房地產(chǎn)銷售人員培訓(銷售技巧)

1、房地產(chǎn)銷售人員培訓房地產(chǎn)銷售人員培訓銷售技巧篇銷售技巧篇第一章 接聽電話技巧 第一節(jié)call me 來電接待要求 第二節(jié)visit me 到訪接待要求第一節(jié)Call me 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 二、電話接聽重點信息的掌握 三、注意事項返回本章目錄返回本章目錄一、接聽電話禮儀與其他服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。1、處理接聽電話接聽電話禮儀服務標準紙筆要就手 辦公臺上應預備好紙和筆兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)立即接聽稱呼來電者 詢問來電者姓名、經(jīng)常稱呼來電者紙筆要就手目標語言非語言避免快捷專業(yè)的電話服務業(yè)；早上好！XX花園，請問有什

2、么可以幫到您？擺放整齊；文具齊全；文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽目標語言非語言避免趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己很重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）請問先生/小姐怎么稱呼？立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。電話響的太久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的話或購買欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、藐視。稱呼來電者目標語言非語言避免詢問式語氣；臉帶笑容。2、處理接聽電話處理電話禮儀 服務標準 主動幫助 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 口信 如客戶認為需找某位同事而所找同事沒空應找人接聽，并記下來者口信，包括姓名（

3、先生、小姐、太太）、電話號碼、所有公司欲留信息 復述口信 向來電者復述資料 道別向來電者道別主動幫助目標語言非語言避免尊重客戶，交待清楚不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。口信目標語言非語言避免令來電者安心，確保資料準確“X”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“X”小姐盡快回復您。預備好留言紙及筆，除讓下來電者資料外，同時應記下來電者日期和時間。一句“不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。復述口信目標語言非語言避免李先生，讓我重復一遍，您的電話是XX，想問X小姐昨天落得單元確

4、認沒有。咬字清晰；發(fā)音清楚。含糊不清；只用“行了”來表示已記下信息。道別目標語言非語言避免予以個人化的服務李先生，我會盡快請“X”小姐回復您的電話。如果有什么問題，您可以隨時給電話我，再見！待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼3、對來電查詢客戶進行電話銷售 服務標準 稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需求 簡單介紹重點 介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需求辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀 介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低顧客購買意欲稱

5、呼來電者目標語言非語言避免尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。李先生，您想知道XX花園的資料嗎？確定的口吻。藐視的口吻；粗聲粗氣。簡單介紹重點目標語言非語言避免予人誠信的服務；予人專業(yè)的態(tài)度。我們位于XXX，即XXX前面，看見整個XXX專業(yè)態(tài)度；留意客人反應，重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。明白顧客需要目標語言非語言避免予客戶體貼的服務，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的服務李先生想買個100平米的單元自住是吧，XX花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期

6、，月供￥XX起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。發(fā)問清晰；為對方著想。收線算了介紹交通路線目標語言非語言避免您坐XX路車，在XX站下車；您坐出租車，在XXX賓館前向西轉入，路口會見到好大個XXX的廣告牌關心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。即時收線，不加解釋。返回本節(jié)目錄返回本節(jié)目錄二、電話接聽重點信息的掌握 1、第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊 2、第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要返回本節(jié)目錄返回本節(jié)目錄三、注意事項 1、銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。 2、廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔

7、細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 3、廣告發(fā)布當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。 4、廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。 5、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 6、邀請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 7、應將客戶來電信息即時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。返回本節(jié)目錄返回本節(jié)目錄第二節(jié) Visit me到訪接待要求招呼客戶入店接見客戶 對到訪顧客進行銷售介紹重點沿途介紹參觀單位招呼客戶入店服務標準目標語言非語言避免顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）尊重顧客及令顧

8、客感到受重視早上好！請問有什么可以幫您？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。埋頭工作；不理顧客；挑客看客。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。提供超越期望的服務印象您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問時語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客反應；目光友善微笑視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說不時馬上流露出不悅的神色；自行離開服務標準目標語言非語言避免主動邀請顧客入店與顧客建立長遠關系請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待陳先生，今天休息嗎？考慮如何??？有什么可

9、以幫到您的嗎？關心口吻；微笑、語氣溫和。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。接見客戶服務標準目標語言非語言避免客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關系。早上好，您好？請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單元沒有？眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑、；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶；挑客。機械式笑容或過分熱情。如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員應親自接待。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解、樓盤資訊。你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐！關心口吻；微笑、語氣溫和；語調清晰、肯定，語氣溫和；點頭示

10、意明白顧客的需要；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。服務標準目標語言非語言避免以問題詢問顧客的要求：主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。方便跟進；細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的正面送上；讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉名片或單手送上；要求客戶做登記陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。有禮地送上登記表和筆。放在臺上讓顧客自壽拿取。服務標準目標語言非語言避免關注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷Ｄ?，請坐！請先喝杯水。友善態(tài)度；眼神接觸。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁

11、的親友不予理會。3、對到訪顧客進行銷售服務標準目標語言非語言避免主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向。予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；我們的項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已全部入伙。一邊說一邊留意顧客的反應；說話時語調不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。邊說邊弄東西；心不在焉；轉筆；以行內(nèi)術語應對。分析不同項目的資料。提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介?，F(xiàn)在XX樓價大概￥ XX，XX一些多層項目售XX，XX是未來市中心

12、，現(xiàn)只售價約XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；達一發(fā)問；詢問式語氣。為了便于銷售，便于工作不理會顧客理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元 ；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走服務標準目標語言非語言避免判斷顧客的購買動機（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，了解顧客的單元，包括：1、財務預算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數(shù)朝向記顧客容易理解有關資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XX？詢

13、問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關、優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。四周張望；回應過多或毫無反應；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XX。點頭；適當?shù)奈⑿?；不時作出恰當?shù)幕貞?，如“是”等?、對到訪顧客進行銷售服務標準目標語言非語言避免沿途不時留意顧客的反應及保持適當?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調好處，并反映其他顧客意見。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所

14、，有桌球、游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調重點介紹。距離太遠；只顧自己往前行。有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼；顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。邀請式手勢；點頭、微笑。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5、對到訪顧客進行銷售服務標準目標語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；電梯到達時，提示左轉或右轉。建立長遠關系及加強顧客購買信心。提供細致、貼心的服務；出電梯右轉就是D單元了！目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。一步當先地離開；指示錯誤；找錯單元；喋喋不休；客有客看，你有你講。介紹單元，清楚說明所看單元的布局

15、、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。顯示專業(yè)水平面及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX間房。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫各；適當?shù)赝ｎD；留意客人反應。不加解釋；誤導客人；喋喋不休。服務標準目標語言非語言避免清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之別，免招誤會。提供細心體貼的服務；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質木地板，基本上產(chǎn)樓時跟樣板房完全一樣（除配電的電器等以外）。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應。第二章 銷售技

16、巧 第一節(jié)面對客戶時怎么辦 第二節(jié)接待后程序和技巧 第三節(jié) 把握購買動機和消費層次 第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導 第五節(jié) 邏輯推理的運用 第六節(jié) 做好接待總結第一節(jié) 面對客戶時怎么辦（1 1）溝通有方（2 2）獨特的傾聽者（3 3）正確的表達你的想法（4 4）有所感第二節(jié) 接待后程序和技巧一、客戶接待的八個環(huán)節(jié)第一步：禮貌地迎接客戶。第二步：安頓客戶。第三步：詢問、咨詢、了解客戶的需要。第四步：放大問題，利益陳述。第五步：留住客戶第六步：簽署協(xié)議第七步：為客戶辦理一切事務第八步：售后服務二、影響客戶接待的六個因素（1）我愛公司嗎？我愛我們花園嗎？在公司和花園身上我投入了多少關注和心血?我有沒有跟公司

17、的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。（2）我是否做了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？ （）我有沒有很好地利用公司資源，如客戶數(shù)據(jù)庫？我有沒有建立自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ （）客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋清楚并留下了足夠的樓盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需求？我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識？ （）我給予客戶的利益或我的權限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？

18、 （）個客戶只成交個，還算成功嗎？我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？三、尋找商機的技巧 （）為了生存賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。 （）通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。 （）展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力命名我的聲音高過嗓音，這兩方面將使得客戶關注我。 （）電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） （）讓客戶給我們的設計和產(chǎn)品提意見我們相信，我們的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的四、留住客戶的方法 （）站在顧客的立場考慮問題。 （）使顧客容易找

19、到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以使客戶隨時能打進電話。 （）即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。 （）電話在鈴聲響起后聲要接起電話。 （）為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 （）即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。 （7）給客戶自便的權利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。 （8）我必須對我們的項目了如指掌。 （9）特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 （10）堅持準確無誤地執(zhí)行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 （11）即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新消息，包括“手

20、拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 （12）為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。 （13）按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質內(nèi)容。 （14）為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 （15）對給你帶來業(yè)務的人提供獎勵五、如何抓牢客戶 （1）為廣告打出后做好各方面的準備。 （2）傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。 （3）傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 （4）讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 （5）讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。

21、 （6）研究和交流失去顧客或不成交的原因。 （7）組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。 （8）把最有力的售樓人員派到服務第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 （9）適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我 們的意見，以求得到改善。 （10）任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略來的反應，以求改善。 （11）記住，賣場和我個人的第一印象是最重要的！ （12）將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品，服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 （

22、13）想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ （14）隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！ （15）兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。 （16）記住質量，永遠是質量。這是致勝的法寶。第三節(jié)把握購買動機和消費層次 一、客戶購買動機（1）理性購買動機（2）感性購買動機理性與感性購買的動機的區(qū)別與互相轉化前者關注的是商品的全部性能，后者關注的其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需要時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完成購房后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性感性理性的購買動機的轉變。感性購買動機的常見表現(xiàn)方式安全方便舒適健康吉

23、利尊貴投資升值隱私二、消費層次 （1）安置型 （2）安居型 （3）小康型 （4）豪華型 （5）創(chuàng)意型三、為客戶營造良好的環(huán)境 （1）硬環(huán)境 （2）軟環(huán)境第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導 一、尋找和客戶共鳴的話題 二、啟發(fā)和誘導 三、客戶最聰明 四、提建議要有可信度 五、利用企盼心理 六、恭維要適度 七、啟發(fā)方法要綜合運用第五節(jié) 做好接待總結 一、總結的內(nèi)容 （1）通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計分析廣告效果 （2）通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤素質及其他優(yōu)劣勢 （3）通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力 （4）通過對客戶典型反應分析總結其購置動機 （5）通過客戶反應分析找出“可能買主”和“最有價值客戶” （6）通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙二、判定“可能買主”的依據(jù) （1）隨身攜帶本樓盤的廣告 （2）反復觀看比較各種戶型 （3）對結構及裝潢設計建議非常關注 （4）對付款方式及折扣進行反復監(jiān)討 （5）提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯的“專業(yè)性問題” （6）對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復 （7）特別問及鄰居是干什么的 （8）對售樓員的接待非常滿意 （9）不斷提到朋友的房子如何如何 （10）爽快地填寫了客戶登記表主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間第三章 跟蹤客戶技巧 第一節(jié) 跟蹤客戶的準備 第二節(jié) 如何跟蹤客戶第一節(jié) 跟蹤客戶的準備 一、任