速運(yùn)培訓(xùn) 第11章 快遞派送-可用

1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 快遞派送快遞派送課程大綱課程大綱快件派送前準(zhǔn)備1派送路線設(shè)計(jì)2快件派送服務(wù)3快件派送后續(xù)處理4第一節(jié) 快件派送前準(zhǔn)備（1）應(yīng)清點(diǎn)快件數(shù)量是否與投遞總臺合攏表登記的本派發(fā)區(qū)域快件數(shù)量相符。（2）應(yīng)驗(yàn)視快件的封裝是否完好，有無破損、拆動痕跡。（3）對代封快件要復(fù)稱其重量。若遇有破損或重量不符的異常情況，應(yīng)交主管人員處理。（4）若有快件詳單第一聯(lián)脫落，應(yīng)補(bǔ)做一份單據(jù)。（5）若遇有錯(cuò)分投送區(qū)域的快件，應(yīng)交回指定人員，讓其轉(zhuǎn)交，并在相關(guān)派送單上批注簽章，不得擅自處理。接收：快遞員領(lǐng)取安址投遞的快件時(shí)，應(yīng)與總臺人員辦理交接，注意檢查事項(xiàng)：快遞派送確認(rèn)（1）粗分。將本投送區(qū)域的快件按照劃分

2、的投送路線進(jìn)行粗分。（2）細(xì)排。粗分后，將快件按照投遞路線的先后順序進(jìn)行細(xì)排。（3）復(fù)核。細(xì)排后的快件，要進(jìn)行復(fù)核，喝茶有無錯(cuò)排和現(xiàn)場遺留的快件，防止錯(cuò)投、漏件（4）填寫投遞清單，蓋章戳。在投遞清單上列經(jīng)細(xì)排復(fù)核無誤的快件，以便投遞簽收。對信件封裝的文件資料類快件，在封套右上角“投遞日戳”加蓋投遞日戳。對物品類快件可在相應(yīng)處用日戳蓋章?？爝f派送判斷快件收件人地址判斷收件人信息是否準(zhǔn)確主要由以下步驟：檢查收件人地址是否在自己所在的派送區(qū)域內(nèi)。查看收件人的地址是都正確、詳細(xì)。若地址不詳這與收件人聯(lián)系，確定地址，正常派送;若聯(lián)系不到收件人這與發(fā)件人聯(lián)系，確認(rèn)地址，正常派送。若無法確認(rèn)地址則視為無法派

3、送的快件，退回。最后，若地址準(zhǔn)確則檢查收件人的姓名是否具體。若不具體則與收件人聯(lián)系，確認(rèn)后派送第二節(jié)派送路線設(shè)計(jì)第二節(jié)派送路線設(shè)計(jì)一、派送路線的設(shè)計(jì)原則一、派送路線的設(shè)計(jì)原則（1）及時(shí)原則（2）準(zhǔn)確原則（3）經(jīng)濟(jì)原則（4）安全原則二、派送計(jì)劃擬定步驟1）按日期排定客戶快件的規(guī)格、數(shù)量、送達(dá)時(shí)間、送達(dá)地點(diǎn)，派送車輛與人員等。（2）優(yōu)化車輛行走路線與運(yùn)送車輛趟次，并將派送地址和車輛行走路線在地圖上標(biāo)明或在表格中列出。（3）按客戶要求的時(shí)間結(jié)合運(yùn)輸距離確定派送提前期。（4）按客戶要求選擇送達(dá)服務(wù)具體組織方式。三、派送路線設(shè)計(jì)流程（1）劃分基本派送區(qū)域（2）暫定派送先后次序（3）安排車輛（4）決定每輛

4、車負(fù)責(zé)的客戶（5）路徑選擇（6）確定最終派送順序第三節(jié) 快件派送服務(wù)常用捆扎材料的特點(diǎn)及適用范圍：為了防止快件在裝運(yùn)過程中散落、遺失，業(yè)務(wù)員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個(gè)集裝單元，或者固定捆綁在運(yùn)輸工具上。在捆扎快件時(shí)，應(yīng)根據(jù)快件的數(shù)量、重量及體積大小，結(jié)合裝運(yùn)快件的工具合理確定捆扎方法.系繩結(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷幕顒?，在快件處理及收派的整個(gè)過程中更是一項(xiàng)經(jīng)常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結(jié)。打繩結(jié)即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。一、快件捆扎的基礎(chǔ)知識如平結(jié)、反手結(jié)、8字型結(jié)、單編結(jié)、帶結(jié)、丁香結(jié)、索針結(jié)、小錨結(jié)、圓材結(jié)、漁人結(jié)、攀踏結(jié)、套索。捆

5、扎常用繩結(jié)注意平結(jié)、反手結(jié)、帶結(jié)、丁香結(jié)等常用的?？旒^少時(shí)，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。件數(shù)較多時(shí)，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。（一）快件捆扎的方法 1捆扎時(shí)， 也應(yīng)注意對快件進(jìn)行輕重搭配，保持運(yùn)載工具平衡，避免重心偏移。2意捆扎力度，捆扎須確?？旒υ喂?，同時(shí)力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。3雨雪霧天氣，捆扎快件時(shí)，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。4如為不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意與車輛長度平行捆扎，不能橫著捆 扎，阻礙人或車輛行走。5對于特別大、特別重的，超出業(yè)務(wù)員運(yùn)載能力的快件，應(yīng)由專門的派送車輛和人員負(fù)責(zé)。6表面有

6、突出釘、鉤、刺的快件，需單獨(dú)攜帶，不得與其他快件捆扎。（二）捆扎注意事項(xiàng)二、快件的安全搬運(yùn)和裝卸（2）活性化原則（3）順暢化原則（4）短距化原則（5）單元化原則（6）連續(xù)化原則（7）人格化原則（二）快件的安全搬運(yùn)1搬運(yùn)過程中的人身安全2快件輕拿輕放的要點(diǎn)3快件安全保管三、收費(fèi) （一）計(jì)費(fèi)方法不同的快遞公司計(jì)費(fèi)方法會有一定的差異，1計(jì)費(fèi)重量單位：國際專遞行業(yè)一般以每0.5KG（0.5公斤）為一個(gè)計(jì)費(fèi)重量單位。2首重與續(xù)重：特快專遞貨品的寄遞以第一個(gè)0.5KG為首重(或起重)，每增加0.5KG為一個(gè)續(xù)重。通常起重的費(fèi)用相對續(xù)重費(fèi)用較高。3實(shí)重與材積：是指需要運(yùn)輸?shù)囊慌锲钒òb在內(nèi)的實(shí)際總重量稱

7、為實(shí)重；當(dāng)需寄遞物品體積較大而實(shí)重較輕時(shí)，因運(yùn)輸工具（飛機(jī)、火車、船、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法做為計(jì)算運(yùn)費(fèi)的重量，稱為體積重量或材積。體積重量大于實(shí)際重量的物品又常稱為輕拋物/輕泡物。通用運(yùn)費(fèi)計(jì)算公式：A) 當(dāng)需寄遞物品實(shí)重大于材積時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法為：首重運(yùn)費(fèi)(重量（公斤）1)續(xù)重運(yùn)費(fèi)例如：7KG貨品按首重20元、續(xù)重9元計(jì)算，則運(yùn)費(fèi)總額為：20(7-1)*9=62元)順豐的重量計(jì)費(fèi)采取的是2退3進(jìn)7退8進(jìn)的方法,如1.3公斤以下計(jì)費(fèi)龜重量為1公斤,1.3公斤（含1.3公斤）以上計(jì)費(fèi)重量為1.5公斤,1.8公斤以下計(jì)費(fèi)重量為1.5公斤,1.8公斤

8、（含1.8公斤）以上計(jì)費(fèi)龜重量為2公斤。（二）收費(fèi)方式快遞收費(fèi)方式有四種：一種是到付，即投遞方不付款，收貨方付款；一種是寄付，即投遞方付款，收貨方不付款；一種是第三放支付；還有一種是按月交付。代收款是指快遞企業(yè)與寄件人簽訂協(xié)議，寄件人通過快件企業(yè)發(fā)貨時(shí)，由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項(xiàng)，通常有貨款、稅款、海關(guān)簽貼費(fèi)、商檢費(fèi)等。 在代收貨款應(yīng)注意提前電話核實(shí)客戶信息；注意財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制；核實(shí)收件人身份；提醒收件人查驗(yàn)快件。四、快件簽收：四、快件簽收：1手工簽字：手工簽字： 應(yīng)禮貌請客戶在收件人簽署欄用正楷字寫上收件人應(yīng)禮貌請客戶在收件人簽署欄用正楷字寫上收件人的全名和收件日期，任何時(shí)候業(yè)務(wù)員都不得替代

9、客戶簽字。的全名和收件日期，任何時(shí)候業(yè)務(wù)員都不得替代客戶簽字。2蓋章簽署蓋章簽署 每一聯(lián)運(yùn)單都必須在收件人簽署欄蓋章，且是同一個(gè)每一聯(lián)運(yùn)單都必須在收件人簽署欄蓋章，且是同一個(gè)章。印章帶有日期的，不需重新填寫，如印章上沒有日期的，則需章。印章帶有日期的，不需重新填寫，如印章上沒有日期的，則需要請客戶填寫日期。要請客戶填寫日期。3電子簽收電子簽收 任何時(shí)候，業(yè)務(wù)員都不得代替客戶或者偽造電子簽收。任何時(shí)候，業(yè)務(wù)員都不得代替客戶或者偽造電子簽收。電子簽收時(shí)只能用觸控筆，公司絕對保證電子簽收信息的安全性和電子簽收時(shí)只能用觸控筆，公司絕對保證電子簽收信息的安全性和保密性。保密性。第四節(jié) 快件派送后續(xù)處理一

10、、快件信息的錄入派送信息的錄入操作一般錄入內(nèi)容包括條形碼、派件業(yè)務(wù)員名稱、派件日期、收件人簽名等信息錄入要求：真實(shí)性、完整性、及時(shí)性。二、滯留件的處理方式不同的快遞公司規(guī)定不同，有些快遞公司按天計(jì)算滯留費(fèi)用，另外一些快遞公司如果三天內(nèi)通知多次不來取件，快件會由公司退回。三、移交無法派送的快件總體上出現(xiàn)爭議件的主要情況海還是快件延誤和快件丟失?？爝f對不可抗力所造成的物品運(yùn)送延誤、遺失、毀滅后沒收不負(fù)責(zé)任。例如，對于戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、航班延誤、墜機(jī)、臺風(fēng)、水災(zāi)、重大交通事故及自然或人為的嚴(yán)重災(zāi)害及無法控制的各種情況，或由于發(fā)運(yùn)人的原因造的沒收均不負(fù)任何責(zé)任。三、爭議件的處理1快遞對不可抗力鎖造

11、成的物品運(yùn)送延誤、遺失、毀滅或沒收不負(fù)責(zé)任。例如，對于戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、航班延誤、墜機(jī)、臺風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、重大交通事故及自然或人為的嚴(yán)重災(zāi)害及無法控制的各種情況，或由于發(fā)運(yùn)人的原因造成的沒收均不負(fù)任何責(zé)任。2遠(yuǎn)程快遞對由于以下原因造成的物品運(yùn)送延誤、運(yùn)送錯(cuò)誤及損失不負(fù)任何責(zé)任。3若出現(xiàn)以下情況，如阻隨件單（投遞局存聯(lián)）脫落、水濕，造成聯(lián)系地址、若出現(xiàn)以下情況，如阻隨件單（投遞局存聯(lián)）脫落、水濕，造成聯(lián)系地址、聯(lián)系電話不清晰，應(yīng)與快遞公司發(fā)貨地作業(yè)中心聯(lián)系解決，如通過與當(dāng)事人聯(lián)系電話不清晰，應(yīng)與快遞公司發(fā)貨地作業(yè)中心聯(lián)系解決，如通過與當(dāng)事人電話聯(lián)系，能夠補(bǔ)救助的，應(yīng)予補(bǔ)救，不得任意退回。電話聯(lián)系，能夠補(bǔ)救助的，應(yīng)予補(bǔ)救，不得任意退回。4如果出現(xiàn)快件的丟失或延誤，應(yīng)對寄件人進(jìn)行賠償。5任何索賠必須在交寄后任何索賠必須在交寄后30天內(nèi)（以本單所填日期為準(zhǔn)），由發(fā)運(yùn)人提出，天內(nèi)（以本單所填日期為準(zhǔn)），由發(fā)運(yùn)人提出，并以書面形式通知承運(yùn)人，同時(shí)必須也具詳情單第三聯(lián)原始副本及支付費(fèi)用并以書面形式通知承運(yùn)人，同時(shí)必須也具詳情單第三聯(lián)原始副本及支付費(fèi)用收據(jù)。索賠的要求只有在運(yùn)費(fèi)已