商務(wù)技能培訓(xùn)

1、編輯課件員工系列培訓(xùn)員工系列培訓(xùn) 商務(wù)技能培訓(xùn)編輯課件一、交流的目的o被對方接收被對方接收o被對方理解被對方理解o被對方接受被對方接受o引起對方的反應(yīng)引起對方的反應(yīng)編輯課件二、交流的障礙o感覺差異：感覺差異：詞匯的理解、工作經(jīng)驗(yàn)、包括年齡、文化、職業(yè)、個(gè)性等 各種因 素都會(huì)引起感覺差異和對事情的不同認(rèn)識(shí)。o武武 斷斷：往往觀其所想看的和聞其所想聽的，而不是客觀事實(shí)。o成成 見見：由于經(jīng)驗(yàn)的差別，對不同的人和不同的事一概而論。o缺乏了解缺乏了解：背景不同的人之間或討論者之間知識(shí)程度的不同。o缺乏興趣缺乏興趣：客戶對你的談話內(nèi)容不感興趣是交流的最大障礙，不要認(rèn)為客戶 和你一樣感興趣，必須盡可能的增

2、加談話內(nèi)容的吸引力。o表達(dá)困難表達(dá)困難：難以用適當(dāng)?shù)恼Z言、詞匯表達(dá)自己的思想，顯然是一個(gè)障 礙，所以必須提高語言能力。缺乏信心也能引起表達(dá)困難，只有 精心的準(zhǔn)備和策劃有助于問題的解決。o情情 緒緒：無論你和客戶的情緒都能造成交流障礙。激動(dòng)會(huì)使你語無倫次甚 至完全不是你的本意。o個(gè)個(gè) 性性：我們難以改變別人的個(gè)性，但至少應(yīng)考濾自己的個(gè)性，應(yīng)嘗試通 過調(diào)整自己的行為建立更好的關(guān)系。編輯課件三、交流成敗的一些重要因素o為什么交流？（目的）： 想得到什么、改變什么，通過交流希望得到客戶什么反應(yīng)；o何人交流？（客戶）： 他的性別、年齡、地位；對我的信息主題了解多少？o何時(shí)何地交流？（地點(diǎn)和場景）： 客戶

3、在什么地方和我交流、是否有相關(guān)資料、我準(zhǔn)備回答客戶可能提出的那些問題；o何事交流？（主題）： 我到底想談什么？我需要講什么？客戶需要了解什么？那些信息必須采用？（案例）；o怎樣交流？（語氣和風(fēng)格）： 我將如何向客戶講解？文字、圖表等，如何安排我所要表達(dá)的觀點(diǎn)？演繹法還是歸納法，采用何種語氣才能達(dá)到預(yù)期的效果或目的，我必須使用/避免哪些詞匯。 “清楚、正確、有建設(shè)性、簡明扼要、有禮貌、完整”編輯課件四、電話銷售基本技巧o打電話前要做好準(zhǔn)備工作；o明確打電話的目的和組織；o打電話時(shí)要做到簡明、禮貌、機(jī)智、聲音清楚；o打電話時(shí)不要擔(dān)心你的外表，向你希望的那樣使用身 體語言；o把注意力集中在你正在說或

4、聽的話上；o面部表情要反映積極向上的微笑，這樣你會(huì)把微笑帶 到講話的聲音里，感染你的客戶； o記住，當(dāng)你說謊時(shí)，你的聲音會(huì)不自覺的提高，很容 易發(fā)覺；o借用客戶的談話風(fēng)格和詞匯以產(chǎn)生好感；o在電話結(jié)束時(shí)要重復(fù)主要內(nèi)容并做好談話記錄。編輯課件（一）電話銷售必備禮儀（一）電話銷售必備禮儀o微笑o簡明、扼要的敘述o有激情o降低你的音調(diào)，以使交談顯得友好o以樂觀的情緒談話o回答對方的異議o直入主題：請求約見或者銷售對她聽完你的敘述，表示感謝！編輯課件（二）禁止以下行為（二）禁止以下行為o皺眉o(jì)發(fā)牢騷o聲音厭倦o語音單調(diào)o態(tài)度消極o過于自信o先掛電話或遭到拒絕，馬上掛掉電話o漫談o發(fā)或，生氣編輯課件編輯

5、課件抓緊機(jī)會(huì)抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 編輯課件-Listen 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行動(dòng)要求行動(dòng) LSCPA編輯課件客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課?？蛻簦何液苊?，沒有時(shí)間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？除了時(shí)間外，還有沒有其它原因

6、是張總未能來的？ P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二

7、期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時(shí)，時(shí)間分別是間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是編輯課件約見約見編輯課件五、如何約見客戶o要鎖定時(shí)間由客戶選擇，而不能說：“你有沒有時(shí)間？” 電話里不要談的太多，最好引起他的好奇1、先生/女士：您看，在電話里我們表述的不是很清楚，這 樣吧，我們抽個(gè)時(shí)間當(dāng)面談，好嗎？那您是今天下午還是明天上午有時(shí)間？2、先生/女士：我們當(dāng)面談，好不好，您給我十五分鐘時(shí)間， 相信我們的服務(wù)一定會(huì)給您帶來收獲的！3、先生/女士，我也知道已有很多家找過您們了，但

8、是，您 如果給我十五分鐘，您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們正好是您們所要找的。4、先生/女士，我知道您很忙，但是您如果做的話，肯定是 要找一家最好的，給我們一次機(jī)會(huì)，您也有個(gè)比較，我相信不會(huì)讓你浪費(fèi)時(shí)間的。 編輯課件六、見客戶前的準(zhǔn)備 o思想準(zhǔn)備o銷售資料的準(zhǔn)備編輯課件1、思想準(zhǔn)備 一般來說，思想準(zhǔn)備必須在出發(fā)拜訪之前完成，思想準(zhǔn)備應(yīng)該包括所拜訪客戶的行程計(jì)劃 （1）分析客戶背景情況（2）設(shè)定具體拜訪目標(biāo)（3）準(zhǔn)備具體推銷主題 編輯課件（1）分析客戶背景情況一般分析客戶背景情況需從以下幾方面著手：a 公司的性質(zhì)、規(guī)模、市場分布及運(yùn)作情況；b 公司可能存在的問題；c 客戶對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)程度如何,是否已有網(wǎng)站；效果如

9、何；d 客戶所處行業(yè)的基本情況；有哪幾家較為出名的企業(yè)，上網(wǎng)及公司運(yùn)作情況如何e 所見人是否是具體負(fù)責(zé)人；具體的職務(wù)；是否了解互聯(lián)網(wǎng)；f 有無競爭對手在聯(lián)系，是哪一家；g 分析競爭對手的情況，價(jià)位如何；編輯課件（2）設(shè)定具體拜訪目標(biāo) 通過對客戶完全的背景情況分析，得出這個(gè)客戶存在的問題和機(jī)會(huì)后，你就可以開始設(shè)定拜訪這個(gè)客戶的具體目標(biāo)了。（它是你完成客戶拜訪中至關(guān)重要的一步）。它包括：o即時(shí)目標(biāo) 即時(shí)目標(biāo)即為見客戶當(dāng)次目標(biāo)。每一個(gè)目標(biāo)應(yīng)是具體的、現(xiàn)實(shí)而又樂觀的，同時(shí)是可以衡量的。o一般來說，第一次見客戶需達(dá)到以下目標(biāo)：a 全面了解客戶的基本情況b 全面了解所見人的基本情況c 給所見人一個(gè)良好的印

10、象，且建立良好的友誼，下次見面，就象老朋友一樣d 有無競爭對手在聯(lián)系e 全面介紹公司的實(shí)力及有針對性的服務(wù)f 針對客戶的具體情況，提出建設(shè)性方案、擬拓樸圖g 盡力能一次性促使成交h 對于多次拜訪的客戶，每一次拜訪之前都需設(shè)定即時(shí)目標(biāo)，如簽單、與客戶溝通感情等。o長期目標(biāo) 并不是每一次見客戶都能一次成交，因此，要做好長期打算，如找到相關(guān)具體負(fù)責(zé)人，與相關(guān)負(fù)責(zé)人交成朋友等。編輯課件（3）準(zhǔn)備具體推銷主題 有了拜訪目標(biāo)，就需要針對客戶的情況，準(zhǔn)備具體的推銷主題，也就是本次重點(diǎn)向客戶推薦的服務(wù)或上網(wǎng)的作用。o一般推銷的主題包括以下幾方面：a 域名b 網(wǎng)站可促進(jìn)公司的銷售c 方便與國內(nèi)外客戶并交流d 節(jié)

11、約營銷成本e 獲取需求及競爭對手的信息f 網(wǎng)站推廣的重要性建議享受我公司的會(huì)員服務(wù)。編輯課件2、銷售資料的準(zhǔn)備o公司資料（包括宣傳品、價(jià)格表、客戶所需填寫加蓋公章的表格、合同）o名片o筆、紙o 建議：每人準(zhǔn)備一本資料編輯課件七、拜訪過程o溝通、交流o傾聽o介紹公司o介紹產(chǎn)品及服務(wù)o針對客戶的情況擬網(wǎng)站拓樸圖o統(tǒng)計(jì)功能模塊及網(wǎng)頁數(shù)量，計(jì)算費(fèi)用o把握促成簽單的時(shí)機(jī)o促使客戶作出最后決定編輯課件溝通、交流 溝通、交流的目的包括以下幾個(gè)方面：o 加深與客戶的感情交流，給對方留下良好 的印象 a 交換名片的方式 b 所談?wù)摰脑掝} c 避諱的話題o 調(diào)節(jié)氣氛，輕松進(jìn)入主題o 了解客戶的基本情況，了解所見人

12、的基本 情況編輯課件傾聽o聽他介紹他們的公司，上網(wǎng)的目的，要得到什么樣的效果，包括哪些組件，足可了解他對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)及理解程度。o公司的產(chǎn)品、種類、數(shù)量及市場分布情等編輯課件介紹公司o要突出公司的文化及背景 我公司在國內(nèi)ASP行業(yè)中資源最豐富、規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之一，董事長于品海在香港資訊行業(yè)享有極高威望，公司一直以“誠信為本，長期服務(wù)”為宗旨，致力于幫助中國企業(yè)開拓海內(nèi)外市場等o要突出公司實(shí)力 我公司總部中國數(shù)碼信息有限公司控股，是香港聯(lián)交所上市公司，具有雄厚的實(shí)力，屬國內(nèi)同行業(yè)中最具規(guī)模的服務(wù)商之一，擁有眾多知名的客戶和一流的推廣服務(wù)，在技術(shù)上有全球最著名的公司SUN做技術(shù)支持

13、等編輯課件把握促成簽單的時(shí)機(jī)o人的心思是無法掩飾的，總會(huì)通過語言或行為表現(xiàn)出來。商務(wù)代表在訪問時(shí)要留心觀察。一般來說，以下所述為客戶購買欲望起動(dòng)的時(shí)候：1 口頭信號(hào)2 行為上的購買信號(hào)編輯課件口頭信號(hào)o討價(jià)還價(jià)、要求價(jià)格下浮時(shí)o詢問具體服務(wù)的項(xiàng)目，網(wǎng)頁制作的效果時(shí)o詢問上網(wǎng)的效果，目前為哪些客戶帶來較好的利益時(shí)o詢問制作周期時(shí)o向自己表示同情或話題達(dá)到最高潮時(shí)編輯課件行為上的購買信號(hào)o不停地翻閱公司的資料時(shí)o要求到公司參觀，參觀是表現(xiàn)出對公司有濃厚的興趣時(shí)o開始與第三者商量時(shí)o表現(xiàn)出興奮的表情時(shí)o身體向前傾斜，不斷點(diǎn)頭向前傾、微笑編輯課件促使客戶作出最后決定 當(dāng)你與客戶談判進(jìn)行到一定程度，遇到

14、障礙時(shí)，要設(shè)法促成對方作出最后決定。對于不同的情況，可以嘗試使用以下方法：o假定客戶已同意簽約o幫助客戶挑選o欲擒故縱o拜師學(xué)藝編輯課件八、巧答異議o步驟步驟1反應(yīng)反應(yīng)o步驟步驟2澄清澄清o步驟步驟3回應(yīng)回應(yīng)編輯課件步驟步驟1反應(yīng)反應(yīng) 客戶提出拒絕的最初30秒是關(guān)鍵時(shí)刻，你在頭30秒的表現(xiàn)將決定后面整個(gè)談話的成敗，處理頭30秒的簡易技巧：o1）不要立即回答這項(xiàng)拒絕o2）設(shè)身處地為客戶著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但表示你理解它對客戶的重要性。設(shè)身處地和贊同有極大差異，當(dāng)你設(shè)身處地為客戶著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對客戶的重要性但不意味你已經(jīng)贊同這項(xiàng)拒絕 a、用肢體語言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾

15、表示興趣， 并維持視線的接觸 b、用簡短、體貼的言辭讓客戶了解你在傾聽，而 你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要o3）讓客戶知道你愿意傾聽他所想說的話編輯課件重點(diǎn)事項(xiàng)a、對客戶的拒絕做初步反映，最重要的是要避免倉促回應(yīng)b、切記不要對拒絕立即提出回答，而應(yīng)給自己傾聽 客戶心聲機(jī)會(huì)。從而找出問題究竟在哪里c、你的目標(biāo)是讓客戶知道 你在傾聽 你想再多聽一些 你對解決這個(gè)問題感到親切編輯課件步驟步驟2澄清澄清o你必須找出有關(guān)拒絕的原因，最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解客戶的意思，否則不要回答客戶的拒絕o很多時(shí)候，真正的反對意見并沒有被真正表達(dá)出來，自以為回答了客戶的拒絕，反而會(huì)給你帶問題編輯課件步驟步驟3回應(yīng)回應(yīng)

16、o一但你知道這向拒絕的來龍去脈，即可提出反應(yīng)o而且你應(yīng)針對客戶的特定需要來回應(yīng)編輯課件澄清拒絕技巧a、成功處理拒絕，首先確定對這項(xiàng)拒絕的了解與 客戶的想法完全一致，而澄清拒絕的唯一方法 提出清楚、條理分明的問題b、澄清拒絕而提出的總是應(yīng)能夠： 給我?guī)硇畔?，協(xié)助你成功 鼓勵(lì)客戶參與討論反對意見，誘導(dǎo) 客戶 協(xié)助你確認(rèn)客戶對所提供的產(chǎn)品或 服務(wù)究竟有什么問題c、常用策略：開放式問題澄清拒絕，而封閉問題來 確定你已了解無誤編輯課件拒絕的類型及回應(yīng)技巧o懷疑o誤解 o有缺點(diǎn) o問題的陰影 o價(jià)格 o拖延注意點(diǎn)注意點(diǎn) 在處理拒絕時(shí)，要“讓客戶多說話” 請記?。涸谀闾幚砭芙^時(shí)，“你的角色是顧問”編輯課件

17、九、如何面對不同的角色： o 銷售代表在拜訪客戶的過程中，要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵負(fù)責(zé)人至關(guān)重要，對于不同的公司，負(fù)責(zé)人的職務(wù)不同可采用不同的方式：o總經(jīng)理 o部門經(jīng)理（辦公室主任）o技術(shù)經(jīng)理 o秘書、前臺(tái)編輯課件十、成功銷售人員的十大特征o了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，心中有著強(qiáng)烈的愿望，能熱情向?qū)Ψ阶C明一種好產(chǎn)品或服務(wù)；o站在對方立場處理問題，重視自己的內(nèi)涵，善于挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心；o使客戶信任你，言談、舉止無不滲透著自信與自豪；o不斷提升個(gè)人素質(zhì)，自我表現(xiàn)恰如其分，對客戶熱情、真誠；o總是給自己定高標(biāo)準(zhǔn)、高要求；o每天有計(jì)劃的做事，并有做筆記的良好習(xí)慣；o能承受巨大壓力，即便是危機(jī)關(guān)頭，也能充滿活力、熱情洋溢；o胸壞坦蕩，是積極人