《民航地勤服務(wù)》電子課件

1、LOGO民航地勤服務(wù)1民航地勤服務(wù)民航地勤服務(wù)旅游教育出版社旅游教育出版社黃建偉黃建偉 鄭巍鄭巍 編著編著民航地勤服務(wù)2目目 錄錄第一章第一章 民航地勤服務(wù)概論民航地勤服務(wù)概論第二章第二章 售票服務(wù)售票服務(wù)第三章第三章 通用服務(wù)通用服務(wù)第四章第四章 值機(jī)服務(wù)值機(jī)服務(wù)第五章第五章 行李服務(wù)行李服務(wù)第六章第六章 安檢服務(wù)安檢服務(wù)第七章第七章 聯(lián)檢服務(wù)聯(lián)檢服務(wù)第八章第八章 引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)第九章第九章 特殊旅客運(yùn)輸特殊旅客運(yùn)輸?shù)谑碌谑?不正常運(yùn)輸服務(wù)不正常運(yùn)輸服務(wù)第十一章第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)民航地勤服務(wù)3代碼航空公司標(biāo)識(shí)代碼航空公司標(biāo)識(shí)CACA中國國際航空公司S

2、CSC山東航空公司CZCZ中國南方航空公司9S9S春秋航空公司MUMU中國東方航空公司BKBK奧凱航空公司MFMF廈門航公司EUEU鷹聯(lián)航空公司3U3U四川航空公司8C8C東星航空公司FMFM上海航空公司KNKN聯(lián)合航空公司HUHU海南航空公司吉祥航空公司ZHZH深圳航空公司我國航空公司代碼及其標(biāo)識(shí)我國航空公司代碼及其標(biāo)識(shí)民航地勤服務(wù)4（1）中國航空）中國航空v 國航的企業(yè)標(biāo)識(shí)由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIR CHINA”構(gòu)成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。據(jù)山海經(jīng)中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于

3、四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。國航航徽標(biāo)志是鳳凰，同時(shí)又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術(shù)變形，顏色為中國傳統(tǒng)的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關(guān)它的美麗的傳說帶給朋友們吉祥和幸福。代表國航視每一位乘客及貨主為上賓看待。 民航地勤服務(wù)5（2）東方航空公司）東方航空公司 中國東方航空總部設(shè)在上海 主運(yùn)營基地：上海虹橋國際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國際機(jī)場(chǎng)。其他重要基地：昆明巫家壩國際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)、 南京祿口國際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國際機(jī)場(chǎng)。飛行?？陀?jì)劃：東航萬里行IATA代碼：MU ICAO代碼：CES 呼號(hào)：CHINA EASTERN 航徽基本構(gòu)圖為圓形，

4、取紅藍(lán)白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，預(yù)示東航事業(yè)充滿生機(jī)、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍(lán)色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動(dòng)的銀燕，象征翱翔天際的飛機(jī)，燕子也被視為東方文化的載體，體現(xiàn)了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINA EASTERN”的CE兩字。 民航地勤服務(wù)6（3）南方航空公司）南方航空公司中國南方航空股份有限公司中國南方航空股份有限公司，通常簡(jiǎn)稱：南航南航總部：總部：廣東省廣州主運(yùn)營基地：主運(yùn)營基地：廣州白云國際機(jī)場(chǎng)；北京首都國際機(jī)場(chǎng)其他基地：

5、其他基地：沈陽桃仙國際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國際機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國際機(jī)場(chǎng)、鄭州新鄭國際機(jī)場(chǎng)、大連周水子國際機(jī)場(chǎng)。航安徽標(biāo)志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍(lán)色的飛機(jī)垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，豐滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視為圖騰。 民航地勤服務(wù)7（4）海南航空公司）海南航空公司海航企業(yè)標(biāo)志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無限空間”為理念定位。 海航創(chuàng)意的獨(dú)特之處在于 以“無限空間”為定位的主構(gòu)圖乃是核心球體之外的無限空間帶。標(biāo)志構(gòu)圖中注目之處是一核心球體，以極具動(dòng)感和極富張力的曲線蘊(yùn)含

6、，回護(hù)相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標(biāo)志中以靜藍(lán)色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。 民航地勤服務(wù)8前前 言言v 民航運(yùn)輸空中服務(wù)的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運(yùn)輸民航運(yùn)輸空中服務(wù)的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的顯著特點(diǎn)，但競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求民航企業(yè)將方式的顯著特點(diǎn)，但競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到地面，使得旅客在旅高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。v “地勤地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于概念，它是相對(duì)于“空勤空

7、勤”而言的所有地面服務(wù)而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。工作的總稱。 v 本書從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的本書從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提范圍限定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)。供的各種服務(wù)。民航地勤服務(wù)9第一章第一章 民航地勤服務(wù)概論民航地勤服務(wù)概論【教學(xué)目標(biāo)】【教學(xué)目標(biāo)】v知識(shí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)： 了解改革開放以來我國民航業(yè)的發(fā)展和面臨了解改革開放以來我國民航業(yè)的發(fā)展和面臨的挑戰(zhàn)對(duì)地勤服務(wù)提出的要求；了解我國民航業(yè)的挑戰(zhàn)對(duì)地勤服務(wù)提出的要求；了解我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤服務(wù)的概念；理解地勤服的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤服務(wù)

8、的概念；理解地勤服務(wù)企業(yè)之間相互關(guān)系。務(wù)企業(yè)之間相互關(guān)系。v技能目標(biāo)：技能目標(biāo)： 熟悉地勤服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤服熟悉地勤服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤服務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀規(guī)范。務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀規(guī)范。 民航地勤服務(wù)10第一節(jié)第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展（一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展1978-2005年航空運(yùn)輸主要指標(biāo)增長情況年航空運(yùn)輸主要指標(biāo)增長情況 民航地勤服務(wù)11（二）我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（二）我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 1 1、從航空替代品來看，國內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)正

9、經(jīng)受、從航空替代品來看，國內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)正經(jīng)受著來自地面運(yùn)輸方式的強(qiáng)烈沖擊。著來自地面運(yùn)輸方式的強(qiáng)烈沖擊。 2 2、隨著中國加入、隨著中國加入WTOWTO，發(fā)達(dá)國家看到了中國潛在，發(fā)達(dá)國家看到了中國潛在市場(chǎng)前景廣闊，進(jìn)入中國市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)迫不及待。市場(chǎng)前景廣闊，進(jìn)入中國市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)迫不及待。 我國民航運(yùn)輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企我國民航運(yùn)輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企業(yè)的地勤服務(wù)能力相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)其他運(yùn)輸業(yè)的地勤服務(wù)能力相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)又必然要求國內(nèi)方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)又必然要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。 民航地勤服務(wù)12四種運(yùn)輸方

10、式的旅客周轉(zhuǎn)量比重（四種運(yùn)輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量比重（19872004年）年） 民航地勤服務(wù)13二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng) 空管空管 航空油料航空油料 航空銷售航空銷售 飛機(jī)維修飛機(jī)維修 其他其他 民航地勤服務(wù)14（一）航空公司（一）航空公司 航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。 （二）機(jī)場(chǎng)（二）機(jī)場(chǎng) 機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時(shí)按照國家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空樓等服務(wù)，同時(shí)按照國家統(tǒng)一制

11、定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。 （三）空中交通管理（三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要組成部分，其為空中交通管理是民航的重要組成部分，其為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)并按照航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)并按照國家統(tǒng)一制定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向航空公司收取費(fèi)用。國家統(tǒng)一制定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向航空公司收取費(fèi)用。 民航地勤服務(wù)15（四）航油（四）航油 航油供給目前主要由新組建的中國航空油料航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團(tuán)公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國航空集團(tuán)公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國航空油料總公司在各地的分支機(jī)構(gòu)為航空公司提供加油料總公

12、司在各地的分支機(jī)構(gòu)為航空公司提供加油服務(wù)，同時(shí)按照經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格收取有關(guān)費(fèi)用。油服務(wù)，同時(shí)按照經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格收取有關(guān)費(fèi)用。 （五）航空銷售（五）航空銷售 航空銷售服務(wù)部門是與旅客、貨主等消費(fèi)者航空銷售服務(wù)部門是與旅客、貨主等消費(fèi)者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，分航空公司直銷和代理銷售兩個(gè)部分，但都分，分航空公司直銷和代理銷售兩個(gè)部分，但都需要信息服務(wù)系統(tǒng)的支持。需要信息服務(wù)系統(tǒng)的支持。 民航地勤服務(wù)16（六）飛機(jī)維修服務(wù)（六）飛機(jī)維修服務(wù) 飛機(jī)維修服務(wù)由專業(yè)的飛機(jī)維修公司有償飛機(jī)維修服務(wù)由專業(yè)的飛機(jī)維修公司有償提供。根據(jù)具體項(xiàng)目性質(zhì)的不同，

13、飛機(jī)維修服提供。根據(jù)具體項(xiàng)目性質(zhì)的不同，飛機(jī)維修服務(wù)收費(fèi)分別采取了市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和務(wù)收費(fèi)分別采取了市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。政府定價(jià)。 （七）其他（七）其他 為航空公司或旅客、貨主提供服務(wù)的還包為航空公司或旅客、貨主提供服務(wù)的還包括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)、各種專業(yè)括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)、各種專業(yè)設(shè)備制造等。設(shè)備制造等。 民航地勤服務(wù)17三、民航地勤服務(wù)概念三、民航地勤服務(wù)概念v “地勤地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于的概念，它是相對(duì)于“空勤空勤”而言的所有地面而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。服務(wù)工作的總稱。v

14、廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。供的服務(wù)。v 從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，地勤服務(wù)主要是從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。種服務(wù)。 民航地勤服務(wù)18第二節(jié)第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系 從旅客運(yùn)輸?shù)慕嵌龋厍诜?wù)企業(yè)主要從旅客運(yùn)輸?shù)慕嵌?，地勤服?wù)企業(yè)主

15、要有機(jī)場(chǎng)、航空公司以及地勤服務(wù)代理企業(yè)。有機(jī)場(chǎng)、航空公司以及地勤服務(wù)代理企業(yè)。 軍用機(jī)場(chǎng)軍用機(jī)場(chǎng)軍用機(jī)場(chǎng)軍民合用機(jī)場(chǎng)民用機(jī)場(chǎng)民用機(jī)場(chǎng)航空港 重要機(jī)場(chǎng) 一般機(jī)場(chǎng)通用機(jī)場(chǎng)單位或私人機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)民航地勤服務(wù)19（一）機(jī)場(chǎng)的（一）機(jī)場(chǎng)的分類分類 1.1. 按按機(jī)場(chǎng)用途機(jī)場(chǎng)用途劃分：軍用機(jī)場(chǎng)和劃分：軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)民用機(jī)場(chǎng) 2. 2. 按按航線性質(zhì)航線性質(zhì)劃分：國際航線機(jī)劃分：國際航線機(jī)場(chǎng)和國內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)。場(chǎng)和國內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)。民航地勤服務(wù)20 3. 3. 按按服務(wù)航線和規(guī)模服務(wù)航線和規(guī)模劃分：樞紐劃分：樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)。v 樞紐機(jī)場(chǎng)往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大樞紐機(jī)

16、場(chǎng)往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機(jī)場(chǎng)。型機(jī)場(chǎng)。 v 干線機(jī)場(chǎng)是以國內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集干線機(jī)場(chǎng)是以國內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的中大型機(jī)場(chǎng)。中的中大型機(jī)場(chǎng)。 v 支線機(jī)場(chǎng)一般是規(guī)模較小的地方機(jī)場(chǎng)，以地支線機(jī)場(chǎng)一般是規(guī)模較小的地方機(jī)場(chǎng)，以地方航線或短途支線為主。方航線或短途支線為主。 民航地勤服務(wù)21 4. 4. 按按旅客乘機(jī)目的地旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)劃分：始發(fā)/ /終終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)。點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)。v 始發(fā)始發(fā)/ /終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)是指運(yùn)行航線的始發(fā)機(jī)場(chǎng)和目終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)是指運(yùn)行航線的始發(fā)機(jī)場(chǎng)和目的地機(jī)場(chǎng)。的地機(jī)場(chǎng)。 v 經(jīng)停機(jī)場(chǎng)是指某航線航班中間經(jīng)停的機(jī)場(chǎng)。經(jīng)停機(jī)場(chǎng)是指

17、某航線航班中間經(jīng)停的機(jī)場(chǎng)。 v 中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)是指旅客乘坐飛機(jī)抵達(dá)此處時(shí)需要中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)是指旅客乘坐飛機(jī)抵達(dá)此處時(shí)需要下機(jī)換乘另外的航班前往目的地機(jī)場(chǎng)。下機(jī)換乘另外的航班前往目的地機(jī)場(chǎng)。 民航地勤服務(wù)22 5. 5. 備降機(jī)場(chǎng)備降機(jī)場(chǎng) 是指為保證飛行安全、在飛行計(jì)劃是指為保證飛行安全、在飛行計(jì)劃中事先規(guī)定的降落機(jī)場(chǎng)。當(dāng)預(yù)訂著陸機(jī)中事先規(guī)定的降落機(jī)場(chǎng)。當(dāng)預(yù)訂著陸機(jī)場(chǎng)由于某種原因而無法著陸時(shí)，將前往場(chǎng)由于某種原因而無法著陸時(shí)，將前往著陸的機(jī)場(chǎng)稱為備降機(jī)場(chǎng)。著陸的機(jī)場(chǎng)稱為備降機(jī)場(chǎng)。民航地勤服務(wù)23（二）民用機(jī)場(chǎng)的（二）民用機(jī)場(chǎng)的類別類別 為了合理地配置機(jī)場(chǎng)的工作人員為了合理地配置機(jī)場(chǎng)的工作人員和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備

18、，以確保飛機(jī)安全、和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，以確保飛機(jī)安全、有序、正點(diǎn)起降，必須給機(jī)場(chǎng)劃分相有序、正點(diǎn)起降，必須給機(jī)場(chǎng)劃分相應(yīng)的類別。應(yīng)的類別。民航地勤服務(wù)24機(jī)場(chǎng)類別機(jī)場(chǎng)類別 流量標(biāo)準(zhǔn)流量標(biāo)準(zhǔn) 類類 旅客客流量旅客客流量1000萬人次及以上萬人次及以上 類類 旅客客流量旅客客流量500-1000萬人次，包括不足萬人次，包括不足500萬旅客客萬旅客客流量的區(qū)域樞紐機(jī)場(chǎng)流量的區(qū)域樞紐機(jī)場(chǎng)類類 旅客客流量旅客客流量100-500萬人次，包括不足萬人次，包括不足100萬旅客客萬旅客客流量的直轄市流量的直轄市/省會(huì)機(jī)場(chǎng)省會(huì)機(jī)場(chǎng) 類類 旅客客流量旅客客流量50-100萬人次萬人次類類 旅客客流量旅客客流量10-

19、50萬人次萬人次 類類 旅客客流量旅客客流量10萬人次以下萬人次以下 民航地勤服務(wù)25（三）機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域（三）機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域 機(jī)場(chǎng)作為商業(yè)運(yùn)輸?shù)幕乜梢詣澐譃闄C(jī)場(chǎng)作為商業(yè)運(yùn)輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w飛行區(qū)、候機(jī)樓行區(qū)、候機(jī)樓和和地面運(yùn)輸區(qū)地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。三大部分。 民航地勤服務(wù)26機(jī)場(chǎng)地面出入系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)地面出入系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)空域機(jī)場(chǎng)空域跑道跑道等待區(qū)等待區(qū)登機(jī)停機(jī)坪登機(jī)停機(jī)坪等待停機(jī)坪等待停機(jī)坪跑道出口到滑行道跑道出口到滑行道滑行道系統(tǒng)滑行道系統(tǒng)候機(jī)樓候機(jī)樓進(jìn)出候機(jī)樓車輛環(huán)行路進(jìn)出候機(jī)樓車輛環(huán)行路社會(huì)車輛停車場(chǎng)社會(huì)車輛停車場(chǎng)空港道路系統(tǒng)空港道路系統(tǒng)地面地面運(yùn)輸運(yùn)輸區(qū)區(qū)飛行飛行區(qū)區(qū)民航地勤服務(wù)27 1.

20、1. 飛行區(qū)的構(gòu)成與功能飛行區(qū)的構(gòu)成與功能 機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)是飛機(jī)運(yùn)行的區(qū)域，主要機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)是飛機(jī)運(yùn)行的區(qū)域，主要用于飛機(jī)的起飛、著陸和滑行，它分用于飛機(jī)的起飛、著陸和滑行，它分空中部空中部分和地面部分分和地面部分。 空中部分指機(jī)場(chǎng)空域，包括飛機(jī)進(jìn)場(chǎng)和空中部分指機(jī)場(chǎng)空域，包括飛機(jī)進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)的航路；離場(chǎng)的航路； 地面部分包括跑道、滑行道、停機(jī)坪和地面部分包括跑道、滑行道、停機(jī)坪和登機(jī)門以及為飛機(jī)維修和空中交通管制服務(wù)登機(jī)門以及為飛機(jī)維修和空中交通管制服務(wù)的設(shè)施和場(chǎng)地。的設(shè)施和場(chǎng)地。民航地勤服務(wù)28 （1 1）跑道跑道v 跑道跑道是機(jī)場(chǎng)的主體工程，是指機(jī)場(chǎng)里準(zhǔn)備供飛機(jī)是機(jī)場(chǎng)的主體工程，是指機(jī)場(chǎng)里準(zhǔn)備供飛

21、機(jī)著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。v 跑道的性能及相應(yīng)的設(shè)施決定了什么等級(jí)的飛機(jī)跑道的性能及相應(yīng)的設(shè)施決定了什么等級(jí)的飛機(jī)可以使用這個(gè)機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)按這種能力的分類，稱可以使用這個(gè)機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級(jí)。為飛行區(qū)等級(jí)。v 飛行區(qū)等級(jí)用兩個(gè)部分組成的編碼來表示。第一飛行區(qū)等級(jí)用兩個(gè)部分組成的編碼來表示。第一部分是數(shù)字，表示飛機(jī)性能所相對(duì)應(yīng)的跑道性能部分是數(shù)字，表示飛機(jī)性能所相對(duì)應(yīng)的跑道性能和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機(jī)的和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機(jī)的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。民航地

22、勤服務(wù)29第一位第一位 數(shù)字?jǐn)?shù)字 第二位第二位 字母字母 數(shù)字?jǐn)?shù)字 飛行場(chǎng)地長度（飛行場(chǎng)地長度（m m）字母字母 翼展（翼展（m m） 輪距（輪距（m m） 1 1小于小于800 800 A A小于小于15 15 小于小于4.5 4.5 2 2800-1200 800-1200 B B15-24 15-24 4.5-6 4.5-6 3 31200-1800 1200-1800 C C24-36 24-36 6-9 6-9 4 418001800以上以上 D D36-52 36-52 9-14 9-14 E E52-60 52-60 9-14 9-14 機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表 民航地勤

23、服務(wù)30 （2 2）滑行道）滑行道v 滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個(gè)部分的飛機(jī)滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個(gè)部分的飛機(jī)運(yùn)行通路，它從機(jī)坪開始連接跑道兩端。運(yùn)行通路，它從機(jī)坪開始連接跑道兩端。v 滑行道的寬度由使用機(jī)場(chǎng)最大的飛機(jī)的輪距滑行道的寬度由使用機(jī)場(chǎng)最大的飛機(jī)的輪距寬度決定。寬度決定。v 滑行道的強(qiáng)度要和配套使用的跑道強(qiáng)度相等滑行道的強(qiáng)度要和配套使用的跑道強(qiáng)度相等或更高?；蚋?。v 滑行道在和跑道端的接口附近有等待區(qū)，等滑行道在和跑道端的接口附近有等待區(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。 民航地勤服務(wù)31 （3 3）機(jī)坪）機(jī)坪v 機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方

24、，機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方，也可以分為登機(jī)機(jī)坪和停放機(jī)坪。也可以分為登機(jī)機(jī)坪和停放機(jī)坪。v 飛機(jī)在登機(jī)機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加飛機(jī)在登機(jī)機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機(jī)坪過夜、維修油、上下旅客等，在停放機(jī)坪過夜、維修和長時(shí)間停放。和長時(shí)間停放。v 停機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，停機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡(jiǎn)稱機(jī)位。簡(jiǎn)稱機(jī)位。 民航地勤服務(wù)32 （4 4）機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施）機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施v 機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其作用機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其作用是引導(dǎo)到達(dá)機(jī)場(chǎng)附近的每架飛機(jī)安全、準(zhǔn)確是引導(dǎo)到達(dá)機(jī)場(chǎng)附近的每架飛機(jī)安全、準(zhǔn)確地進(jìn)近和著陸。地進(jìn)

25、近和著陸。v 機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施、機(jī)場(chǎng)地面燈光系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)跑機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施、機(jī)場(chǎng)地面燈光系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)跑道標(biāo)志等組成了一個(gè)完整系統(tǒng)，是機(jī)場(chǎng)的一道標(biāo)志等組成了一個(gè)完整系統(tǒng)，是機(jī)場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，保證飛機(jī)的安全著陸。個(gè)重要組成部分，保證飛機(jī)的安全著陸。v 機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)備分為非精密進(jìn)近設(shè)備和精密進(jìn)機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)備分為非精密進(jìn)近設(shè)備和精密進(jìn)近設(shè)備。近設(shè)備。民航地勤服務(wù)33 （5 5）地面燈光系統(tǒng)）地面燈光系統(tǒng)v 地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機(jī)在夜間飛行時(shí)的助航。地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機(jī)在夜間飛行時(shí)的助航。 （6 6）機(jī)場(chǎng)的進(jìn)近和凈空（飛行）區(qū)）機(jī)場(chǎng)的進(jìn)近和凈空（飛行）區(qū)v 機(jī)場(chǎng)要保證在飛機(jī)的起飛和降落的低高度飛行不機(jī)場(chǎng)要保

26、證在飛機(jī)的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來妨礙導(dǎo)航和飛行，因而要?jiǎng)澞苡械孛娴恼系K物來妨礙導(dǎo)航和飛行，因而要?jiǎng)澏ㄟM(jìn)近區(qū)或凈空區(qū)。定進(jìn)近區(qū)或凈空區(qū)。v 地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周圍圍6060米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。v 障礙物限制面有：水平面障礙物限制面有：水平面 、進(jìn)近面、進(jìn)近面 、錐形面、錐形面 、過渡面過渡面 民航地勤服務(wù)34 2. 2. 候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能 候機(jī)樓區(qū)包括候機(jī)樓候機(jī)樓區(qū)包括候機(jī)樓建筑本身以及候機(jī)樓外的建筑本身以及候機(jī)樓外的登機(jī)機(jī)坪和旅客出入車道，登機(jī)機(jī)坪

27、和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客的結(jié)合部，是機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客服務(wù)的中心地區(qū)。服務(wù)的中心地區(qū)。 民航地勤服務(wù)35 （1 1）登機(jī)機(jī)坪）登機(jī)機(jī)坪v 登機(jī)機(jī)坪登機(jī)機(jī)坪是指旅客從候機(jī)樓上機(jī)時(shí)飛機(jī)停放的機(jī)坪，是指旅客從候機(jī)樓上機(jī)時(shí)飛機(jī)停放的機(jī)坪，這個(gè)機(jī)坪要求能使旅客盡量減少步行上機(jī)的距離。這個(gè)機(jī)坪要求能使旅客盡量減少步行上機(jī)的距離。 單線單線式式指廊指廊式式衛(wèi)星衛(wèi)星廳式廳式車輛車輛運(yùn)送運(yùn)送式式民航地勤服務(wù)36 （2 2）候機(jī)樓）候機(jī)樓 候機(jī)樓的建筑是一個(gè)城市或一個(gè)國候機(jī)樓的建筑是一個(gè)城市或一個(gè)國家的門戶，也是這個(gè)國家和地區(qū)的象征，家的門戶，也是這個(gè)國家和地區(qū)的

28、象征，它代表一種威嚴(yán)和標(biāo)志，體現(xiàn)出國家的它代表一種威嚴(yán)和標(biāo)志，體現(xiàn)出國家的氣勢(shì)和現(xiàn)代化的意識(shí)，體現(xiàn)出地方文化氣勢(shì)和現(xiàn)代化的意識(shí)，體現(xiàn)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術(shù)性，特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術(shù)性，同時(shí)候機(jī)樓更要考慮使用者的服務(wù)便利、同時(shí)候機(jī)樓更要考慮使用者的服務(wù)便利、安全和保衛(wèi)的需要。安全和保衛(wèi)的需要。民航地勤服務(wù)37候機(jī)樓功能候機(jī)樓功能管理服管理服務(wù)區(qū)務(wù)區(qū)旅客服旅客服務(wù)區(qū)域務(wù)區(qū)域民航地勤服務(wù)38 3. 3. 機(jī)場(chǎng)地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能機(jī)場(chǎng)地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能 （1 1）機(jī)場(chǎng)進(jìn)入通道）機(jī)場(chǎng)進(jìn)入通道v為了解決旅客來往于機(jī)場(chǎng)和市區(qū)的問題，為了解決旅客來往于機(jī)場(chǎng)和市區(qū)的問題，機(jī)場(chǎng)要建

29、立足夠的公共交通系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。 民航地勤服務(wù)39 （2 2）機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路）機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路v 機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)除考慮乘機(jī)的旅客外還要考慮接送旅客機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)除考慮乘機(jī)的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機(jī)場(chǎng)工作人員的車輛及觀光者和出租車者的車輛、機(jī)場(chǎng)工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng)必須有足夠大的面積。量的需求，因此機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng)必須有足夠大的面積。v 在候機(jī)樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各在候機(jī)樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高峰時(shí)期，容易出現(xiàn)混亂和事

30、故。峰時(shí)期，容易出現(xiàn)混亂和事故。v 機(jī)場(chǎng)內(nèi)道路的另一個(gè)主要部分是安排貨運(yùn)的通路，機(jī)場(chǎng)內(nèi)道路的另一個(gè)主要部分是安排貨運(yùn)的通路，使貨物能通暢地進(jìn)出貨運(yùn)中心。使貨物能通暢地進(jìn)出貨運(yùn)中心。民航地勤服務(wù)40二、航空公司二、航空公司決策層決策層職能層職能層執(zhí)行層執(zhí)行層民航地勤服務(wù)41（一）決策層（一）決策層 1. 1. 董事長辦公室董事長辦公室v 董事長辦公室是董事長的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會(huì)董事長辦公室是董事長的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會(huì)和董事長的日常事務(wù)。和董事長的日常事務(wù)。v 設(shè)秘書局、股東局、關(guān)系室、研究室。設(shè)秘書局、股東局、關(guān)系室、研究室。 2. 2. 咨詢委員會(huì)咨詢委員會(huì)v 咨詢委員會(huì)是總裁的智囊團(tuán)，由

31、政府代表、經(jīng)濟(jì)咨詢委員會(huì)是總裁的智囊團(tuán)，由政府代表、經(jīng)濟(jì)金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、國內(nèi)外有影響的航空局代表、航空界權(quán)威人士、國內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。公司總裁組成。民航地勤服務(wù)42（二）執(zhí)行層（二）執(zhí)行層 一般由四大系統(tǒng)（運(yùn)營系統(tǒng)、維一般由四大系統(tǒng)（運(yùn)營系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場(chǎng)系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)）和兩修系統(tǒng)、市場(chǎng)系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的心）組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的指揮活動(dòng)。指揮活動(dòng)。民航地勤服務(wù)43 1. 1. 運(yùn)營系統(tǒng)

32、運(yùn)營系統(tǒng) 運(yùn)營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個(gè)部門全部納入，以便切實(shí)提高運(yùn)個(gè)部門全部納入，以便切實(shí)提高運(yùn)營效率和效果。營效率和效果。 民航地勤服務(wù)44運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)飛行控制中心飛行控制中心乘務(wù)服務(wù)中心乘務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行控制中心運(yùn)行控制中心信息控制中心信息控制中心地面保障中心地面保障中心民航地勤服務(wù)45 2. 2. 維修系統(tǒng)維修系統(tǒng) 維修系統(tǒng)是飛機(jī)維護(hù)系統(tǒng)。負(fù)維修系統(tǒng)是飛機(jī)維護(hù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)各類機(jī)型的維修維護(hù)、定檢、大責(zé)各類機(jī)型的維修維護(hù)、定檢、大修，承擔(dān)其他航空公司委托代理的修，承擔(dān)其他航空公司委托代理的各種飛機(jī)的維修。

33、各種飛機(jī)的維修。 民航地勤服務(wù)46維修系統(tǒng)維修系統(tǒng)航線維護(hù)中心航線維護(hù)中心部件大修中心部件大修中心航材供應(yīng)中心航材供應(yīng)中心計(jì)量質(zhì)量中心計(jì)量質(zhì)量中心設(shè)施設(shè)備中心設(shè)施設(shè)備中心民航地勤服務(wù)47 3. 3. 市場(chǎng)系統(tǒng)市場(chǎng)系統(tǒng) 市場(chǎng)系統(tǒng)是航班銷售與服務(wù)市場(chǎng)系統(tǒng)是航班銷售與服務(wù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的營銷系統(tǒng)。負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的營銷管理、廣告管理及貨運(yùn)管理。管理、廣告管理及貨運(yùn)管理。民航地勤服務(wù)48市場(chǎng)系統(tǒng)市場(chǎng)系統(tǒng)航班計(jì)劃中心航班計(jì)劃中心銷售控制中心銷售控制中心客運(yùn)業(yè)務(wù)中心客運(yùn)業(yè)務(wù)中心廣告策劃中心廣告策劃中心貨運(yùn)業(yè)務(wù)中心貨運(yùn)業(yè)務(wù)中心民航地勤服務(wù)49 4. 4. 供應(yīng)系統(tǒng)供應(yīng)系統(tǒng) 供應(yīng)系統(tǒng)是采購與配置系供應(yīng)

34、系統(tǒng)是采購與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購、統(tǒng)，它將除航材以外的采購、供應(yīng)、配置活動(dòng)集中統(tǒng)一管理。供應(yīng)、配置活動(dòng)集中統(tǒng)一管理。民航地勤服務(wù)50供應(yīng)系統(tǒng)供應(yīng)系統(tǒng)機(jī)供品中心機(jī)供品中心餐飲品中心餐飲品中心綜合品中心綜合品中心物流控制中心物流控制中心機(jī)上娛樂中心機(jī)上娛樂中心民航地勤服務(wù)51 5. 5. 基地管理中心基地管理中心 基地管理中心是遍及全國各地的分子公基地管理中心是遍及全國各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國內(nèi)營業(yè)部進(jìn)行重新編排，按照重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行內(nèi)營業(yè)部進(jìn)行重新編排，按照重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行劃分管理。劃分管理。v 統(tǒng)一負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理

35、；負(fù)統(tǒng)一負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理；負(fù)責(zé)空勤機(jī)組、乘務(wù)組的管理；負(fù)責(zé)客運(yùn)、貨責(zé)空勤機(jī)組、乘務(wù)組的管理；負(fù)責(zé)客運(yùn)、貨運(yùn)、服務(wù)、機(jī)票銷售管理；負(fù)責(zé)飛機(jī)維護(hù)、運(yùn)、服務(wù)、機(jī)票銷售管理；負(fù)責(zé)飛機(jī)維護(hù)、定檢管理；負(fù)責(zé)航班簽派、航線申請(qǐng)管理。定檢管理；負(fù)責(zé)航班簽派、航線申請(qǐng)管理。 v 基地管理中心一般可按區(qū)域設(shè)置?；毓芾碇行囊话憧砂磪^(qū)域設(shè)置。 民航地勤服務(wù)52 6. 6. 地區(qū)銷售中心地區(qū)銷售中心 地區(qū)銷售中心，是國際及港、澳、臺(tái)地區(qū)銷售中心，是國際及港、澳、臺(tái)地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國外辦事處地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國外辦事處按照地理位置和客貨運(yùn)輸量進(jìn)行整合。統(tǒng)按照地理位置和客貨運(yùn)輸量進(jìn)行整合。

36、統(tǒng)一負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。一負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。 民航地勤服務(wù)53（三）職能層（三）職能層 由四大總部組成，設(shè)置十分簡(jiǎn)捷，是總部的由四大總部組成，設(shè)置十分簡(jiǎn)捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進(jìn)行公司的經(jīng)營管理職能管理部門，協(xié)助總裁進(jìn)行公司的經(jīng)營管理。行政總部行政總部管理總部管理總部技術(shù)總部技術(shù)總部人事人事總部總部民航地勤服務(wù)54三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系（一）航空公司與機(jī)場(chǎng)的供需關(guān)系（一）航空公司與機(jī)場(chǎng)的供需關(guān)系v 航空公司與機(jī)場(chǎng)間具有緊密的協(xié)作關(guān)系。一航空公司與機(jī)場(chǎng)間具有緊密的協(xié)作關(guān)系。一方面機(jī)場(chǎng)需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量方面機(jī)場(chǎng)需要航空公司的飛臨，旅

37、客吞吐量是機(jī)場(chǎng)一切收入的根本。另一方面，只有設(shè)是機(jī)場(chǎng)一切收入的根本。另一方面，只有設(shè)施完備的機(jī)場(chǎng)才能使航空公司最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品施完備的機(jī)場(chǎng)才能使航空公司最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。的完整生產(chǎn)。 v 航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間又可理解為供需雙方。航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間又可理解為供需雙方。機(jī)場(chǎng)的產(chǎn)品就是為航空公司提供的服務(wù)，航機(jī)場(chǎng)的產(chǎn)品就是為航空公司提供的服務(wù)，航空公司則是這種產(chǎn)品的需求方?？展緞t是這種產(chǎn)品的需求方。 民航地勤服務(wù)55（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營收入模式對(duì)雙方關(guān)系的影響（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營收入模式對(duì)雙方關(guān)系的影響 機(jī)場(chǎng)的收入模式分為兩種：機(jī)場(chǎng)的收入模式分為兩種： 1. 1. 傳統(tǒng)運(yùn)營收入模式傳統(tǒng)運(yùn)營收入模式：機(jī)場(chǎng)的

38、主要任務(wù)是滿足航空公司、：機(jī)場(chǎng)的主要任務(wù)是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機(jī)場(chǎng)收入的取得主要依靠飛機(jī)起降費(fèi)、旅客、貨主的需求，機(jī)場(chǎng)收入的取得主要依靠飛機(jī)起降費(fèi)、旅客服務(wù)費(fèi)等航空收入。旅客服務(wù)費(fèi)等航空收入。 2. 2. 現(xiàn)代運(yùn)營收入模式現(xiàn)代運(yùn)營收入模式：機(jī)場(chǎng)不僅為航空公司、旅客、貨：機(jī)場(chǎng)不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶服務(wù)，而且服務(wù)對(duì)象還包括航空公司雇員、主等傳統(tǒng)客戶服務(wù)，而且服務(wù)對(duì)象還包括航空公司雇員、當(dāng)?shù)鼐用?、接機(jī)者、觀光游客等一切潛在顧客以及當(dāng)?shù)毓ぎ?dāng)?shù)鼐用?、接機(jī)者、觀光游客等一切潛在顧客以及當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)。商企業(yè)。v 采取現(xiàn)代運(yùn)營收入模式的機(jī)場(chǎng)較之采用傳統(tǒng)運(yùn)營采取現(xiàn)代運(yùn)營收入模式的機(jī)場(chǎng)較

39、之采用傳統(tǒng)運(yùn)營收入模式的機(jī)場(chǎng)更易明確機(jī)場(chǎng)與航空公司雙方的收入模式的機(jī)場(chǎng)更易明確機(jī)場(chǎng)與航空公司雙方的業(yè)務(wù)劃分。業(yè)務(wù)劃分。 民航地勤服務(wù)56（三）機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng)（三）機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng) 機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng)主要出現(xiàn)在航空機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng)主要出現(xiàn)在航空公司基地機(jī)場(chǎng)的航班地面服務(wù)中。公司基地機(jī)場(chǎng)的航班地面服務(wù)中。1234完全由機(jī)完全由機(jī)場(chǎng)提供地場(chǎng)提供地面服務(wù)并面服務(wù)并收取相關(guān)收取相關(guān)費(fèi)用費(fèi)用完全由完全由航空公航空公司提供司提供地面服地面服務(wù)務(wù)以上兩以上兩種情況種情況的混合的混合服務(wù)代服務(wù)代理公司理公司承擔(dān)承擔(dān)民航地勤服務(wù)57第三節(jié)第三節(jié) 地勤服務(wù)人員地勤服務(wù)人員一、儀容儀表一、儀容儀表（一

40、）儀容規(guī)范（一）儀容規(guī)范 航空企業(yè)對(duì)地勤服務(wù)人員儀容儀航空企業(yè)對(duì)地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。自然。 1. 1. 發(fā)型發(fā)型 2. 2. 著裝著裝 3. 3. 通訊設(shè)備通訊設(shè)備 4. 4. 禁區(qū)通行證與工號(hào)牌禁區(qū)通行證與工號(hào)牌民航地勤服務(wù)58（二）儀態(tài)規(guī)范（二）儀態(tài)規(guī)范 1. 1. 站姿站姿 （1 1）基本要求）基本要求 （2 2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、側(cè)立式、后背式側(cè)立式、后背式 v 為緩解疲勞，在工作中可采用相應(yīng)的站立姿勢(shì)為緩解疲勞，在工作中可采用相應(yīng)的站立姿勢(shì)交換使用。交換使用。 v

41、站姿禁忌：站姿禁忌： 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開；雙腿叉開； 手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、半坐半立。半坐半立。民航地勤服務(wù)592. 2. 坐姿坐姿3. 3. 行姿行姿 4. 4. 蹲姿蹲姿5. 5. 手勢(shì)：基本要求是穩(wěn)妥、手勢(shì)：基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。自然、到位。 （1 1）指引旅客）指引旅客 （2 2）遞送票證）遞送票證6. 6. 表情表情民航地勤服務(wù)607. 7. 語言語言（1 1）聆聽）聆聽v 積極主動(dòng)地聆聽，全神貫注聆聽。積極主動(dòng)地聆聽，全神貫注聆聽。（2 2）交談）交談v 態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語

42、調(diào)態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。溫和可親，語速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。 v 嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。 （3 3）接打辦公電話）接打辦公電話v 用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。中、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。 民航地勤服務(wù)61二、行為規(guī)范二、行為規(guī)范 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。民航地勤服務(wù)62【本章小結(jié)】【本章小結(jié)】1. 1. 我國民航地勤服務(wù)的發(fā)展是民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)量增加驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，其他運(yùn)我國民航地勤服務(wù)的發(fā)展是民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)量增加驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

43、要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。量。2. 2. 廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)；狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)供的服務(wù)；狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。為旅客提供的各種服務(wù)。3. 3. 機(jī)場(chǎng)按流量分機(jī)場(chǎng)按流量分共六類；按飛行區(qū)等級(jí)則有不同的組合類別，共六類

44、；按飛行區(qū)等級(jí)則有不同的組合類別，4E4E級(jí)是最高等級(jí)。級(jí)是最高等級(jí)。4. 4. 機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。5. 5. 從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個(gè)層面，即決策層、從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個(gè)層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。執(zhí)行層和職能層。6. 6. 航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間既是供需關(guān)系又是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，應(yīng)該鼓勵(lì)大中型航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間既是供需關(guān)系又是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，應(yīng)該鼓勵(lì)大中型機(jī)場(chǎng)走管理型的道路，鼓勵(lì)建立專業(yè)化的地面服務(wù)代理公司。機(jī)場(chǎng)走管理型的道路，鼓勵(lì)建立專業(yè)化的地面服務(wù)代理

45、公司。7. 7. 航空企業(yè)對(duì)地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、航空企業(yè)對(duì)地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、自然。自然。民航地勤服務(wù)63【思考與練習(xí)思考與練習(xí)】1. 1. 什么是民航地勤服務(wù)？什么是民航地勤服務(wù)？2. 2. 我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？3. 3. 機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域是如何劃分的？機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域是如何劃分的？4. 4. 如何認(rèn)識(shí)目前我國機(jī)場(chǎng)和航空公司如何認(rèn)識(shí)目前我國機(jī)場(chǎng)和航空公司之間的關(guān)系？之間的關(guān)系？民航地勤服務(wù)64第二章第二章 售票服務(wù)售票服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)】v知識(shí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)： 掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂

46、座系統(tǒng)的掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)，了解世界上主要組成和特點(diǎn)，了解世界上主要CRSCRS的名稱；理解旅客的名稱；理解旅客訂座記錄（訂座記錄（PNRPNR）的含義，了解）的含義，了解PNRPNR的組成；掌握購的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)則。票證件和客票使用方面的規(guī)則。v技能目標(biāo)：技能目標(biāo)： 熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時(shí)限、熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。民航地勤服務(wù)65第一節(jié)第一節(jié) 訂座服務(wù)訂座服務(wù)一、訂座的途徑和要求一、訂座的途徑和要求v 訂座是對(duì)旅客預(yù)

47、訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π杏喿菍?duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。李的重量、體積的預(yù)留。 v 旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機(jī)。旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機(jī)。 v 旅客進(jìn)行訂座的途徑可以有多種，一般可以旅客進(jìn)行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點(diǎn)辦理訂座，由旅客到航空公司售票處或代理點(diǎn)辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡(luò)、電報(bào)、信函辦理。也可以用電話、網(wǎng)絡(luò)、電報(bào)、信函辦理。 v 辦理訂座應(yīng)從方便旅客著想。辦理訂座應(yīng)從方便旅客著想。 v 辦理訂座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對(duì)檢查訂座記辦理訂座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對(duì)檢查訂座記錄，如有錯(cuò)誤，及時(shí)更正。錄，如有錯(cuò)誤，及時(shí)更正。 民航地勤服務(wù)

48、66訂座應(yīng)遵循下列訂座應(yīng)遵循下列基本要求基本要求： 1 1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用；方能使用； 2 2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)、已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購票，否則座位不予保留；定的時(shí)限內(nèi)購票，否則座位不予保留； 3 3、承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班、承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；的訂座； 4 4、承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等、承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級(jí)提供座位。級(jí)提供座位。 民航地勤服務(wù)67二、訂座系統(tǒng)二、訂座系統(tǒng)v訂

49、座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRSCRS和和航空公司系統(tǒng)航空公司系統(tǒng)ICSICS。 v中國民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。中國民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。v中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。 民航地勤服務(wù)68（一）（一）CRSCRS系統(tǒng)系統(tǒng)1. CRS1. CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征 CRSCRS（Computer Reservation SystemComputer Reservation System）即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。民航地勤服務(wù)69C

50、RSCRS的目的的目的為航空代理商提供全球航空為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能航班的分銷功能為代理商提供非航空旅游產(chǎn)為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能品的分銷功能為代理商提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)為代理商提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)與相關(guān)輔助決策分析結(jié)果據(jù)與相關(guān)輔助決策分析結(jié)果民航地勤服務(wù)70CRSCRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征網(wǎng)絡(luò)的主要特征實(shí)時(shí)性實(shí)時(shí)性網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過3s3s高可高可靠性靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套

51、主機(jī)、隨時(shí)備份等措施套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施不間不間斷性斷性由于由于CRSCRS覆蓋的地域十分廣泛，一覆蓋的地域十分廣泛，一天天24h24h內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作端在工作民航地勤服務(wù)712. CRS2. CRS系統(tǒng)提供的服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)v 中國民航航班座位分銷服務(wù)、中國民航航班座位分銷服務(wù)、v 國外民航航班座位分銷服務(wù)、國外民航航班座位分銷服務(wù)、v BSPBSP自動(dòng)出票系統(tǒng)服務(wù)、自動(dòng)出票系統(tǒng)服務(wù)、v 運(yùn)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)、運(yùn)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)、v 常旅客系統(tǒng)服務(wù)、常旅客系統(tǒng)服務(wù)、v 機(jī)上座位預(yù)訂服務(wù)、機(jī)上座位預(yù)訂服務(wù)、v 各類等級(jí)的外航航班分銷服務(wù)、各類等級(jí)的外航航班分銷服務(wù)

52、、v 旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)、v 旅游信息查詢系統(tǒng)服務(wù)、旅游信息查詢系統(tǒng)服務(wù)、v 訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與輔助決策分析服務(wù)等訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與輔助決策分析服務(wù)等 民航地勤服務(wù)72CRSCRS的的發(fā)展前景發(fā)展前景：v 中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)于整個(gè)航空及旅游業(yè)的一個(gè)通用系統(tǒng)。于整個(gè)航空及旅游業(yè)的一個(gè)通用系統(tǒng)。 v 能夠提供一套完整的旅游服務(wù)。能夠提供一套完整的旅游服務(wù)。 v 能夠?yàn)槁眯姓咛峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確、全面的能夠?yàn)槁眯姓咛峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)，滿足消費(fèi)者旅行中包括交通、信息服務(wù)，滿足消費(fèi)者旅行中包括交通、住宿、娛樂

53、、支付及其它后繼服務(wù)的全住宿、娛樂、支付及其它后繼服務(wù)的全面需求。面需求。 民航地勤服務(wù)73（二）航空公司（二）航空公司ICSICS系統(tǒng)與系統(tǒng)與CRSCRS系統(tǒng)系統(tǒng) 1. CRS1. CRS系統(tǒng)模式及與系統(tǒng)模式及與ICSICS之間的聯(lián)接之間的聯(lián)接CRSCRS銷銷售代理售代理ICSICS航航空公司空公司其 它 航 空其 它 航 空公司的公司的ICSICS其它其它CRSCRS出租車旅出租車旅館等旅行館等旅行產(chǎn)品產(chǎn)品CRSCRS系統(tǒng)的模式系統(tǒng)的模式民航地勤服務(wù)74vICSICS加入加入CRSCRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式（按由低到高順序）：式（按由低到高順序）： （1

54、1）無協(xié)議級(jí)；）無協(xié)議級(jí)； （2 2）次高等級(jí)）次高等級(jí)直接存取級(jí)直接存取級(jí)(Direct Access)(Direct Access)； （3 3）較高等級(jí)）較高等級(jí)直接銷售級(jí)直接銷售級(jí)DS(Direct Sell)DS(Direct Sell)。v中國中國CRSCRS與中國與中國ICSICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無逢的技術(shù)聯(lián)接方式是無逢存取級(jí)（存取級(jí)（SeamlessSeamless），它是直接銷售級(jí)中），它是直接銷售級(jí)中的最高級(jí)別，也是世界上最先進(jìn)的聯(lián)接方的最高級(jí)別，也是世界上最先進(jìn)的聯(lián)接方式。式。 民航地勤服務(wù)75v航空公司的座位管理人員，借助于航空公司的座位管理人員，借助于ICSICS與與

55、CRSCRS的實(shí)時(shí)聯(lián)接，可完成如下的實(shí)時(shí)聯(lián)接，可完成如下功能功能： （1 1）各類）各類PNRPNR的提取，座位確認(rèn)、取消、修改的提取，座位確認(rèn)、取消、修改PNRPNR中的航段；中的航段； （2 2）隨時(shí)向）隨時(shí)向CRSCRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報(bào)；拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報(bào)； （3 3）可針對(duì)）可針對(duì)CRSCRS中的具體訂座部門進(jìn)行座位銷售的中的具體訂座部門進(jìn)行座位銷售的分配與限制分配與限制。v 由于由于CRSCRS系統(tǒng)可以與國外航空公司的系統(tǒng)可以與國外航空公司的ICSICS系統(tǒng)聯(lián)接，系統(tǒng)聯(lián)接，而而ICSICS系統(tǒng)也可同國際上的大系統(tǒng)也可同國際上的大CRSCRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將

56、我國的航空市場(chǎng)推向世界?？梢詫⑽覈暮娇帐袌?chǎng)推向世界。 民航地勤服務(wù)76 2. 2. 兩系統(tǒng)的關(guān)系兩系統(tǒng)的關(guān)系 數(shù)據(jù)傳遞實(shí)時(shí)進(jìn)行；保證數(shù)據(jù)傳數(shù)據(jù)傳遞實(shí)時(shí)進(jìn)行；保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 （1 1）CRSCRS系統(tǒng)與系統(tǒng)與CRSCRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接系統(tǒng)之間的聯(lián)接v 直聯(lián)的航空公司直聯(lián)的航空公司 v 通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司 （2 2）CRSCRS系統(tǒng)與系統(tǒng)與ICSICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接系統(tǒng)之間的聯(lián)接v 與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接 v 與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接 民航地勤服務(wù)773.3.世界各

57、大世界各大CRSCRS名稱及標(biāo)識(shí)名稱及標(biāo)識(shí)地區(qū)地區(qū) CRSCRS名稱名稱 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 地區(qū)地區(qū)CRSCRS名稱名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 美國美國SABRE SABRE 1W 1W 東南亞東南亞 AMACUS AMACUS 1B 1B 美國美國WORLDSPANWORLDSPAN1P 1P 日本日本 INFINI INFINI 1F 1F 美國美國GETSGETS1X 1X 日本日本 AXESS AXESS 1J 1J 歐洲歐洲 AMADEUS AMADEUS 1A 1A 中國中國 中國中國CRS CRS 1E 1E 歐美歐美 GALILEO GALILEO 1G 1G 韓國韓國 TOPAS TOPAS 1T

58、 1T 民航地勤服務(wù)78三、旅客訂座記錄三、旅客訂座記錄 旅客訂座記錄旅客訂座記錄PNRPNR（PASSENGER NAME RECORDPASSENGER NAME RECORD）包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計(jì)包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。關(guān)指令來完成的。v 它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。旅客信息。v PNRPNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托?/p>

59、息、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。票、建立常客信息、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。 民航地勤服務(wù)79PNRPNR的構(gòu)成的構(gòu)成 1. 1. 姓名組（姓名組（NAMENAME） 2. 2. 航段組（航段組（SEGMENTSEGMENT） 3. 3. 聯(lián)系地址組（聯(lián)系地址組（CONTACTCONTACT） 4. 4. 出票情況組（出票情況組（TICKET STATUSTICKET STATUS） 5. 5. 郵寄地址組郵寄地址組 6. 6. 開賬地址組開賬地址組 7. 7. 票價(jià)組票價(jià)組 8. 8. 輔助服務(wù)項(xiàng)目組輔助服務(wù)項(xiàng)目組 9. 9. 特殊服務(wù)組特殊服務(wù)組 10. 10. 備注組備注組 11. 11.

60、 責(zé)任組責(zé)任組 還包括團(tuán)體情況組、其他服務(wù)信息組還包括團(tuán)體情況組、其他服務(wù)信息組 民航地勤服務(wù)80第二節(jié)第二節(jié) 售票服務(wù)售票服務(wù) 售票是旅客運(yùn)輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航售票是旅客運(yùn)輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運(yùn)營銷的主要工作和組織旅客運(yùn)輸空公司客運(yùn)營銷的主要工作和組織旅客運(yùn)輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此健全售票工作，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好正確填開客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟(jì)效益的