí)行的工單工單處理時長工單處理時長是指在電子運維系統(tǒng)上完成一系列工單操作如：查收工單、閱讀工單、派發(fā)工單、根據(jù)工單內(nèi)容執(zhí)行、填寫執(zhí)行結果、審核執(zhí)行結果等步驟所需的所有時間。第3頁/共40頁第四頁，編輯于星期一：九點 二十八分。組織架構上海聯(lián)通運維條線組織架構第4頁/共40頁第五頁，編輯于星期一：九點 二十八分。 選擇課題選擇課題2.選擇課題選擇課題2.2.第5頁/共40頁第六頁，編輯于星期

4、一：九點 二十八分。背景介紹工單數(shù)量大為增加網(wǎng)絡運行維護工作日趨繁重，而切實加強運維工作，確保通信網(wǎng)絡安全切實加強運維工作，確保通信網(wǎng)絡安全，是公司作為電信運營企業(yè)的根本所在。所以，在2007年年末，中國聯(lián)通有限公司上海分公司針對后臺維護工作提出了“精細化運維精細化運維”的新要求，要求對網(wǎng)絡的任何操作均有據(jù)可查，使得工單數(shù)量大為增加。第6頁/共40頁第七頁，編輯于星期一：九點 二十八分。月份2007年10月2007年11月2007年12月2008年1月2008年2月2008年3月三級經(jīng)理日均處理工單時間（秒）723671287662114481091312089三月平均日均處理工單時間(小時)

5、2.04 2.04 3.19 3.19 三級經(jīng)理日均工作時間（秒）295202884830126296282990730816平均日工作時間（小時）8.19 8.19 8.378.37小時小時（平均每個工作日加班（平均每個工作日加班0.370.37小時）小時） 處理工單所占工作時間比例24.51%24.71%25.43%38.64%36.49%39.23%平均處理工單所占工作時間比例24.88%24.88%38.12%38.12%問題提出維護工單工作量：維護工單工作量： 24.88%24.88% 38.12%38.12%維護工單時間大幅上升，嚴重壓縮了三級經(jīng)理的網(wǎng)絡維護實際操作的時間，影響了他

6、們工作效率。第7頁/共40頁第八頁，編輯于星期一：九點 二十八分。選定課題縮短三級經(jīng)理的工單處理時間第8頁/共40頁第九頁，編輯于星期一：九點 二十八分。設定目標及可行性分析設定目標及可行性分析3.設定目標及可行性分析設定目標及可行性分析3 3. .第9頁/共40頁第十頁，編輯于星期一：九點 二十八分。小時/工作人日0.001.002.003.004.005.001.00目標值標值3.19活動前活動前設定目標縮短工單處理時間！縮短工單處理時間！! !三級經(jīng)理平均處理工單時間根據(jù)分公司運行維護部要求，三級經(jīng)理平均處理工單時間降低到每工作日人均1小時。第10頁/共40頁第十一頁，編輯于星期一：九點

7、 二十八分。目標可行性分析工單流轉過程工單流轉過程第11頁/共40頁第十二頁，編輯于星期一：九點 二十八分。圖表13 表3-1 工單處理步驟耗時目標可行性分析工單處理步驟耗時工單流水號登錄系統(tǒng)（秒）查收工單（秒）閱讀工單（秒） 分配工作任務（秒）審核工單執(zhí)行結果（秒）SCU-20080224-0281213571671570SCU-20080224-028130566000SCU-20080224-0282010691671870SCU-20080224-0282107014300SCU-20080224-028240010900SCU-20080224-0282707820730SCU-20

8、080224-0283601213032040SCU-20080224-02838151341982030SCU-20080224-02840106700125SCU-20080224-028420781982790SCU-20080224-0284304012600SCU-20080224-02853060400167SCU-20080224-0285407590870SCU-20080224-0285518562012090SCU-20080224-0282612871021640操作節(jié)點時間統(tǒng)計（秒）78104821111493292操作時間占用比例1.55%20.87%42.04%29

9、.73%5.81%第12頁/共40頁第十三頁，編輯于星期一：九點 二十八分。目標可行性分析處理工單時間分配工單處理步驟登陸系統(tǒng)查收工單閱讀工單分配工作任務審核執(zhí)行結果42.04%29.73%5.81%20.83%三級經(jīng)理處理工單的時間分配第13頁/共40頁第十四頁，編輯于星期一：九點 二十八分。目標可行性分析月份2007年10-12月2008年1-3月變化情況人均處理工單量（例）274326三級經(jīng)理日均處理工單時間（秒）732211483從上述數(shù)據(jù)我們分析，處理工單時間增加量是工單增加量的2.99倍（56.83%/18.98%56.83%/18.98%）,即，單例工單的處理時間可以縮減為1/3

10、1/3，即3.19/2.99=1.063.19/2.99=1.06小時。另外，根據(jù)我們的現(xiàn)場調(diào)查，小組發(fā)現(xiàn)，有26.66%26.66%的工單為無關工單，即三級經(jīng)理無需處理的工單。即，2008年1月-3月實際人均處理工單量應該為：326326（1-26.66%1-26.66%）=239=239例。工單的數(shù)量和質量以及執(zhí)行人員反饋工作結果的質量均影響到三級經(jīng)理處理工單的工作效率。目標是可以實現(xiàn)的！目標是可以實現(xiàn)的！18.98%18.98%56.83%56.83%第14頁/共40頁第十五頁，編輯于星期一：九點 二十八分。 原因分析原因分析4.原因分析原因分析4 4. .第15頁/共40頁第十六頁，編

11、輯于星期一：九點 二十八分。小組運用頭腦風暴法，針對造成三級經(jīng)理處理工單時間較長的三個節(jié)點：“查收工單”、“閱讀工單”、“分配工作”的原因，進行因果分析。見下面因果關聯(lián)圖：原因分析關聯(lián)圖第16頁/共40頁第十七頁，編輯于星期一：九點 二十八分。 要因確認要因確認5.要因確認要因確認5 5. .第17頁/共40頁第十八頁，編輯于星期一：九點 二十八分。序號序號末端原末端原因因確認方法確認方法確認標準確認標準確認情況確認情況確認人確認人確認時間確認時間結論結論1工單職工單職責不清責不清現(xiàn)場查看，統(tǒng)計三級經(jīng)理處理無關工單比例。無關工單比例達20%。隨機抽查一個工作日的工單情況，發(fā)現(xiàn)該日收到的工單有2

12、7%以上與本職工作無關。而無關的工單必須閱讀了才能確認是否無關，閱讀無關工單耗時過長。范紀明2008年3月28日2缺乏工缺乏工單規(guī)范單規(guī)范現(xiàn)場查看、查閱記錄、向當事人調(diào)查1， 是否有可遵循執(zhí)行的工單分級規(guī)范。2， 是否有可遵循執(zhí)行的工單分類規(guī)范3， 是否有工單信息規(guī)范對多個當事人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當事人對工單的分級、分類較為隨意，無規(guī)范可遵循。而工單信息也不規(guī)范。聶曉春2008年3月24日-2008年4月4日3系統(tǒng)使系統(tǒng)使用培訓用培訓不足不足查看培訓記錄，查看工作結果。1， 是否有系統(tǒng)使用培訓2，培訓是否有效工單操作人員均熟悉電子運維系統(tǒng)現(xiàn)有功能，并有過多次調(diào)度系統(tǒng)使用培訓記錄，考核合格。董樂2008

13、年4月18日要因確認第18頁/共40頁第十九頁，編輯于星期一：九點 二十八分。序號序號 末端原因末端原因確認方法確認方法確認標準確認標準確認情況確認情況確認人確認人確認時間確認時間結論結論4業(yè)務培訓業(yè)務培訓不足不足現(xiàn)場查看，查看工作結果。1，是否有業(yè)務培訓2，培訓是否有效現(xiàn)場查看工作人的工作情況，向其上級領導了解，擬單人員均是業(yè)務能手，熟悉業(yè)務。聶曉春2008年4月10日-2008年4月14日5工單提供工單提供不及時不及時現(xiàn)場查看，查看工作結果。是否有工作推諉、擬單與派發(fā)不及時等現(xiàn)象?，F(xiàn)場查看擬單工作人員的工作情況，查看其擬定與派發(fā)工單的及時程度，確定其派單及時，。聶曉春2008年4月4日-2

14、008年4月14日6工單提供工單提供不準確不準確現(xiàn)場查看，查看工作考核結果。是否有工單派發(fā)對象不明，工單內(nèi)容不準確等現(xiàn)象。對多個當事人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當事人對工單的分類無規(guī)范可遵循。工單沒有分類。聶曉春2008年4月4日-2008年4月14日7三級經(jīng)理三級經(jīng)理工作效率工作效率低下低下現(xiàn)場查看、查閱記錄、向當事人調(diào)查是否有延誤查收、閱讀、派發(fā)工單現(xiàn)象。現(xiàn)場查看三級經(jīng)理處理工單的工作情況，發(fā)現(xiàn)大部分三級經(jīng)理均在每個工作日的特定時間內(nèi)集中處理工單，也有范紀明2008年4月10日-2008年4月14日8三級經(jīng)理三級經(jīng)理能力不稱能力不稱職職現(xiàn)場查看，與相關人員交流。三級經(jīng)理是否處理工單有困難。對照三級經(jīng)理績效

15、管理手冊中的任職資格要求，查看三級經(jīng)理資格考核結果，確定三級經(jīng)理在其負責的職責范圍范紀明2008年4月20日-2008年4月27日要因確認第19頁/共40頁第二十頁，編輯于星期一：九點 二十八分。序號序號末端原末端原因因確認方確認方法法確認標準確認標準確認情況確認情況確認人確認人確認時間確認時間結論結論9工單系工單系統(tǒng)功能統(tǒng)功能限制限制現(xiàn)場測量電子運維系統(tǒng)是否有功能未實現(xiàn)，導致使用不便。交流發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)場人員提出需求，系統(tǒng)未實現(xiàn)。而這部分需求是能提升使用效率的。呂紀銘2008年3月20日-2008年3月27日10工單系工單系統(tǒng)頁面統(tǒng)頁面不友好不友好現(xiàn)場測量一個節(jié)點操作是否需要打開2個以上頁面，是否

16、需要點擊5次以上鼠標，或者是否需要拖動頁面?，F(xiàn)場查看當事人處理工單，每一個節(jié)點的鼠標操作都超過5次。呂紀銘2008年3月2511系統(tǒng)系統(tǒng)CPUCPU負負荷高荷高現(xiàn)場測量 CPU負荷長期80%連續(xù)7天，每天10個小時對服務器CPU的可用能力進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)CPU只在個別時刻達到峰值，其他時刻只在30%左右。呂紀銘2008年3月20日-2008年3月27日12系統(tǒng)內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)存負荷存負荷高高現(xiàn)場測量內(nèi)存使用是否長期飽和。連續(xù)7天每天定時查看內(nèi)存使用情況，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存的使用動態(tài)變化，未長期飽和。呂紀銘2008年3月20日-2008年3月27日要因確認第20頁/共40頁第二十一頁，編輯于星期一：九點 二十八分。

17、工單職責不清工單職責不清缺乏工單規(guī)范缺乏工單規(guī)范工單系統(tǒng)頁面工單系統(tǒng)頁面不友好不友好系統(tǒng)使用困難工單系統(tǒng)功能工單系統(tǒng)功能限制限制要因要因第21頁/共40頁第二十二頁，編輯于星期一：九點 二十八分。 制定對策制定對策6.制定對策制定對策6 6. .第22頁/共40頁第二十三頁，編輯于星期一：九點 二十八分。序序號號要因要因對策對策WHATWHAT目標目標WHYWHY措施措施HOWHOW地點地點WHEWHERERE完成時完成時間間WHENWHEN負責人負責人WHOWHO1工單職工單職責不清責不清明 確 界定 工 單的 執(zhí) 行責 任 歸屬在6月30日前，明確界定各類工單的執(zhí)行責任歸屬，并在電子運維系

18、統(tǒng)上實現(xiàn)。1，討論確定工單的執(zhí)行責任歸屬。2，確定主導工單和輔助工單的分類標準。3，確定主導部門、配合部門、閱知部門的職責。4，編寫關于工單職責的管理規(guī)范。5，在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn)。聯(lián)通大廈2008年5-7月聶曉春2缺乏工缺乏工單規(guī)范單規(guī)范制 定 工單 工 作規(guī)范在7月31日前，制定工單工作規(guī)范，并在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn)。1，定義工單級別并制定分級規(guī)范。2，定義工單類別，并制定工單分類規(guī)范及其相應的工單執(zhí)行規(guī)范。3,根據(jù)已確定的可執(zhí)行的工單分級、分類規(guī)范編寫管理規(guī)范。4，編寫擬單操作手冊和工單執(zhí)行規(guī)范手冊。5，在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn)上述管理規(guī)范的電子化。聯(lián)通大廈2008年5-7月聶曉春3工單系工單

19、系統(tǒng)功能統(tǒng)功能限制限制組 織 功能 開 發(fā)部署功能需求完成80%以上。1，重新進行系統(tǒng)需求分析。2，明確需求后，安排系統(tǒng)功能開發(fā)、測試及部署。聯(lián)通大廈2008年3月-2008年7月呂紀銘4工單工單系系統(tǒng)統(tǒng)頁面頁面不友好不友好優(yōu) 化 頁面調(diào)整頁面呈現(xiàn)策略，實現(xiàn)待處理、待閱知的工作分類集中呈現(xiàn)，并優(yōu)化頁面操作流程，實現(xiàn)每個節(jié)點操作鼠標點擊次數(shù)5次以下。重新進行系統(tǒng)頁面分析，明確需求后，安排系統(tǒng)功能開發(fā)、測試及部署。聯(lián)通大廈2008年6月-2008年7月英敬盛對策表第23頁/共40頁第二十四頁，編輯于星期一：九點 二十八分。 實施對策實施對策7.實施對策實施對策7 7. .第24頁/共40頁第二十五

20、頁，編輯于星期一：九點 二十八分。實施對策1 ：明確界定工單的執(zhí)行責任歸屬2008年5月13日-2008年6月24日，小組確定主導和輔助工單的分類標準，并確定主導部門、配合部門、閱知部門的職責。2008年6月在調(diào)度系統(tǒng)上實現(xiàn)如下。并于7月22日開始效果驗證。負責人：聶曉春實施日期：2008年5月13日 2008年6月24日成功！成功！第25頁/共40頁第二十六頁，編輯于星期一：九點 二十八分。實施對策2 ：制定工單工作規(guī)范工單分類及其級別：定義工單級別和類別并制定相關規(guī)范。 編寫管理規(guī)范。2008年7月15日，確定工單的分級、分類、擬單信息要求、以及相關的執(zhí)行規(guī)范。工單分類工單級別第一級第二級

21、一般緊急后補局數(shù)據(jù)提前2個工作日提前2個工作日先電話申請，得到同意才可操作，并在操作完成后2個工作日補報或補發(fā)工單版本管理硬件升級提前2個工作日提前2個工作日軟件升級及補丁提前2個工作日提前2個工作日割接管理設備割接提前3個工作日提前1個工作日系統(tǒng)割接提前3個工作日提前1個工作日光纜割接提前3個工作日提前1個工作日基站割接提前3個工作日提前1個工作日電路調(diào)度省際電路提前3個工作日提前1個工作日局間中繼提前3個工作日提前1個工作日本地電路提前3個工作日提前1個工作日其他調(diào)整提前3個工作日提前1個工作日工作任務提前3個工作日提前1個工作日負責人：聶曉春實施日期：2008年5月23日 2008年7月

22、14日第26頁/共40頁第二十七頁，編輯于星期一：九點 二十八分。實施對策2 ：制定工單工作規(guī)范工單分類及其級別：工單分類工單分類工單級別工單級別第一級第二級一般緊急后補局數(shù)據(jù)提前2個工作日提前2個工作日先電話申請，得到同意才可操作，并在操作完成后2個工作日補報或補發(fā)工單版本管理硬件升級提前2個工作日提前2個工作日軟件升級及補丁提前2個工作日提前2個工作日割接管理設備割接提前3個工作日提前1個工作日系統(tǒng)割接提前3個工作日提前1個工作日光纜割接提前3個工作日提前1個工作日基站割接提前3個工作日提前1個工作日電路調(diào)度省際電路提前3個工作日提前1個工作日局間中繼提前3個工作日提前1個工作日本地電路提

23、前3個工作日提前1個工作日其他調(diào)整提前3個工作日提前1個工作日工作任務提前3個工作日提前1個工作日下面是工單的信息規(guī)范示例：字段類型是否必選項備注專業(yè)分類選擇項是見右表割接對象彈出對話框是網(wǎng)元編碼列表設備廠家文本否是否新設備入網(wǎng)勾選項否與附件關聯(lián)是否有入網(wǎng)許可證選擇項是與附件關聯(lián)方案描述文本是割接前測試情況描述文本否影響范圍文本是是否影響跨省大用戶勾選項默認為否與附件關聯(lián)是否涉及計費驗證勾選項默認為否相關附件：技術方案（含回退方案）新入網(wǎng)設備的工程手續(xù)需包含可研批復、初設文件、初設批復、局數(shù)據(jù)申請批復等入網(wǎng)許可證割接前測試報告需包含系統(tǒng)測試、綜合網(wǎng)管接入測試、計費驗證等跨省割接報備表其他第27

24、頁/共40頁第二十八頁，編輯于星期一：九點 二十八分。實施對策2 ：制定工單工作規(guī)范執(zhí)行步驟及執(zhí)行規(guī)范：執(zhí)行步驟根據(jù)工單類型、三級部門進行配置，下面是一個配置的例子三級部門工單類型網(wǎng)絡狀態(tài)檢查備份信息執(zhí)行記錄核查信息測試記錄觀察監(jiān)控更新資源GSM交換局數(shù)據(jù)電路調(diào)度網(wǎng)絡調(diào)整版本管理任務調(diào)度割接管理成功！成功！第28頁/共40頁第二十九頁，編輯于星期一：九點 二十八分。根據(jù)前期的系統(tǒng)功能需求分析，加上實施一中確定下來的工作規(guī)范，組織系統(tǒng)優(yōu)化開發(fā)，開發(fā)分多個階段進行，于2008年8月14日完成，經(jīng)10個工作日的功能測試后，認為滿足需求，于9月1日正式上線 負責人：呂紀銘實施日期：2008年3月31日

25、 2008年8月14日成功！成功！第29頁/共40頁第三十頁，編輯于星期一：九點 二十八分。根據(jù)前期的系統(tǒng)功能需求分析，研究了最新的portal技術，小組重新組織頁面信息。系統(tǒng)優(yōu)化于2008年7月28日完成，經(jīng)一個月的功能測試和持續(xù)優(yōu)化后，認為滿足需求，于9月1日正式上線。執(zhí)行工單匯總呈現(xiàn)頁面負責人：英敬盛實施日期：2008年3月1日 2008年7月28日成功！成功！第30頁/共40頁第三十一頁，編輯于星期一：九點 二十八分。 檢查效果檢查效果8.檢查效果檢查效果8 8. .第31頁/共40頁第三十二頁，編輯于星期一：九點 二十八分。月份2008年1月2008年2月2008年3月2008年9月

26、2008年10月2008年11月變化量工單數(shù)量（例）42238942743442842316 三月平均工單數(shù)量413 413 428 428 3.80%3.80%人均處理工單量（例）337307334234238210-99平均處理工單量（例）326326227227-30.37%-30.37%工單流水號登錄系統(tǒng)(秒)查收工單(秒)閱讀工單(秒)分配工作任務(秒)審核工單執(zhí)行結果(秒)SCU-20080924-0321282616700SCU-20080924-032180248600SCU-20080924-0322410291671870SCU-20080924-0322504214600

27、SCU-20080924-032290012500SCU-20080924-0323503820730SCU-20080924-032380212302010SCU-20080924-0323915341981870SCU-20080924-03250102900105SCU-20080924-032510291981890SCU-20080924-0325403012600SCU-20080924-03263020980156SCU-20080924-0326403290870操作節(jié)點時間統(tǒng)計(秒)433541838854261操作時間占用比例1.28%10.57%54.87%25.49%7.79%效果檢查第32頁/共40頁第三十三頁，編輯于星期一：九點 二十八分。小時/工作人日0.001.002.003.004.005.000.99活動動后3.19活動前活動前目標值確認下發(fā)至三級經(jīng)理的工單日趨準確，工單內(nèi)容規(guī)范清晰，工單執(zhí)行要求明確