銷售人員的禮儀培訓教材

1、銷售人員的禮儀培訓教材什么是禮儀什么是禮儀? ?在西方,禮儀一詞最早見于法語的“Etiquette”,原意是法庭上的通行證.當“Etiquette”一詞進入英文后,就有“禮儀”的含義,意即“人際交往的通行證” 概念:就是人們在社會的各種具體交中,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言,儀態(tài),風度等方面的約定俗成的,共同認可的規(guī)范和程序.禮儀的構(gòu)成要素 禮儀主體禮儀主體- 各種禮儀行為各種禮儀行為,活動的操縱活動的操縱者或?qū)嵤┱哒呋驅(qū)嵤┱?禮儀客體禮儀客體- 各種禮儀行為各種禮儀行為,活動的指活動的指向者向者,承受者承受者 禮儀媒介禮儀媒介- 人體禮儀媒介人體禮儀媒介,實體禮儀實體禮儀媒介媒介,符號禮儀媒

2、介符號禮儀媒介 禮儀環(huán)境禮儀環(huán)境- 特定的時間和空間特定的時間和空間為什么要注重禮儀? 塑造形象作用塑造形象作用 協(xié)調(diào)關(guān)系作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用 增進效益作用增進效益作用 傳播溝通作用傳播溝通作用銷售人員的禮儀 經(jīng)營禮儀中的一種經(jīng)營禮儀中的一種. . 所謂經(jīng)營禮儀所謂經(jīng)營禮儀, ,就是指人們長期在從事就是指人們長期在從事商品流通和服務行業(yè)等各種經(jīng)濟行為中商品流通和服務行業(yè)等各種經(jīng)濟行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列禮儀規(guī)范逐漸形成并自覺遵循的一系列禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動中它主要包括在商貿(mào)活動中, ,如何熱誠地如何熱誠地接待客戶接待客戶, ,如何融洽地進行洽談如何融洽地進行洽談, ,如何參如何參加

3、商務社交宴請加商務社交宴請, ,以及如何隆重舉行各以及如何隆重舉行各種商務儀式等種商務儀式等.內(nèi)容 語言藝術(shù)語言藝術(shù) 基本禮儀基本禮儀 銷售拜訪中禮儀銷售拜訪中禮儀 社交禮儀心理社交禮儀心理語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式 有聲語言有聲語言 書面語言書面語言 無聲語言無聲語言語言藝術(shù)的基本原則 言之有禮言之有禮 言之有意言之有意 言之有利言之有利 言之有體言之有體 言之有技言之有技語言藝術(shù)的具體運用 接近的語言藝術(shù)接近的語言藝術(shù) 贊揚的語言藝術(shù)贊揚的語言藝術(shù) 勸說的語言藝術(shù)勸說的語言藝術(shù) 拒絕的語言藝術(shù)拒絕的語言藝術(shù) 道歉的語言藝術(shù)道歉的語言藝術(shù)接近的語言藝術(shù) 介紹得體介紹得體 稱謂規(guī)范稱謂規(guī)范 善于提問善

4、于提問 熟記人名熟記人名贊揚的語言藝術(shù) 贊揚要有針對性贊揚要有針對性, ,指向性指向性 態(tài)度真誠態(tài)度真誠, ,感情真摯感情真摯 時機恰當時機恰當, ,分寸適中分寸適中 方式方法多種多樣方式方法多種多樣勸說的語言藝術(shù) 常言道常言道: :話有三說話有三說, ,巧說為妙巧說為妙 以退為進以退為進 理解對方理解對方 旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊 循循善誘循循善誘拒絕的語言藝術(shù) 選擇好場合和環(huán)境選擇好場合和環(huán)境 先肯定對方的優(yōu)勢先肯定對方的優(yōu)勢 要善于給對方要善于給對方“臺階臺階” 巧妙運用否定詞巧妙運用否定詞道歉的語言藝術(shù) 道歉時態(tài)度要坦蕩道歉時態(tài)度要坦蕩, ,不要怕丟面不要怕丟面子子 語言真誠語言真誠, ,懇切

5、懇切, ,不虛偽不虛偽, ,不做作不做作 適當夸大自己的不足適當夸大自己的不足, ,贊美對方贊美對方的長處的長處社交中態(tài)勢語現(xiàn)代科學研究表明現(xiàn)代科學研究表明, ,人們在交往人們在交往中的一抬眼中的一抬眼, ,一揚眉一揚眉, ,一舉手一舉手, ,一投足一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣等無聲語言活動和有聲語言一樣, ,是是一種自成體系的符號系統(tǒng)一種自成體系的符號系統(tǒng). .而且而且, ,在許在許多場合多場合, ,無聲語言所顯示的意義比有無聲語言所顯示的意義比有聲語言多得多聲語言多得多, ,深刻得多深刻得多. .科學家發(fā)現(xiàn)科學家發(fā)現(xiàn), ,在一條信息的全部效果中在一條信息的全部效果中, ,只有只有38

6、%38%是是有聲的有聲的, ,而而55%55%的信號是無聲的的信號是無聲的. .社交中態(tài)勢語體語體語( (態(tài)勢語態(tài)勢語) )動態(tài)動態(tài)靜態(tài)靜態(tài)表情語表情語動作語動作語體態(tài)語體態(tài)語服飾語服飾語目光目光( (眼神眼神) )微笑微笑手勢手勢腿足腿足立資立資坐資坐資服裝服裝飾品飾品表情語 眼神眼神-注視的時間注視的時間-視線的位置視線的位置-瞳孔的變化瞳孔的變化 微笑微笑動作語 手勢手勢 -手勢的區(qū)域手勢的區(qū)域 -手勢的原則手勢的原則情意性情意性象征性象征性指示性指示性形象性形象性簡約明快簡約明快雅觀自然雅觀自然因人而宜因人而宜協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致腿足 腿部動作的意義 足部動作的意義體態(tài)語 立姿 -單人時的

7、立姿:背脊挺直,胸部挺起, 雙目平視. -雙人時的立姿 -多人時的立姿體態(tài)語體態(tài)語 坐姿 -在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺. -如和前輩,師長交談時,應該坐直身體并略為直傾,還可把手放在膝上. -在交談中如果有人給你敬煙沏茶,應該禮貌地起身或欠身以表謝意. 女性優(yōu)美的坐姿: 1.應款款走到座位前應款款走到座位前,先退半步然后坐下先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二坐椅面的一半或三分之二.如果是從椅子如果是從椅子后面靠近椅子后面靠近椅子,應從左邊走到座位前應從左邊走到座位前. 2.如穿裙子入座時如穿裙子入座時,應清理一下裙邊應清理一下裙

8、邊,將裙將裙子后片向前攏一下子后片向前攏一下,以顯得端莊嫻雅以顯得端莊嫻雅.忌忌裙子掀起裙子掀起,露出大腿等露出大腿等. 3.入座時入座時,雙膝應并攏或微微分開雙膝應并攏或微微分開,并視情并視情況向一側(cè)傾斜成流水形況向一側(cè)傾斜成流水形.切忌叉開兩腿或切忌叉開兩腿或蹺二郎腿。蹺二郎腿。 4.坐沙發(fā)時要求腰挺直坐沙發(fā)時要求腰挺直,兩腿垂地微內(nèi)收兩腿垂地微內(nèi)收,背部不要靠沙發(fā)背背部不要靠沙發(fā)背.兩手自然彎曲兩手自然彎曲,手扶手扶膝部或交叉放于大腿中前部膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于或一手放于大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手. 5.如需搬動椅子如需搬動椅子,應盡量不要發(fā)出響聲

9、應盡量不要發(fā)出響聲,并并且落坐要協(xié)調(diào)且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕聲音輕,切忌猛起猛坐切忌猛起猛坐.容貌與服飾男性推銷員的著裝建議 如果對去推銷拜訪的場合不熟悉,應盡量穿得保守些 不要帶表示宗教和政治含義的標志,除非你能完全確信對方會欣賞 總是與訪談對象的衣著保持協(xié)調(diào) 要格外注意衣著是否合體 總的來說, 毛料或混紡布料的衣服為最好 正式場合不要穿短袖襯衫男性推銷員的著裝建議 領(lǐng)帶很重要, 它是尊嚴和責任的象征 不要帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈 隨身總帶一個拜訪包 無論何時,可能的話都別忘了最后再照一照鏡子,從中或許你會發(fā)現(xiàn)某些先前忽視的不對頭的地方,例:發(fā)型有點不正,襯衫上有個疵點等穿西裝的七

10、原則 * 要拆除衣袖上的商標要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的在談判、主持會議、演講的 場合場合 * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用班、適合初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和

11、約會會 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標志，應在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標志，應在領(lǐng)結(jié)下3/5處處 男性推銷員的著裝建議 襯衣:可以穿白顏色或帶淺亮花紋的襯衣,但不要穿深花紋的襯衣,要保持領(lǐng)口,袖口清潔,并且一定要扣上風紀扣 西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,不要追求時髦,穿過分華麗的西裝,單一顏色或是淺花紋類的黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準.男性推銷員的著裝建議 皮鞋: 要穿黑色或是(當西裝為褐色時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋.如果鞋跟磨損了, 應換一雙鞋,皮鞋應該擦好,并系好鞋帶. 襪子:襪子不要退落,襪子的顏色最好與皮鞋一致.男性推銷員的儀表建議 頭發(fā)不要蓄長發(fā),要把

12、頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑鼻子不要讓鼻毛露在外面嘴 杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里眼睛不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦困頓的眼睛耳朵不要讓耳朵里有分泌物下頜 胡須要刮干凈指甲要修剪得整齊女性推銷員的著裝建議從事業(yè)務活動的場合總要著西服套裙總應穿中上檔次的服裝在辦公時應穿那種樸素的淺口無帶皮鞋總是穿中性色調(diào)的如灰,黑，肉色的長筒襪,不要讓絲襪退落,不要有破損在襯衣或裙裝外總要套一件外套總要帶一支好筆在你打扮之前要先問問自己要去與誰會面和要做什么永遠不要成為辦公室里第一號穿時裝的人不要帶時尚性的小飾物裙子長短要適中,不要讓裙子有皺折, 不要讓里面的襯裙露出來女性推銷員的儀表建議要化淡妝,不用深

13、色的口紅長發(fā)要梳整齊, 最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品不要留長指甲,涂自然色的指甲油慎用香水小結(jié) 穿著得體 大方 專業(yè) 自然得體 場合協(xié)調(diào) 給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象銷售拜訪中禮儀照鏡子 目的: 學習銷售拜訪中應注意的有關(guān)禮儀方面的知識 方法: 征集2位自愿者,進行銷售拜訪ROPLAY 其余學員做觀察者,給予反饋 觀察內(nèi)容 進場,退場 交談 資料,禮品,樣品等使用進場/退場 進場 敲門 等待 開場白 詢問是否接受 退場 尋問其它事宜 道謝 放好座椅 收好水杯雜物,關(guān)好門交談距離 0.75-1.5M 根據(jù)并排對面站坐姿勢不同而不同. 配合音量大小 最好不要坐對面說話的要領(lǐng) 清楚,正確的發(fā)音

14、根據(jù)情況,保持適當?shù)囊袅亢鸵粽{(diào) 有節(jié)奏感 柔和的嗓音 站在聽話人的立場上說話 迎合客戶說話的速度和音量的大小 適當?shù)恼Z速(每分鐘210個音節(jié))通訊器材 關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔 如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉 接手機時要避開客戶拜訪包 專業(yè)形象,不花哨,不休閑 包括所有產(chǎn)品資料(重點拜訪產(chǎn)品多準備) 公司紀念品,禮品,拜訪計劃,通訊錄,計算器,少量個人物品,通訊器材.禮品/樣品/促銷資料的使用禮品使用的目的?禮品的使用 有計劃,有記錄 正式遞送,避免草率 著重介紹使用方法及利益 其它情況(禮品的質(zhì)量)樣品使用的目的?樣品的使用 有計劃,有記錄 附送并說明處方資料 道謝 加快跟進時間和頻率

15、促銷資料使用的目的?促銷資料的使用 使用最有針對性的 最精美的 最適合的資料 出示資料事先將重點用記號筆標明有重點地介紹促銷資料內(nèi)容臨床報告 制訂派送計劃 說明報告結(jié)論及對客戶的利益 強調(diào)專業(yè)化的醫(yī)療服務 準時赴宴，不應過早也不應遲到，提前5分鐘為宜 座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士 坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼(點頭、舉手致意、握手)席間交 談時也要照顧到各位為客人布菜時應使用公用筷子，不可用自己的筷子為 別人夾菜 主人簡短講話后再用餐，當主人宣布結(jié)束時再離席 接受別人斟酒、水、飲料時，應還叩手禮，并說”謝謝“ 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強人所難 離席話別時應感謝

16、主人的招待 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應從里向外 湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜 咳嗽時應把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙時應用另一只手擋住嘴“牙食”應用餐巾紙擦掉 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 不要用指甲剔牙縫 吸煙應征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)桌桌 子子譯員譯員主客主客主賓主賓譯員譯員一、橫向一、橫向二、縱向二、縱向客方客方主方主方桌桌子子主賓主賓譯員譯員譯員譯員主客主客客方客方主方主方一、后排兩座轎車一、后排兩座轎車一、后排三座轎車一、后排三座轎車司機司機司機司機桌桌 子子主方主方主賓主賓主方主方客方客方客方客方副主賓副主賓主方

17、主方客方客方客方客方主客主客講臺講臺一、課堂式一、課堂式二、二、V字型字型講臺講臺講臺講臺三、劇院式三、劇院式四、會談式四、會談式講臺講臺講臺講臺講臺講臺1、橢圓形2、回字形五、五、U字字型型桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子講臺講臺六、討論式六、討論式講臺講臺講臺講臺2、單U型1、101型自助餐亦稱作冷餐會，是目前較流行的一種非正式西餐宴會。尤其是大型的商務活動以后，一般不安排圍餐，多采用自助用餐。用餐者可自行選擇食物、飲料，可采取坐式、站立，是一種可以自由地與他人交談或獨自用餐的形式。： 不排座次， 不等人，節(jié)約時間 各取所需， 節(jié)省費用，避免浪費 眾口可調(diào)，能照顧到每個人的口味 可

18、以隨意選擇交談的對象 同時招待多人。 冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果、軟飲料： 由領(lǐng)位員領(lǐng)位 自取食盤 根據(jù)個人喜好，排隊自取食物 按 冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果順序取菜 量力而行，少取多次，以不剩為原則 避免浪費，避免外帶，避免給人食物，不代人取食物 積極進行交際：請人引見，借機加入，毛遂自薦 家庭自助應自覺將餐具送至指定地點， 營業(yè)性自助有人收拾會談桌會談桌譯員譯員主談主談主談主談譯員譯員一、橫向一、橫向二、縱向二、縱向會會談談桌桌賓賓賓賓客客客客主談主談譯員譯員譯員譯員主談主談客客客客甲方甲方甲方甲方乙方乙方乙方乙方乙方乙方乙方乙方甲方甲方甲方甲方社交禮儀心理關(guān)于個性相吸的理論 能力相吸關(guān)